客戶(hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧(至德)課件

——從防患未然到亡羊補(bǔ)牢授課：遠(yuǎn)景項(xiàng)目—?jiǎng)⒋鬂蛻?hù)服務(wù)的管理與投訴處理技巧一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)滿(mǎn)意1、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的經(jīng)濟(jì)環(huán)境特征對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求的影響。產(chǎn)值中心論——客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)銷(xiāo)售額中心論——客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)利潤(rùn)中心論——客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)客戶(hù)中心論——客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)2、以下情形對(duì)于我們來(lái)說(shuō)意味著什么？服務(wù)及產(chǎn)品特征的局限服務(wù)策路和流程的局限客戶(hù)期望值的不斷提升不合理或過(guò)高的客戶(hù)需求客戶(hù)對(duì)分?jǐn)U的認(rèn)知不一致服務(wù)能力和技巧的不足內(nèi)部客戶(hù)配合協(xié)調(diào)不力超負(fù)荷的工作壓力二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)需求層次需求金字塔個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)差異化服務(wù)全面體驗(yàn)1、客戶(hù)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的需求準(zhǔn)確便利快捷舒適三、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)1、是企業(yè)在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或使用產(chǎn)品的全過(guò)程中，運(yùn)用一定的資源為客戶(hù)提供幫助，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的一種社會(huì)活動(dòng)；2、服務(wù)的對(duì)象是人，服務(wù)的過(guò)程通過(guò)為客戶(hù)解決問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)，但優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅是滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求，還要關(guān)注客戶(hù)的感知，并帶來(lái)愉悅體驗(yàn)；3、客戶(hù)的期望值在不斷的提升，因而，客戶(hù)服務(wù)是不斷的追求客戶(hù)滿(mǎn)意的過(guò)程。

在發(fā)展中國(guó)家有一個(gè)相同的現(xiàn)狀，客戶(hù)的要求上升的速度，往往要比企業(yè)改變自身去迎合、解決的速度要快的多?？蛻?hù)滿(mǎn)意度不斷下降成為難以解決的難題與負(fù)擔(dān)。優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)層面1、物的層面——體現(xiàn)程序特性：企業(yè)提供給客戶(hù)有償服務(wù)的內(nèi)容和程序。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：準(zhǔn)確、安全、及時(shí)、便捷、標(biāo)準(zhǔn)化。2、人的層面——體現(xiàn)個(gè)人特性：企業(yè)員工與客戶(hù)接觸或溝通時(shí)采用態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：友好、熱情、耐心、關(guān)注、影響力、個(gè)性化。關(guān)于物的層面企業(yè)給客戶(hù)提供的可以為客戶(hù)帶來(lái)利益或價(jià)值的核心服務(wù)，處于服務(wù)中支配和主導(dǎo)地位：客戶(hù)對(duì)核心服務(wù)要求十分明確，滿(mǎn)足的是明示的需求：在核心服務(wù)上得到滿(mǎn)足，客戶(hù)滿(mǎn)意就有了基本的保證；通常，提高核心服務(wù)水平，投入多，難度大。關(guān)于人的層面由于多數(shù)客戶(hù)缺乏相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)判斷力，對(duì)關(guān)系層面的評(píng)價(jià)更敏感；表現(xiàn)在與客戶(hù)打交道的過(guò)程中態(tài)度、語(yǔ)言、行為的表現(xiàn)；是客戶(hù)感受中不可忽視的部分，可以提升或降低客戶(hù)的感知；客戶(hù)關(guān)系的提升并不一定需要資源投入，人際溝通能力是制勝法寶。四、關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念：

既是客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中，所獲得的綜合感知?？蛻?hù)滿(mǎn)意度的構(gòu)成1、客戶(hù)感知：源自于服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和感知的五個(gè)緯度（五感）2、客戶(hù)期望：過(guò)去的經(jīng)歷、其他人的口碑、個(gè)性化的需求

客戶(hù)滿(mǎn)意度＝客戶(hù)感知－客戶(hù)期望值客戶(hù)期望值的來(lái)源1、源自過(guò)去的經(jīng)歷：客戶(hù)被服務(wù)過(guò)的經(jīng)理去定了他的期望值狀況；2、源自企業(yè)的口碑：源自客戶(hù)的服務(wù)感受的傳遞、源自企業(yè)對(duì)外宣傳，不真實(shí)的宣傳和過(guò)高的承諾，會(huì)使該客戶(hù)形成不現(xiàn)實(shí)的期望值；3、源自個(gè)人的需求：個(gè)人的性格和價(jià)值觀、處世的態(tài)度、源自于個(gè)人需求的期望值通常不易被滿(mǎn)足，由此導(dǎo)致的投訴也不易處理。客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化1、客戶(hù)期望＞客戶(hù)感知客戶(hù)滿(mǎn)意度↓2、客戶(hù)期望＝客戶(hù)感知客戶(hù)滿(mǎn)意度＝3、客戶(hù)期望＜客戶(hù)感知客戶(hù)滿(mǎn)意度↑期望值對(duì)滿(mǎn)意度的影響

1、客戶(hù)期望值越高，滿(mǎn)意度越低2、客戶(hù)期望值越低，滿(mǎn)意度越高提升滿(mǎn)意度的原則1、提升客戶(hù)感知2、降低客戶(hù)期望期望值的管理1、當(dāng)客戶(hù)的感知<期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)有被欺騙的感覺(jué)2、當(dāng)客戶(hù)的感知

>

期望時(shí)，客戶(hù)就會(huì)有驚喜的感覺(jué)3、只追求感知的提升，忽視期望值的管理，服務(wù)成本和期望值雙雙被拔高；4、在提供服務(wù)的過(guò)程中，將客戶(hù)的預(yù)期控制在服務(wù)承諾的范圍之內(nèi)，是保障客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提，有利于建議持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。那些客戶(hù)期望值需要被管理1、過(guò)高的客戶(hù)期望值2、不實(shí)際的客戶(hù)期望值3、不合理的客戶(hù)要求管理的狀況1、時(shí)間的狀況2、情景的狀況3、客戶(hù)的狀況五、客戶(hù)服務(wù)管理者（部門(mén)）的價(jià)值和使命1、為服務(wù)產(chǎn)品的使用提供支撐保障建立專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)管理體系建立并優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)研發(fā)差異化的服務(wù)2、為服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)服務(wù)無(wú)法補(bǔ)救時(shí)，為企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，做出犧牲。3、為服務(wù)產(chǎn)品提供更多的附加價(jià)值滿(mǎn)足客戶(hù)的核心需求，提升客戶(hù)感知，補(bǔ)救服務(wù)產(chǎn)品的不足；主動(dòng)了解客戶(hù)的潛在需求，超出客戶(hù)的期望值，提高滿(mǎn)意度；為客戶(hù)創(chuàng)造新的需求，是企業(yè)與客戶(hù)雙方受益，提高忠誠(chéng)度。客戶(hù)投訴處理的技巧與方法投訴處理技巧的三個(gè)基本功：通過(guò)聆聽(tīng)，安撫情緒，建立有利的溝通氛圍，破譯“冰山之下”潛臺(tái)詞。通過(guò)提問(wèn)澄清問(wèn)題，確定信息真實(shí)性，把握溝通方向，控制談話內(nèi)容。通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言表達(dá)，管理客戶(hù)的情緒，化解不滿(mǎn)，變被動(dòng)為主動(dòng)，獲得客戶(hù)的配合。專(zhuān)業(yè)溝通技巧之一：有效的聆聽(tīng)如何表達(dá)你在聆聽(tīng)：聽(tīng)事實(shí)—關(guān)注內(nèi)容，明確關(guān)鍵信息，注意細(xì)節(jié)聽(tīng)感受—關(guān)注情緒、感情和內(nèi)心的表達(dá)前傾姿勢(shì)，目光接觸（目光的表達(dá)占總體交流時(shí)間的30％—60％較為合適）做記錄，復(fù)述關(guān)鍵信息鼓勵(lì)對(duì)方，三句一回應(yīng)，肯定對(duì)方價(jià)值不質(zhì)疑對(duì)方，不急于辯解，不急于給結(jié)論聆聽(tīng)的障礙：常常習(xí)慣聽(tīng)自己的聲音由于主觀判斷造成假設(shè)客戶(hù)意圖客戶(hù)的真實(shí)意圖往往隱藏在冰山下而我們往往只聽(tīng)出了表面的內(nèi)容聆聽(tīng)的三個(gè)層次：聽(tīng)自己的聲音（找對(duì)自己有利的，有選擇的聽(tīng)）聽(tīng)客戶(hù)的表面詞語(yǔ)（自以為是，主觀臆斷）聽(tīng)客戶(hù)的言下之意（聽(tīng)事實(shí)，也聽(tīng)感情，聽(tīng)潛在需求）理解客戶(hù)情感需求的技巧1、客戶(hù)情感需求的常見(jiàn)表現(xiàn)：希望得到重視——把問(wèn)題表述的很?chē)?yán)重，添油加醋，大發(fā)脾氣。希望得到尊重——抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。希望得到理解——不停的傾訴遭遇，解釋自己要求的合理性希望得到解決——不停的要求答應(yīng)他的條件、并常常有威脅的語(yǔ)句2、通過(guò)有效的傾聽(tīng)進(jìn)行安撫

第一時(shí)刻是客戶(hù)服務(wù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)通過(guò)表情變化和眼神關(guān)注客戶(hù)，適度點(diǎn)頭、搖頭表示理解或惋惜通過(guò)復(fù)述對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)不斷的表示認(rèn)同和理解。3、表達(dá)愿意解決問(wèn)題的誠(chéng)意讓客戶(hù)明白你不光理解他的處境、同時(shí)也很想盡快幫其解決問(wèn)題讓客戶(hù)感到只有他配合你，問(wèn)題才能迅速得到解決專(zhuān)業(yè)溝通技巧之二：有效提問(wèn)結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法問(wèn)題的形態(tài)：開(kāi)放式的問(wèn)題無(wú)法用“YES”或“NO”來(lái)回答的問(wèn)題問(wèn)一個(gè)問(wèn)題、有多個(gè)答案的問(wèn)題鼓勵(lì)更多的信息進(jìn)一步了解背后的故事

給客戶(hù)更多的控制權(quán)問(wèn)題的形態(tài)：封閉式（確認(rèn)式）的問(wèn)題只能用“YES”或“NO”來(lái)回答的問(wèn)題澄清你的理解或細(xì)節(jié)給自己更多的控制權(quán)漏斗布局：開(kāi)放式問(wèn)題，引導(dǎo)事實(shí)，發(fā)泄情緒；封閉式問(wèn)題，澄清事實(shí)，確認(rèn)猜測(cè)；封閉式問(wèn)題，引導(dǎo)答案；取得主動(dòng)；封閉式問(wèn)題，獲得細(xì)節(jié)，過(guò)濾思路；封閉式問(wèn)題，排除誤解，分清責(zé)任；封閉式問(wèn)題，獲得認(rèn)同，排解不滿(mǎn)。通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論的價(jià)值：通過(guò)提問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注重要信息可以照顧客戶(hù)的感受，避免把你的結(jié)論“賣(mài)”給他能夠保持客戶(hù)的自尊心，讓客戶(hù)自己去修正錯(cuò)誤容易引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)“YES”，避免“抗拒”快速引導(dǎo)客戶(hù)由于情緒到解決問(wèn)題上來(lái)專(zhuān)業(yè)溝通技巧之三：對(duì)抗性溝通中的有效表達(dá)一、客戶(hù)最不喜歡的語(yǔ)言模式帶有——詞語(yǔ)帶有——詞語(yǔ)帶有——詞語(yǔ)帶有——詞語(yǔ)帶有——詞語(yǔ)服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言：1、——詞語(yǔ)的句子：如“不知道”，“不清楚”，“不行”，“不可能”等；2、——語(yǔ)氣的句子：如“我怎么知道是怎么回事”；“事情還沒(méi)有結(jié)果，你讓我怎么答復(fù)你呢？”；等3、——客戶(hù)的句子：如“我暫時(shí)做不到，因?yàn)檫@是公司的規(guī)定”；“這樣做是不可以的”，“抱歉，我們從來(lái)沒(méi)有做過(guò)”等；4、——客戶(hù)的句子：如“你聽(tīng)誰(shuí)講的，我怎么不知道”？“誰(shuí)告訴你的，不可能”等；5、——語(yǔ)氣的句子：沒(méi)有主語(yǔ)：如“自己打個(gè)問(wèn)吧”二、客戶(hù)喜歡的語(yǔ)言模式：1、稱(chēng)呼對(duì)方：在解決投訴問(wèn)題的過(guò)程中，要盡量多的稱(chēng)呼對(duì)方：如張先生、李小姐，以表示重視客戶(hù)。2、匹配情緒：注意情緒調(diào)頻，表達(dá)富有感情色彩，如“我同意您的說(shuō)法”，“我也是同樣的感覺(jué)”。3、總結(jié)關(guān)鍵信息：要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方的講話，避免讓客戶(hù)做不必要的復(fù)述，“您剛才提出的意見(jiàn)有兩點(diǎn)…對(duì)嗎？”有利于分清雙方責(zé)任。4、贊美客戶(hù)：盡量調(diào)動(dòng)客戶(hù)正面情緒，找機(jī)會(huì)挖掘客戶(hù)意見(jiàn)的價(jià)值，多感謝、令他產(chǎn)生愉悅感覺(jué)的話，往往比單純道歉的效果好。5、給客戶(hù)留面子：即使客戶(hù)錯(cuò)了，也令他感覺(jué)到他是對(duì)的，在保持客戶(hù)自尊的前提下，讓客戶(hù)悄悄地改正錯(cuò)誤。三、話術(shù)結(jié)構(gòu)YES–WHY–WHAT–HOW–ENDYES（要在第一時(shí)間認(rèn)同客戶(hù)，不能直接指出客戶(hù)錯(cuò)誤）WHY（指的是要在第一時(shí)間內(nèi)了解客戶(hù)的需求）WHAT（指的是需要緩引公司的政策、流程、法規(guī)的具體內(nèi)容）HOW（告訴客戶(hù)到目前為止你可以做什么，或者給客戶(hù)解決問(wèn)題提供指引）END（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)具體情況，感謝客戶(hù)或向客戶(hù)致歉，盡量用正面的語(yǔ)言結(jié)束服務(wù)）四、引導(dǎo)客戶(hù)的技巧面對(duì)喋喋不休的客戶(hù)，采用總結(jié)+引導(dǎo)的技巧面對(duì)思維混亂的客戶(hù)時(shí)，采用全釋?zhuān)ㄌ岱忾]式問(wèn)題+引導(dǎo)的技巧面對(duì)憤怒的客戶(hù)時(shí)，采用認(rèn)同（情、理）+引導(dǎo)的技巧面對(duì)有備而來(lái)的客戶(hù)，采取多聽(tīng)少說(shuō)、慎重發(fā)問(wèn)、核實(shí)細(xì)節(jié)、階段性承若、收集證據(jù)的技巧切記：在與客戶(hù)溝通時(shí)，注意你的態(tài)度。當(dāng)客戶(hù)找不到你的茬時(shí)候，往往投訴你的就是你的態(tài)度問(wèn)題。投訴客戶(hù)類(lèi)型分析類(lèi)型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法得理饒人有明確的訴求，講道理，雖有抱怨但可以理性溝通；迅速停止錯(cuò)誤行為，記錄原因和問(wèn)題，迅速給出解決的方案煞有其事無(wú)明確的目的，語(yǔ)無(wú)倫次，不聽(tīng)勸阻，糾纏無(wú)關(guān)緊要知處，你說(shuō)什么都不對(duì)，但雷聲大，雨點(diǎn)小明星型（愛(ài)表演、不懂裝懂）耐心傾聽(tīng)，目光關(guān)注，表達(dá)重視，注意表達(dá)用語(yǔ)，不接斗氣話，頂過(guò)第一波唯我獨(dú)尊強(qiáng)勢(shì)，不聽(tīng)解釋?zhuān)琒AY“NO”，行動(dòng)力強(qiáng)，不給對(duì)方任何余地，缺乏同情心狂妄型：（居高臨下，盛氣凌人）夢(mèng)魔型：（敏感、刻薄、無(wú)同情心、你說(shuō)什么都不對(duì)）不能正面拒絕，避免體能較量，對(duì)抗拒有充分的準(zhǔn)備，不激怒對(duì)方產(chǎn)生過(guò)激行為；也不過(guò)分博取同情，分清責(zé)任，有錯(cuò)即糾，不拖延；有備而來(lái)理性表達(dá)、不介意你的態(tài)度和熱情，邏輯性強(qiáng)，不輕易給證據(jù)多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)，避免授人以柄，以請(qǐng)教的方式提出你的建議，給出證據(jù)和說(shuō)明要嚴(yán)謹(jǐn)。五、迎合客戶(hù)的技巧1、目的：創(chuàng)建相似性，為自己贏得合作的氣氛2、原則：不能無(wú)原則地放棄自己的立場(chǎng)在中立客觀的立場(chǎng)上描述事實(shí)3、方法：把對(duì)方的語(yǔ)言分成兩種模式—描述事實(shí)或推導(dǎo)結(jié)論如果對(duì)方說(shuō)的是結(jié)論，就替他補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)，以證明對(duì)方的結(jié)論；如果對(duì)方說(shuō)的是事實(shí)，就補(bǔ)充一個(gè)事實(shí)，再推導(dǎo)出一個(gè)符合這一事實(shí)的結(jié)論六、客戶(hù)期望值管理的技巧：1、提供對(duì)客戶(hù)有幫助的信息選擇或補(bǔ)償方案有價(jià)值的信息可以“偷梁換柱”客戶(hù)的期望值是可以轉(zhuǎn)換的客戶(hù)的表達(dá)只是他需求的一部分客戶(hù)要放棄他的立場(chǎng)是需要“理由”的永遠(yuǎn)都不要忘記了客戶(hù)的“感受”2、找出客戶(hù)其實(shí)可以放棄的期望值客戶(hù)不會(huì)主動(dòng)的放棄任何期望值，取舍對(duì)他而言是一種艱難的選擇。客戶(hù)有時(shí)會(huì)錯(cuò)把可以放棄的當(dāng)了必須被滿(mǎn)足的期望值，這就需要客服人員的提煉用提問(wèn)了解對(duì)客戶(hù)最重要的期望值是什么，幫助客戶(hù)理清思路滿(mǎn)足了主要的期望值，往往就等于說(shuō)服客戶(hù)被放棄了其他的期望值期望值的排序中，相對(duì)靠后的期望值是可以放棄的，相對(duì)靠前的期望值是不可以放棄的，如果能滿(mǎn)足，就成功了一半。3、運(yùn)用策略，拉低客戶(hù)過(guò)高的期望值謹(jǐn)慎對(duì)待棘手的投訴問(wèn)題，制定談判策略一般不能接受對(duì)方提出的第一個(gè)條件制造心里感受的落差，影響客戶(hù)對(duì)事物價(jià)值的判斷必須注意期望值的前置管理，以保障滿(mǎn)意度預(yù)先把客戶(hù)的期望值調(diào)低在我們可控范圍內(nèi)，再用技巧超越