《職業(yè)形象塑造和服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

《職業(yè)形象塑造和服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

資深禮儀培訓(xùn)師，高級形象設(shè)計(jì)師，深圳電視臺《完美新娘》特約嘉賓。具有多年的服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論研究與豐富的服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，著有《你的禮儀價值百萬》。近年來，專注于服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度提升等方面的研究與實(shí)踐，潛心致力于企業(yè)銷售、服務(wù)及管理人才服務(wù)、營銷素質(zhì)的全面提升。并在全國各地?cái)?shù)十個城市為諸多企業(yè)進(jìn)行針對性的客戶滿意度提升項(xiàng)目咨詢與服務(wù)禮儀訓(xùn)練。

講師簡介

服務(wù)過的客戶有：工商銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、交通銀行、深圳發(fā)展銀行、中國人壽保險、福建省聯(lián)社、江西省聯(lián)社、創(chuàng)維集團(tuán)、金利來(中國)、影兒時尚集團(tuán)、、百麗集團(tuán)、敏華控股、、愛蒙床墊、長沙百聯(lián)東方、、國家電網(wǎng)、中國移動、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業(yè)集團(tuán)、方直集團(tuán)、邦德教育……商務(wù)禮儀的特性

高級商務(wù)禮儀：社交禮儀高級商務(wù)禮儀適用范圍社會交往商務(wù)交往行為性質(zhì)個人修養(yǎng)情感投資應(yīng)用效果廣結(jié)善緣優(yōu)化關(guān)系

商務(wù)交往過程中以言行舉止為形式，以優(yōu)化關(guān)系為目標(biāo)的情感投資行為。職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖

六、高雅商務(wù)人士宴請禮儀五、高雅商務(wù)人士會議禮儀四、高雅商務(wù)人士活動禮儀規(guī)范八、高雅商務(wù)人士工作溝通禮儀七、高雅商務(wù)人士禮儀三、高雅商務(wù)人士精神面貌和行為要求二、高雅商務(wù)人士的儀態(tài)修養(yǎng)一、高雅商務(wù)人士的儀容儀表外煉篇內(nèi)修篇通法政府官員領(lǐng)導(dǎo)心理的表現(xiàn)形式優(yōu)越感“顯要感”壓力感“領(lǐng)導(dǎo)”與“民心”威望感“有令則行，有禁則止”用權(quán)感成就感競爭感“你有我優(yōu)”相容感“相安無事”自卑感《高雅商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰

一、高雅商務(wù)人士的儀容儀表儀展魅力禮傾天下“二分鐘”的世界

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。

人如書，封面與內(nèi)頁在別人發(fā)現(xiàn)你的內(nèi)在美之前，先留住對方的目光引人注目控制給人的印象使人聯(lián)想7/38/55定律7%真才實(shí)學(xué)(隱性因素)55%外表形象(顯性因素)服裝、個人面貌、體型、發(fā)型…38%行為表現(xiàn)(顯性因素)聲音、手勢、姿勢、動作…被認(rèn)知所需的時間第一時間1-7秒第二時間30分種第三時間一周或更長時間外表形象(顯性因素)服裝、個人面貌、體型、發(fā)型…行為表現(xiàn)(顯性因素)聲音、手勢、姿勢、動作…真才實(shí)學(xué)(隱性因素)外表形象(顯性因素)服裝、個人面貌、體型、發(fā)型…行為表現(xiàn)(顯性因素)聲音、手勢、姿勢、動作…真才實(shí)學(xué)(隱性因素)被認(rèn)識的內(nèi)容商務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型整潔無異味無頭屑前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味腰帶、手表、婚戒一枚商務(wù)女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑短發(fā)不過肩長發(fā)盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補(bǔ)妝發(fā)型化妝一對耳釘，一枚婚戒，絲巾，飾物工作妝

素顏VS化妝

艷妝VS職業(yè)妝西裝的選擇西裝的穿法西裝的搭配商業(yè)成熟持重商務(wù)男士著裝禮儀裙裝高跟鞋職業(yè)第一美麗第二商務(wù)女士著裝禮儀風(fēng)格簡練《高雅商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、高雅商務(wù)人士的儀態(tài)修養(yǎng)儀展魅力禮傾天下表情禮儀正視散點(diǎn)柔視勤表認(rèn)同多點(diǎn)頭注視時間：1/3~2/3目光范圍：雙眼、嘴之間

微笑禮儀規(guī)范與眼睛結(jié)合

眼形笑眼神笑與語言結(jié)合“早上好”、“您好”與身體結(jié)合

給客戶以最佳印象微笑的時機(jī)精神飽滿主動微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度《高雅商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、高雅商務(wù)人士精神面貌和行為要求儀展魅力禮傾天下影響公眾印象形成的心理效應(yīng)優(yōu)先效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)、近因效應(yīng)、刻板效應(yīng)男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

男士站姿規(guī)范

——瀟灑的風(fēng)度十足的自信女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、親切

文雅的坐姿入坐姿勢入座前看座位上是否有它物坐前手拂裙尾只坐滿椅子的2/3女士：雙膝并攏/以斜放一側(cè)為宜男士：腳平踏于地/雙膝分開/手置于雙膝之上起立輕緩端莊左側(cè)輕柔入座足尖比膝蓋的位置略微向前

腰部挺起/雙肩放松優(yōu)雅的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地《高雅商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、高雅商務(wù)人士活動禮儀規(guī)范儀展魅力禮傾天下迎賓迎接：交通工具、地點(diǎn)、時間如果地位較高，東道主領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自迎候。如人數(shù)較多，可安排在入口處迎候。接待規(guī)格高規(guī)格：本單位陪客比來客職務(wù)要高。低規(guī)格：本單位陪客比來客職務(wù)低的接待。同等級：陪客與職務(wù)、級別同等級的接待。介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上讓位尊者先知道對方的身份介紹完畢后與對方握手問好坐著時，應(yīng)起立

握手禮儀面帶微笑、神態(tài)專注身體略向前傾您好，接著做自我介紹四指并攏，拇指適當(dāng)張開右手掌與對方右手掌相握上下?lián)u兩下，二公斤的力度名片禮儀雙手遞送、自我介紹拇指分別持名片左、右上角文字正面朝向顧客身體略向前傾目光注視、面帶微笑妥當(dāng)收好客戶的名片同行禮儀在客人左側(cè)前一公尺左右步調(diào)與客人一致上樓來客在先，下樓引路人先下。寬轉(zhuǎn)彎介紹：沿途介紹相關(guān)部門、辦公室。外開門，拉開并站在門后請來賓先進(jìn)。內(nèi)開門，接待人員向里推開后自己先進(jìn)去，然后在門后拉住，請來賓進(jìn)入?？腿酥魅顺塑?/p>

１２３

８７１２３６５４轎車吉普車商務(wù)車４２３１五人座

３２１四人座主人自駕

１３４２乘車送別可適量準(zhǔn)備些水及小食，最好由原接待人員送至機(jī)場、車站。為客人關(guān)上車門，并道別，至客人走遠(yuǎn)方可回身。協(xié)助辦好返程手續(xù)，掌握離開時間，安排車輛?！陡哐派虅?wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、高雅商務(wù)人士會議禮儀儀展魅力禮傾天下你期待被邀請參加一個什么樣的會議？邀請方式（導(dǎo)，演）交通信息迎賓接待引導(dǎo)入席席間談話會議主持人與會者發(fā)言、信件、邀請函公文禮儀：姓名、問候語、寒喧語、正文、結(jié)尾、展望與祝福、落款、聯(lián)系方式。時間、地點(diǎn)、會議主題與議程、與會人員、收益預(yù)告路線、最近地標(biāo)、車程、安排接送、短信提醒接待員形象素質(zhì)、指導(dǎo)、語言、神態(tài)、貴賓簽名客主抑握、合影、同行座次安排、議程資料、筆、水勤表認(rèn)同多點(diǎn)頭、適時參與、回應(yīng)多傾聽、多參與、忌自我中心主持人：關(guān)注貴賓、調(diào)節(jié)氣氛與會發(fā)言人:言簡意賅忌發(fā)出聲響或隨意起動忌頻頻看表或飲食、走動、接打手機(jī)、發(fā)信息忌喧賓奪主、插話、隨意打斷鼓掌模擬演練

——貴賓接待

規(guī)則1請至少二位演員、分別扮演李強(qiáng)/張小姐2演練至少內(nèi)容包括：電話、同行/握手/合影/座次/敬茶/主持/發(fā)言/會談/送別

李強(qiáng)是公關(guān)部經(jīng)理，今天下午，公司的年度大客戶張小姐來參加答謝會。于是李強(qiáng)是這樣策劃組織答謝會的……

情景座次面門為上以右為尊以遠(yuǎn)為上上座（客方或位高的主方）下座（主方）門門主方上座（客方）交談的距離和方位AB2B1B3B4A——BI：社交式A——B2：合作式A——B3：談判式A——B4獨(dú)立式奉水禮儀——七分滿，避免手接觸杯口身體前傾，雙手托盤右手持杯壁，放在客人的右手邊《高雅商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰六、高雅商務(wù)人士宴請禮儀儀展魅力禮傾天下用餐禮儀——優(yōu)雅、從容、不失禮中餐桌次

圓桌面門定位以右為尊以遠(yuǎn)為上中餐位次主人應(yīng)在主桌就坐，面向正門距離主人越近的位置越尊貴中餐菜序茶、生果：瓜子、花生。酒水：打開后，依次斟上。主湯涼菜：此時主人可祝酒、用餐。小吃熱菜：頭菜、二菜、二湯、其他熱菜。水果西餐禮儀西餐位次：長桌整塊入口傳達(dá)信息西餐餐具的使用規(guī)則牛排放松肩膀，用叉子把肉叉到底，刀緊貼著叉背切下去。用刀沒著叉子在肉上叉出的縫隙更容易切。用叉子叉起肉塊，用刀扶好送入口中。從左側(cè)切起。肘部搭在桌上以口就盤就不雅觀的，永遠(yuǎn)不要讓身子和口去就食物，而是叉起食物來就口。紅酒聞酒：鼻前晃動，果味即可，忌有硫磺味、臭雞蛋味。倒酒：拇、食、中指拿杯，捏住杯腳，光線條件好，觀色。觀酒：紅葡萄酒會隨著酒齡的增長而變淺，白葡萄酒則相反。掛杯：左右傾斜，慢慢轉(zhuǎn)動。如掛杯不多，說明糖分和酒精濃。軟木塞：干燥到裂縫要換，濕潤到浸到軟木塞要換。嘗酒：喝在嘴里，用舌頭去攪拌，不急于咽下?？Х?/3滿，不要吹涼用左手捏住杯耳，而不要把手指伸入杯耳內(nèi)，右手執(zhí)咖啡匙。若走動，左手執(zhí)杯碟，右手持杯?？Х瘸字挥糜跀嚢?，不用則放在杯后。坐著喝咖啡的時候，一般手不持盤。茗茶備具迎客——備具烹煮仙泉——煮水仙草入湖——投茶欣賞佳茗——賞茶

仙泉甘霖——溫杯燙具熏洗仙顏——洗茶烹出陳韻——沖茶吟賞煙云——賞湯平分秋色——分湯仙茗敬客——敬茶陳香彌漫——回味品味香茗——品茶西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、祁門紅茶、信陽毛尖、安溪鐵觀音、烏龍、普洱《高雅商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰七、高雅商務(wù)人士電話禮儀儀展魅力禮傾天下接禮儀1．電話鈴響在3聲之內(nèi)接起2．旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4．保持微笑，注意禮貌用語3．確認(rèn)記錄下的時間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng)接的標(biāo)準(zhǔn)流程1．拿起聽筒，并告知自己公司名稱(1)電話鈴響3聲之內(nèi)接起

您好，××公司！您好，××公司，讓您久等了！(2)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆(3)接電話時，不使用“喂—”回答(4)音量適度，不要過高(5)告知對方自己的姓名接的標(biāo)準(zhǔn)流程２．確認(rèn)對方××先生，您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶,要表達(dá)感謝之意接的標(biāo)準(zhǔn)流程３．聽取對方來電用意

是的！1.必要時應(yīng)進(jìn)行記錄2.談話時不要離題

好！

清楚！接的標(biāo)準(zhǔn)流程４．進(jìn)行確認(rèn)

請您再重復(fù)一遍！如是傳言,必須記錄下電話時間和留言人

您是說