導(dǎo)游證考試：案例分析題匯總課件

案例分析題匯總

【導(dǎo)游資格考試】《旅游政策與法規(guī)》案例分析題匯總

【導(dǎo)游資格考試】《旅游政策與法規(guī)》1導(dǎo)游資格考試旅游政策與法規(guī)案例分析題匯總

1旅行社擅自并團(tuán)惹爭議2旅行社與兩位9歲小學(xué)生簽訂旅游合同合法嗎？3國內(nèi)旅行社辦理出國旅游該如何處罰4導(dǎo)游員擅自更改行程安排遭投訴5旅行社、旅游者雙方違約怎么辦6遺漏游覽景點(diǎn)，賠償如何計(jì)算7地陪中途中止服務(wù)該如何處罰8出境旅游該不該派領(lǐng)隊(duì)9誤機(jī)責(zé)任誰承擔(dān)導(dǎo)游資格考試旅游政策與法規(guī)案例分析題匯總1旅行社擅自并團(tuán)惹2分析題一：

旅行社擅自并團(tuán)惹爭議分析題一：

旅行社擅自并團(tuán)惹3A旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團(tuán)費(fèi)。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標(biāo)準(zhǔn)是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。旅游合同簽訂后的第六天出團(tuán)。由于A旅行社只招徠到5名游客，而B旅行社也只招徠到9名游客，A旅行社和B旅行社達(dá)成協(xié)議，住宿變?yōu)槊晒虐恚∪羌壘频甓?，由B旅行社組團(tuán)并派全陪。王先生到了出發(fā)的機(jī)場，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了組團(tuán)變化的情況。王先生對A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計(jì)劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團(tuán)和取回全額旅游團(tuán)款的要求；旅行社聲稱，如果王先生退團(tuán)，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，并承擔(dān)違約金。王先生與旅行社爭執(zhí)不下，最后只能勉強(qiáng)參加了旅游團(tuán)，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。請問：（1）按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，A旅行社并團(tuán)的行為是否妥當(dāng)？為什么？（2）應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？

A旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先4請問：（1）按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，A旅行社并團(tuán)的行為是否妥當(dāng)？為什么？答：A旅行社的并團(tuán)行為不妥。按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)旅行社將已經(jīng)組織的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時(shí)，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自轉(zhuǎn)讓，A旅行社的行為違法。（2）應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？答：應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)橥跸壬桥cA旅行社簽訂了旅游合同的，A旅行社擅自轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)。請問：5分析題二：旅行社與兩位9歲小學(xué)生簽訂旅游合同合法嗎？分析題二：6暑假期間，某旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學(xué)生夏令營活動(dòng)，有許多小學(xué)生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報(bào)名參加夏令營。其中兩位四年級（9周歲）的小學(xué)生結(jié)伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團(tuán)。門市部業(yè)務(wù)人員查看這兩位小學(xué)生提供的有關(guān)戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學(xué)生交納的旅游團(tuán)費(fèi)。就在夏令營旅游團(tuán)準(zhǔn)備出發(fā)的前兩天，兩位小學(xué)生的家長發(fā)現(xiàn)了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨(dú)自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團(tuán)款。旅行社門市部負(fù)責(zé)人得知情況后，首先說明旅行社已經(jīng)做了精心準(zhǔn)備，夏令營絕對安全可靠，勸說家長放棄解除旅游合同的念頭。在家長的一再堅(jiān)持下，只得解除旅游合同，但要求家長承擔(dān)違約責(zé)任。請問：

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？

（2）旅行社是退還家長全額旅游團(tuán)款，還是可以向家長收取違約金？為什么？暑假期間，某旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學(xué)生夏令7（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？

答：旅行社不可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同。根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨(dú)立行為進(jìn)行民事活動(dòng)并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。他們簽訂旅游合同的民事行為應(yīng)當(dāng)由他們的法定代理人（家長）代理，旅行社與兩位小學(xué)生直接簽訂旅游合同行為欠妥。

（2）旅行社是退還家長全額旅游團(tuán)款，還是可以向家長收取違約金？為什么？答：旅行社應(yīng)當(dāng)退還全額旅游團(tuán)款。因?yàn)槊袷滦袨榫哂蟹尚ЯΦ臈l件之一，是行為人具有相應(yīng)的民事行為能力和權(quán)利能力。兩位不滿10周歲的小學(xué)生沒有相應(yīng)的民事行為能力，他們的民事行為就不具備法律效力，即他們和旅行社所簽訂的旅游合同無效。他們的家長可以要求解除合同，并取回全額旅游團(tuán)款。

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？8分析題三：國內(nèi)旅行社辦理出國旅游該如何處罰？分析題三：9張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，旅游行政管理部門接到舉報(bào)，對該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)10（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

答：應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰鴥?nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項(xiàng)目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？答：旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

答：應(yīng)當(dāng)全11分析題四：導(dǎo)游員擅自更改行程安排遭投訴，旅行社該不該擔(dān)責(zé)任？分析題四：122001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地觀光團(tuán)。按計(jì)劃，該團(tuán)在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對此變更觀光團(tuán)的團(tuán)員表示異議，導(dǎo)游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團(tuán)無法去長城游覽。翌日，觀光團(tuán)離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導(dǎo)游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團(tuán)未能游覽長城。對此，北京某旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)辯稱：改變旅游行程屬于導(dǎo)游員個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)。導(dǎo)游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據(jù)法律規(guī)定，導(dǎo)游員不承擔(dān)賠償責(zé)任。請問：

（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？

（2）導(dǎo)游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這起投訴？2001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢力先生接待香港某旅行13（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？答：對香港某旅行社的投訴，北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是不正確的。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，如果導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量低下遭到旅游者的投訴，旅行社必須為此進(jìn)行賠償。

（2）導(dǎo)游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這起投訴？答：導(dǎo)游員錢先生對觀光團(tuán)的投訴的辯解是不對的。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社的接待計(jì)劃是經(jīng)過組團(tuán)社、旅游者、地接社共同認(rèn)可確認(rèn)的旅游契約，導(dǎo)游員只有執(zhí)行的義務(wù)和責(zé)任，而沒有更改、中止的權(quán)力，否則就是違約，要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定。對這起投訴的處理辦法：負(fù)責(zé)接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地參觀團(tuán)的北京某旅行社應(yīng)按規(guī)定賠償損失。因錢先生擅自變更接待計(jì)劃造成香港觀光團(tuán)未能游覽長城，按照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游行政管理部門責(zé)令其改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月。

（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？14分析題五：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦？分析題五：15案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規(guī)定；該旅游團(tuán)交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結(jié)束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機(jī)型的飛機(jī)。

旅游團(tuán)游完黃山下來，還有充裕時(shí)間，導(dǎo)游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費(fèi)，門票費(fèi)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯(lián)航飛機(jī)返京。郭某等個(gè)別旅游者以聯(lián)航飛機(jī)不安全且飛機(jī)降落在南苑機(jī)場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機(jī)場接機(jī)為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機(jī)返京。黃山接待旅行社反復(fù)向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應(yīng)回北京向組團(tuán)社交涉，并答應(yīng)如果旅游者從南苑機(jī)場回家交通不方便，旅行社可租車到機(jī)場去接。經(jīng)過協(xié)商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導(dǎo)致誤機(jī)。案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國16當(dāng)日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導(dǎo)游擅自減少“老街”計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)，又違反規(guī)定增加游覽項(xiàng)目，收費(fèi)過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費(fèi)1萬元，黃山旅游局及旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人到賓館處理此旅游糾紛，認(rèn)定加游的景點(diǎn)收費(fèi)不合理，退賠所收的全部費(fèi)用，并對導(dǎo)游做出停團(tuán)3個(gè)月、罰款1200元的處罰，并責(zé)成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機(jī)票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)定誤機(jī)責(zé)任，旅游者堅(jiān)持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關(guān)人員的協(xié)調(diào)下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機(jī)票款4330元（旅行社承擔(dān)了誤機(jī)損失費(fèi)590元），滯留兩晚住宿費(fèi)1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費(fèi)用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)、誤工費(fèi)、年終獎(jiǎng)、在杭州的住宿和交通費(fèi)、精神補(bǔ)償費(fèi)共計(jì)23210元，國家旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過審理，認(rèn)為郭某等到人投訴缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。當(dāng)日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導(dǎo)17案例分析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應(yīng)該從中吸取一定的教訓(xùn)。

旅行社應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營。作為旅行社的導(dǎo)游，應(yīng)該嚴(yán)格按照旅游合同安排游覽活動(dòng)，不得擅自變更。在保證完成計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項(xiàng)目的要求，應(yīng)征得所在旅行社的領(lǐng)導(dǎo)的同意，并與旅游者簽訂書面協(xié)議后，方可實(shí)施。

旅行社提供的格式旅游合同，應(yīng)盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機(jī)，在何機(jī)場降落等事先作出明示，就不會(huì)發(fā)生認(rèn)識(shí)和理解上的爭議。案例分析

18作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時(shí)必須要慎重，應(yīng)認(rèn)真審查每一項(xiàng)條款，如果對返京航空公司或機(jī)場有特殊要求，應(yīng)及時(shí)提出來，加以協(xié)商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應(yīng)自覺遵守，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任。“從蕪湖乘機(jī)返京”，合同規(guī)定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機(jī)，顯然是違約行為，不應(yīng)該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機(jī)場不合理及游覽減少一個(gè)景點(diǎn)，多收費(fèi)為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導(dǎo)致雙方都遭受了更大的損失。《民法通則》第113條規(guī)定：“當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)分別承擔(dān)各自應(yīng)付的民事責(zé)任?！钡?14條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措施致使損失的擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！北景钢?，雙方當(dāng)事人都存在違約行為，應(yīng)由雙方各自承擔(dān)因違約而造成的損失。旅行社增加景點(diǎn)的收費(fèi)不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費(fèi)，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機(jī)返京的合同規(guī)定，由此而造成的損失應(yīng)該自負(fù)。作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時(shí)必須要慎重，應(yīng)認(rèn)真審查每一19分析題六：遺漏游覽景點(diǎn)，賠償如何計(jì)算？分析題六：20案情介紹

黃某等20名旅游者報(bào)名參加某國際旅行社組織的北京-----宜昌-----三峽------成都旅游團(tuán)，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團(tuán)社與地接社之間發(fā)生團(tuán)款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點(diǎn)的游覽項(xiàng)目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱組團(tuán)社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求賠償全部旅游費(fèi)，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點(diǎn)的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團(tuán)社并沒有過錯(cuò)，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但考慮到旅游者的實(shí)際利益，同意先退賠遺漏景點(diǎn)門票費(fèi)每人32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應(yīng)向有過錯(cuò)的地接社提出。案情介紹

21案例分析

本案中，被投訴組團(tuán)社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費(fèi)的請求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不應(yīng)該支持。

一、組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

《合同法》第12條規(guī)定“當(dāng)事人一方同第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決?！焙贤P(guān)系是一種相對的法律關(guān)系，僅在當(dāng)事人雙方之間發(fā)生法律效力。對于旅游者來說，組團(tuán)社因地接社的行為不能完全履行合同時(shí)，合同的當(dāng)事人組團(tuán)社應(yīng)對地接社的履行行為負(fù)責(zé)，向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。

案例分析

22二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜

國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，具體規(guī)定了對“損失賠償額的計(jì)算方法”，其中第8條第1項(xiàng)規(guī)定：“導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退賠景點(diǎn)門票，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?！北景钢校眯猩缰煌速r遺漏景點(diǎn)門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應(yīng)該按法定要求進(jìn)行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。三、賠償全部旅游費(fèi)用的請求缺乏依據(jù)

旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品，旅游的費(fèi)用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務(wù)等多方面的綜合價(jià)格。要求賠償全部旅游費(fèi)必須以對方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導(dǎo)致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經(jīng)濟(jì)利益不能實(shí)現(xiàn)，或者說主要合同意圖不能實(shí)現(xiàn)，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務(wù)，旅游者也享受了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù)。個(gè)別景點(diǎn)遺漏，不應(yīng)該賠償全部旅游費(fèi)用。二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜三、賠償全部旅游費(fèi)用的請求缺乏23分析題七：地陪中途中止服務(wù)該如何處罰？分析題七：24案情介紹

高先生在參加旅游團(tuán)之前，對當(dāng)?shù)芈眯猩邕M(jìn)行了比較，最后決定參加某海外旅游公司組織的旅游團(tuán)。高先生首先和旅行社簽訂了書面的旅游合同，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)，然后交納旅游團(tuán)費(fèi)3000元。在行程的前半段時(shí)間，地陪的講解風(fēng)趣生動(dòng)，贏得了游客的好感。在行程的最后兩天，地陪的注意力發(fā)生了較大的變化，主要精力用于向旅游者推薦當(dāng)?shù)氐淖再M(fèi)項(xiàng)目和珠寶首飾，但高先生等游客對此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對游客不時(shí)地冷嘲熱諷，引起游客的強(qiáng)烈不滿，集體向“當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚(yáng)言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性擅自中止了應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)提供的服務(wù)，造成了旅游團(tuán)的無人照料。等到地接旅行社重新派導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，每位游客已自己支出兩餐的餐飲費(fèi)用55元。請問：

（1）根據(jù)地陪上述行為，旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，該地陪應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆鯓拥奶幜P？案情介紹

高先生在參加旅游團(tuán)之前，對當(dāng)?shù)芈眯猩邕M(jìn)行了比較25（1）根據(jù)地陪上述行為,旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

答：《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，導(dǎo)游人員在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。因此，旅行社應(yīng)當(dāng)賠償每位游客的費(fèi)用是：55元的滯留費(fèi)用和900元的違約金，共計(jì)955元。（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，該地陪應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆鯓拥奶幜P？

答：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的導(dǎo)游人員，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。（1）根據(jù)地陪上述行為,旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

26分析題八：出境旅游該不該派領(lǐng)隊(duì)？分析題八：27案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團(tuán)。在臨登飛機(jī)時(shí)，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團(tuán)是由6家旅行社組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動(dòng)不安的是，該旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，而團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)是初次跨出門。

這個(gè)出國旅游團(tuán)在整個(gè)旅途中遇到許多困難。在國外如何轉(zhuǎn)機(jī)，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時(shí)，因不熟悉情況，旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個(gè)半小時(shí)之久，影響了游覽活動(dòng)。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊(duì)與境外接待社協(xié)調(diào)，原來的日程安排被多次變更。旅游團(tuán)在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導(dǎo)游的擺布。旅行結(jié)束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，損害其合法權(quán)益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辯稱，組團(tuán)人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常作法，只要按約定準(zhǔn)時(shí)出游，是否告知旅游者并沒有實(shí)際意義；此次組團(tuán)出境旅游，事先雙方并沒有約定派領(lǐng)隊(duì)，因此，旅行社未派領(lǐng)隊(duì)并不構(gòu)成違約。案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳28案例分析：

經(jīng)過旅游質(zhì)監(jiān)部門審理認(rèn)定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關(guān)旅游法規(guī)、規(guī)章，未履行法定義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

一、簽約旅行社不得擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第44條規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意。”旅游者出游選擇旅行社，除考慮其價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、行程等因素外，同時(shí)應(yīng)特別注意旅行社的資信狀況和履約能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主選擇提供服務(wù)的旅行社的權(quán)利，未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社的，是一種違約行為，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

案例分析：29二、提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社的法定義務(wù)?！堵眯猩绻芾?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第5條規(guī)定：組織中國境內(nèi)居民到外國和港澳地區(qū)旅游，為其安排領(lǐng)隊(duì)及委托接待服務(wù)。《中國公民自費(fèi)出國旅游管理暫行辦法》第10條規(guī)定：“團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)須在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下進(jìn)行?！鳖I(lǐng)隊(duì)是指由旅行社派出，為出境旅游者提供協(xié)助、服務(wù)，同境外旅行社接洽，督促其履行接待計(jì)劃，調(diào)解糾紛，協(xié)助出境旅游者和境外接待社處理意外事件的人員。作為法定義務(wù)，無疑是任何旅游合同的默示條款。旅行社違反了合同默示條款，就是一種違約行為。

本案中，因旅行社違規(guī)運(yùn)作，致使杜某夫婦不得不為吃、住、行操心勞神，沒有享受到應(yīng)有的服務(wù)。旅行社既要賠償旅游者住宿、景點(diǎn)等損失外，還要退賠領(lǐng)隊(duì)服務(wù)費(fèi)。二、提供領(lǐng)隊(duì)服務(wù)是旅行社的法定義務(wù)。30分析題九：誤機(jī)責(zé)任誰承擔(dān)？分析題九：311998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組織的海南5日游，雙方口頭約定，9月30日上午12點(diǎn)乘機(jī)赴海南，10月4日下午3點(diǎn)多乘機(jī)返京，派全陪導(dǎo)游全程服務(wù)。后因?yàn)槁眯猩缥促I到全陪導(dǎo)游的機(jī)票，沒有派全陪導(dǎo)游隨團(tuán)前往海南。但承諾已與地接社聯(lián)系好，保證接待質(zhì)量。

旅游團(tuán)乘機(jī)赴海南，北京組團(tuán)社派導(dǎo)游送機(jī)，并將返程機(jī)票交給劉某，告知時(shí)間為10月4日下午3點(diǎn)多，晚7點(diǎn)之前就可回到北京。10月3日，旅游團(tuán)在從三亞返回?？诘耐局校嘏銓?dǎo)游詢問乘機(jī)返京的時(shí)間，劉某答復(fù)是次日下午3點(diǎn)。

10月4日上午9點(diǎn)多，劉某拿出機(jī)票，想看看下午飛機(jī)的確切時(shí)間，突然，發(fā)現(xiàn)機(jī)票是上午8：10，而并非組團(tuán)社所說的下午3點(diǎn)。劉某當(dāng)即與旅行社交涉，經(jīng)過地接社的多方努力，重新購買了12：05分的返程票。但是，由于該旅游團(tuán)購買的是不得轉(zhuǎn)簽、退換的優(yōu)惠票，原票全部作廢。劉某等旅游者，考慮單位尚有急事需辦理，只好先承擔(dān)了誤機(jī)的責(zé)任，支付了機(jī)票款共12600元。

旅行社認(rèn)為，返程機(jī)票已交給劉某，由其自行保管；在旅游過程中，地接社導(dǎo)游多次詢問，旅游者始終回答是10月4日下午3點(diǎn)的飛機(jī)，由于旅游者的疏忽大意，造成誤機(jī)，其損失不應(yīng)該由旅行社承擔(dān)。但考慮旅游者的實(shí)際利益，出于對旅游者的同情和安撫，北京的組團(tuán)社同意補(bǔ)償機(jī)票損失的10%。劉某則持相反意見，雙方各執(zhí)己見，協(xié)商不能達(dá)成一致。1998年9月，劉某等8名旅游者，報(bào)名參加北京某旅行社組32案例分析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事故中，旅行社有違約行為和過錯(cuò)，對此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)主要責(zé)任，劉某等旅游者存在疏忽查驗(yàn)機(jī)票的過失，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

一、組團(tuán)社有違約行為。

雙方曾約定，組團(tuán)社派全陪導(dǎo)游提供全程服務(wù)，而在出發(fā)前，旅行社以未買到機(jī)票為由，取消了全程陪同，旅行社未派全陪導(dǎo)游的理由，并不是不可抗力，因此，屬于單方違約行為。

全陪導(dǎo)游的主要職責(zé)是：落實(shí)旅游日程安排、監(jiān)督地接社履行旅游合同以及協(xié)調(diào)、處理旅途當(dāng)中發(fā)生的問題。而北京的組團(tuán)社只是派導(dǎo)游到機(jī)場送機(jī)，將機(jī)票交給劉某，并沒有告之返程飛機(jī)有變動(dòng)的真實(shí)情況。如果全陪導(dǎo)游隨團(tuán)，按其職責(zé)核實(shí)機(jī)票時(shí)間，誤機(jī)是可以避免的。因此，可以認(rèn)定，組團(tuán)社未派全陪提供全程服務(wù)與誤機(jī)有直接的關(guān)系。

案例分析：

旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門審理后認(rèn)為，在這次誤機(jī)事33二、地接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1995年，國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“旅游團(tuán)（者）離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)賬時(shí)間。”本案中，全部行程是由旅行社安排的，在沒有全陪的情況下，地陪社應(yīng)負(fù)責(zé)組織落實(shí)全部旅游活動(dòng)，而地陪并沒有按導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定查驗(yàn)機(jī)票，確認(rèn)返程的準(zhǔn)確時(shí)間，只是詢問旅游者，就輕率地認(rèn)定返程時(shí)間，導(dǎo)致發(fā)生了誤機(jī)的嚴(yán)重責(zé)任事故。

三、旅游者自身也存在過失。劉某負(fù)責(zé)保管返程機(jī)票，應(yīng)具有查驗(yàn)核對的義務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向旅行社提出，避免損失的發(fā)生，特別是10月3日返程的前一天，當(dāng)?shù)嘏阆蚱湓儐枙r(shí)，劉某仍未查驗(yàn)交通票據(jù)，而繼續(xù)答復(fù)未變更的返程時(shí)間。如果劉某舉手之勞查驗(yàn)一下機(jī)票，誤機(jī)的事情也是可以避免的。劉某疏忽大意，告之錯(cuò)誤的返程時(shí)間，也是造成誤機(jī)的主要原因之一，因此，也應(yīng)擔(dān)負(fù)相應(yīng)的損失。二、地接社未按國家標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。1995年，國家34謝謝！THANKS謝謝！THANKS35案例分析題匯總

【導(dǎo)游資格考試】《旅游政策與法規(guī)》案例分析題匯總

【導(dǎo)游資格考試】《旅游政策與法規(guī)》36導(dǎo)游資格考試旅游政策與法規(guī)案例分析題匯總

1旅行社擅自并團(tuán)惹爭議2旅行社與兩位9歲小學(xué)生簽訂旅游合同合法嗎？3國內(nèi)旅行社辦理出國旅游該如何處罰4導(dǎo)游員擅自更改行程安排遭投訴5旅行社、旅游者雙方違約怎么辦6遺漏游覽景點(diǎn)，賠償如何計(jì)算7地陪中途中止服務(wù)該如何處罰8出境旅游該不該派領(lǐng)隊(duì)9誤機(jī)責(zé)任誰承擔(dān)導(dǎo)游資格考試旅游政策與法規(guī)案例分析題匯總1旅行社擅自并團(tuán)惹37分析題一：

旅行社擅自并團(tuán)惹爭議分析題一：

旅行社擅自并團(tuán)惹38A旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先生交納了全額團(tuán)費(fèi)。在旅游合同中，雙方明確約定了住宿的標(biāo)準(zhǔn)是：住蒙古包一晚，住三星級酒店三晚。旅游合同簽訂后的第六天出團(tuán)。由于A旅行社只招徠到5名游客，而B旅行社也只招徠到9名游客，A旅行社和B旅行社達(dá)成協(xié)議，住宿變?yōu)槊晒虐?，住三星級酒店二晚，由B旅行社組團(tuán)并派全陪。王先生到了出發(fā)的機(jī)場，好不容易找到B旅行社的全陪，了解了組團(tuán)變化的情況。王先生對A旅行社事先未征求他本人意見感到生氣，尤其是對住宿飯店的變化難以接受，要求B旅行社仍然按照A旅行社的計(jì)劃安排住宿，王先生的要求遭到了B旅行社的拒絕，王先生提出退團(tuán)和取回全額旅游團(tuán)款的要求；旅行社聲稱，如果王先生退團(tuán)，必須按照旅游合同的約定，支付旅行社實(shí)際已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，并承擔(dān)違約金。王先生與旅行社爭執(zhí)不下，最后只能勉強(qiáng)參加了旅游團(tuán)，返程后王先生向旅游管理部門投訴，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。請問：（1）按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，A旅行社并團(tuán)的行為是否妥當(dāng)？為什么？（2）應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？

A旅行社和王先生簽訂了去內(nèi)蒙古一地旅游的合同，王先39請問：（1）按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，A旅行社并團(tuán)的行為是否妥當(dāng)？為什么？答：A旅行社的并團(tuán)行為不妥。按照《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，當(dāng)旅行社將已經(jīng)組織的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社時(shí)，必須事先征得旅游者的書面同意。A旅行社事先未征得王先生的同意擅自轉(zhuǎn)讓，A旅行社的行為違法。（2）應(yīng)當(dāng)由哪家旅行社承擔(dān)旅行社的違約責(zé)任？為什么？答：應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)違約責(zé)任。因?yàn)橥跸壬桥cA旅行社簽訂了旅游合同的，A旅行社擅自轉(zhuǎn)讓，導(dǎo)致的法律責(zé)任應(yīng)當(dāng)由A旅行社承擔(dān)。請問：40分析題二：旅行社與兩位9歲小學(xué)生簽訂旅游合同合法嗎？分析題二：41暑假期間，某旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學(xué)生夏令營活動(dòng)，有許多小學(xué)生在家長的陪同下，來到旅行社門市部報(bào)名參加夏令營。其中兩位四年級（9周歲）的小學(xué)生結(jié)伴來到旅行社門市部，也要求參加夏令營旅游團(tuán)。門市部業(yè)務(wù)人員查看這兩位小學(xué)生提供的有關(guān)戶口資料后，就和他們簽訂了夏令營旅游合同，并收取了小學(xué)生交納的旅游團(tuán)費(fèi)。就在夏令營旅游團(tuán)準(zhǔn)備出發(fā)的前兩天，兩位小學(xué)生的家長發(fā)現(xiàn)了他們簽訂的旅游合同，不同意自己小孩獨(dú)自參加夏令營。第二天，家長來到旅行社門市部，要求與旅行社解除旅游合同，并退還全額旅游團(tuán)款。旅行社門市部負(fù)責(zé)人得知情況后，首先說明旅行社已經(jīng)做了精心準(zhǔn)備，夏令營絕對安全可靠，勸說家長放棄解除旅游合同的念頭。在家長的一再堅(jiān)持下，只得解除旅游合同，但要求家長承擔(dān)違約責(zé)任。請問：

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？

（2）旅行社是退還家長全額旅游團(tuán)款，還是可以向家長收取違約金？為什么？暑假期間，某旅行社在當(dāng)?shù)孛襟w刊登廣告，組織中小學(xué)生夏令42（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？

答：旅行社不可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同。根據(jù)《民法通則》的規(guī)定，未滿10周歲的未成年人是無民事行為能力人，他們不能通過自己的獨(dú)立行為進(jìn)行民事活動(dòng)并獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。他們簽訂旅游合同的民事行為應(yīng)當(dāng)由他們的法定代理人（家長）代理，旅行社與兩位小學(xué)生直接簽訂旅游合同行為欠妥。

（2）旅行社是退還家長全額旅游團(tuán)款，還是可以向家長收取違約金？為什么？答：旅行社應(yīng)當(dāng)退還全額旅游團(tuán)款。因?yàn)槊袷滦袨榫哂蟹尚ЯΦ臈l件之一，是行為人具有相應(yīng)的民事行為能力和權(quán)利能力。兩位不滿10周歲的小學(xué)生沒有相應(yīng)的民事行為能力，他們的民事行為就不具備法律效力，即他們和旅行社所簽訂的旅游合同無效。他們的家長可以要求解除合同，并取回全額旅游團(tuán)款。

（1）旅行社是否可以直接和這兩位小學(xué)生簽訂旅游合同？為什么？43分析題三：國內(nèi)旅行社辦理出國旅游該如何處罰？分析題三：44張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)部接待人員認(rèn)真向張先生作了解釋說明。第二天，張先生再來到該旅行社門市部，要求接待人員為他辦理出國旅游手續(xù)。接待人員收取了張先生的預(yù)付款，并簽訂了書面旅游合同。在該國內(nèi)旅行社為張先生辦理有關(guān)手續(xù)時(shí)，旅游行政管理部門接到舉報(bào)，對該旅行社進(jìn)行實(shí)地查處，張先生得知消息后，要求退還預(yù)付款。請問：

（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？張先生到某國內(nèi)旅行社咨詢?nèi)绾无k理出國旅游，該旅行社的營業(yè)45（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

答：應(yīng)當(dāng)全額退還張先生的預(yù)付款，因?yàn)樵搰鴥?nèi)旅行社的經(jīng)營行為已觸犯了《旅行社管理?xiàng)l例》和《中國公民出國旅游管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。出境游是國際旅行社并經(jīng)國家旅游局批準(zhǔn)的特許經(jīng)營項(xiàng)目。該國內(nèi)旅行社屬超范圍內(nèi)營業(yè)。根據(jù)《合同法》的規(guī)定，違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性的合同屬于無效合同，而無效合同從訂立起就沒有法律效力。

（2）旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)如何處罰該旅行社？答：旅行行政管理部門責(zé)令該國內(nèi)旅行社停止非法經(jīng)營，限期整改；逾期不改的，責(zé)令其停業(yè)整頓15天至30天，可以處人民幣5000元以上2萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，可以吊銷《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》。（1）旅行社是否應(yīng)當(dāng)退還張先生的預(yù)付款？為什么？

答：應(yīng)當(dāng)全46分析題四：導(dǎo)游員擅自更改行程安排遭投訴，旅行社該不該擔(dān)責(zé)任？分析題四：472001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢力先生接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地觀光團(tuán)。按計(jì)劃，該團(tuán)在北京游覽4天，即2月11—14日，其中2月11日是游覽長城，可是導(dǎo)游員未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為參觀故宮和購物，對此變更觀光團(tuán)的團(tuán)員表示異議，導(dǎo)游員錢先生稱此變更是旅行社的安排。不料2月13日夜天降大雪，2月14日早晨因積雪封路觀光團(tuán)無法去長城游覽。翌日，觀光團(tuán)離京返港后書面向北京旅游行政管理部門投訴：北京某旅行社導(dǎo)游員錢先生未征得旅游者同意，擅自改變旅游行程，違反合同約定，觀光團(tuán)未能游覽長城。對此，北京某旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)辯稱：改變旅游行程屬于導(dǎo)游員個(gè)人行為，與旅行社無關(guān)。導(dǎo)游員錢先生則辯解，造成未能游覽長城是由于大雪封路，屬于不可抗力。依據(jù)法律規(guī)定，導(dǎo)游員不承擔(dān)賠償責(zé)任。請問：

（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？

（2）導(dǎo)游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這起投訴？2001年2月，北京某旅行社委托導(dǎo)游員錢力先生接待香港某旅行48（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？答：對香港某旅行社的投訴，北京某旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是不正確的。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，如果導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量低下遭到旅游者的投訴，旅行社必須為此進(jìn)行賠償。

（2）導(dǎo)游員錢先生的辯解是否正確？為什么？你認(rèn)為應(yīng)該怎樣處理這起投訴？答：導(dǎo)游員錢先生對觀光團(tuán)的投訴的辯解是不對的。按照《旅行社管理?xiàng)l例》規(guī)定，旅行社的接待計(jì)劃是經(jīng)過組團(tuán)社、旅游者、地接社共同認(rèn)可確認(rèn)的旅游契約，導(dǎo)游員只有執(zhí)行的義務(wù)和責(zé)任，而沒有更改、中止的權(quán)力，否則就是違約，要承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定。對這起投訴的處理辦法：負(fù)責(zé)接待香港某旅行社組織的赴內(nèi)地參觀團(tuán)的北京某旅行社應(yīng)按規(guī)定賠償損失。因錢先生擅自變更接待計(jì)劃造成香港觀光團(tuán)未能游覽長城，按照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，旅游行政管理部門責(zé)令其改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月。

（1）旅行社領(lǐng)導(dǎo)的辯解是否正確？為什么？49分析題五：旅行社、旅游者雙方違約怎么辦？分析題五：50案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國際旅行社組織的黃山4日游，雙方簽訂的旅游合同規(guī)定；該旅游團(tuán)交通為雙飛，即從北京飛黃山，游程結(jié)束后乘汽車赴蕪湖再飛回北京。但合同中沒有約定乘哪家航空公司何種機(jī)型的飛機(jī)。

旅游團(tuán)游完黃山下來，還有充裕時(shí)間，導(dǎo)游在征得旅游者同意后，又帶旅游者瀏覽了翡翠谷西古民居和蛇館及水晶館，每人交此段車費(fèi)，門票費(fèi)和導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)120元。第四天早晨，赴蕪湖乘聯(lián)航飛機(jī)返京。郭某等個(gè)別旅游者以聯(lián)航飛機(jī)不安全且飛機(jī)降落在南苑機(jī)場，回家的交通不方便，而部分客人已通知家人在首者機(jī)場接機(jī)為由，拒絕退房返京，要求從黃山乘國航飛機(jī)返京。黃山接待旅行社反復(fù)向客人解釋，地接社是按合同行程操作，如旅游者對此行程有異議應(yīng)回北京向組團(tuán)社交涉，并答應(yīng)如果旅游者從南苑機(jī)場回家交通不方便，旅行社可租車到機(jī)場去接。經(jīng)過協(xié)商，只有兩名旅游者乘大轎車赴蕪湖，其他旅游者滯留在黃山的賓館，導(dǎo)致誤機(jī)。案情介紹

1988年10月，郭某等12名旅游者參加了某國51當(dāng)日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導(dǎo)游擅自減少“老街”計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)，又違反規(guī)定增加游覽項(xiàng)目，收費(fèi)過高，而且旅行社從蕪湖返京安排不合理，要求從南京或者杭州飛北京，并賠償損失費(fèi)1萬元，黃山旅游局及旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人到賓館處理此旅游糾紛，認(rèn)定加游的景點(diǎn)收費(fèi)不合理，退賠所收的全部費(fèi)用，并對導(dǎo)游做出停團(tuán)3個(gè)月、罰款1200元的處罰，并責(zé)成旅行社重新購買蕪湖飛北京的機(jī)票，待旅游者回到北京后，再由有管轄權(quán)的旅游質(zhì)監(jiān)所認(rèn)定誤機(jī)責(zé)任，旅游者堅(jiān)持不從蕪湖返京，這一處理方案未果。

滯留的第二天上午，郭某等10名旅游者又到黃山市政府上訴，在市政府有關(guān)人員的協(xié)調(diào)下，旅行社支付了旅游者從蕪湖至北京的返程機(jī)票款4330元（旅行社承擔(dān)了誤機(jī)損失費(fèi)590元），滯留兩晚住宿費(fèi)1200元，由旅行社代訂黃山至杭州的汽車并支付部分費(fèi)用200元。旅游者滯留3天后離開黃山。

回京后，郭某等10名旅游者向國家旅游局質(zhì)監(jiān)所書面投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)、誤工費(fèi)、年終獎(jiǎng)、在杭州的住宿和交通費(fèi)、精神補(bǔ)償費(fèi)共計(jì)23210元，國家旅游局質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過審理，認(rèn)為郭某等到人投訴缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，對其提出的賠償請求不予支持，決定撤消立案，不予受理。當(dāng)日下午，郭某等旅游者到黃山市旅游局投訴，訴稱導(dǎo)52案例分析

通過這起旅游糾紛，旅行社和旅游者都應(yīng)該從中吸取一定的教訓(xùn)。

旅行社應(yīng)該加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營。作為旅行社的導(dǎo)游，應(yīng)該嚴(yán)格按照旅游合同安排游覽活動(dòng)，不得擅自變更。在保證完成計(jì)劃內(nèi)景點(diǎn)游覽的前提下，如果旅游者提出增加游覽項(xiàng)目的要求，應(yīng)征得所在旅行社的領(lǐng)導(dǎo)的同意，并與旅游者簽訂書面協(xié)議后，方可實(shí)施。

旅行社提供的格式旅游合同，應(yīng)盡可能地做到詳盡。本案中，如果旅行社對返京航空公司的飛機(jī)，在何機(jī)場降落等事先作出明示，就不會(huì)發(fā)生認(rèn)識(shí)和理解上的爭議。案例分析

53作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時(shí)必須要慎重，應(yīng)認(rèn)真審查每一項(xiàng)條款，如果對返京航空公司或機(jī)場有特殊要求，應(yīng)及時(shí)提出來，加以協(xié)商，并一定要用文字予以表述。合同一旦簽定生效，就必須受其約束，雙方均應(yīng)自覺遵守，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任?！皬氖徍藱C(jī)返京”，合同規(guī)定是明確的，旅游者拒絕從蕪湖乘機(jī)，顯然是違約行為，不應(yīng)該得到支持。旅游者以旅行社安排返京機(jī)場不合理及游覽減少一個(gè)景點(diǎn)，多收費(fèi)為由，滯留不歸，是十分不理智的行為，由此而導(dǎo)致雙方都遭受了更大的損失?！睹穹ㄍ▌t》第113條規(guī)定：“當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)分別承擔(dān)各自應(yīng)付的民事責(zé)任?！钡?14條規(guī)定：“當(dāng)事人一方因另一方違反合同受到損失的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施防止損失的擴(kuò)大；沒有及時(shí)采取措施致使損失的擴(kuò)大的，無權(quán)就擴(kuò)大的損失要求賠償?！北景钢?，雙方當(dāng)事人都存在違約行為，應(yīng)由雙方各自承擔(dān)因違約而造成的損失。旅行社增加景點(diǎn)的收費(fèi)不合理，黃山市旅游局已做出退賠決定，不再審理。旅行社違反合同遺漏景點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但鑒于旅行社已支付旅游者滯留期間的住宿費(fèi)，故不再予以賠償。旅游者違反由蕪湖乘機(jī)返京的合同規(guī)定，由此而造成的損失應(yīng)該自負(fù)。作為本案的旅游者，在簽訂旅游合同時(shí)必須要慎重，應(yīng)認(rèn)真審查每一54分析題六：遺漏游覽景點(diǎn)，賠償如何計(jì)算？分析題六：55案情介紹

黃某等20名旅游者報(bào)名參加某國際旅行社組織的北京-----宜昌-----三峽------成都旅游團(tuán)，雙方簽訂了《旅游合同》。在旅游過程中，因組團(tuán)社與地接社之間發(fā)生團(tuán)款糾紛，耽誤了旅游行程，造成重慶紅巖村等景點(diǎn)的游覽項(xiàng)目被迫取消，旅游結(jié)束后，黃某等旅游者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，訴稱組團(tuán)社與地接社的糾紛，殃及無辜的旅游者，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，要求賠償全部旅游費(fèi)，被投訴旅行社辯稱，此次旅游景點(diǎn)的遺漏，完全是地接社的原因造成的，組團(tuán)社并沒有過錯(cuò)，不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，但考慮到旅游者的實(shí)際利益，同意先退賠遺漏景點(diǎn)門票費(fèi)每人32元。如果旅游者還有其他賠償要求，應(yīng)向有過錯(cuò)的地接社提出。案情介紹

56案例分析

本案中，被投訴組團(tuán)社所辯稱的理由不能成立，旅游者要求組團(tuán)社承擔(dān)違約責(zé)任是合法的，但所提出的賠償全部旅游費(fèi)的請求缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，不應(yīng)該支持。

一、組團(tuán)社應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

《合同法》第12條規(guī)定“當(dāng)事人一方同第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定按照約定解決?！焙贤P(guān)系是一種相對的法律關(guān)系，僅在當(dāng)事人雙方之間發(fā)生法律效力。對于旅游者來說，組團(tuán)社因地接社的行為不能完全履行合同時(shí)，合同的當(dāng)事人組團(tuán)社應(yīng)對地接社的履行行為負(fù)責(zé)，向旅游者承擔(dān)違約責(zé)任，然后再就其因此受到的損失向地接社追償。

案例分析

57二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜

國家旅游局依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)制定了《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》，具體規(guī)定了對“損失賠償額的計(jì)算方法”，其中第8條第1項(xiàng)規(guī)定：“導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，旅行社應(yīng)退賠景點(diǎn)門票，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金?！北景钢校眯猩缰煌速r遺漏景點(diǎn)門票款顯然是大大低于規(guī)定的數(shù)額，應(yīng)該按法定要求進(jìn)行核算，以使旅游者的損失得到合理合法的賠償。三、賠償全部旅游費(fèi)用的請求缺乏依據(jù)

旅游提供的是一種特殊的組合產(chǎn)品，旅游的費(fèi)用是吃、住、行、游、購、娛和提供服務(wù)等多方面的綜合價(jià)格。要求賠償全部旅游費(fèi)必須以對方“根本性違約”為前提，根本性違約是指導(dǎo)致合同履行不必要或不可能，既訂立合同所期望的經(jīng)濟(jì)利益不能實(shí)現(xiàn)，或者說主要合同意圖不能實(shí)現(xiàn)，本案中，旅行社按合同約定履行了絕大部分義務(wù)，旅游者也享受了旅行社提供的各項(xiàng)服務(wù)。個(gè)別景點(diǎn)遺漏，不應(yīng)該賠償全部旅游費(fèi)用。二、旅游損失賠償?shù)膯栴}比較復(fù)雜三、賠償全部旅游費(fèi)用的請求缺乏58分析題七：地陪中途中止服務(wù)該如何處罰？分析題七：59案情介紹

高先生在參加旅游團(tuán)之前，對當(dāng)?shù)芈眯猩邕M(jìn)行了比較，最后決定參加某海外旅游公司組織的旅游團(tuán)。高先生首先和旅行社簽訂了書面的旅游合同，明確了雙方的權(quán)利義務(wù)，然后交納旅游團(tuán)費(fèi)3000元。在行程的前半段時(shí)間，地陪的講解風(fēng)趣生動(dòng)，贏得了游客的好感。在行程的最后兩天，地陪的注意力發(fā)生了較大的變化，主要精力用于向旅游者推薦當(dāng)?shù)氐淖再M(fèi)項(xiàng)目和珠寶首飾，但高先生等游客對此興趣不大，地陪非常不滿意，講解熱情隨之降低，對游客不時(shí)地冷嘲熱諷，引起游客的強(qiáng)烈不滿，集體向“當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T投訴。地陪見游客投訴，更是大為惱火，揚(yáng)言道“你們既然投訴，那你們自己照料自己吧”，索性擅自中止了應(yīng)當(dāng)為旅游團(tuán)提供的服務(wù)，造成了旅游團(tuán)的無人照料。等到地接旅行社重新派導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，每位游客已自己支出兩餐的餐飲費(fèi)用55元。請問：

（1）根據(jù)地陪上述行為，旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，該地陪應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆鯓拥奶幜P？案情介紹

高先生在參加旅游團(tuán)之前，對當(dāng)?shù)芈眯猩邕M(jìn)行了比較60（1）根據(jù)地陪上述行為,旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

答：《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，導(dǎo)游人員在旅游行程期間，擅自離開旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。因此，旅行社應(yīng)當(dāng)賠償每位游客的費(fèi)用是：55元的滯留費(fèi)用和900元的違約金，共計(jì)955元。（2）根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，該地陪應(yīng)當(dāng)?shù)玫皆鯓拥奶幜P？

答：《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)的導(dǎo)游人員，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。（1）根據(jù)地陪上述行為,旅行社應(yīng)當(dāng)如何賠償游客的經(jīng)濟(jì)損失？

61分析題八：出境旅游該不該派領(lǐng)隊(duì)？分析題八：62案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳16日游”旅游團(tuán)。在臨登飛機(jī)時(shí)，旅游者發(fā)現(xiàn)，該旅游團(tuán)是由6家旅行社組織的，大家手中的旅游日程各不相同。更讓旅游者感到疑惑和騷動(dòng)不安的是，該旅游團(tuán)沒有領(lǐng)隊(duì)，而團(tuán)隊(duì)絕大多數(shù)是初次跨出門。

這個(gè)出國旅游團(tuán)在整個(gè)旅途中遇到許多困難。在國外如何轉(zhuǎn)機(jī)，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎樣與境外旅行社接洽等無人過問，在新加坡入境時(shí)，因不熟悉情況，旅游團(tuán)被邊檢部門盤查一個(gè)半小時(shí)之久，影響了游覽活動(dòng)。旅游過程中，因沒有領(lǐng)隊(duì)與境外接待社協(xié)調(diào)，原來的日程安排被多次變更。旅游團(tuán)在異國他鄉(xiāng)，人生地不熟，只好聽從境外導(dǎo)游的擺布。旅行結(jié)束后，杜某夫婦以旅行社未提供相應(yīng)服務(wù)，損害其合法權(quán)益為由，要求旅行社賠償其損失。

旅行社辯稱，組團(tuán)人數(shù)不足，由若干家旅行社將旅游者拼為一個(gè)團(tuán)，是旅行社的通常作法，只要按約定準(zhǔn)時(shí)出游，是否告知旅游者并沒有實(shí)際意義；此次組團(tuán)出境旅游，事先雙方并沒有約定派領(lǐng)隊(duì)，因此，旅行社未派領(lǐng)隊(duì)并不構(gòu)成違約。案情介紹：

杜某夫婦參加某旅行社組織的“新、馬、泰、港、澳63案例分析：

經(jīng)過旅游質(zhì)監(jiān)部門審理認(rèn)定，旅行社在組織出境旅游過程中，違反了有關(guān)旅游法規(guī)、規(guī)章，未履行法定義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約賠償責(zé)任。

一、簽約旅行社不得擅自將旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社。《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第44條規(guī)定：“旅行社因不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書面同意?！甭糜?/p>