家電售后服務(wù)規(guī)范

家電售后服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了臺(tái)州市家電售后服務(wù)的基本要求、服務(wù)提供、信息管理和持續(xù)改進(jìn)等。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB8877家用和類似用途電器安裝、使用、維修安全要求GB/T22766.1家用和類似用途電器售后服務(wù)第一部分：通用要求GB/T28841家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范QB/T2837家用和類似用途電器維修服務(wù)從業(yè)人員行為規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)服務(wù)組織為顧客提供家電的信息咨詢、安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等的服務(wù)。上門服務(wù)由服務(wù)組織委派服務(wù)人員按預(yù)約上門提供專業(yè)服務(wù)。在店服務(wù)由服務(wù)組織在銷售或維修場(chǎng)所提供的專業(yè)服務(wù)?；疽蠓?wù)組織要求有健全的組織機(jī)構(gòu)和規(guī)章制度，規(guī)范管理。有與提供服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員、服務(wù)人員和管理人員。具備與其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相應(yīng)的服務(wù)場(chǎng)所，配備工作設(shè)備、檢驗(yàn)儀器和勞動(dòng)保護(hù)用品。公布服務(wù)電話、投訴電話、地址等聯(lián)系方式及服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)價(jià)目表等信息。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合GB/T22766.1的要求，涉及維修的同時(shí)應(yīng)符合GB/T28841的要求。服務(wù)人員要求持有規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)證件，穿戴統(tǒng)一的工作服上崗，保持儀容儀表整潔、規(guī)范。DB3310/T31-20182涉及特種作業(yè)的，應(yīng)持有相應(yīng)類別的特種作業(yè)資格證書。上門服務(wù)人員應(yīng)落實(shí)安全防護(hù)措施，配置必要的安全防護(hù)335.1.25.1.2工具及用品準(zhǔn)備用具。維修服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)符合QB/T2837的要求。服務(wù)溝通要求電話溝通撥打前做好準(zhǔn)備工作，包括顧客電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)、預(yù)期結(jié)果、顧客有異議時(shí)的應(yīng)答方案。撥通后與顧客交流程序：自我介紹、確認(rèn)顧客身份、切入主題、致謝、道別，確認(rèn)顧客掛機(jī)后方可掛機(jī)。接聽電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)問候、自我介紹、了解需求、認(rèn)真記錄、致謝、道別，確認(rèn)顧客掛機(jī)后方可掛機(jī)。現(xiàn)場(chǎng)溝通與顧客溝通時(shí)正視顧客，說話親切，應(yīng)答專業(yè)，簡(jiǎn)單明了。聽取顧客陳述時(shí)應(yīng)聽清事實(shí)、準(zhǔn)確回應(yīng)，不宜打斷顧客陳述。服務(wù)提供上門服務(wù)服務(wù)內(nèi)容上門服務(wù)主要包括家電的安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等服務(wù)。上門服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備和攜帶以下服務(wù)工具和用品:服務(wù)證件；明示的價(jià)格；工具包/箱及常用維修工具；手套、鞋套、抹布、墊布等。預(yù)約顧客可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向服務(wù)組織預(yù)約服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)組織應(yīng)確認(rèn)顧客信息，包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品型號(hào)、購買日期、故障現(xiàn)象(維修服務(wù)時(shí))、用戶要求等等。確認(rèn)信息后，應(yīng)告知顧客相關(guān)權(quán)益及收費(fèi)內(nèi)容。出發(fā)檢查所攜帶的設(shè)備、工具、資料等是否齊備。確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容、檢查服務(wù)清單，備足所需零配件。與顧客核對(duì)約定的服務(wù)信息，確認(rèn)上門時(shí)間。進(jìn)門整理儀容儀表，再次檢查攜帶物品。開門后，應(yīng)確認(rèn)顧客身份，并主動(dòng)出示相關(guān)證件，自報(bào)姓名、單位、工號(hào)等。DB3310/T31-2018征得顧客同意后，應(yīng)穿好鞋套進(jìn)門，使用墊布擺好工具包/箱。聽取顧客陳述，征得同意后方可開展服務(wù)。提示顧客妥善保管周邊的物品，避免污損、刮擦等情況?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)按照GB8877的要求，使用合格安全的器具、遵守安全作業(yè)規(guī)程。應(yīng)按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。不得拆、換、調(diào)試無關(guān)的零配件，不得改變、拆除具有安全保護(hù)、環(huán)境保護(hù)特性的原設(shè)計(jì)方案及零配件。安裝維修后重新檢查安裝的牢固，并檢查絕緣電阻，應(yīng)符合GB8877的規(guī)定。確認(rèn)故障后需更換已損壞的零件時(shí)，應(yīng)征得顧客同意，并告知相關(guān)費(fèi)用，維修時(shí)應(yīng)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的合格零部件。由顧客支付零配件費(fèi)用的，更換下的零件由顧客自行處置。運(yùn)回修理不能在現(xiàn)場(chǎng)完成服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)向顧客說明原因。需要運(yùn)回維修的，應(yīng)告知顧客運(yùn)回維修預(yù)計(jì)時(shí)間。服務(wù)后服務(wù)人員應(yīng)清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，并告知顧客聯(lián)系方式和回訪事宜。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)說明服務(wù)結(jié)果，當(dāng)面試機(jī)，提示家電準(zhǔn)確使用和保養(yǎng)方法，并告知顧客保修事宜。服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員主動(dòng)為消費(fèi)者提供相關(guān)單據(jù)并簽字。涉及收費(fèi)的，服務(wù)人員應(yīng)提供收費(fèi)結(jié)算明細(xì)。5.2在店服務(wù)服務(wù)內(nèi)容在店服務(wù)主要包括家電的信息咨詢和維修等服務(wù)。信息咨詢服務(wù)應(yīng)建立服務(wù)承諾制度，有專人及時(shí)接受處理咨詢信息，并保障咨詢渠道的暢通。無法第一時(shí)間答復(fù)的，接待人員應(yīng)做好記錄，在規(guī)定承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)。維修服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)公示服務(wù)項(xiàng)目、修理周期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。確定所需維修家電是否屬于“三包”、“延?！钡确秶?，涉及收費(fèi)的，應(yīng)按規(guī)定執(zhí)行。按照本標(biāo)準(zhǔn)5.1.6的規(guī)定開展維修服務(wù)。有條件的服務(wù)組織可為顧客提供家電維修的配送服務(wù)。信息管理信息整理DB3310/T31-20184服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)完成后填寫《售后服務(wù)登記表》，內(nèi)容包括：顧客姓名、地址、聯(lián)系方式、家電品牌型號(hào)、服務(wù)內(nèi)容等。服務(wù)組織應(yīng)按回訪核查制度，及時(shí)跟蹤服務(wù)質(zhì)量，以保證服務(wù)信息的真實(shí)有效。服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)信息檔案，并定期匯總、整理和分析。信息反饋應(yīng)定期向授權(quán)廠商反饋安裝維修信息，及時(shí)反映產(chǎn)品常見質(zhì)量問題和售后服務(wù)中需要廠商解決