房地產(chǎn)老客戶維護工作指導課件

2011年8月老客戶維護初談

營銷中心：吳適諧2011年8月老客戶維護初談1老客戶是綠城多年積累的寶貴財富，需要我們悉心呵護。老客戶資源相當于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來，就需要得到最好的維護?！涡l(wèi)平董事長在4月中旬銷售專題會議上的講話老客戶是綠城多年積累的寶貴財富，需要我們悉心呵護。2一、老客戶維護定義二、老客戶維護管理目錄一、老客戶維護定義二、老客戶3一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目錄2.老客戶維護重要性一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目4【客戶】客：來賓、客人；戶：入主，進駐。——《辭?！分笍S商或經(jīng)紀人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務的對象，包括組織和個人。老客戶維護定義維：系，連結(jié)；保持。護：保衛(wèi)；保護?！掇o海》維持保護，使免于遭受破壞。

【維護】【客戶】客：來賓、客人；戶：入主，進駐。老客戶維護定義維5維護、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在銷售過程中，指供應商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程?！究蛻艟S護】以上資料出處：百度百科老客戶維護定義維護、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系?！究蛻艟S護】以上資料出處：百度6擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理客戶維護成交客戶置換、增購、推介維護成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理

老客戶維護定義擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理7我們理解的老客戶維護核心概念：與客戶建立長期關(guān)系著眼點：長遠利益衡量準則：客戶滿意度

客戶忠誠度

客戶終生價值老客戶維護定義我們理解的老客戶維護核心概念：與客戶建立長期關(guān)系著眼點：8客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋賣家客戶體驗=期望常見為1次購買同時尋找更滿意的賣家客戶關(guān)系無法長久維持客戶體驗>期望感覺滿意感覺自豪持續(xù)交易義務宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)來源于：《營銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護定義客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減9眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復購買客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程【客戶忠誠度】數(shù)據(jù)來源于：《營銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護定義眾口稱贊，相互推薦忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠誠客戶普通客10

注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷?！翱蛻舻慕K生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準。

客戶價值客戶重復購買能力客戶推薦購買能力【客戶終生價值】老客戶維護定義注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷?！翱蛻舻?1藍色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍色錢江業(yè)主，其在藍色錢江的圈層關(guān)系如左圖所示。算上L先生本人，其親友圈層共計在藍色錢江單個項目購買物業(yè)約2億元。L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬元=5668萬元哥哥和大嫂1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬元=5223萬元大妹妹2-2-21022291萬元小妹妹2-1-15012227萬元好友南區(qū)商鋪2套1598萬元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬元老客戶維護定義【案例】藍色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍色錢江業(yè)主，其在藍色錢江12

孫總個人在紹興玉蘭花園購買了5套房源。通過對其家族族譜的挖掘，他的親朋好友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購買了將近80套房源。孫總老客戶維護定義【案例】孫總個人在紹興玉蘭花園購買了5套房源。孫總老客戶維13一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目錄2.老客戶維護重要性一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目14公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克·韋爾奇老客戶維護重要性1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額

顧客是我們的衣食父母，購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)得以實現(xiàn)利潤。

公司無法提供職業(yè)保障，杰克·韋爾奇老客戶維護重要性1、從現(xiàn)有152、減少企業(yè)成本

企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本，同時帶來較高進入壁壘。數(shù)據(jù)來源：HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評論》開發(fā)1個新客戶的成本=留住1個老客戶5倍的成本老客戶維護重要性2、減少企業(yè)成本企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本，163、通過口碑宣傳，帶來規(guī)模優(yōu)勢極大的從眾心理——企業(yè)已擁有的大量客戶會成為新客戶考慮的重要因素。綠城現(xiàn)狀：綠城會會員數(shù)量逾10萬名，長年追隨的忠實“綠迷”。數(shù)據(jù)來源于：《綠城滿意度第一品牌手冊》業(yè)主意向再購達71%業(yè)主重復購買達40%業(yè)主意向推薦達79%轉(zhuǎn)介紹成功率達30%老客戶維護重要性3、通過口碑宣傳，帶來規(guī)模優(yōu)勢極大的從眾心理——企業(yè)已擁有的174、員工忠誠度提高如果一個企業(yè)擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會導致企業(yè)服務質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。老客戶維護重要性4、員工忠誠度提高如果一個企業(yè)擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會18世界最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀錄保持者。35歲走投無路之際，跑去當汽車業(yè)務員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷售總紀錄是13001輛；每月最高銷售紀錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車，當日最高紀錄是銷售了18輛。案例分享世界最偉大銷售員--喬吉拉德案例分享19每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得到250個關(guān)系，這250個關(guān)系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客?！締碳碌摹?50定律”】案例分享每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的20二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目21老客戶維護的現(xiàn)狀老客戶維護的現(xiàn)狀22客戶分類混淆狀態(tài)更改不及時每日客戶維護信息是否及時更新老客戶維護的現(xiàn)狀客戶分類混淆每日客戶維護信息是否及時更新老客戶維護的現(xiàn)狀23客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客戶關(guān)鍵購買關(guān)注點老客戶維護的現(xiàn)狀客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客24客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客戶關(guān)鍵購買關(guān)注點老客戶維護的現(xiàn)狀客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客25經(jīng)紀人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀公司客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%30%2%10%老客戶維護的現(xiàn)狀老客戶數(shù)據(jù)比例分析數(shù)據(jù)來源：項目公司經(jīng)紀人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀公司客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%3026關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系一般沒有深度經(jīng)營以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶數(shù)據(jù)來源：保險公司的客戶經(jīng)營分析老客戶維護的現(xiàn)狀關(guān)系很好23關(guān)系一般客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落271、老客戶基礎信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、老客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多4、老客戶維護形式單一，以電話為主【存在問題】老客戶維護的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫客戶資源1、老客戶基礎信息錄入不完整【存在問題】老客戶維護的現(xiàn)狀龐大28二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目29基礎信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關(guān)性高的信息才會引起客戶興趣高滿意的體驗才會創(chuàng)造忠誠客戶持續(xù)購買、推薦購買貢獻最大價值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護方案實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)老客戶維護的步驟基礎信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關(guān)性高的信息才會引起30第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護動作執(zhí)行【老客戶維護步驟】老客戶維護步驟第一步：客戶資料建檔【老客戶維護步驟】老客戶維護步驟31【客戶登記標準動作】

客戶分類表格時間表格工具軟件工具來電客戶《來電客戶登記表》當日下班前同時跟進新視窗客戶軟件系統(tǒng)來訪客戶《來訪客戶登記表》當日下班前成交業(yè)主《客戶認購資料》認購當日《業(yè)主檔案卡》簽約當日客戶資料建檔【客戶登記標準動作】客戶分類表格時間表格工具軟件工具來電客32客戶維護階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來電客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、信息獲知途徑、電話咨詢內(nèi)容及記錄人姓名?？蛻魜黼姷怯洷砜蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)客戶首次來訪客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知途徑、置業(yè)目的、置業(yè)需求等客戶基本信息，記錄信息完整性30%以上?？蛻魜碓L登記表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三次以上來訪或初次登記一個月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始記錄外，需對客戶居住狀況、置業(yè)歷史（購買、投資物業(yè)的歷史，尤其是購買綠城物業(yè)的歷史）、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興趣愛好、意向等級、圈層屬性等客戶個性化信息做具體說明，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)信息完整性達到70%以上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)每日客戶拜訪記錄表業(yè)主在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中完整、準確地填入業(yè)主信息，信息完整性達到100%，并建立個性化業(yè)主檔案庫及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖，增加業(yè)主貢獻值（再購及推薦購買綠城產(chǎn)品記錄），了解業(yè)主資產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)比例等信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)主檔案卡庫業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖客戶資料建檔客戶維護階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來電客戶姓名、性別33背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟特征行業(yè)、單位、職務、個人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等是否為綠城老業(yè)主、購買綠城物業(yè)名稱、其他不動產(chǎn)情況等個性特征個人特征（身高、體重、長相等容貌外觀特點）、性格特點、興趣愛好、品牌擁護、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財務掌握者、購房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀念日、孩子升學、公司慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔購買力接近理由服務時機背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟特征行業(yè)34購房關(guān)注點購房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價及總價區(qū)間、付款方式、付款能力、購房資格等成交信息成交房號、認購日期、簽約日期、成交單價及總價、付款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄活動參與情況參加活動次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來電來訪、經(jīng)紀人上門拜訪、活動邀約、圈層營銷等記錄客戶資料建檔購買信號挖潛信息購房關(guān)注點購房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟成交信息成交35客戶短信回訪記錄：短信原文電話回訪記錄：記錄與客戶信息交流的關(guān)鍵信息，客戶反饋信息（不少于30字）客戶拜訪記錄：記錄拜訪目標及達成情況，客戶反饋信息、下一步跟蹤計劃（不少于50字）客戶活動參與記錄：活動時間、活動主題、參與人數(shù)、參與反饋（不少于30字）【維護記錄錄入要求】客戶資料建檔客戶短信回訪記錄：短信原文【維護記錄錄入要求】客戶資料建檔36客戶分類管理客戶的%營業(yè)額的%1008060402080%的業(yè)績出自20%的客戶80%20%【80／20效率法則]（帕累托法則）客戶分類管理客戶的%營業(yè)額的%1008060402080%的37客戶貢獻有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業(yè)資源的浪費。銷售人員的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質(zhì)服務。所以，必須對客戶進行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。

客戶分類管理客戶貢獻有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾38綠城意向客戶分級體系類別認同產(chǎn)品認同價格購買能力意向行為1（落點）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標準基本認同品牌、地段、配套、規(guī)劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認同單價、總價、折扣、產(chǎn)品價值等具備意向房源所需要的購買力，并能滿足現(xiàn)行制度所要求的付款方式和節(jié)奏已表明意向房源落點或購房意向較明確來訪或者來電咨詢超過2-3次及以上決策者及購房相關(guān)者均來訪并認同A√√√√√√B√有一定價格抗性，但在可控范圍內(nèi)首付款或者一次性付款需要一定比例的延期

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D【認同產(chǎn)品】、【認同價格】、【購買能力】3項中有1項及以上不能認同

客戶分類管理綠城意向客戶分級體系類別認同產(chǎn)品認同價格購買能力意向行為1（39綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級體系類別認同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動性意向行為1（落點）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標準認同公司品牌及產(chǎn)品，對綠城滿意度、忠誠度高人脈資源廣，圈層符合綠城客戶特性，且在人群中屬于意見領袖積極性高，主動介紹或推薦親朋好友來購買自己已購買多套綠城物業(yè)已推薦多個客戶，并且有成交活動參與度強，參與頻率高A√√√√√√B√√主動性一般，需經(jīng)紀人推動

√C√有一定人脈資源和影響力√多次推薦客戶，有成交√客戶分類管理綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級體系類別認同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源轉(zhuǎn)介40客戶維護規(guī)范制定A類客戶上門贈送鮮花/蛋糕/開展生日派對上門拜訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每月客戶生日維護】經(jīng)紀公司、經(jīng)紀人每月建立業(yè)主生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進行生日定制活動的邀約。

客戶維護規(guī)范制定A類客戶上門贈送鮮花/蛋糕/開展生日派對上門41【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護舉措時間節(jié)點舉措內(nèi)容舉措要求成交次日電話慰問并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環(huán)洗車券派送必須電話回訪循環(huán)成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門拜訪必須樣板區(qū)活動（品茶等）必須其他時間階段性活動及項目信息必須客戶維護規(guī)范制定【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護舉措時間節(jié)點舉措內(nèi)容舉措要求成交次42【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點維護形式及內(nèi)容維護頻率第一步電話聯(lián)系及短信祝福每周末第二步邀約參加樣板房體驗或活動邀請一個月邀約一次登門拜訪送HOME綠城及其他資料第三步階段性活動邀請不定第四步定制圈層旅游活動兩個月內(nèi)客戶維護規(guī)范制定【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點維護形43時間回訪內(nèi)容時間回訪內(nèi)容即時回訪祝賀客戶，表達謝意2天內(nèi)必須進行回訪12、24個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋好友購買7天回訪了解客戶反饋信息宣傳售后服務，進行首保提醒請求車主推薦親朋好友購買1個月回訪了解車輛使用情況宣傳售后服務，進行首保提醒請求車主推薦親朋好友購買每3個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況提醒車主5000-7500公里免費保養(yǎng)及定期保養(yǎng)協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題引導車主換購車型推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋好友購買【案例：一汽大眾成交客戶維護規(guī)范】客戶維護規(guī)范制定時間回訪內(nèi)容時間回訪內(nèi)容即時回訪祝賀客戶，表達謝意12、2444二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目45客戶維護標準【常用維護方式】客戶維護標準【常用維護方式】46客戶維護標準【短信維護】階段短信時間短信內(nèi)容客戶首次來電來電10分鐘內(nèi)地址及開車路線指引客戶首次來訪來訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感謝短信客戶認購/簽約認購/簽約當天祝賀短信客戶生日或紀念日生日/紀念日當天祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每月至少2次項目進度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡量用自己的手機發(fā)送；重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。客戶維護標準【短信維護】階段短信時間短信內(nèi)容客戶首次來電來電47時間服務對象服務內(nèi)容服務方式實施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、勞動節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）所有客戶短信祝福短信經(jīng)紀人全體二十四個節(jié)氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客戶節(jié)氣健康短信溫馨提醒短信營銷管理部每月5日前所有客戶項目最新形象進度及銷售信息短信營銷管理部【案例：杭州藍庭】客戶維護標準時間服務對象服務內(nèi)容服務方式實施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明48【電話維護】注重電話細節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這樣接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售的主戰(zhàn)場階段維護頻率A類客戶每周1次B類客戶每月2-3次C類客戶每月2次D類客戶營銷節(jié)點客戶維護標準【電話維護】注重電話細節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這49【客戶拜訪】拜訪節(jié)點內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日所有老客戶100%覆蓋客戶生日A類客戶上門拜訪、送禮物、生日party業(yè)主喬遷入住所有業(yè)主100%覆蓋常規(guī)每周7訪（最低要求）客戶維護標準【客戶拜訪】拜訪節(jié)點內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日所有老50【客戶拜訪效果評估】1、拜訪時間：30分鐘以上2、面談人員：關(guān)鍵人物溝通3、達成成果：達成銷售解決相關(guān)客戶異議傳遞項目相關(guān)信息增進與客戶的情感挖掘客戶圈層資源……拜訪前的準備1、客戶拜訪計劃表（客戶信息、拜訪目標、拜訪對策、銷售話術(shù)）2、客戶拜訪記錄表（達成結(jié)果、關(guān)鍵語錄、自我評估）3、拜訪工具（禮物、項目資料、協(xié)議、名片、照相機、錄音筆、陪同拜訪人）4、個人形象（儀容儀表）客戶維護標準【客戶拜訪效果評估】1、拜訪時間：30分鐘以上拜訪前的準備客51活動節(jié)點內(nèi)容項目進度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園區(qū)交付等節(jié)假日春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、端午節(jié)、五一、六一、中秋、國慶、元旦等園區(qū)服務海豚計劃、紅葉行動、健康體檢、零距離等周末各類主題客戶活動經(jīng)紀人小眾活動個人答謝會、餐敘、飯局營銷、家宴、客戶同學會、客戶生日Party等【客戶活動】客戶維護標準強調(diào)經(jīng)紀人層面小眾活動的舉辦次數(shù)和能力，每月不得少于1次活動節(jié)點內(nèi)容項目進度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園52二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目53客戶維護加分行為【行為一：增進情感】客戶維護加分行為【行為一：增進情感】54記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認識并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護加分行為記住客戶的面孔及名字客戶維護加分行為55沒有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個價值10幾萬的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動要求賠一個，老板雖心疼不已，但是沒有怪罪員工，員工至今不知這個茶壺的真實價值。我問他為什么不說，他輕描淡寫：“說了也沒用，她賠不起，我的壺也不會回來?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說：“真沒想到你心地這么善良。”他得意地說：“呵呵，我老婆也說我，這個人什么都壞，就是心地不壞?！边@種由衷的贊美讓他很受用。同時，我也收集到這樣的信息：1、老板有經(jīng)濟實力；2、心地善良。接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營企業(yè)主已經(jīng)利用保險做為慈善的一個理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等。客戶維護加分行為沒有人抗拒贊美客戶維護加分行為56泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進餐廳，服務小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？客戶維護加分行為泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不57看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”余老板聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，余先生有3年的時間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂。”余先生當時激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心?？蛻艟S護加分行為看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛58客戶維護加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務】客戶維護加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務】59定制活動（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購房優(yōu)惠）忠誠客戶獎勵計劃（旅游獎勵、答謝會）給予客戶榮譽（特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組）客戶維護加分行為定制活動（家宴、私人party）客戶維護加分行為60王永慶15歲小學畢業(yè)后，到一家小米店做學徒。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。

當時大米加工技術(shù)比較落后，出售的大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中的雜物揀干凈，這一額外的服務深受顧客歡迎。

王永慶意識到大多數(shù)到店里買米的都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務。他在一個本子上詳細記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。王永慶賣米的故事案例分享王永慶15歲小學畢業(yè)后，到一家小米店做學徒。第二年，61

他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈，然后將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。

就這樣，他的生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”。后來，他談到開米店的經(jīng)歷時，不無感慨地說：“雖然當時談不上什么管理知識，但是為了服務顧客做好生意，就認為有必要掌握顧客需要，沒有想到，由此追求實際需要的一點小小構(gòu)想，竟能作為起步的基礎，逐漸擴充演變成為事業(yè)管理的邏輯。”

王永慶賣米的故事案例分享

他給顧客送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進米缸里62王永慶的制勝法寶服務1.賣米前將雜物揀凈——額外服務2.送貨上門——超出客戶預期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務4.收集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款——換位思考案例分享王永慶的制勝法寶服務1.賣米前將雜物揀凈——額63客戶維護加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故100客戶地圖飯局營銷客戶活動客戶維護加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故10064轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶可信度強，銷售成功機會高獲得再次轉(zhuǎn)介紹的機率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生拜訪的成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹的成交率是40%。客戶維護加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】轉(zhuǎn)介紹比其他方法更容易獲取有潛質(zhì)的準客戶研究調(diào)查表明：陌生拜65假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新顧客：重復12次，將累計產(chǎn)生8190名新顧客，連同最開始的那個客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超過喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師的水平。客戶維護加分行為假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介66第一步：引導對方對產(chǎn)品概念給予正面回應第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值第三步：要求轉(zhuǎn)介紹，并記錄相關(guān)資料如姓名、電話、工作信息等第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方第五步：感謝對方幫助第六步：答應與轉(zhuǎn)介紹朋友接觸后及時反饋客戶維護加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹步驟】第一步：引導對方對產(chǎn)品概念給予正面回應客戶維護加分行為【客戶67客戶維護加分行為王總張總線條顏色代表關(guān)系類別，方框顏色代表意向等級。親人朋友同事/合作伙伴A類B類已成交王大姐其他李先生胡女士在一定范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動性有著廣泛的社會關(guān)系和較強的交際能力與企業(yè)或者銷售員本身關(guān)系良好種子客戶（中心人物）的選擇客戶維護加分行為王總張總線條顏色代表關(guān)系類別，方框顏色代表意68

在生意成交之后，喬吉拉德總會把一疊名片和獵犬計劃的說明書交給顧客。說明書上寫明，如果顧客介紹別人來買車，在成交之后，每輛車他會得到25美元的酬勞。幾天之后，喬會寄給顧客感謝卡和一疊名片，以后每年顧客都會收到喬寄來的一封附有獵犬計劃的信件，以提醒他喬吉拉德的承諾是仍然有效的。如果喬吉拉德發(fā)現(xiàn)顧客是一位領導人物，那么，喬就會更加努力的促成交易并設法讓其成為獵犬。喬·吉拉德的獵犬計劃客戶維護加分行為

在生意成交之后，喬吉拉德總會把一疊名片和獵犬計69實施獵犬計劃的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客25美元。喬吉拉德的原則是：寧可錯付50個人，也不要漏掉一個該付的人。獵犬計劃使喬吉拉德的收益很大。1976年，獵犬計劃為喬吉拉德帶來了150筆生意，約占總交易額的三分之一。喬吉拉德付出了1400美元的獵犬費用，收獲了75000美元的傭金。喬吉拉德的一句名言是：“買過我汽車的顧客都會幫我推銷”。實施獵犬計劃的關(guān)鍵是守信用——一定要付給顧客270客戶維護加分行為【行為四：持續(xù)不斷的服務】客戶維護加分行為【行為四：持續(xù)不斷的服務】71喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在成交之后，而不是之前?！眴碳旅吭乱o他的1萬多名顧客寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬吉拉德那里買了汽車的人，都收到了喬吉拉德的賀卡，也就記住了喬吉拉德。【每月一卡】客戶維護加分行為喬吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動真正的開始在72【資料寄送】資料類別內(nèi)容集團資料

《HOME綠城》、《綠城集團報》、《理想+》項目資料新樓書、戶型冊、園區(qū)照片祝福卡片生日賀卡、新年賀卡特殊節(jié)日賀卡：婦女節(jié)、教師節(jié)、護士節(jié)等客戶維護加分行為【資料寄送】資料類別內(nèi)容集團資料《HOME綠城》、《綠城集73不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值?？偨Y(jié)服務是全世界最貴的產(chǎn)品?！R云不僅做到客戶滿意，更要做到客戶增值?？偨Y(jié)服務是全世界最貴的產(chǎn)742011年8月老客戶維護初談

營銷中心：吳適諧2011年8月老客戶維護初談75老客戶是綠城多年積累的寶貴財富，需要我們悉心呵護。老客戶資源相當于“種子”，“種子”的作用要發(fā)揮出來，就需要得到最好的維護。——宋衛(wèi)平董事長在4月中旬銷售專題會議上的講話老客戶是綠城多年積累的寶貴財富，需要我們悉心呵護。76一、老客戶維護定義二、老客戶維護管理目錄一、老客戶維護定義二、老客戶77一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目錄2.老客戶維護重要性一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目78【客戶】客：來賓、客人；戶：入主，進駐?！掇o海》指廠商或經(jīng)紀人對往來主顧的稱呼，是前來購買東西或要求服務的對象，包括組織和個人。老客戶維護定義維：系，連結(jié)；保持。護：保衛(wèi)；保護?！掇o?！肪S持保護，使免于遭受破壞。

【維護】【客戶】客：來賓、客人；戶：入主，進駐。老客戶維護定義維79維護、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系。在銷售過程中，指供應商維持已建立的客戶關(guān)系,使顧客不斷重復購買產(chǎn)品或服務的過程?！究蛻艟S護】以上資料出處：百度百科老客戶維護定義維護、保持現(xiàn)有的客戶關(guān)系?！究蛻艟S護】以上資料出處：百度80擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理客戶維護成交客戶置換、增購、推介維護成果體現(xiàn)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理

老客戶維護定義擴大與客戶接觸面建立品牌知名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理81我們理解的老客戶維護核心概念：與客戶建立長期關(guān)系著眼點：長遠利益衡量準則：客戶滿意度

客戶忠誠度

客戶終生價值老客戶維護定義我們理解的老客戶維護核心概念：與客戶建立長期關(guān)系著眼點：82客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減少投入另尋賣家客戶體驗=期望常見為1次購買同時尋找更滿意的賣家客戶關(guān)系無法長久維持客戶體驗>期望感覺滿意感覺自豪持續(xù)交易義務宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)來源于：《營銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護定義客戶滿意=客戶體驗-客戶期望客戶體驗<期望感覺不滿傳播惡名減83眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復購買客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變的過程【客戶忠誠度】數(shù)據(jù)來源于：《營銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護定義眾口稱贊，相互推薦忠誠滿意交易信任認知口碑客戶忠誠客戶普通客84

注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷?！翱蛻舻慕K生價值”描述了客戶在其終生購買中帶來的利潤總和，是衡量客戶價值的基準。

客戶價值客戶重復購買能力客戶推薦購買能力【客戶終生價值】老客戶維護定義注：客戶的價值不能僅根據(jù)單次購買來判斷?！翱蛻舻?5藍色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍色錢江業(yè)主，其在藍色錢江的圈層關(guān)系如左圖所示。算上L先生本人，其親友圈層共計在藍色錢江單個項目購買物業(yè)約2億元。L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬元=5668萬元哥哥和大嫂1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬元=5223萬元大妹妹2-2-21022291萬元小妹妹2-1-15012227萬元好友南區(qū)商鋪2套1598萬元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬元老客戶維護定義【案例】藍色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍色錢江業(yè)主，其在藍色錢江86

孫總個人在紹興玉蘭花園購買了5套房源。通過對其家族族譜的挖掘，他的親朋好友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購買了將近80套房源。孫總老客戶維護定義【案例】孫總個人在紹興玉蘭花園購買了5套房源。孫總老客戶維87一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目錄2.老客戶維護重要性一、老客戶維護定義1.老客戶維護定義目88公司無法提供職業(yè)保障，只有顧客才行。杰克·韋爾奇老客戶維護重要性1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額

顧客是我們的衣食父母，購買企業(yè)的產(chǎn)品、服務，使企業(yè)得以實現(xiàn)利潤。

公司無法提供職業(yè)保障，杰克·韋爾奇老客戶維護重要性1、從現(xiàn)有892、減少企業(yè)成本

企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本，同時帶來較高進入壁壘。數(shù)據(jù)來源：HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評論》開發(fā)1個新客戶的成本=留住1個老客戶5倍的成本老客戶維護重要性2、減少企業(yè)成本企業(yè)的忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)的成本，903、通過口碑宣傳，帶來規(guī)模優(yōu)勢極大的從眾心理——企業(yè)已擁有的大量客戶會成為新客戶考慮的重要因素。綠城現(xiàn)狀：綠城會會員數(shù)量逾10萬名，長年追隨的忠實“綠迷”。數(shù)據(jù)來源于：《綠城滿意度第一品牌手冊》業(yè)主意向再購達71%業(yè)主重復購買達40%業(yè)主意向推薦達79%轉(zhuǎn)介紹成功率達30%老客戶維護重要性3、通過口碑宣傳，帶來規(guī)模優(yōu)勢極大的從眾心理——企業(yè)已擁有的914、員工忠誠度提高如果一個企業(yè)擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使企業(yè)與員工形成長期和諧的關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高必然會導致企業(yè)服務質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。老客戶維護重要性4、員工忠誠度提高如果一個企業(yè)擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會92世界最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量的紀錄保持者。35歲走投無路之際，跑去當汽車業(yè)務員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售的金氏記錄，迄今無人能打破。喬吉拉德一生（15年）的零售銷售總紀錄是13001輛；每月最高銷售紀錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車，當日最高紀錄是銷售了18輛。案例分享世界最偉大銷售員--喬吉拉德案例分享93每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的親戚、朋友、鄰居、同事，如果你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，如果你能發(fā)揮自己的才能，利用一個顧客，就等于得到250個關(guān)系，這250個關(guān)系中，就有可能有要購買你產(chǎn)品的顧客。他60%的業(yè)績就來自老顧客及老顧客所推薦的顧客?！締碳碌摹?50定律”】案例分享每個顧客的背后都有“250”人，這些人是他們的94二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目95老客戶維護的現(xiàn)狀老客戶維護的現(xiàn)狀96客戶分類混淆狀態(tài)更改不及時每日客戶維護信息是否及時更新老客戶維護的現(xiàn)狀客戶分類混淆每日客戶維護信息是否及時更新老客戶維護的現(xiàn)狀97客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客戶關(guān)鍵購買關(guān)注點老客戶維護的現(xiàn)狀客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客98客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客戶關(guān)鍵購買關(guān)注點老客戶維護的現(xiàn)狀客戶維護信息更新間隔超過30天客戶跟蹤信息記錄過于簡單記錄客99經(jīng)紀人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀公司客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%30%2%10%老客戶維護的現(xiàn)狀老客戶數(shù)據(jù)比例分析數(shù)據(jù)來源：項目公司經(jīng)紀人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀公司客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%30100關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系一般沒有深度經(jīng)營以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落里沉睡的客戶沉睡的客戶數(shù)據(jù)來源：保險公司的客戶經(jīng)營分析老客戶維護的現(xiàn)狀關(guān)系很好23關(guān)系一般客戶經(jīng)營的5325基本不聯(lián)系被遺忘在角落1011、老客戶基礎信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息記錄過于簡單3、老客戶維護頻率不足，項目睡眠客戶多4、老客戶維護形式單一，以電話為主【存在問題】老客戶維護的現(xiàn)狀龐大的客戶數(shù)據(jù)庫客戶資源1、老客戶基礎信息錄入不完整【存在問題】老客戶維護的現(xiàn)狀龐大102二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目103基礎信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關(guān)性高的信息才會引起客戶興趣高滿意的體驗才會創(chuàng)造忠誠客戶持續(xù)購買、推薦購買貢獻最大價值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護方案實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)老客戶維護的步驟基礎信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關(guān)性高的信息才會引起104第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護動作執(zhí)行【老客戶維護步驟】老客戶維護步驟第一步：客戶資料建檔【老客戶維護步驟】老客戶維護步驟105【客戶登記標準動作】

客戶分類表格時間表格工具軟件工具來電客戶《來電客戶登記表》當日下班前同時跟進新視窗客戶軟件系統(tǒng)來訪客戶《來訪客戶登記表》當日下班前成交業(yè)主《客戶認購資料》認購當日《業(yè)主檔案卡》簽約當日客戶資料建檔【客戶登記標準動作】客戶分類表格時間表格工具軟件工具來電客106客戶維護階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來電客戶姓名、性別、聯(lián)系方式、信息獲知途徑、電話咨詢內(nèi)容及記錄人姓名?？蛻魜黼姷怯洷砜蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)客戶首次來訪客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知途徑、置業(yè)目的、置業(yè)需求等客戶基本信息，記錄信息完整性30%以上?？蛻魜碓L登記表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三次以上來訪或初次登記一個月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始記錄外，需對客戶居住狀況、置業(yè)歷史（購買、投資物業(yè)的歷史，尤其是購買綠城物業(yè)的歷史）、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興趣愛好、意向等級、圈層屬性等客戶個性化信息做具體說明，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)信息完整性達到70%以上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)每日客戶拜訪記錄表業(yè)主在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中完整、準確地填入業(yè)主信息，信息完整性達到100%，并建立個性化業(yè)主檔案庫及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖，增加業(yè)主貢獻值（再購及推薦購買綠城產(chǎn)品記錄），了解業(yè)主資產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)比例等信息?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)主檔案卡庫業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖客戶資料建檔客戶維護階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來電客戶姓名、性別107背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟特征行業(yè)、單位、職務、個人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等是否為綠城老業(yè)主、購買綠城物業(yè)名稱、其他不動產(chǎn)情況等個性特征個人特征（身高、體重、長相等容貌外觀特點）、性格特點、興趣愛好、品牌擁護、宗教信仰等家庭成員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財務掌握者、購房決策者關(guān)系等關(guān)懷關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀念日、孩子升學、公司慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔購買力接近理由服務時機背景信息姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、籍貫、住址等經(jīng)濟特征行業(yè)108購房關(guān)注點購房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟單價及總價區(qū)間、付款方式、付款能力、購房資格等成交信息成交房號、認購日期、簽約日期、成交單價及總價、付款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦記錄活動參與情況參加活動次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來電來訪、經(jīng)紀人上門拜訪、活動邀約、圈層營銷等記錄客戶資料建檔購買信號挖潛信息購房關(guān)注點購房目的、所需房型、面積、樓層、樓棟成交信息成交109客戶短信回訪記錄：短信原文電話回訪記錄：記錄與客戶信息交流的關(guān)鍵信息，客戶反饋信息（不少于30字）客戶拜訪記錄：記錄拜訪目標及達成情況，客戶反饋信息、下一步跟蹤計劃（不少于50字）客戶活動參與記錄：活動時間、活動主題、參與人數(shù)、參與反饋（不少于30字）【維護記錄錄入要求】客戶資料建檔客戶短信回訪記錄：短信原文【維護記錄錄入要求】客戶資料建檔110客戶分類管理客戶的%營業(yè)額的%1008060402080%的業(yè)績出自20%的客戶80%20%【80／20效率法則]（帕累托法則）客戶分類管理客戶的%營業(yè)額的%1008060402080%的111客戶貢獻有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻大小都享受同樣待遇會使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限的，如果小客戶也享受大客戶的待遇，會造成企業(yè)資源的浪費。銷售人員的時間精力有限，無法同時對所有客戶提供同一品質(zhì)服務。所以，必須對客戶進行管理，把有限的資源用在大客戶上，否則，大客戶可能會流失。

客戶分類管理客戶貢獻有差異，高價值客戶提供的價值可能比小客戶高幾倍甚至幾112綠城意向客戶分級體系類別認同產(chǎn)品認同價格購買能力意向行為1（落點）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標準基本認同品牌、地段、配套、規(guī)劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認同單價、總價、折扣、產(chǎn)品價值等具備意向房源所需要的購買力，并能滿足現(xiàn)行制度所要求的付款方式和節(jié)奏已表明意向房源落點或購房意向較明確來訪或者來電咨詢超過2-3次及以上決策者及購房相關(guān)者均來訪并認同A√√√√√√B√有一定價格抗性，但在可控范圍內(nèi)首付款或者一次性付款需要一定比例的延期

√√C√

√

D【認同產(chǎn)品】、【認同價格】、【購買能力】3項中有1項及以上不能認同

客戶分類管理綠城意向客戶分級體系類別認同產(chǎn)品認同價格購買能力意向行為1（113綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級體系類別認同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動性意向行為1（落點）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決策人）判別標準認同公司品牌及產(chǎn)品，對綠城滿意度、忠誠度高人脈資源廣，圈層符合綠城客戶特性，且在人群中屬于意見領袖積極性高，主動介紹或推薦親朋好友來購買自己已購買多套綠城物業(yè)已推薦多個客戶，并且有成交活動參與度強，參與頻率高A√√√√√√B√√主動性一般，需經(jīng)紀人推動

√C√有一定人脈資源和影響力√多次推薦客戶，有成交√客戶分類管理綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級體系類別認同公司品牌及產(chǎn)品人脈資源轉(zhuǎn)介114客戶維護規(guī)范制定A類客戶上門贈送鮮花/蛋糕/開展生日派對上門拜訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每月客戶生日維護】經(jīng)紀公司、經(jīng)紀人每月建立業(yè)主生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進行生日定制活動的邀約。

客戶維護規(guī)范制定A類客戶上門贈送鮮花/蛋糕/開展生日派對上門115【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護舉措時間節(jié)點舉措內(nèi)容舉措要求成交次日電話慰問并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環(huán)洗車券派送必須電話回訪循環(huán)成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門拜訪必須樣板區(qū)活動（品茶等）必須其他時間階段性活動及項目信息必須客戶維護規(guī)范制定【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護舉措時間節(jié)點舉措內(nèi)容舉措要求成交次116【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點維護形式及內(nèi)容維護頻率第一步電話聯(lián)系及短信祝福每周末第二步邀約參加樣板房體驗或活動邀請一個月邀約一次登門拜訪送HOME綠城及其他資料第三步階段性活動邀請不定第四步定制圈層旅游活動兩個月內(nèi)客戶維護規(guī)范制定【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點維護形117時間回訪內(nèi)容時間回訪內(nèi)容即時回訪祝賀客戶，表達謝意2天內(nèi)必須進行回訪12、24個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋好友購買7天回訪了解客戶反饋信息宣傳售后服務，進行首保提醒請求車主推薦親朋好友購買1個月回訪了解車輛使用情況宣傳售后服務，進行首保提醒請求車主推薦親朋好友購買每3個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況提醒車主5000-7500公里免費保養(yǎng)及定期保養(yǎng)協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個月定期回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜協(xié)助解決車主使用汽車車輛中存在的問題引導車主換購車型推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋好友購買【案例：一汽大眾成交客戶維護規(guī)范】客戶維護規(guī)范制定時間回訪內(nèi)容時間回訪內(nèi)容即時回訪祝賀客戶，表達謝意12、24118二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目119客戶維護標準【常用維護方式】客戶維護標準【常用維護方式】120客戶維護標準【短信維護】階段短信時間短信內(nèi)容客戶首次來電來電10分鐘內(nèi)地址及開車路線指引客戶首次來訪來訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感謝短信客戶認購/簽約認購/簽約當天祝賀短信客戶生日或紀念日生日/紀念日當天祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每月至少2次項目進度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡量用自己的手機發(fā)送；重要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂?？蛻艟S護標準【短信維護】階段短信時間短信內(nèi)容客戶首次來電來電121時間服務對象服務內(nèi)容服務方式實施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、勞動節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）所有客戶短信祝福短信經(jīng)紀人全體二十四個節(jié)氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）所有客戶節(jié)氣健康短信溫馨提醒短信營銷管理部每月5日前所有客戶項目最新形象進度及銷售信息短信營銷管理部【案例：杭州藍庭】客戶維護標準時間服務對象服務內(nèi)容服務方式實施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明122【電話維護】注重電話細節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這樣接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠的重視。電話作為約訪客戶的方式；更適用于跟進及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售的主戰(zhàn)場階段維護頻率A類客戶每周1次B類客戶每月2-3次C類客戶每月2次D類客戶營銷節(jié)點客戶維護標準【電話維護】注重電話細節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機里，這123【客戶拜訪】拜訪節(jié)點內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日所有老客戶100%覆蓋客戶生日A類客戶上門拜訪、送禮物、生日party業(yè)主喬遷入住所有業(yè)主100%覆蓋常規(guī)每周7訪（最低要求）客戶維護標準【客戶拜訪】拜訪節(jié)點內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日所有老124【客戶拜訪效果評估】1、拜訪時間：30分鐘以上2、面談人員：關(guān)鍵人物溝通3、達成成果：達成銷售解決相關(guān)客戶異議傳遞項目相關(guān)信息增進與客戶的情感挖掘客戶圈層資源……拜訪前的準備1、客戶拜訪計劃表（客戶信息、拜訪目標、拜訪對策、銷售話術(shù)）2、客戶拜訪記錄表（達成結(jié)果、關(guān)鍵語錄、自我評估）3、拜訪工具（禮物、項目資料、協(xié)議、名片、照相機、錄音筆、陪同拜訪人）4、個人形象（儀容儀表）客戶維護標準【客戶拜訪效果評估】1、拜訪時間：30分鐘以上拜訪前的準備客125活動節(jié)點內(nèi)容項目進度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園區(qū)交付等節(jié)假日春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、端午節(jié)、五一、六一、中秋、國慶、元旦等園區(qū)服務海豚計劃、紅葉行動、健康體檢、零距離等周末各類主題客戶活動經(jīng)紀人小眾活動個人答謝會、餐敘、飯局營銷、家宴、客戶同學會、客戶生日Party等【客戶活動】客戶維護標準強調(diào)經(jīng)紀人層面小眾活動的舉辦次數(shù)和能力，每月不得少于1次活動節(jié)點內(nèi)容項目進度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園126二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目錄2.老客戶維護的步驟1.老客戶維護的標準2.老客戶維護加分行為二、老客戶維護管理1.老客戶維護的現(xiàn)狀目127客戶維護加分行為【行為一：增進情感】客戶維護加分行為【行為一：增進情感】128記住客戶的面孔及名字持續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感謝、贊美客戶認識并關(guān)心客戶的家人加入客戶的交友圈客戶維護加分行為記住客戶的面孔及名字客戶維護加分行為129沒有人抗拒贊美酒店業(yè)老板，喝茶，隨口談起自己一個價值10幾萬的茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動要求賠一個，老板雖心疼不已，但是沒有怪罪員工，員工至今不知這個茶壺的真實價值。我問他為什么不說，他輕描淡寫：“說了也沒用，她賠不起，我的壺也不會回來?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說：“真沒想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f：“呵呵，我老婆也說我，這個人什么都壞，就是心地不壞?！边@種由衷的贊美讓他很受用。同時，我也收集到這樣的信息：1、老板有經(jīng)濟實力；2、心地善良。接著自然切入到慈善的話題，談到像他這樣成功的私營企業(yè)主已經(jīng)利用保險做為慈善的一個理想工具，他們?yōu)槭裁催@樣做，做的方式方法怎樣等?？蛻艟S護加分行為沒有人抗拒贊美客戶維護加分行為130泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令余老板大吃一驚，因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進餐廳，服務小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生的驚訝再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？客戶維護加分行為泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不131看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐?！庇嗬习迓牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”余老板已不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單！”后來，由于業(yè)務調(diào)整的原因，余先生有3年的時間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛的余先生，您已經(jīng)有3年的時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日快樂?！庇嘞壬敃r激動得熱淚盈眶，發(fā)誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元的郵票。6元錢就這樣買到了顆心?？蛻艟S護加分行為看到他驚訝的樣子，服務小姐主動解釋說：“我剛剛132客戶維護加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務】客戶維護加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務】133定制活動（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購房優(yōu)惠）忠誠客戶獎勵計劃（旅游獎勵、