顧客滿意調(diào)查程序

顧客滿意調(diào)查程序顧客滿意調(diào)查程序顧客滿意調(diào)查程序xxx公司顧客滿意調(diào)查程序文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度會簽部門及職能FORMCHECKBOX市場服務(wù)部:_____FORMCHECKBOX基建工程部:_____FORMCHECKBOX預(yù)處理車間:_____FORMCHECKBOX人資部:__________FORMCHECKBOX烘焙事業(yè)部:_____FORMCHECKBOX采購部:_________FORMCHECKBOX精揀車間:_______FORMCHECKBOX行政:__________FORMCHECKBOX產(chǎn)品開發(fā)部:_____FORMCHECKBOX倉儲部:_________FORMCHECKBOX制作車間:_______FORMCHECKBOX人事:__________FORMCHECKBOX生產(chǎn)技術(shù)部:_____FORMCHECKBOX運(yùn)輸部:_________FORMCHECKBOX包裝車間:_______FORMCHECKBOX財(cái)務(wù)部:__________FORMCHECKBOX設(shè)備工程部:_____FORMCHECKBOX生產(chǎn)中心:_______FORMCHECKBOX質(zhì)量部:_________FORMCHECKBOX種植中心:________修改記錄版本修改原因修改內(nèi)容發(fā)起人生效日期制作人部門市場服務(wù)部日期文件發(fā)行管制章審批簽名日期審查核準(zhǔn)1.目的：為更進(jìn)一步深入顧客的內(nèi)心，主動找出顧客對我們的期望，以最快、最直接及最符合顧客意愿的作法來確認(rèn)是否已滿足顧客的要求，并落實(shí)持續(xù)改進(jìn)，特制定本程序。2.范圍：適用于終端客戶、經(jīng)銷商及家庭用戶的顧客滿意度調(diào)查。3.權(quán)責(zé)：市場服務(wù)部:負(fù)責(zé)外部客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃的擬定、實(shí)施、匯總和改善追蹤。營銷中心銷售體系：市場客戶滿意度信息的接收、反饋和滿意度調(diào)查的協(xié)助。質(zhì)量部：負(fù)責(zé)客戶對產(chǎn)品質(zhì)量回饋問題的改善活動開展。研發(fā)中心：負(fù)責(zé)客戶所反饋的產(chǎn)品開發(fā)及技術(shù)面問題的改善。物流中心：主導(dǎo)客戶反饋產(chǎn)品交期方面問題的改善。其它各部門：根據(jù)客戶反饋滿意度信息，結(jié)合本部門職責(zé)，參與滿意度的改善。4.定義：（不適用）5.作業(yè)流程：（因版面配置因素，轉(zhuǎn)第5頁。）6.作業(yè)內(nèi)容：客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃：全面的客戶滿意度調(diào)查原則每年至少一次，由市場服務(wù)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的整體策劃，這包括調(diào)查的方式、客戶滿意度信息獲取的途徑，以及需要協(xié)助的工作安排?？蛻魸M意調(diào)查通過透過以下的方式實(shí)現(xiàn)：1）售后技術(shù)服務(wù)和市場推廣服務(wù)時(shí)面談?wù){(diào)查。2）電話調(diào)查和記錄。3）電郵問卷調(diào)查。4）傳真問卷調(diào)查。滿意度調(diào)查通常透過調(diào)查表的方式進(jìn)行，以明確調(diào)查的項(xiàng)目和內(nèi)容，適當(dāng)時(shí)需制定《客戶滿意度調(diào)查表》，或在其他相關(guān)的服務(wù)提供表格或記錄中體現(xiàn)。客戶滿意度調(diào)查范疇：客戶滿意度調(diào)查的項(xiàng)目通常如下：1）產(chǎn)品符合性（研發(fā)能力）。2）產(chǎn)品質(zhì)量（生產(chǎn)能力）。3）投訴反應(yīng)。4）服務(wù)提供。5）交付能力。6）產(chǎn)品性價(jià)比。當(dāng)是電話訪問或售后技術(shù)服務(wù)和市場推廣服務(wù)面談時(shí)，不限于以上6項(xiàng)，可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整。當(dāng)系屬電郵或傳真《客戶滿意度調(diào)查表》與客戶時(shí)，盡量要求在一周內(nèi)完成調(diào)查?？蛻艋仞佇畔⒌恼恚弘娫捲L問及售后技術(shù)服務(wù)和市場推廣服務(wù)面談?wù){(diào)查時(shí)，由調(diào)查者將客戶反饋信息記錄于《客戶滿意度調(diào)查表》或相關(guān)表格中，并匯總。客戶反饋結(jié)果由市場服務(wù)部負(fù)責(zé)整理、匯總，并制作《客戶滿意度調(diào)查總結(jié)報(bào)告》。根據(jù)匯總的整理結(jié)果，篩選出客戶不滿意的項(xiàng)目和具體的回饋信息?？蛻魸M意調(diào)查結(jié)果的處理：當(dāng)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，客戶反饋整體滿意度低于目標(biāo)值時(shí)，或滿意度調(diào)查表中任何一個(gè)項(xiàng)目有“不滿意”者，市場服務(wù)須主導(dǎo)并帶領(lǐng)各相關(guān)部門對客戶反饋的不滿意項(xiàng)進(jìn)行原因調(diào)查和分析、改善，借以落實(shí)持續(xù)改進(jìn)。為落實(shí)客戶滿意之持續(xù)改進(jìn)，本公司以顧客整體滿意度視為持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)，目標(biāo)值的設(shè)定參照《質(zhì)量方針及目標(biāo)推行程序》。當(dāng)客戶整體滿意度達(dá)到目標(biāo)值時(shí)既為達(dá)成指標(biāo)，但客戶所反饋的任何不滿意項(xiàng)仍需進(jìn)行原因調(diào)查、分析和改善。除滿意度調(diào)查表內(nèi)所調(diào)查的項(xiàng)目外，如客戶仍有其他的投訴反饋信息時(shí)，市場服務(wù)部應(yīng)依《糾正與預(yù)防措施程序》執(zhí)行客戶抱怨處理。所有客戶反饋的需改善的事項(xiàng)，市場服務(wù)部均需主導(dǎo)帶領(lǐng)各相關(guān)部門提出整改計(jì)劃和措施，并在措施執(zhí)行過程中進(jìn)行效果跟蹤和確認(rèn)。糾正措施生效后，更新《糾正預(yù)防措施單》，回復(fù)客戶改善結(jié)果并做結(jié)案處理?？蛻魸M意度調(diào)查之相關(guān)記錄和改善、總結(jié)報(bào)告，由市場服務(wù)部按保存期限保