DB4401-T 95-2020 公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-（高清現(xiàn)行）

ICS01.140.20CCSA14

DB4401廣 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB4401/T95—2020公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Specificationsforservicequalityofpubliclibrary2020-08-312020-08-312020-10-01廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局廣州市文化廣電旅游局聯(lián)合發(fā)布DB4401/T95DB4401/T95—2020目次前言 Ⅴ范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1總體要求 3設(shè)置要求 3選址 3建筑面積 3場(chǎng)館設(shè)置 3功能分區(qū)及布局 4外觀結(jié)構(gòu) 4信息標(biāo)志 4設(shè)備設(shè)施 4基本要求 4電子信息設(shè)備 5計(jì)算機(jī) 5網(wǎng)絡(luò) 5信息點(diǎn) 5其他 6無(wú)障礙設(shè)施 6消防應(yīng)急設(shè)施 6書(shū)庫(kù)設(shè)施 6其他設(shè)施 6人員設(shè)置及培訓(xùn) 7館藏（文獻(xiàn)信息資源） 7服務(wù)內(nèi)容及方式 7服務(wù)內(nèi)容 8外借服務(wù) 8閱讀推廣 8線上服務(wù) 8流動(dòng)服務(wù) 9其他 9服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 9服務(wù)環(huán)境 9IDB4401/T95—2020工作人員要求 10服務(wù)時(shí)間及服務(wù)告示 10服務(wù)時(shí)間 10服務(wù)告示 10導(dǎo)引標(biāo)識(shí) 10館藏揭示 10服務(wù)過(guò)程控制 117.6.1借閱 117.6.2歸還 11通借通還 11還書(shū)提醒 11違約處理和信用建設(shè) 11秩序維護(hù) 11消毒管理 11有償服務(wù) 12服務(wù)效能 12活動(dòng)推廣及讀者發(fā)展 12數(shù)字圖書(shū)館服務(wù) 12志愿者服務(wù) 13延伸服務(wù) 1324小時(shí)自助圖書(shū)館 13流動(dòng)圖書(shū)館 13預(yù)約借書(shū) 13便民措施 13自修服務(wù) 13停車場(chǎng)服務(wù) 13失物招領(lǐng)服務(wù) 13寄存服務(wù) 14汽車穿梭還書(shū)服務(wù) 14服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查 14服務(wù)保障及服務(wù)安全 14服務(wù)保障 14技術(shù)保障 14知識(shí)產(chǎn)權(quán)保障 14信息公開(kāi)保障 14經(jīng)費(fèi)保障 14服務(wù)安全 15公共安全 15讀者隱私保護(hù) 15應(yīng)急照明、消防安全、防滑設(shè)施及安全警示 15應(yīng)急管理和疏散 15服務(wù)監(jiān)督與評(píng)價(jià) 15ⅡDB4401/T95DB4401/T95—2020服務(wù)投訴與處理 15讀者滿意度調(diào)查及服務(wù)評(píng)價(jià) 16讀者滿意度度調(diào)查 16服務(wù)評(píng)價(jià) 16服務(wù)改進(jìn) 16參考文獻(xiàn) 17ⅢⅢDB4401/T95DB4401/T95—2020前??言GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1本文件由廣州市文化廣電旅游局提出。本文件由廣州市文化廣電旅游局歸口。本文件起草單位：廣州市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、廣州圖書(shū)館、廣州少年兒童圖書(shū)館。VVDB4401/T95DB4401/T95—2020DB4401/T95DB4401/T95—2020公共圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量規(guī)范范圍規(guī)范性引用文件GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB15210通過(guò)式金屬探測(cè)門通用技術(shù)規(guī)范GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB15210通過(guò)式金屬探測(cè)門通用技術(shù)規(guī)范GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分:機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T20501(所有部分)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求GB/T28220公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范GB/T36719圖書(shū)館視障人士服務(wù)規(guī)范GB/T36720公共圖書(shū)館少年兒童服務(wù)規(guī)范GB50016—2014建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范(2018）GB50033—2013建筑采光設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50034—2013建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50189公共建筑節(jié)能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GA926微劑量透射式X射線人體安全檢查設(shè)備通用技術(shù)要求JGJ38圖書(shū)館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范DB44/T603公共標(biāo)志英文譯法規(guī)范DB4401/T96公共圖書(shū)館通借通還技術(shù)規(guī)范建標(biāo)[2008]74號(hào)公共圖書(shū)館建設(shè)用地指標(biāo)建標(biāo)108—2008公共圖書(shū)館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語(yǔ)和定義1GB/T28220界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1公共圖書(shū)館publiclibrary向社會(huì)公眾免費(fèi)開(kāi)放，收集、整理、保存文獻(xiàn)信息資源并提供查詢、借閱及相關(guān)服務(wù)，開(kāi)展社會(huì)教育的公共文化設(shè)施。3.2公共圖書(shū)館服務(wù)publiclibraryservice3.3服務(wù)資源serviceresources（含空間資源）、人力資源、文獻(xiàn)資源和經(jīng)費(fèi)資源。3.4服務(wù)效能serviceefficiency公共圖書(shū)館投入的各項(xiàng)資源在滿足用戶需求中體現(xiàn)的能力和績(jī)效。3.5服務(wù)人口servicepopulation公共圖書(shū)館服務(wù)范圍內(nèi)的常住人口。3.63.73.7閱讀推廣readingpromotion為培養(yǎng)公眾閱讀習(xí)慣，激發(fā)公眾閱讀興趣，提升公眾閱讀水平，進(jìn)而促進(jìn)全民閱讀所開(kāi)展的工作。3.8通借通還coordinatedloanandreturn3.9新媒體newmedia涵蓋了所有數(shù)字化的媒體形式。包括所有數(shù)字化的傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、移動(dòng)端媒體、數(shù)字電視、數(shù)字刊物等。3.10中心館centrallibrary市人民政府設(shè)立的承擔(dān)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)全市業(yè)務(wù)的圖書(shū)館。3.11區(qū)域總館regionalgenerallibrary各區(qū)人民政府設(shè)立的區(qū)級(jí)公共圖書(shū)館。3.12成員館memberslibrary所有參與廣州市通借通還體系的公共圖書(shū)館。2總體要求公共圖書(shū)館應(yīng)堅(jiān)持普遍、平等、免費(fèi)、開(kāi)放和便利的服務(wù)原則。公共圖書(shū)館應(yīng)保障公眾的基本文化權(quán)益，免費(fèi)向讀者提供文獻(xiàn)信息查詢和借閱，閱覽室、自習(xí)室等公共空間設(shè)施場(chǎng)地開(kāi)放，公益性講座、閱讀推廣、培訓(xùn)、展覽以及國(guó)家規(guī)定的其他免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。公共圖書(shū)館應(yīng)鼓勵(lì)國(guó)內(nèi)外自然人、法人或者其他組織以捐贈(zèng)資金、文獻(xiàn)、設(shè)施設(shè)備或者其他形式公共圖書(shū)館應(yīng)重點(diǎn)保障少年兒童、老年人、殘障人士等群體的基本需求，并為其提供設(shè)施設(shè)備、文獻(xiàn)信息資源等方面的便利服務(wù)。公共圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)的中心館—總分館服務(wù)體系，全面推進(jìn)區(qū)域總分館制建設(shè)；建設(shè)統(tǒng)一高效的通借通還服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，完善數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。公共圖書(shū)館的服務(wù)除執(zhí)行本文件的有關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，包括GB/T28220、GB/T36719和GB/T36720等要求。設(shè)置要求[2008]74108—2008的要求。建筑面積10（含）以上；37.5（含）以上，但省、市公共圖書(shū)館所在地的區(qū)可以適當(dāng)?shù)陀谏鲜鰳?biāo)準(zhǔn)；市、區(qū)公共圖書(shū)館和鎮(zhèn)、街道分館的建筑面積不得低于國(guó)家最低標(biāo)準(zhǔn)；20%。場(chǎng)館設(shè)置各級(jí)公共圖書(shū)館的設(shè)置應(yīng)符合《廣州市公共圖書(shū)館條例》的要求。鼓勵(lì)學(xué)校圖書(shū)館、科學(xué)與專業(yè)圖書(shū)館及其他類型圖書(shū)館承擔(dān)公共圖書(shū)館職能或者參與設(shè)立公共圖書(shū)館（室），提供公益性服務(wù)。3任何單位和個(gè)人不得擅自拆除公共圖書(shū)館（室）或者改變其使用功能、用途。原址重建或者遷建的公共圖書(shū)館（室）應(yīng)符合規(guī)劃要求，并不得小于原有規(guī)模。公共圖書(shū)館（室）遷建應(yīng)在新館（室）建成后再拆除舊館（室）。功能分區(qū)及布局公共圖書(shū)館總體布局應(yīng)遵循以讀者服務(wù)為中心，做到分區(qū)明確、布局合理、流線通暢、通風(fēng)良好。市、區(qū)級(jí)公共圖書(shū)館少年兒童閱覽區(qū)應(yīng)與成人閱覽區(qū)分開(kāi)，鎮(zhèn)、街道公共圖書(shū)館有條件的可區(qū)視障閱覽室宜設(shè)立在圖書(shū)館本體建筑與社會(huì)公共通道之間的平行層。公共圖書(shū)館（室）與其他文化設(shè)施合建的，應(yīng)滿足圖書(shū)館（室）的使用功能和環(huán)境要求，自成一區(qū)，設(shè)置單獨(dú)出入口。公共圖書(shū)館建筑宜以多層為主，當(dāng)用地緊張且城市規(guī)劃許可時(shí)，可采用高層建筑，但向公眾開(kāi)6有條件的公共圖書(shū)館主要出入口前應(yīng)留有適當(dāng)集散場(chǎng)地。外觀結(jié)構(gòu)信息標(biāo)志公共圖書(shū)館應(yīng)在主體建筑外按照全市公共圖書(shū)館統(tǒng)一標(biāo)識(shí)要求設(shè)置醒目的館名牌和服務(wù)時(shí)間牌，明示對(duì)外開(kāi)放時(shí)間和閉館日。公共圖書(shū)館有多個(gè)出入口的，還應(yīng)明示各出入口的詳細(xì)名稱。公共圖書(shū)館應(yīng)建立健全公共信息標(biāo)志和導(dǎo)向系統(tǒng)，應(yīng)在主體建筑外主要道路口、地鐵站出口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。在公共圖書(shū)館入口處///明顯位置應(yīng)設(shè)置圖書(shū)館全景圖或該樓層設(shè)施分布圖，根據(jù)需要可采用中英文雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)。GB/T10001.1、GB/T15566.1、GB/T20501DB44/T603GB/T10001.9GB/T15566.11GB2894、GB13495.1GB15630相關(guān)標(biāo)志應(yīng)符合《廣州市公共信息標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》要求。設(shè)備設(shè)施基本要求JGJ38GB50189GB50016—2014GB50033—20134.0.94GB50034—20135.3.1公共圖書(shū)館應(yīng)在明顯、適當(dāng)位置設(shè)置服務(wù)中心、咨詢臺(tái)，配備相應(yīng)便民服務(wù)設(shè)施。/公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，宜有公共廣播系統(tǒng)，公共廣播系統(tǒng)應(yīng)具備消防緊急廣播等功能。各級(jí)公共圖書(shū)館可根據(jù)功能及規(guī)模合理配置圖書(shū)館設(shè)備設(shè)施。公共圖書(shū)館的主要設(shè)備設(shè)施包括但不限于：書(shū)架、閱覽桌椅；電子計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和相關(guān)外圍設(shè)備；c）d）文獻(xiàn)數(shù)字化加工與復(fù)制設(shè)備，視聽(tīng)及音像控制設(shè)備；e）文獻(xiàn)消毒設(shè)備，文獻(xiàn)修復(fù)設(shè)備；f）視障和老齡閱讀設(shè)備。公共圖書(shū)館相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，保證正常使用。電子信息設(shè)備計(jì)算機(jī)公共圖書(shū)館應(yīng)配備一定數(shù)量的計(jì)算機(jī)等多媒體終端：讀者用機(jī)中的OPAC（在線公共檢索目錄）計(jì)算機(jī)數(shù)量應(yīng)不少于12臺(tái)；100讀者用機(jī)中的OPAC（在線公共檢索目錄）計(jì)算機(jī)數(shù)量應(yīng)不少于12臺(tái)；10060OPAC8鎮(zhèn)、街道公共圖書(shū)館根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行配置。網(wǎng)絡(luò)公共圖書(shū)館應(yīng)按網(wǎng)絡(luò)化的要求，建設(shè)由主干網(wǎng)、局域網(wǎng)、信息點(diǎn)組成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。并應(yīng)設(shè)置局域無(wú)線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。讀者服務(wù)區(qū)應(yīng)提供互聯(lián)網(wǎng)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)全覆蓋。公共圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)與寬帶接入指標(biāo)應(yīng)達(dá)到以下要求：500100010010信息點(diǎn)信息點(diǎn)的布局根據(jù)閱覽座席、服務(wù)區(qū)域等需要設(shè)定。信息點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表1。5表1公共圖書(shū)館信息點(diǎn)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域數(shù)量行政辦公區(qū)2個(gè)/10m2業(yè)務(wù)區(qū)大于2個(gè)/10m2閱覽區(qū)不少于閱覽座席的30%電子閱覽區(qū)多于閱覽座席的105%研究區(qū)2個(gè)/10m2書(shū)庫(kù)1個(gè)/50m2辦證、檢索、復(fù)印和休息區(qū)1個(gè)/10m2注：信息點(diǎn)是指終端接口。5.7.2.4其他無(wú)障礙設(shè)施JGJ38GB50763公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施，設(shè)有無(wú)障礙通道、無(wú)障礙廁所、無(wú)障礙電梯和低位服務(wù)設(shè)施5.6.3消防應(yīng)急設(shè)施公共圖書(shū)館應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定配置必要的消防設(shè)備設(shè)施，館內(nèi)消防設(shè)施應(yīng)健全、標(biāo)識(shí)明顯，并保持消防通道暢通。藏書(shū)超過(guò)100萬(wàn)冊(cè)的圖書(shū)館內(nèi)應(yīng)設(shè)置火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、手提滅公共圖書(shū)館應(yīng)配備電力應(yīng)急設(shè)備，在出入口、緊急通道和主要通道裝置應(yīng)急燈。在電梯、出入口、通道等設(shè)施設(shè)置疏散標(biāo)志、導(dǎo)向標(biāo)志、警示標(biāo)志以及告知性標(biāo)志，對(duì)讀者予以引導(dǎo)、提示。書(shū)庫(kù)設(shè)施JGJ38108—2008其他設(shè)施2008]74閱覽室在四層及以上的公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)為讀者服務(wù)的電梯，書(shū)庫(kù)在二層及以上的沒(méi)有電梯的公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)提升設(shè)備。6公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置安全防盜裝置。公共圖書(shū)館的安全防盜裝置主要設(shè)置在與外界相通的出入人員設(shè)置及培訓(xùn)10000～15000公共圖書(shū)館工作人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與技能，具有相關(guān)學(xué)科背景的專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)占工作人員的75%以上，專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)符合下列條件之一：a）具有助理館員等各類初級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格；b）具有圖書(shū)館學(xué)專業(yè)（或圖書(shū)情報(bào)專業(yè)）?？苹蛞陨蠈W(xué)歷；c）（或圖書(shū)情報(bào)專業(yè)）以外的?？苹蛞陨蠈W(xué)歷，須經(jīng)過(guò)市級(jí)及以上學(xué)會(huì)（協(xié)會(huì)）、(或圖書(shū)情報(bào)專業(yè))320公共圖書(shū)館新進(jìn)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具備大學(xué)本科（含）以上學(xué)歷和與工作崗位相適應(yīng)的專業(yè)知識(shí)與技能。3（含以上學(xué)歷。館藏（文獻(xiàn)信息資源）館藏（文獻(xiàn)信息資源）包括圖書(shū)報(bào)刊、音像制品、縮微制品、數(shù)字資源等。公共圖書(shū)館應(yīng)在確保館藏紙質(zhì)信息資源的基礎(chǔ)上，逐步增加數(shù)字信息資源的品種和數(shù)量，中心館應(yīng)建立全市線上線下相結(jié)合的文獻(xiàn)信息共建共享平臺(tái)，提高館藏文獻(xiàn)信息資源的利用率。入藏總量的統(tǒng)計(jì)按GB/T28220相關(guān)規(guī)定。以服務(wù)人口為基數(shù)計(jì)算，館藏紙質(zhì)信息資源人均擁有量應(yīng)達(dá)到下列要求：1（件）以上；2（件）以上。公共圖書(shū)館應(yīng)不斷完善、豐富館藏文獻(xiàn)信息資源。文獻(xiàn)信息資源建設(shè)應(yīng)兼顧紙質(zhì)信息資源、數(shù)0.06（件）；0.14（件）。公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)地方文獻(xiàn)的搜集、整理和保護(hù)，逐步形成資料齊全、體系完整、具有地方有條件的公共圖書(shū)館可入藏具有代表性的少數(shù)民族語(yǔ)言文獻(xiàn)，以滿足特殊需要人群和相關(guān)學(xué)術(shù)研究所需。數(shù)字信息資源建設(shè)中應(yīng)注重信息技術(shù)的應(yīng)用，根據(jù)數(shù)字信息資源的用途，確定相應(yīng)的加工級(jí)別和保存期，優(yōu)秀文化遺產(chǎn)應(yīng)長(zhǎng)期保存。服務(wù)內(nèi)容及方式7服務(wù)內(nèi)容公共圖書(shū)館應(yīng)向公眾免費(fèi)提供基本服務(wù)。全市公共圖書(shū)館統(tǒng)一實(shí)行基本借閱免押金辦證，公眾出具本人身份證、社?？?、護(hù)照等有效身份證件即可注冊(cè)讀者證。讀者證宜采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)一卡通借通還。公共圖書(shū)館應(yīng)為公眾提供下列基本服務(wù)：a）文獻(xiàn)信息資源的閱覽、外借、查詢、參考咨詢等服務(wù)；b）政府公開(kāi)信息的查詢服務(wù)；提供學(xué)習(xí)、交流和相關(guān)公共文化活動(dòng)的空間、平臺(tái)；e）公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)能力提供下列服務(wù)：a）為國(guó)家機(jī)關(guān)決策提供信息服務(wù)；為開(kāi)展地方文獻(xiàn)與地方歷史文化研究提供服務(wù)。外借服務(wù)外借服務(wù)包括場(chǎng)館借閱、送書(shū)上門、轉(zhuǎn)借、續(xù)借等服務(wù)。公共圖書(shū)館可結(jié)合實(shí)際情況提供以下外借服務(wù)：送書(shū)上門：讀者通過(guò)電腦或相關(guān)移動(dòng)終端在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上操作，由第三方有償服務(wù)（如快遞），辦理送書(shū)上門業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)借閱圖書(shū)；公共圖書(shū)館宜配備自助借還設(shè)備，自助借還設(shè)備應(yīng)具備自助借書(shū)、還書(shū)、續(xù)借和查詢等功能；操作界面應(yīng)有文字提示，簡(jiǎn)潔直觀、操作簡(jiǎn)單；還書(shū)機(jī)內(nèi)置或旁設(shè)還書(shū)箱，方便讀者放置圖書(shū)。閱讀推廣公共圖書(shū)館閱讀推廣宜采用以下形式：a）b）組織讀書(shū)會(huì)、閱覽、講座、展覽、培訓(xùn)；c）開(kāi)展閱讀輔導(dǎo)，組織開(kāi)展全民閱讀活動(dòng)。公共圖書(shū)館應(yīng)面向社會(huì)公眾、特別是少年兒童等重點(diǎn)群體倡導(dǎo)、推廣閱讀，培養(yǎng)少年兒童以及其他社會(huì)公眾形成良好的閱讀習(xí)慣。線上服務(wù)公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)數(shù)字信息資源共建共享。中心館應(yīng)建立全市統(tǒng)一的通用數(shù)字信息資源庫(kù)，8公共圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)更新數(shù)字圖書(shū)館內(nèi)容，設(shè)置書(shū)目查詢、服務(wù)信息、讀者信箱以及參考咨詢等流動(dòng)服務(wù)市、區(qū)級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)流動(dòng)站、流動(dòng)車等形式，定點(diǎn)、定時(shí)在村、社區(qū)等基層組織和單位提供文獻(xiàn)信息資源通借通還服務(wù)和其他公共圖書(shū)館服務(wù)。少年兒童圖書(shū)館可通過(guò)少兒圖書(shū)館聯(lián)盟等方式推進(jìn)與中小學(xué)校圖書(shū)館的合作，通過(guò)流動(dòng)站、流動(dòng)車等方式向中小學(xué)生提供服務(wù)，促進(jìn)館校資源共建共享。市、區(qū)公共圖書(shū)館應(yīng)為轄區(qū)內(nèi)殘障人士服務(wù)機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)送書(shū)上門服務(wù)。其他公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)組建圖書(shū)館聯(lián)盟或者其他方式，加強(qiáng)與學(xué)校圖書(shū)館、科學(xué)與專業(yè)圖書(shū)館及其公共圖書(shū)館應(yīng)對(duì)古籍和其他珍貴、易損文獻(xiàn)信息資源，提供保護(hù)性使用；保存本等其他不宜外借的文獻(xiàn)信息資源，應(yīng)提供館內(nèi)閱覽服務(wù)。公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立失物招領(lǐng)、寄存等免費(fèi)服務(wù)，提供飲用水、公用藥箱等便民服務(wù)。公共圖書(shū)館提供文獻(xiàn)復(fù)印、打印、掃描、即時(shí)付費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)、科技查新、專題信息服務(wù)、文獻(xiàn)信息資源開(kāi)發(fā)等服務(wù)，可以收取適當(dāng)成本費(fèi)用。有條件的公共圖書(shū)館可以設(shè)立汽車穿梭還書(shū)、24小時(shí)自助圖書(shū)館等服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量規(guī)范服務(wù)環(huán)境公共圖書(shū)館服務(wù)區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境清潔、整齊，具有良好的采光和適宜的空氣流通，空氣質(zhì)量應(yīng)GB/T18883閱覽室、研究室等“靜區(qū)”應(yīng)有較安靜的環(huán)境，保持文明有序。主要閱覽室特別是少年兒童和書(shū)庫(kù)及外借、閱覽區(qū)域、衛(wèi)生間必須定期消毒，使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)置應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。公共圖書(shū)館設(shè)置集中空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的，宜參照J(rèn)GJ38要求設(shè)置：a）1）閱覽室：冬季18℃～20℃、夏季25℃～27℃；2）書(shū)庫(kù)：冬季≥14℃；夏季≤28℃。b）相對(duì)濕度：冬季30%～60%；夏季40%～65%。公共圖書(shū)館各服務(wù)區(qū)域或場(chǎng)所的噪聲級(jí)分區(qū)及允許噪聲級(jí)應(yīng)符合JGJ38要求。服務(wù)區(qū)域或場(chǎng)所的噪聲級(jí)分區(qū)及允許噪聲級(jí)見(jiàn)表2。9表2公共圖書(shū)館服務(wù)區(qū)域或場(chǎng)所的噪聲級(jí)分區(qū)及允許噪聲級(jí)噪聲級(jí)分區(qū)服務(wù)區(qū)域或場(chǎng)所允許噪聲級(jí)（A靜區(qū)研究室、縮微閱覽室、珍善本閱覽室、普通閱覽室、報(bào)刊閱覽室40較靜區(qū)少年兒童閱覽室、電子閱覽室、視聽(tīng)室、辦公室45鬧區(qū)及其他公共活動(dòng)區(qū)50工作人員要求工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并具備良好的職業(yè)道德，在服務(wù)工作中應(yīng)平等對(duì)待所有讀者，尊重和維護(hù)讀者隱私。工作人員要維持好所服務(wù)區(qū)域的秩序，不得在服務(wù)區(qū)域內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事宜，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)走動(dòng)要保持輕聲，不得影響讀者。工作人員因故離崗時(shí)應(yīng)有其他工作人員替崗或者設(shè)立提示牌。服務(wù)時(shí)間及服務(wù)告示服務(wù)時(shí)間公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置固定的開(kāi)放時(shí)間，市級(jí)、區(qū)級(jí)公共圖書(shū)館在公休日應(yīng)開(kāi)放，在國(guó)家法定節(jié)假日應(yīng)有開(kāi)放時(shí)間。中心館每周的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于70小時(shí)，區(qū)域總館每周的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)不少于63小時(shí)。428少年兒童圖書(shū)館每周的開(kāi)放時(shí)間不少于48小時(shí)，在學(xué)校寒暑假期間，每天開(kāi)放時(shí)間應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)。服務(wù)告示公共圖書(shū)館應(yīng)將本館的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)放時(shí)間、服務(wù)公約、收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)在圖書(shū)館入口處或館內(nèi)顯著位置公示，中心館、區(qū)域總館還應(yīng)在其網(wǎng)站上公示。公共圖書(shū)館因故變更開(kāi)放時(shí)間或者閉館的，除遇不可抗力和意外事件外，應(yīng)提前7日公示。公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立公開(kāi)的服務(wù)咨詢電話，明確咨詢服務(wù)時(shí)間并向社會(huì)公布。其他服務(wù)政策及各類服務(wù)信息等應(yīng)通過(guò)各種途徑方便讀者獲取。導(dǎo)引標(biāo)識(shí)館藏揭示公共圖書(shū)館應(yīng)借助計(jì)算機(jī)管理與書(shū)目檢索系統(tǒng)，將紙質(zhì)、電子和縮微等不同載體的館藏文獻(xiàn)目錄向公眾揭示，提供題名、責(zé)任者、分類、主題等基本檢索途徑，方便讀者查詢。10館藏文獻(xiàn)目錄的編目應(yīng)遵循國(guó)際、國(guó)家或行業(yè)的文獻(xiàn)編目規(guī)則。服務(wù)過(guò)程控制借閱公共圖書(shū)館應(yīng)在醒目位置設(shè)立借閱處，有條件的可在各館藏分布區(qū)分設(shè)借閱處。借閱可以采用人工借閱和自助借閱兩種方式。公共圖書(shū)館應(yīng)提供人工借閱服務(wù)，以滿足服務(wù)文獻(xiàn)如有損壞、殘缺應(yīng)經(jīng)相關(guān)處理后方可外借，影響閱讀使用的應(yīng)及時(shí)予以剔除（特殊文獻(xiàn)資料除外）。公共圖書(shū)館宜通過(guò)多種線上方式為讀者提供便捷的續(xù)借服務(wù)。公共圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)線上線下等多種方式為讀者提供借閱服務(wù)，有條件的可為讀者提供有償送書(shū)上門。公共圖書(shū)館應(yīng)免費(fèi)為公眾提供閱覽專區(qū)和數(shù)字閱覽設(shè)施設(shè)備。歸還歸還可以采用人工歸還和自助歸還兩種方式。公共圖書(shū)館應(yīng)提供人工歸還服務(wù)，以滿足不同公共圖書(shū)館應(yīng)制定有效措施提醒讀者妥善保管并按照規(guī)定期限歸還所借館藏文獻(xiàn)。對(duì)逾期未歸還所借文獻(xiàn)信息資源的，公共圖書(shū)館可以按照約定收取違約金，也可以采取積分制等方式進(jìn)行管理。通借通還公共圖書(shū)館應(yīng)為讀者提供借還服務(wù)，使讀者可在任一成員館外借或歸還通借通還文獻(xiàn)。DB4401/T96還書(shū)提醒違約處理和信用建設(shè)公共圖書(shū)館應(yīng)在用戶注冊(cè)時(shí)明示服務(wù)約定。讀者逾期不歸還的，公共圖書(shū)館可以暫停其讀者中心館負(fù)責(zé)推動(dòng)建立全市公共圖書(shū)館用戶信用體系。市、區(qū)公共圖書(shū)館共享用戶信息，外借秩序維護(hù)公共圖書(shū)館應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)各服務(wù)區(qū)域的秩序維護(hù)，保障服務(wù)區(qū)域的安靜、有序。消毒管理11公共圖書(shū)館應(yīng)配備必要的消毒設(shè)備及用品，組織人員定期對(duì)服務(wù)區(qū)域等進(jìn)行消毒處理。有償服務(wù)公共圖書(shū)館提供基本服務(wù)應(yīng)當(dāng)免費(fèi)。公共圖書(shū)館可以根據(jù)自身?xiàng)l件，依法有償為國(guó)家機(jī)關(guān)、公共圖書(shū)館不得將館內(nèi)場(chǎng)地提供給第三方舉辦與公共圖書(shū)館功能和服務(wù)無(wú)關(guān)的商業(yè)性活動(dòng)。經(jīng)公共圖書(shū)館同意舉辦相關(guān)活動(dòng)的，不得影響讀者對(duì)公共圖書(shū)館的正常使用。服務(wù)效能公共圖書(shū)館服務(wù)效能應(yīng)符合GB/T28220中相關(guān)要求。公共圖書(shū)館應(yīng)在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)向讀者提供文獻(xiàn)信息查詢和借閱服務(wù)，提供各類讀者活動(dòng)和公益性服務(wù)，不斷提高其服務(wù)效能。公共圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)不同文獻(xiàn)資源特點(diǎn)和服務(wù)要求，優(yōu)化文獻(xiàn)加工處理流程，縮短文獻(xiàn)加工處理周期，提高文獻(xiàn)加工處理效率。2715個(gè)工作日內(nèi)上架。閉架文獻(xiàn)在讀者遞交調(diào)閱單后30分鐘內(nèi)提交，半開(kāi)架閱覽且不提供外借的文獻(xiàn)以及古籍等特種文獻(xiàn)按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公共圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合實(shí)際，制定排架規(guī)則，并提供開(kāi)架服務(wù)，應(yīng)有工作人員巡視整理并指引讀者4%。古籍等特種文獻(xiàn)的排架、整理及使用按照?qǐng)D書(shū)館有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。公共圖書(shū)館應(yīng)及時(shí)合理調(diào)整可外借文獻(xiàn)類型范圍、冊(cè)數(shù)、借期、續(xù)借政策等流通規(guī)則和服務(wù)策略，以保持人均訪問(wèn)圖書(shū)館次數(shù)和人均外借文獻(xiàn)量持續(xù)發(fā)展，達(dá)到有關(guān)規(guī)定目標(biāo)；積極宣傳數(shù)字資源，提升讀者使用數(shù)字資源的興趣和能力?；顒?dòng)推廣及讀者發(fā)展公共圖書(shū)館應(yīng)積極開(kāi)展閱讀指導(dǎo)、讀書(shū)交流、演講誦讀、公共文化交流、講座展覽等活動(dòng)，推公共圖書(shū)館應(yīng)加強(qiáng)活動(dòng)宣傳推廣，通過(guò)多種方式，宣傳相關(guān)館藏資源和活動(dòng)，邀請(qǐng)、吸引讀者的參與和互動(dòng)，促進(jìn)全民閱讀，保持注冊(cè)讀者量和注冊(cè)讀者率持續(xù)發(fā)展，提升圖書(shū)館的社會(huì)影響力。數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)公共圖書(shū)館應(yīng)利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端等信息技術(shù)手段和載體，為讀者提供網(wǎng)上書(shū)目檢索、數(shù)字資源訪問(wèn)、參考咨詢、文獻(xiàn)提供等遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)以及個(gè)性化信息服務(wù)。中心館負(fù)責(zé)建立全市統(tǒng)一的“廣州數(shù)字圖書(shū)館”門戶，覆蓋桌面、移動(dòng)等終端設(shè)備，設(shè)立統(tǒng)一12公共圖書(shū)館應(yīng)為讀者提供必要的數(shù)字服務(wù)空間、設(shè)施設(shè)備和相關(guān)服務(wù)。公共圖書(shū)館應(yīng)做好相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的資源整合和網(wǎng)絡(luò)信息安全工作，提高信息檢索效率和服務(wù)效能。中心館負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，采購(gòu)面向全市共享使用的通用數(shù)字信息資源。各專業(yè)性公共圖書(shū)館應(yīng)提供數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)，利用信息技術(shù)，創(chuàng)新數(shù)字化服務(wù)方式和內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)全市數(shù)字信息資源共享，促進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)數(shù)字信息資源的利用。志愿者服務(wù)應(yīng)倡導(dǎo)公共圖書(shū)館建立常態(tài)化志愿者服務(wù)機(jī)制。延伸服務(wù)7.11.124流動(dòng)圖書(shū)館流動(dòng)圖書(shū)館預(yù)約借書(shū)公共圖書(shū)館應(yīng)在本館提供預(yù)約取書(shū)服務(wù)。便民措施自修服務(wù)停車場(chǎng)服務(wù)有條件的公共圖書(shū)館宜為讀者提供優(yōu)惠停車服務(wù)。失物招領(lǐng)服務(wù)13公共圖書(shū)館應(yīng)設(shè)置固定的失物招領(lǐng)的地點(diǎn)，做好失物登記工作，方便讀者找回失物。失物保存時(shí)間通常以13有遺失者信息的，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系知會(huì)；對(duì)超時(shí)限無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。寄存服務(wù)有條件的公共圖書(shū)館可提供寄存服務(wù)，寄存服務(wù)應(yīng)符合安全管理相關(guān)規(guī)定。汽車穿梭還書(shū)服務(wù)市級(jí)公共圖書(shū)館宜在交通便利且能合法臨停處，為駕車讀者提供無(wú)需下車就能快捷自助還書(shū)的服務(wù)，并做好相關(guān)操作指引。7.13服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查服務(wù)保障及服務(wù)安全服務(wù)保障技術(shù)保障中心館牽頭推進(jìn)形成全市統(tǒng)一的業(yè)務(wù)管理與服務(wù)系統(tǒng)。中心館負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全市公共圖書(shū)館數(shù)據(jù)容災(zāi)備份工作，保障信息系統(tǒng)和數(shù)字資源的安全性和穩(wěn)定性。各成員館負(fù)責(zé)其自建數(shù)字資源的容災(zāi)備份工作。中心館負(fù)責(zé)加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)，完善數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)功能，提高數(shù)字圖書(shū)館知曉度、覆蓋率和均等化水平。各成員館應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)信息安全的保障工作。知識(shí)產(chǎn)權(quán)保障公共圖書(shū)館應(yīng)遵守國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法律法規(guī)，提高公眾知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)，依法保護(hù)和合理使用文獻(xiàn)信息資源。公共圖書(shū)館數(shù)字資源的共享利用應(yīng)符合相關(guān)法律和服務(wù)合同的規(guī)定。信息公開(kāi)保障中心館負(fù)責(zé)制定公共圖書(shū)館業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范，牽頭推進(jìn)常態(tài)化信息統(tǒng)計(jì)與發(fā)布平臺(tái)建設(shè)；各級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)在中心館統(tǒng)籌管理下，根據(jù)統(tǒng)計(jì)規(guī)范做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量化管理，保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。市級(jí)公共圖書(shū)館和各區(qū)域總館應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)