水投秦森商業(yè)管理培訓(xùn)素材(客戶服務(wù))

商業(yè)管理概述（客戶服務(wù)）1優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素人員硬件軟件2人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過(guò)優(yōu)秀人員的良好行為來(lái)滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠(chéng)感，成為伙伴。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛(ài)本職工作。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過(guò)程中的一舉一動(dòng)、一言一行留給顧客的印象也最為深刻。3硬件

應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。4軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通渠道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。5優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容6優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求心理素質(zhì)品格素質(zhì)技能素質(zhì)綜合素質(zhì)7心理素質(zhì)A、處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、滿負(fù)荷情感付出的支持能力——對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。8品格素質(zhì)A、忍耐與寬容；B、注重承諾，不失信于人；C、勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；E、謙虛是做好客服工作的要素之一；F、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。9技能素質(zhì)A、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；B、豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；C、熟練的專業(yè)技能；D、思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；E、具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧；G、良好的傾聽(tīng)能力；10綜合素質(zhì)A、客戶至上的服務(wù)觀念；B、工作的獨(dú)立處理能力；C、各種問(wèn)題的分析解決能力；D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。1118種顧客類型及不同接待方法12慢半拍型

這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。接待法：耐心聽(tīng)取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。

容易生氣的急噪型顧客

這種顧客是急性子，銷(xiāo)售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安。接待法：銷(xiāo)售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。13沉默寡言不作任何表示型顧客這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛(ài)好和意向，必須從對(duì)方的表情、動(dòng)作、少量語(yǔ)言中捕捉對(duì)方的心理和興趣。接待法：要提出具體的問(wèn)題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問(wèn)題，更具有耐性，直到顧客開(kāi)口。愛(ài)說(shuō)話型顧客這種類型顧客愛(ài)說(shuō)話，愛(ài)聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。接待法：要耐心地聽(tīng)，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。14知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。接待法：銷(xiāo)售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來(lái)表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷(xiāo)售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接待。接待法：銷(xiāo)售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。15顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷(xiāo)售人員的說(shuō)明，甚至?xí)磳?duì)，含糊其辭地說(shuō)明的話可能會(huì)生負(fù)效應(yīng)。接待法：銷(xiāo)售人員要靈活提問(wèn)，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說(shuō)明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。缺乏主見(jiàn)優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會(huì)猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。接待法：這時(shí)最主要是多問(wèn)，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛(ài)好，幫助顧客進(jìn)行挑選。16羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。接待法：對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷(xiāo)售人員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明，讓顧客充滿自信。

不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。接待法：銷(xiāo)售人員仔細(xì)聆聽(tīng)，分辨清楚對(duì)方的意見(jiàn)，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過(guò)并非是行家的建議時(shí)，銷(xiāo)售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷(xiāo)售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助于銷(xiāo)售員的。17思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問(wèn)題，購(gòu)買(mǎi)時(shí)較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說(shuō)話很有條理，同時(shí)也要求銷(xiāo)售人員能按此要求介紹。接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。愛(ài)挖苦找茬而不買(mǎi)型顧客

接待法：對(duì)這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來(lái)，把注意力集中至商品的要點(diǎn)上去，有時(shí)，也要輕輕的搪塞開(kāi)，并用事實(shí)說(shuō)明。18守向型顧客這類顧客聆聽(tīng)但推遲購(gòu)買(mǎi)，甚至贊同你提出的意見(jiàn)。接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。果斷型顧客

這類顧客很自信，知道自己將要買(mǎi)什么。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷(xiāo)售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。19膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購(gòu)買(mǎi)恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。

牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂(lè)，不要被對(duì)方的牢騷而影響自己心情，要多聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，不可與其爭(zhēng)論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。20

沖動(dòng)型顧客接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。

感情型顧客接待法：這類顧客對(duì)個(gè)人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識(shí)，全身心投入談話中，并且需保持自己的個(gè)性。21優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)22根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：1、一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客。2、24個(gè)不滿但并不投訴。3、6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。4、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。5、投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90℅——95℅的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系，所以，肯來(lái)投訴的顧客是我們的財(cái)富，我們要珍惜他們。23有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客要來(lái)得高，公司解決問(wèn)題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。

1、有了大問(wèn)題但是沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9℅2、會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19℅3、提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占54℅4、提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅注意?。?！會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿也大為提高（82℅：54℅）24客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律1、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶的5—6倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌補(bǔ)；2、開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶可能需花費(fèi)10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！3、做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率為12℅，市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)6℅；4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，年均業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)率只有1℅，而市場(chǎng)占有率下降2℅；5、一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買(mǎi)的商品總平均額為一次性購(gòu)買(mǎi)平均額的10倍；6、經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？蛻舻耐扑]會(huì)為你帶來(lái)更多的客戶，而你根本不用花一分錢(qián)。25客戶是怎么失去的上面這張表格是對(duì)客戶流失原因的統(tǒng)計(jì)，其中至少有68℅的原因是與客戶服務(wù)息息相關(guān)的，而這恰恰是占比重最大的一個(gè)原因。這使每一家公司都不得不關(guān)注客戶服務(wù)工作和客戶滿意度的問(wèn)題。

失去客戶的原因失去客戶的百分比原因1℅死亡（對(duì)此你無(wú)能為力）3℅搬走了4℅自然地改變了喜好5℅在朋友的推薦下?lián)Q了公司9℅出于競(jìng)爭(zhēng)的原因10℅對(duì)產(chǎn)品不滿意68℅與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心26一百減一等于零（100—1=0）“一百減一等于零”說(shuō)的是一家公司的服務(wù)即使對(duì)100名客戶來(lái)說(shuō)是令人滿意的，但是如果得罪了1名客戶，就會(huì)前功盡棄?！?00—1=0”的現(xiàn)象告訴我們，客戶所感知的服務(wù)并不是客觀的，整體的服務(wù)，而是他所直接經(jīng)歷的服務(wù)，是對(duì)他直接或間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。這就使客戶認(rèn)為那一次僅占1℅的劣質(zhì)服務(wù)就是這個(gè)公司的服務(wù)水平。所以，我們就應(yīng)該時(shí)刻警覺(jué)，我們的一個(gè)動(dòng)作不小心，不符合客戶的要求，最后結(jié)果就可能失之毫厘，差之千里。80℅的銷(xiāo)售額來(lái)自現(xiàn)有客戶。60℅的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。27一個(gè)不滿的顧客……1、一個(gè)投訴的顧客背后有25個(gè)不滿意的顧客2、24人不滿但并不投訴；3、6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲；4、70℅購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)；5、一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人；6、好事不出門(mén)，壞事傳千里，尤其在如今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更是瞬間傳萬(wàn)里；7、人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)強(qiáng)烈，因此人們往往更傾向于跟朋友談?wù)撍麄儚哪硞€(gè)企業(yè)得到的負(fù)面情感。你也不例外，對(duì)嗎？28一個(gè)滿意的顧客……1、一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快的經(jīng)歷告訴1—5人；2、100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客；3、更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)；4、對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感；5、給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意；6、顧客滿意帶來(lái)顧客的忠誠(chéng)，從而帶來(lái)利潤(rùn)的增長(zhǎng)25℅—85℅；7、滿意的客戶口中的一句表?yè)P(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)描述產(chǎn)品用的一千個(gè)詞語(yǔ)。29

在溝通中應(yīng)避免使用的慣用語(yǔ)“我不能……”“我不應(yīng)該……”“我不會(huì)……”“我不知道……”“我想我做不了這個(gè)……”“那不是我的錯(cuò)?！薄澳遣皇俏业墓ぷ?。”“你為什么不……”“我忙著呢”“你肯定弄錯(cuò)了”“你應(yīng)該……”“你必須……”“我跟你說(shuō)……”反復(fù)提醒自己，當(dāng)這些讓人不愉快的話即將沖口而出的時(shí)候，閉上嘴，深吸一口氣，換個(gè)更好的方式說(shuō)吧。溝通黃金定律————你想怎樣被對(duì)待，你就怎樣對(duì)待別人。溝通白金定律————以別人喜歡的方式去對(duì)待他們。30客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)并不是多數(shù)人都會(huì)選擇投訴1、70℅的購(gòu)物