保安服務(wù)有限公司投標(biāo)書

衿羈艿莄螞襖羋蕆袇編編號(hào)：分發(fā)號(hào)： 公司保安服務(wù)投標(biāo)書（正本）上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司年月日投標(biāo)書項(xiàng)目名稱：投標(biāo)文件編號(hào)：YDBX20130005投標(biāo)單位：上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司投標(biāo)時(shí)刻：年月日致：公司我單位應(yīng)貴公司邀請(qǐng)參加保安服務(wù)招標(biāo)意向后，經(jīng)認(rèn)真研究，情愿參加投標(biāo)。并向貴公司提交投標(biāo)書及相關(guān)文件正本份、副本份。1、投標(biāo)書包括：第一章：公司簡(jiǎn)要情況；第二章：保全公司治理思路及理念；第三章：保安服務(wù)方案；第四章：ISO9001質(zhì)量治理體系文件；第五章：保安服務(wù)合同；第六章：服務(wù)客戶認(rèn)識(shí)、進(jìn)展思路定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾。2、投標(biāo)書函、電聯(lián)系方式：?jiǎn)挝幻Q：上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司聯(lián)系地址：上海市金山區(qū)東平南路555號(hào)郵政編碼：200540聯(lián)系電話：021—57260149傳真：021—67262789郵箱：聯(lián)系人：、投標(biāo)單位：（蓋章）法人代表：（蓋章）年月日目錄第一章公司簡(jiǎn)要情況………………………4一、公司簡(jiǎn)介……………4二、公司要緊經(jīng)營(yíng)范圍…………………4三、部分服務(wù)客戶………………………5第二章保全公司治理思路及理念…………6一、保全公司治理模式…………………6二、公司企業(yè)的宗旨與追求目標(biāo)………7三、公司服務(wù)承諾與流程………………9四、公司服務(wù)流程圖……………………10五、保安人員配制及差不多素養(yǎng)情況……………………11第三章保安服務(wù)方案………………………12一、項(xiàng)目介紹……………12二、保安服務(wù)方案………………………12三、有關(guān)各方通訊錄……………………22四、保安服務(wù)人員治理制度和保安治理措施…………23第四章ISO9001質(zhì)量體系相關(guān)文件………24一、質(zhì)量治理體系………………………24二、質(zhì)量治理體系有關(guān)程序……………25三、職員手冊(cè)……………41第五章保安服務(wù)合同………………………67第六章服務(wù)客戶認(rèn)識(shí)、進(jìn)展思路定位、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾…………………70第一章：公司簡(jiǎn)要情況一、公司簡(jiǎn)介上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司，是金山區(qū)首家民營(yíng)服務(wù)的保安企業(yè)，是經(jīng)上海市公安局批準(zhǔn)特許經(jīng)營(yíng)保安業(yè)務(wù)，工商行政治理局登記注冊(cè)的保安服務(wù)企業(yè)。上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司，要緊承接包括保安門衛(wèi)服務(wù)、保安守護(hù)服務(wù)和保安巡邏等服務(wù)。我公司依照政府機(jī)關(guān)、企業(yè)單位、高檔住宅區(qū)、金融單位、化工生產(chǎn)商場(chǎng)、物業(yè)小區(qū)、工廠、高檔賓館飯店、各種臨時(shí)活動(dòng)的不同特點(diǎn)，制定相應(yīng)的保安門衛(wèi)服務(wù)、守護(hù)服務(wù)及巡邏服務(wù)方案，派出專業(yè)保安人員提供門衛(wèi)、巡邏、防盜、防護(hù)等保安服務(wù)。公司成立以來，始終以“確保安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，充分利用在保安行業(yè)及軍事治理中積存的經(jīng)驗(yàn)，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高素養(yǎng)的隊(duì)伍、軍事化的治理和有效的安全治理方案協(xié)助客戶單位積極做好安全、消防工作，樹立企業(yè)形像，確保服務(wù)企業(yè)的資產(chǎn)安全，并深得客戶單位的信賴。公司通過嚴(yán)格治理和訓(xùn)練，不斷提高保安隊(duì)伍的個(gè)人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。公司保安隊(duì)伍迅速進(jìn)展，并不斷擴(kuò)大規(guī)模，業(yè)務(wù)量逐日遞增，目前保安職員達(dá)1000人之多。公司將以忠誠(chéng)的態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及合理的價(jià)格，竭誠(chéng)為您提供安全的辦公、生活環(huán)境。公司現(xiàn)有要緊來自專業(yè)學(xué)校、部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人等各類專業(yè)服務(wù)人員，在全部由退休警官、退伍軍官組成的高素養(yǎng)治理團(tuán)隊(duì)帶領(lǐng)下，為客戶提供人防、技防、停車場(chǎng)治理等多種服務(wù)。公司積極參加各種輔警維穩(wěn)任務(wù)。被金山區(qū)公安局評(píng)為“2009治安先進(jìn)單位”。公司是上海保安協(xié)會(huì)、金山區(qū)物業(yè)治理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。二、公司要緊經(jīng)營(yíng)范圍1、保安人防服務(wù)派駐保安人員；提供門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等專業(yè)保安服務(wù)；2、保安咨詢服務(wù)為客戶提供安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全預(yù)警方案、安防技術(shù)開發(fā)等安全咨詢服務(wù)。3、保安治理服務(wù)依照客戶授權(quán)范圍代表客戶對(duì)內(nèi)治理、對(duì)外協(xié)調(diào)的工作。4、特種保安服務(wù)為大型社會(huì)活動(dòng)、文藝演出、體育競(jìng)賽、展覽展銷現(xiàn)場(chǎng)及明星要人提供特保服務(wù)。5、停車場(chǎng)治理服務(wù)為客戶停車場(chǎng)負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)治理服務(wù)。6、勞務(wù)派遣服務(wù)依照客戶需要派遣勞務(wù)人員。三、部分服務(wù)客戶■中國(guó)建設(shè)銀行金山區(qū)支行■中國(guó)電信金山■人民日?qǐng)?bào)社■公安部物證鑒定中心■中國(guó)移動(dòng)通信■中國(guó)氣象局■世邦魏理仕■北京醫(yī)院■解放軍總醫(yī)院■海軍總醫(yī)院■307醫(yī)院■304醫(yī)院■阜外醫(yī)院■中鐵建大廈■中冶大廈■銀谷大廈■平安大廈■安邦保險(xiǎn)■華夏人壽■華北電網(wǎng)■北京首都時(shí)代廣場(chǎng)■總后招待所■中芯國(guó)際■中海油第二章：保安公司治理思路及理念一、保全公司治理模式（一）公司組織機(jī)構(gòu)圖：董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)法人代表總經(jīng)理宣傳策劃部市場(chǎng)業(yè)務(wù)部財(cái)務(wù)審計(jì)部人力資源部綜合辦公室金山區(qū)奉賢區(qū)運(yùn)營(yíng)管理部后勤保障部上海市區(qū)拓展企業(yè)松江區(qū)質(zhì)監(jiān)糾察部黨團(tuán)工會(huì)(二）職責(zé)和權(quán)限2.1法人代表職責(zé)2.1.1帶領(lǐng)公司所屬單位及全體職員把公司保全式安全服務(wù)推向世界上每一處需要安全服務(wù)地點(diǎn)；2.1.2負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)建立、遵循并完善和提升企業(yè)文化，制定公司的戰(zhàn)略規(guī)劃以及質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審批質(zhì)量手冊(cè)、部門手冊(cè)及職員手冊(cè)等；2.1.3主持公司治理評(píng)審工作；2.1.4負(fù)責(zé)分公司負(fù)責(zé)人、部門經(jīng)理及以上人員的任免、獎(jiǎng)懲的審批工作；負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的收支及重要合同的審批工作；2.1.5確保質(zhì)量體系運(yùn)行所必需的裝備、人才、環(huán)境、資金等資源的配備；2.1.6負(fù)責(zé)召集和主持辦公會(huì)，向公司下屬單位傳達(dá)滿足法律、法規(guī)及客戶要求的重要性；2.1.7領(lǐng)導(dǎo)公司下屬單位及全體職員開展、完成好崗前、在崗職業(yè)技能、學(xué)歷等培訓(xùn)教育，努力提高公司的整體專業(yè)技能和競(jìng)爭(zhēng)力，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；2.1.8領(lǐng)導(dǎo)公司下屬單位及全體職員愛護(hù)、保養(yǎng)好公司、甲方的及社會(huì)的物品，盡量延長(zhǎng)其使用壽命，做到物盡其用，為創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)為社會(huì)做出貢獻(xiàn)；2.1.9領(lǐng)導(dǎo)公司下屬單位及全體職員積極參加公司的各項(xiàng)建設(shè)活動(dòng)，維護(hù)企業(yè)形象和榮譽(yù)，塑造積極向上的團(tuán)隊(duì)形象，積極提出合理化建議，為保全公司走向世界做出自己的貢獻(xiàn)；2.1.10領(lǐng)導(dǎo)公司下屬單位及全體職員做好創(chuàng)新工作，努力以人防、物防、技防、保險(xiǎn)等相結(jié)合的保全式的安全服務(wù)，為客戶營(yíng)造一個(gè)現(xiàn)代人的安全空間；2.1.11領(lǐng)導(dǎo)公司下屬單位及全體職員積極響應(yīng)政府號(hào)召，積極參加社會(huì)公益活動(dòng)，為社會(huì)的進(jìn)展進(jìn)步做出公民應(yīng)盡的義務(wù)；2.1.12積極與客戶、政府及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門溝通，為保全公司的進(jìn)展?fàn)I造一個(gè)有力的內(nèi)外部環(huán)境；2.1.13帶領(lǐng)所屬人員榜樣遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系；遵守法律、法規(guī)以及社會(huì)公德；2.2總經(jīng)理職責(zé)2.2.1全面領(lǐng)導(dǎo)公司各部門日常運(yùn)行治理工作實(shí)現(xiàn)。2.2.2制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)、職員手冊(cè)、各種登記記錄表格；2.2.3主持治理評(píng)審工作；2.2.4確保質(zhì)量治理體系運(yùn)行所必須的資源配備；2.2.5主持?jǐn)M定公司年度規(guī)劃；2.2.6負(fù)責(zé)審批經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理、監(jiān)管人員級(jí)以上人員的聘用、辭退、獎(jiǎng)懲；2.2.7負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；2.2.8負(fù)責(zé)公司的重要經(jīng)濟(jì)合同的審批及簽定；2.2.9負(fù)責(zé)公司的各類費(fèi)用收支的審批工作；2.2.10履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。2.3治理者代表職責(zé)2.3.1確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系的改進(jìn)；2.3.2負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況；2.3.3負(fù)責(zé)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)；2.3.4代表公司就有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)；2.3.5對(duì)分管部門的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任；2.3.6負(fù)責(zé)分管部門職員教育治理和隊(duì)伍的建設(shè)；2.3.7負(fù)責(zé)組織制定、修改公司各項(xiàng)治理制度并監(jiān)督實(shí)施。2.4人力資源部職責(zé)2.4.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.4.2負(fù)責(zé)各分公司、單位人力資源體系的建立，以及相應(yīng)規(guī)模的分公司、單位的人力資源部組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作；2.4.3領(lǐng)導(dǎo)、組織、實(shí)施各分公司、單位職員的招收、政審、信息比對(duì)、錄用、簽訂合同、辭退、建檔和檔案治理工作；2.4.4依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及公司需要負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)、學(xué)習(xí)打算，編寫培訓(xùn)教材、教案，購買制作教具，做好選拔培養(yǎng)和聘請(qǐng)老師、教練職員作；2.4.5負(fù)責(zé)北京區(qū)以及領(lǐng)導(dǎo)、組織、實(shí)施各分公司、單位職員崗前培訓(xùn)、在崗、復(fù)訓(xùn)，做好骨干、專業(yè)人員的培訓(xùn)、驗(yàn)收、評(píng)估、考核工作；2.4.6依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)及公司需要，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)招聘簡(jiǎn)章制定，以及制定、修訂各級(jí)各類職員的招聘、審查、薪酬、辭退、檔案治理、勞動(dòng)合同及工作標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.4.7負(fù)責(zé)北京區(qū)以及領(lǐng)導(dǎo)、組織、實(shí)施各分公司、單位建立招聘職員渠道；2.4.8負(fù)責(zé)建立對(duì)各下屬分公司、單位人力資源業(yè)務(wù)的指導(dǎo)培訓(xùn)；2.4.9負(fù)責(zé)北京區(qū)以及領(lǐng)導(dǎo)組織實(shí)施各分公司及單位職員社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)的辦理；2.4.10負(fù)責(zé)人力資源對(duì)口單位聯(lián)絡(luò)、接待工作；2.4.11負(fù)責(zé)各分公司、單位相關(guān)人力信息保密工作。2.5市場(chǎng)業(yè)務(wù)部職責(zé)2.5.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.5.2負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司業(yè)務(wù)的拓展工作；2.5.3負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)各分公司、單位的項(xiàng)目服務(wù)要求的評(píng)審、標(biāo)書、作業(yè)指導(dǎo)書、合同等文件的制定；2.5.4負(fù)責(zé)北京區(qū)以及跨都市（不含托付在省內(nèi)的分公司）、特大客戶洽談工作；2.5.5負(fù)責(zé)電話、傳真、短信、郵件等客戶信息收集、解答、分發(fā)、跟蹤、統(tǒng)計(jì)工作；2.5.6負(fù)責(zé)保全式服務(wù)（門守、巡邏、守護(hù)、隨身護(hù)衛(wèi)）設(shè)計(jì)、開發(fā)和推廣；2.5.7負(fù)責(zé)公司客戶合同復(fù)印件紙板治理與電子檔案錄入修訂，紅章合同交財(cái)務(wù)審計(jì)部保管，各下屬分公司、單位不得保留與客戶簽訂的紅章服務(wù)合同，只同意保留服務(wù)合同復(fù)印件的工作；2.5.8負(fù)責(zé)組織實(shí)施依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及公司情況修訂公司標(biāo)準(zhǔn)招投標(biāo)書樣本、合同文本、安全服務(wù)方案樣本、作業(yè)指導(dǎo)書的樣本工作；2.5.9負(fù)責(zé)組織實(shí)施全國(guó)服務(wù)新項(xiàng)目開發(fā)、新服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)的制定；2.5.10負(fù)責(zé)培訓(xùn)京內(nèi)外分公司，經(jīng)營(yíng)部對(duì)口業(yè)務(wù)；2.5.11負(fù)責(zé)相關(guān)信息保密工作；2.5.12負(fù)責(zé)相應(yīng)規(guī)模各分公司、單位的市場(chǎng)業(yè)務(wù)部組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作；2.5.13負(fù)責(zé)部門文員的任免，對(duì)部門內(nèi)勤主管助理任免的建議；2.5.14負(fù)責(zé)部門裝備的治理。2.6運(yùn)營(yíng)治理部職責(zé)2.6.1負(fù)責(zé)與已簽訂客戶合同的督促、檢查、指導(dǎo)；以及合同變更、續(xù)簽、終止工作。依據(jù)保安服務(wù)合同、作業(yè)指導(dǎo)書及甲方相關(guān)要求，組織實(shí)施制定項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，以及客戶有關(guān)信息資料保密等工作；2.6.2負(fù)責(zé)組織實(shí)施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)派駐職員的勤務(wù)工作；2.6.3負(fù)責(zé)組織實(shí)施治理、訓(xùn)練在崗職員日常學(xué)習(xí)、教育工作；2.6.4負(fù)責(zé)組織實(shí)施職員的人員調(diào)配、調(diào)換、補(bǔ)充、撤離工作；2.6.5負(fù)責(zé)組織實(shí)施派駐職員的考勤記劃、休假審批、工資福利審核、匯總、上報(bào)工作。2.6.6負(fù)責(zé)組織實(shí)施專項(xiàng)工作會(huì)議、學(xué)習(xí)、觀摩活動(dòng)的組織、召集、落實(shí)工作；2.7綜合辦公室職責(zé)2.7.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.7.2負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的治理工作；2.7.3負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)和接待工作；2.7.4負(fù)責(zé)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析整理和信息的傳遞工作；2.7.5負(fù)責(zé)組織質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核工作；2.7.6負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量，督促各部門工作的糾正、改進(jìn)和獎(jiǎng)懲工作；2.7.7負(fù)責(zé)與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進(jìn)，以滿足客戶要求；2.7.8負(fù)責(zé)監(jiān)控、報(bào)警、定位等安防設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、使用；2.7.9負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶安防技術(shù)防范（報(bào)警、定位、圖像監(jiān)控等）施工、使用、維護(hù)與保養(yǎng)；2.7.10負(fù)責(zé)物業(yè)治理（工程維護(hù)、綠化、保潔、食堂、安全），法律事務(wù)，車輛治理工作；2.7.11負(fù)責(zé)公司黨、團(tuán)、工會(huì)、民兵連及互助基金的工作；2.7.12負(fù)責(zé)公司內(nèi)部相關(guān)信息的定級(jí)及保密工作；負(fù)責(zé)北京以及負(fù)責(zé)組織實(shí)施北京以外各分公司、單位客戶相關(guān)信息保密工作；2.7.13負(fù)責(zé)各相應(yīng)規(guī)模分公司、單位的綜合辦公室組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作。2.8質(zhì)監(jiān)糾察部職責(zé)2.8.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.8.2依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司情況，負(fù)責(zé)制定、修訂公司監(jiān)視、測(cè)量、改進(jìn)的工作標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則；2.8.3負(fù)責(zé)公司及下屬糾察機(jī)構(gòu)體系的組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作；每季度許多于一次組織對(duì)職員遵章守紀(jì)的思想教育工作；2.8.4負(fù)責(zé)對(duì)所屬各分公司、單位、項(xiàng)目糾察工作；每月對(duì)公司機(jī)關(guān)職員進(jìn)行技?？己?；對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行考核、評(píng)比工作；2.8.5負(fù)責(zé)對(duì)下屬糾察機(jī)構(gòu)人員業(yè)務(wù)的培訓(xùn)、考評(píng)；2.8.6負(fù)責(zé)對(duì)下屬糾察人員業(yè)績(jī)監(jiān)視、測(cè)量和績(jī)效考核；2.8.7負(fù)責(zé)對(duì)各分公司、單位、項(xiàng)目監(jiān)視、測(cè)量質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性；2.8.8負(fù)責(zé)對(duì)客戶中意度的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析、跟蹤及改進(jìn)工作；2.8.9負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)投訴的處置、協(xié)調(diào)、跟蹤和改進(jìn)工作；督促、檢查、指導(dǎo)對(duì)不合格保安服務(wù)行為的糾正和改進(jìn)；2.8.10負(fù)責(zé)組織實(shí)施調(diào)查處理派駐職員的責(zé)任事故、違法違紀(jì)工作；2.8.11負(fù)責(zé)各分公司、單位客戶、公司、內(nèi)部人員相關(guān)糾察、信息的保密工作；2.8.12負(fù)責(zé)各分公司、單位客戶、公司、內(nèi)部人員相關(guān)糾察、信息的檔案整理、錄入、登記、保存、治理工作；2.8.13完成領(lǐng)導(dǎo)給予的其它工作。2.9宣傳策劃部職責(zé)2.9.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.9.2負(fù)責(zé)公司品牌、形象宣傳、推廣工作；2.9.3負(fù)責(zé)公司網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、維護(hù)工作；2.9.4負(fù)責(zé)向各類媒體、報(bào)刊投稿刊發(fā)工作；2.9.5負(fù)責(zé)公司計(jì)算機(jī)、聯(lián)絡(luò)通訊局域網(wǎng)、ERP等建設(shè)、維護(hù)工作。2.9.6負(fù)責(zé)公司內(nèi)刊編輯，短信公布。2.9.7負(fù)責(zé)各分公司、單位的宣傳策劃部組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作。2.10后勤保障部職責(zé)2.10.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.10.2依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，制定修改裝備維護(hù)、保養(yǎng)、治理的工作標(biāo)準(zhǔn)。2.10.3建立各分公司裝備治理、維護(hù)、保養(yǎng)體系，以及負(fù)責(zé)規(guī)模分公司后勤保障部的成立、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理。2.10.4負(fù)責(zé)對(duì)各分公司裝備治理業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，貫徹執(zhí)行公司裝備治理規(guī)章制度。2.10.5負(fù)責(zé)對(duì)公司總部、各分公司入庫、出庫、保管、保養(yǎng)，交接裝備工作以及各托付分公司入庫、出庫、保管、保養(yǎng)、交接裝備備案工作，以及甲方客戶給我方提供裝備備案工作。2.10.6負(fù)責(zé)（北京以及負(fù)責(zé)）組織實(shí)施各分公司、單位相關(guān)裝備信息保密工作。2.10.7負(fù)責(zé)裝備供貨方采購信息收集、匯總、整理工作，建立供貨方檔案及年度驗(yàn)證工作。2.10.8負(fù)責(zé)公司總部倉庫的治理、使用、保養(yǎng)、保管工作，以確保裝備的有效使用。2.10.9負(fù)責(zé)公司總部及直營(yíng)分公司收集、整理廢舊物資以及報(bào)廢審批工作。2.11財(cái)務(wù)審計(jì)部職責(zé)2.11.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；2.11.2負(fù)責(zé)依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及財(cái)務(wù)情況，制定、修訂財(cái)務(wù)審計(jì)規(guī)章制度、獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)的工作。2.11.3負(fù)責(zé)各相應(yīng)規(guī)模各分公司、單位的財(cái)務(wù)審計(jì)部組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作。2.11.4負(fù)責(zé)組織公司保安服務(wù)等費(fèi)用的收取工作；2.11.5負(fù)責(zé)公司的各級(jí)各項(xiàng)成本核算工作；2.11.6負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)濟(jì)合同的保管工作；2.11.7負(fù)責(zé)組織公司工資、采購等費(fèi)用的支出工作；2.11.8負(fù)責(zé)組織公司及下屬單位的考勤、伙食、分紅、獎(jiǎng)金、提成等領(lǐng)取、支出、分配等財(cái)務(wù)工作；2.11.9負(fù)責(zé)組織公司及下屬各單位的稅收、票據(jù)、證照年檢工作；2.11.10負(fù)責(zé)對(duì)監(jiān)管人員考勤、獎(jiǎng)懲、考評(píng)、監(jiān)督治理等工作。2.11.11負(fù)責(zé)組織公司下屬單位物品、裝備的采購工作；2.11.12負(fù)責(zé)收集、整理、錄入、記錄公司有關(guān)財(cái)務(wù)資料及財(cái)務(wù)檔案的保管工作。2.11.13負(fù)責(zé)組織實(shí)施公司財(cái)務(wù)安全體系的建設(shè)工作及財(cái)務(wù)信息保密工作。2.11.14向法人代表提供公司財(cái)務(wù)收支、利潤(rùn)、資產(chǎn)、損益運(yùn)行的相關(guān)信息，及對(duì)外投資、收購、融資有關(guān)財(cái)務(wù)工作2.12大區(qū)職責(zé)2.12.1確保質(zhì)量體系在大區(qū)的正常運(yùn)行；2.12.2負(fù)責(zé)本大區(qū)內(nèi)規(guī)模分公司各部門的組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理工作；2.12.3配合公司各部門依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)制定各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度；2.12.4負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)所屬分公司落實(shí)的業(yè)務(wù)開拓、客戶的溝通、合同的簽訂、變更、續(xù)簽工作，以及市場(chǎng)業(yè)務(wù)部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范的制度宣傳、培訓(xùn)、實(shí)施；2.12.5領(lǐng)導(dǎo)所屬分公司落實(shí)裝備和客戶財(cái)產(chǎn)的保養(yǎng)、使用、檢查、評(píng)比、維修、更換、賠償，以及后勤保障部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范的制度宣傳、培訓(xùn)、實(shí)施；2.12.6領(lǐng)導(dǎo)所屬分公司落實(shí)人員招聘、入職、培訓(xùn)、調(diào)配、私離、離職、檔案治理，以及人力資源部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范的制度宣傳、培訓(xùn)、實(shí)施；2.12.7領(lǐng)導(dǎo)所屬分公司落實(shí)財(cái)務(wù)服務(wù)費(fèi)的收取，工資、伙食費(fèi)、分紅等費(fèi)用的支出工作，以及財(cái)務(wù)審計(jì)部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范的制度宣傳、培訓(xùn)實(shí)施；2.12.8領(lǐng)導(dǎo)所屬分公司落實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶簽訂的合同條款，確?？蛻艉吐殕T中意度的實(shí)現(xiàn)，抓好檔案治理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)做好各種總部和分公司文件的上傳、下達(dá)及落實(shí)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實(shí)綜合辦公室有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.12.9領(lǐng)導(dǎo)所屬分公司治理人員及職員監(jiān)視、測(cè)量、獎(jiǎng)懲工作，落實(shí)質(zhì)監(jiān)糾察部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、培訓(xùn)、實(shí)施；2.12.10負(fù)責(zé)本大區(qū)各分公司經(jīng)理、各分公司監(jiān)管人員的考勤、獎(jiǎng)懲、選拔、培訓(xùn)、考評(píng)、治理工作；2.12.11負(fù)責(zé)大區(qū)內(nèi)、公司，客戶有關(guān)資料信息收集、整理、錄入、保管以及保密工作；2.12.12落實(shí)好總經(jīng)理、法人代表交辦的其它臨時(shí)安排的各項(xiàng)工作。2.13分公司經(jīng)理職責(zé)2.13.1在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下主持分公司各項(xiàng)日常治理運(yùn)營(yíng)工作，確保質(zhì)量體系在分公司內(nèi)的正常運(yùn)行，履行分公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；2.13.2協(xié)同公司各部門依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)制定、修改各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度；2.13.3在總公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本分公司的業(yè)務(wù)開拓、客戶的溝通、合同的簽訂、變更、續(xù)簽工作，確保合同的有效性。人技結(jié)合的“保全式服務(wù)”推廣及對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，落實(shí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)部對(duì)客戶有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.13.4在總公司后勤保障部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司裝備和客戶財(cái)產(chǎn)的保養(yǎng)、使用、檢查、評(píng)比、維修、更換、賠償。落實(shí)后勤保障部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.13.5在總公司人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司人員招聘、入職、培訓(xùn)、調(diào)配、私離、離職、檔案治理，以及會(huì)同人力資源部實(shí)施有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.13.6在總公司財(cái)務(wù)審計(jì)部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本分公司財(cái)務(wù)成本核算、收入、支出、考勤、報(bào)銷、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、考評(píng)、治理工作，負(fù)責(zé)本分公司財(cái)務(wù)的組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理、工作；2.13.7、在總公司綜合辦公室的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶簽訂的合同條款，確保客戶和職員中意度的實(shí)現(xiàn)，抓好檔案治理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)做好各種總部和分公司文件的上傳、下達(dá)及落實(shí)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實(shí)綜合辦公室對(duì)分公司有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.13.8在總公司質(zhì)監(jiān)糾察部的領(lǐng)導(dǎo)下做好分公司治理人員及職員監(jiān)視、測(cè)量、處罰工作，以及落實(shí)質(zhì)監(jiān)糾察部對(duì)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.13.9在總公司宣傳策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下做好總公司品牌、形象宣傳、推廣工作，以及負(fù)責(zé)公司隨身護(hù)衛(wèi)活動(dòng)組織實(shí)施；落實(shí)宣傳策劃部對(duì)宣傳、隨身護(hù)衛(wèi)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；2.13.10負(fù)責(zé)公司，客戶有關(guān)資料信息收集、上報(bào)、傳達(dá)、整理、錄入、保管以及保密工作；2.13.11落實(shí)好總公司其他各項(xiàng)工作。二、公司的企業(yè)宗旨與追求目標(biāo)1、企業(yè)宗旨：用心服務(wù)，使客戶中意。2、工作作風(fēng)：勤、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)。3、工作方針：應(yīng)知應(yīng)會(huì)；教育培訓(xùn)；監(jiān)視測(cè)量；獎(jiǎng)勵(lì)處罰。4、企業(yè)形象：熱情、敬業(yè)、規(guī)范、誠(chéng)信。5、經(jīng)營(yíng)理念：治理無盲點(diǎn)，服務(wù)更規(guī)范。6、企業(yè)文化：團(tuán)結(jié)進(jìn)取，追求卓越的企業(yè)價(jià)值觀。7、進(jìn)展目標(biāo)：以保安服務(wù)為龍頭，向多元化進(jìn)展，打造保全品牌。三、公司服務(wù)承諾與服務(wù)流程1、公司承諾：至誠(chéng)、至精，為您營(yíng)造現(xiàn)代人的安全空間。2、質(zhì)量目標(biāo)：合同兌現(xiàn)率100%，客戶中意度98%以上。3、服務(wù)流程：（1）分公司經(jīng)理每天與客戶溝通，如有專門情況及時(shí)與客戶協(xié)調(diào)處理，并對(duì)職員的工作進(jìn)行全面、不間斷的監(jiān)視、測(cè)量。（2）企管部按客戶的要求配齊崗位人員，及時(shí)處理客戶投訴，對(duì)職員治理、教育、檢查。聽取客戶意見，每月普查一次服務(wù)質(zhì)量，并進(jìn)行評(píng)比排名。（3）辦公室經(jīng)常與客戶溝通，征求、匯總客戶意見建議，及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門加以改進(jìn)。（4）財(cái)務(wù)審計(jì)部按時(shí)與客戶結(jié)算服務(wù)費(fèi)用，并按時(shí)發(fā)放職員的工資。四、公司服務(wù)流程圖：客戶意見反饋客戶意見反饋服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)爭(zhēng)取客戶中意客戶服務(wù)意向洽談現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研、策劃保安服務(wù)方案投標(biāo)成功，甲乙雙方簽訂合同項(xiàng)目人員專業(yè)性強(qiáng)化培訓(xùn)、保安服務(wù)方案演練后勤保障部個(gè)性化配備項(xiàng)目日常服務(wù)項(xiàng)目日常治理綜合辦公室對(duì)項(xiàng)目日常工作進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量人力資源部對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量北京區(qū)走訪客戶，對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行治理和質(zhì)量檢查五、保安人員配制及差不多素養(yǎng)情況安全是企業(yè)治理的命脈，其地位、作用特不重要。貴單位地處，承擔(dān)著，必須有一支“政治合格、素養(yǎng)過硬、信守承諾”的保安隊(duì)伍為之保駕護(hù)航。上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司有能力、有信心、有決心擔(dān)任此項(xiàng)服務(wù)。（一）差不多目標(biāo)1、人員素養(yǎng)（1）保安人員白班形象崗身高為m以上；（2）初中以上文化程度，五官端正，軀體健康，政審合格，責(zé)任心強(qiáng)；（3）具備保安崗位相應(yīng)技能，具備處置突發(fā)事件能力。2、工資標(biāo)準(zhǔn) （1）保安員平均工資元/月/人； （2）獎(jiǎng)金元/月/人；（3）保安員加班、公差費(fèi)用，公司全部如數(shù)發(fā)給本人。（二）要緊優(yōu)勢(shì)1、實(shí)力強(qiáng)勁。上海強(qiáng)豐保安服務(wù)有限公司自1993年成立以來，多次承擔(dān)包括北京奧運(yùn)會(huì)、國(guó)慶安保等重大保衛(wèi)任務(wù)，常年為世邦魏理仕、中國(guó)華能集團(tuán)等世界500強(qiáng)企業(yè)提供保安服務(wù)，有著十余年的專業(yè)保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。實(shí)力雄厚，優(yōu)勢(shì)明顯。隊(duì)伍過硬。公司領(lǐng)導(dǎo)層全部來自公安、軍隊(duì)離退、轉(zhuǎn)業(yè)干部，有多年保安治理工作經(jīng)驗(yàn)。公司中層負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目主管全部為5----8年復(fù)員轉(zhuǎn)業(yè)士官。骨干80%為復(fù)轉(zhuǎn)軍人，全部通過物業(yè)、保安、停車治理等綜合培訓(xùn)合格，是一支讓客戶信得過、靠得住的過硬保安隊(duì)伍。3、制度健全。公司在同行業(yè)中首家通過ISO9001質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，全面實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作。公司依據(jù)《保安服務(wù)治理?xiàng)l例》、《保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量操縱》和《國(guó)家保安員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定要求，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度。明確細(xì)化職責(zé)，保證保安服務(wù)的效率和質(zhì)量。建立了嚴(yán)格的責(zé)任制和考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，確保為客戶提供高水平的保安服務(wù)。從全然上保證了充足的兵員。同時(shí)，第三章保安服務(wù)方案一、項(xiàng)目介紹（一）招標(biāo)單位：（二）項(xiàng)目名稱：（三）項(xiàng)目性質(zhì)：（四）差不多情況：（五）二、保安服務(wù)方案依照甲方需要及該項(xiàng)目實(shí)際情況，我公司以“最少的人力、物力投入，取得最大的效益”為原則，按照“三層遞進(jìn)、立體防范”式的保安服務(wù)原理，對(duì)該項(xiàng)目實(shí)行專業(yè)化安全服務(wù)，制定保安服務(wù)方案如下：分類崗位名稱崗位設(shè)置執(zhí)勤時(shí)刻(小時(shí))執(zhí)勤形式執(zhí)勤人數(shù)要緊任務(wù)晝夜合計(jì)項(xiàng)目主管固定游動(dòng)帶領(lǐng)保安人員執(zhí)行合同范圍內(nèi)的工作，協(xié)調(diào)與甲方關(guān)系，定期進(jìn)行教育培訓(xùn)和治理保安人員。門崗固定游動(dòng)游動(dòng)固定固定合計(jì)備注2、如以后該項(xiàng)目的人員、崗位、上崗時(shí)刻需要變動(dòng)，由項(xiàng)目主管報(bào)告分公司經(jīng)理協(xié)調(diào)企業(yè)治理部及甲方有關(guān)人員，依照實(shí)際需要修改《作業(yè)指導(dǎo)書》，并上報(bào)公司批準(zhǔn)后，再適時(shí)做出調(diào)整。2、保安人員素養(yǎng)要求序號(hào)人員素養(yǎng)要求安排崗位學(xué)歷（以上）其他11.70m初中退伍軍人或具有較強(qiáng)的治理、培訓(xùn)、執(zhí)勤能力者項(xiàng)目主管21.70m初中具有一定的專業(yè)知識(shí)和執(zhí)勤能力者員工3、崗位職責(zé)（1）分公司經(jīng)理職責(zé)1在總公司的領(lǐng)導(dǎo)下主持分公司各項(xiàng)日常治理運(yùn)營(yíng)工作，確保質(zhì)量體系在分公司內(nèi)的正常運(yùn)行，履行分公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)；2協(xié)同公司各部門依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)制定、修改各種規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、制度；3在總公司市場(chǎng)業(yè)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本分公司的業(yè)務(wù)開拓、客戶的溝通、合同的簽訂、變更、續(xù)簽工作，確保合同的有效性。人技結(jié)合的“保全式服務(wù)”推廣及對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，落實(shí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)部對(duì)客戶有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；4在總公司后勤保障部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司裝備和客戶財(cái)產(chǎn)的保養(yǎng)、使用、檢查、評(píng)比、維修、更換、賠償。落實(shí)后勤保障部有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；5在總公司人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司人員招聘、入職、培訓(xùn)、調(diào)配、私離、離職、檔案治理，以及會(huì)同人力資源部實(shí)施有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；6在總公司財(cái)務(wù)審計(jì)部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)本分公司財(cái)務(wù)成本核算、收入、支出、考勤、報(bào)銷、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)、考評(píng)、治理工作，負(fù)責(zé)本分公司財(cái)務(wù)的組建、指導(dǎo)、監(jiān)督、治理、工作；7在總公司運(yùn)營(yíng)治理部的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分公司實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶簽訂的合同條款，確保客戶和職員中意度的實(shí)現(xiàn)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實(shí)運(yùn)營(yíng)治理部對(duì)分公司有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；8抓好檔案治理，做好內(nèi)外部協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)做好各種總部和分公司文件的上傳、下達(dá)及落實(shí)，抓好內(nèi)部安全生產(chǎn)工作，落實(shí)綜合辦公室對(duì)分公司有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；9在總公司質(zhì)監(jiān)糾察部的領(lǐng)導(dǎo)下做好分公司治理人員及職員監(jiān)視、測(cè)量、處罰工作，以及落實(shí)質(zhì)監(jiān)糾察部對(duì)服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；10在總公司宣傳策劃部的領(lǐng)導(dǎo)下做好總公司品牌、形象宣傳、推廣工作，以及負(fù)責(zé)公司隨身護(hù)衛(wèi)活動(dòng)組織實(shí)施；落實(shí)宣傳策劃部對(duì)宣傳、隨身護(hù)衛(wèi)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章、規(guī)范制度的傳達(dá)、學(xué)習(xí)、實(shí)施；11負(fù)責(zé)公司，客戶有關(guān)資料信息收集、上報(bào)、傳達(dá)、整理、錄入、保管以及保密工作；12落實(shí)好總公司其他各項(xiàng)工作。（2）項(xiàng)目主管職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理（主管）是實(shí)現(xiàn)保全公司保全式安全服務(wù)推向世界每一處需要安全服務(wù)地點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)者，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)項(xiàng)目職員，完成如下工作：1完成公司與甲方簽訂的合同的任務(wù)的實(shí)現(xiàn)工作，及時(shí)給甲方提出合理化建議，用心服務(wù)，努力使客戶中意；2執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書，并按規(guī)定時(shí)刻內(nèi)做好相關(guān)修訂、改進(jìn)工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特不是崗位職責(zé)、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預(yù)想；3完成上級(jí)交給的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育及骨干的推選、前期培訓(xùn)工作，協(xié)助好公司開展好學(xué)歷教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服務(wù)推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；4做好項(xiàng)目的治理工作，防止內(nèi)外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯(cuò)等；5做好項(xiàng)目全體職員的政治思想工作，培養(yǎng)、引導(dǎo)職員的樹立正確的思想意識(shí)、價(jià)值觀，使職員的自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀與公司自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值觀保持一致；6做好項(xiàng)目的流失職員的招收自補(bǔ)工作，努力減少職員流失，努力完成招工、招生任務(wù)；7做好保全式安全服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣和研發(fā)工作，努力完成公司下達(dá)的任務(wù)，用最短的時(shí)刻使現(xiàn)有的未達(dá)到保全式安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶向保全式服務(wù)改造；努力完成進(jìn)展指標(biāo)；8協(xié)助公司做好服務(wù)費(fèi)等財(cái)務(wù)方面費(fèi)用的收取工作，做好伙食、考勤的治理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好項(xiàng)目?jī)?nèi)部職員的獎(jiǎng)勵(lì)、分紅工作，交分公司備案；9做好保全公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特不是工服、甲方的通訊器材及電子報(bào)警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；10加強(qiáng)與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建筑一個(gè)有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)；11帶領(lǐng)所屬人員榜樣遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項(xiàng)治理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)社會(huì)公德；12完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。（3）班長(zhǎng)職責(zé)班長(zhǎng)在項(xiàng)目主管的帶領(lǐng)下,組織隊(duì)員完成具體的保安職員作,其要緊職責(zé)：1帶領(lǐng)全班完成合同范圍內(nèi)的保安職員作；2帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶的規(guī)章制度,嚴(yán)格組織紀(jì)律,養(yǎng)成良好作風(fēng),展現(xiàn)公司形象；3帶領(lǐng)全班完成上級(jí)給予的訓(xùn)練和教育任務(wù),提高全班人員的綜合素養(yǎng)；4教育和監(jiān)督全班嚴(yán)守公司和客戶秘密；5帶領(lǐng)全班搞好崗位內(nèi)外及宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生；6及時(shí)做好思想政治工作,組織全班娛樂活動(dòng),搞好內(nèi)部團(tuán)結(jié)；7負(fù)責(zé)公司與客戶的裝備物資治理；8完成上級(jí)給予的其它工作。（4）門衛(wèi)崗職責(zé)1負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進(jìn)出情況，對(duì)危險(xiǎn)品和可疑人員的進(jìn)入要進(jìn)行操縱和報(bào)告；2注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為；3嚴(yán)格驗(yàn)證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū)，維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序；4堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等項(xiàng)工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)難事故；5處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；6服從命令，聽眾指揮，積極完成項(xiàng)目主管（班長(zhǎng)）臨時(shí)指派的保安員任務(wù)。（5）巡邏崗職責(zé)巡邏的保安員擔(dān)負(fù)著警區(qū)的安全任務(wù)，在巡邏中檢查發(fā)覺各種問題應(yīng)及時(shí)處理，并隨時(shí)報(bào)告上級(jí)。1巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。2巡邏員必須沿線認(rèn)真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場(chǎng)所、場(chǎng)所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區(qū)域內(nèi)重要部位。3在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達(dá)的角落，查看有無垃圾或不清潔的地點(diǎn)，有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞——如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關(guān)部門處理。4在巡邏中注意發(fā)覺有無不正常的氣味，嗅到異味時(shí)，速查找異味來源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理，如不能處理時(shí)，立即報(bào)上級(jí)，并請(qǐng)液化石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。5發(fā)覺業(yè)主未關(guān)屋門時(shí)，立即提醒他們將門關(guān)好，防止壞人混入，注意發(fā)覺責(zé)任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經(jīng)發(fā)覺立即查看，假如有緊急情況，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫請(qǐng)求支援。6在巡邏中發(fā)覺有形跡可疑的人在責(zé)任區(qū)走動(dòng)，又沒有配戴出入證時(shí)，則應(yīng)立即進(jìn)行查詢，并請(qǐng)他離開，如遇到無禮貌者時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。7勸講院內(nèi)過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請(qǐng)放在果皮箱內(nèi)。巡邏員勸講后，發(fā)揚(yáng)助人為樂精神，撿起煙頭、紙屑。8熱情地聽取業(yè)主投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報(bào)上級(jí)處理。（6）車場(chǎng)崗職責(zé)道閘（值班）崗保安員在班長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)各重點(diǎn)區(qū)域的安全防護(hù)。其職責(zé)如下：1上班期間衣著整齊，佩戴標(biāo)志齊全，車輛進(jìn)出要認(rèn)真檢查，辦理登記和收、發(fā)卡手續(xù)，確認(rèn)后予以放行。2車場(chǎng)道閘必須保持降落狀態(tài)，車輛進(jìn)出時(shí)打開。對(duì)進(jìn)入責(zé)任區(qū)施工的人員,要憑客戶單位簽發(fā)的"臨時(shí)出入卡"確認(rèn)予以放行。3保持治安崗?fù)ぶ車h(huán)境的整潔及設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好。4禁止推銷小廣告、收拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入責(zé)任區(qū)。5憑客戶單位簽發(fā)的“載貨車輛放行單”對(duì)運(yùn)載貴重物品或搬家出責(zé)任區(qū)的車輛等，經(jīng)確認(rèn)后予以放行。6車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)，值班員必須指揮車輛按次序整齊停放，絕不同意亂停亂放。對(duì)臨停的車輛進(jìn)行收費(fèi)的，按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取并出示票據(jù)。7負(fù)責(zé)值班室內(nèi)對(duì)講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋等擺放整齊，及值班室內(nèi)的衛(wèi)生工作。8當(dāng)班治理員要經(jīng)常巡查車輛停放情況，檢查車輛裝備和配件有無損壞，發(fā)覺可疑情況及時(shí)采取有效措施，作出處理和報(bào)告。9值班員必須認(rèn)真填寫車場(chǎng)值班記錄，做好交接班工作。做好清點(diǎn)移交工作，須將進(jìn)場(chǎng)時(shí)刻、收費(fèi)情況填寫清晰，以便接班人掌握車輛的存放情況。（7）監(jiān)控室值班員職責(zé)消防保安員監(jiān)控中心是責(zé)任區(qū)的重要部位，負(fù)責(zé)管區(qū)的保安員監(jiān)控工作。為此，特制定本中心值班員崗位職責(zé)如下：1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司、客戶單位各項(xiàng)規(guī)章制度，著裝整潔，配戴工作牌，按時(shí)上下班，不得遲到、早退，不得擅離職守。2熟練地掌握本中心的各種機(jī)器性能、作用和操作方法（電視監(jiān)控屏幕、錄音機(jī)、音響、消防報(bào)警及自動(dòng)滅火及電梯操縱等），及時(shí)發(fā)覺問題和可疑情況，迅速呼叫巡邏警員及時(shí)跟蹤追查、落實(shí)，并報(bào)告上級(jí)。3認(rèn)真察看消防操縱柜（箱），識(shí)不報(bào)警信號(hào)，核實(shí)報(bào)警信號(hào)，檢查電動(dòng)操縱閥——查看噴淋、水幕、卷閘、二氧化碳等滅火裝置信號(hào)是否聯(lián)動(dòng)，如不自動(dòng)，則迅速手動(dòng)和接噴淋、水幕結(jié)合器滅火。手動(dòng)卷閘隔斷火區(qū)。4指揮義務(wù)消防隊(duì)員，速到火場(chǎng)，啟動(dòng)消防栓進(jìn)行滅火。5發(fā)生火警時(shí)，迅速查看電梯位置，并迅速關(guān)閉客梯，開動(dòng)消防梯協(xié)助滅火。6值班人員在值班時(shí)刻內(nèi)，必須集中精力觀看屏幕，不斷查看各個(gè)位置和察看消防操縱柜、電梯進(jìn)程顯示器轉(zhuǎn)動(dòng)情況，不準(zhǔn)看小講、聽廣播、聽音樂。7中心操縱室內(nèi)不準(zhǔn)會(huì)客、休息，閑雜人員不得進(jìn)入。8認(rèn)真交接班，交清本班發(fā)生、發(fā)覺的問題，并寫在登記簿上，檢查各種機(jī)器運(yùn)行情況是否完好無損，是否拿錄像帶亂錄等。雙方簽字以示負(fù)責(zé)。4、保安員情況處理的原則和方法1原則保安員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量。在日常協(xié)助公安人員維護(hù)管區(qū)治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主的安全中，必須及時(shí)處理各種問題，處理問題應(yīng)遵循的原則：依法辦事，執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章不徇私，以理服人。2方法：不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。2.1對(duì)業(yè)主之間一般違反法規(guī)的人民內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過講服教育方法解決要緊是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。2.2對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育。如需要給治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理；違反客戶有關(guān)規(guī)章制度的，交客戶相關(guān)部門處理。2.3關(guān)于犯罪問題，及時(shí)予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。3一般情況處理方法所謂一般情況指安全治理員在執(zhí)勤中經(jīng)常遇到的在量各種各樣的情況，這些情況在處理中假如得當(dāng)，就會(huì)方便業(yè)主和群眾，也給我們的執(zhí)勤帶來方便，假如這些情況處理不當(dāng)，就會(huì)阻礙我們公司聲譽(yù)，也給我們的工作帶來不必須的苦惱。3.1驗(yàn)證：對(duì)出入人員嚴(yán)格的驗(yàn)證，并依據(jù)客戶單位有關(guān)會(huì)客登記制度，嚴(yán)格履行登記手續(xù)，嚴(yán)禁無關(guān)人員入內(nèi)。3.2對(duì)攜帶物品人員外出的處置：對(duì)出入人員所攜帶的物品和車輛要認(rèn)真檢驗(yàn)、核查攜帶物品與攜物證是否相符，嚴(yán)禁將無證物品放出。3.3在執(zhí)勤中出現(xiàn)可疑人、可疑事，尤其是犯罪線索要注意觀看及時(shí)報(bào)告公保安衛(wèi)部門，并事先向本單位領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)情況，以便采取相應(yīng)情況妥善處理。3.4關(guān)于來會(huì)客人員的處置：關(guān)于來會(huì)客人員要事先詢問事由，并讓其到傳達(dá)室登記后方可進(jìn)入。3.5關(guān)于沒有帶證件的內(nèi)部業(yè)主人員的處置：對(duì)沒有帶證件的內(nèi)部業(yè)主，要通過認(rèn)真驗(yàn)明身份證方可入內(nèi)，并進(jìn)行登記。3.6關(guān)于送貨車、出租車的處置：關(guān)于送貨車、出租車原則上一律不準(zhǔn)放行，關(guān)于有傳達(dá)室的項(xiàng)目，交傳達(dá)室處理，沒有傳達(dá)室的項(xiàng)目與項(xiàng)目保安部門取得聯(lián)系。3.7外來小商販或推銷各種物品的人的處置：對(duì)來院的小商販及推銷人員一律不準(zhǔn)入內(nèi)。3.8對(duì)本公司查崗人員的接待：對(duì)認(rèn)識(shí)的要行舉手禮（夜間注目禮），對(duì)不認(rèn)識(shí)的，查明身份后再行禮。公司查崗在夜間熄燈后，我們?cè)谏虾脥彽幕A(chǔ)上，要禮貌接待，并匯報(bào)執(zhí)勤情況.。3.9對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來時(shí)的接待：上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到來，我們熱烈歡迎，并禮貌接待，積極匯報(bào)工作，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)走時(shí)，要有歡送聲。3.10關(guān)于酗酒滋事者，我們慎重處置，靈活處理，不要與其糾纏，保證自身安全的情況下，對(duì)其進(jìn)行勸阻，假如再不聽，要強(qiáng)行進(jìn)行處置，待酒醒后再進(jìn)行處理。3.11對(duì)出入不下自行車的人的處置：關(guān)于出入不下自行車的人，我們要講明理由，告訴他應(yīng)該出入下車，假如屢次不下自行車，我們要嚴(yán)肅處理。3.12關(guān)于老干部坐出租車要進(jìn)院如何處理：關(guān)于老干部我們要給予適當(dāng)?shù)恼疹?，只要他能講明情況，我們就給予放行。3.13關(guān)于打架斗毆的處置：在執(zhí)勤中發(fā)覺有打架斗毆的要主動(dòng)上前制止，如雙方不聽勸阻，事態(tài)接著進(jìn)展，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.14對(duì)拾遺失物品，要一一登記清晰，并報(bào)告客戶單位領(lǐng)導(dǎo)或保衛(wèi)部門。3.15對(duì)醉漢的處置：對(duì)酗酒成性的醉漢，在其一直完全失去理智的情況下，可好言想勸，或者約來到適宜的地點(diǎn)，待其酒醒。3.16對(duì)糾紛的處置：當(dāng)群眾發(fā)生矛盾，要求調(diào)解時(shí)，假如小矛盾糾紛，可主動(dòng)調(diào)解，假如是較大的矛盾，應(yīng)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。3.17對(duì)問路或打聽不的問題的人的處置：關(guān)于問路的人我們要熱情地給予回答，關(guān)于確實(shí)不明白不清晰的問題，我們要老實(shí)回答。3.18對(duì)流浪乞討的處置：關(guān)于沿街乞討的人員，可問明情況，確因種種緣故造成生活無著的，可給予一份關(guān)心，但不能讓其進(jìn)入院內(nèi)，阻礙院內(nèi)正常秩序。3.19對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)和單位車輛的處置：對(duì)本單位領(lǐng)導(dǎo)如所長(zhǎng)、助理、經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)出要進(jìn)行敬禮對(duì)本單位的車輛我們要給予放行，人要看清車牌就能夠了。4專門情況處置方法4.1對(duì)火災(zāi)的處置：火災(zāi)事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、壞人放火等緣故的，如不及時(shí)撲滅，會(huì)造成人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，一旦發(fā)生火災(zāi)，必須緊急處置。4.1.1當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意方可報(bào)警，如專門情況未及時(shí)報(bào)告時(shí)，要報(bào)警后再迅速報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)。4.1.2切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。4.1.3搶救火場(chǎng)物資，特不是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。4.1.4協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財(cái)物的犯罪時(shí)，要切實(shí)履行保安員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。4.2對(duì)搶劫的處置：4.2.1迅速制止犯罪。當(dāng)群眾叫喊搶劫時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安人員制止犯罪和抓獲劫匪。4.2.2犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性不、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并組織發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行追捕，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。4.2.3愛護(hù)案發(fā)覺場(chǎng)。如犯罪嫌疑人留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關(guān)群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。4.2.4事主或在場(chǎng)群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。4.3對(duì)交通肇事不能孰視無睹，應(yīng)緊急作出處理。4.3.1搶救受傷者。不管處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應(yīng)設(shè)法立即送往醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通部門。4.3.2愛護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物，公安人員到場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。4.3.3交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼，車型和顏色，報(bào)告公安交通部門。5、保安人員服裝、通信配備打算目錄數(shù)量提供方備注對(duì)講機(jī)臺(tái)甲方按崗位配備強(qiáng)光手電個(gè)甲方按崗位配備哨樓按實(shí)際需求配備甲方按崗位配備崗臺(tái)、太陽傘按實(shí)際需求配備甲方按崗位配備空調(diào)或電風(fēng)扇按實(shí)際需求配備甲方宿舍用電視1臺(tái)甲方宿舍用電話1部甲方以備緊急聯(lián)系用暖瓶(飲水機(jī))按實(shí)際需求配備甲方按實(shí)際情況配備小衣柜個(gè)甲方按人數(shù)配備高低床張甲方按人數(shù)配備雨衣、雨鞋按實(shí)際需求配備甲方按崗位配備春秋裝套乙方按人數(shù)配備大檐帽頂乙方按人數(shù)配備夏裝套乙方按人數(shù)配備白手套雙乙方按人數(shù)配備襯衫件乙方按人數(shù)配備白腰帶根乙方按人數(shù)配備肩章、帽徽副（枚）乙方按人數(shù)配備棉大衣件乙方按崗位配備各項(xiàng)工作記錄本1套乙方按項(xiàng)目配備《職員手冊(cè)》、《作業(yè)指導(dǎo)書》1套乙方按項(xiàng)目配備三、有關(guān)各方通訊錄公司聯(lián)系方式公司24小時(shí)值班電話：4006558110（晝夜）北京區(qū)總監(jiān)：周興福電話力資源部：許冰峰電話場(chǎng)業(yè)務(wù)部：孫海良電話合辦公室：陳興華電話務(wù)審計(jì)部：孫偉電話戶聯(lián)系方式：主管領(lǐng)導(dǎo)：電話：四、保安服務(wù)人員治理制度和保安治理措施1、保安服務(wù)人員治理制度1.1保安服務(wù)人員晝間應(yīng)站在規(guī)定位置，有安全崗的站在安全崗上，不得隨意更改站立位置。各哨(除固定哨位外)夜間應(yīng)選擇便于觀看、處理情況的位置。1.2保安服務(wù)人員執(zhí)勤中應(yīng)嚴(yán)格履行職責(zé)，嚴(yán)格遵守執(zhí)勤守則及保安員執(zhí)勤有關(guān)規(guī)定。1.3崗位設(shè)施及執(zhí)勤用品，具體由項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)。保安服務(wù)人員交接班必須認(rèn)真做到“三檢查一整理”（‘三檢查’為設(shè)施、登記、警具；‘一整理’為著裝）。如發(fā)覺有損壞要及時(shí)匯報(bào)，并追究當(dāng)班保安服務(wù)人員責(zé)任。1.4保安服務(wù)人員交接班時(shí)，保安服務(wù)人員要嚴(yán)格按交接內(nèi)容進(jìn)行。交班保安服務(wù)人員要主動(dòng)為接班保安服務(wù)人員整理著裝，待全部交接完畢后方可進(jìn)行登記。執(zhí)勤中遇有情況由交班保安服務(wù)人員處理。1.5執(zhí)勤中保安服務(wù)人員嚴(yán)格按保安員規(guī)定處理問題，不容許擅自處理重大問題和私自放人、放車。如一經(jīng)發(fā)覺按規(guī)定處理。1.6保安服務(wù)人員執(zhí)勤要注意保持良好的崗姿崗容，按規(guī)定著裝。1.7保安服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)守秘密，牢記職責(zé)、守則、各級(jí)治理人員的姓名和公司或客戶的車號(hào)、執(zhí)勤位置、上級(jí)指示等有關(guān)執(zhí)勤常識(shí)。1.8保安服務(wù)人員在執(zhí)勤中要按規(guī)定手勢(shì)指揮車輛和攔阻人員。1.9所有保安服務(wù)人員要嚴(yán)格按客戶單位的門衛(wèi)制度辦理人員、車輛的出入手續(xù)，不得利用執(zhí)勤之便耍特權(quán)。2、保安服務(wù)治理的處置措施2.1對(duì)搶劫的處置：在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力，威脅或其他手段，如打、砸、撿，強(qiáng)行掠取或毀壞財(cái)物的犯罪時(shí)，要切實(shí)履行保安員的職責(zé)，立即進(jìn)行處置。2.1.1迅速制止犯罪。當(dāng)群眾呼喊搶劫時(shí)，應(yīng)協(xié)助公安人員制止犯罪和抓獲犯罪嫌疑人。2.1.2犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場(chǎng)，要向目擊者問清犯罪嫌疑人的人數(shù)、性不、身材、臉型、發(fā)式、衣著等明顯的特征和逃走的方向，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。2.1.3愛護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)。犯罪嫌疑人如留有兇器，作案工具等，不要用手觸摸，不要讓無關(guān)群眾進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。2.1.4事主或在場(chǎng)群眾有受傷的，要立即送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.2對(duì)火災(zāi)的處置：火災(zāi)事故，往往是由于生活用火不慎，燃放鞭炮、漏電、電擊、人為放火等緣故的，如不及時(shí)撲滅，會(huì)造成人民生命財(cái)產(chǎn)的損失，一旦發(fā)生火災(zāi)，必須緊急處置。2.2.1當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意方可報(bào)警，如專門情況未及時(shí)報(bào)告時(shí)，要報(bào)警后再迅速報(bào)告單位領(lǐng)導(dǎo)。2.2.2切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的電源，找到附近的水源（消火栓），以便消防人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可立即投入滅火。2.2.3搶救火場(chǎng)物資，特不是把貴重物資、器材、資料、易燃易爆物品等，與救火群眾一起，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶。2.2.4協(xié)助消防人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止壞人趁火打劫，對(duì)職工、群眾反映的火災(zāi)責(zé)任人或重點(diǎn)可疑對(duì)象，要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.3對(duì)交通肇事的處置：2.3.1搶救受傷者。不管處于什么情況，搶救傷者是第一位的，如傷者生命垂危，應(yīng)設(shè)法立即送往醫(yī)院搶救，并報(bào)告公安交通治理部門。2.3.2愛護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，防止有人盜竊，哄搶肇事車輛或旅客的財(cái)物，公安人員到場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)勘查工作。2.3.3交通肇事司機(jī)駕車逃跑，要記下其車牌號(hào)碼，車型和顏色，報(bào)告公安交通治理部門。第四章：ISO9001質(zhì)量體系相關(guān)文件一、質(zhì)量治理體系我公司于2009年2月再次通過ISOI9001質(zhì)量治理體系認(rèn)證，作為公司質(zhì)量治理體系的規(guī)范文件，《質(zhì)量手冊(cè)》是指導(dǎo)公司建立并實(shí)施質(zhì)量治理體系的綱領(lǐng)和行動(dòng)準(zhǔn)則，適用于對(duì)公司質(zhì)量治理體系及體系文件的操縱，并對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程實(shí)施操縱。二、質(zhì)量治理體系有關(guān)程序（一）職責(zé)、權(quán)限與溝通1目的對(duì)公司內(nèi)的職能及相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進(jìn)有效的質(zhì)量治理。2適用范圍適用于公司內(nèi)對(duì)質(zhì)量治理體系有關(guān)的治理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理3.1.1全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足法律法規(guī)及客戶要求的重要性；3.1.2制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)及各部門工作手冊(cè)；3.1.3主持治理評(píng)審工作；3.1.4確保質(zhì)量治理體系運(yùn)行所必須的資源配備；3.1.5主持?jǐn)M定公司年度規(guī)劃；3.1.6負(fù)責(zé)審批分公司經(jīng)理級(jí)以上人員的聘用、辭退、獎(jiǎng)懲；3.1.7負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會(huì)議；3.1.8負(fù)責(zé)公司的重要經(jīng)濟(jì)合同的審批及簽定；3.1.9負(fù)責(zé)公司的各類費(fèi)用收支的審批工作；3.1.10履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。3.2治理者代表3.2.1協(xié)助總經(jīng)理策劃公司的全面工作，對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審批項(xiàng)目主管級(jí)以上人員的聘用、調(diào)配、辭退、獎(jiǎng)懲工作；3.2.2確保質(zhì)量治理體系的過程得到建立、實(shí)施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系的改進(jìn)；3.2.3負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量治理體系的運(yùn)行情況；3.2.4負(fù)責(zé)確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識(shí)；3.2.5代表公司就有關(guān)事宜對(duì)外聯(lián)絡(luò)；3.2.6對(duì)分管部門的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任；3.2.7負(fù)責(zé)分管部門職員教育治理和隊(duì)伍的建設(shè)；3.2.8負(fù)責(zé)組織制定、修改公司各項(xiàng)治理制度并監(jiān)督實(shí)施。3.3北京區(qū)3.3.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.3.2負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、治理各分公司與各部門進(jìn)行客戶服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)工作；3.3.3走訪客戶、隨時(shí)聽取客戶意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.3.4負(fù)責(zé)執(zhí)勤設(shè)施設(shè)備、裝備的設(shè)計(jì)開發(fā)及公司財(cái)產(chǎn)的治理工作；3.3.5負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、裝備的配發(fā)、回收、保養(yǎng)、維修、儲(chǔ)存等治理工作；3.4人力資源部3.4.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.4.2負(fù)責(zé)職員的招聘、調(diào)配工作；3.4.3負(fù)責(zé)公司教育培訓(xùn)打算的制定和實(shí)施；3.4.4負(fù)責(zé)職員教育培訓(xùn)的組織和考核工作；3.4.5負(fù)責(zé)項(xiàng)目主管級(jí)以上人員的選拔、培訓(xùn)、考核等人事治理。3.4.5負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心的差不多建設(shè)和物業(yè)治理工作。3.5市場(chǎng)業(yè)務(wù)部3.5.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.5.2負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的拓展工作；3.5.3負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目服務(wù)要求的評(píng)審，標(biāo)書、作業(yè)指導(dǎo)書、合同等文件的制定及常規(guī)合同的簽定。3.6綜合辦公室3.6.1確保質(zhì)量治理體系在本部門的正常運(yùn)行；3.6.2負(fù)責(zé)公司質(zhì)量治理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的治理工作；3.6.3負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)、對(duì)外宣傳和接待工作；3.6.4負(fù)責(zé)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析整理和信息的傳遞工作；3.6.5負(fù)責(zé)組織質(zhì)量治理體系的內(nèi)部審核工作；3.6.6負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量，督促各部門工作的糾正、改進(jìn)和獎(jiǎng)懲工作；3.6.7負(fù)責(zé)與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進(jìn)，以滿足客戶要求。3.6.8負(fù)責(zé)公司24小時(shí)值班；3.6.9負(fù)責(zé)公司技防工程的遠(yuǎn)程監(jiān)控，布控處理突發(fā)事件；3.6.1.1負(fù)責(zé)接待客戶、職員咨詢、投訴舉報(bào)；3.6.1.2負(fù)責(zé)公司各類信息的接轉(zhuǎn)傳遞。4內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部建立各種溝通方式，公司各職能部門、各分公司、各項(xiàng)目通過會(huì)議、內(nèi)審、治理評(píng)審、文件等方式，對(duì)質(zhì)量治理體系的過程和工作進(jìn)行溝通，并在適當(dāng)時(shí)對(duì)溝通內(nèi)容留下記錄。（二）保安服務(wù)操縱程序1目的向客戶提供保安服務(wù)。2適用范圍適用于對(duì)保安服務(wù)的操縱。3職責(zé)3.1各分公司全面負(fù)責(zé)轄區(qū)保安服務(wù)，確保質(zhì)量治理體系在本單位的正常運(yùn)行；3.2北京區(qū)為提供保安服務(wù)做好各相關(guān)部門、各分公司協(xié)調(diào)工作；3.3人力資源部負(fù)責(zé)保安員調(diào)配、培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)及考核；3.4市場(chǎng)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制《項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書》；3.5綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查、考核獎(jiǎng)懲；3.6財(cái)務(wù)審計(jì)部提供后勤保障；3.7最高治理層為提供保安服務(wù)做好領(lǐng)導(dǎo)、決策、組織、協(xié)調(diào)工作。4程序4.1保安服務(wù)工作是維護(hù)客戶正常生活和工作秩序，保障客戶的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，增強(qiáng)安全感、信任感，對(duì)樹立良好形象有極其重要的意義。各分公司編制保安員任職要求和崗位職責(zé)，對(duì)崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)主管副總經(jīng)理、治理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。4.3人力資源部會(huì)同北京區(qū)依照4.2條款的要求，制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范，包括：《服務(wù)操縱規(guī)范》、《值勤治理規(guī)范》、《職員服裝治理規(guī)定》、《職員著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.4北京區(qū)組織各分公司編寫保安服務(wù)操作規(guī)程。包括：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場(chǎng)崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況的原則和方法》等。4.6市場(chǎng)業(yè)務(wù)部將《項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書》提供給北京區(qū)，并由分公司及時(shí)發(fā)到項(xiàng)目上。4.7建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，各分公司對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u(píng)，填寫《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》，并按月編寫《保安服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》報(bào)北京區(qū)。北京區(qū)匯總情況后，編寫《保安服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、治理者代表、總經(jīng)理審批。4.8綜合辦公室對(duì)保安服務(wù)檢查制度執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序》的規(guī)定。4.9人力資源部要依照《公司年度教育培訓(xùn)打算》的規(guī)定，對(duì)保安服務(wù)人員實(shí)行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。各分公司執(zhí)行《人力資源操縱程序》。4.10各分公司組織有關(guān)人員進(jìn)行自檢、自查、自糾，發(fā)覺問題立即改進(jìn)。建立每班登記，每日講評(píng)，每周匯總，每月匯報(bào)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)制度。每月初將上月的服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)北京區(qū)，項(xiàng)目主管每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會(huì)交分公司，分公司經(jīng)理通過此表檢查其工作；各分公司經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會(huì)交北京區(qū)經(jīng)理，北京區(qū)經(jīng)理通過此表檢查其工作；各部門經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周周例會(huì)交主管副總經(jīng)理，主管副總經(jīng)理通過此表檢查其工作?！度展ぷ髑闆r記錄》每半年交北京區(qū)保存。5相關(guān)文件5.1保安服務(wù)和崗位職責(zé)5.2《服務(wù)操縱規(guī)范》5.3《值勤治理規(guī)范》5.4《大堂崗操作規(guī)程》5.5《門衛(wèi)崗崗操作規(guī)程》5.6《巡邏崗操作規(guī)程》5.7《車場(chǎng)崗操作規(guī)程》5.8《交接班操作規(guī)程》5.9《消防設(shè)備安全操作規(guī)程》5.10《消防設(shè)備檢查規(guī)程》5.11《保安員情況處理原則和方法》5.12《檢查制度》5.13《保安員備勤制度》5.14《人力資源操縱程序》5.15《項(xiàng)目作業(yè)指導(dǎo)書》5.16《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序》6質(zhì)量記錄6.1《日工作情況記錄》6.2《質(zhì)量治理體系進(jìn)行情況監(jiān)測(cè)表》6.3《值勤情況登記本》6.4《保安服務(wù)考評(píng)報(bào)告》（三）緊急情況處理程序1目的采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而操縱事態(tài)的進(jìn)展。2適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)各種緊急事件的處理。3職責(zé)3.1各分公司、各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)難等緊急情況的處理。3.2北京區(qū)會(huì)同綜合辦公室等部門負(fù)責(zé)各分公司出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。3.3各級(jí)處理緊急情況時(shí)必須堅(jiān)持邊處理、邊逐級(jí)報(bào)告（專門情況下也可越級(jí)上報(bào)）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時(shí)及時(shí)聽取客戶的意見，并向公司寫出書面報(bào)告。3.4最高領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)緊急情況的處理要實(shí)施正確決策、嚴(yán)密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。4程序4.1保安服務(wù)中常見的緊急情況4.1.1火警、警情、盜警；4.1.2設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；4.1.3電梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其他情況。4.2火警的應(yīng)急處理4.2.1任何人發(fā)覺火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目保安服務(wù)部值班室，值班員接到火警報(bào)告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)滅火，并依照火情決定是否撥打“119”報(bào)警（特不緊急火警，任何人都可報(bào)“119”）。4.2.2火警災(zāi)情較重時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告北京區(qū)及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織指揮。4.2.3火警處理后，北京區(qū)經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、項(xiàng)目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析緣故、追究責(zé)任人，并向公司寫出專題報(bào)告。4.3警情、盜警的應(yīng)急處理4.3.1任何人發(fā)覺警情、盜警情況時(shí)，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報(bào)告公司綜合辦公室及項(xiàng)目保安服務(wù)部值班室，值班員接到警情、盜警報(bào)告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點(diǎn)操縱案發(fā)事件。同時(shí)呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)操縱事態(tài)，并依照情況決定是否撥打警情報(bào)警電話“110”（特不緊急情況下，任何人都可報(bào)“110”）。4.3.2警情、盜警較嚴(yán)峻時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告公司綜合辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場(chǎng)組織指揮。4.3.3事件處理完畢，北京區(qū)經(jīng)理會(huì)同項(xiàng)目主管、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析緣故，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫出專題報(bào)告。4.4設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理4.4.1項(xiàng)目值班室接到水管爆裂的報(bào)告后，迅速通知項(xiàng)目工程部。4.4.2值班室接到或發(fā)覺煤氣、暖氣泄漏情況時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，并依照實(shí)際情況與客戶聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項(xiàng)目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.4.3當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時(shí)，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修。4.5電梯困人的應(yīng)急處理4.5.1保安員接到電梯報(bào)警電話或聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采取應(yīng)急措施，防止危險(xiǎn)情況發(fā)生。事后由項(xiàng)目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。4.6交通事故的處理對(duì)管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財(cái)產(chǎn)損失的情況時(shí)，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安服務(wù)人員應(yīng)迅速依照情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷員，并向項(xiàng)目值班室及項(xiàng)目主管報(bào)告，值班員依照事態(tài)決定采取進(jìn)一步的措施，并由項(xiàng)目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.7其他應(yīng)急情況的處理對(duì)其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各相關(guān)和相關(guān)人員部門應(yīng)做好應(yīng)急預(yù)備工作，由負(fù)責(zé)人妥善處理，事后由負(fù)責(zé)人填寫《緊急情況處理登記表》，并報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4.8緊急情況處理流程圖邊處理、邊報(bào)告，專門情況也可越級(jí)上報(bào)邊處理、邊報(bào)告，專門情況也可越級(jí)上報(bào)報(bào)告項(xiàng)目主管報(bào)告項(xiàng)目主管報(bào)告甲方項(xiàng)目保安值班室報(bào)告甲方項(xiàng)目保安值班室接警、報(bào)警人項(xiàng)目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理項(xiàng)目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理向分公司負(fù)責(zé)人報(bào)告情況向分公司負(fù)責(zé)人報(bào)告情況運(yùn)營(yíng)治理部、綜合辦公室會(huì)同項(xiàng)目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，寫出專題報(bào)告，報(bào)公司分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織人員進(jìn)行處理運(yùn)營(yíng)治理部、綜合辦公室會(huì)同項(xiàng)目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，寫出專題報(bào)告，報(bào)公司分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織人員進(jìn)行處理報(bào)告公司運(yùn)營(yíng)治理部部、綜合辦公室特不緊急情況立即報(bào)告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮報(bào)告公司運(yùn)營(yíng)治理部部、綜合辦公室特不緊急情況立即報(bào)告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織指揮運(yùn)營(yíng)治理部、綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生緣故及處理結(jié)果，并與客戶進(jìn)行溝通依照火情，決定撥打“119”；匪情，決定撥打“110”質(zhì)量記錄5.1《緊急情況處理表》（四）客戶中意度測(cè)量程序1目的對(duì)客戶中意程度進(jìn)行收集、監(jiān)視、測(cè)量，保證質(zhì)量治理體系持續(xù)有效運(yùn)行，從而更好地為客戶服務(wù)。2適用范圍適用于對(duì)客戶中意程度的測(cè)量。3職責(zé)3.1最高治理層及時(shí)掌握客戶中意度信息，視情況采取相應(yīng)的措施。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解質(zhì)量治理體系在項(xiàng)目上的運(yùn)行情況，并針對(duì)客戶提出的問題，要求北京區(qū)制定糾正措施并監(jiān)督實(shí)施。3.4各有關(guān)部門對(duì)客戶反映的項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的問題，及時(shí)反饋給北京區(qū)。4程序4.1客戶信息的收集、分析與處理。4.1.1公司各級(jí)人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視客戶中意度的信息，作為對(duì)質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量。4.1.2項(xiàng)目主管通過每天與客戶的面談，征求其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見。4.1.3各分公司經(jīng)理每月許多于兩次到所屬項(xiàng)目與客戶進(jìn)行溝通；管轄1個(gè)項(xiàng)目的分公司與客戶溝通；管轄2-3個(gè)項(xiàng)目的分公司許多于2次到所屬項(xiàng)目與客戶進(jìn)行溝通。征求客戶的意見，遇有問題及時(shí)解決并詳細(xì)記錄，臨時(shí)不能解決的，報(bào)有關(guān)部門。4.1.4北京區(qū)每季度要與所有客戶溝通，認(rèn)真聽取意見。各分公司經(jīng)理在月底前一周收取《客戶意見反饋書》上交北京區(qū)。北京區(qū)對(duì)客戶提出的意見、建議，要求進(jìn)行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責(zé)成落實(shí)，并監(jiān)督實(shí)施。4.1.5綜合辦公室有重點(diǎn)的與客戶溝通，征求其對(duì)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的意見，對(duì)存在的問題通報(bào)各相關(guān)部門，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。4.1.6各部門負(fù)責(zé)有效處理客戶意見，執(zhí)行《改進(jìn)操縱程序》的有關(guān)規(guī)定。4.1.7最高治理層有重點(diǎn)的走訪客戶，積極與客戶溝通，認(rèn)真征求客戶意見，掌握客戶動(dòng)態(tài)，及時(shí)解決客戶投訴。4.2客戶中意程度測(cè)量4.2.1北京區(qū)每月組織各分公司收取《客戶意見反饋書》，反饋書的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上。每月對(duì)客戶中意程度測(cè)量的結(jié)果，形成《客戶中意度分析報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、治理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項(xiàng)目。4.2.2綜合辦公室每月調(diào)用《客戶意見反饋書》，有針對(duì)性的檢查項(xiàng)目工作，并及時(shí)與客戶溝通，形成《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，報(bào)主管副總經(jīng)理、治理者代表、總經(jīng)理審批，必要時(shí)下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項(xiàng)目。4.2.3各有關(guān)部門、分公司、項(xiàng)目依照《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進(jìn)結(jié)果。5相關(guān)文件5.1《改進(jìn)操縱程序》6質(zhì)量記錄6.1《客戶意見反饋書》6.2《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)報(bào)告》6.3《客戶中意度分析報(bào)告》（五）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量程序1目的對(duì)質(zhì)量治理體系服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。2適用范圍適用于對(duì)質(zhì)量治理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。3職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)質(zhì)量治理體系在各分公司、各項(xiàng)目中運(yùn)行的監(jiān)視、測(cè)量。3.3人力資源部、各部門、分公司負(fù)責(zé)對(duì)本單位服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。4程序4.1對(duì)各級(jí)、各類人員質(zhì)量治理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。4.1.1對(duì)項(xiàng)目職員服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。a.項(xiàng)目主管對(duì)其進(jìn)行全面的、不間斷的監(jiān)視、測(cè)量，每天都要夜查職員的工作。夜查的時(shí)刻段為當(dāng)日晚12點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果登記在《各項(xiàng)目夜查情況登記表》上。每月依照《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》對(duì)項(xiàng)目職員進(jìn)行考評(píng)。b.分公司經(jīng)理每天抽查二至三個(gè)項(xiàng)目職員的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)刻段為當(dāng)日晚10點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每半個(gè)月普查一次所有項(xiàng)目職員的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。c.北京區(qū)平均每天抽查一至二個(gè)項(xiàng)目職員的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時(shí)刻段為當(dāng)日晚6點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每季度普查一次所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。d.綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對(duì)所有項(xiàng)目的部分職員進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，每周夜查一至兩次，夜查的時(shí)刻段為當(dāng)日晚6點(diǎn)至次日凌晨5點(diǎn)之間。每次監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。4.2對(duì)一般職員質(zhì)量治理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。4.2.1部門經(jīng)理每月依照工作打算，對(duì)所屬一般職員進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量，填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.3對(duì)項(xiàng)目主管質(zhì)量治理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。4.3.1分公司經(jīng)理每半月普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，并聽取項(xiàng)目主管的工作匯報(bào)，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.3.2北京區(qū)采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。4.3.3綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。4.3.4人力資源部每月不定期對(duì)項(xiàng)目主管的教育培訓(xùn)工作進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果登記在《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》上。4.3.5最高治理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)項(xiàng)目主管的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果通報(bào)給各相關(guān)部門。4.4對(duì)分公司經(jīng)理質(zhì)量治理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。4.4.1北京區(qū)經(jīng)理每月依照工作打算，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測(cè)量分公司經(jīng)理的工作，填寫《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》。每月月初7日前召開一次會(huì)議，對(duì)上月項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析研究。月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.4.2綜合辦公室組織其他部門每月對(duì)分公司經(jīng)理進(jìn)行工作考評(píng)，填寫《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)表》。4.4.3最高治理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)分公司經(jīng)理的工作進(jìn)行檢查，并將監(jiān)視、測(cè)量的結(jié)果通報(bào)給相關(guān)部門。4.5對(duì)部門的質(zhì)量治理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。4.5.1綜合辦公室按工作打算對(duì)各部門工作進(jìn)行考核，填寫《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.5.2最高治理層有重點(diǎn)的、不定期的對(duì)部門工作進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果通報(bào)給有關(guān)部門、綜合辦公室及主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6對(duì)綜合辦公室質(zhì)量治理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測(cè)量。最高治理層責(zé)成有關(guān)部門對(duì)綜合辦公室按工作打算進(jìn)行考核，填寫《質(zhì)量治理體系運(yùn)行情況監(jiān)測(cè)表》，月底匯總填寫《日常重點(diǎn)工作質(zhì)量考評(píng)表》。4.7通過內(nèi)審、治理評(píng)審方式對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量。4.8內(nèi)審和治理評(píng)審的監(jiān)視、測(cè)量適用于公司人力資源部、各部門、分公司、各項(xiàng)目。4.9對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)視測(cè)量結(jié)果的處理。4.9.1人力資源部、各分公司、各項(xiàng)目及時(shí)將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個(gè)人填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》，并附上《突出事跡報(bào)告》及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。綜合辦公室經(jīng)核實(shí)后，填寫《獎(jiǎng)勵(lì)單》