客戶體驗成熟度評估調查問卷模板

客戶體驗成熟度評估問卷調查尊敬的同事，非常感謝您參與本次客戶體驗成熟度評估的問卷調查。本次問卷調查大概需要5分鐘，目的是為了了解目前公司整體在客戶體驗方面的現(xiàn)狀，并不涉及對具體部門的評估，也不存在正確或錯誤的答案。答題信息僅供項目組內部分析使用，不會透露給其他人。請根據(jù)實際情況認真填寫，感謝您的配合！Q1為方便問卷回收，請?zhí)顚懸韵滦畔ⅲ海ǘ囗椞羁疹}）A.您所在部門B.您的姓名Q2.以下哪種觀點能代表目前您所在的部門大多數(shù)人對客戶體驗的看法？ （單選題）直接與客戶接觸的部門與客戶體驗關系更緊密客戶體驗很重要，但還不知如何與實際工作結合客戶體驗目前與我們正在進行的工作緊密結合客戶體驗應該貫穿整個保險產(chǎn)品的生命周期客戶體驗是推動保險行業(yè)發(fā)展的生產(chǎn)力Q3您所在部門的領導如何看待客戶體驗？ （單選題）領導更關注業(yè)務指標和銷售業(yè)績，尚未表露出對客戶體驗的重視領導在內部會議上有所提及，并希望能通過外部公司合作發(fā)現(xiàn)客戶體驗問題部門領導建議將客戶體驗相關指標納入服務評估體系領導相當重視，會定期安排會議，聽取客戶體驗調研發(fā)現(xiàn)Q4您所在部門在進行產(chǎn)品需求調研或反饋意見收集時，會使用下列何種調研方法？ （多選題）搜集有關客戶需求的一些文獻，學習別人的研究成果學習保監(jiān)會的相關文件，了解市場狀況參考國內外同業(yè)公司的做法與第三方公司合作，組織客戶進行座談自主組織客戶進行座談與第三方公司合作，組織問卷調查或電話訪談自主使用問卷或電話訪談等方式進行調研H.其他Q5您所在部門在搜集完用戶的需求或反饋意見后，會以何種方式繼續(xù)跟進？ （多選題）沒有繼續(xù)跟進對用戶需求和反饋意見進行梳理，經(jīng)審核合理后繼續(xù)跟進郵件跟進并督促將需求或意見落實派專人負責監(jiān)督解決形成報告或文檔傳達給相關處室形成報告或文檔定期向總裁辦匯報Q6您所在部門在搜集到反饋意見之后，是否會對其原因進行進一步探究？ （單選題）不做進一步探究進行小樣本回訪分析原因并優(yōu)化現(xiàn)有服務工作不涉及這個，不太清楚Q7您所在部門目前如何對產(chǎn)品及服務質量進行評估？ （單選題）部門目前對于產(chǎn)品及服務質量并沒有嚴格的考核標準部門規(guī)章制度中有相關內容，但在分公司執(zhí)行尚未落到實處部門目前僅對一些業(yè)務指標進行考核，據(jù)此推斷產(chǎn)品質量和服務質量的好壞部門已將一些與客戶體驗相關的指標，如客戶滿意度，納入服務評估體系部門已將一些客戶體驗的方法、流程、指標進行統(tǒng)一規(guī)整，并形成制度規(guī)范Q8您所在的部門目前如何監(jiān)督分公司客戶體驗的服務質量？ （單選題）沒有監(jiān)督，有相關責權，但目前尚未落實到日常工作根據(jù)一些外部調查，反饋分公司的一些相關指標根據(jù)一些分公司的主動反饋和溝通，監(jiān)督其服務質量監(jiān)督并為一些部門客戶體驗質量的提升提出一定的改進建議制定相關規(guī)范，流程，指標，并監(jiān)督分公司予以執(zhí)行Q9您所在部門是否設置了客戶體驗專門崗位及專業(yè)人員？ （單選題）部門未設置客戶體驗專崗專人部門未設置客戶體驗專崗專人，但常和第三方合作一些客戶體驗相關項目部門未設置客戶體驗專崗專人，但已有同事在做相關的工作。如：產(chǎn)品開發(fā)需求調研、產(chǎn)品滿意度調查部門專門設置了客戶體驗崗并配置了專業(yè)人員Q10負責客戶體驗相關工作的人員都是什么專業(yè)背景？（單選題）無相關專業(yè)背景相關專業(yè)背景，如社會學、人類學、心理學、傳播學職能相關專業(yè)背景，如經(jīng)濟學、管理學等Q11您所在部門是否會組織一些與客戶體驗相關的培訓或宣講？如，怎樣進行客戶需求調研（單選題）部門從未組織相關培訓或宣講部門沒有相關培訓或宣講，但準備組織部門以前找過第三方機構來對員工進行相關培訓或宣講部門經(jīng)常會組織一些客戶體驗相關培訓或宣講部門已將培訓納入部門日常工作，會定期給員工進行客戶體驗專業(yè)培訓Q12您所在的部門在進行客戶體驗調研，如滿意度調查時，是否形成了一定的標準模板？（單選題）沒有形成標準模板，目前部門還是委托第三方公司在做相關工作沒有形成標準模板，但有意向安排人員向第三方公司學習方法沒有形成標準模板，但目前已經(jīng)著手在組織編寫已經(jīng)形成標準模板，如標準化客戶需求調研問卷、客戶滿意度調查問卷等Q13您所在的部門在進行要件或流程開發(fā)時，是否引入客戶的意見并對其進行優(yōu)化？（單選題）公司對要件、單證都有嚴格規(guī)定，必須按規(guī)矩辦事，對客戶的意見不予采納客戶的意見不一定合理，有可能導致合法合規(guī)或條款解釋的相關問題，因此不予采納在合法合規(guī)的前提下，對客戶反饋的一部分合理的意見應該予以采納

D.理要求。雖然客戶反饋的部分問題與公司目前的規(guī)定不一致，應該主動改變規(guī)定適應用戶的合Q14公司對于客戶體驗工作的開展是否投入一定財力？（單選題）A.公司對于客戶戶體驗工作沒有任何金錢的投入B.各部門自籌資金用于客戶體驗工作的開展C.各部門需要向財務部門申請資金用于客戶體驗工作的開展D.公司設有專項資金用于支持客戶體驗工作的開展Q15目前公司對產(chǎn)品及服務質量好壞的評定最重要的因素是？（單選題）A.客戶服務部門的相關考核B.產(chǎn)品銷量和業(yè)務指標C.客戶滿意度調查結果