服務組織質(zhì)量管理體系審核指引

服務組織質(zhì)量管理體系審核指南對服務組織的審核指南1引言盡管ISO9001：2000標準的意圖可供所有類型的組織應用。不管什么類型、規(guī)模大小，或者所提供的產(chǎn)品是什么。在這些組織中總會有某些服務組織的特性，這一點在進行第三方認證審核時，對這些服務特性的要求應當特別加以注意。于是，本文的目的是向?qū)徍藛T提供指導，如何對服務組織根據(jù)標準ISO9001：2000標準進行符合性審核，特別要強調(diào)的是標準第7.3條《設計和開發(fā)》、第7.5.2條《產(chǎn)生和服務提供過程的確認》以及第8.3條《不合格品的控制》。2服務組織ISO9000：2000標準第3.4.2條對《產(chǎn)品》定義中有一個注2：“服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及，例如：—在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維護的汽車）上所完成的活動；—在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為編寫稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；—無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；—為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店中）?！贝蠖鄶?shù)組織在他們所提供的產(chǎn)品中具有服務的要素。這些服務要素所占的比重可以從100%（譬如律師事務所中）到在制造業(yè)組織中所提供的相對較小比例的服務，譬如售后服務。3審核指南服務的設計和開發(fā)考慮某一個服務組織是否應該采用ISO9001：2000標準第7.3條《設計和開發(fā)》這一條要求時，特別重要的是要記住ISO9000：2000第3.4.4條對“設計和開發(fā)”所下的定義，“將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或者體系的規(guī)定的特性或規(guī)范的一組過程，而其中的“要求”根據(jù)ISO9000：2000標準的定義是“明示的、通常隱含的或者必須履行的需求或期望”。而服務的“特性”是指可區(qū)分的特征，這些特征可能包括：-感官的（如，嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）-行為的（如，禮貌、誠實、正直）-時間的（如，準時性、可靠性、可用性）-人體工效的（如，生理特性或者有關人身安全的特性）-有形的（如，可測量的特性，這些特性也許是物理手段用來提供服務的，譬如飛機的速度，或者服務提供所處的環(huán)境，如飛機的內(nèi)部溫度或者舒適性）通常組織在考慮如何滿足標準第7.3條《設計和開發(fā)》要求的時候，往往只考慮他們所提供產(chǎn)品的有形部分，往往忽視無形部分（服務本身）的設計和開發(fā)卻是主要的焦點所在。另外，組織還必須設計如何把這些服務提交給顧客。假如組織判定他們的質(zhì)量管理體系要把設計和開發(fā)要求裁剪掉的話，審核員應當仔細地評估他們的理由是否符合前面所提到的各個方面。審核員還應當檢查該組織是否具有有效的設計和開發(fā)過程，足以定義他們所提供的服務，以及服務的提供過程的各種特性，這些服務和服務的提供過程的特性必須滿足顧客的需求和期望。產(chǎn)品和服務提供過程的確認說到實現(xiàn)服務所必須的各種過程，我們可以把服務過程分為以下兩類:在服務實現(xiàn)過程中涉及到顧客的（實時交付的服務過程），和過程實現(xiàn)后再把過程的輸出提交給顧客的。讓我們舉旅館服務的例子來說明，顧客進門和離開時所做的“登記”和“結(jié)帳”過程也許可以算是實時交付的服務過程，而對顧客所用房間的清理，一般算是后面一種，清理完成以后再提交給顧客使用的（對于后者，也許還可加以檢驗，必要時還可加以返工，消除不符合要求的問題。在制造業(yè)組織中所提供的與他們產(chǎn)品有關的各種服務同樣可以發(fā)現(xiàn)以上類似的過程，譬如，對顧客的抱怨和要求索賠的處理過程；由組織的服務部門對產(chǎn)品進行修理的過程；或者，在顧客那里對產(chǎn)品所做的維護性服務過程。有些過程，其中包括實時服務交付過程，是組織和顧客直接發(fā)生接觸的過程，幾乎不可能（即使有也極少）對這個過程的輸出（服務）通過對過程結(jié)果監(jiān)視或者測量好以后再“提交”給顧客的。因此，這樣的過程實際上是要根據(jù)標準ISO9001：2000第7.5.2條要求加以確認的。其實質(zhì)也就是為了預防不符合問題的發(fā)生。為了確保對將要提供的服務質(zhì)量加以充分的控制，審核員應當：—理解服務的各種特性，理解服務提供過程的各種特性，以及它們的組織所定義的可接受的判別準則（這一點應當在審核的第一階段，也就是文件審核階段就完成了）?！_定是否有需要做過程確認的那些實時提供服務過程（或者其他任何需要做過程確認的），對這些過程有否做過過程確認。在做過程確認的時候有否考慮過有關的各種風險?！u估是否向服務有關的人員提供了適當?shù)墓ぞ撸⑶疫M行了培訓和授權。對很多服務行業(yè)，服務的提供是屆時instantaneous進行的（也就是“實時real-time”的提供過程），不可能通過檢驗符合要求以后再提供的。從質(zhì)量觀點來說，成本最有效的做法就是把所有過程都當作“特殊過程”處理的哲學思想。一個組織中根據(jù)這個原則處理的過程愈多，那么，愈少擔心他們的過程輸出會出什么問題。因此，看來標準這一條要求似乎很難加以剪裁的。不合格品的控制當服務提供過程中直接涉及到顧客的情況下，當服務提供過程發(fā)生不符合問題時就用標準第8.3條“不合格品的控制”來處理，一直要處理到明確規(guī)定了適當?shù)募m正措施，而且加以執(zhí)行為止。凡是已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)的不符合問題，審核員應當檢查以下內(nèi)容：--該服務涉及人員是否充分得到授權來決定服務問題的處置，譬如，-立即終止服務u-更換所提供的服務u-提供另外方式的服務u-應當檢查組織針對顧客投訴和索賠的處理過程入-檢查是否有臨時的糾正做法，減輕不符合問題所造成后果的影響（如，償還、承諾以后償還、用更高級的替換等）入-識別出與不符合有關的服務設備、提供服務的人員和環(huán)境，及時采取隔離和更換措施。入這將有助于審核人員判斷對不符合問題的控制是否有效。注：在這樣的情況下，質(zhì)量管理體系應當在適當?shù)墓芾韺哟尉哂懈鞣N方法和手段來收集有關不