模塊二旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)電子教案

模塊二：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)電子優(yōu)選優(yōu)秀授課設(shè)計(jì)模塊二：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)電子優(yōu)選優(yōu)秀授課設(shè)計(jì)14/14模塊二：旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)電子優(yōu)選優(yōu)秀授課設(shè)計(jì)模塊二你是合格的旅游服務(wù)人員嗎——旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)（蔡正敏

樂清市雁蕩山旅游學(xué)校副校長(zhǎng)）【學(xué)時(shí)】11課時(shí)（每課時(shí)45分鐘），安排【授課教材】《旅游心理學(xué)》（第四版）李燦佳

1課時(shí)進(jìn)行模塊一、模塊二復(fù)習(xí)與測(cè)試高等教育初版社【授課目的】一、知識(shí)目標(biāo)：掌握注意、感覺、知覺、觀察、記憶和思想的看法，掌握培養(yǎng)優(yōu)秀注意力、觀察力、記憶力、思想能力的方法理解感覺與知覺的變化規(guī)律、優(yōu)秀觀察的條件、記憶的過程、解決問題的一般思想過程認(rèn)識(shí)注意的特點(diǎn)、外面表現(xiàn)、種類、影響因素，認(rèn)識(shí)感覺和知覺的種類以及兩者聯(lián)系，認(rèn)識(shí)記憶的種類，認(rèn)識(shí)思想的特點(diǎn)二、能力目標(biāo)：學(xué)生經(jīng)過解析生活中的現(xiàn)象認(rèn)識(shí)和認(rèn)識(shí)心理學(xué)知識(shí)依照旅游服務(wù)從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展提高自我的心理素質(zhì)經(jīng)過任務(wù)型的授課活動(dòng)，課前部署學(xué)生收集相關(guān)資料并進(jìn)行分組談?wù)摚囵B(yǎng)學(xué)生的解析能力、邏輯思想能力和聚合思想能力三、感情目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)《旅游心理學(xué)》的興趣培養(yǎng)學(xué)生對(duì)旅游服務(wù)職業(yè)的熱愛感情培養(yǎng)學(xué)生積極向上、健康樂觀的人生價(jià)值觀【授課重點(diǎn)、難點(diǎn)解析】?jī)?yōu)秀注意力的培養(yǎng)感覺與知覺的變化規(guī)律優(yōu)秀觀察的條件優(yōu)秀記憶力的培養(yǎng)解決問題的一般思想過程【授課方法】多媒體演示法、項(xiàng)目授課法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)授課法、小組合作學(xué)習(xí)法、解說法、談?wù)摲ǖ取臼谡n過程】<課前準(zhǔn)備>按每組6-8人，將學(xué)生分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，各自自定組名，自選組長(zhǎng)。部署前置作業(yè)：（1）旅游從業(yè)人員需要具備哪些心理素質(zhì)？這些素質(zhì)你可否已經(jīng)具備？（2）為什么在課堂上有的同學(xué)總能“聚精會(huì)神”，有的同學(xué)卻難以集中注意力呢？（3）為什么有的事情方才發(fā)生我們就記不住了，而有的事情過去了很多年卻還能夠“記憶猶新”？各小組在組長(zhǎng)的組織下，分組談?wù)摬⒂涗浵嚓P(guān)的談?wù)搩?nèi)容，準(zhǔn)備在課堂上發(fā)言。<第一課時(shí)><新課引入>前置作業(yè)（1）：作為旅游服務(wù)的從業(yè)人員，要掌握過硬的服務(wù)操作技術(shù)，但怎樣運(yùn)用所掌握的服務(wù)技術(shù)，就要求具備優(yōu)秀的心理素質(zhì)，能認(rèn)識(shí)客人的真切需求，為他們供應(yīng)個(gè)性化的優(yōu)秀服務(wù)。那么，旅游從業(yè)人員需要具備哪些心理素質(zhì)？這些素質(zhì)你可否已經(jīng)具備？學(xué)生談?wù)?、回答以下問題。教師談?wù)摬w納：依照旅游服務(wù)工作的特點(diǎn)，要求從業(yè)人員擁有優(yōu)秀的注意力、觀察力、記憶力以及思想能力等。怎樣培養(yǎng)這些心理素質(zhì)，是本模塊學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容。<解說新課>模塊二你是合格的旅游服務(wù)人員嗎——旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)項(xiàng)目一優(yōu)秀注意力的培養(yǎng)前置作業(yè)請(qǐng)以“旅游從業(yè)人員應(yīng)該具備哪些心理素質(zhì)？”為題目進(jìn)行一次調(diào)研，以小組為單位整理調(diào)研的資料，以電子幻燈片（PPT）的形式在課堂進(jìn)步行演示，時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)。任務(wù)一什么是注意任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求認(rèn)識(shí)注意看法以及注意的特點(diǎn)、種類等。任務(wù)驅(qū)動(dòng)我們可能從前碰到過這樣的狀況：略（見教材第12頁）。這兩種狀況表現(xiàn)出來的心理現(xiàn)象都與注意相關(guān)。板書（PPT課件）：一、注意的看法注意是心理活動(dòng)對(duì)必然對(duì)象的指向和集中。二、注意的特點(diǎn)指向性經(jīng)過注意的指向性，心理活動(dòng)就能搬動(dòng)到特定的事物上，使這些事物從環(huán)境中突顯出來，成為注意的對(duì)象。你知道嗎？人在清醒狀態(tài)時(shí)的每一瞬時(shí)總是在注意著必然的事物。集中性注意的集中性是指在注意時(shí)心理活動(dòng)不但指向于必然的對(duì)象，還會(huì)不斷齊聚深入，使其在大腦中產(chǎn)生清楚的反響。提問：人在集中注意時(shí)會(huì)有什么樣的表現(xiàn)？學(xué)生回答以下問題。三、注意的外面表現(xiàn)人在集中注意于某個(gè)對(duì)象時(shí)，常常陪同有特定的生理變化和表情動(dòng)作。適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)沒關(guān)運(yùn)動(dòng)的停止呼吸運(yùn)動(dòng)的變化你知道嗎？在緊張注意時(shí)，還會(huì)出現(xiàn)心臟跳動(dòng)加速、牙關(guān)封閉、握緊拳優(yōu)等現(xiàn)象。四、注意的種類沒心注意沒心注意是沒有預(yù)定目的，不需要作意志努力的注意。有意注意有意注意是一種自覺的、有預(yù)定目的，需要必然意志努力的注意。拓展知識(shí)有意注意的抗攪亂能力心理學(xué)家何威（H.B.Hovey）曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)。他第一經(jīng)過智力測(cè)試把一個(gè)班的大學(xué)生分成智力水平相等的兩組。在過了一段時(shí)間后，在不相同的環(huán)境下再分別對(duì)兩組學(xué)生進(jìn)行測(cè)試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在喧雜環(huán)境中進(jìn)行智力測(cè)試的一組學(xué)生的平均成績(jī)，與在沉寂環(huán)境下測(cè)試的另一組學(xué)生的平均成績(jī)并沒有明顯的差別。這個(gè)實(shí)驗(yàn)表示有意注意有很強(qiáng)的抗攪亂能力。有意注意常常遵從于活動(dòng)的任務(wù)，任務(wù)決定了在進(jìn)行活動(dòng)的時(shí)候要注意些什么。因此，為了完成一項(xiàng)勞動(dòng)任務(wù)，必定善于把自己的注意有意地集中和保持在這些活動(dòng)上面。為了牢固地保擁有意注意，就要對(duì)任務(wù)有深刻的理解，還要對(duì)完成任務(wù)有較強(qiáng)的夢(mèng)想。商議問題有意注意和沒心注意對(duì)旅游服務(wù)工作有什么樣的影響？請(qǐng)舉例說明。<第一課時(shí)結(jié)束><第二課時(shí)>任務(wù)二影響注意的因素任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求認(rèn)識(shí)影響注意的各種因素。任務(wù)驅(qū)動(dòng)板書（PPT課件）：一、影響注意的客觀因素刺激物的強(qiáng)度刺激物的新異程度刺激物的比較程度刺激物的活動(dòng)變化狀態(tài)二、影響注意的主觀因素人們的需要、興趣和態(tài)度人的心境和情緒狀態(tài)人的身體和精神狀態(tài)商議問題請(qǐng)用上面學(xué)習(xí)到相關(guān)注意的知識(shí)，說說在宴會(huì)設(shè)計(jì)中怎樣突出主桌和主位。<第二課時(shí)結(jié)束><第三課時(shí)>任務(wù)三優(yōu)秀注意力的培養(yǎng)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求掌握培養(yǎng)注意力的方法。任務(wù)驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)人員要具備優(yōu)秀的注意力，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要，為他們供應(yīng)優(yōu)秀的服務(wù)。要提高注意力就要培養(yǎng)優(yōu)秀的注意質(zhì)量。注意質(zhì)量包括注意的牢固性、注意的范圍和注意的分配三個(gè)方面。<新課引入>前置作業(yè)（2）：為什么在課堂上有的同學(xué)總能“聚精會(huì)神”，有的同學(xué)卻難以集中注意力呢？學(xué)生談?wù)摗⒒卮鹨韵聠栴}。教師談?wù)摗ＴO(shè)計(jì)三個(gè)分別測(cè)試注意牢固性、范圍和分配的小實(shí)驗(yàn)，在課堂對(duì)學(xué)生進(jìn)行測(cè)試。分組談?wù)摚?jīng)過剛剛的測(cè)試，請(qǐng)說說注意受什么因素影響？怎樣提高注意力？學(xué)生回答以下問題，教師歸納。板書（PPT課件）：任務(wù)三優(yōu)秀注意力的培養(yǎng)一、努力提高注意的牢固性注意的牢固性是指注意長(zhǎng)時(shí)間地保持在某一事物或某種活動(dòng)上。要明確活動(dòng)的目的和任務(wù)要培養(yǎng)對(duì)活動(dòng)的興趣二、努力擴(kuò)大注意的范圍注意的范圍是指在一準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)能注意到對(duì)象的數(shù)量。注意范圍的大小和個(gè)人的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)有很親近的聯(lián)系注意范圍的大小也受任務(wù)要求的影響拓展知識(shí)注意范圍1871年，耶文斯（W.S.Jevons）做了一個(gè)相關(guān)注意范圍的實(shí)驗(yàn)：他在一個(gè)黑色的背景中水平放一個(gè)白色的盤子，爾后在必然的距離外向盤子撒一些黑豆，這樣一部分黑豆會(huì)落在盤子上。耶文斯要求實(shí)驗(yàn)者在白盤上的黑豆剛一牢固下來時(shí)，馬上報(bào)告所看到盤子中黑豆的數(shù)量。經(jīng)過一千多次對(duì)不相同人的重復(fù)實(shí)驗(yàn)后，耶文斯發(fā)現(xiàn)當(dāng)落在盤子上的黑豆數(shù)量小于9個(gè)時(shí)，實(shí)驗(yàn)者估計(jì)的正確率在50％以上。但當(dāng)黑豆數(shù)量高出9個(gè)時(shí)，正確率不足50％，數(shù)量越多，正確率就越低。這個(gè)實(shí)驗(yàn)說明，人的注意范圍是很有限的。三、學(xué)會(huì)合理的注意分配注意的分配是指在同一時(shí)間內(nèi)，把注意指向兩種或兩種以上的對(duì)象或活動(dòng)上。同時(shí)進(jìn)行的活動(dòng)中最少有一種已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)氖炀毘潭冗@些活動(dòng)不能夠相互排斥商議問題依照上面的學(xué)習(xí)，歸納出幾點(diǎn)培養(yǎng)注意力的方法。<第三課時(shí)結(jié)束><第四、五課時(shí)>項(xiàng)目二培養(yǎng)優(yōu)秀的觀察力前置作業(yè)請(qǐng)先自習(xí)感覺與知覺變化規(guī)律的內(nèi)容，舉出一些你的平時(shí)生活中的實(shí)例分別來說明這些規(guī)律。任務(wù)一什么是感知覺任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求認(rèn)識(shí)感覺和知覺的定義、種類以及變化規(guī)律。任務(wù)驅(qū)動(dòng)觀察客人要經(jīng)過感覺和知覺。心理是客觀現(xiàn)實(shí)的反響，人心理活動(dòng)的形式是從認(rèn)識(shí)事物開始的，我們認(rèn)識(shí)事物最基本的形式是感知覺。<解說新課>板書（PPT課件）：任務(wù)一什么是感知覺一、感覺與知覺的歸納以蘋果為例：看——顏色——視覺摸——表面——膚覺聞——?dú)馕丁嵊X嘗——味道——味覺

蘋果（整體）——知覺（一）感覺感覺的定義感覺是大腦對(duì)客觀事物個(gè)別屬性的直接反響。感覺的種類：外面感覺、內(nèi)部感覺、本體感覺拓展知識(shí)感覺的種類：略（見教材第20頁內(nèi)容）（二）知覺知覺的定義知覺是大腦對(duì)客觀事物整體的直接反響。知覺的分類：空間知覺、時(shí)間知覺、運(yùn)動(dòng)知覺拓展知識(shí)知覺的種類：略（見教材第21-22頁內(nèi)容）（三）感覺與知覺的聯(lián)系感覺的發(fā)生先于知覺，知覺的形成需要感覺供應(yīng)相關(guān)資料。感覺是知覺的基礎(chǔ)知覺是各種感覺的有機(jī)組合拓展知識(shí)感覺與知覺密不能分：略（見教材第22-23頁內(nèi)容）二、感覺與知覺的變化規(guī)律（一）感覺變化的規(guī)律1．感覺的適應(yīng)作用（1）看法當(dāng)某一事物以固定的強(qiáng)度連續(xù)地刺激感覺器官時(shí)，人對(duì)這一事物的感覺能力會(huì)發(fā)生必然的變化。（2）感覺適應(yīng)作用的規(guī)律（3）視覺、嗅覺、味覺的適應(yīng)比較明顯感覺的相互作用（1）看法一種感覺的強(qiáng)度會(huì)碰到其他感覺的影響而發(fā)生變化。（2）作用①同一感覺通道的各種感覺之間有比較作用a.同時(shí)比較b.先后比較②不相同感覺通道之間的感覺也能相互影響感覺的生活實(shí)踐作用（1）生活條件和工作實(shí)踐的要求而出現(xiàn)不均衡的發(fā)展（2）沒有相應(yīng)的條件就很難將感覺能力發(fā)展到較高的水平拓展知識(shí)法國聞香師：略（見教材第24-25頁內(nèi)容）（二）知覺變化的規(guī)律知覺的選擇性知覺的整體性拓展知識(shí)知覺的整體性的意義：略（見教材第26頁內(nèi)容）知覺的理解性案例解析水果為什么是酸的（見教材第28頁內(nèi)容）商議問題你知道水果變酸的原因是什么嗎？為什么喝了茶后再吃水果就不酸了呢？<第四、五課時(shí)結(jié)束><第六課時(shí)>任務(wù)二優(yōu)秀觀察力的培養(yǎng)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求掌握培養(yǎng)觀察力的方法。任務(wù)驅(qū)動(dòng)在旅游服務(wù)中，我們?cè)鯓硬拍苷_地掌握旅游者的心理特點(diǎn)，使我們的各種服務(wù)工作都能夠做到客人張口從前呢？要認(rèn)識(shí)旅游者的心理活動(dòng)，第一要對(duì)他們的各種外面特點(diǎn)和表現(xiàn)進(jìn)行觀察，就需要具備優(yōu)秀的觀察力。<復(fù)習(xí)引入>提問：感覺和知覺變化的規(guī)律分別是什么？板書（PPT課件）：任務(wù)二優(yōu)秀觀察力的培養(yǎng)一、觀察的看法觀察是一種有目的、有計(jì)劃的知覺。二、優(yōu)秀觀察的條件分組談?wù)摚河^察不是簡(jiǎn)單地看或聽，而是需要做必然的準(zhǔn)備，才能觀察得更多適用的東西，那么優(yōu)秀的觀察需要具備什么條件呢？學(xué)生歸納回答以下問題。要有明確的觀察目的要熟悉和積累相關(guān)的知識(shí)要認(rèn)真體察要整理和總結(jié)觀察的結(jié)果游戲：觀察力游戲，如找兩幅圖中的不相同之處、在圖中找出指定物品等。教師歸納小結(jié)。三、觀察力的訓(xùn)練方法比較異同全面認(rèn)識(shí)觀察入微學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)商議問題觀察力訓(xùn)練一：在圖2-11中隱蔽了一些“人臉，”請(qǐng)你認(rèn)真觀察，看看能找到多少張“臉”？觀察力訓(xùn)練二：2-12中的老人正在喂一只烏鴉，請(qǐng)你用敏銳的觀察力幫他把這只烏鴉找出來，你能做到嗎？在實(shí)質(zhì)生活中，你還有什么方法提高觀察力呢？<第六課時(shí)結(jié)束><第七、八課時(shí)>項(xiàng)目三培養(yǎng)優(yōu)秀的記憶力前置作業(yè)以小組為單位，收集一些記憶力訓(xùn)練的方法，選擇三種較好的方法，以電子幻燈片（PPT）的形式在課堂進(jìn)步行演示，時(shí)間控制在10分鐘以內(nèi)。任務(wù)一什么是記憶任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求認(rèn)識(shí)記憶的定義、種類以及記憶的過程。任務(wù)驅(qū)動(dòng)即使一些過去經(jīng)歷過的事物不直接作用于感覺器官，大腦還能夠夠出現(xiàn)他們的映像，這種現(xiàn)象就是記憶。商議問題為什么對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的事情，人們還能夠夠想起來，甚至憂如重臨其境相同呢？<新課引入>前置作業(yè)（3）：為什么有的事情方才發(fā)生我們就記不住了，而有的事情過去了很多年卻還能夠“記憶猶新”？<解說新課>板書（PPT課件）：任務(wù)一什么是記憶一、記憶的歸納（一）記憶的定義記憶是人腦對(duì)過去經(jīng)驗(yàn)的反響。（二）記憶的種類問題：請(qǐng)你找尋一下你的大腦，看看里面裝著什么樣的記憶？學(xué)生回答以下問題。教師歸納。依照記憶的內(nèi)容分類（1）形象記憶（2）邏輯記憶（3）感情記憶（4）運(yùn)動(dòng)記憶問題：我們都喜歡看動(dòng)畫片，其實(shí)動(dòng)畫片是由很多幅圖片組成的，那么你知道為什么我們能看到活動(dòng)的畫面呢？學(xué)生回答以下問題。教師歸納。依照記憶保持的時(shí)間分類（1）瞬時(shí)記憶（2）短時(shí)記憶（3）長(zhǎng)時(shí)記憶二、記憶的過程商議問題依照計(jì)算機(jī)工作的原理，你認(rèn)為人的記憶過程是怎樣的？記憶的基本過程包括：識(shí)記、保持、再認(rèn)和回憶。（一）識(shí)記看法：經(jīng)過感知活動(dòng)將信息輸入大腦的過程。分類（1）沒心識(shí)記（含義）（2）有意識(shí)記（含義）①機(jī)械識(shí)記（基本條件：重復(fù)）②意義識(shí)記（基本條件：理解）（二）保持保持的看法：把識(shí)記到的信息在大腦中進(jìn)行儲(chǔ)藏的過程。忘掉（1）看法：保持在大腦中信息的質(zhì)和量的變化。（2）規(guī)律：先快后慢、先多后少。拓展知識(shí)艾賓浩斯的忘掉曲線：略（見教材第34-35頁內(nèi)容）（三）再認(rèn)和回憶再認(rèn)的看法：對(duì)過去識(shí)記過的事物再次感知時(shí)感覺熟悉，能夠鑒別和確認(rèn)?；貞洠?）看法：過去識(shí)記過的事物不出現(xiàn)，而能夠在大腦中重現(xiàn)出這些事物的形象或相關(guān)信息。（2）分類①?zèng)]心回憶（含義）②有意回憶（含義）商議問題艾賓浩斯的忘掉曲線對(duì)你的學(xué)習(xí)有什么啟示？<第七、八課時(shí)結(jié)束><第九課時(shí)>任務(wù)二優(yōu)秀記憶力的培養(yǎng)任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求認(rèn)識(shí)培養(yǎng)優(yōu)秀記憶力的方法。任務(wù)驅(qū)動(dòng)旅游服務(wù)工作對(duì)從業(yè)人員的記憶力提出了很高的要求。優(yōu)秀的記憶力是一名優(yōu)秀旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。<復(fù)習(xí)引入>提問：依照記憶過程各環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，怎樣提高記憶的收效從而提高記憶力呢？學(xué)生回答，教師談?wù)?。板書（PPT課件）：任務(wù)二優(yōu)秀記憶力的培養(yǎng)明確識(shí)記的目的、任務(wù)和成立識(shí)記的信心商議問題為什么“瘋狂英語”能提高人們對(duì)英語的記憶呢，你能解析一下原因嗎？掌握正確的識(shí)記方法拓展知識(shí)十種助記法：略（見教材第37-38頁內(nèi)容）合理地進(jìn)行復(fù)習(xí)（1）及時(shí)進(jìn)行復(fù)習(xí)（2）復(fù)習(xí)安排應(yīng)先緊后松（3）利用記憶的黃金時(shí)間復(fù)習(xí)利用聯(lián)想當(dāng)我們回憶起某人或某件事時(shí)，常常也能將與其相關(guān)的一些人和事回憶出來，這就是聯(lián)想。優(yōu)秀的聯(lián)想力能夠提高記憶的敏捷性和備用性。案例解析記住客人的名字（見教材第39-40頁內(nèi)容）商議問題在平時(shí)的學(xué)習(xí)生活中，你有哪些有效的方法幫助自己提高記憶力？<第九課時(shí)結(jié)束><第十課時(shí)>項(xiàng)目四培養(yǎng)優(yōu)秀的思想能力前置作業(yè)以小組為單位一起完成本項(xiàng)目后的兩道思想訓(xùn)練題，爾后談?wù)撘幌陆鉀Q這兩道題對(duì)自己的思想有什么啟示。任務(wù)一什么是思想任務(wù)設(shè)置本任務(wù)要求認(rèn)識(shí)思想的定義、特點(diǎn)，掌握解決問題的一般思想過程。任務(wù)驅(qū)動(dòng)我們平時(shí)說一個(gè)人很聰穎，其實(shí)就是指他擁有優(yōu)秀的思想能力。思想是人類特有的高級(jí)的心理活動(dòng)，是從社會(huì)實(shí)踐中產(chǎn)生的。<解說新課>板書（PPT課件）：任務(wù)一什么是思想一、思想的歸納思想的定義思想是人腦以已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的間接和歸納反響。商議問題為什么服務(wù)員不用走出室外就能知道外面的天氣呢？思想的特點(diǎn)（1）思想的間接性（2）思想的歸納性二、解決問題的一般思想過程一般來說，解決問題的思想過程能夠劃分為發(fā)現(xiàn)問題、解析問題、提出假設(shè)和檢驗(yàn)假設(shè)四個(gè)階段。案例解析英國人為什么不喜歡到美國旅游（見教材第41-42頁內(nèi)容）以二戰(zhàn)后美國旅游業(yè)出現(xiàn)的問題為例，解析解決問題的一般思想過程。發(fā)現(xiàn)問題（1）要求旅游從業(yè)人員對(duì)旅游服務(wù)工作有積極的態(tài)度（2）要求從業(yè)人員努力學(xué)習(xí)和積累旅游服務(wù)和款待的相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)解析問題（1）要求擁有豐富的專業(yè)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)（2）在解析問題時(shí)還應(yīng)該認(rèn)真地進(jìn)行思慮和檢查，這樣才簡(jiǎn)單在復(fù)雜的資料中找出問題的核心提出假設(shè)提出假設(shè)就是依照當(dāng)前問