民營醫(yī)院管理營銷

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1、發(fā)展定位

第一，定位于本企業(yè)職工。利用過去的感情基礎(chǔ)，繼續(xù)占領(lǐng)這塊現(xiàn)成的市場。

第二，定位于醫(yī)院周圍5萬居民。要定位于為周圍近5萬居民提供基本的醫(yī)療服務，因為90%的居民需要基本的醫(yī)療服務，可以（只需要）處理一些常見病、診斷明確的慢性病，只有10%的居民需要高精尖的技術(shù)服務，這一部分居民即使職工醫(yī)院有高精尖的技術(shù)服務，他們也不會來或不敢來，即使有大醫(yī)院的專家坐診，也不一定有吸引力。老百姓到家門口的小醫(yī)院看病，首先圖的是方便、便宜、熟悉、服務好，而不是有專家。因此，必須把基本的醫(yī)療服務做成精品，實施優(yōu)質(zhì)服務策略。

2、發(fā)展方向

一級醫(yī)院的發(fā)展方向是社區(qū)衛(wèi)生服務，立足于社區(qū)、家庭，為周圍的全體居民提供集醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育、計劃生育技術(shù)指導為一體的連續(xù)性、綜合性、協(xié)調(diào)性、整體性的基本衛(wèi)生服務?；纠砟钍牵号c社區(qū)居民交朋友，成為社區(qū)老百姓的健康代理人；主動為社區(qū)居民提供服務，對社區(qū)居民的健康進行全面全程全人化的管理；與社區(qū)居民保持連續(xù)的關(guān)系，服務一次交一輩子朋友，服務一輩子（一次等于一輩子）；來一個感動一個，感動一個等于感動十個（一個等于十個）。

3、發(fā)展策略

任何醫(yī)院都可以采取這幾種最基本的發(fā)展策略：突出優(yōu)勢、發(fā)展特色、突破瓶頸、修煉絕招。

突出優(yōu)勢——重點突出4個優(yōu)勢：熟悉、距離、服務、價格。

發(fā)展特色——突出社區(qū)衛(wèi)生服務的特色。服務項目包括醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育、計劃生育技術(shù)服務、心理咨詢、上門服務、家庭保健、體檢、健康管理、專家會診、醫(yī)院轉(zhuǎn)診等。服務特色體現(xiàn)以人為本、以患者為中心、以家庭為單位、以社區(qū)為范圍、以預防為導向、全面維護社區(qū)居民的健康。服務承諾：把服務送到家，把實惠讓到家，把健康保到家，提供一站式服務——首診首問負責到底的服務，朋友式服務，全面全程全人化服務。

突破瓶頸——突破觀念上的“瓶頸”。觀念一變、市場一片，發(fā)展遇到瓶頸制約時，管理者應當自我檢省，發(fā)展觀念是否落伍了，團隊是不是不與時俱進了，與周邊競爭對手的差距是否變大了。

修煉絕招——把簡單的招式練到極致就是絕招，如綜合處理常見病、慢性病、心理問題、靜脈注射、頭皮針、老年保健、婦女保健、兒童保健等。日常管理處理核心問題

1、控制成本：最大的成本來自沒有競爭的環(huán)境和缺乏合作精神，也來自資源閑置和管理不善，而不是來自病人的消耗。大部分醫(yī)院花在病人身上的服務成本太低，而閑置成本卻很高。一般的醫(yī)院都在極力控制直接花在病人身上的服務成本，而不是控制管理成本和閑置成本?；ㄔ诓∪松砩系姆粘杀咎?，會直接導致失去市場。

2、做好營銷：沒有不好的市場，只有不好的眼光；沒有不好的醫(yī)院，只有不好的營銷；沒有不好的營銷，只有不好的理念。

外部營銷——與有關(guān)的單位建立固定的聯(lián)系，定期舉辦婦女保健講座，做職工體檢和婦女病普查，為周圍的老年人體檢；與托、幼、學校建立固定聯(lián)系，開展兒童體檢、生長發(fā)育評價、營養(yǎng)指導、智力開發(fā)、學習問題咨詢等服務；與婦聯(lián)、計生委等部門聯(lián)合，做一些保障婦女兒童健康的社會宣傳和活動，擴大知名度；

內(nèi)部營銷——做好一對一優(yōu)質(zhì)服務營銷，進行全過程管理，開展“售后”服務。要樹立市場競爭的意識，知道跟誰競爭，競爭什么，怎么競爭。三級醫(yī)院之間的競爭定位在三級學科，如心內(nèi)科、心外科、呼吸科、泌尿科等，競爭的要素是規(guī)模、設(shè)備、技術(shù)、專家。二級醫(yī)院之間的競爭定位在二級學科，如大內(nèi)科、大外科、婦科、產(chǎn)科、骨科等，競爭的要素是優(yōu)質(zhì)服務、特色服務和特需服務。一級醫(yī)院的競爭定位在一級學科，如基本醫(yī)療、預防、保健、康復、健康教育等，競爭的要素是方便、及時、周到、親切、便宜、有效、安全、舒適、持久。價格營銷——降低價格和費用，在可能的范圍內(nèi)降低藥價和檢查費用，增強競爭力，增加附加價值，如送體檢卡、做一些健康促進活動等。市場營銷——民營醫(yī)院雜志、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)宣傳欄、等各類營銷模式，與各大專業(yè)廣告媒體合作，開展各類營銷活動；策劃大型會議營銷。

醫(yī)院整體環(huán)境建設(shè)客觀環(huán)境的改造：向企業(yè)申請，在改制前對醫(yī)院環(huán)境進行改造，包括醫(yī)院的門面、內(nèi)部環(huán)境和設(shè)施。進行視覺識別系統(tǒng)設(shè)計，樹立品牌意識，改變醫(yī)院的裝修理念。一般醫(yī)院的裝修都采用冷色調(diào)，如白色、銀灰色、藍色等。為了體現(xiàn)家庭化服務的概念，本院的裝修采用暖色調(diào)，采用粉紅色、橙色和鵝黃綠3種基本色的混合色調(diào)。另外，完全站在老百姓的角度，增加服務環(huán)境的舒適性和方便性，所有的服務窗口和臺面，一律改成完全開放、坐式服務。

2、服務流程的改造：進行服務流程再造，能簡化的就簡化，能取消的就取消，能替代的就替代，能連續(xù)的就連續(xù)，給老百姓方便。病人看病憑流程管理單，可以對每一個服務環(huán)節(jié)進行質(zhì)量和滿意度評價。醫(yī)生看病必須填回訪卡，利用回訪卡進行隨訪，看一個病人交一個朋友，跟病人保持一輩子的聯(lián)系。開展服務流程管理，及時發(fā)現(xiàn)服務中的問題，幫助病人解決問題，保證流程通暢，服務方便，有人替代。開展隨訪服務，成立隨訪服務部，加大主動服務力度和宣傳力度。

（四）人文管理及學習型組織建設(shè)1、建立團隊學習型人文管理理念：要讓病人感動，首先要讓職工感動。管理者必須樹立“員工第一，服務至上，管理就是服務”的理念。關(guān)心職工的家庭生活，送生日蛋糕，開生日晚會，每個月開一次表彰會，讓員工得到尊重，真正成為主人;開設(shè)員工建議信箱，及時反饋，重獎提出合理建議的職工;增加與職工的溝通，開設(shè)院長接待日;把每個月的工資獎金用專用信封裝好，由院領(lǐng)導親自送到職工手上，在信封上寫上感謝的話。讓每一個職工都感覺到自己被重視、被培養(yǎng)了，每個人都是一個事業(yè)發(fā)展單位，都可以大顯身手，都可以得到發(fā)展。

2、建立良好的上級合作單位：與上級醫(yī)院保持密切的聯(lián)系和合作，及時聘請專家會診，負責轉(zhuǎn)院，全程負責安排住院，讓老百姓感覺到方便和安全。

3、建立科學的績效考核體系：對職工實行全面激勵：以標準、要求、規(guī)范和制度為依據(jù)，以績效考核為基本手段，以績效溝通和反饋為基礎(chǔ)，建立以提高個人、科室、部門以及全院工作績效為核心的績效管理體系。

能力（產(chǎn)能）管理（基本工資）——以提高素質(zhì)和能力為目的，為每一類崗位、每個人制定能力要求和培養(yǎng)計劃，設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立學習、培訓、繼續(xù)醫(yī)學教育、考核與獎懲制度，每年考核位于最后10%的職工，要待崗學習1—3個月，考核合格后重新上崗，學習期間只發(fā)給生活費。建立職工輪崗學習培訓制度，由專人負責實施職工的培訓和考核。

崗位管理（崗位工資）——制定各類崗位言行、態(tài)度、觀念和操作規(guī)范，開展優(yōu)質(zhì)服務崗位訓練，制定規(guī)范化服務制度，定期抽查和考核，根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲。

產(chǎn)出管理（績效工資）——制定經(jīng)濟效益、社會效益和學術(shù)發(fā)展等工作目標，根據(jù)目標進行考核與獎懲。4、建立激情奮進的學習型團隊：開展轉(zhuǎn)變服務觀念培訓、討論、寫心得體會、舉辦“轉(zhuǎn)變服務觀念、振興醫(yī)院”的演講比賽；開展優(yōu)質(zhì)服務培訓，舉辦優(yōu)質(zhì)服務競賽，設(shè)優(yōu)質(zhì)服務紅旗和明星，給予獲勝者獎勵，并將服務明星的照片掛在門診大廳里。開展成功激勵培訓，激發(fā)每個人的成功欲望，告訴職工成功有不同的含義，每個人都可以成功，