會務(wù)及客服服務(wù)管理實施計劃方案

歡迎下載內(nèi)容僅供參考會務(wù)及客服效勞管理案一、會議效勞人員配置工作時間：一~五、六日及節(jié)假日休息注：跟甲會議需求可以安排節(jié)日加班人員工作時間人員工作時間人員數(shù)量會議效勞8:00-18:002人音響師8:00-18:001人保潔員7:30-17:301人二、會議效勞崗位職責會議效勞人員崗位職責承受各單位、各部門的會議預(yù)定。協(xié)助業(yè)主并合理調(diào)度安排會議室中心和其他樓層部門會議室。領(lǐng)導(dǎo)樓層會議室由專職效勞人員負責。按業(yè)主會前要求，提前做好座牌、鮮花的擺放、茶水、音響調(diào)試等各項準備工作。會議期間，及時做好迎侯、引導(dǎo)、拉椅、續(xù)水、送別等效勞工作。會后及時做好會場清理清潔、茶具清洗消毒。關(guān)閉照明/音響/音控師崗位職責專人負責樓宇會議室音控視頻管理和操作。做好設(shè)備的值班操作管理。音控師應(yīng)根據(jù)預(yù)定會議召開時間及相關(guān)要求。1小時或根據(jù)要求對音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)視頻終端等會議相關(guān)的設(shè)備進展試機。據(jù)會議規(guī)模，將音響、視頻等調(diào)至最正確效果。音響、視頻、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備。音控師專人按操作規(guī)程操作，會議時間，音控師應(yīng)堅守崗位，不得串崗、離崗。音控師有突然故障處理預(yù)案。會議期間，如遇設(shè)備故障，應(yīng)及時啟動處理預(yù)案程序，并靈活機動進展處理。加強設(shè)備運行狀況監(jiān)控，做好設(shè)備的養(yǎng)護管理和預(yù)防維修。會議區(qū)保潔員職責負責會議前公共區(qū)域及會議室的清潔工作。負責會議中客戶請求清掃的工作。負責會議后整理并恢復(fù)會議室各個區(qū)域的衛(wèi)生工作。按本崗位的要求按時上崗，忠于職守。格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程和作業(yè)標準。格執(zhí)行本崗位的平安規(guī)程，防止自身及其他人人身財產(chǎn)造成平安風險。在工作期間不得為他人做自己職責以外的事。三、會議效勞工作容及標準會議效勞人員工作容與標準會議

工作容 標準了解整體會議安排和自己所負責的工使用會議室的單位〔部門〕。開會時間及大約散會時間。參加會議的人數(shù)。會議中需要注意的事項及布置要求。是否還有其它效勞要求、，如：是否

作、分工、協(xié)作做好準備工作。茶具統(tǒng)一干凈、無破損，按會議人數(shù)配放，并準備好備用杯子：水具準備充分，加好開水。茶葉準備充足，會前水杯放好茶葉擺放到位〔要求：杯子擺放在客人右50或茶歇，是否使用視頻、投影、臺簽等。度，同排杯子成一條直線。7.會議**程度、與會人員習慣。會議前8.人員調(diào)配、分工負責。了解整體會議安排和自己所負責的工作、分工、協(xié)作做好準備工作。9.根據(jù)以上容及相關(guān)要求，整體布置會場布局，搞好衛(wèi)生。〔要求桌面及地面要整潔干凈，照明燈正常開啟，各種用10.準備并擺放好會議需要物品。11開燈。打攪〞牌子。會議開場后，會議效勞人員應(yīng)站立在會議中會場圍，觀察所負責區(qū)域賓客是否需要效勞。會場秩序維持效勞，不要讓與會無關(guān)

臺簽、文具用品等擺放在指定位置，要求排放整齊劃一?！渤貏e要求，臺簽擺放在客人正前桌子中間位置，水果、濕巾、紙抽應(yīng)擺放在兩位客人中間，以便兩人使用。鮮花擺放在主席臺、發(fā)言席或會議桌中間位置?！骋陨细黜棞蕚涔ぷ鲬?yīng)在會前30分鐘準備完畢。效勞員上崗前要按規(guī)定化裝、修飾，認精神飽滿。提前到達會場。美觀。有噪音或異味影響會議進展。委托代辦效勞，可以為了便客人幫助打印文件遞送物品等。出會場的引領(lǐng)效勞，客人出會場時，嗎.〞引領(lǐng)客人去洗手間等地。1場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登記。會議后2.撤會議物品，桌椅、餐具。3.清潔會場。關(guān)閉電器設(shè)備。檢查清理情況。音響師工作容及標準會議 工作容提前一小時進展會議前的準備工作。電的電池，并準備好備用電池。調(diào)試好音響，麥克風，電視，檢查會議前 會議系統(tǒng)，保證運行正常。發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞時要進展及時維修，的會議室和能用的會議室做好準備工作。1會議中準確穩(wěn)當?shù)氖桨岩繇懻{(diào)試工作做好。

賓到達時要熱情迎候，依次接待。到，答復(fù)來賓問題要得體、明確。給來賓引位要及時，客人入座后1需倒上茶水，遞上香巾。悉心觀察會場狀況。并道“請走好〞。會后清理工作要及時、仔細。標準備。時間進展音質(zhì)調(diào)試及學習。程部溝通，共同維修處理。音控管理員要定期檢查音控設(shè)備、多媒錄。對甲要求的音控任務(wù)需提前一天進展調(diào)應(yīng)及時聯(lián)系工程部配合協(xié)助。歡迎下載內(nèi)容僅供參考-隨時響應(yīng)有需要調(diào)音的會議室。調(diào)音時，除了滿足客人的要求，還要不能因超負荷而損壞。音量過大以至于燒毀音響設(shè)備。1.做好登記簽好名字并檢查麥克風會議后 無損壞。做好設(shè)備數(shù)目記錄，關(guān)閉會議設(shè)備并整理。四、會議效勞要領(lǐng)多年來的實踐摸索，我們積累了一套自己的會議效勞經(jīng)歷，大致可以歸納為四個字：細、穩(wěn)、輕、活，而整體工作流程大至可以如下進展：個人儀容儀表——賞心悅目會議效勞的第一步是效勞員給人的第一感覺，從著裝、發(fā)型甚至于指甲修剪、個人清潔衛(wèi)生等，要給人一種整潔利索的

棄休息時間服從工作安排。操作完畢后要及時關(guān)閉電源，并整理好領(lǐng)導(dǎo)處理。工作。功能、存放位置，操作及保養(yǎng)法。能，保證系統(tǒng)設(shè)備正常運行，延長使用壽命。悅目。會前環(huán)境布置——大適宜效勞用品——清潔衛(wèi)生準備及擺臺——整齊劃一、標準、規(guī)根據(jù)會議需求提前將投影、音響、話. z.歡迎下載內(nèi)容僅供參考齊全?！Ｓ兄匾獊碣e參與的會議——使用統(tǒng)一的瓷杯。——普通客人參與會議使用紙杯。稿紙置于客人正前距桌邊兩厘米處，鉛筆緊貼稿紙右側(cè)標簽統(tǒng)一朝上。外或朝里。會議效勞細、穩(wěn)、輕、活茶水效勞原則：先賓后主，女士優(yōu)先，順序效勞，右邊上水，左邊添水。觀察客人有無紙筆、紙巾等其它需求，及時主動提供。會議秩序。微的效勞。活：根據(jù)會場實際情況，靈活處理各項臨時性任務(wù)，不必過于死板遵循會議效勞要求，如遇客人扎堆討論時，不必拘泥于從哪邊上水。當會議時間較長，客人比擬疲倦時，可適當增加咖啡。如茶水需求量較大，可適當縮短上水時間〔一般情況下10—15分鐘巡視一次〕等。產(chǎn)生會議需求效勞中心按通知內(nèi)容及要求，準備相關(guān)物品、設(shè)備，進展會場布置會前產(chǎn)生會議需求效勞中心按通知內(nèi)容及要求，準備相關(guān)物品、設(shè)備，進展會場布置會前60會議前20分鐘會議室留有一人守候保質(zhì)保量做好各項會議效勞會議完畢，清理現(xiàn)場客服效勞案一、客服效勞人員配置人員工作時間人員數(shù)量總臺8:00-17:00人員工作時間人員數(shù)量總臺8:00-17:001人收發(fā)8:00-17:001人事物管理員事物管理員8:00-17:001人二、客服效勞人員崗位職責總臺工作職責承受來訪人員咨詢，征詢被訪人，獲得同意后對來訪人進展證件登記、放行。總臺接待人員應(yīng)熟悉辦公大樓各區(qū)域分布情況熟悉各部門的效勞容及。接聽效勞熱線，詳細登記報修、投訴，并通知物業(yè)相關(guān)部門。收發(fā)工作職責接收前應(yīng)仔細核對相關(guān)信息是否正確。對于、包裹外包裝發(fā)生破損情況下及時聯(lián)系收件人，不得擅自簽收。對于倉庫貨物及一些專業(yè)設(shè)備，保安應(yīng)聯(lián)系收件人自己簽收。私人、包裹應(yīng)及時聯(lián)系收件人到門崗取件并簽收。對于查找不到的收件人或信息不符合的應(yīng)及時匯總上報。對于每天需要發(fā)出應(yīng)進展登記，當快遞公司來取件時。事物管理員在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，積極完成崗位本職工作；負責客戶的接待、問詢；負責物業(yè)工程部常規(guī)效勞工程的受理；受理客戶有償效勞的登記辦理；定期整理部門文件檔案，對客戶資料進展更新；受理客戶投訴并作好記錄，及時匯報經(jīng)理，并進展效勞回訪；處理工作中的突發(fā)事件；三、客服工作容及標準人員 工作容戶就座、提供茶水，咨詢客戶來訪意總臺 圖，客戶來訪登記。者及有無預(yù)約

標準員工應(yīng)在三聲鈴聲接聽。接聽總機時的標準用語是：“您好！，請問有什么可以幫到您.〞。“請稍等〞**如下：“*先生/小姐，您好！〞給客人轉(zhuǎn)達面談時間。假設(shè)接待，招呼客人就座，提供茶水效勞。假設(shè)被訪者在忙，告知客人不便接待，希望另約時間。抽屜整潔。等給據(jù)時要格按規(guī)定和接收程序辦理，逐件登記，交接雙確認簽字。等給據(jù)時要格按規(guī)定和程序辦理，確認后并經(jīng)收件人或代收人簽字，才能收發(fā) 發(fā)放?？斓冉o據(jù)在收發(fā)員接收后要通知或直接發(fā)放通知給收件人。重要的辦公、私人信函等給據(jù)接收后要立即通知收件人或代收人來取，特殊情況下可直接送收件人或代收人。

來電者留言，記下后轉(zhuǎn)告。轉(zhuǎn)達部門人員。聽并負責客服區(qū)域接待工作。外表要求：形象甜美、氣質(zhì)佳，活潑、待人熱情。語言要求：國語發(fā)音標準，咬務(wù)必化淡妝。發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈。務(wù)職能，可以流暢地答復(fù)客戶提出的問題。正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)從上到下。收發(fā)員在日常工作中要熱情、和藹、禮A-Z亂放成堆的現(xiàn)象。以上。不得出現(xiàn)涂改、掉包現(xiàn)象。類及份數(shù)，發(fā)現(xiàn)誤差及時與投遞人員或投遞單位聯(lián)系予以改正，日常投放報紙、雜志要及時準確不得有喪失現(xiàn)象。每天早晨在上班前更換暖壺熱水。〔如需要〕高管不在的情況下安排工程人員維修。登記人員。

4.**保持整潔?？头硪獣r刻保持良好的精神狀態(tài)和掌控話題并恰當解決問題。語言表達能力強，對人知道時、地、面的關(guān)系處理。領(lǐng)導(dǎo)層效勞

使用敬語，接聽時禮貌、大。到相應(yīng)高管辦公室。面對面溝通時，說話的音量應(yīng)控制在彼客房、公寓

前準備水、茶、mic員。房間，協(xié)助檢查衛(wèi)生狀況。解答。〞上，以便清楚地了解房間的根本動態(tài)變化情況。態(tài)核對表〞，如有損壞及時維修或更換。量、入住及退房時間和房號。

此都能夠聽到為好，防止打攪高管的工作。到高管辦公室要先敲門，得到允后可進撞、粗或不請自入。指甲油，染發(fā)等。高管安排的其他任務(wù)要及時解決。效勞。向客人提供效勞。及時，適時的完成對客效勞。接、送洗領(lǐng)用工作。間。負責公寓房間的鑰匙發(fā)放和管理。負責客戶的接待、問詢。理。

態(tài)。時上交。跡可疑的應(yīng)及時上報。員工應(yīng)在三聲鈴聲接聽。