2017市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)習(xí)題集(第三版)(馮金祥-王淑榮)參考答案修正稿

/11修正：國(guó)家一級(jí)電子商務(wù)師幽夢(mèng)喜愛(ài)，作為回報(bào)，消費(fèi)者積極地購(gòu)買(mǎi)娃哈哈的產(chǎn)品。日前，由人民網(wǎng)主辦的第六屆人民社會(huì)責(zé)任獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮，經(jīng)過(guò)全國(guó)網(wǎng)民投票和專(zhuān)家評(píng)議，將“2011年度杰出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)”頒給了宗慶后。宗慶后當(dāng)之無(wú)愧。（三）青島啤酒提出的“銳意進(jìn)取，奉獻(xiàn)社會(huì)”，體現(xiàn)了青啤人在追求發(fā)展、追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，注重社會(huì)效益的價(jià)值觀念，做到對(duì)股東、對(duì)消費(fèi)者、對(duì)社會(huì)真誠(chéng)奉獻(xiàn)。北京申辦2008年奧運(yùn)會(huì)成功之后，青島啤酒抓住奧運(yùn)機(jī)遇，積極利用奧運(yùn)平臺(tái)提升其品牌在國(guó)際上的影響力。2005年8月11日，青島啤酒與北京奧組委簽約，成為2008年北京奧運(yùn)會(huì)中國(guó)啤酒贊助商。隨后，圍繞著奧運(yùn)開(kāi)展了一系列的公共關(guān)系促銷(xiāo)活動(dòng)。贊助奧運(yùn)，大大提升了青島啤酒品牌的國(guó)際化知名度，2010年，青島啤酒第五次登榜《財(cái)富》雜志“最受贊賞的中國(guó)公司”，在中國(guó)啤酒類(lèi)別中名列第1位；在山東省酒類(lèi)企業(yè)中名列第一。在2005年（首屆）和2008年（第二屆）連續(xù)兩屆入選英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》發(fā)布的“中國(guó)十大世界級(jí)品牌”。其中2008年在單項(xiàng)排名中，青島啤酒還囊括了品牌價(jià)值、優(yōu)質(zhì)品牌、產(chǎn)品與服務(wù)、品牌價(jià)值海外榜四項(xiàng)榜單之冠。2008年地震捐款，大型體育賽事贊助等社會(huì)捐助，進(jìn)一步提升了青島啤酒品牌在消費(fèi)者心目中的美譽(yù)度。五、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐題（略）第十章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略一、單項(xiàng)選擇題1.B2.C3.D4.C5.A二、多項(xiàng)選擇題1.BDEF2.ABDE3.ACEF4.ABDEFGH5.ABCDE6.BCDF7.ABCDE8.ACDEF9.ABDE10.ABDEF三、判斷題l.X2.X3.V4.X5.V6.X7.V8.X9.X10.V11.V12.V四、營(yíng)銷(xiāo)案例題（一）海底撈主要是從顧客在等候、用餐和餐后的幾個(gè)主要環(huán)節(jié)，都能設(shè)身處地地為顧客著想，主動(dòng)熱情地給顧客提供各類(lèi)看似額外的、附加的服務(wù)，特別在一些細(xì)小的環(huán)節(jié)，如手持號(hào)碼等待就餐的顧客可享受免費(fèi)的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類(lèi)供顧客打發(fā)時(shí)間；顧客還可到餐廳上網(wǎng)區(qū)上網(wǎng)；或享受免費(fèi)的美甲、擦皮鞋等服務(wù)；有客人打了個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了姜湯等，總讓顧客有意想不到的驚喜。一般的餐廳，顧客有賓至如歸的感覺(jué)就已經(jīng)不錯(cuò)了，但海底撈為顧客做的這一切，顧客會(huì)受寵若驚，因此會(huì)產(chǎn)生我就是上帝的感覺(jué)。（二）海爾服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略表現(xiàn)在為客戶(hù)提供“全方位的一流”的系統(tǒng)服務(wù)。海爾認(rèn)為，產(chǎn)品銷(xiāo)售是從設(shè)計(jì)安裝，再到調(diào)試和服務(wù)的一個(gè)系統(tǒng)工程，尤其在商用空調(diào)領(lǐng)域，對(duì)安裝要求更高，服務(wù)流程更復(fù)雜，因此服務(wù)就不單純表現(xiàn)為“出貨”后的追加責(zé)任，而是與產(chǎn)品作為一個(gè)責(zé)任整體，融入質(zhì)量保障流程里，以體貼周到、高度專(zhuān)業(yè)化的配套服務(wù)來(lái)滿足用戶(hù)需求。海爾通過(guò)精致服務(wù)，彰顯了其品牌價(jià)值；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銷(xiāo)售的末端，也是研發(fā)的開(kāi)端，通過(guò)服務(wù)，向用戶(hù)買(mǎi)信息，推動(dòng)“服務(wù)”由單純的調(diào)試維修向?yàn)橛脩?hù)定制需求的系統(tǒng)化工程轉(zhuǎn)變。海爾中央空調(diào)開(kāi)啟了一個(gè)“定制”的時(shí)代，它在滿足用戶(hù)需求的同時(shí)創(chuàng)造需求，將設(shè)計(jì)、制造、安裝、維護(hù)整合進(jìn)一套服務(wù)流程里，處處體現(xiàn)出“需求定制”的產(chǎn)品差異化戰(zhàn)略理念，從而將中國(guó)中央空調(diào)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升到全新的高度。五、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐題（略）第十一章電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)一、單項(xiàng)選擇題1．A2．E3．A4．A二、多項(xiàng)選擇題1．ABCD2．ABDEF3．ABCDE4．ABCDE5．AB6.ABC7.ABC8.ABC9.ABCD三、判斷題1.X2.V3.V4.V5.V6.V7.X8.X四、營(yíng)銷(xiāo)案例題（一）隨著全媒體時(shí)代的信息爆發(fā)和電商狂潮，營(yíng)銷(xiāo)渠道較為保守的潤(rùn)滑油行業(yè)在渠道、終端、營(yíng)銷(xiāo)等方面的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日益激烈。一方面,外資品牌在經(jīng)銷(xiāo)商的滲透，渠道利潤(rùn)的壓縮、促銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)、不斷增大廣告投入已經(jīng)使得國(guó)內(nèi)潤(rùn)滑油企業(yè)疲于應(yīng)戰(zhàn)，巨額的廣告費(fèi)用及其性?xún)r(jià)比成為國(guó)內(nèi)民營(yíng)企業(yè)思而后行的營(yíng)銷(xiāo)模式，因此，很多潤(rùn)滑油企業(yè)紛紛踏足電商網(wǎng)絡(luò)。另一方面，潤(rùn)滑油行業(yè)不是單純的日常消費(fèi)品，準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō)，潤(rùn)滑油是一個(gè)半工業(yè)半消費(fèi)品，在很大程度上會(huì)依賴(lài)于企業(yè)能否進(jìn)行有針對(duì)性的解惑答疑和技術(shù)討論，傳統(tǒng)方式面對(duì)面的溝通費(fèi)時(shí)費(fèi)力，而在傳統(tǒng)渠道模式與電子商務(wù)之間進(jìn)行整合，增加網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售通路，經(jīng)過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的整合應(yīng)用來(lái)細(xì)分市場(chǎng)、及時(shí)收集用戶(hù)信息，既省時(shí)又省力，還可更好的服務(wù)于市場(chǎng)，抓住了這點(diǎn)之后，東風(fēng)潤(rùn)滑油開(kāi)始完善電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，并使之服務(wù)于東風(fēng)潤(rùn)滑油消費(fèi)者，在短短的時(shí)間內(nèi)就取得了良好的效果。隨著從傳統(tǒng)的銷(xiāo)售到現(xiàn)在的新的營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變，東風(fēng)潤(rùn)滑油的銷(xiāo)售渠道也在逐漸變大，而電子商務(wù)更低廉的流通成本、更便捷的交易平臺(tái)、更廣闊的銷(xiāo)售空間、更及時(shí)的市場(chǎng)反饋，讓傳統(tǒng)零售渠道特別是線下渠道的諸多天塹轉(zhuǎn)瞬成坦途。（二）百事淘寶的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，對(duì)年輕人最大的意義是：為有想法的年輕人提供集中展示創(chuàng)意的平臺(tái)。因?yàn)椤吧鐣?huì)的每一次進(jìn)步都來(lái)源于一個(gè)小小的渴望。但是單有渴望是不夠的，年輕人需要得到實(shí)實(shí)在在的支持，需要一個(gè)能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)渴望的平臺(tái)。百事就在打造這樣一個(gè)平臺(tái)，用其擁有的品牌資源，幫助年輕人去實(shí)現(xiàn)有意義、有創(chuàng)意的渴望。百事攜手國(guó)內(nèi)BtoC電商新貴Tmall（天貓）合力首創(chuàng)的年輕人創(chuàng)意生活平臺(tái)百事淘寶（），就是基于支持年輕人實(shí)現(xiàn)渴望的理念這一初衷，期望為中國(guó)年輕人提供一個(gè)展示自我的領(lǐng)地。百事淘寶的口號(hào)被定為“為渴望而創(chuàng)”，一方面是指百事淘寶“為年輕人的渴望而創(chuàng)”，另一方面則表達(dá)了“讓年輕人為渴望而創(chuàng)”，鼓勵(lì)年輕人為實(shí)踐渴望而勇于創(chuàng)造。為了支持本土年輕人原創(chuàng)力，讓有想法、有創(chuàng)意的年輕人脫穎而出，造就在年