機械設備進出口有限公司質量辦法

39/40重慶柯邁克機械設備進出口有限公司質量手冊編制/日期：會簽審核/日期：批準/日期：受控狀態(tài)目錄頒布令04最高治理者承諾05授權令06公司簡介07公司質量治理體系組織機構圖08質量方針和質量目標091 適用范圍102 引用標準10術語和定義10質量治理體系114.1 總要求文件的總要求文件操縱11記錄操縱12治理職責135.1治理承諾13以顧客為中心13質量方針135.4 策劃135.4.1質量目標5.4.2質量治理體系策劃5.5 職責、權限和溝通145.5.1職責和權限5.5.2治理者代表5.5.3內部溝通5.6治理評審155.6.1 總則5.6.2 評審輸入5.6.3 評審輸出6 資源治理166.1 資源的提供166.2 人力資源166.2.1 6.2.2 培訓、意識和能力6.3 設施166.4 工作環(huán)境177 產品實現(xiàn)177.1 服務實現(xiàn)的策劃177.2 與顧客有關的過程177.2.1 與產品有關的要求的確定7.2.2 7.2.3 7.3 設計和開發(fā)（無）7.4 采購187.4.1 7.4.2 采購信息7.4.3 7.5 服務的運作197.5.1 7.5.2 7.5.3 標識和可追溯性197.5.4 顧客財產197.5.5 產品防護197.6 測量和監(jiān)控裝置的操縱（無）8 測量、分析和改進208.1 策劃208.2 測量和監(jiān)控208.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 不合格品操縱218.4 數(shù)據分析228.5 改進228.5.1 持續(xù)改進8.5.2 8.5.3 附錄A （質量治理手冊的附錄） 質量職能分配表01頒布令本質量手冊經公司總經辦依據ISO9001：2000質量治理體系標準編寫，經審查符合ISO9001：2000質量治理體系要求和國家有關法規(guī)及標準，并符合本公司經營方針和質量方針。本質量治理手冊是本公司進行質量治理、提高服務質量，提高顧客中意度以及滿足客戶需求和期望的依據。現(xiàn)批準頒布，自2003年3月20日起正式生效，望公司全體職員自手冊生效之日嚴格遵照執(zhí)行?？偨浝恚号鷾嗜掌冢?/p>

最高治理者承諾重慶柯邁克機械設備進出口有限公司為貫徹實施ISO9001:2000質量治理體系，由總經理做以下承諾：顧客是企業(yè)生存的全然，因此本人清晰認識到滿足客戶和法律、法規(guī)要求的重要性，并向全公司職員宣傳。我將明確公司的進展方向，依此制訂出質量方針及目標。我將依照ISO9001：2000的要求，建立質量治理體系，并在公司內落實執(zhí)行，并持續(xù)改進。我將定期主持治理評審，以使本質量治理體系能夠持續(xù)改進。我將提供足夠的資源以建立、實施和持續(xù)改進ISO9001：2000質量治理體系?？偨浝恚喝掌冢?/p>

03任命書為了保證公司ISO9001：2000質量治理體系的有效運行和持續(xù)改進，現(xiàn)任命張瑜先生為重慶柯邁克機械設備進出口有限公司的治理者代表，給予其以下職責和權限：負責本公司質量治理體系的建立、實施和保持；負責向公司總經理匯報質量治理體系的運行情況；負責在本公司范圍內，采取措施確保全體職員意識到滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；負責就質量治理體系第二、三方審核等有關事宜，負責對外溝通與聯(lián)絡?？偨浝恚喝掌冢?/p>

04公司簡介重慶柯邁克機械設備進出口有限公司是重慶市大型進出口企業(yè)之一，公司擁有高素養(yǎng)的職員隊伍，具備較強的市場開拓能力及高效、規(guī)范的治理系統(tǒng)，公司ISO9002：1994質量治理體系已于2000年通過SGS公司的認證，現(xiàn)公司正進行由ISO9002：1994到ISO9001：2000的轉版工作。本公司長期以來以其優(yōu)質的服務和良好的信譽贏得海內外客戶好評，其經營的產品遍及世界要緊國家和地區(qū)，年進出口額愈一億美元。公司要緊經營范圍包括機械設備、工程農機、儀器儀表、光電產品、發(fā)電設備、通用機械、建筑材料、針紡織品、化工醫(yī)藥、輕工工藝、糧油畜產、五金礦產、汽車船泊、成套設備等。本公司還承辦來圖、來樣、來料加工、來件裝配、定牌生產、補償貿易、合作生產、合資經營、轉口貿易、易貨貿易、技術貿易、工程承包、勞務出口、技術引進。重慶柯邁克機械設備進出口有限公司地址：中國重慶市渝中區(qū)中山三路168號中安國際大廈Address:No.168thZhongshan3Road,YuzhongDistrict,Chongqing電話(Tel)：0086-23-63865893傳真(Fax)：0086-23-63866957郵編(PostCode)：400015網址(Web)：E-MAIL：cqmeiec@05公司質量治理體系組織機構圖總經理常務副總經理辦（副總）治理者代表┌—————┐公┌———————┐業(yè)財室儲務務運人部部員06公司質量方針和質量目標質量方針：提供可靠的產品及服務不斷滿足用戶要求，使用戶中意，并不斷持續(xù)改進，做為用戶永久信賴的伙伴。質量目標顧客中意度：；顧客投訴處理率：100%；顧客投訴率：≤；1適用范圍1.1總則1.1.1本《質量手冊》（以下簡稱《手冊》）依據ISO9001：2000《質量治理體系—要求》標準，結合本公司實際情況編寫。1.1.2本《手冊》是向顧客及有關方面證實本公司有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產品和服務。1.2范圍本公司按照ISO9001：2000標準的要求建立質量治理體系，質量體系覆蓋的范圍包括本公司所有與進出口業(yè)務相關的組織結構、程序、過程和資源。本公司在質量體系文件中對所有的過程進行識不、展開和操縱。建立質量治理的要緊目的在于通過實施體系、持續(xù)改進和防止不合格的發(fā)生來滿足或超過客戶要求，從而實現(xiàn)客戶中意。本公司關于進出口的報關過程被托付給有資質的報關行進行，公司對這些外包過程加以識不，同時對其進行有效操縱，以確保其對本公司的服務滿足要求。1.3裁減的講明因為本公司要緊從事進出口貿易業(yè)務，業(yè)務流程穩(wěn)定，在相當一段時刻內不需要進行新業(yè)務流程的開發(fā)，而關于客戶的專門要求，本公司通過對服務過程的策劃來實現(xiàn)，故本公司不具有“設計和開發(fā)”責任；另外，由于本公司對產品的驗證要緊是檢查產品數(shù)量、外觀質量、產品狀態(tài)等特性，不存在用于檢驗用的監(jiān)視和測量裝置；因此，本公司質量治理體系剪裁ISO9001：2000標準的“7.3設計和開發(fā)”和“7.6監(jiān)視和測量裝置的操縱”這兩個條款。2、引用標準：本公司的質量手冊以及各項相關的程序文件以及標準文件系引用下列的標準：2.1ISO9000：2000─質量治理體系差不多原理和術語。2.2ISO9001：2000─質量治理體系要求2.3ISO9004：2000─質量治理體系業(yè)績改進指南3術語和定義3.1本手冊采納ISO9000：2000的術語和定義，并依照需要在相應章節(jié)所描述的要素中，增補了所涉及的術語和定義。3.2手冊使用的供應鏈如下：供方─組織─顧客4質量治理體系要求4.1概述本公司建立、執(zhí)行、維持和持續(xù)改進質量治理體系，以符合ISO9001：2000標準的要求。本公司在質量體系文件中對所有的過程進行識不、展開和操縱。建立質量治理的要緊目的在于通過實施體系、持續(xù)改進和防止不合格的發(fā)生來滿足或超越客戶要求，從而實現(xiàn)客戶中意。4.2文件化要求4.2第一層次文件：質量手冊，規(guī)劃公司質量方針、目標以及質量體系的總體要求。第二層次文件：程序文件，規(guī)劃公司系統(tǒng)的作業(yè)流程，各部門協(xié)作關系以及信息傳遞的方式和途徑。第三層次文件：作業(yè)指導書或治理規(guī)定等，規(guī)定具體作業(yè)方式和作業(yè)方法。第四層次文件：各類的表單、記錄等。本公司的文件將依據以下二個要求來制定ISO9001：2000的要求；公司的實際操作及操縱。而其內容和程度將依據下列因素進行的考慮：公司的規(guī)模和類型；各項過程的復雜性以及相互的關系；人員的知識和能力。4.3文件操縱本公司制定了《文件操縱程序》，由總經辦負責操縱質量治理體系運行所要求的文件，確保：文件發(fā)放前得到批準，以確保其適宜性和充分性；定期對文件進行評審，必要時加以修改并再次得到批準；c)標識文件更改和修訂狀態(tài)；d)所有對質量治理體系的有效實施起重要作用的活動的場所，都可得到相關的文件現(xiàn)行有效版本；e)確保文件保持清晰、容易辨識和檢索；f)確保外來文件得到標識，并操縱其分發(fā)；g)確保對作廢文件進行適當?shù)臉俗R和處理，防止作廢文件的非預期使用。4.4質量記錄操縱本公司有效操縱質量治理體系所要求的各項記錄，這些記錄是用以證實和保留符合ISO9001：2000標準要求和質量治理體系有效運行的客觀證據。對質量記錄的標識、貯存、檢索、防護、保存期限和處理的治理要求規(guī)定于《質量記錄操縱程序》中。4.5相關文件CQMEC-QP-01《文件操縱程序》CQMEC-QP-02《質量記錄操縱程序》5治理職責5.1治理承諾：為了表達本公司對貫徹ISO9001：2000質量治理體系的決心，因此由本公司總經理針對以下要求，做出具體的承諾：a)在公司內傳達符合客戶要求和法律法規(guī)要求的重要性。b)制定質量方針和質量目標。c)實施治理評審。d)確保資源的可獲得。各項具體的承諾已由總經理宣示于本手冊的第6頁。5.2以顧客為中心本公司以客戶中意為目標，嚴格按照合同的要求并遵守相關的法律法規(guī)和國際慣例實施所有活動。本公司所建立的質量治理體系能夠確?？蛻舻男枨蠹捌谕驯淮_定并得到準確表述和滿足。5.3質量方針本公司總經理依據公司的現(xiàn)狀及需求來制訂了公司的質量方針，并確保：a)適合本公司的進展宗旨；b)包括滿足要求和持續(xù)改進的承諾；c)提供制定和評審質量目標的框架；d)在整個組織內各階層得到溝通、理解；e)在治理評審會議上評審其持續(xù)的適宜性。5.4策劃5.4.1質量目標本公司由治理者代表在質量方針和持續(xù)改進的前提下，在每年年底擬訂公司第二年度的質量目標，報總經理批準后執(zhí)行。質量目標包括那些滿足產品/服務要求所需的內容，并具有挑戰(zhàn)性和可測量性。各個部門針對公司總體質量目標，制訂本部門的質量目標，并報治理者代表批準后執(zhí)行。由治理者代表組織總經辦每月對各個部門及公司質量目標的達成情況進行檢查、考核。針對未達成的部門，要求其分析未達成的緣故并制訂相應的糾正措施，以改善質量目標的達成狀況。5.4.2本公司總經理和治理者代表圍繞客戶期望、法律法規(guī)的要求和公司制訂的質量方針實施質量體系的總體策劃，通過明確各部門的職責，建立書面化的工作程序，制訂質量目標，配備相應的資源和實施考核、內部質量審核和治理評審等活動，持續(xù)改善本公司的質量治理體系，持續(xù)提高客戶的中意程度。對質量治理體系的變更應在受控狀態(tài)下進行，并在變更期間保證質量治理體系的完整運行。5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限為了促進有效的質量治理，由總經辦規(guī)定公司內各個部門及崗位的職責和權限，并在全公司內進行溝通以達成有效的質量治理。a)公司組織機構圖，詳見附錄A；b)公司的各部門的工作職責及各崗位的工作職責和權限要求見本公司“崗位講明書”。5.5.2治理者代表：本公司總經理在公司治理層中任命一名治理人員擔任本公司治理者代表，并承擔以下職責：a)確保按照ISO9001標準要求實施和保持質量治理體系；b)向總經理報告質量治理體系的運行情況，包括所需的改進；c)在公司內加強并促進對顧客要求的領會和服務意識。d)治理者代表的職責還包括涉及質量治理體系方面的外部聯(lián)絡。5.5.3內部溝通本公司已在各個不同層次和職能部門之間建立和保持關于質量治理體系及其有效性的內部聯(lián)絡的渠道。各部門依據相關質量體系文件的規(guī)定記錄、收集、傳遞并處理日常質量信息。除此之外，為促使內部質量體系信息得到及時的溝通，達到全員參與、實現(xiàn)公司質量目標的目的，本公司采納會議、聯(lián)絡單、口頭溝通，E-mail等溝通形式。5.6治理評審5.6.1總則本公司已制定《治理評審操縱程序》詳細講明了治理評審的執(zhí)行流程?？偨浝韺⒚磕曛辽僖淮沃鞒种卫碓u審會議，以確保體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價公司的質量治理體系變更的需要，包括質量方針和目標。5.6.2評審輸入治理評審應至少評審以下有關的業(yè)績和改進的機會：a)審核的結果，包括內、外部審核，即本公司內部審核和認證機構的審核結果；b)顧客反饋，包括顧客的抱怨和投訴以及顧客中意度狀況；c)服務質量和產品質量狀況；d)糾正和預防措施的實施狀況；e)上次治理評審的跟蹤措施；g)對質量治理體系可能有阻礙的變更；h)改進的建議。5.6.3評審輸出治理評審的輸出應包括與以下方面有關的內容：a)質量治理體系的改進；b)與顧客要求有關的產品/服務的改進；c)資源需求。治理評審會議后，由治理者代表負責組織編制《治理評審報告》，記錄治理評審的結果。5.7相關文件CQMEC-QP-03《治理評審操縱程序》6資源治理6.1資源的提供由總經理提供充足的資源，以確保：實施和持續(xù)改進質量治理體系的過程；達到顧客中意。6.2人力資源6.2.1總則關于與質量有關的業(yè)務和治理崗位，本公司總經辦通過識不該崗位的資格要求，通過招聘和內部人力資源流淌，委派在教育、培訓、技能和經驗方面都能夠勝任工作的人員來完成。各個崗位所需的教育、技能等要求規(guī)定于相關崗位的《崗位講明書》中。6.2.3培訓、意識和能力各部門負責在每年年底提出培訓需求，總經辦負責依照各部門提出的培訓需求和公司的實際情況制訂下一年度的《年度培訓打算》，經總經理批準后實施。如各部門臨時有培訓需求，應提出培訓申請，經總經辦簽署意見并上報總經理批準后實施。由公司總經辦統(tǒng)一安排進行培訓，應保證所有從事對質量有阻礙的工作人員都進行培訓。培訓后，應通過各種方式對培訓效果進行評價。所有職員的培訓記錄由總經辦負責進行統(tǒng)一保存。具體實施按文件《培訓操縱程序》執(zhí)行。6.3設施為了保證公司進出口業(yè)務的正常進行，公司治理層提供并維護需要的基礎設施，這些設施包括：工作場因此及相關設施；電腦設備及軟件；支持性的服務（如通信）。其中電腦設備是本公司重要的業(yè)務工具，公司對電腦設備的購買、使用、維護和軟件的立項、測試和修改以及軟件的使用權限進行操縱。公司應加強對上述設施的日常維護和治理，幸免因設施的維護和治理不當造成對工作的阻礙。6.4工作環(huán)境本公司識不、提供和治理適當?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，使職員能夠安心、舒適工作，以使服務質量滿足顧客要求。6.5相關文件CQMEC-QP-04《培訓操縱程序》7產品的實現(xiàn)7.1服務實現(xiàn)過程的策劃對本公司正從事的業(yè)務即按現(xiàn)有的業(yè)務流程進行，當顧客有專門要求且不能按照現(xiàn)有業(yè)務流程實施或公司推出新的服務項目和服務方式，開發(fā)新的市場時,由治理者代表組織相關部門實施質量策劃活動。本公司對服務過程進行策劃并形成質量體系文件，包括：建立質量目標；明確客戶要求；明確業(yè)務開展所需的過程，并對進出口業(yè)務涉及的所有過程進行監(jiān)控；在過程實施時，保留必要的質量記錄；對過程進行考核和操縱，并不斷改進。7.2與顧客有關的過程7.2.1顧客要求的確定業(yè)務員通過各種方式（包括傳真、電話、郵件、其他）與客戶建立聯(lián)系，業(yè)務員須正確理解客戶的要求，與客戶商定合同有關條款如產品數(shù)量、產品狀態(tài)、包裝方式、運輸方式、價格條款、成交價格、付款方式、售后服務、交貨時刻、仲裁等合同條款，形成合同草案。7.2.2顧客要求的評審合同草案需經業(yè)務部負責人、分管副總經理及總經理審核無誤后，方可與客戶最終簽訂合同。以確保a)正確理解了顧客的要求并得到了顧客的確認；d)確保本公司有能力滿足顧客的要求。當合同要求有改變時，業(yè)務員需對相關的文件進行重新修訂，特不對涉及到價格/成本變化的，應重新進行并核算，并組織相關部門和人員對修訂部分進行重新評審，評審后應將變更內容傳遞到相關部門，使相關部門獲得有關信息。具體實施按《合同/定單評審操縱程序》執(zhí)行。7.2.3與顧客的溝通業(yè)務員通過信函，電子郵件，傳真，參展，廣告等方式與客戶進行溝通，及時將公司產品信息傳遞給客戶。履約過程中，業(yè)務員應定期與客戶溝通，告知合同進展狀況。履約過程中發(fā)生意外變化時，應及時與客戶溝通以達成處理問題的一致意見。當發(fā)生客戶投訴和抱怨時，按《不合格操縱程序》中有關規(guī)定執(zhí)行，并及時將處理結果跟顧客溝通。確保和客戶保持良好的合作關系。7.3設計和開發(fā)本公司裁減“設計和開發(fā)”這一條款。7.4采購7.4.1采購操縱我公司依照客戶的要求和合同狀況選擇合適的供應商并實施采購。公司建立形成文件的程序以確保采購過程得到操縱。７.4.2供應商評審和操縱本公司對供應商（包括提供服務的供應商）進行選擇和評估,具體實施按《供應商選擇和評估操縱程序》執(zhí)行。具備相應的條件方可成為本公司的合格供應商。７.４.３供應商經評估合格后納入《合格供應商名冊》，并進行每年一次的定期評估。７.４.4采購實施與采購信息業(yè)務員依照進出口合同中的產品要求，從《合格供應商名冊》中選擇提供該產品的供應商，擬訂采購合同/協(xié)議等，采購文件在發(fā)放前，要通過相關人員的審批以將確保其對規(guī)范要求的適宜性。采購合同/協(xié)議中應明確規(guī)定產品的質量要求、驗收標準、數(shù)量、規(guī)格。７.４.４采購產品的驗證業(yè)務員負責對所采購的產品進行驗證，包括品名、數(shù)量、規(guī)格、產品外觀、包裝等，并要求供應商提供產品的相關證明資料，以確保采購產品滿足顧客規(guī)定的要求。7.5服務的運作7.5.1進出口服務過程的操縱本公司制定了《出口貿易業(yè)務操縱程序》和《進口貿易業(yè)務操縱程序》對進出口貿易業(yè)務過程進行操縱。7.5.2服務提供過程的確認本公司進出口業(yè)務是通過公司提供服務來實現(xiàn)的，服務提供過程具有專門過程的性質，因業(yè)務人員或本公司提供的服務在與客戶接觸中其服務質量立即表現(xiàn)出來，因此大多數(shù)情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行操縱其效果是不能滿足要求的。對本公司服務提供的操縱只能由操縱過程來達到。因此對這些過程應進行確認，以證實其有能力滿足要求。適用時，這些確認的安排應包括：a)定期對業(yè)務流程進行討論、評價和改進。b)對人員的資格/能力進行鑒定。制定相關的文件指導工作。過程的再確認：當服務條件發(fā)生變化時，如人員、服務對象等，公司應對上述過程進行再確認，確保對阻礙過程能力的變化及時作出反應。7.5.3、標識和可追溯性通過合同號、生產批次號、發(fā)票號、提單以及相關單據上的簽字等等作為貿易過程的標識。通過嘜頭、批號、規(guī)格型號、箱號及供應商代碼等方式對產品進行標識。當產品和服務發(fā)生質量問題時，可通過貿易過程的標識、產品的標識以及相關記錄等對相關的產品和人員進行追溯。7.5.4、顧客財產本公司對客戶的產品（物資）進行治理并妥善保存；客戶的有關信息也實行嚴格保密；一旦發(fā)覺客戶財產有損壞、丟失等現(xiàn)象，及時向客戶報告。7.5.5、產品的防護選擇有資質的運輸公司為本公司提供運輸服務，采取恰當?shù)陌b方式和運輸方法，以確保產品在運輸過程中完好，保持產品可不能損壞。7.6測量和監(jiān)控裝置的操縱本公司裁減“測量和監(jiān)控裝置的操縱”這一條款。7.7相關文件CQMEC-QP-05《合同/定單評審操縱程序》CQMEC-QP-06《供應商選擇和評估操縱程序》CQMEC-QP-07《進口貿易業(yè)務操縱程序》CQMEC-QP-08《出口貿易業(yè)務操縱程序》CQMEC-QP-09《業(yè)務員交單操縱程序》CQMEC-QP-10《制單操縱程序》8測量、分析和改進8.1總則本公司確定、策劃和實施監(jiān)控活動，以確保各項服務和質量治理體系符合規(guī)定要求。這包括統(tǒng)計技術在內的適當?shù)姆椒ǖ淖R不和使用。8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客中意度本公司通過定期的問卷調查、走訪等方式對顧客中意度進行調查，作為質量治理體系績效測量方法之一。在《顧客中意度調查操縱程序》中對獲得和利用這種信息和資料的方法和措施作出了規(guī)定。8.2.2內部審核本公司通過每年至少一次的內部審核，以推斷質量治理體系是否符合打算的安排以及ISO9001：2000標準的要求。治理者代表負責制訂內審打算，該打算應考慮活動的狀況和重要性、被審核的區(qū)域和往常的審核結果。并規(guī)定審核的范圍、頻率和方法。審核由與被審核工作無關的人員執(zhí)行。審核結束后，審核組長編制審核報告并向治理階層報告。各個部門須對審核期間所發(fā)覺的缺失采取適當?shù)募m正措施。審核小組驗證糾正措施并記錄驗證結果。具體實施按《內部質量審核操縱程序》執(zhí)行。8.2.3過程的監(jiān)視和測量本公司采納各種適當?shù)姆椒ǎㄈ绫O(jiān)控各個部門業(yè)務指標的完成情況）來測量和監(jiān)控各項業(yè)務過程，以證明過程的有效性。當發(fā)覺過程不符合要求時，將采取適當?shù)募m正和糾正措施。8.2.4產品的監(jiān)視和測量業(yè)務部對產品進行驗收以保證產品的要求得到滿足。只有在驗收合格后，產品才能發(fā)運。業(yè)務部保留產品驗收的記錄并記錄下相關的驗收