服務(wù)管理制度（適用于老年公寓、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、失智失能老人護(hù)理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療專護(hù)機(jī)構(gòu)、療養(yǎng)院機(jī)構(gòu)）5-13-16

服務(wù)管理制度（適用于老年公寓、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、失智失能老人護(hù)理機(jī)構(gòu)、醫(yī)療專護(hù)機(jī)構(gòu)、療養(yǎng)院機(jī)構(gòu)）一、居室服務(wù)管理1.地面清潔(1)正確的清掃、擦拭方法。根據(jù)老年人居室地面情況，可選用掃帚、拖布或吸塵器清潔地面。清掃及擦拭地面的順序?yàn)?從里到外，從角、邊到中間，由小處到大處，由床下、桌底到居室較大的地面，依順序倒退著向門口清掃。(2)宜采用濕式清掃，避免塵土飛揚(yáng)。(3)使用清潔劑清潔地面后，應(yīng)用清潔拖布處理干凈。(4)塑料地板、花崗石、地磚地板等吸水性差，應(yīng)備干拖把，清潔地面后應(yīng)及時(shí)擦干，以免老人滑倒。(5)不用利器刮地面的污物，以免損傷地面的板材及光潔度。(6)地越用吸塵器每天清理，注意地毯下異物的清除。吸塵器連續(xù)使用每次不超過1小時(shí)，以免電機(jī)發(fā)熱而損壞;不用吸塵器吸液體、黏性物體和金屬、玻璃碎屑等。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)不提倡使用地毯。(7)不隨意搬動(dòng)老人室內(nèi)物品，桌、椅及其他物品移動(dòng)過后應(yīng)及時(shí)歸位，尤其是過道上不能放置物品，避免老人摔倒。(8)不搬動(dòng)老人室內(nèi)大件物體。(9)清潔后，開窗通風(fēng)半小時(shí)，以保持室內(nèi)空氣新鮮，去除清潔劑的味道，但要避免對流，防老人受涼。2.室內(nèi)物品清潔(1)家具灰塵不宜用雞毛撣之類工具拂掃，因?yàn)榉魅サ幕覊m馬上會(huì)重新落在家具上，而且引起室內(nèi)塵土飛揚(yáng)，有害健康。正確的方法是用半干半濕的抹布抹去家具上的灰塵。(2)門窗的清潔以不爬高，手勾得到為原則，太高之處可用加柄之工具清潔。不作外墻清潔。(3)各種材質(zhì)的家具污垢，選擇合適的清潔劑，并用合適的方法清潔。木家具不宜用開水和堿水擦拭，以免掉漆;金屬家具應(yīng)防潮，勿接觸酸堿等腐蝕性洗滌劑;藤、竹、柳家具忌用力拖拉，以免關(guān)節(jié)松散。(4)布類沙發(fā)、床上浮塵用吸塵器吸除，避免抖動(dòng)、拍打。(5)夏天老人睡的涼席，應(yīng)每天用毛巾浸溫水進(jìn)行擦拭清潔。(6)衣被經(jīng)常清洗，但要洗凈清潔劑，避免刺激老人皮膚。3.衛(wèi)浴設(shè)施清潔(1)衛(wèi)生間墻面一般采用瓷磚或地板磚，由于洗澡，經(jīng)常會(huì)有水潰，可用洗潔精或去污粉兌清水，用干凈抹布蘸少量水擦拭，然后用清水清潔。(2)抽水馬桶蓋可用抹布由外到里擦干凈，馬桶邊緣及內(nèi)面的污垢用專用的刷子蘸專用清潔劑進(jìn)行洗刷，清水沖洗。(3)浴缸、洗手盆可用干凈抹布或毛巾蘸清潔劑清洗，然后用清水沖洗。(4)浴室地面用清潔劑擦拭,用清水沖洗，然后用干布擦干。二、皮膚清潔服務(wù)管理保持皮膚、會(huì)陰部清潔，促使老人感覺舒適，促進(jìn)皮膚血液循環(huán)，預(yù)防壓瘡和尿路感染。皮膚清潔護(hù)理要求有：1.夏季每周洗澡2次,冬天每周洗澡1次。出汗者適當(dāng)增加洗澡次數(shù)。2.每晚進(jìn)行會(huì)陰清潔，并更換內(nèi)褲。臥床老人每晚協(xié)助老人自行擦洗會(huì)陰，必要時(shí)進(jìn)行會(huì)陰沖洗。會(huì)陰清潔盆和毛巾專用，并經(jīng)常清洗和日光曝曬、消毒。3.盡量協(xié)助老人自行淋浴，視老人情況可予坐位淋浴，護(hù)理員給予合適的幫助。臥床老人可在沐浴床上沐浴，或在床上擦浴。4.老人洗澡不宜反鎖房門，浴室安裝合適的扶手，地面鋪防滑墊，防止老人滑倒。水溫不宜過冷、過熱,防老人燙傷。5.保持皮膚清潔無異味，老年人因皮脂腺功能下降，洗澡次數(shù)不宜過勤，選用中性浴液(皂)，洗后涂潤膚霜，防皮膚干燥而致皮膚瘙癢。6.注意保護(hù)老人隱私。三、口腔清潔服務(wù)管理老年人唾液分泌減少，再加上飲水少、進(jìn)食少，對口腔內(nèi)細(xì)菌清除能力下降;食物殘?jiān)鼫?，口腔溫度、濕度又適宜細(xì)菌生長，易引發(fā)口腔炎癥、口臭及其他并發(fā)癥?？谇磺鍧嵎?wù)要求有：1.保持口腔清潔無異味。2.每天至少早晚刷牙,每次餐后漱口，最好每次進(jìn)食后均刷牙。3.刷牙是最好的清潔口腔的方法，老人能自行刷牙的盡量協(xié)助老人刷牙，臥床老人可扶老人坐位或抬高床頭處半坐位進(jìn)行刷牙。4.不能自行刷牙的老人，則在每天早晚幫助進(jìn)行口腔清潔，可用棉棒或棉球進(jìn)行口腔擦洗。每次喂食后進(jìn)行漱口或餐后喝少量溫開水以清潔口腔。5.戴假牙的老人，除注意口腔清潔的同時(shí)，注意避免吃過硬或黏性較大的食物，以防損壞假牙。戴活動(dòng)性假牙者，每晚睡前取下假牙，用牙刷沾牙膏于清水下刷洗干凈后浸泡于清水中，次晨再戴上。假牙忌浸泡于酒精及熱水中。6.對老人進(jìn)行口腔保健教育，牙齒脫落者鼓勵(lì)就醫(yī)裝假牙。有口腔潰瘍的老人，保持口腔清潔的同時(shí)，遵醫(yī)囑涂藥和使用漱口液。四、如廁服務(wù)管理隨著年齡的增大，老年人各系統(tǒng)功能下降，再加上老人行動(dòng)不便，如廁時(shí)易發(fā)生一些意外，如尿濕褲子、夜間起床跌倒、甚至用力排便排尿引起心腦血管意外等，須提供良好的如廁服務(wù)。其服務(wù)要求有：1.保持大小便通暢。老人白天囑其多飲水，每天飲水量保持在2000ml以上，夏天出汗應(yīng)增加水量，以保證充足的尿量，預(yù)防尿路感染;同時(shí)多食蔬菜水果，定時(shí)排便，預(yù)防便秘。2.有尿失禁的老人，定時(shí)提醒如廁，也可用鬧鐘或一些電子提醒器每2小時(shí)提醒1次。夜尿次數(shù)多的老人白天多飲水，晚間適當(dāng)控制飲水量，以保證充足睡眠;如有腦血栓形成病史者則不宜控制水量。3.盡量提供方便穿脫的褲子，以方便老人如廁。4.提供方便、隱蔽、相對獨(dú)立的排便環(huán)境，盡量讓老人在衛(wèi)生間排便，采用坐位排便，囑老人不過度用力排便、排尿。5.囑老人不鎖衛(wèi)生間的門，以便有情況時(shí)，護(hù)理員能隨時(shí)提供服務(wù)。對于坐立不穩(wěn)的老人，護(hù)理員則立于老人一側(cè)扶持。如老人能自行用手紙清潔，則盡量將手紙交于老人，讓其自行擦凈肛周皮膚;不能者則幫助清潔肛周皮膚，必要時(shí)便后用清水洗凈。6.如廁后，囑老人慢慢站立，防體位性低血壓而暈倒;地面防滑，預(yù)防老人跌倒。7.臥床老人使用便器，臥床老人及夜尿次數(shù)多且起床不便的老人，使用尿壺，注意操作規(guī)范，避免損傷皮膚和引起老人不適，及時(shí)清除糞、尿并開窗通風(fēng)以保持室內(nèi)空氣清新。8.便器、尿壺每周消毒1次。9.注意保護(hù)老人隱私。五、飲食服務(wù)管理提供老人合理的膳食和用膳服務(wù)，滿足老人食欲和營養(yǎng)素需求，是維持老人健康的最基本的服務(wù)內(nèi)容。飲食服務(wù)要求有：1.根據(jù)老人牙齒功能、吞咽功能和飲食習(xí)慣，選擇食物性狀(流質(zhì)、半流質(zhì)、軟食、普食)。2.根據(jù)老人疾病治療要求，按醫(yī)囑選擇食物種類。3.老人飲食基本要求:①葷素搭配，食物多樣化，營養(yǎng)素齊全:以碳水化合物為主，適量優(yōu)質(zhì)蛋白質(zhì)，富含維生素和鈣、鐵的食物，控制膽固醇、脂肪(特別是動(dòng)物性脂肪);②食物易咀嚼、吞咽和消化吸收:食物加工細(xì)，盡量使用蒸、煮、燉的烹飪方法，少用煎、炸、炒的方法;③食物宜清淡，少鹽少糖:老人因味覺功能下降，可用醋、姜、蒜等來調(diào)味，避免過度使用鹽、糖、醬油等調(diào)味品;④食物宜富含豐富的膳食纖維，預(yù)防便秘食物色、香、味齊全，增進(jìn)食欲;⑥注意食物安全:老人食物宜去骨、剔刺、切細(xì)、煮軟。4.營造良好的進(jìn)食環(huán)境，進(jìn)食前半小時(shí)停止室內(nèi)清潔衛(wèi)生工作，臥床老人完成排尿排便，并開窗通風(fēng),以保持室內(nèi)空氣清新、無異味。5.餐具清潔，餐桌、碗筷干凈,無水潰、污潰。老人餐具專人專用。6.盡量創(chuàng)造條件，讓老人自行進(jìn)食。臥床老人可提供床上進(jìn)餐小桌，進(jìn)食不便者可提供長柄、粗柄餐具，餐桌上有固定碗、盆裝置;必要時(shí)老人胸前圍圍布，桌上鋪餐布;盡量讓老人自行進(jìn)食，享受進(jìn)餐過程，預(yù)防功能廢用性退化。7.細(xì)嚼慢咽，進(jìn)食時(shí)不看電視、不與老人談笑、不催促老人加快進(jìn)食速度，防誤吸、噎食。8.盡量坐位進(jìn)食、進(jìn)水，臥床老人抬高床頭、側(cè)臥進(jìn)食，避免誤咽人氣管。9.食物溫度適宜，喂食、喂水和鼻飼進(jìn)食時(shí)，須先測溫后喂食，避免燙傷。10.按操作規(guī)范進(jìn)行喂食、喂水和鼻飼喂食，避免喂食意外。11.少食多餐，有規(guī)律進(jìn)食，避免暴飲暴食。12.食物新鮮食用、低溫保存、注意防蠅防蟑螂，避免食用過期、變質(zhì)食物。13.開展膳食健康教育，幫助老人采取健康的進(jìn)食習(xí)慣和選擇健康的膳食。六、修飾服務(wù)管理良好的妝容能使老人保持良好的精神狀態(tài)，在人際交往中起到積極的暗示作用，維持健康的心理狀態(tài)，增進(jìn)健康。修飾服務(wù)的要求有：1.保持老人發(fā)型、面容整潔、得體，不留長指(趾)甲。2.自理老人自行整理發(fā)型、妝容和修剪指(趾)甲，有困難者協(xié)助進(jìn)行。3.鼓勵(lì)老人每天多梳頭，有困難者提供長柄、疏齒的梳子讓老人自行梳頭。臥床老人至少于晨間護(hù)理和午休后梳頭。4.每天至少早晚洗臉，必要時(shí)隨時(shí)清潔臉部皮膚。5.每2周檢查、修剪指(趾)甲1次，宜在溫水浸泡3?5min指(趾)甲軟化后再修剪，一般在洗手、洗腳后修剪較好。6.每月提供1次理發(fā)服務(wù)，根據(jù)需要提供修面服務(wù)，由有理發(fā)服務(wù)資質(zhì)的人員提供，護(hù)理員協(xié)助老人進(jìn)行。結(jié)合老人習(xí)慣和喜好，建議老人修剪易梳理的發(fā)型。7.鼓勵(lì)老人化淡妝，幫助老人以良好的精神面貌開始一天的生活。8.修剪指(趾)甲、理發(fā)時(shí)注意預(yù)防老人意外損傷。七、衣著服務(wù)管理清潔、合體的著裝是老年人人際交流和滿足自尊的基本需求，清潔、無刺激的內(nèi)衣褲也是老人身體舒適的基本需要。著裝服務(wù)要求有：1、保持老人的衣著得體、清潔、舒適。2、能自理的老人衣著由老人自行選擇和穿戴，護(hù)理員在老人穿脫有困難時(shí)提供協(xié)助，幫助扣扣子和整理衣物等，或提供方便穿著的衣褲、扣扣子的輔助用具等，協(xié)助老人自理。督促老人及時(shí)換洗衣服。3、老人每晚在會(huì)陰清潔護(hù)理后更換內(nèi)褲，在皮膚清潔護(hù)理(擦浴或洗澡)后更換干凈內(nèi)衣褲，外衣視情況進(jìn)行換洗。4、按服務(wù)計(jì)劃提供衣服的清潔服務(wù)，不能水洗的毛料、絲綢衣服按要求送洗。5、穿衣照顧到老人的習(xí)慣，鼓勵(lì)老人根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)狀況穿合適、得體、舒適的衣服，鼓勵(lì)“老來俏”。6、內(nèi)衣、內(nèi)褲采用棉質(zhì)和絲綢類，忌用化纖織物，避免刺激皮膚或?qū)е缕つw過敏。7、協(xié)助臥床老人盡量在晨間護(hù)理后或會(huì)客時(shí)穿上得體的外衣，以滿足老人心理需求。8、保護(hù)老人隱私。八、清潔衛(wèi)生服務(wù)管理清潔可達(dá)到清除體表污垢，促進(jìn)血液循環(huán)，滿足自尊、愉悅心理的作用，是每位老年人最基本的需要。個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本要求有：1、按服務(wù)計(jì)劃提供服務(wù)。2、老人能自行進(jìn)行個(gè)人清潔衛(wèi)生者，養(yǎng)老護(hù)理員督促并視需要協(xié)助老人做好清潔工作，視需要提供物品如熱水、清潔床單、被服等。3、保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，無異味。每天起床時(shí)洗臉、整理床單位和個(gè)人衣飾；人睡前洗臉、洗腳;飯前便后洗手；臥床老人每天早晚拍背、視情況每周洗頭1~2次；每2周~1月更換床單、被套、枕巾，必要時(shí)隨時(shí)進(jìn)行清潔。4、清潔工作時(shí)，注意保持一定的室溫，避免對流，防止受涼。5、按操作規(guī)范進(jìn)行每一項(xiàng)清潔工作，避免因操作不當(dāng)導(dǎo)致老人健康受損。6、清潔衛(wèi)生工作前先協(xié)助如廁，飯前、飯后半小時(shí)內(nèi)避免做室內(nèi)清潔工作。7、要照顧老人的起居習(xí)慣，操作前征得老人同意。對老人進(jìn)行健康教育的基礎(chǔ)上改變原有的不良生活方式，避免與老人發(fā)生沖突。8、尊重老人，注意保護(hù)老人的隱私。九、生活照料服務(wù)管理（一）協(xié)助滿足老年人的基本需要食物的需要:注意老年人的膳食營養(yǎng)，為不能自理的老年人喂食和喂水。排泄的需要:幫助不能自理的老年人進(jìn)行排便、排尿，及時(shí)清除排泄物。舒適的需要:營造安靜、清潔、溫度適宜的休養(yǎng)環(huán)境?；顒?dòng)和休息的需要：幫助老年人適當(dāng)活動(dòng)，并盡可能促進(jìn)老年人的正常睡眠。安全的需要:防止老年人跌倒、噎食、誤吸、損傷，保持皮膚的完整性。愛和歸屬的需要:營造良好的休養(yǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，促進(jìn)老年人的人際交往，幫助老年人及時(shí)與家人聯(lián)系與溝通，并給予精神上的關(guān)心。尊重的需要:運(yùn)用溝通技巧，維護(hù)老年人的自尊，保護(hù)老年人的隱私。審美的需要:協(xié)助老年人的容貌、衣著修飾，使其保持良好的精神狀態(tài)。（二）老年人生活照料服務(wù)內(nèi)容老年人生活照料服務(wù)內(nèi)容有:個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)、衣著服務(wù)、修飾服務(wù)、飲食服務(wù)、如廁服務(wù)、口腔清潔服務(wù)、皮膚清潔服務(wù)、壓瘡預(yù)防、便溺護(hù)理等。1.個(gè)人清潔衛(wèi)生服務(wù)包括洗臉、洗手、洗頭(包括床上洗頭)、洗腳，協(xié)助整理個(gè)人物品，清潔平整床鋪，更換床單等。2.衣著服務(wù)包括協(xié)助穿脫衣褲、幫助扣扣子、更換衣褲、整理衣物等。3.修飾服務(wù)包括梳頭、化妝、剪指甲和協(xié)助理發(fā)、修面等。4.飲食服務(wù)包括協(xié)助用膳、飲水，或喂飯、喂水、管飼等。5.如廁服務(wù)包括定時(shí)提醒入廁、協(xié)助如廁，使用便盆、尿壺等。6.口腔清潔護(hù)理包括刷牙、漱口，協(xié)助清潔口腔、假牙的清潔保養(yǎng)等。7.皮膚清潔護(hù)理包括清洗會(huì)陰、擦浴、沐浴等。8.壓瘡預(yù)防包括保持床單位干燥、清潔、平整;定時(shí)翻身更換臥位，防局部受壓過久，受壓部位按摩增進(jìn)血液循環(huán);保持皮膚干燥、清潔，預(yù)防皮膚受傷等。9.便溺護(hù)理包括大小便失禁、尿潴留、便秘、腹瀉老人的照護(hù)，實(shí)施人工排便、清洗、更換尿布等。（三）老人生活照料服