液體奶危機(jī)管理的培訓(xùn)

液體奶危機(jī)管理的培訓(xùn)目錄：近期乳業(yè)危機(jī)事件及其反思食品行業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單回顧危機(jī)管理的基本技巧“光明”在剎那黯淡－－－“回奶”事件回顧2005年6月5日，河南某電視臺(tái)播出記者暗訪光明鄭州三盟工廠的節(jié)目，光明乳業(yè)的一場(chǎng)品牌災(zāi)難由此拉開帷幕……客觀地說，在危機(jī)爆發(fā)的初期，媒體和公眾還保持相對(duì)冷靜和半信半疑的態(tài)度，但是，光明在危機(jī)處理上的遲疑和不理智，迅速激化了矛盾，媒體曝光開始升級(jí)……危機(jī)的爆發(fā)從來都是“禍不單行”，就在光明忙著處理“回奶”問題的時(shí)候，另一個(gè)危機(jī)源在杭州被媒體引爆……此時(shí)，光明緊急請(qǐng)求上海市委宣傳部下發(fā)文件，使上海媒體停止了報(bào)道，但是，全國(guó)媒體的曝光潮卻一浪高過一浪，這些聲音又通過互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)超級(jí)擴(kuò)音器不斷放大……終于，光明的一連串錯(cuò)誤，導(dǎo)致了任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手用任何手段都不可能達(dá)成的效果……碘超標(biāo)：－－－乳業(yè)巨人的“阿喀琉斯之踵”在古代希臘的傳說中，巨人阿喀琉斯是天神宙斯的兒子，力大無窮，天下無敵，但是他最薄弱的地方是他的腳后跟，一旦被擊中這個(gè)不起眼的部位，巨人就會(huì)在瞬間倒下。一個(gè)月以來，“碘超標(biāo)”這個(gè)本身并不嚴(yán)重的事件，成為了雀巢這個(gè)歐洲巨人的“阿喀琉斯之踵”……雀巢：認(rèn)一個(gè)錯(cuò)好難換一袋奶好煩根據(jù)雀巢的統(tǒng)計(jì)，在3周左右的時(shí)間里，全國(guó)媒體對(duì)雀巢進(jìn)行了1500多篇報(bào)道，這些報(bào)道經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)反復(fù)放大和重疊，一夜之間，使這個(gè)被中國(guó)消費(fèi)者視作品質(zhì)象征的歐洲巨人，成為了“傲慢、對(duì)中國(guó)消費(fèi)者實(shí)施雙重標(biāo)準(zhǔn)、缺乏誠(chéng)信、惟利是圖的‘入侵者’”；媒體報(bào)道援引機(jī)構(gòu)調(diào)查數(shù)字：80％以上消費(fèi)者不再愿意消費(fèi)雀巢產(chǎn)品；雀巢奶粉的危機(jī)，已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地成為雀巢品牌的危機(jī)；國(guó)家質(zhì)監(jiān)總局權(quán)威人士透露，截至目前為止：光明乳業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失5億元雀巢乳業(yè)直接經(jīng)濟(jì)損失10億元而這一個(gè)月的危機(jī)對(duì)上述兩個(gè)乳業(yè)巨頭品牌和商譽(yù)造成的損失，目前難以估量;一個(gè)可以用來衡量的數(shù)據(jù)是：光明和雀巢每年的廣告投入都在數(shù)億元，現(xiàn)在，這兩個(gè)用多年來幾十億、十幾億廣告費(fèi)打造的品牌，已經(jīng)受到了非常嚴(yán)重的挫傷……總結(jié)與反思：我們翻閱和搜索了幾乎所有關(guān)于雀巢和光明的報(bào)道，沒有發(fā)現(xiàn)一張雀巢和光明的公關(guān)人員或者高層面對(duì)媒體和消費(fèi)者的照片……人們不禁要問，一個(gè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)都沒有勇氣直面媒體和消費(fèi)者的企業(yè)，怎么駕馭危機(jī)管理這樣一葉扁舟，行駛在媒體掀起的驚濤駭浪之中反思之一：面對(duì)危機(jī)，積極迅速的應(yīng)對(duì)是唯一的辦法，消極、恐懼、抱怨和逃避只能導(dǎo)致危機(jī)惡化；雀巢杭州碘超標(biāo)事件爆發(fā)后一周內(nèi)，北京、昆明等地相繼爆出新的碘超標(biāo)事件，迅速擴(kuò)大的事態(tài)，使相關(guān)國(guó)家部門卷入了對(duì)雀巢的聲討；光明回奶事件爆出幾天后，媒體迅速挖掘出光明的杭州早產(chǎn)和長(zhǎng)春事件，使光明陷入應(yīng)接不暇的境地，最后，上海市政府不得不對(duì)光明進(jìn)行了譴責(zé)；反思之二：危機(jī)一旦發(fā)生，必然會(huì)向擴(kuò)大和深入的方向發(fā)展，要提前做好最壞的準(zhǔn)備，才能爭(zhēng)取最好的結(jié)果；危機(jī)的萌芽階段和早期，是進(jìn)行危機(jī)控制的最佳時(shí)期，此時(shí)的工作至關(guān)重要；退還是不退？超標(biāo)是否安全？回答這兩個(gè)問題用了三周反思之三：應(yīng)對(duì)媒體，必須堅(jiān)持一個(gè)口徑、一個(gè)立場(chǎng)，節(jié)節(jié)退讓是通往失敗的開始；目錄：近期乳業(yè)危機(jī)事件及其反思食品行業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單回顧危機(jī)管理的基本技巧1999年，中央電視臺(tái)新聞三十分不足一分鐘的報(bào)道，直接導(dǎo)致了“冠生園”這個(gè)中國(guó)第一月餅品牌的消亡，電視臺(tái)新聞播出三天后，冠生園的工廠就已經(jīng)空無一人；2002年2月22日，擁有11家子公司、1100名員工、市場(chǎng)占有率為全國(guó)同行第一的日本大型食品集團(tuán)公司雪印，被接連不斷的危機(jī)徹底擊跨，而事情的起因是牛肉來源問題和中國(guó)消費(fèi)者非常熟悉的生產(chǎn)日期標(biāo)識(shí)標(biāo)注問題；2004年底，巨能鈣遭遇“雙氧水事件”重挫，這個(gè)昔日的領(lǐng)袖品牌至今仍在消化危機(jī)的負(fù)面影響；2005年7月，三鹿遭遇“早產(chǎn)奶”風(fēng)波，全國(guó)幾十家媒體在一周之內(nèi)連篇累牘的進(jìn)行報(bào)道，而三鹿的努力被媒體形容為“三鹿光明聯(lián)袂進(jìn)京危機(jī)公關(guān)”，危機(jī)以三鹿基本放棄抵抗而告終；沒有質(zhì)量，一切等于零——不，一切等于負(fù)數(shù)。質(zhì)量問題今年給公司造成的直接經(jīng)濟(jì)損失達(dá)千萬元之多，間接損失更是超過千萬元！我們捫心自問，公司掙來土地、雇人蓋起廠房、請(qǐng)人裝上設(shè)備，接著買水、買電、買氣、買包裝、買勞動(dòng)力，然后租上車、收上奶、制上冷、繳上稅，星星點(diǎn)點(diǎn)哪個(gè)不是化的真金白銀？結(jié)果，一著不慎，正品轉(zhuǎn)眼間化成了廢品，上千萬的真金白銀在我們晝夜忙乎、汗流浹背中變成了一堆垃圾，不但損失錢財(cái)、前功盡棄，而且損失聲譽(yù)、后患無窮……沒有成功的危機(jī)管理，一切同樣是負(fù)數(shù)危機(jī)管理已經(jīng)成為當(dāng)前食品行業(yè)中高層經(jīng)理人員的一項(xiàng)基本功，也是檢驗(yàn)一個(gè)食品企業(yè)是否成熟、穩(wěn)健的“試金石”。當(dāng)品牌危機(jī)的狂風(fēng)襲來，懦弱的鴕鳥只會(huì)一頭扎進(jìn)沙堆，抱怨媒體的不良、政府的不公、消費(fèi)者的勢(shì)利；而勇敢的鷹則展開他的翅膀，借著狂風(fēng)澎湃的托舉之力，翱翔到九天之上。－－－－你要扮演哪一個(gè)角色？目錄：近期乳業(yè)危機(jī)事件及其反思食品行業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單回顧危機(jī)管理的基本技巧目錄1.關(guān)于牛奶行業(yè)的危機(jī)2.媒體危機(jī)及其應(yīng)對(duì)3.用戶投訴及其應(yīng)對(duì)4.執(zhí)法部門應(yīng)對(duì)概述：關(guān)于牛奶行業(yè)的危機(jī)1、用戶投訴2、執(zhí)法部門查處3、媒體曝光媒體跟風(fēng)互聯(lián)網(wǎng)傳播更大規(guī)模危機(jī)危機(jī)的發(fā)生、傳導(dǎo)與擴(kuò)大市場(chǎng)特點(diǎn)：牛奶有無限的媒體空間牛奶作為食品易于腐敗而難以事前發(fā)現(xiàn)中國(guó)人的不適癥銷售過程需要長(zhǎng)途多環(huán)節(jié)運(yùn)輸?shù)奶匦栽绠a(chǎn)奶/還原奶/鮮不鮮……用戶投訴處理不當(dāng)溝通渠道缺乏溝通能力欠缺信息傳導(dǎo)不暢媒體利益沖動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)作執(zhí)法部門空前嚴(yán)厲的食品安全監(jiān)管請(qǐng)注意這些信號(hào)：今年，中國(guó)的FDA（食品藥品監(jiān)督管理局）全面運(yùn)行；今年，質(zhì)檢總局全面負(fù)責(zé)食品監(jiān)管的責(zé)任第一次明確；今年，多次發(fā)生的藥品食品事件牽動(dòng)最高層神經(jīng)：溫總理在看完關(guān)于安徽疫苗的焦點(diǎn)訪談后直接批示查處；吳儀副總理多次就食品安全做出重要指示復(fù)雜的國(guó)際國(guó)內(nèi)背景中國(guó)特色：“黃色報(bào)紙”時(shí)代來臨“黃色報(bào)紙”：主動(dòng)進(jìn)攻的“嗜血”沖動(dòng)中國(guó)媒體正在邁向全面“黃色化”，情況將更甚于美國(guó)政府管制的放開多元資本的進(jìn)入媒體競(jìng)爭(zhēng)的激烈社會(huì)的商業(yè)化/非意識(shí)形態(tài)化媒體行為沒有法律約束黃色報(bào)紙的根本特征：往平靜的池塘里“扔石頭”從美國(guó)經(jīng)驗(yàn)看，這個(gè)階段持續(xù)了30－－50年我們生存在黃色報(bào)紙的時(shí)代。承認(rèn)這一事實(shí)，才能夠真正認(rèn)識(shí)到：面臨媒體危機(jī)已經(jīng)成為我們的一項(xiàng)日常工作，培養(yǎng)溝通媒體、處理媒體危機(jī)的能力，已經(jīng)成為全國(guó)性快速消費(fèi)品品牌的銷售負(fù)責(zé)人的一項(xiàng)基本技能。應(yīng)對(duì)危機(jī)的三層網(wǎng)絡(luò)第一層：終端化解和反饋通暢投訴渠道正確應(yīng)對(duì)大部分投訴及時(shí)反饋媒體危機(jī)/執(zhí)法危機(jī)第二層：核心危機(jī)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體核心人士：總編、宣傳部長(zhǎng)、宣傳干部監(jiān)督部門系統(tǒng)核心官員第三層：?jiǎn)?dòng)核心反危機(jī)系統(tǒng)對(duì)總部和全國(guó)進(jìn)行預(yù)警作出整體在大范圍防范和反擊的準(zhǔn)備啟用最重要的媒體影響力資源拿出修復(fù)品牌方案內(nèi)部信息傳遞系統(tǒng)外部信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)把危機(jī)扼殺在萌芽狀態(tài)，靠終端溝通、靠大家團(tuán)隊(duì)協(xié)同去爭(zhēng)取勝利，最關(guān)鍵的要素是信息的快速反饋技術(shù)指導(dǎo)、資源支持，公關(guān)部是大家的堅(jiān)強(qiáng)后盾危機(jī)發(fā)生時(shí)，危機(jī)發(fā)生地的經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員要把危機(jī)處理作為自己的首要、甚至是唯一工作來做，直至危機(jī)結(jié)束。守土有責(zé)媒體：危機(jī)及其應(yīng)對(duì)首要原則：誰來說？ONETEAMONEVOICE：在每一個(gè)區(qū)域、每一個(gè)獨(dú)立團(tuán)隊(duì)里，只有一個(gè)人可以對(duì)外發(fā)出聲音。所有的媒體都要被禮貌地轉(zhuǎn)接到這個(gè)人。感謝您對(duì)我們的關(guān)注，我們一直跟媒體有非常好的溝通，但是按照我們公司的規(guī)定，公關(guān)部專門負(fù)責(zé)跟媒體溝通的工作，我通知他們聯(lián)系您好嗎？部分?jǐn)骋饷襟w明白：我們專門的接口會(huì)比較有經(jīng)驗(yàn)，因此，他往往會(huì)希望在直接接觸的人中間打開缺口，為你設(shè)置陷阱：

含混過關(guān)式哎呀，這樣太麻煩了，我就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題……您看，我們的報(bào)紙馬上就要截稿了，我們一直也是在重視和宣傳蒙牛的，大家關(guān)系都不錯(cuò)，能不能我們簡(jiǎn)單地交流一下，至于深入的問題我們以后再說？要不您先給我介紹一下，回頭我再跟你們的公關(guān)部仔細(xì)聊？

戴高帽式您對(duì)牛奶行業(yè)就非常了解，從我們剛才簡(jiǎn)單交談，您真的是很專業(yè)，這樣，要不我就直接采訪您得了？哎呀，牛奶的門道還真多，要不您先給我簡(jiǎn)單說說，讓我開開竅？

單刀直入式您對(duì)蒙牛“早產(chǎn)奶”的問題怎么看？現(xiàn)在這個(gè)消費(fèi)者已經(jīng)因?yàn)楦篂a住院了，你覺得你們有沒有責(zé)任？現(xiàn)在這個(gè)牛奶壞了這是明擺著的事情了，你說怎么辦吧？如何避開這些陷阱?每個(gè)人都必須掌握以下內(nèi)容：一定要客氣但是堅(jiān)決地強(qiáng)調(diào)我們的原則，告知我們是在遵循一個(gè)現(xiàn)代化大企業(yè)必須有的工作規(guī)則，讓他們按照程序跟具體接口或新聞公關(guān)部溝通。您的心情我完全能夠理解，但是我也希望您能夠理解蒙牛的制度，在媒體采訪方面，一定要按照公司規(guī)定來執(zhí)行，您看能不能把您的聯(lián)系方式給我，我好跟我們的相關(guān)部門聯(lián)系？在“單刀直入”和“戴高帽”的情況下，不必接對(duì)方的話茬，回答他的直接問題，以免落入對(duì)方圈套。不能這樣說：無可奉告關(guān)于“早產(chǎn)奶”，這個(gè)問題很復(fù)雜……其實(shí)我干牛奶行業(yè)時(shí)間也不長(zhǎng)，只能說……這么著急，你的問題我不一定回答得了……其實(shí)腹瀉的愿意可能很復(fù)雜，究竟是不是牛奶的問題還很難說……回避陷阱的基本原則：任你幾路來我只一路去不說是錯(cuò)誤的，只說你應(yīng)該說的怎么說：專門人員的媒體應(yīng)對(duì)媒體攜負(fù)面投訴而來了解對(duì)方詳細(xì)資料在正面回應(yīng)對(duì)方質(zhì)疑之前，強(qiáng)調(diào)公司的現(xiàn)代和嚴(yán)謹(jǐn)，為接下來的解釋做好鋪墊區(qū)分問題類型，向?qū)Ψ浇忉尶赡艿脑?，誠(chéng)懇地表示我們對(duì)用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度強(qiáng)調(diào)我們將會(huì)嚴(yán)格按照公司規(guī)定和相關(guān)法規(guī)來處理這件事，杜絕對(duì)方的非分之想初步接觸后，盡可能快地填寫表格，上報(bào)新聞公關(guān)部

在公關(guān)部指導(dǎo)下工作用戶投訴所引來的媒體采訪，往往容易釀成嚴(yán)重的新聞危機(jī)，因此，上報(bào)情況越快越好。

在未知情況下，負(fù)面報(bào)道突然發(fā)生及時(shí)反饋、隨時(shí)溝通填寫媒體反饋表格，把資料迅速至公關(guān)部隨時(shí)保持溝通迅速切斷危機(jī)傳播渠道與公關(guān)部一起，對(duì)負(fù)面報(bào)道的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)載進(jìn)行清除，并隨時(shí)把跟蹤而至的媒體采訪信息告知公關(guān)部，與公關(guān)部一起應(yīng)對(duì)協(xié)同作戰(zhàn)：勢(shì)能最終落地北京與當(dāng)?shù)匾黄饏f(xié)調(diào)，尋找媒體高層來解決問題在北京的協(xié)同和指導(dǎo)下，當(dāng)?shù)夭扇⌒袆?dòng)迅速連鎖反應(yīng)：配套工作協(xié)調(diào)本地修復(fù)品牌―――本地在北京指導(dǎo)下進(jìn)行操作所謂正面采訪即便是約好的所謂正面采訪，也要求對(duì)方拿出采訪提綱并在溝通過程中嚴(yán)格將其限制在提綱方位內(nèi)別忘了，今天報(bào)道正面的記者，明天就可能接到關(guān)于蒙牛的投訴專門媒體應(yīng)對(duì)人員的一些基本素質(zhì)：形象和感覺彬彬有禮、友善、有耐心熱情、讓人感覺您個(gè)人和公司都是人性化的表達(dá)關(guān)心和理解身體語言開放的姿勢(shì)－手放在兩側(cè)，自然稍稍前傾，表示有興趣和關(guān)注保持眼神接觸：看采訪者，不要左顧右盼或者看鏡頭著裝得體，不要讓衣著分散精力保持良好姿勢(shì)，不要有小動(dòng)作（如手玩弄鉛筆等）但是雙手適當(dāng)?shù)膭?dòng)作可以加強(qiáng)信息傳播把精力集中在采訪者絕不“離譜或跑題”保持警覺和專注力，在離開現(xiàn)場(chǎng)前采訪就沒有結(jié)束特殊情況用錄音機(jī)環(huán)境語言一定要在專門的、相對(duì)封閉的環(huán)境中避免記者從你的環(huán)境中獲取你沒有介紹的信息專門媒體應(yīng)對(duì)人員的最重要素質(zhì)：控制只談設(shè)定的話題，態(tài)度要堅(jiān)定不懼怕沉默向?qū)Ψ教釂柷f不要自我游蕩回答問題的技巧Bridging：橋梁法：回答你想回答的內(nèi)容

記者的提問

您想說的

對(duì)提問進(jìn)行簡(jiǎn)單和“誠(chéng)懇”的答復(fù)，自然過渡到您熟悉的主要訊息上來。比如：“是的…”(簡(jiǎn)單回答),“我需要補(bǔ)充的是…”(橋梁)“不是…”(簡(jiǎn)單回答),“我需要解釋的是…”(橋梁)“這一點(diǎn)我不知道…不過我很清楚的是…”您的問題很獨(dú)特不過，我想讓您了解...從另外的角度看…在談其他話題前,我要補(bǔ)充…這一點(diǎn)很重要不過，同樣重要的是…這方面我不是專家不過我想說的是…談到這里，我想您一定知道…關(guān)于這個(gè)問題我們都別忽視…

Flagging旗幟法用強(qiáng)調(diào)的方式造成最重要的印象我們已經(jīng)談了很多問題我覺得關(guān)鍵是3件事...最為重要的是...讓我把這一點(diǎn)說清楚…Repeating重復(fù)法如果是有關(guān)正面消息的采訪，盡量多重復(fù)公司和產(chǎn)品名稱，而不是用“我們”。永遠(yuǎn)也不重復(fù)一個(gè)負(fù)面的消息。比如不說：“關(guān)于蒙牛牛奶壞包的問題”向前看“那是過去的情形,現(xiàn)在…”(過橋到訊息)“我們和您同樣關(guān)注這個(gè)問題，目前，我們正在做的包括…”(bridging)不撒謊不猜測(cè)不估計(jì)如果沒有答案，就告訴記者您會(huì)單獨(dú)回復(fù)或者，提供另一個(gè)信息源不發(fā)表個(gè)人看法典型的“陷阱”當(dāng)代表公司發(fā)言時(shí)，絕對(duì)僅僅代表公司不相信“隨便聊聊”在敵意的情形下，堅(jiān)持“主導(dǎo)訊息”熟悉掌握“主導(dǎo)訊息”用強(qiáng)烈的信心把主導(dǎo)訊息反復(fù)傳播簡(jiǎn)化

高調(diào)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高姿態(tài)不談對(duì)手的名字把競(jìng)爭(zhēng)者歸類陳述1－2個(gè)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

高調(diào)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高姿態(tài)不談對(duì)手的名字把競(jìng)爭(zhēng)者歸類陳述1－2個(gè)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

要：要聆聽、聆聽、聆聽，先弄清楚對(duì)方問題的實(shí)質(zhì)可以重復(fù)對(duì)方的提問或者要求澄清問題，以便爭(zhēng)取時(shí)間清楚準(zhǔn)確地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，避免使用專業(yè)術(shù)語避免被人誤解，盡量使回答簡(jiǎn)短，并在回答最后重復(fù)自己的觀點(diǎn)自信、坦誠(chéng)對(duì)于記者不準(zhǔn)確的提問和對(duì)方錯(cuò)誤理解您的回答時(shí)，要堅(jiān)決地予以澄清注意問題陷阱，注意對(duì)方的提問方式，當(dāng)對(duì)方惡意引導(dǎo)您時(shí)，要指出對(duì)方的曲解和不公正，重申主要觀點(diǎn)不要：不要談“不擬見報(bào)”的消息，不要相信記者“隨便聊聊”、“不會(huì)見報(bào)”的說法，不發(fā)表“個(gè)人意見”不要被變幻的提問方式所迷惑，不能談的堅(jiān)決不談不要攻擊甚至主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不要主動(dòng)提及不相關(guān)的話題回避敏感問題，遇到難以回答的問題時(shí)，不要正面回答，可以重新定義他的問題，并回到主要訊息上來不回答無法回答的問題，重申主要觀點(diǎn)記者的職業(yè)技巧：你的好朋友誘導(dǎo)、誤導(dǎo)你提問時(shí)玩文字游戲繞來繞去、避實(shí)就虛保持沉默利用公共場(chǎng)合隨便聊天重復(fù)同樣問題，直到你給出一個(gè)不同的回答或帶有火氣的回答重復(fù)：媒體危機(jī)應(yīng)對(duì)的基本要素1、冷靜穩(wěn)定，不卑不亢2、了解對(duì)方的基本信息、快速反應(yīng)，與公關(guān)部聯(lián)系3、爭(zhēng)取反應(yīng)時(shí)間，在最低限度下，可以承諾對(duì)方：我們?cè)?4小時(shí)之內(nèi)給予答復(fù)，為我們爭(zhēng)取24小時(shí)時(shí)間4、要求提供采訪提綱用戶投訴應(yīng)對(duì)的基本要素誠(chéng)意與耐心

請(qǐng)相信，絕大部分前來投訴的用戶，都希望認(rèn)真解決自己遇到的麻煩，因此，一定要秉承誠(chéng)意來面對(duì)每一例投訴；長(zhǎng)期應(yīng)對(duì)用戶投訴，必然會(huì)遭遇很多敲詐勒索的案例，在這種情況下，一定要注意自己心態(tài)的調(diào)整，避免陷入“覺得每個(gè)人都不懷好意”的心理陷阱，用同情心、平常心來應(yīng)對(duì)每一個(gè)新的投訴用戶，把每一個(gè)投訴造成的危機(jī)變成戰(zhàn)線蒙牛品牌與服務(wù)，吸引忠誠(chéng)用戶的機(jī)會(huì)；再好的品牌和公司也會(huì)有失誤和問題，因此，有時(shí)候坦率地承認(rèn)我們工作中的問題，比尖銳對(duì)抗更容易贏得用戶的信任；