物業(yè)服務(wù)人員績(jī)效考核管理制度

物業(yè)服務(wù)人員績(jī)效考核管理制度第一條考核目的1、通過對(duì)各級(jí)人員在一定時(shí)期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)工作所表現(xiàn)出來(lái)的能力、努力程度及工作績(jī)效進(jìn)行分析，做出客觀評(píng)價(jià)，把握各級(jí)人員工作執(zhí)行和適應(yīng)情況，確定人才開發(fā)的方針政策及教育培訓(xùn)方向，合理配置人員，明確各級(jí)人員工作的方向；2、保障公司有效運(yùn)作；3、給予各級(jí)人員與其貢獻(xiàn)相應(yīng)的激勵(lì)以及公正合理的待遇，以促進(jìn)組織管理的公正和民主，激發(fā)員工工作熱情和提高工作效率。第二條考核用途人員考核的評(píng)定結(jié)果主要包含以下幾個(gè)方面：1、合理調(diào)整和配置人員；2、職務(wù)升降；3、提薪、獎(jiǎng)勵(lì)；4、教育培訓(xùn)、自我開發(fā)、職業(yè)生涯。第三條考核原則1、以績(jī)效為導(dǎo)向原則；2、定性與定量考核相結(jié)合原則；3、公平、公正、公開原則；4、多角度考核原則。第四條考核對(duì)象：本管理制度適用于除下列員工以外的**物業(yè)全體員工：1、實(shí)習(xí)期員工；2、崗位承包人員；3、其他臨聘人員。第五條考核機(jī)構(gòu)為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)績(jī)效考核工作的領(lǐng)導(dǎo)，公司成立績(jī)效考核小組，由公司總經(jīng)理牽頭、品質(zhì)部經(jīng)理具體執(zhí)行，公司其他高管、人力資源部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、第1頁(yè)共7頁(yè)工程部經(jīng)理配合的工作方式組成，考核小組職責(zé)是：（1）負(fù)責(zé)制定公司《績(jī)效考核管理制度》及實(shí)施細(xì)則。（2）負(fù)責(zé)組織各物業(yè)服務(wù)中心《年度經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任書》的制定及考核工作。（3）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促各部門績(jī)效考核管理工作。第六條考核原則：1、考核的層級(jí)原則。2、參與性原則。3、經(jīng)常優(yōu)化原則。4、真實(shí)性原則。第七條績(jī)效考核周期：月度、半年度、年度考核。第八條績(jī)效管理工具:月度工作計(jì)劃、MBO目標(biāo)考核、KPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核、360°考核等。第九條考核對(duì)應(yīng)關(guān)系：1、各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：公司各分管領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部經(jīng)理為其直接考核人；2、各物業(yè)服務(wù)中心人事、財(cái)務(wù)人員：各物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、公司人力資源部經(jīng)理或財(cái)務(wù)經(jīng)理為其直接考核人；3、服務(wù)中心部門主管：所屬項(xiàng)目服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理經(jīng)理為其直接考核人；4、操作層員工：所屬部門主管（無(wú)主管的由部門經(jīng)理直接考核）為其直接考核人。第十條績(jī)效考核維度和指標(biāo)的選擇（一）物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理月度績(jī)效考核每月工作計(jì)劃完成情況占月度考核成績(jī)75%，其中：收費(fèi)任務(wù)完成情況占20%、滿意度調(diào)查15%、客訴10%，維修率14%、水電能耗管控6%，其他工作計(jì)劃10%；另，團(tuán)隊(duì)建設(shè)占20%，無(wú)重大安全事故及社會(huì)影響5%。第2頁(yè)共7頁(yè)2、年度績(jī)效考核主要以項(xiàng)目的整體指標(biāo)達(dá)成情況為考核成績(jī)，主要涉及：分項(xiàng) 年度利收費(fèi)率客戶滿意度交樓 維修完成率團(tuán)隊(duì)建設(shè)合計(jì)潤(rùn)率 率基準(zhǔn)分15分15分30分10分10分20分100分備注：由于各項(xiàng)目所處的階段不一，如不存在該項(xiàng)指標(biāo)的，參照公司的平均分。（二）項(xiàng)目服務(wù)中心客服人員的考核主要考核其每月的收費(fèi)任務(wù)完成情況及分管區(qū)域報(bào)事報(bào)修完成率的跟進(jìn)情況，回訪率以及崗位工作規(guī)范。（三）項(xiàng)目服務(wù)中心工程人員主要考核質(zhì)保期外維修任務(wù)的完成情況和投訴率。以整個(gè)團(tuán)隊(duì)月度完成情況作為考核的主要依據(jù)。（四）項(xiàng)目服務(wù)中心安防人員、保潔人員主要考核員工在每月工作時(shí)的行為態(tài)度及業(yè)主投訴，通過獎(jiǎng)懲來(lái)體現(xiàn)。第十一條月度績(jī)效考核操作步驟1、品質(zhì)部負(fù)責(zé)每月匯總各項(xiàng)目考核結(jié)果，匯總到人力資源部。2、人力資源部負(fù)責(zé)每月9日前完成績(jī)效的審核、匯總并交公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)薪酬專員進(jìn)行工資計(jì)算。第十二條半年度考核：1、每年6月底，各項(xiàng)目服務(wù)中心填寫《半年度（部門）績(jī)效考核結(jié)果反饋表》，主要內(nèi)容包括經(jīng)營(yíng)、管理目標(biāo)的完成情況、其他工作業(yè)績(jī)和存在的主要問題及建議。2、公司人力資源部及時(shí)匯總考核結(jié)果，對(duì)完成好的指標(biāo)提出表?yè)P(yáng)，將有待提高的指標(biāo)反饋到各部門、各項(xiàng)目服務(wù)中心，通過反饋，提出改進(jìn)目標(biāo)、改善方法，績(jī)效考核小組需跟蹤檢查實(shí)施過程管理，將問題形成閉環(huán)。3、如遇公司重大經(jīng)營(yíng)思路調(diào)整等特殊情況，公司可調(diào)整下半年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理目標(biāo)。第十三條年度考核第3頁(yè)共7頁(yè)1、工作業(yè)績(jī)考核1）每年1月份由分管人力資源工作的公司領(lǐng)導(dǎo)組織各職能部門、項(xiàng)目進(jìn)行年度目標(biāo)討論會(huì)，確定當(dāng)年各項(xiàng)目的考核指標(biāo)包括：年度利潤(rùn)、收費(fèi)率、客戶滿意度、交樓率、維修完成率。2）項(xiàng)目分管領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的考核指標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)分解，層層落實(shí)到員工。3）次年1月，人力資源部根據(jù)考核指標(biāo)向財(cái)務(wù)部、品質(zhì)部、工程部收集相關(guān)數(shù)據(jù)，匯總考核成績(jī)，并計(jì)算當(dāng)年的年終獎(jiǎng)金。第十四條月度考核成績(jī)與月度績(jī)效工資發(fā)放對(duì)應(yīng)關(guān)系：1、所有參與月度績(jī)效考核、月度發(fā)放績(jī)效工資的員工的工資有10%屬于績(jī)效工資，與月度考核相掛鉤。2、安防和保潔人員的考核參考公司人力資源管理手冊(cè)的獎(jiǎng)懲辦法。績(jī)效工板塊工作任務(wù)完成情況備注資發(fā)放1.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)在126以上1.51.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)在111-125之間1.2服務(wù)中心經(jīng)理1.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)在91-110之間1/客服主管1.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)在81-90之間0.81.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)低于70分01.物業(yè)費(fèi)收取率超過任務(wù)的100%；22.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在100%完成；1.物業(yè)費(fèi)收取率超過任務(wù)的50%；1.5服務(wù)中心客服人2.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率在90%以上；員1.物業(yè)費(fèi)收取率超過任務(wù)的20%；1.22.質(zhì)保期內(nèi)的維修完成率為80%以上1.物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)全額完成；12.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上第4頁(yè)共7頁(yè)1.物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)在91-99%；2.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上0.81.物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)在81-90%；0.62.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上1.物業(yè)費(fèi)收取任務(wù)在80%以下；02.質(zhì)保期內(nèi)的維修率完成率為80%以上1.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊(duì)99%以上完成1服務(wù)中心工程人1.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊(duì)91%-98%完成0.8員1.質(zhì)保期外的維修下單，85%-90%完成0.61.質(zhì)保期外的維修下單，團(tuán)隊(duì)完成率低于85%01.當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)在91分及以上1工程主管/安防1.當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)在81-90分之間；0.8主管1.當(dāng)月績(jī)效考核分?jǐn)?shù)在71-80分之間0.61.當(dāng)月績(jī)效分?jǐn)?shù)在70分以下0第十五條年度考核成績(jī)與年終獎(jiǎng)金發(fā)放對(duì)應(yīng)關(guān)系：考核等級(jí)優(yōu)秀良好中等基本合格不合格考核分?jǐn)?shù)95分及以上90～9485～8980～8480以下年終獎(jiǎng)發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)0.9--1倍0.75倍0.6倍0.5倍0倍第十六條考核結(jié)果的其他獎(jiǎng)懲1、職務(wù)晉升：年度考核等級(jí)為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級(jí)為“良好”的員工，優(yōu)先列為職務(wù)晉升對(duì)象。2、職務(wù)降級(jí)：年度考核等級(jí)為“不合格”或連續(xù)兩年考核等級(jí)為“基本合格”給予降級(jí)處理。3、工資晉級(jí)：年度考核等級(jí)為“優(yōu)秀”或者連續(xù)兩年年度考核等級(jí)為“良好”的員工，在本工資崗位級(jí)別內(nèi)給予晉級(jí)。4、工資降級(jí)：月度考核連續(xù)二次或同一年度內(nèi)累計(jì)四次月度考核“不合格”第5頁(yè)共7頁(yè)的人員進(jìn)行工資降級(jí)；年終考核結(jié)果“不合格”或連續(xù)兩年年度考核等級(jí)為“基本合格”的員工進(jìn)行工資降級(jí)。第十七條特別獎(jiǎng)勵(lì)與專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)1、每年年度末，公司將依據(jù)年度整體業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成情況及專項(xiàng)工作完成情況設(shè)置特別獎(jiǎng)勵(lì)與專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)；2、特別獎(jiǎng)勵(lì)與專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)的對(duì)象分別為對(duì)公司發(fā)展做出較大貢獻(xiàn)者及在某專項(xiàng)工作的開展過程中起積極作用者。第十八條績(jī)效面談1、“增進(jìn)上、下級(jí)之間的溝通，促進(jìn)員工成長(zhǎng)”是績(jī)效考核的主要目的之一，績(jī)效面談是績(jī)效考核工作的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)是輔導(dǎo)員工工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過績(jī)效反饋面談達(dá)成目標(biāo)的持續(xù)漸進(jìn)過程，使員工工作能力不斷得到提升。2、員工考核需按管理層級(jí)，由主管領(lǐng)導(dǎo)每月與被考核人進(jìn)行績(jī)效反饋、溝通，被考核人要簽字確認(rèn)績(jī)效結(jié)果。如果溝通的雙方對(duì)結(jié)果存在異議，可向上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)申訴，由上一級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)裁定。對(duì)于月度考核結(jié)果為優(yōu)秀或需改進(jìn)人員，部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)單獨(dú)對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)溝通，肯定工作業(yè)績(jī)，指明不足，明確下一步績(jī)效提升方向。3、通過績(jī)效面談，讓每位員工清楚自身的工作對(duì)部門計(jì)劃、公司計(jì)劃的影響；通過績(jī)效面談，肯定、表?yè)P(yáng)員工的優(yōu)點(diǎn)，指出員工的不足，鼓勵(lì)、幫助員工改進(jìn)工作績(jī)效。4、績(jī)效面談的頻率，每月度部門第一負(fù)責(zé)人與被考核人應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)的績(jī)效面談。因各種原因不能及時(shí)舉行的要用其他形式溝通，務(wù)必明確目標(biāo)，消除分歧。第十九條績(jī)效申訴1、員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級(jí)申訴向公司績(jī)效考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認(rèn)有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié)果。2、申訴內(nèi)容可包括：不與員工進(jìn)行應(yīng)有的績(jī)效面談；未事前明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；未將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正性第6頁(yè)共7頁(yè)等等。第二十條跟蹤和評(píng)估1、人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對(duì)考核過程進(jìn)行督導(dǎo)，幫助員工解答考核過程的