餐飲行業(yè)-大酒樓服務(wù)培訓(xùn)

餐飲服務(wù)流

:輕托（胸前托）:1理盤：在理盤前要用醫(yī) 將托盤及 后再去托盤、:2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合 、:3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓務(wù)。方法左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌:4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作:a:b（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或:c（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯:d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一:e（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端:5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，的放在一個(gè)選擇好的位置，:（4）:（5）旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后:（一）:1260*260、:（二）::1:3:::::餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)。小件餐具齊全、整齊一:11cm:20.5cm,1cm擺在4擺具中餐宴會(huì)用三個(gè),葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正1cm直線，并在水杯中擺上折花。:6:7:8:9餐飲宴會(huì)服30分打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴(kuò)音設(shè)備，準(zhǔn)備會(huì)議所需要紙和筆。物品位置：應(yīng)擺放在參會(huì)右上角，杯把與人成45?角。毛巾擺放在茶杯右側(cè)。信45?角。注意觀察和控制會(huì)議室大門的出入秩序保證會(huì)議室周圍環(huán)境安靜及安全四、服務(wù)“八字”、“五聲”“十一”字方針：第二節(jié)宴會(huì)服務(wù)第三節(jié)酒水服務(wù)（服務(wù)“八字”、“五聲”“十一字”方針：知道主要客人國(guó)知道聯(lián)系人、了解客人飲食、風(fēng)俗了解主要用餐客人忌諱，風(fēng)俗VIP客人中餐管第一 客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營(yíng)是讓賓客得到舒適和便利。提品分①有型產(chǎn)品→②無(wú)形產(chǎn)品→①目標(biāo)：通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營(yíng)方式，，基本結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)，在禮貌，禮節(jié)程序，衛(wèi)生知識(shí)，安全意識(shí)各方面的要求。同意思想，操作規(guī)范化，形成同意規(guī)范的程序 它是現(xiàn)代社會(huì)分工與合作的式服務(wù)者以自己的勞動(dòng)知識(shí)和技能去滿足被服務(wù)者對(duì)①責(zé)任 ②守 ③效率勤 ④友 ⑤服 ⑥禮 ⑦微 ①的要求的要 業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求 讓顧客滿意為主，不要等客人提出來(lái)再做，應(yīng)該把沒做的一切都要做好在任何情況下都以客人是對(duì)的為原則，為客人服務(wù)，不能與客人爭(zhēng)吵，爭(zhēng)論為什么說顧客是對(duì)的因?yàn)轭櫩椭Ц毒频陠T工的一切費(fèi)用，經(jīng)營(yíng)開支，顧客是的衣食父母服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感bc：①常用禮貌用 ②稱呼用 ③問候用要站立，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物必須是可靠的，可以信賴的，可靠是一個(gè)成標(biāo)志，也是餐飲服務(wù)應(yīng)具備的具有良好的承受能力和自控能力，為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)必須承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正確對(duì)待處理某些和誤會(huì)。要有經(jīng)濟(jì)頭腦和效率感，在服務(wù)中減少損耗，降低成本，同時(shí)在服務(wù)中認(rèn)真計(jì)劃服務(wù)步驟，合理安動(dòng)路線，縮短服務(wù)時(shí)間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。熟練掌握專業(yè)技能技巧，具有機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)從事餐飲服務(wù)來(lái)講是十分重要的，也是餐飲必備的素質(zhì)。 1．視覺2聽覺3味 4觸覺5嗅覺6感1．輕手2輕腳3輕 4輕放5輕說話6輕走路7輕操八知：1.知臺(tái) 2.知人數(shù)3.知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時(shí)間5.知菜式品種及出菜順序知主辦單位，臺(tái) 7.知標(biāo)準(zhǔn)8.知邀請(qǐng)對(duì)三了解：1。了解賓客風(fēng)俗2。了解賓客忌諱3。了解賓客的特殊要求常用“先生，，夫人，”等稱呼若知道客人的，按稱呼路遇熟悉的賓客應(yīng)主動(dòng)打招呼，在走廊，過道，樓梯動(dòng)場(chǎng)所與賓客相遇應(yīng)主對(duì)本崗位是否有，是否努力，熱心程度如何是否準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)條件接受并立即執(zhí)行指示遇到刁難和不友好的客人能否處理，對(duì)客人提出過分或者額外要求能否冷靜處能否盡心盡力處理崗位上的工作事物，經(jīng)得起檢查，在與不在能盡心，盡力，的完成任務(wù)。 （返回1．站立“V”50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。步遠(yuǎn)度與肩平寬。雙手背后右手放在手上，呈90度直角。迎賓員：站姿，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語(yǔ)服務(wù)員：站姿，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語(yǔ)，客人點(diǎn)完菜，解釋問手勢(shì)：手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”它是餐廳服務(wù)向賓客做介紹，說話餐廳服務(wù)首先容莊大方，體態(tài)勻稱頭發(fā)梳理整潔，男服務(wù)員發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)，員頭發(fā)不宜超過肩，過男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡服務(wù)員不可濃裝艷抹第三 餐（返回需前臺(tái)洗刷的餐具：1）四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四，保證餐具無(wú)滑膩，無(wú)污垢，無(wú)水跡2）方法：蒸汽，開水，電子3）柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放鋪臺(tái)布方法：①推拉式②撤網(wǎng) ③抖鋪1117（客人進(jìn)入樓層或大廳后，好艘縣問“您好”請(qǐng)問幾位用餐，表示歡迎，并至指定1中途客人問話及時(shí)回答，同時(shí)要耐心聽取的意見和要求，做到及時(shí)傳達(dá)如果客多繁忙時(shí)無(wú)時(shí)間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”，“請(qǐng)稍等如果客人點(diǎn)的酒水沒有，除表示歉意外，還應(yīng)向客人類似的酒水。如度數(shù)，價(jià)把酒水的價(jià)格告訴客人，根據(jù)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面出現(xiàn)麻煩①木拖 ②金屬托 ③膠木托1.大托盤（直徑36cm）2.中托盤（直徑 輕托又叫胸前托（5000克時(shí)使用輕托重托又叫肩上托（5000克時(shí)使用重托5輕

.②裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)（出左面三分之二，然后用左手托起托盤，同時(shí)左腳收 一步使身體成站立 身體成站立。第四 席間服（返回房的服務(wù)員在包房?jī)?nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機(jī)會(huì)的言語(yǔ)“要”“不知道”“有事個(gè)一起撤到托盤里，再把干凈的煙缸放在原處。以免灰塵飛到臺(tái)面上。煙缸內(nèi)不許超過四個(gè)煙頭。大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q 布，手背后?；蜃笫滞斜P每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯1-2厘米，斟八 慢時(shí)停止轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶使最后一滴不滴在客人身上 當(dāng)主人和客人一起祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，整齊地站在兩側(cè)，結(jié)束時(shí)，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份人選用 3/1時(shí)應(yīng)即使續(xù)斟。拿高角杯時(shí)應(yīng)倒過來(lái)拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下服務(wù)員可以說是，他不只是接受顧客的指令，應(yīng)做建議性的推銷，讓客人不能強(qiáng)令銷，在任何場(chǎng)合顧客的滿意比任何都重要 人的立場(chǎng)迎合客人的情緒，和品味，要隨和而定。 ①向急著離開的客人時(shí)間短的“速食”②由公司付款的客人價(jià)格高的菜式⑤對(duì)情侶要注意的選擇⑥對(duì)談生意者要注意保存他們的面子，不提醒客人開，開時(shí)單位地址要寫清開朗樂觀：有自取心，熱情充滿五個(gè)優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后大四個(gè)第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，樣，點(diǎn)菜多與點(diǎn)菜少一樣，在與不在一樣。都要專心聆聽，向客人道歉，然后向匯報(bào)想辦法解決，千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知，有客人問能否打折服務(wù)員應(yīng)怎樣回答：先生對(duì)不起沒利給您打折，但有活動(dòng)，消費(fèi)滿百元以上，認(rèn)識(shí)的總經(jīng)理能否打折先生/實(shí)在對(duì)不起，沒利給你打折，如果方便能否留下您的和單客人對(duì)服務(wù)提出時(shí)，只要及時(shí)適當(dāng)解決，他們就會(huì)轉(zhuǎn)怒為喜。處事果斷，性格開朗，對(duì)此類顧務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)樂于相知，想助，并以此贏得顧客的的內(nèi)心可能有許多種標(biāo)準(zhǔn)。因此，對(duì)穩(wěn)定型的客人更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)服務(wù)六大技托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分餐、口布折擺餐臺(tái)用品，餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳 m離相等。m湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具中餐宴會(huì)用三個(gè),葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐(3)餐具不、不。各類用品從離開備餐臺(tái)(即落臺(tái))后直到擺臺(tái)結(jié)束，均不能發(fā)生現(xiàn)象。若發(fā)生或現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。(4)：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿細(xì)柄部分1．5盤一側(cè)放長(zhǎng)柄湯匙，外側(cè)放筷子，筷子在筷架位.置約2／5處?？晡簿嘧肋呉恢?1．5(16)2)三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對(duì)準(zhǔn)骨盤杯記(正中)，311．5椒、鹽瓶放置在主人席右方約90’處，左方約90’處放置醬油，醋瓶。調(diào)味品斟為顧客開酒斟酒是一般飯館餐飲店服務(wù)提供給顧客的一項(xiàng)必然服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)飯館餐把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手肘上右手拿起冰桶中的白葡萄酒酒瓶上的商標(biāo)朝外；這時(shí)借助酒中的氣體的力量,就會(huì)發(fā)生”噗的響聲,瓶塞應(yīng)該控制在右手心里,以免發(fā)斟酒與位置服務(wù)要部在賓客的右后側(cè)，面向賓客，用右手斟倒，斟酒時(shí)身體微向前傾，右腳斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時(shí)不能溢出；白葡萄酒類一般斟6—5—62—3管理員工的21個(gè)技讓每個(gè)人都了解自己的地位，記和他們他們的工作表現(xiàn)讓員工參與同他們有關(guān)的計(jì)劃和決策實(shí)地接觸員工，了解他們的、和敏感的事物，對(duì)他們的認(rèn)識(shí)就是你的資本解釋“為什么”要做某事,告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性,提出建設(shè)性的批評(píng)，批評(píng)要有理由,在責(zé)備之前，先他的優(yōu)點(diǎn),表示你只是希望能幫助他言行一致,把握住每一個(gè)機(jī)會(huì),假人發(fā)牢騷，需趕緊找出他們不滿之處盡最大可能，安撫不滿的情緒,制訂長(zhǎng)、短期目標(biāo),工作中使用處事方法與極1（１）（３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生（）早晨（早上好（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚翢o(wú)表示2（１）（２）如新年期間可講：“祝您新年”、“祝您節(jié)日愉快”等（３）如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講：“祝您圣誕”（４）如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)”、“新春”、“萬(wàn)事如意”等3（１）要尊重客人的個(gè)人和風(fēng)俗（２）4、客人不摔倒時(shí)怎么辦（１）（２）如果是小輕傷，應(yīng)盡可能的找（借）修馬上修理，（４）5、客人問題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦的理念、概況和業(yè)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)向有關(guān)請(qǐng)教或查詢后再回答（４）總之，客人問題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)6、工作時(shí)間親友掛找你時(shí)怎么辦避免來(lái)。7、客人正在談話，有事找他時(shí)怎么辦（１）“先生（）對(duì)不起，打擾您們一下。（３）（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。”才敘述，“不好意思，打擾一下。”8、員工之間在營(yíng)業(yè)（公眾）9、在行走中，有急事需要客人時(shí)怎么辦（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓?！比缓笤伲ǎ玻ǎ保┘?xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好的服務(wù)工作（２）（３）（４）（６）及時(shí)向反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧_保賓客安全和酒吧營(yíng)業(yè)正常看待?！板e(cuò)12（１）（３）13（１）（２）（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向匯報(bào)（４）沫等，須（４）將詳情作向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況作好記錄備查15、客人對(duì)提出批評(píng)意見時(shí)怎么辦（１）如果客人向當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠(chéng)意接受，并感謝表示感謝，多謝他幫助改進(jìn)工作（５）16行為就會(huì)有所收斂。也顯示了的文明禮貌，和服務(wù)風(fēng)范17地為務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前（２）（３）18務(wù)工作，不得或拖延為客人服務(wù)（３）（４）19（１）（２）要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的干別的工作，避開客果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)?。（４）（５?0、客人向時(shí)怎么辦（１）客人時(shí)首先要耐心，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)（２）必要時(shí)把客人的意見記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁人更喜愛酒吧（５）對(duì)于客人的側(cè)面，同樣要重視，必須向經(jīng)理反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作（６）作好和處理過程的記錄，以便研究客人的原因，防止類似的發(fā)生21、客人服務(wù)員態(tài)度欠佳時(shí)，怎么辦（１）（２）（３）22（１）可微笑著告訴客人，不好意思，包間是沒有設(shè)專門的服務(wù)員服務(wù)的。“如果您有什么需要可以按的呼叫服務(wù)器，會(huì)馬上為您服務(wù)?！保ǎ玻┻@里點(diǎn)歌是使用在電視屏幕上操作的，如果您不會(huì)使用的，我可以教您（４）23（１）“可采用的語(yǔ)言：對(duì)不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎？以免造成?！保ǎ常?4（２）吧印有本酒吧的地址和，請(qǐng)客人作個(gè)紀(jì)念，歡迎其下次光顧或轉(zhuǎn)送給他的朋友。1，節(jié)省外部宣傳的費(fèi)用5，有的令人滿意、效率高的員工乎是的?！币虼耍f(wàn)不要錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)能同時(shí)為造就三/