花園自助餐管理辦法

83/83啤酒花園自助餐治理第一節(jié)部門概述……………（2）職能概述組織架構(gòu)圖工作準則崗位職責及崗位工作講明書…………（3）經(jīng)理二．廳面主管(領(lǐng)班)三．廳面迎賓員四．廳面服務員及布菲員五．廳面酒水員啤酒花園服務員自助餐崗位的工作流程……………（25）一、自助餐經(jīng)理的工作流程二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程三、自助餐服務員，布菲員的工作流程四、自助餐早餐領(lǐng)班的工作流程五、自助餐早班迎賓員的工作流程六、自助餐早班服務員的工作流程七、自助餐早班布菲員的工作流程啤酒花園服務員的工作流程第四節(jié)差不多技能………………….（26）第五節(jié)治理規(guī)定…………………（26）辦公用品的治理規(guī)定二、考勤的規(guī)定三、行為規(guī)范的規(guī)定四、組織紀律的規(guī)定設(shè)施設(shè)備的規(guī)定餐車的使用規(guī)定餐、酒具的消毒規(guī)定拖鞋的消毒程序電器開關(guān)的治理規(guī)定易耗品的治理規(guī)定十．倒果汁空瓶及退空扎啤桶的規(guī)定十一．抹布的使用規(guī)定十二．小件餐具的消毒規(guī)定十三．煙缸的消毒規(guī)定十四。固體酒精的存放規(guī)定十五。開酒水單的規(guī)定十六．開點菜單的規(guī)定十七．開退單的規(guī)定第一節(jié)部門概述自助餐是為來賓提供各種食品及相應的餐具由客人自己選擇喜愛的食品進行用餐的一種用餐形式。而自助餐廳確實是要依照這種用餐形式為客人營造一種寬松，隨意，溫馨，舒適的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲服務的一個組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬敞明亮的自助餐也成為了水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時候，隨時能夠到自助餐來補充體力，給客人帶來了方便，使其能夠盡情的游玩和健身。作為直接面客的部門，自助餐的服務也是熱情友好的，為來自五湖四海的來賓們留下了美好的印象。打造出了我們獨特的品牌。我們的自助餐廳共有三個，它們分不是2F美食府（69元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（99元餐廳）；3F多彩餐廳。2F美食府的面積為1200平方米，共有桌椅167張，可同時容納800多人用餐；二期海洋樂園餐廳的面積為6000平方米；共有桌椅556張。可同時容納3000多彩餐廳的面積為700平方米，共有桌椅98張，可同時容納500一、職能概述為客人提供及時、熱情、周到、細致的自助餐服務；準確迅速地向廚房傳遞客人信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實依據(jù)；促進自助餐營銷工作，建立穩(wěn)固的、不斷擴大的客戶網(wǎng)。配合部門對物資進行治理并合理使用。保證各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達標。對各種設(shè)施設(shè)備進行檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。對各種易耗品做好操縱保證客人的正常使用。對水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。配合廚房檢查菜品質(zhì)量，為客人提供合格可口的食品。對廳面的安全隱患進行檢查確?？腿思熬频甑呢敭a(chǎn)安全。對餐具及各種用品用具進行嚴格的消毒。與職員共同進行培訓和學習，加強團隊的力量。二、組織架構(gòu)圖廳面迎賓員廳餐廳面服務員酒水服務員廳面迎賓員廳餐廳面服務員酒水服務員 廳面主管、領(lǐng)班啤酒花園服務員自助餐經(jīng)理 廳面主管、領(lǐng)班啤酒花園服務員自助餐經(jīng)理三、工作準則以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目標；樹立“把小事做成精品”的服務意識，為客人提供高水品的餐桌服務；擔當“酒店形象代表”，通過細致服務，增強顧客忠誠度。4．把“注重細節(jié)，追求完美”的質(zhì)量觀念落實到實際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。5．以店為家，創(chuàng)收節(jié)源為酒店增加營業(yè)收入。6．以《食品衛(wèi)生法》為依照，把好食品衛(wèi)生關(guān)。7．以企業(yè)文化理念為標準，提高職員的綜合素養(yǎng)。8．對物資進行定期清點，合理補充并保證其不流失。9．以消防知識為準繩，保證酒店及客人的人身財產(chǎn)安全。10．樹立全員推銷意識，全體職員共同為酒店制造營業(yè)收入。第二節(jié)崗位職責及崗位講明書一、經(jīng)理治理人員崗位工作講明書JOBDESCRIPTIONDepartment部門：自助餐廳JobTitle崗位名稱：自助餐經(jīng)理Res.To隸屬于：餐飲經(jīng)理OrderTo指揮到：主管、領(lǐng)班Shift班次：中班WorkingTime工作時刻：9:00—21:00JobDuty工作職責：在餐飲經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，全面負責自助餐廳的日常治理工作；完成上級交辦的其它任務。JobContents工作內(nèi)容:同意上級領(lǐng)導：參加酒店工作會議；匯報部門工作；聽取上級領(lǐng)導的指示；同意上級領(lǐng)導的評估；完成上級交辦的其它任務。部門內(nèi)部治理：協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制定和完善本部門的崗位工作講明書、工作程序與標準以及各項規(guī)定；協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制訂部門工作打算；組織召開部門工作會議；審批部門報表、請示和報告等；依照部門工作需要任命、授權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員；督導部門職員的操作規(guī)程、服務態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評估；操縱部門成本；治理部門物資；促進部門內(nèi)部溝通，關(guān)懷職員生活；分析和總結(jié)部門取得的成績和存在的問題；組織部門內(nèi)部學習企業(yè)文化；組織部門對工作內(nèi)容及工作方法進行創(chuàng)新；組織部門內(nèi)部評優(yōu)及參加酒店評優(yōu)；整理、上報和落實部門整改措施，明確整改期限；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門：與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲服務檔次；與市場策劃部合作，確定自助餐廳市場營銷策略；與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；與財務部協(xié)作，做好帳目核算和帳目治理工作；與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；與倉管部合作，做好本部門各項物資的領(lǐng)用及補充工作；與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；與管事部協(xié)作，做好關(guān)懷職員生活工作；與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維修、維護工作；與保安部協(xié)作，做好安全防范工作；配合總經(jīng)理辦公室及其它部門進行重大活動及VIP客人的接待工作；配合人事部做好本部門人事培訓工作；配合企業(yè)文化部落實本部門企業(yè)文化學習；同意質(zhì)檢部的檢查并進行整改；協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；落實外部門對自助餐廳提出的其它工作要求。對客服務治理：掌握預訂情況和當天客情；負責VIP及重要團體會議的迎送工作；督導并檢查VIP客人及重要團體會議的接待服務，保證提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務；督導客房送餐情況；對重要的客戶定期回訪；及時答復客人提出的意見及建議；落實客人遺留貴重物品的處理；處理客人對本部門的投訴；處理其它涉及客人的突發(fā)事件。自我治理：依照酒店要求制定個人年度、月度學習打算，并報餐飲總監(jiān)審定；按照打算和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓；完成個人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標；自我總結(jié)，改進治理中的不足，并同意上級檢查。工作項目核檢表項目內(nèi)容及要求同意上級領(lǐng)導參加經(jīng)營治理晨會參加每日早晨召開的酒店經(jīng)營治理晨會；以部門的《自查表》為要緊依據(jù)，匯報昨日內(nèi)部內(nèi)部工作治理情況，發(fā)生的要緊問題、處理過程及處理結(jié)果；聽取酒店領(lǐng)導工作指示，學習企業(yè)文化。參加酒店周工作總結(jié)會參加每周六的酒店周工作總結(jié)會；匯報本部門一周工作情況，言明工作進展、存在問題及緣故分析、擬采取的對策；聽取酒店領(lǐng)導的工作指示。參加周期性質(zhì)量檢查會參加月度或年度質(zhì)量分析會；聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對本部門出現(xiàn)的不足和取得的成績尤其要深刻理解與反思；反饋本部門對質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改進意見；向本部門傳達會議內(nèi)容，具體落實整改措施。部門內(nèi)部治理組織部門工作例會主持每日部門工作例會；向各班組主管傳達酒店例會精神及內(nèi)容；聽取主管匯報，研究問題，擬定措施，明確期限，落實責任；在例會上傳達上級對工作的重點要求并落實責任人。學習酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目標。組織部門溝通會每周組織一次主管溝通會，了解基層情況，發(fā)覺問題，落實解決措施；每月組織一次“職員溝通會”，了解職員思想狀態(tài)，對上級治理人員的意見和建議等；將座談會紀要在部門例會上進行講評；將溝通會結(jié)果及時反饋給職員；將溝通會總結(jié)報送餐飲經(jīng)理和企業(yè)治理部。組織專題總結(jié)會每月對本部門出現(xiàn)頻率最高的問題進行整理；會上分析問題反復出現(xiàn)的緣故，追究相應主管的責任，并制定整改措施；形成分析報告，報餐飲經(jīng)理和企業(yè)治理部審批。組織現(xiàn)場會發(fā)覺嚴峻問題時，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場；分析事故緣故，并提出整改措施；追究相應責任人的責任。檢查與評估對主管的工作進行檢查；檢查主管檢查出的問題是否差不多整改落實；檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；審核各班組使用的各種表格，如交接班表、職員日考評表、班前會內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚和批判表等表格；抽查各班組對職員的培訓情況；抽查對酒店企業(yè)文化學習情況；對檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對主管做出考評；依照檢查記錄，每周對主管做出評估；學習與研究學習其它酒店自助餐服務方面的新做法和先進經(jīng)驗；每天利用部門例會時刻組織部門職員學習酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學習目標；每周對部門職員進行一次二個小時的業(yè)務技能培訓；定期組織部門職員學習酒店及上級主管部門下發(fā)的文件。培訓主管級治理人員部門經(jīng)理有對直屬主管進行培訓的職責；對直屬主管的培訓每月至少進行一次；培訓方式要緊是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場進行培訓；培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；培訓資料同時報送培訓部和質(zhì)檢部?！皠?chuàng)新、合理化建議”制度的落實匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議；將合理化建議在酒店例會匯報后上交企業(yè)治理部；參加企業(yè)治理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎”的評選；責成有關(guān)人員對擬采取的合理化建議進行落實并同意企業(yè)治理部的審核。參與業(yè)務定級和評優(yōu)活動組織參與本部門職員業(yè)務定級工作；設(shè)立各種能夠激勵職員的榮譽稱號，報餐飲總監(jiān)審定，并報送人事部備案；組織部門內(nèi)部評優(yōu)活動，并將評選結(jié)果報人事部備案；領(lǐng)導本部門參加酒店評優(yōu)活動。與其它部門協(xié)作參加營銷部組織的“一會一案”參加營銷部組織的“一會一案”；同意分配給自助餐廳的任務；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；負責對會議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實。協(xié)調(diào)與采購部的工作定期考察市場，核實采購部進購的各種原材物料的價格；對所進購的各種物資的價格、質(zhì)量、是否及時提出意見和建議。協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作對洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議；將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房；跟蹤落實結(jié)果。配合工程部工作配合工程部共同做好對自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作。質(zhì)量跟蹤關(guān)于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門重大質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場進行跟蹤落實，查明緣故，查找解決措施；跟蹤整改效果。對客服務治理閱讀報表查閱來賓預訂情況；閱讀VIP、會議、團體接待通知單?，F(xiàn)場督導對大型接待活動和VIP接待，要親自檢查落實情況；親臨現(xiàn)場進行指導，及時解決協(xié)調(diào)問題和客人專門要求；對督導過程中遇到的問題及時給予補救。處理客人投訴及突發(fā)事件出現(xiàn)客人投訴，第一時刻趕赴現(xiàn)場，了解情況；權(quán)限之內(nèi)，立即處理；超越權(quán)限，及時上報；將處理情況匯總上報；突發(fā)事件，第一時刻趕赴現(xiàn)場，查找緣故，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時處理解決，涉及到對客服務的要賠禮道歉，實現(xiàn)升級服務；若問題因人為緣故造成，查找責任人，將落實情況匯總并及時拿出處理意見。進展與重要客戶的關(guān)系對重要的客戶進行定期訪問，在節(jié)假日進行探望與問候，進展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。落實遺留的處理關(guān)于客人遺留物品要親自過問上交情況并檢查記錄情況；關(guān)于客人認領(lǐng)遺留要親自落實認領(lǐng)結(jié)果，并檢查認領(lǐng)手續(xù)是否規(guī)范。自我治理月度總結(jié)每月進行一次月度總結(jié)?？偨Y(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及緣故、個人責任、擬采取的解決方法；進行個人總結(jié)，找出個人自身不足，言明下月努力方向；每月3０日前報餐飲經(jīng)理。到位檢查流程表督導崗位督導部門餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部講明每檢查完一個到位點后，應將檢查時刻、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；如在檢查中發(fā)覺問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。檢查地點完成時刻檢查內(nèi)容核查媒介自助餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)開始前10分鐘完成對比《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項目進行抽查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否差不多整改落實；依照各區(qū)域《應備卡》抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備；抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否預備就緒；抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；檢察職員的到崗情況，及布置工作的完成情況；檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；將檢查的要緊內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表自助餐廳各崗位餐中到位一次按照迎賓員的工作程序與標準抽查迎賓員的引領(lǐng)服務是否達標：迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送服務是否及時、準確；迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準；是否能夠準確識不?？?、回頭客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；按照服務員的工作程序與標準，抽查服務員的餐桌服務是否達標：服務員的服務態(tài)度是否熱情友好；服務員的餐桌服務是否及時、有序；服務員的餐桌服務是否規(guī)范、符合標準；服務員能否及時發(fā)覺客人的需求并提供個性化的服務。按照酒水員的工作程序與標準抽查酒水員的服務工作是否達標：為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求；是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。4．按照布菲員的工作程序與標準抽查布菲員的服務工作是否達標：布菲臺上的物品及餐具擺放是否標準；餐中布菲臺的衛(wèi)生是否潔凈，整齊；是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，及時的服務；酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適。部位質(zhì)量檢查表班組自查表自助餐廳各崗位餐后到位一次，在餐后收檔30分鐘以內(nèi)完成對比《餐前餐后檢查表》對主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查項目進行抽查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的問題是否差不多整改落實；抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；抽查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否預備就緒；抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；將檢查的要緊內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表二、廳面主管、領(lǐng)班治理人員崗位工作講明書JOBDESCRIPTIONDepartment部門：自助餐廳JobTitle崗位名稱：廳面主管、領(lǐng)班Res.To隸屬于：自助餐經(jīng)理OrderTo指揮到:迎賓員、服務員、酒水員、啤酒花園服務員Shift班次：早班/中班/晚班WorkingTime工作時刻：5:50-16:00/9:30—20:00/11:00—最后JobDuty工作職責：協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和操縱餐廳各崗位的日常工作，督導職員為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務；完成上級交辦的其它任務。JobContents工作內(nèi)容：同意上級領(lǐng)導：參加部門工作例會；匯報班組工作；完成上級交辦的其它任務。班組內(nèi)部治理：擬定班組工作打算并組織實施；主持每日班組例會；依照營業(yè)情況，合理安排各崗位職員班次，靈活調(diào)動人員，保證工作的正常進行；審核上報班組報表；組織班組人員學習；隨時處理下級上報的問題，專門情況逐級請示匯報；職職員作檢查及評估；組織部門職員參加酒店組織的各項活動；操縱班組成本；治理班組物資；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門、班組：與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的服務水平；與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲服務檔次；與餐飲銷售部、市場營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團隊和會議客人；與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人提供包早服務；配合酒店職能部門的檢查工作；協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；協(xié)助落實各部門提出的要求。對客服務治理：參與所負責區(qū)域日常工作，并查缺補漏；督導和參與VIP、團隊和會議客人的接待工作；在為客服務中，及時解決協(xié)調(diào)問題并盡全力滿足客人合理的專門需求；受理客人意見和建議；處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5．自我治理：依照酒店要求制定個人年度、月度學習打算，并報部門經(jīng)理審定；按照打算和實際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓；完成個人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標；自我總結(jié)，改進治理中的不足，并同意上級檢查。工作項目核檢表項目內(nèi)容及要求同意上級領(lǐng)導同意上級的檢查與評估積極配合上級對各項工作的檢查；同意上級對自己的考評，并對比工作不足，查找差距。參加工作例會參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會；匯報昨日本班組工作情況，言明工作進展、存在問題、緣故分析及擬采取的整改措施；聽取上級的工作指示。班組內(nèi)部治理主持班組工作例會主持每日班組工作例會；傳達酒店及部門例會精神及相關(guān)重要信息；總結(jié)昨日工作中存在的問題；公布對職員昨日工作的評估情況；布置當日工作任務及工作重點。參加部門工作研討會聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場形式的報告，掌握旅游市場有關(guān)信息；聽取經(jīng)理傳達的客人反饋意見，尋求解決方案；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；負責對會議最終確定的本班組方案進行針對性落實。依照營業(yè)情況安排職員班次和人員分工查閱《來賓預訂表》、《大型會議、團體接待通知單》、前廳部下發(fā)的《住店客人一覽表》及《住店客人包早日報》等表格，及時預測每日的營業(yè)情況；依照預測營業(yè)情況合理安排職員班次及人員分工；依照實際營業(yè)情況隨時調(diào)配各崗位的人員。組織職員溝通會每月組織一次職員溝通會；了解職員的思想狀況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)解決的問題、職員的合理化建議、職員在生活、學習中存在的具體問題等；將溝通會的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向職員公布；逐一落實職員溝通會中職員所提出需解決的各種問題，并及時將落實的結(jié)果反饋給職員。審核上報班組報表將整理出的合理化建議報送部門經(jīng)理；對擬在本班組采取的合理化建議進行落實；每日整理職員“用心做事”典型實例報送部門經(jīng)理；每日將職員《快速反饋客人信息表》報送部門經(jīng)理。檢查每日依照到位檢查流程對所負責區(qū)域進行巡視檢查；對出現(xiàn)的問題及問題隱患及時處理，并做好記錄；每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對檢查中發(fā)覺的問題采取相關(guān)整改措施；每月按酒店指定檢查職職員作中存在的問題。每日依照前一日工作情況為職員作工作考評；每日評選“最佳職員”和“需加把勁職員”，以此作為對職員當日工作的激勵；將對職員的評估情況呈報部門經(jīng)理。組織班組人員學習每月25日制訂下月職員培訓打算，呈報部門經(jīng)理審批；每月27日將培訓打算上交培訓部，便于進行督導檢查；每日按照培訓打算對職員進行業(yè)務培訓；依照職員業(yè)務水平差異，分不同層次，有針對性地進行培訓；依照酒店統(tǒng)一要求及服務中存在的要緊問題進行培訓；培訓要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實措施、有考核、有跟蹤評估”；組織職員參加酒店組織的各項培訓工作。創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實每日對收集到的建議及時整理成條；將整理后的建議報送部門經(jīng)理；對未能入選酒店合理化建議評獎的建議，部門應給予該職員相應獎勵并進行鼓舞；對擬在本班組采取的合理化建議逐項落實實施。參與業(yè)務定級和組織評優(yōu)活動參與本班組職員業(yè)務定級工作；領(lǐng)導本班組參與有關(guān)“先進”的評選，組織班組報送相關(guān)材料。物資治理組織對各項物資分不建帳、設(shè)應備卡；指派專人保管；組織對各項物資的定期盤點；每月月底前做出各項物資的申購、領(lǐng)用打算。處理突發(fā)事件及時處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。與其它部門、班組協(xié)作接待VIP、團隊和會議客人接到其它部門下發(fā)的VIP、團隊和會議客人接待通知單；按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進行工作布置、落實；參加市場營銷部組織的“一會一案”會議，進一步對接待通知單上的內(nèi)容進行落實、核查；對VIP、團隊和會議客人接待跟蹤檢查，對查出的問題及時糾正并查缺補漏；對VIP、團隊和會議客人接待進行總結(jié)并及時反饋信息。包早服務同意前廳部下發(fā)的《住店客人包早日報表》；依照《住店客人包早日報表》上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項工作的安排。全員營銷教育職員加強全員營銷意識；主動向前來用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)項目；主動為客人安排在酒店其它營業(yè)場所的活動；主動征詢客人對酒店其它營業(yè)場所的意見及建議。職能部門的檢查積極配合職能部門對所屬區(qū)域各項工作的檢查；關(guān)于職能部門查出的問題應立即整改。對客服務治理20．督導、檢查服務質(zhì)量隨時督導、檢查職員的對客服務質(zhì)量；對服務過程中存在的問題及時予以補救。滿足客人需求充分滿足客人提出的各種需求；善于發(fā)覺客人潛在的各種需求，并及時給與滿足。受理客人的意見、建議主動征詢客人的意見和建議，發(fā)覺問題及時補救；及時將客人意見及建議上報部門。處理客人投訴第一時刻趕赴現(xiàn)場，了解實際情況；關(guān)于權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的投訴，及時處理；關(guān)于權(quán)限范圍外的投訴，及時上報；將處理結(jié)果匯總上報。自我治理月度總結(jié)每月進行一次月度總結(jié)。總結(jié)中必須包括本月工作進展、存在問題及緣故、個人責任、擬采取的解決方法；每月２８日前報部門經(jīng)理。到位檢查流程表督導崗位督導部門餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、講明每檢查完一個到位點后，應將檢查時刻、質(zhì)量達標情況、責任人、檢查人等登記在《部位質(zhì)量檢查表》中；如在檢查中發(fā)覺問題，則應將出現(xiàn)的問題、責任人、處理意見等詳細地記錄在《班組自查表》中。檢查地點完成時刻檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)時刻前10分鐘完成對比《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；依照各區(qū)域《應備卡》檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患，以及是否預備就緒；查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；檢察職員的到崗情況及布置工作的完成情況；將檢查的要緊內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》。部位質(zhì)量檢查表餐前餐后檢查表餐中到位許多于一次按照迎賓員的工作程序與標準檢查迎賓員的引領(lǐng)服務是否達標：迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送服務是否及時、準確；迎賓員的迎送服務是否規(guī)范、符合標準；是否能夠準確識不?？汀⒒仡^客，并及時傳遞顧客信息，為客人提供個性化的服務；按照服務員的工作程序與標準檢查服務員的餐桌服務是否達到標準；a.服務員的服務態(tài)度是否熱情友好；b.服務員的餐桌服務是否及時、有序；c.服務員的餐桌服務是否規(guī)范、符合標準；d.服務員是否做到了去了解客人的需求并提供個性化的服務；e.服務員是否善于發(fā)覺客人潛在的需求，并充分的給與滿足；f.檢查服務員是否積極主動為客人提供相關(guān)的自助餐臺服務；按照酒水員的工作程序與標準檢查酒水員的服務工作是否達標：為服務員提供酒水、杯具、其它各項物資是否準確、及時、符合要求；使用吧臺內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)施是否規(guī)范、符合標準；是否對吧臺周圍的客人提供熱情、及時的服務。按照廳面布菲員的工作程序與標準檢查布菲員的服務工作是否達標；檢查布菲臺上的物品是否及時復位；檢查布菲臺上的衛(wèi)生是否潔凈，整齊；檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否合適；是否對布菲臺周圍的客人提供熱情，周到，及時的服務；菜品少時是否及時協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供應。班組自查表部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔結(jié)束30分鐘之內(nèi)完成對比《餐前餐后檢查表》逐一核查各檢查項目；依照各區(qū)域《應備卡》檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、用具、酒水、調(diào)料等各項物資的應備及盤點情況；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)施的工作情況，確保無安全隱患；將檢查的要緊內(nèi)容填寫于《部位質(zhì)量檢查表》上，并填寫《餐前餐后檢查表》；如本班次結(jié)束，需填寫《交接班表》，詳細記錄本班次發(fā)生的、下一班次需注意的問題，以及未完成的各項工作等。部位質(zhì)量檢查表餐前餐后檢查表交接班表廳面迎賓員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：餐飲部班組：自助餐JobTitle崗位名稱：廳面迎賓員Res.To隸屬于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班WorkingTime工作時刻：6:50—16:00/9:30—21:00JobDuty工作職責：歡迎并引領(lǐng)客人；同意來賓預訂；負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務。JobContents工作內(nèi)容：班前預備；迎送客人；同意并安排來賓預訂；班后收檔。工作程序與標準PROCEDUREANDSTANDARD工作項目名稱：迎送客人工作程序標準核查媒介注意事項迎客客到時面帶微笑，眼光平視客人，禮貌問候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；詢問客人是否已事先預訂座位；假如客人有預訂，詢問客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預訂的座位；假如客人無預訂，應主動確認客人就餐的人數(shù)，詢問客人喜愛坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜愛就坐的餐桌位置；負責收取餐牌，與財務一起核實數(shù)目；如無餐牌，與財務人員一起確認客人手牌讓客人簽字確認；并為客代存物品；早餐時應詢問客人是否是住店客人，假如是住店客人，為住店客人提供免費自助早餐。如是散客為客辦理加餐手續(xù)。一客一問候；對常客應盡量稱呼姓氏，詢問客人時語氣應委婉；住店客人用早餐時，應婉言請客人出示房卡；引領(lǐng)客人引領(lǐng)時應走在客人左前方1.5米處；引領(lǐng)過程中不時回頭招呼客人，并用右手做“請”的姿勢；遇到有上下樓梯或臺階處應提醒客人注意；引領(lǐng)過程中要熱情回答客人問訊；適時向客人介紹酒店營業(yè)項目，推舉餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個性化服務。請客人就座將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對餐位的意見；早餐時引領(lǐng)免費用餐的住店客人時，應立即開好客人的《包早單》，注明客人的桌號、房間號碼、用餐人數(shù)等；引領(lǐng)非包早客人時，客人就座以后應詢問客人需用自助餐或套餐，假如客人點餐，立即為客人送上點菜牌，每兩人一份，按照正確的服務順序從客人右側(cè)為客人送上；正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；如無明確的賓主次序，可從主賓處開始順時針服務；隨時依照客人的提示決定服務順序；假如客人選擇用自助餐，應主動為客人介紹自助餐的菜品情況，請客人自己取用。包早單點菜單交接客情將剛剛獲悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、喜好、適應等告知廳面服務員，以便其為客提供個性化服務。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺站位；將了解到的客人信息詳細記錄在《來賓就餐記錄表》中，包括客人就餐人數(shù)、抵達時刻、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等；隨時答復客人詢問；餐廳滿座時，耐心向客人解釋，請客人在休息區(qū)休息；在《來賓預訂記錄本》上進行候位登記；來賓就餐記錄表來賓預訂記錄本送客客人離開時，熱情禮貌送客，眼光平視客人，使用禮貌用語，包括“感謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。取客存物品；叫電梯，送客。不要忽略任何一位客人。四．廳面服務員（包括布菲員）職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：餐飲部班組：自助餐JobTitle崗位名稱：廳面服務員Res.To隸屬于：廳面主管(領(lǐng)班)Shift班次：早班/晚班WorkingTime工作時刻：6:50—16:00/9:30—21:00JobDuty工作職責：提供自助餐餐桌服務；負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務。JobContents工作內(nèi)容：班前預備；自助餐廳擺臺；歡迎客人；點菜；提供酒水服務；為零點客人提供餐食服務；為自助餐客人提供餐食服務;餐中巡臺；翻臺；處理投訴；為有急事的客人服務；為生病的客人服務；為兒童服務；結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班。工作程序與標準PROCEDUREANDSTANDARD工作項目名稱：班前預備工作程序標準核查媒介注意事項清潔指定區(qū)域的衛(wèi)生餐前半小時，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達標：各類服務用具、杯具潔凈、無污漬、無雜物；桌布口布花潔凈美觀，無破損；工作臺、桌椅地面潔凈；餐廳整體潔凈美觀；檢查完畢，填寫《餐前餐后檢查表》。餐前餐后檢查表清潔餐具必須用報廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。餐前應備按照各區(qū)域工作臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；備足餐桌上的紙巾、牙簽等；檢查設(shè)備設(shè)施檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常；設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，必須立即報修，10分鐘內(nèi)將《報修單》送至工程部。報修單擺臺將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺按照自助餐廳規(guī)范擺好；擺臺要求美觀、方便客人使用。掌握來賓信息至預訂處查看來賓預訂記錄及客史檔案；熟記分工區(qū)域和已預訂來賓信息；掌握菜品信息及時更換沽清菜品的菜牌；工作項目名稱：餐廳擺臺工作程序標準核查媒介注意事項鋪桌布選擇尺寸合適、潔凈、無破洞的桌布；在工作臺上用熨斗將工作臺上的折痕熨平；站在餐桌一側(cè)將臺布抖開鋪在桌面上；要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。幸免大力抖動臺布，以免打攪客人；幸免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。鋪放墊布鋪放墊布的標準：無須鋪放臺布的大理石桌面應鋪放桌面墊布；桌面墊布應潔凈、平坦、無破洞；桌面墊布鋪放在每個餐位的正中央，距桌邊1cm。整體布局餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。擺放所有餐具均需使用托盤。自助餐清理自助餐臺，做到整體布局美觀；依照可能當餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具；提早落實廚房本餐的出品，依照廚房的出品情況，備好各類菜菜牌；按照各自助餐臺的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；提早將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，幸免干燒，通常水深3cm左右；提早半小時將電熱包子爐注滿水并加熱；將酒精加熱爐點燃保溫，并備足酒精爐，以備餐中隨時更換；依照廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等；早餐及時為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時在撤餐過程中，必須要保證客人面前有一個餐盤，幸免給客人造成不歡迎其的感受。填寫《餐前餐后檢查表》；各餐桌瓶花的朝向應統(tǒng)一。工作項目名稱：點餐工作程序標準核查媒介注意事項點餐為客人點菜時，應站在客人身后一步左右詢問客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、味道；問清晰客人有無專門要求；如客人所點的菜品沒有供應，應向客人致歉，并推舉其它類同的菜品；點菜后必須為客人重復一遍具體菜品名稱及制作要求，請客人確認。填寫點菜單依照客人所點菜品的內(nèi)容，填寫《點菜單》；《點菜單》一式四份，按照上菜的順序分不填入不同欄目；注明下單時刻、臺號、時刻、就餐人數(shù)、服務員姓名。點菜單下單點菜單寫好后，首先應送到收銀處，請收銀員簽名并留給收銀員一份；在最短的時刻內(nèi)將《點菜單》下至傳菜處。工作項目名稱：提供酒水服務工作程序標準核查媒介注意事項取酒水如客有專門需要點酒水時，確認手牌后讓客人簽字；填寫酒水單，領(lǐng)取相應酒水；為客取酒水時必須用托盤。酒水單工作項目名稱：為自助餐客人提供餐食服務工作程序標準核查媒介注意事項預備工作當客人選擇了用自助餐，服務員應主動為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的位置以及取用的方法；對初次光臨本餐廳的客人，可主動帶客人參觀自助餐臺上菜品的內(nèi)容；在客人起身離座取食品的時候，為客人擺上自助餐需使用的餐具；展開口布花并撤下花瓶。餐中服務通?？腿擞米灾偷捻樞驗椋豪浔P、色拉、熱菜、主食、甜品、水果；提供酒水服務、收撤臟餐具或更換煙缸時，應按照正確的服務順序、從客人右側(cè)進行；正確的服務順序為：先客人、后主人，先上級、后下級，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；假如沒有明顯的主次之分，應從主賓開始順時針服務；隨時留意客人的提示來決定服務的順序；當客人起身離座去取食品時，應立立即客人用過的臟餐具撤下；如客人餐盤內(nèi)仍有未用完的食品，需得到客人同意后，方可為客人撤下；客人使用的最后一道餐具及杯具，不能主動為客人撤下，以免讓客人有督促之嫌。餐后服務午晚餐客人就餐完畢后，應立即詢問客人有無其他要求；征求來賓意見并填寫意見卡。工作項目名稱：餐中巡臺工作程序標準核查媒介注意事項補充菜品及餐具餐中隨時巡視各布菲爐；依照客人就餐情況，隨時通知后廚添加菜品以保證供應；保證菜品的質(zhì)量，隨時將不符合標準的菜品退回廚房；隨時補充布菲臺上的餐具，保證對客人的供應。(清潔布菲臺周圍的衛(wèi)生隨時清潔布菲臺，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘渣等；隨時更換臟的墊碟、取菜餐具等。保持菜品溫度巡臺時發(fā)覺有熄滅的酒精蠟時應隨時點燃；更換酒精蠟的程序：更換酒精時應首先確定酒精是否完全熄滅；用不銹鋼托盤將已熄滅的酒精取出放到專用的容器內(nèi)；將新的酒精放回并點燃；如有發(fā)覺熱菜已變涼，應立即通知廚房更換。4．提供其它服務主動為前來取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動介紹菜品等；如遇有客人取菜時吸煙，應主動遞上煙缸，婉言請客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上；發(fā)覺有小孩來取菜時，應特不留意，隨時關(guān)心兒童取拿食物，幸免兒童因取食時燙傷或?qū)⒆灾团_上的食品弄臟；發(fā)覺有老人來取食品時，應主動關(guān)心老年客人取食并送到桌上。廳面酒水員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：餐飲部班組：自助餐JobTitle崗位名稱：廳面酒水員Res.To隸屬于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班WorkingTime工作時刻：5:50—16:009:30—21:00JobDuty工作職責：提供自助餐酒水服務；負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務。JobContents工作內(nèi)容：班前預備；提供酒水及相關(guān)服務；制作咖啡；統(tǒng)計酒水銷售量。工作程序與標準講明書PROCEDUREANDSTANDARD工作項目名稱：餐前預備工作程序標準核查媒介注意事項工作交接閱讀上一班填寫的《交接班表》，并在接班人一欄簽字；安排完成上一班交接的工作；檢查有無標簽破損或過期的酒水。工作交接班表補充酒水依照預訂預備酒水飲料；將酒水庫缺貨的酒水種類上報餐廳主管。檢查設(shè)施設(shè)備檢查電視、扎啤機、咖啡機、攪拌機、制冰機等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報修；檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無安全隱患。清潔吧臺衛(wèi)生酒水臺衛(wèi)生清潔標準：就對臺臺面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；工作臺及櫥柜要潔凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應鋪放潔凈墊布；擺放酒水擺放酒水要做到間距相等；扎啤桶必須套好桶套；工作項目名稱：提供酒水及相關(guān)服務工作程序標準核查媒介注意事項同意酒水單檢查酒水單填寫是否規(guī)范：《酒水單》上須有服務員及收銀員的簽名；臺號、來賓人數(shù)及下單時刻填寫清晰、完整。酒水單發(fā)放酒水物資依照《酒水單》上顯示客人所點，提供相應的酒水；提供所需的杯具及備料；必須三分鐘內(nèi)提供所需的酒水；隨時補充冰鎮(zhèn)酒水；隨時提供一些餐廳日用品；區(qū)分客人所點的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，假如未開封，應主動為客人退掉；退酒水時，由服務員開退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單寄存酒水如客人立即離座，有開封后但仍未用完的酒水，應主動詢問客人是否需帶走，假如客人不想帶走時，服務員應主動為客人寄存酒水；服務員主動向客人提醒酒水的保存期限：在《酒水寄存卡》上登記清晰客人的名字、聯(lián)系電話、公司名稱、保存日期等；將《酒水寄存卡》客人一聯(lián)交給給客人保存；關(guān)于超過寄存期限的酒水，上報主管處理。酒水寄存卡提供吧臺服務為吧臺周圍的客人提供酒水服務；隨時保持吧臺周圍的衛(wèi)生清潔；隨時更換吧臺上臟的煙灰缸。工作項目名稱：統(tǒng)計酒水用量工作程序標準核查媒介注意事項盤點酒水清點剩余酒水數(shù)量；檢查有無跑單或漏計現(xiàn)象，及時通知餐廳主管；依照當晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水；清點酒水柜的酒水數(shù)量，察看有無缺少如有缺少，則應該在營業(yè)時刻結(jié)束后，通知保安員。清潔吧臺衛(wèi)生按照規(guī)定的餐、杯具洗刷程序，對吧臺內(nèi)所有的用具進行清洗并消毒，擦拭至潔凈光亮；將垃圾筒清潔潔凈，套上潔凈的垃圾袋；吧臺臺面擦拭光潔，地面潔凈無雜物；按程序清洗扎啤機、可樂機、熱飲機；填寫《餐前餐后檢查表》。餐前餐后檢查表檢查設(shè)備設(shè)施檢查設(shè)備設(shè)施及電器的運行情況，確保無安全隱患。工作項目名稱：班后收檔及交接班工作程序標準核查媒介注意事項班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺、桌椅、酒水車及服務車的衛(wèi)生；按照餐后衛(wèi)生清潔表，清潔各類餐、杯具；填寫《餐后衛(wèi)生檢查表》。餐后衛(wèi)生檢查表補充易耗品按照酒吧物品應備卡，補充備足各種餐、杯具、布草、物品及易耗品。檢查設(shè)備設(shè)施檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；關(guān)閉需停止運行的設(shè)備設(shè)施；必須立即報修，10分鐘內(nèi)將《報修單》送至工程部。報修單填寫表格填寫《來賓信息反饋表》，記錄客人的喜好和適應；填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；將填寫的各類表格上交給當班主管。來賓信息反饋表交接班表酒花園服務員職員崗位講明書JOBDESCRIPTIONDepartmentSection部門：餐飲部班組：自助餐JobTitle崗位名稱：啤酒花園服務員Res.To隸屬于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：晚班WorkingTime工作時刻：13：00—22：30JobDuty工作職責：提供啤酒花園點菜上菜及餐中服務；負責相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級交辦的其它任務。JobContents工作內(nèi)容：班前預備；提供點菜上菜及相關(guān)服務；統(tǒng)計酒水銷售量。工作程序與標準講明書PROCEDUREANDSTANDARD工作項目名稱：餐前預備工作程序標準核查媒介注意事項工作交接上一班填寫的《交接班表》，并在接班人一欄簽字；排完成上一班交接的工作；（3）檢查有無標簽破損或過期的酒水。工作交接班表補充酒水據(jù)預訂預備酒水飲料；酒水庫缺貨的酒水種類上報餐廳經(jīng)理。檢查設(shè)施設(shè)備檢查電視、冰柜，VCD機，功放機，等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報修；檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無安全隱患。（1）報修單清潔衛(wèi)生（1）廳面桌椅衛(wèi)生清潔標準：a.保證桌椅表面及椅腿潔凈無灰塵，桌面物品按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；b.工作臺及櫥柜要潔凈整潔，保潔柜內(nèi)、冰柜及冰箱內(nèi)物品及酒水要整齊擺放并鋪放潔凈墊布；(2)地面衛(wèi)生要求潔凈整潔無雜物用品用具應備擺放預備好需要的各種單據(jù)，點菜夾放至工作臺處；所需要售賣的酒水飲料也一并擺放至工作臺處；工作項目名稱：提供相關(guān)服務工作程序標準核查媒介注意事項點餐點菜時應站在客人右前方一步遠左右詢問客人所需要點的菜品在點菜應主動為客人介紹菜品和其的味道以方便客人點菜如遇客人點到?jīng)]有的菜品應向客人表示歉意，并為其更換其它同類菜品：點完菜品后應向客人重復一遍所點菜品確保無誤：酒水單填寫點菜單依照客人所點菜品填寫《點菜單》依照點菜單一式四聯(lián)所提示分放至各處：填寫好時刻，臺號，姓名及就餐人數(shù)，下單時刻：區(qū)分客人所點的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)下單點菜單填寫好后先送至收銀處請收銀員簽字；待收銀員簽好字后以最快的速度送至傳菜處；退酒單餐中服務客人點好菜品后由服務員按照點菜單將做好的菜品送上；服務員要細心的觀看客人動向，如客人需要再添加不的菜品及時為客人提供相應的服務；如有客人提出在桌面進行燒烤，先拿出理石條平鋪在桌面上，然后由服務員將小燒烤爐平穩(wěn)的端上桌面，并提醒客人小心燙傷，餐中客人要求加炭，用小鐵撮裝燃燒的木炭，用鐵鉤鉤住木炭放至燒烤爐內(nèi)，服務員可依照具體情況操作幸免危險操作；及時清理桌面衛(wèi)生；酒水寄存卡提供打包服務客人用完餐后如有為用完的食品，及時依照情況詢問客人是否需要打包服務，并在第一時刻為客人將食品打包好，提供升值服務；工作項目名稱：班后收檔及交接班工作程序標準核查媒介注意事項班后衛(wèi)生清潔對桌面椅面及椅腿衛(wèi)生進行清理，桌面所擺放物品的衛(wèi)生及物品的整理檢查地面衛(wèi)生餐后衛(wèi)生檢查表補充易耗品及酒水備量按照物品應備卡，補充備足各種酒水飲料及易耗品。保證第二天正常使用。（1）備量卡檢查設(shè)備設(shè)施及安全隱患檢查各類設(shè)備設(shè)施，確保無安全隱患；關(guān)閉需停止運行的設(shè)備設(shè)施；檢查桌面及地面是否有明火未熄滅將所有的傘收起，再將桌椅往里挪，防止下雨遭雨淋，造成不必要的損失。填寫表格與保安部交接好對所有物品進行盤點將確切的數(shù)字交給并由他們進行保管；填寫本區(qū)域的《交接班表》，記錄當班出現(xiàn)的問題及下一班需要注意的問題；將填寫的各類表格上交給當班主管。第三節(jié)自助餐部各崗位的工作流程一、自助餐廳經(jīng)理的工作流程9：20~9：30打卡、簽到：9：40~10：00召開自助餐早班例會10：00~10：30參加餐飲部早間例會10：30~10：40檢查午餐餐前預備工作10：40~10：55檢查開餐前預備工作11：00~14：00餐中進行各個區(qū)域工作的檢查和督導14：00~15：00參加餐飲部下午例會15：00~16：00培訓，處理正常班組事務16：00~16：30召開自助餐職員晚班例會16：30~18：00檢查晚餐開餐前的預備工作18：00~20：00晚餐餐中工作檢查和督導20：00~班后檢查班后收檔工作二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程9：20~9：30打卡簽到10：00~10：30參加部門例會10：40~10：50檢查午餐餐前工作,服務員站位11：00~14：00午餐開餐檢查餐中服務,及時補位14：00~15：00收檔,檢查收檔15：00~15：30休點15：30~16：00參加培訓16：00~16：30參加召開例會16：20~17：50餐前預備,檢查餐前,服務員站位18：00~20：00晚餐開餐,及時補位20：00~最后收檔,檢查收檔是否完全三、自助餐服務員、酒水職員作流程9：20職員簽到9：40~10：00參加自助餐早班例會10：00~10：30職員用午餐（值班人員負責菜品預備）10：30~10：40職員按照工作區(qū)域各自進行班前檢查10：40~10：55按照工作區(qū)域進行開餐前檢查10：55~11：00上崗站位11：00~14：00午餐營業(yè)中，服務員餐中服務14：00~15：00午餐營業(yè)結(jié)束，服務員進行收檔工作15：00~15：58職員休息16：00~16：30參加自助餐晚班例會，評講正反事例16：30~17：40職員用晚餐（值班人員負責晚餐菜品）17：40~17：55按照工作區(qū)域進行晚餐餐前檢查17：55~18：00上崗站位18：00~20：00晚餐營業(yè)中20：00早班人員下班20：00~最后晚班人員進行收檔工作四．啤酒花園服務職員作流程12：50簽到13：00~13：50職員按照工作區(qū)域進行班前檢查和衛(wèi)生清理13：50~14：00職員站位14：00~22：00餐中營業(yè)，服務員進行餐中服務16：00~16：30留一人值班，其余人參加晚班例會22：00~最后進行收檔工作第四節(jié)差不多技能托盤的差不多技能一般用左手，方法是：左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘與肋部一拳之隔掌心向上五指分開，用五指指肚和掌根托住盤底并掌握平衡（掌心不與盤底接觸），平托與左胸前。重心始終落在掌心。即使被他人碰撞或發(fā)生其他專門情況時，可隨即貼與胸前，防止打潑。二．廳面撤餐的差不多技能撤餐通常用撤餐車，在車內(nèi)放置相應的撤餐盒，分上，中，下三層。各種餐具分類擺放；其中上面一層放餐具及杯具，中間一層盛放垃圾，下面一層方煙缸。在撤餐的過程中，要主動征求客人意見，對桌面進行清理的同時為客人提供升值服務。第五節(jié)治理規(guī)定一．辦公用品的治理規(guī)定1、領(lǐng)用辦公用品的，必須到文員處填物品調(diào)拔單，且需注明用途，經(jīng)理簽字。2、每個月末需交下個月的需用打算。3、領(lǐng)用時還需在辦公用品帳上簽字。4、關(guān)于辦公用品發(fā)放要嚴格操縱，以免造成白費。5、領(lǐng)用辦公用品必須以舊換新。二．關(guān)于考勤的規(guī)定1、每日職員上下班，需在職員通道處打卡，記錄上下班時刻。2、上崗后下班時填寫《職員出勤登記表》。3、職員在工作時刻每次離開，返回工作崗位時，都必須填寫《離回崗去向跟蹤調(diào)查表》，填寫需要認真規(guī)范，必須如實填寫離回崗的時刻、緣故并簽名登記。4、任何職員都不同意代替不工或讓不人代替自己打卡，簽到（退）。5、遲到4小時以內(nèi)，按遲到處理，4小時以上，當日按曠工處理，早退30分鐘以內(nèi)，按早退處理，30分鐘以上，當日按曠工處理。6、下列情況將退回人資部：當月連續(xù)曠工三天（含三天）以上；月累計曠工5天以上；經(jīng)常性勞動狀態(tài)差，工作偷懶耍滑，消極怠工；嚴峻違紀，當月兩次以上停職檢查；試用期三個月內(nèi)不適合本崗位工作；不服從工作安排，頂撞領(lǐng)導；不能勝任本職工作。7、病假需持醫(yī)院證明（急診除外）向部門申請，批準后方可休假，部門經(jīng)理級以上治理人員請病假需總經(jīng)理批準。職員因急診不能上班，應由本人或親屬在4小時內(nèi)電話通知部門，病愈后8小時內(nèi)持急診證明補辦請假手續(xù)。8、事假提早一天向部門領(lǐng)導提出書面申請，講明事由，填寫《職員假期申請表》，批準后方可休假。9、文員每日認真做考勤，每月2日將上月職員出勤情況報表報人資部。三．關(guān)于組織紀律的規(guī)定1、工作時刻不同意唱歌、看書、看報、吃零食，未經(jīng)同意，不得接、傳、打私人電話，不同意睡崗，打瞌睡。2、工作時刻不同意聚堆談天，在崗位上談論與工作無關(guān)的事或嬉笑，瘋打鬧。3、不同意私自帶親朋好友在酒店參觀。4、不同意帶私人包裹、傳呼、手機、香煙等與工作無關(guān)之物進入工作場所。5、不許站前、站中喝酒或帶酒意上崗。6、不同意帶情緒上崗，不同意不服務從分配和治理或消極怠工。7、同意檢查，態(tài)度端正。8、不得隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者包癖，打圓場。9、參加會議傳呼機要定在振動位置，要及時回呼。10、參加集體活動，要顧全大局，聽從指揮，服從治理，不起哄，不喝倒彩，不得擾亂會場秩序。11、不得使用客用設(shè)施設(shè)備、物品。12、就餐時刻不得超過規(guī)定時刻。13、不同意偷吃酒店食品、飲料，不同意將客用品、店用品據(jù)己有。14、住店職員夜間外出要登記，按時歸宿，遵守宿舍的規(guī)定。15、不同意作假帳，弄虛作假。16、不要在店內(nèi)和店周圍五十米以內(nèi)吸煙。17、不賭博，不看、聽、散播黃色刊物、錄像，不打仗斗毆。四．設(shè)備設(shè)施的治理規(guī)定1、所有的設(shè)備設(shè)施必須專人負責，貼上保養(yǎng)卡，把設(shè)施落實到具體人身上，指定專人使用和保養(yǎng)，其他人不得隨便開啟使用，只有如此，才能幸免因盲目操作而造成的損壞。2、定時進行養(yǎng)換，各部位應制定有關(guān)機器設(shè)備的保養(yǎng)打算。每日的清潔保養(yǎng)要求在營業(yè)結(jié)束前進行，治理人員隨時檢查；每周每月清潔保養(yǎng)，應制成表格，定期檢查打算的落實情況，保證打算實施。3、定位：機器設(shè)備要確定位置地點，不得隨意移動，以幸免頻繁搬動而造成損壞，同時也便于檢查治理。4、定出使用保養(yǎng)方法，在使用前，應由專人或生產(chǎn)廠家負責培訓操作使用人員，嚴格按操作規(guī)程使用和保養(yǎng)，要幸免不當或不正確的使用保養(yǎng)方法造成的損壞。五．餐車的使用及規(guī)定1、存放位置：（1）、餐車在開餐前及餐中應存放在各樓層備餐間內(nèi)，其中塑料餐車各配5個下籃盒，不銹鋼餐車配備3個下籃盒。（2）、餐后即客人離席后，由服務員將餐車推至廳面進行撤餐。（3）、班后將餐車清潔潔凈，存放在備餐間內(nèi)配好下籃盒，擺放整齊一致。2、清潔要求：（1）、餐車面無污跡、油跡、水跡，用后及時清理。（2）、餐車扶手及縫隙內(nèi)無污跡、油跡、水跡。（3）、餐車輪子定期擦拭，每周至少一次清潔工作。（4）、餐車背面定期清潔一次，每周一次。3、使用程序：（1）、在客人離開