DB3701-T 14-2020《政務服務大廳服務規(guī)范》濟南市地方標準

ICS01.040.03CCSA12

DB3701濟 南 市 地 方 標 準DB3701/T14—2020政務服務大廳服務規(guī)范2020-11-06發(fā)布 2020-11-06實施濟南市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3701/T14DB3701/T14—2020PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目次前言 III圍 1范引文件 1語定義 1務員 1基要求 1著要求 2行規(guī)范 2語規(guī)范 2工紀律 2務境 2務度 2首負制度 2一性知度 3限辦制度 3公承制度 3窗無決制度 3告承制度 3容受制度 3“差”度 3務式 4線服務 4線服務 4預服務 4延服務 4上服務 4“跑”務 4“來”代務 4務序 5前綜受理 5后分審批 5統(tǒng)窗出件 5資歸檔 5投處置 5務價改進 6服評價 6服改進 6附錄A（范）明語規(guī)范 7前言GB/T《標準化工作導則第本文件由濟南市行政審批服務局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：濟南市行政審批服務局、天橋區(qū)行政審批服務局。本文件主要起草人：劉霞、蔡廷秀、邵軍生、賀梅香、王立霜、劉華、郭晨、趙輝、王鵬。DB3701/T14DB3701/T14—2020PAGEPAGE8政務服務大廳服務規(guī)范范圍本文件適用于市、縣（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）政務服務大廳，村（社區(qū)）便民服務場所可參照執(zhí)行。（GB/T32168政務服務中心網(wǎng)上服務規(guī)范GB/T32169.332169.432618GB/T36113DB3701/T0006政務服務大廳重大呼吸道傳染病疫情防控與應急處置規(guī)范下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1服務人員在政務服務大廳提供政務服務及其他相關(guān)服務的工作人員，包括咨詢引導人員、窗口人員、審批人員等。3.2服務對象提出政務服務事項咨詢、申請、辦理的自然人、法人和其他組織?！邆漭^高的政治思想素質(zhì)和服務意識，樂于為服務對象服務；——具備良好的工作態(tài)度及團隊合作精神；——具備一定的語言表達能力、文字寫作功底和溝通協(xié)調(diào)技巧；——有一定的計算機操作水平，能使用電腦完成必要的業(yè)務操作。服務人員接待服務對象時，應當使用普通話，并遵守附錄A的規(guī)定。DB3701/T0006對服務對象提出的不在受理范圍、不符合申請條件以及法律法規(guī)、規(guī)范性文件規(guī)定不明確的咨詢、申請、訴求，服務人員不應簡單使用否定用語，應認真分析并分類處置。（）GB/T32168“我來跑”幫代辦服務可根據(jù)實際情況采用現(xiàn)場幫代辦和專班幫代辦方式。其中：——現(xiàn)場幫代辦：設立幫代辦服務窗口，為服務對象提供現(xiàn)場幫代辦服務，服務內(nèi)容包括：咨詢、引導、復印材料、協(xié)助完善資料、協(xié)助網(wǎng)辦等；——專班幫代辦：成立幫代辦專班，為服務對象提供個性化“一對一”的幫代辦服務。應符合GB/T32169.3的相關(guān)要求。遠程采取現(xiàn)場發(fā)證和郵政寄遞的方式進行證照發(fā)放，做好登記并統(tǒng)計每日發(fā)證量。應符合GB/T32169.3的相關(guān)要求。12345GB/T36113GB/T32169.4（附錄A（）基本用語主要包括：“您好、請問、謝謝、麻煩您、對不起、請稍候、請原諒、很抱歉、請轉(zhuǎn)告、不客氣、再見、請慢走”。服務用語包括：——“您好！我能為您做些什么？”；——“對不起，讓您久等了”；——“您提出的問題，法律法規(guī)是這么規(guī)定的：XX”；——“這是您所需要的表格，請收好”；——“謝謝您的合作，再見”。服務用語包括：——“您好，很高興為您服務”；——“今天業(yè)務較多，請您排隊等候（請稍候），我們會盡快辦理您的申請”；——“請您提交有關(guān)申報材料（請您將XX原件和復印件一起提交）”；——“對不起，您提供的材料不全，請補充XX（具體內(nèi)容），請您按補正通知書的要求補齊材料后再來申報，謝謝”；XXXXXXXX——“這是受理回執(zhí)，請收好。請按回執(zhí)上的回復日期到發(fā)證（文）窗口查詢”；——“您可憑辦文回執(zhí)上網(wǎng)查詢結(jié)果，網(wǎng)址是XX”；——“您可憑辦文回執(zhí)撥打XX電話查詢辦理結(jié)果”；——“您好，您的XX材料已收到，我們會將您的資料及時轉(zhuǎn)送”；——“很抱歉，表格是不能涂改的，麻煩您在涂改的位置蓋上貴單位的公章或重新填寫表格”；——“對不起，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，耽誤了您的時間，請原諒”。服務用語包括：——“請出示您的受理回執(zhí)”；——“請您在XX處簽名”；——“這是您的證照，請收好。謝謝您的合作，再見”；—