ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)課件

ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)及質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)咨詢部（IRCA注冊(cè)審核員EMS注冊(cè)審核員）2002/03/09質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。上述定義，可以從以下幾個(gè)方面來理解：

（1）質(zhì)量是相對(duì)于ISO8402的術(shù)語，更能直接地表數(shù)質(zhì)量的屬性，由于它對(duì)質(zhì)量的載體不做界定，說明質(zhì)量是可以存在于不同領(lǐng)域或任何事物中。對(duì)質(zhì)量管理體系來說，質(zhì)量的載體不僅針對(duì)產(chǎn)品，即過程的結(jié)果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務(wù)）。也針對(duì)過程和體系或者它們的組合。也就是說，所謂“質(zhì)量”，既可以是零部件、計(jì)算機(jī)軟件或服務(wù)等產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動(dòng)的工作質(zhì)量或某個(gè)過程的工作質(zhì)量，還可以是指企業(yè)的信譽(yù)、體系的有效性。（2）定義中特性是指事物所特有的性質(zhì)，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設(shè)計(jì)和開發(fā)及其后之實(shí)現(xiàn)過程形成的屬性。例如：物質(zhì)特性（如機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物特性）、官感特性（如用嗅覺、觸覺、味覺、視覺等感覺控測(cè)的特性）、行為特性（如禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間特性（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效特性（如語言或生理特性、人身安全特性）、功能特性（如飛機(jī)最高速度）等。這些固有特性的要求大多是可測(cè)量的。賦予的特性（如某一產(chǎn)品的價(jià)格），并非是產(chǎn)品、體系或過程的固有特性。（3）滿足要求就是應(yīng)滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習(xí)慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望。只有全面滿足這些要求，才能評(píng)定為好的質(zhì)量或優(yōu)秀的質(zhì)量。（4）顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量要求是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的和相對(duì)的。它將隨著時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境的變化而變化。所以，應(yīng)定期對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)審，按照變化的需要和期望，相應(yīng)地改進(jìn)產(chǎn)品、體系或過程的質(zhì)量，確保持續(xù)地滿足顧客和其他相關(guān)方的要求。（5）“質(zhì)量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾在質(zhì)量管理過程中，“質(zhì)量”的含義是廣義的，除了產(chǎn)品質(zhì)量之外，還包括工作質(zhì)量。質(zhì)量管理不僅要管好產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還要管好質(zhì)量賴以產(chǎn)生和形成的工作質(zhì)量，并以工作質(zhì)量為重點(diǎn)。目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請(qǐng)判斷下述說法的對(duì)錯(cuò)價(jià)格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個(gè)工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學(xué)管理的開端最初的質(zhì)量管理－檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門。1925年

休哈特提出統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）理論－應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行監(jiān)控，以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計(jì)抽樣檢驗(yàn)方法。

1958年美國軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費(fèi)根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的要求，只注意個(gè)別部門的活動(dòng)是不夠的，需要對(duì)履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動(dòng)策劃。戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計(jì)技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點(diǎn)圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進(jìn)。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)－AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍(lán)本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場(chǎng)。因此促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學(xué)家對(duì)質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻(xiàn)。這一時(shí)期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1987年ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易活動(dòng)產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版－新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進(jìn)質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級(jí)”企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)證明是一種使企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個(gè)新的階段三、推行ISO9000的必要性---質(zhì)量問題質(zhì)量問題大到影響一個(gè)國家的生存和發(fā)展，一個(gè)企業(yè)的生存和發(fā)展（舉例說明MADEINJAPAN和MADEINCHINA的區(qū)別和影響），小到影響一個(gè)人的生活質(zhì)量的改善。1970年美國產(chǎn)品安全全國委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，每年因使用具有缺陷的消費(fèi)品而使身體受到傷害的約有2000萬人，其中終身致殘的約11萬人，致死者約3萬人。1986年1月28日美國航天機(jī)失事，密封圈的質(zhì)量不可靠。

質(zhì)量問題已構(gòu)成社會(huì)問題。推行ISO9000的必要性---市場(chǎng)的需要

目前，國際市場(chǎng)上，各種招標(biāo)和貿(mào)易談判中，取得ISO9000第三方認(rèn)證證書，已成為簽約的先決條件。EOTC（歐洲測(cè)試與認(rèn)證組織）已將ISO9000作為工作基礎(chǔ)，現(xiàn)在人們已公認(rèn)要與歐洲統(tǒng)一市場(chǎng)做生意，必須首先滿足ISO9000的要求。美國、英國、新加坡等國的國防部每年都有大批的采購訂單，而它們均將通過ISO9000認(rèn)證作為采購的要求。中國政府亦改革了政府采購制度，在政府采購活動(dòng)中ISO9000注冊(cè)常被作為采購要求，注重質(zhì)量已成為政府規(guī)范市場(chǎng)的一種手段。

全球各國采用ISO9000情況日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎(jiǎng)美國國家品質(zhì)獎(jiǎng)歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)（WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量、質(zhì)量、成本關(guān)系曲線圖

產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、質(zhì)量、成本曲線產(chǎn)量、成本曲線質(zhì)量、成本曲線高中低低中高ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來源MIL－Q－9858MIL－Q－9858A美軍品保大綱MIL－Q－45208美軍品保標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARD（Q）（1）（1）AQAP-1\4\-9北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)BS5750ISO9000系列900190029003各國國家標(biāo)準(zhǔn)圖1ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的來源英國國家品質(zhì)系列標(biāo)準(zhǔn)（87年第一版；94年第二版）1959英軍品保標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版質(zhì)量管理體系過程運(yùn)作模式ISO9000：2000中的質(zhì)量管理八大定理·Customer-focusedorganization客戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御·Involvementofpeople全員參與·Processapproach過程方法·Systemapproachtomanagement管理的系統(tǒng)方法·Continualimprovement持續(xù)改進(jìn)·Factualapproachtodecisionmaking基于事實(shí)的決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互利的供應(yīng)商關(guān)系客戶導(dǎo)向識(shí)別顧客的需求與期望確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施兼顧顧客與其它相關(guān)方的利益注意內(nèi)部顧客的理念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有層面上建立價(jià)值共享的觀念提供必要的資源，建立良性的培訓(xùn)機(jī)制激勵(lì)員工全員參與了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色確保具備適當(dāng)?shù)哪芰邮芩x予的權(quán)利并解決各種問題根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)強(qiáng)調(diào)溝通過程方法確定關(guān)鍵的過程并監(jiān)控過程、測(cè)量過程、改進(jìn)過程（PDCA）明確職責(zé)和權(quán)限（消除職能部門之間的壁壘）一個(gè)過程的輸入可能來自于幾個(gè)過程的輸出，一個(gè)過程的輸出又可能為幾個(gè)過程提供輸入識(shí)別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口，發(fā)現(xiàn)問題可進(jìn)行調(diào)整盡量確保過程增值持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)過程分析（監(jiān)控過程）測(cè)量過程數(shù)字分析內(nèi)審滿意調(diào)查糾正及預(yù)防管理評(píng)審基于事實(shí)的決策有效的分析方法適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息基于事實(shí)分