《管理學》習題第十二章 管理溝通(參考答案)

第十二章管理溝通（練習與思考）一、單項選擇題1.在溝通中必不可少的是()。A.共同的目標B.信息C.計劃D.信任2.語言溝通更擅長傳遞的是()。A.思想B.情感C.思路D.信息3.溝通帶有強制性，下列比較規(guī)范、約束力強的溝通渠道是()。A.正式溝通渠道B.非正式溝通渠道C.語言溝通渠道D.非語言溝通渠道4.課堂上有學生不認真聽講，和其他同學在講話，老師用嚴厲的目光盯著他以示警告。這屬于()。A.非正式溝通B.非語言溝通C.口頭溝通D.面試5.“忠言逆耳”指的是影響有效溝通的障礙中的()。A.人際因素B.個人因素C.結(jié)構因素D.技術因素6.吳總經(jīng)理出差一個星期回到公司，許多中層干部及辦公室人員馬上圍攏過來。大家站在那里，七嘴八舌形成了一個熱烈的自發(fā)辦公會。有人向吳總匯報今日工作進展情況，另有人向吳總請求下一步工作的指示，還有人向吳總反映公司內(nèi)外環(huán)境中出現(xiàn)的新動態(tài)。根據(jù)以上情況，你認為下列說法中哪一種最恰當?shù)胤从沉嗽摴镜慕M織與領導特征()。A.鏈式溝通、民主式溝通B.輪式溝通、集權式溝通C.環(huán)式溝通、民主式溝通D.全通道式溝通、集權式溝通7.企業(yè)規(guī)定，職工在休探親假時必須寫一份探親地的市場調(diào)查報告，否則不予報銷來回車票。這種通過報告形式而提供信息是一種()。A.正式溝通B.平行溝通C.下行溝通D.上行溝通參考答案：1.B;2.B;3.A;4.B;5.A;6.B;7.D;二、多項選擇題1.正式溝通的信息流向包括()。A.自上而下的溝通B.自下而上的溝通C.自內(nèi)而外的溝通D.自外而內(nèi)的溝通E.橫向溝通2.以下()屬于自下而上的溝通。A.意見箱B.管理者公開電子郵箱C.上訪制度D.員工手冊E.座談會3.下列關于非正式溝通說法正確的是()。A.非正式溝通代表個人B.形式繁多且無定型C.往往能表露人的真實思想和動機D.非正式溝通應該加以根除E.不能過于依賴非正式溝通4.下列溝通方式中屬于非語言溝通的是()。A.表情B.備忘錄C.聲調(diào)D.傳真E.動作5.著名管理學家巴納德說過：“高層次管理人員的首要作用就是發(fā)展并維持意見溝通系統(tǒng)?！痹趯嵺`中，進行意見溝通需要一定技巧。通常可采取的技巧有()。A.該告訴職工的全部告訴B.讓下級明了他在領導心目中的地位C.不要經(jīng)常稱贊下級D.要明白上行溝通效率永遠不會太高E.不該告訴職工的也要告訴參考答案：1.ABE;2.ABCE;3.ABCE;4.ACE;5.ABD;三、判斷題1.口頭溝通最基本的優(yōu)點在于其準確性。2.有效的溝通不一定要達成共識。()()3.當重要細節(jié)必須被傳遞溝通時，非語言溝通是最適宜的方式。()4.自上而下溝通比自下而上溝通更容易產(chǎn)生信息的扭曲和偏差。()5.在公司組織內(nèi)部，非正式溝通渠道與正式溝通渠道平行存在，具有同樣的效力。()參考答案：1.錯;2.對;3.對;4.錯;5.錯;四、問答題1.什么是管理溝通？有哪些主要類別？答：溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。從組織管理角度出發(fā)，可以把溝通定義為：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。溝通的主要類別：按照功能劃分，溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通。工具式溝通是指發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接受者，目的是影響和改變接受者的行為。感情式溝通是指溝通雙方表達情感，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互之間的人際關系。按照方法劃分，溝通可分為口頭溝通、書面溝通、非語言溝通和電子媒介溝通等。按照組織系統(tǒng)劃分，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。一般來說，正式溝通是指以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。非正式溝通是指以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。按照方向劃分，溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是指上級將信息傳達給下級，是由上至下的溝通。上行溝通是指下級將信息傳達給上級，是由下至上的溝通。平行溝通是指同級之間橫向的信息傳遞，也稱橫向溝通。按照是否進行反饋劃分，溝通可分為單向溝通和雙向溝通。一般來說，單向溝通是指沒有反饋的信息傳遞。雙向溝通是指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。2.有效溝通的障礙有哪些？試進行具體分析。答：所謂有效溝通，簡單的說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力。一般來說，影響組織有效溝通的障礙主要包括下列因素。個人因素。個人因素主要包括兩類，一是有選擇地接受，即人們拒絕或片面地接受與他們的期望不一致的信息。二是溝通技巧的差異。如有的人擅長口頭表達，有的人擅長文字描述，這些都妨礙有效的溝通。人際因素。人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息傳遞是雙方面的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關重要；信息來源的可靠性由誠實、能力、熱情和客觀四個因素決定；溝通的準確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關系，溝通雙方特征的相似性影響了溝通的難易程度和坦率性。結(jié)構因素。結(jié)構因素包括地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束四個方面。研究表明，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高的流向地位低的；信息通過的等級越多，到達目的地的時間也越長，信息失真的風險也越大；團體規(guī)模較大時，人與人之間的溝通也相應變得較為困難，這部分是由于溝通渠道的增長大大超過人數(shù)的增長；空間約束的影響往往在員工單獨在某位置工作或在數(shù)臺機器之間往返運動時尤為突出?？臻g約束不利于員工之間的交流，限制了他們的溝通。技術因素。技術因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。語言和文字極少對發(fā)送者和接受者上方都具有相同的含義。語言的不準確性還會激發(fā)各種感情從而歪曲信息的含義；不同的溝通工具也會起到不一樣的的效果和效率。3.影響組織管理溝通的因素有哪些？試具體說明。答：第一，管理信息編碼與譯碼。管理信息編碼也是管理信息發(fā)送者將其信息與意義符號化，編成一定的文字等語言形式或其他形式的符號。譯碼則恰恰與之相反，是接受者在接到信息后，將信息符號還原為信息與意義，并理解其信息內(nèi)容與含義的過程。第二，管理溝通背景。管理溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化背景中發(fā)生的。任何形式的管理溝通，都會受到各種環(huán)境因素的有力影響。管理溝通的背景基本與一般溝通的背景要考慮的因素相同。它們分別是心理背景、物理背景、社會背景和文化背景等。第三，管理溝通渠道。一是，隨著組織的發(fā)展和成長，溝通渠道的覆蓋范圍越來越廣；二是，溝通渠道影響信息在組織的各個層次間的流動。第四，管理溝通反饋。完整無缺的溝通過程必定包括了信息的成功傳送與反饋兩個大的過程。對于管理溝通來講，反饋更是不能在溝通中缺席。因為反饋是指接受者把收到并理解了的信息返送給發(fā)送者，以便發(fā)送者對接受者是否正確理解了信息進行核實。4.實現(xiàn)有效的管理溝通有哪些具體途徑？試具體分析。答：企業(yè)應重視溝通者自身溝通技能的提高。提高管理溝通者自身的溝通技能石改善管理溝通的根本途徑。因為溝通者自身就是組織溝通的主體，他們的文化知識水平、專業(yè)背景、語言表達能力和組織角色認識等因素直接影響溝通的進行。在人際溝通方面，要調(diào)整溝通心態(tài)，學會傾聽，并注意非言語信息的傳遞。在組織溝通方面，學會充滿自信地演講，組織有效的會議，并規(guī)范實用的寫作，使文件準確傳達信息。企業(yè)應根據(jù)自身發(fā)展需求有目的地健全組織的溝通渠道。應從以下幾個方面進行。一是豐富正式溝通渠道。如進行定期的領導見面和不定期的群眾座談會；二是合理利用非正式溝通渠道。在現(xiàn)代企業(yè)中經(jīng)常使用的兩種形式為巡回管理和藤狀網(wǎng)絡式溝通；三是關注電子溝通。電子網(wǎng)絡因其快速、準確的特點，極大地提高了組織溝通的效率，另外，有效溝通方式因為網(wǎng)絡的出現(xiàn)而增加了很多的可選擇空間。5.處理沖突有哪些對策？答：有效管理組織沖突主要有以下幾種對策：回避。雖然對某些不太嚴重的沖突，回避方法是合適的，但在處理嚴重沖突時，往往還