(完整版)設備運維巡檢服務概述

附件1：服務要求2019年城港公司三年信息系統(tǒng)運行維護項目實施方案目錄第頁TOC\o"1-5"\h\z第一章設備運維巡檢服務概述21.1運維巡檢服務概述2運維巡檢服務2設備巡檢運維對象21.2巡檢服務的優(yōu)點21.3巡檢服務的必要性3第二章服務的范圍42.1設備的硬件檢查內(nèi)容4數(shù)據(jù)通信設備4桌面設備42.2設備軟件檢查內(nèi)容52.3設備運行配置文檔歸檔表52.4網(wǎng)絡運行系統(tǒng)拓樸圖及相應平面布置圖5第三章服務方案及經(jīng)費6基本要求6日常運維服務6故障響應服務63.1.3其他時間及夜間服務63.1.4重大節(jié)日臨時保障服務7月度檢查7季度檢查7年度檢查7網(wǎng)絡管理8網(wǎng)絡安全建設83.2服務隊伍要求83.3服務各階段文件83.4服務管理規(guī)范9第一章設備運維巡檢服務概述1.11.1.1運維巡檢服務本次運維巡檢服務是指對城港公司日常運行的信息化設備（包括桌面設備、網(wǎng)絡設備等）進行定期的檢查和維護。其中包括對設備的外觀、聲響、內(nèi)部整潔、運行等進行全面檢測，并在檢測完成后形成完善的設備運行報告供用戶參考。在設備巡檢及維護過程中將配合用戶建立詳細的信息化設備資產(chǎn)檔案，把設備的詳細參數(shù)形成紙制文件和電子版文件提供給用戶保存。建立設備檔案系統(tǒng)方便用戶對設備進行日常管理，也可以通過巡檢和維護制度將整個信息系統(tǒng)運行中的易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進行提前備份，做到預防為先。1.1.2設備巡檢運維對象根據(jù)城港公司信息設備資產(chǎn)明細核實，本次設備巡檢主要包括城港公司的辦公室、圓環(huán)售票處、財富碼頭（是否包含碼頭前的那個小機房？）、海心沙保安亭、海心沙碼頭網(wǎng)店的設備，分為以下幾類：?數(shù)據(jù)通信設備無線網(wǎng)絡設備（無線路由器）、交換機等常用數(shù)據(jù)通信設備。?桌面辦公設備臺式電腦、手提電腦、打印機、固定電腦、網(wǎng)絡及電話端口等。1.2巡檢服務的優(yōu)點設備巡檢可以提前發(fā)現(xiàn)設備在運行中的問題，對整體信息化系統(tǒng)做出合理的修訂建議。具體優(yōu)點有以下幾點：?發(fā)現(xiàn)設備運行中存在的隱患，進行合理整改。做到預防為先的原則；?對整體網(wǎng)絡環(huán)境進行拓樸分析，進行文件歸檔；?建立設備信息表，便于設備出現(xiàn)故障時降低處理時間；?對現(xiàn)有運行設備進行合理評測，給用戶進行設備更新提供依據(jù)；?將信息化系統(tǒng)中線纜布放、使用時間進行合理估算，做出合理化使用建議；?建立供商信息表，便于設備出現(xiàn)故障時及時提供相關聯(lián)單位進行處理；?按設備運轉(zhuǎn)周期、發(fā)展規(guī)模、業(yè)務處理量進行性價比評測，做出設備投入效益比例。方便用戶做出下一步合理投入預算；1.3巡檢服務的必要性為城港公司建立合理的定期巡檢制度有利于企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)信息化系統(tǒng)中存在的不足，做出提前預案。將新加入信息化設備進行合理的備案。也可方便的與現(xiàn)在最新的信息化系統(tǒng)設備進行對比，做出合理的系統(tǒng)更新建議。巡檢制度的建立可以將設備運行情況定期進行分析，對設備進行定期清潔、保養(yǎng)，延長設備的使用周期，提高設備使用效率。第二章服務的范圍2.1設備的硬件檢查內(nèi)容2.1.1數(shù)據(jù)通信設備?設備硬件信息設備名稱、設備品牌、設備型號、設備放置點、設備性能參數(shù)、設備配置說明、電源類型、電源內(nèi)置/外置、電源數(shù)量、設備序列號、設備購買時間、設備保修狀態(tài)、過保日期、設備備件狀況、設備標簽程度?設備硬件運行狀態(tài)信息設備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內(nèi)風扇灰塵度、機器散熱風扇灰塵度、機器內(nèi)灰塵度、風扇運行狀況、板卡運行狀態(tài)、模塊運行狀態(tài)?設備外圍情況網(wǎng)絡層次位置、接入帶寬、下聯(lián)帶寬、接入類型、線纜種類、線纜數(shù)量、線纜完整度、線纜連接端說明、機柜標識、機柜內(nèi)位置（第幾U）、供電接入點說明備注：機器灰塵度劃分為四種：1、無灰塵；2、灰塵量少，不對機使用構(gòu)成影響；3、灰塵量較大，可能會對機器運行造成影響；4、灰塵量超標，已對機器運行造成影響；2.1.2桌面設備?設備硬件信息設備名稱、設備品牌、設備型號、設備放置點、設備性能參數(shù)、設備配置說明、設備內(nèi)存大小、存儲類型、存儲容量、電源類型、電源內(nèi)置/外置、電源數(shù)量、設備序列號、設備購買時間、設備保修狀態(tài)、過保日期、設備備件狀況、設備標簽程度?設備硬件運行狀態(tài)信息設備外觀完整度、指示燈狀態(tài)、供電電壓、電源內(nèi)風扇灰塵度、機器散熱風扇灰塵度、機器內(nèi)灰塵度、風扇運行狀況、硬盤運行狀態(tài)、內(nèi)存運行狀態(tài)、板卡運行狀態(tài)、模塊運行狀態(tài)備注：機器灰塵度劃分為四種：1、無灰塵；2、灰塵量少，不對機使用構(gòu)成影響；3、灰塵量較大，可能會對機器運行造成影響；4、灰塵量超標，已對機器運行造成影響；2.2設備軟件檢查內(nèi)容數(shù)據(jù)通信設備桌面設備2.3設備運行配置文檔歸檔表數(shù)據(jù)通信設備桌面設備網(wǎng)絡設備拓樸圖及機柜安裝圖整體網(wǎng)絡系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖第三章服務方案及經(jīng)費在本服務項目中，運維團隊明確自己的責任和義務，在充分了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務，并對服務質(zhì)量做出可量化的承諾。本次運維服務模式采用：針對城港公司5個服務網(wǎng)點信息設備（系統(tǒng)軟件和應用軟件以及未來新增設備除外）提供工程師作應急響應（1小時內(nèi)）+日常巡檢++特別節(jié)日臨時駐場值班保障的服務。3.1基本要求3.1.1日常運維服務針對城港公司的工作日制度（工作日的標準），為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務。具體內(nèi)容包括：3.1.2故障響應服務為城港公司提供7X24小時故障響應服務具體包括：?維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務。?主要系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時，自通知維保單位1小時內(nèi)，維保單位派出專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理（實際到場時間是多少？）。?一般故障，正常工作日內(nèi)響應（響應時間也是1小時內(nèi)？如遠程方式不能解決，實際到場服務時間為多少？）。3.1.3其他時間及夜間服務當系統(tǒng)在非工作日及夜間（什么期間呢？）出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障（非工作日服務更好？）。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7X24小時響應服務熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡（我公司提供運維團隊的運維管理系統(tǒng)，并具備實時的故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務請求電話時。重大節(jié)日臨時保障服務當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時，維保單位需承諾維護團隊在需要保障服務的前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。節(jié)日期間，安排至少2名工程師全程值班，值班時間：10:00-23:00。月度檢查每月對各系統(tǒng)及設備進行檢查，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的《月度巡檢報告》，報請用戶單位審批簽署。3.1.6季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設備進行安全評估和風險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況（是否包含網(wǎng)絡安全方面的？），提出《整改方案和建議》。3.1.7年度檢查每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態(tài)出具使用報告。3.1.8網(wǎng)絡管理負責對網(wǎng)絡進行管理，對現(xiàn)場設備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管理和維護以及工作終端的管理和維護。3.1.9網(wǎng)絡安全建設負責配合承建單位進行網(wǎng)絡安全建設工作，按要求協(xié)助相關任務，并根據(jù)專項工作提交相應報告。3.2服務隊伍要求要求維護團隊擁有強大的技術支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術支持服務隊伍，完善的技術支持服務體系?，F(xiàn)場服務人員負責網(wǎng)絡的監(jiān)控、簡單故障的解決，接聽技術熱線?，F(xiàn)場服務人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、網(wǎng)絡設備等進行例行巡檢。技術專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。3.3服務各階段文件具體到實際操作，針對此次的項目中應用階段質(zhì)量控制法，各階段文件如下表：階段主要任務輸出責任人服務項目開始成立項目領導小組、成立項目組，確定項目組各人職責項目組織機構(gòu)圖項目領導小組制定需求計劃《服務需求調(diào)查計劃》項目經(jīng)理與用戶召開項目首次會議，討論項目管理方法和《服務計劃》、《服務需求調(diào)查計劃》項目會議紀要得到批準的項目計劃得到批準的《系統(tǒng)需求調(diào)查計劃》項目領導小組構(gòu)造文檔管理系統(tǒng)，實現(xiàn)文檔的版本控制版本管理系統(tǒng)項目經(jīng)理人員補充、入場人員入場人員登記表項目經(jīng)理調(diào)配新增人員講駐人員變更表服務工具基礎運維服務工具到位服務工具項目經(jīng)理建立現(xiàn)場備件庫現(xiàn)場備件庫項目經(jīng)理建立事件管理平臺系統(tǒng)事件管理平臺項目經(jīng)理服務交接前期服務文檔交接交接文檔清單項目經(jīng)理對項目服務人員做技術培訓技術培訓項目經(jīng)理服務執(zhí)行主動式服務服務記錄服務月報服務經(jīng)理響應式服務服務記錄服務月報服務經(jīng)理報告服務服務記錄服務經(jīng)理運維服務體系建設運維服務管理體系文件群服務經(jīng)理服務滿意度調(diào)查服務滿意度調(diào)查報告服務經(jīng)理服務項目驗收制訂服務驗收計劃《服務驗收計劃》用戶配合用戶認可服務驗收計劃認可的服務驗收計劃用戶驗收服務驗收報告《文檔移交清單》項目領導小組針對廣州城港旅游發(fā)展有限公司運維服務不斷完善服務管理規(guī)范。應采取以下辦法：1）建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度（月度考核），確定維護人員的崗位職責，能夠?qū)S護人員的工作進行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，有完備的文檔資料產(chǎn)生2）編制維護手冊（建立相應的系統(tǒng)檢測指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測步驟），建立完備的維護過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護文檔庫（利用日常積累的故障及解決方案對系統(tǒng)現(xiàn)狀進行預先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監(jiān)控工具Tivoli等）進行過程管理和維護的狀態(tài)管理。3）針對客戶計算機設備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路展こ坛霈F(xiàn)人手不夠，不能及時完成任務時，我司將給予全力支持提供應急服務分析常見的、關鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測試環(huán)境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。4）確保和提高系統(tǒng)設備的使用率，做好各類設備運行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，