《四川航空實(shí)習(xí)報(bào)告（5200字）》

四川航空實(shí)習(xí)報(bào)告目錄TOC\o"1-3"\h\u一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹 一、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹（一）四川航空股份有限公司四川航空股份有限公司成立于2002年8月29日，簡(jiǎn)稱為川航。川航的前身是四川航空公司，該公司成立于1986年，1988年才進(jìn)入正式的運(yùn)營(yíng)階段。從那時(shí)開(kāi)始算起，川航已經(jīng)有了超過(guò)30年的航運(yùn)歷史。川航的第一大股東第四川航空集團(tuán)責(zé)任有限公司，握有川航四成的股份。中國(guó)南方航空股份有限公司、中國(guó)東方航空股份有限公司、山東航空股份有限公司、成都銀杏金閣投資有限公司也都是川航的股東。川航擁有我國(guó)最大的全空客機(jī)隊(duì)140余架飛機(jī)，執(zhí)飛國(guó)內(nèi)、地區(qū)、國(guó)際航線超過(guò)270條，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋亞洲、歐洲、澳洲、北美洲及非洲。直至2019年2月，川航運(yùn)營(yíng)的飛機(jī)接近150架，待交付7架飛機(jī)，機(jī)隊(duì)平均機(jī)齡5.5年。同時(shí)，還有已經(jīng)簽署的20架C919飛機(jī)。作為民航獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的中型航企，發(fā)展三十年來(lái)始終堅(jiān)持以質(zhì)量品牌戰(zhàn)略為引領(lǐng)，以改革創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，創(chuàng)新性提出川航“全網(wǎng)全程”耦合式管理模式，推動(dòng)企業(yè)走上“質(zhì)量效益”內(nèi)涵式發(fā)展道路。憑借多年來(lái)對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持和追求，實(shí)現(xiàn)安全飛行302萬(wàn)小時(shí)、累積運(yùn)輸旅客1.85億人次、機(jī)隊(duì)規(guī)模130余架、運(yùn)營(yíng)航線250余條、資產(chǎn)規(guī)模突破300億、連續(xù)盈利20年，刷新了中國(guó)民航創(chuàng)業(yè)史的發(fā)展記錄。為了貫徹落實(shí)十三五對(duì)航空行業(yè)的要求，川航將“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、開(kāi)放、綠色、共享”作為接下來(lái)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的核心理念，向國(guó)際化、網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)化的方向轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步優(yōu)化管理和服務(wù)模式。川航為了將國(guó)家的要求落實(shí)到實(shí)處，嚴(yán)格制定了發(fā)展目標(biāo)，力爭(zhēng)到2020年底，機(jī)隊(duì)規(guī)模超過(guò)180架，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)五”的目標(biāo)——即“飛行安全五星獎(jiǎng)、500億資產(chǎn)規(guī)模、5個(gè)分公司以上規(guī)模的基地”，以優(yōu)異的營(yíng)運(yùn)水平、成熟的發(fā)展平臺(tái)和卓越的品牌價(jià)值，成為一家獨(dú)具特色優(yōu)勢(shì)的成熟中型航企。川航將積極打造“獨(dú)具特色、顧客首選、亞太一流”的航空品牌，致力成為亞太地區(qū)的優(yōu)質(zhì)航空產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)力運(yùn)量翻番，并將航線網(wǎng)絡(luò)拓展到世界范圍，成為世界航空市場(chǎng)的一支新興力量。最近幾年，川航的發(fā)展有目共睹，憑借值得信賴的飛行技術(shù)、可喜的經(jīng)濟(jì)收益、體貼的服務(wù)，一直是我國(guó)航運(yùn)行業(yè)的模范企業(yè)，更是得到了我國(guó)政府部門(mén)的嘉獎(jiǎng)和表?yè)P(yáng)，獲得了“全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)先進(jìn)基層黨組織”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)安康杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位”、“全國(guó)質(zhì)量工作先進(jìn)單位”、“全國(guó)模范勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”、“全國(guó)顧客最佳滿意十大品牌”等多個(gè)榮譽(yù)。在這個(gè)先進(jìn)集體中還涌現(xiàn)出各類型的先進(jìn)典型，有全國(guó)青年崗位能手陳瑾紅，四川省“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者，省“五四青年獎(jiǎng)?wù)隆鲍@得者，省“三八紅旗手”、“青年突擊手”等等。四川省政府，成都市政府對(duì)川航的發(fā)展給予了高度關(guān)注，基于川航的優(yōu)秀表現(xiàn)，號(hào)召全省的航運(yùn)企業(yè)向川航學(xué)習(xí)借鑒，作為省內(nèi)航空運(yùn)輸企業(yè)的領(lǐng)頭羊，川航是提升行業(yè)水平重要支柱。（二）乘務(wù)員崗位川航的乘務(wù)隊(duì)組建于1988年，至今的歷史也已經(jīng)超過(guò)了30年。川航的乘務(wù)隊(duì)一直以“誠(chéng)心服務(wù)、微笑服務(wù)、不間斷服務(wù)”作為工作的準(zhǔn)則。在服務(wù)中，川航乘務(wù)隊(duì)形成了“六勤”(眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、腦勤)、“五心”(熱心、誠(chéng)心、細(xì)心、耐心、恒心)、“四美”(心靈美、語(yǔ)言美、行為美、形象美)、“三不怕”(不怕臟、不怕累、不怕煩)的服務(wù)作風(fēng)。川航的乘務(wù)隊(duì)的工作人員將這服務(wù)作風(fēng)切實(shí)應(yīng)用于實(shí)踐中，受到國(guó)內(nèi)外游客的一致好評(píng)。作為一名空乘人員需要具有多方面的能力，要了解多個(gè)國(guó)家和宗教的文化，同時(shí)語(yǔ)言能力也要到達(dá)一定的水平，醫(yī)療救援知識(shí)和實(shí)踐超過(guò)也要熟悉，飛機(jī)上能夠提供的服務(wù)要清楚，同時(shí)面對(duì)一定的意外事故，還需要具有較高的應(yīng)變能力。做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國(guó)家。比如有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就需要我們對(duì)他們進(jìn)行概括或詳盡的介紹。飛國(guó)際航班的就要對(duì)兩國(guó)的國(guó)情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是需要平常對(duì)生活的積累與細(xì)心觀察以及對(duì)學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會(huì)使平日里的工作得心應(yīng)手。而我作為一名實(shí)習(xí)的乘務(wù)人員，需要學(xué)習(xí)的不止上文中提到的多方面的能力，同時(shí)，還要注重作為一名乘務(wù)人員的基礎(chǔ)能力，將平時(shí)學(xué)習(xí)到的服務(wù)理論和知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中。服務(wù)不僅僅是一種工作，從本質(zhì)上說(shuō)，這是一種人與人之間的交往，甚至可以說(shuō)是兩種文化之間的交流和融合。想要做好服務(wù)工作，就要從旅客的位置出發(fā)，體會(huì)旅客的感受，察覺(jué)旅客的需求，進(jìn)而才能從根本上同旅客溝通，為旅客提供更好的、體貼的服務(wù)。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程（一）值機(jī)引導(dǎo)崗位實(shí)習(xí)根據(jù)公司對(duì)實(shí)習(xí)生的安排，實(shí)習(xí)生會(huì)先到值機(jī)臺(tái)實(shí)習(xí)，主要是引導(dǎo)旅客值機(jī)，幫助不了解值機(jī)過(guò)程的旅客完成值機(jī)。通過(guò)這個(gè)崗位先了解服務(wù)方式，進(jìn)入服務(wù)角色，學(xué)習(xí)服務(wù)方法，給實(shí)習(xí)生在正式的乘務(wù)工作一個(gè)準(zhǔn)備的時(shí)間。首先，實(shí)習(xí)身們到休息室中集合，負(fù)責(zé)管理實(shí)習(xí)的負(fù)責(zé)人給實(shí)習(xí)生講解工作流程以及相關(guān)注意事項(xiàng)。最后經(jīng)理提出了殷切希望：“今天，你們是值機(jī)外圍引導(dǎo)服務(wù)新手，明天，你們就是穿梭在云端的乘務(wù)員，服務(wù)是你們的責(zé)任和使命。服務(wù)是一門(mén)生動(dòng)又深?yuàn)W的課題，來(lái)到這里就好好學(xué)習(xí)，這里的每一位同事都是你們的哥哥姐姐，多問(wèn)、多學(xué)才能有更快的進(jìn)步和成長(zhǎng)，他們會(huì)保護(hù)你們，也會(huì)毫不保留地教你們。”第一次進(jìn)入正式的工作崗位，內(nèi)心忐忑緊張，很害怕自己出現(xiàn)錯(cuò)誤會(huì)影響學(xué)校以及川航的形象。剛剛到達(dá)工作崗位上的時(shí)候，客運(yùn)室的值機(jī)員姐姐可能看出來(lái)我心中的忐忑，她說(shuō)“有什么不懂的事情或者處理不了的事情，你都可以來(lái)問(wèn)我?！敝禉C(jī)員姐姐的話安撫了我忐忑的心情，之后工作中出現(xiàn)很多我不懂的事情，我都會(huì)去向她請(qǐng)教。特別是在旅客出行高峰時(shí)段，各種問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)，我有時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)旅客的特殊要求，好在值機(jī)柜臺(tái)上的哥哥、姐姐們總會(huì)為我們出主意想辦法。遇到棘手問(wèn)題，他們總會(huì)擋在我們前邊幫助化解難題。在值機(jī)臺(tái)實(shí)習(xí)的這幾天，我的服務(wù)能力以及處理事情的能力有了很大的提升，發(fā)現(xiàn)了理論應(yīng)用于實(shí)踐的重要性。有一次，我正在值機(jī)處為旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。一位年紀(jì)較大的阿姨直直的沖過(guò)來(lái)，向我吼起來(lái)了，“你們這些人是什么意思嘛!氣死我了!我馬上就要上飛機(jī)了，我在過(guò)安檢時(shí)，他們要我托運(yùn)化妝水。在哪里托運(yùn)嘛?”“阿姨，您別著急。您是川航的嗎?”“是啊。怎么弄啊，我這正著急，這么小的東西帶上飛機(jī)不行嗎，非要弄什么托運(yùn)，你們航空公司怎么一點(diǎn)都不替消費(fèi)者想想?！薄巴羞\(yùn)就在這邊，但是您的這個(gè)口袋不符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您去打包……”“打什么包，煩得很，我趕不上飛機(jī)就怪你!!你們這些人處處推三阻四，你要我們?cè)趺崔k嘛?!”……在這位著急的阿姨面前，面對(duì)不停的指責(zé)和辱罵，我顯得有些委屈和無(wú)助。值機(jī)室的姐姐發(fā)現(xiàn)我這邊的狀況，耐心細(xì)致地說(shuō)：“阿姨，為了您的行李安全、完好地運(yùn)達(dá)目的地，這個(gè)東西是要打包了才能托運(yùn)。但您別著急，我們會(huì)盡力幫助您辦理好手續(xù)?！卑⒁痰那榫w在這為姐姐的安撫下逐漸緩和。短短幾分鐘后，阿姨拿著行李領(lǐng)取聯(lián)走向登機(jī)口。想起當(dāng)時(shí)的一幕幕，我的心情依然很復(fù)雜，當(dāng)時(shí)面對(duì)阿姨的怒火，我真的很委屈，沒(méi)有想到服務(wù)崗位竟然是這樣的工作情況。雖然當(dāng)時(shí)我的心情有些低落，但是我還是向幫助我解決問(wèn)題的值機(jī)臺(tái)的姐姐去道謝。姐姐看我情緒不高，一直在安慰問(wèn)我，“其實(shí)我剛開(kāi)始的時(shí)候也是這樣過(guò)來(lái)的，不是所有的旅客都會(huì)聽(tīng)我們的安排和引導(dǎo)，有可能他們當(dāng)天出現(xiàn)了讓他們感覺(jué)不開(kāi)心的事，面對(duì)我們的時(shí)候沒(méi)有控制好情緒，所以情緒會(huì)有些不好，你別介意，以后接觸多了就知道如何面對(duì)這樣的旅客，解決這樣的問(wèn)題了，都是從實(shí)踐中總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，時(shí)間久了你就熟練了?！泵鎸?duì)溫暖的語(yǔ)言，我的心情緩和了很多。仔細(xì)想過(guò)之后，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)崗位的工作就是這樣的，會(huì)面對(duì)各種各樣的人，作為工作人員我只能更加耐心的面對(duì)他們，積極幫助他們解決當(dāng)時(shí)的問(wèn)題，讓他們順利的值機(jī)，或者為他們提供合適的服務(wù)。在值機(jī)咨詢崗位實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里，每天都會(huì)出現(xiàn)意外事件，但是也都順利的解決了，同事之間互相合作，互相幫助，工作熱氛圍特別和諧，我學(xué)習(xí)到很多專業(yè)知識(shí)，同時(shí)也學(xué)習(xí)到了與人相處知道。處理好人際關(guān)系才能夠更加順心、輕松的工作。（二）乘務(wù)員崗位實(shí)習(xí)在正式的進(jìn)入乘務(wù)員崗位實(shí)習(xí)之前，老師為了讓我們更加有信心的進(jìn)入工作崗位，面對(duì)旅客，服務(wù)旅客，組織了一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)，主要是提升我們?cè)陲w行途中處理突發(fā)事件的能力。因?yàn)槲覀冊(cè)趯W(xué)校中學(xué)習(xí)的大部分都是理論知識(shí)，在實(shí)踐中處理真實(shí)事件的情況比較少，所以組織了這個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)。這幾天的培訓(xùn)很辛苦，內(nèi)容很多，需要時(shí)間慢慢的消化，但是時(shí)間有限，很快就要進(jìn)入正式的實(shí)習(xí)崗位了，逼迫自己的努力的記住培訓(xùn)中老師教導(dǎo)的內(nèi)容，在實(shí)踐中不至于很慌張，手足無(wú)措。這也讓我更加有信心去面對(duì)突發(fā)事件，相信自己能夠解決好，處理好。在真正的進(jìn)入乘務(wù)員崗位工作時(shí)，我用熱情、親切的態(tài)度面對(duì)旅客，為旅客提供體貼的服務(wù)，從旅客的角度出發(fā)，為他們提供合適的服務(wù)。但是有些旅客也不能完全理解我的工作。但是我依舊耐心的解釋，勸說(shuō)。在服務(wù)的過(guò)程中，有很多次我都覺(jué)得很委屈，很難過(guò)，但是我還是繼續(xù)堅(jiān)持下來(lái)了。雖然工作中不如意的時(shí)候很多，但是工作從來(lái)都不是一帆風(fēng)順的。想想我在段實(shí)踐內(nèi)學(xué)習(xí)到的，積累到的，實(shí)習(xí)的實(shí)踐還是很值得的。經(jīng)過(guò)乘務(wù)員崗位的實(shí)習(xí)，生活中也更加習(xí)慣使用禮貌用語(yǔ)了，用過(guò)的東西也能夠放回原處，整理物品的速度和能力都有提升。在乘務(wù)員崗位實(shí)習(xí)的過(guò)程中，體會(huì)到了服務(wù)崗位工作人員的艱辛和不容易。之前作為顧客的時(shí)候，認(rèn)為服務(wù)人員就是為顧客服務(wù)的，如果我沒(méi)有受到良好的服務(wù)，心里會(huì)很不開(kāi)心?，F(xiàn)在我明白服務(wù)人員服務(wù)的不是只有我一個(gè)人，很多時(shí)候服務(wù)工作上出現(xiàn)錯(cuò)誤都是可以理解的。工作是很辛苦的，但是很值得，看到被我服務(wù)過(guò)的人洋溢著幸福的笑臉就很欣慰，自己再辛苦都是值得的。三、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)這次的實(shí)習(xí)使我體會(huì)到了服務(wù)人員工作的不容易，尤其是乘務(wù)人員。在實(shí)習(xí)過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)我還有很大的上空間。首先就是理論知識(shí)和業(yè)務(wù)能力方面需要進(jìn)一步的提升。實(shí)習(xí)的前期，由于接觸乘客比較緊張，出現(xiàn)了幾次錯(cuò)誤，我發(fā)現(xiàn)這都是由于我理論知識(shí)以及業(yè)務(wù)能力積累不足導(dǎo)致的。隨著對(duì)工作崗位的熟悉，漸漸的已經(jīng)可以順利的解決乘客的問(wèn)題了。但是依舊不能放棄理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，還需要繼續(xù)提升業(yè)務(wù)能力。只有繼續(xù)提升自己才能更好的為旅客提供服務(wù)。其次就是我的綜合能力還需要提升。主要是外語(yǔ)能力。在飛行中，外國(guó)旅客很常見(jiàn)，但是我的外語(yǔ)能力局限了我能夠?yàn)橥鈬?guó)旅客提供的服務(wù)。在接下來(lái)這段實(shí)踐，我需要著重提升我的外語(yǔ)能力。最后就是將理論應(yīng)用與實(shí)踐能力需要提升。雖然理論基礎(chǔ)很扎實(shí)，但是在實(shí)際的應(yīng)用中效果不明顯，使用程度也有限。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，幸虧有同事們和領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)和幫助，才避免我在工作中出現(xiàn)更多的錯(cuò)誤。在未來(lái)的工作中，我要積極將理論與實(shí)踐相結(jié)合，提升自己的能力，為旅客提供更好的服務(wù)。工作是要求能力的，紙上談兵始終會(huì)被淘汰的，如何能在這個(gè)充滿著挑戰(zhàn)的社會(huì)中生存呢?就要求你是否能吃得別人認(rèn)為吃不了的苦，不應(yīng)該害怕挑戰(zhàn)不應(yīng)該怕吃苦，要有不怕困難勇于迎接挑戰(zhàn)的精神，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)成功的人是在害怕中成功的，知識(shí)是我們奔向理想的必備條件，具有了扎實(shí)的知識(shí)做依靠我們就不必害怕競(jìng)爭(zhēng)的勁烈了，反而喜歡這種競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橛辛烁?jìng)爭(zhēng)我們生活才會(huì)有動(dòng)力，才會(huì)不斷地提高自己的各方面的能力。空乘實(shí)習(xí)使我們有了預(yù)期之外的收獲，它已經(jīng)成為我人生一段難忘的經(jīng)歷，它讓我多了一份成熟、穩(wěn)重、少了一份幼稚。通過(guò)這次空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)，我的人生觀、價(jià)值觀、世界觀也發(fā)生了改變，我更加懂得如何完善自己，磨練自己，去發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值并為今后的就業(yè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)它更教會(huì)我們?cè)鯓尤ド睢⑷^斗、去對(duì)待自己的工作，這次的空乘實(shí)習(xí)更考驗(yàn)了我們的責(zé)任心，磨礪了我們的意志。這次實(shí)習(xí)讓我受益匪淺，對(duì)未來(lái)有了信心。我非常喜歡這份乘務(wù)員工作!我熱愛(ài)這份工作，也從不后悔自己選擇了這份工作。現(xiàn)實(shí)是殘酷的，每個(gè)行業(yè)每個(gè)公司都有自己的標(biāo)準(zhǔn)與制度，認(rèn)真快樂(lè)得去完成每一項(xiàng)任務(wù)，想想自己走到這一步是有多么的不容易，堅(jiān)持就是勝利!相信自己!四、致謝雖然實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)我們有重大的意義。它使得我們看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同時(shí)也提高了我的能力。這對(duì)我今