物業(yè)管理投標(biāo)書商務(wù)標(biāo)技術(shù)標(biāo)

58/58投標(biāo)函致：深圳市長城房地產(chǎn)有限公司我方確認(rèn)收到貴方提供的位于武漢市京漢大道701號萬科?金色家園物業(yè)治理服務(wù)的招標(biāo)文件的全部內(nèi)容，我方：深圳萬科物業(yè)治理有限公司作為投標(biāo)者，正式授權(quán)先生代表我方進(jìn)行有關(guān)本投標(biāo)的一切事宜。在此提交的投標(biāo)文件，正本二份，副本七份。包括如下等內(nèi)容：1、投標(biāo)函2、法人代表授權(quán)書3、資格證明文件4、物業(yè)服務(wù)模式5、物業(yè)治理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)治理規(guī)章制度6、服務(wù)人員配置方案7、物資裝備配置方案8、服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案9、服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點(diǎn)：(一)我方?jīng)Q定參加萬科?金色家園前期物業(yè)治理的投標(biāo)。(二)全部有關(guān)服務(wù)的投標(biāo)總價(jià)為(詳見投標(biāo)報(bào)價(jià)表)。(三)本投標(biāo)文件的有效期為投標(biāo)截止日后15天有效，如中標(biāo)，有效期將延至合同終止日為止。(四)我方理解貴方不一定同意最低標(biāo)價(jià)或任何貴方可能收到的投標(biāo)。(五)我方假如中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以及招標(biāo)文件修改書(假如有的話)中的全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)簽訂《物業(yè)治理服務(wù)合同》，并嚴(yán)格按國家有關(guān)法規(guī)履行自己的全部責(zé)任，按質(zhì)、按量、按期完成《物業(yè)治理服務(wù)合同》中的全部任務(wù)。(六)所有與本招標(biāo)有關(guān)的函件請發(fā)往下列地址：地址：武漢市洪山區(qū)珞獅北路76號書香門第大廈3樓郵政編碼：430070投標(biāo)人(公章)：深圳萬科物業(yè)治理有限公司授權(quán)代表姓名(簽名或蓋章)：日期：2007年8月14日法定代表人授權(quán)書致：深圳市長城房地產(chǎn)有限公司本授權(quán)書聲明：注冊于武漢市沌口經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)中心商業(yè)區(qū)306號地的深圳萬科物業(yè)治理有限公司的在下面蓋章的法定代表人代表本公司授權(quán)在下面簽名的先生為本公司的合法代表人，就湖北省武漢市京漢大道701號萬科?金色家園項(xiàng)目物業(yè)治理服務(wù)招標(biāo)的投標(biāo)和合同執(zhí)行，以我方的名義處理一切與之有關(guān)的事宜。本授權(quán)書于2007年8月14日簽字生效，特此聲明。投標(biāo)人(公章)：深圳萬科物業(yè)治理有限公司法定代表人(蓋章)：職務(wù)：被授權(quán)人(簽名)：職務(wù)：經(jīng)理一、企業(yè)資質(zhì)及信譽(yù)評價(jià)公司《營業(yè)執(zhí)照》復(fù)印件公司《資質(zhì)證書》復(fù)印件ISO9001質(zhì)量治理體系證書復(fù)印件ISO14001環(huán)境治理體系證書復(fù)印件公司簡介公司營業(yè)執(zhí)照（正本）公司資質(zhì)證書（正本）ISO9001質(zhì)量治理體系認(rèn)證證書復(fù)印件ISO14001環(huán)境治理體系認(rèn)證證書復(fù)印件公司簡介公司簡介、規(guī)模、要緊業(yè)績及榮譽(yù)5.1公司簡介、規(guī)模與現(xiàn)狀深圳萬科物業(yè)治理有限公司，系武漢美好愿景房地產(chǎn)開發(fā)有限公司全資子公司，在北京、山東威海、長沙注冊有美好愿京物業(yè)治理公司；系武漢物業(yè)治理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、武漢市物業(yè)治理招投標(biāo)專家組成員單位之一。

公司成立于2001年5月，注冊資金310萬元，物業(yè)治理資質(zhì)二級，經(jīng)營范圍為專業(yè)化物業(yè)治理。

公司已通過ISO9001：2000國際質(zhì)量治理體系和ISO14001：1996國際環(huán)境治理體系認(rèn)證，獲得英聯(lián)邦URS權(quán)威認(rèn)證證書，成為亞太地區(qū)首家通過新版質(zhì)量/環(huán)境治理體系雙認(rèn)證的物管企業(yè)。

公司的質(zhì)量方針是“親情有序服務(wù)，共建美好家園”。在規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的治理中，堅(jiān)持不懈注重親和建設(shè)；有條不紊地強(qiáng)化專業(yè)治理；一絲不茍地做到物有所值；共同參與營造高尚社區(qū)。

公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅(jiān)持規(guī)范操作，預(yù)防污染”。

公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)戰(zhàn)略工程。公司現(xiàn)治理領(lǐng)域涉及居住小區(qū)、綜合寫字樓、酒店和物業(yè)顧問治理服務(wù)領(lǐng)域。公司現(xiàn)治理北京的物業(yè)小區(qū)有聽濤雅苑；長沙的山水芙蓉·國際新城、山水人家；武漢的香榭麗舍、書香門第（瑞景華庭）、汀香水榭、海天一色、繽紛四季、嘉和·陽光水岸、武漢奧林匹克花園、慧谷時(shí)空、東一時(shí)區(qū)、陽光在線、東方夏威夷國際花園、武漢知音人家（顧問）；山東威海的威?！ど谐菄H、春天花園。

公司機(jī)構(gòu)分兩級多處，即公司領(lǐng)導(dǎo)下的各小區(qū)物業(yè)治理處，機(jī)構(gòu)設(shè)置簡明高效。實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。

公司擁有一大批高素養(yǎng)的治理人才，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)治理崗位證書的治理人員五十余人，持有英聯(lián)邦URS內(nèi)審員證書的治理人員六十余人，做到治理人員持證上崗，達(dá)到或超過了建設(shè)部的規(guī)定。

公司已建立武漢工程大學(xué)美好愿京物業(yè)培訓(xùn)基地，成功實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)聯(lián)合”，保證了物業(yè)治理的專業(yè)人才不斷地得到補(bǔ)充。

公司現(xiàn)實(shí)行經(jīng)營治理目標(biāo)責(zé)任制和職員半年考核制度，形成了具有愿京特色的治理模式和競爭機(jī)制。

公司嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門的規(guī)定，實(shí)行掛牌亮證收費(fèi)。

公司辦有《美好生活》月刊，作為反映與溝通各小區(qū)服務(wù)治理動(dòng)態(tài)和業(yè)主心聲的橋梁。公司致力于打造獨(dú)特的企業(yè)文化，塑造一流品牌5.2公司歷年榮譽(yù)2002年，香榭麗舍獲“湖北省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的稱號。

2003年，香榭麗舍獲“武漢市綠化先進(jìn)單位”、“武漢市三星級安全小區(qū)”稱號。

2003年，汀香水榭獲“武漢市三星級安全小區(qū)”的稱號。

2004年，汀香水榭獲得“湖北省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的稱號。

2004年，瑞景華庭獲得“湖北省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅大廈”的稱號。

2005年，曾為“碧波山莊”、“知音人家”提供物業(yè)治理顧問服務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)模式萬科?金色家園位于武漢市江漢區(qū)京漢大道701號，是一個(gè)地處鬧市區(qū)，專為時(shí)尚新銳、青年階層度身定造的溫馨家園，充分體現(xiàn)了萬科地產(chǎn)倡導(dǎo)的“締造宜居環(huán)境”的精神。小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)主題鮮亮，建筑品味高尚，設(shè)備、設(shè)施齊全、智能化程度高，整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。物業(yè)治理是房地產(chǎn)售后服務(wù)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們深知物業(yè)治理在房屋銷售及物業(yè)使用中肩負(fù)的使命。我司在對萬科?金色家園進(jìn)行實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，組織具有豐富物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)的資深治理人員和專業(yè)技術(shù)人員，認(rèn)真研究，集思廣益，制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)治理方案。我們有足夠的實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。我司作為武漢市專業(yè)的物業(yè)治理公司，擁有獨(dú)特的治理風(fēng)格和雄厚的企業(yè)實(shí)力。在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體職員的勤勉努力下，經(jīng)營治理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高。我們努力塑造的企業(yè)形象，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同與好評。公司正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，假如能有幸接管萬科?金色家園，我們將派出精明強(qiáng)干的治理隊(duì)伍，充分運(yùn)用我司的豐富的物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)和聰慧才智及精益求精的治理技巧，全力打造物業(yè)治理的品牌。一）接管優(yōu)勢分析1.治理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢萬科?金色家園總建筑面積達(dá)174311.4平方米，智能化程度高，環(huán)境質(zhì)量高。要治理好如此的社區(qū)，豐富的經(jīng)驗(yàn)是必不可少的，而我們在這方面有充分的優(yōu)勢。在我們治理的物業(yè)中，包含住宅、不墅、商場、寫字樓等各種類型，其中相當(dāng)一部分已獲得區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀治理小區(qū)稱號，我公司完全有能力在最短的時(shí)刻內(nèi)達(dá)到一流的物業(yè)治理水平，提升萬科?金色家園的整體形象，凸現(xiàn)其物業(yè)價(jià)值，使其真正成為時(shí)尚新銳、青年階層的溫馨家園。2.人才優(yōu)勢人才是企業(yè)進(jìn)展的根基，我們始終把建設(shè)一支高素養(yǎng)物業(yè)治理人隊(duì)伍作為企業(yè)進(jìn)展的核心競爭力。人力資本的增值重于企業(yè)利潤的增長，由于我們公司的迅速進(jìn)展，對每個(gè)走進(jìn)企業(yè)的人來講都存在著巨大的進(jìn)展空間和表演舞臺。結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，基層人員流淌性較大，我公司高度重視基層人才的儲備與培養(yǎng)，先后與高等院校建立良好的合作關(guān)系，我們汲取優(yōu)秀的退伍軍人，為大學(xué)畢業(yè)生提供培訓(xùn)和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以此保證人才的供應(yīng)。此外，我公司猶為重視培訓(xùn)，每年均制訂詳細(xì)的培訓(xùn)打算，以保障人才的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢。3.治理創(chuàng)新優(yōu)勢治理無止境，創(chuàng)新是全然。只有把握客戶不斷增長的服務(wù)需求，才是最終的勝利者。在內(nèi)部治理上導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量治理體系，提供規(guī)范化的服務(wù)，公司還將引入“5S”治理，人造環(huán)境育人，通過制造好的環(huán)境，提高工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)、職員士氣，減少白費(fèi)，培養(yǎng)和吸引一流的人才，締造一流的企業(yè)。二）物業(yè)治理的整體構(gòu)想（一）指導(dǎo)思想運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)治理理念和專業(yè)的物業(yè)治理技術(shù)，為業(yè)主提供全面規(guī)范、富有個(gè)性的服務(wù)，營造安全、便利、靜謐、時(shí)尚的居住環(huán)境和尊重人、關(guān)懷人的社區(qū)環(huán)境，提供個(gè)性化的居家服務(wù)，充分體現(xiàn)的溫馨金色家園。（二）總體目標(biāo)１.自接管之日起，三個(gè)月內(nèi)建立ISO9001：2000國際質(zhì)量治理體系；２.自接管之日起，一年內(nèi)達(dá)到武漢市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；３.自接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到湖北省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。（三）治理模式１.一體化治理在萬科?金色家園，我們將實(shí)行一體化治理。我們把物業(yè)治理作為一個(gè)有機(jī)的整體來看待，發(fā)揮一體化物業(yè)治理的整體效能和綜合效率，既從各細(xì)微處著手提供全面周到的服務(wù)，又著重做好關(guān)鍵、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的工作；既強(qiáng)調(diào)各專業(yè)工種的分工，又注重相互的配合與協(xié)調(diào)；既提供常規(guī)性的公共服務(wù)，又提供針對性的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。２.人性化治理在該小區(qū)，我們將貫徹以人為本、人性化治理的思想，在物業(yè)治理中體現(xiàn)對業(yè)主的尊重與關(guān)懷。在治理服務(wù)過程中，治理處與業(yè)主將實(shí)行全方位的互動(dòng)，既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主中意，也便于物業(yè)治理工作的正常展開。在服務(wù)內(nèi)容方面，我們將以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供全面、細(xì)致的公共服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，提供豐富的生活配套服務(wù)，使業(yè)主真正感受到物業(yè)服務(wù)的周到與體貼；我們還將在小區(qū)倡導(dǎo)相互理解、相互關(guān)懷社區(qū)文化，策劃開展多樣化、多層次的社區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)并加強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。３.標(biāo)準(zhǔn)化治理我公司完全按照ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作，具有一套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量治理模式，在推行的過程中，積存了一系列豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。我們將在該小區(qū)的物業(yè)治理中全面導(dǎo)入ISO9001：2000質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)治理服務(wù)提供保障。按照ISO9001質(zhì)量體系的要求，依照該小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對每個(gè)職職員作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。依照各個(gè)職員的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)刻序列上的分解和空間位置上的移動(dòng)，規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，把各項(xiàng)治理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化治理的軌道。４.閉環(huán)式治理建立合理的監(jiān)督機(jī)制。治理處定期向物業(yè)治理公司本部和業(yè)主委員會(huì)、深圳市長城房地產(chǎn)有限公司（成立業(yè)主委員會(huì)前）報(bào)告工作，檢討治理服務(wù)運(yùn)作事務(wù)，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和打算；公司內(nèi)部對各項(xiàng)過程與服務(wù)實(shí)行規(guī)范的監(jiān)視和測量，分級監(jiān)督、檢查和考評；業(yè)主、客戶對治理處工作實(shí)行公開監(jiān)督制和公開評議制。建立信息反饋及處理機(jī)制。治理處作為要緊的信息處理中心，24小時(shí)同意和處理各方面的信息，獲得信息后，治理處經(jīng)理分析處理，向相關(guān)班組、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)；公司監(jiān)視整個(gè)機(jī)制的運(yùn)作情況，并為治理處的工作提供有力的指導(dǎo)和支持。各項(xiàng)信息實(shí)行閉環(huán)治理，問題圓滿解決后，將信息反饋給相關(guān)人員，保證治理信息暢通和各項(xiàng)指令、目標(biāo)的落實(shí)。四）治理模式的實(shí)現(xiàn)綜合配套服務(wù)為業(yè)主提供全方位的便民服務(wù)既是物業(yè)治理的重要內(nèi)容，又是檢驗(yàn)治理服務(wù)水平的試金石，更是凸現(xiàn)萬科?金色家園關(guān)懷人、尊重人的文化氛圍的有力杠桿。我們將依照萬科?金色家園住戶的特點(diǎn)，做好綜合配套服務(wù)。（一）設(shè)立“萬科?金色家園好總管服務(wù)中心”借鑒五星級酒店的治理方法，在小區(qū)內(nèi)設(shè)立“萬科?金色家園好總管服務(wù)中心”，以治理處為中心，以社會(huì)各種服務(wù)機(jī)構(gòu)為力量，由治理處牽頭與社會(huì)各種服務(wù)機(jī)構(gòu)簽定的合作代理協(xié)議，為業(yè)主提供方式靈活、價(jià)格合理的配套服務(wù)，這類服務(wù)項(xiàng)目多、范圍廣，包括商業(yè)購物、餐飲娛樂、酒店住宿、旅游出行、家政服務(wù)、日常需要等各個(gè)方面。另外，本著“竭誠為您服務(wù)到家”的服務(wù)宗旨，治理處將提供24小時(shí)“好總管服務(wù)熱線”，隨時(shí)受理業(yè)主的咨詢、需求和投訴，并及時(shí)處理反饋，精心為業(yè)主考慮生活的每一個(gè)環(huán)節(jié)。（二）提供醫(yī)療保健服務(wù)健康是現(xiàn)代人最寶貴的資本和最關(guān)懷的話題，為了促進(jìn)業(yè)主的全面健康，治理處打算與醫(yī)療單位聯(lián)合，為住戶定期進(jìn)行健康義診，建立業(yè)主健康檔案。對季節(jié)性的常見病有選擇開展醫(yī)療保健的講座，使每個(gè)業(yè)主多了解一些防病治病的保健醫(yī)療知識，從而選擇正確的生活方式或生活適應(yīng)。小區(qū)還將與醫(yī)院聯(lián)合設(shè)立急重病人綠色通道，使急重病人能以最快的速度送往醫(yī)院，為病人贏得寶貴的治療時(shí)刻。（三）提供多樣化的特約服務(wù)我們的思想是：只要業(yè)主有需求，我們就盡力滿足。比如，關(guān)于商業(yè)用途的業(yè)主或租戶，我們將提供網(wǎng)絡(luò)接入、維修方面技術(shù)服務(wù)；對托付治理處保管鑰匙的業(yè)主，治理處將負(fù)責(zé)室內(nèi)的通風(fēng)、澆花、喂魚、保管報(bào)刊信件等工作；關(guān)于平常沒時(shí)刻照顧住在萬科?金色家園的年邁的父母的業(yè)主，治理處可安排一個(gè)有一定文化，明白點(diǎn)醫(yī)療知識及一般的護(hù)理的家政服務(wù)員，陪護(hù)老人、給老人調(diào)配合理飲食；對常不在家或工作繁忙無時(shí)刻打理私人花園及綠色植物的住戶，服務(wù)中心將派出專業(yè)的綠化隊(duì)伍精心打理養(yǎng)護(hù)綠化工作，力求能讓住戶有一個(gè)合適、怡人的綠化環(huán)境。社區(qū)文化活動(dòng)治理處將通過社區(qū)文化活動(dòng)的展開，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促進(jìn)了小區(qū)文化進(jìn)展，并使業(yè)主產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識與自豪感，把萬科?金色家園建設(shè)成為一個(gè)能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的名符事實(shí)上的精品文明小區(qū)。擬采納以下措施開展社區(qū)文化活動(dòng)：（一）活動(dòng)形式多樣化我們將依照不同時(shí)期，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同文化程度的特點(diǎn)來全面考慮社區(qū)文化活動(dòng)，而不拘泥於單一、單結(jié)構(gòu)的形式。規(guī)模上，擬大小結(jié)合，能夠是大型活動(dòng)（如慶祝“國慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春晚會(huì)、相識中秋晚會(huì)），也能夠是小型的日?；顒?dòng)（如露天舞會(huì)、白領(lǐng)見面會(huì)、棋類、球類競賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，能夠以“老年人”為對象開展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)），也能夠以“兒童”為對象開展活動(dòng)（如暑假兒童游泳培訓(xùn)班）；文化程度上，能夠進(jìn)行“雅”的活動(dòng)（如音樂觀賞晚會(huì)、書展、畫展、郵展）。（二）活動(dòng)內(nèi)容主題化圍繞“親情篇”、“休閑篇”、“精神篇”和“時(shí)尚篇”四個(gè)主題，精心策劃、組織各種豐富的社區(qū)活動(dòng)。在“親情篇”方面，治理處將進(jìn)展商和治理處的人文關(guān)懷送給每位業(yè)主，比如在住戶入伙當(dāng)天或年度紀(jì)念日，利用特定的方式祝賀喬遷之喜；利用背景音樂，受托為業(yè)主播送節(jié)日祝福等；在“休閑篇”方面，我們將對每個(gè)居民的休閑意向進(jìn)行搓合、配對，利用會(huì)所等小區(qū)設(shè)施，開展豐富多彩的休閑活動(dòng)，讓業(yè)主感受輕松、享受生活。在“精神篇”方面，利用會(huì)所條件，定期舉辦各類主題的沙龍活動(dòng)，進(jìn)行交流、討論，不斷提高業(yè)主的精神修養(yǎng)；在節(jié)日及重大慶典活動(dòng)時(shí)，進(jìn)行升旗儀式，利用背景音樂播放國歌，增加業(yè)主的愛國主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識，加強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力；圍繞萬科?金色家園的環(huán)境主題，開展以“花卉”為主題的系列活動(dòng)，舉辦“萬科?金色家園花卉展”、“插花藝術(shù)展”、“評選最佳花卉陽臺”、“互贈(zèng)花卉”、“花卉種植經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”等系列活動(dòng)，增添小區(qū)的文化藝術(shù)氣息，制造“人與自然和諧共處”的藝術(shù)氛圍。在“時(shí)尚篇”方面，我們將利用周邊商業(yè)配套以及會(huì)所條件針對小區(qū)中的時(shí)尚新銳，青年才俊們預(yù)備了類似于白領(lǐng)見面會(huì)、酒吧化裝舞會(huì)、電子競技等年輕時(shí)尚的人們喜愛的活動(dòng)。通過各類活動(dòng)團(tuán)結(jié)小區(qū)內(nèi)業(yè)主的業(yè)余生活，也增加了整個(gè)小區(qū)的向心力，從而減輕了治理壓力，提高了治理效率。（三）活動(dòng)特征生動(dòng)化社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷在知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能在社區(qū)活動(dòng)中滲透知識性，保持趣味、娛樂性，我們將在專門多社區(qū)活動(dòng)如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會(huì)”中，貫徹這一思想。（四）活動(dòng)溝通雙向化通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通各種信息，增進(jìn)治理處與業(yè)主的相互之間的了解，加強(qiáng)業(yè)主對社區(qū)活動(dòng)支持的力度和參與的興趣。因此，社區(qū)文化活動(dòng)還有其他的形式，通過設(shè)定宣傳欄、公布各種信息資料，通過設(shè)立業(yè)主投訴箱、電話，都能夠及時(shí)收集各種合理化建議，與業(yè)主溝通各類信息。（五）活動(dòng)方向主動(dòng)化隨著社區(qū)文化活動(dòng)工作的不斷深入，逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)主自身觀念，由被動(dòng)向主動(dòng)過渡，由無序向有序過渡，由個(gè)人活動(dòng)向集體活動(dòng)過渡，由治理處開展活動(dòng)向業(yè)主自發(fā)舉辦活動(dòng)過渡。通過參加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主們逐步從個(gè)體小家庭中走出來，加入到社區(qū)大伙兒庭中，成為其中的一員。盡量發(fā)動(dòng)業(yè)主自發(fā)組織活動(dòng)，成立各類社團(tuán)。三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程及各項(xiàng)治理規(guī)章制度一）物業(yè)治理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案1、物業(yè)治理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置萬科?金色家園物業(yè)治理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。深圳萬科深圳萬科物業(yè)治理有限公司武漢萬科武漢萬科?金色家園物業(yè)治理處客戶部業(yè)務(wù)部工程部客戶部業(yè)務(wù)部工程部客戶服務(wù)環(huán)境治理安全治理客戶服務(wù)環(huán)境治理安全治理設(shè)施維修設(shè)備維護(hù)設(shè)施維修設(shè)備維護(hù)2、治理機(jī)制以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。我們認(rèn)為，職員是企業(yè)最寶貴的資源，企業(yè)只有管好人，才能管好事。在萬科?金色家園，我們的人員治理的宗旨是以人為本，善待職員，規(guī)范治理，人盡其才。在用人方面要：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)制造良好的空間，最終激勵(lì)職員為企業(yè)盡心盡力，追求人力資本增值。我們的人員治理體系由五部分組成：素養(yǎng)機(jī)制制定標(biāo)準(zhǔn)，考核錄用通過培訓(xùn)提供素養(yǎng)素養(yǎng)機(jī)制制定標(biāo)準(zhǔn)，考核錄用通過培訓(xùn)提供素養(yǎng)設(shè)計(jì)工作崗位合理配置人員設(shè)計(jì)工作崗位合理配置人員配置機(jī)制人員治理人員治理規(guī)范治理分層實(shí)施規(guī)范治理分層實(shí)施組織機(jī)制量化考核、素養(yǎng)評價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合量化考核、素養(yǎng)評價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合績效機(jī)制績效機(jī)制工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)工資福利等物質(zhì)保障榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制二）運(yùn)作流程及規(guī)章制度物業(yè)的前期治理（一）物業(yè)的前期介入通過前期介入，治理處能夠提早對物業(yè)全方位了解，有利于日后對小區(qū)進(jìn)行有效的治理服務(wù)，對物業(yè)質(zhì)量的提升也具有積極的意義。我們的前期介入工作包括：1．規(guī)劃、設(shè)計(jì)時(shí)期的介入萬科?金色家園的規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)期已差不多完成，治理處將認(rèn)真研究學(xué)習(xí)，并從物業(yè)治理的角度提出合理化建議，并以咨詢報(bào)告的形式提交萬科地產(chǎn)有關(guān)部門考慮。具體操作時(shí)從配套設(shè)施的完善、水電氣等供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理方式、綠化布置、消防設(shè)施、建筑材料選用等幾個(gè)方面著手。2．施工時(shí)期的介入施工時(shí)期介入，有利于保證萬科?金色家園的工程施工質(zhì)量，并保證日后物業(yè)治理的連續(xù)性。我們將派出治理處的有關(guān)專業(yè)人員參與施工時(shí)期的有關(guān)工作，全面收集各種資料，會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行會(huì)審，同時(shí)熟悉工程情況，檢查了解各個(gè)部分的施工質(zhì)量，為日后的治理作充分預(yù)備。3．竣工驗(yàn)收中的介入治理處作為成員之一，參與萬科?金色家園的竣工驗(yàn)收，并充分發(fā)揮自己的作用，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并為接管驗(yàn)收打好基礎(chǔ)。（二）入伙儀式的進(jìn)行治理處在確定入住時(shí)刻后，及時(shí)協(xié)助進(jìn)展商向業(yè)主發(fā)出入伙通知，并提早一周在現(xiàn)場張貼住戶入住手續(xù)的辦理程序。在入伙之前，完成辦公現(xiàn)場布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置。入伙的現(xiàn)場辦公，必須井然有序，方便住戶辦理入住手續(xù)，并通過熱烈盛大的入伙儀式，為共同良好的物業(yè)治理大環(huán)境獲得一個(gè)良好的開端。（三）裝修治理萬科?金色家園設(shè)計(jì)高貴典雅，盡管精裝修，但做好裝修治理，關(guān)于保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護(hù)業(yè)主的正常生活秩序都具有重要意義，因此我們將采取積極有效的措施加強(qiáng)裝修治理。1.制定切實(shí)的裝修治理規(guī)定，預(yù)防對房屋外觀的阻礙和對承重結(jié)構(gòu)的破壞，預(yù)防對住戶正常生活的干擾，預(yù)防對環(huán)境的人為破壞，預(yù)防安全隱患的發(fā)生。2.托付專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)公司，針對每種戶型設(shè)計(jì)多種裝修方案供業(yè)主參考，舉辦裝修知識講座，對業(yè)主在裝修過程中遇到的各種問題提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。3.加強(qiáng)裝修申請的審批以及裝修現(xiàn)場的治理工作，保證裝修治理規(guī)定落到實(shí)處，對不符合規(guī)定的裝修進(jìn)行制止。4.加強(qiáng)對裝修公司的治理，嚴(yán)格審查其資質(zhì)，禁止無證無牌的裝修隊(duì)伍進(jìn)入小區(qū)，建立裝修公司治理檔案，發(fā)覺違章裝修立即責(zé)令整改，三次違章裝修的公司將禁止其在小區(qū)承攬業(yè)務(wù)。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)治理物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)治理的一項(xiàng)重要工作，其目的在于延長物業(yè)的使用壽命，提高物業(yè)的使用價(jià)值，從而使產(chǎn)權(quán)人、使用人獲得最大的收益。在萬科?金色家園，治理處對物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的治理將要緊從軟件和硬件兩方面進(jìn)行：（一）軟件的治理在接管物業(yè)時(shí)，建立健全物業(yè)的擋案、資料，完善物業(yè)的標(biāo)識系統(tǒng)，與此同時(shí)以ISO9001：2000質(zhì)量治理體系為依據(jù)，制定完善的維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，如：發(fā)電機(jī)、高低壓配電柜、給排水、消防系統(tǒng)等標(biāo)準(zhǔn)維保作業(yè)規(guī)程。健全各項(xiàng)治理制度，如：定期巡檢、保養(yǎng)制度，設(shè)備房治理制度等；制定緊急事件處理流程，如停電、停水、火災(zāi)等，成立應(yīng)急分隊(duì)，以保證緊急事件能及時(shí)處理。作到小事故及時(shí)處理，大事故只是夜的原則。（二）硬件的治理采取硬件治理與人員治理并重的原則；物業(yè)治理是屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，因此，要作好物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)工作，關(guān)鍵在于建立一支技術(shù)硬、素養(yǎng)高、理念新的治理隊(duì)伍，通過高薪外引人才和內(nèi)部培訓(xùn)擢升人才的道路，引入優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的活力。同時(shí)對物業(yè)的巡檢要作到一個(gè)“勤”字，以預(yù)防為主，作好日常的維護(hù)工作，如：清潔、除銹、油漆、緊固、更換易損件、定期加潤滑油和機(jī)油等，有打算進(jìn)行保養(yǎng)工作，使物業(yè)本身的各種功能、配套設(shè)施始終保持良好的工作狀態(tài)。安全治理萬科?金色家園是一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)，小區(qū)的安全治理工作具有難度大、要求高的特點(diǎn)。對此，我們已有充分的認(rèn)識，并務(wù)必通過我們的努力，確保小區(qū)的安全。（一）加強(qiáng)人員治理工作我們在嚴(yán)把保安人員招聘關(guān)，對人員的自身素養(yǎng)、形象等提出較高要求的基礎(chǔ)上，實(shí)行系統(tǒng)更新保安人員的服務(wù)理念，樹立依法治理，竭誠服務(wù)的宗旨，使我們的護(hù)衛(wèi)員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員”的有機(jī)一體。同時(shí)，我們對保安人員實(shí)行“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作息，統(tǒng)一出操，統(tǒng)一上崗，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一裝備，確保隊(duì)伍的高素養(yǎng)。（二）建立完善的安全治理體系在防范策略上，強(qiáng)調(diào)與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，同時(shí)與轄區(qū)治安辦保持緊密聯(lián)系，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。在小區(qū)內(nèi)設(shè)立治安責(zé)任人，對重點(diǎn)責(zé)任區(qū)責(zé)任到人，同時(shí)建立應(yīng)急小分隊(duì)，制定應(yīng)急事故處理流程，做到快速反應(yīng)，快速支援。在巡邏上，我們將利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)，使人防與技防有機(jī)的結(jié)合起來，同時(shí)將采納固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對小區(qū)進(jìn)行安全治理，機(jī)動(dòng)巡邏崗重點(diǎn)對小區(qū)死角的巡視，確保治理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。（三）充分發(fā)揮智能化設(shè)備的作用（1）監(jiān)控中心的運(yùn)作監(jiān)控中心是萬科?金色家園應(yīng)急事件的信息處理中心和決策操縱中心，其運(yùn)作流程為：公安機(jī)關(guān)、消防中隊(duì)公安機(jī)關(guān)、消防中隊(duì)119報(bào)警治理指令治理處主任119報(bào)警治理指令治理處主任反饋信息110報(bào)警反饋信息110報(bào)警報(bào)警、求助監(jiān)控中心各方位信息報(bào)警、求助監(jiān)控中心各方位信息住戶雙向信息交流住戶雙向信息交流調(diào)度指令事務(wù)治理調(diào)度指令事務(wù)治理治理處下屬各職能部門其它外部網(wǎng)如：房地局、物業(yè)公司、水電氣主管單位、國際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）等治理處下屬各職能部門其它外部網(wǎng)如：房地局、物業(yè)公司、水電氣主管單位、國際互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）等3查看6調(diào)度2調(diào)度1報(bào)警5啟動(dòng)4查看信息反饋現(xiàn)場信息反饋7應(yīng)急行動(dòng)消防大隊(duì)保安員消防操縱中心報(bào)警鈴廣播電梯防排風(fēng)、噴淋、水龍帶等消防設(shè)備煙感、溫感按鈕等探測報(bào)警裝置火災(zāi)報(bào)警現(xiàn)場面場（2）消防報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)程序3查看6調(diào)度2調(diào)度1報(bào)警5啟動(dòng)4查看信息反饋現(xiàn)場信息反饋7應(yīng)急行動(dòng)消防大隊(duì)保安員消防操縱中心報(bào)警鈴廣播電梯防排風(fēng)、噴淋、水龍帶等消防設(shè)備煙感、溫感按鈕等探測報(bào)警裝置火災(zāi)報(bào)警現(xiàn)場面場119報(bào)警119報(bào)警義務(wù)義務(wù)消防大隊(duì)8現(xiàn)場處理8現(xiàn)場處理記錄匯報(bào)總結(jié)記錄匯報(bào)總結(jié)滅火秩序維護(hù)與疏散技術(shù)保障現(xiàn)場信息反饋搶救9（3）智能化系統(tǒng)的誤報(bào)處理誤報(bào)確認(rèn)誤報(bào)確認(rèn)住戶誤操作系統(tǒng)故障住戶誤操作系統(tǒng)故障緣故分析緣故分析轉(zhuǎn)入故障處理程序?qū)ψ暨M(jìn)行示范、教育、培訓(xùn)轉(zhuǎn)入故障處理程序?qū)ψ暨M(jìn)行示范、教育、培訓(xùn)記錄、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)、匯報(bào)記錄、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)、匯報(bào)環(huán)境治理萬科?金色家園的環(huán)境是整個(gè)小區(qū)的特色與亮點(diǎn)，我們將本著“預(yù)防污染、防治共進(jìn)”的思想原則，以“環(huán)保社區(qū)，金色家園”為目標(biāo)，彰顯萬科?金色家園現(xiàn)代化住宅小區(qū)的獨(dú)特風(fēng)貌。（一）清潔治理我們將嚴(yán)格按照ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔保潔工作，保證操作的正常有序運(yùn)行，并通過公司內(nèi)外對清潔工作的監(jiān)視和測量，不斷提高工作的質(zhì)量和效率；在治理處培養(yǎng)全體職工的環(huán)境意識，倡導(dǎo)“治理處人人差不多上清潔工”的觀念，在物業(yè)治理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)落實(shí)環(huán)保措施；我們將在萬科?金色家園實(shí)行垃圾分類處理，將生活垃圾分類排放、分類收集；同時(shí)，我們將通過多種方式與業(yè)主溝通，請業(yè)主配合我們的工作，共同維護(hù)萬科?金色家園的環(huán)境衛(wèi)生。具體清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1、每天清掃道路、地面（包括地下室地面）、花壇、草地，保持潔凈、無明顯雜物垃圾，零星垃圾（煙頭、果皮、紙屑）的存在可不能超過一小時(shí)。2、每日清潔垃圾桶，樓面垃圾間的垃圾桶放置整齊，把垃圾袋套在垃圾桶內(nèi)壁；桶四周無散積垃圾，無明顯污漬，無異味。3.垃圾站垃圾堆放合理，四周無散積垃圾，站內(nèi)保持清潔，無異味。4.地面指示牌、宣傳欄、欄桿、路燈潔凈，目視無明顯灰塵。5.大堂通道潔凈，無污跡；樓內(nèi)各類消防設(shè)施表面、墻面瓷磚表面用紙巾抹拭30厘米，墻面瓷磚表面差不多不被污染；樓道墻角無蛛網(wǎng)。6.樓梯臺階面潔凈，無雜物、污跡；樓梯扶手表面用紙巾抹拭50厘米，紙巾差不多不被污染。7.樓內(nèi)防火門用紙巾抹拭門上冒頭30厘米、門板50厘米，紙巾差不多不被污染。8.樓層、樓梯內(nèi)的玻璃窗目視明亮、無污跡，用紙巾抹拭30厘米，紙巾差不多不被污染。9.各種不銹鋼表面無污漬，無銹跡，無手印，光澤明亮。（二）綠化治理我們將依托園林公司的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮我們在園林綠化景觀營造和維護(hù)保養(yǎng)方面的優(yōu)勢，嚴(yán)格按照ISO9001：2000質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)打理好設(shè)計(jì)施工好的綠化場地。另外，我們還打算在適當(dāng)位置擺放、懸掛適當(dāng)?shù)幕ɑ芷贩N，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范住戶陽臺和屋頂?shù)木G化、擺花內(nèi)容，指導(dǎo)住戶的花草養(yǎng)護(hù)工作，并把替業(yè)主、住戶打理花草作為治理處有償服務(wù)的內(nèi)容之一，讓萬科?金色家園：水常清、草常綠，花常艷。園林綠化工作差不多質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1.保持區(qū)內(nèi)公共綠化地和花壇、建筑小品完整良好。2.依照園藝設(shè)計(jì)要求按時(shí)種植樹木、花草、發(fā)覺缺苗及時(shí)補(bǔ)種。3.保證花草樹木生長茂盛、無病蟲害，形態(tài)美觀。4.定時(shí)定期修剪、施肥、澆水，使花木既整齊又健康生長。

檔案資料的建立與治理萬科?金色家園物業(yè)治理的檔案資料的建立與治理將實(shí)行“四化”，即集中化、有序化、電腦化和信息化，嚴(yán)格執(zhí)行檔案治理的各項(xiàng)規(guī)章制度，達(dá)到資源共享，充分利用的目的。（一）檔案的建立依照工作需要，對物業(yè)從主體到配套、從建筑到環(huán)境、從硬件到軟件的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確建檔內(nèi)容，實(shí)行系統(tǒng)收集。要緊包括以下內(nèi)容：接管驗(yàn)收資料：包括各類工程建筑產(chǎn)權(quán)資料和各類工程技術(shù)資料。治理檔案資料：包括物業(yè)資料、住戶資料、事務(wù)治理資料、裝修資料、維修資料、治安交通治理資料、設(shè)備治理資料、社區(qū)文化資料、職員治理資料、業(yè)主反饋資料、行政文件資料、業(yè)主委員會(huì)資料、財(cái)務(wù)檔案資料等。（二）檔案的治理建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室，安排專人負(fù)責(zé)檔案的治理。對收集來的檔案，進(jìn)行系統(tǒng)整理；檔案組卷分類科學(xué)、逐一編號、登記造冊，按工作部門分柜保存；采納多種形式的信息貯存方式，實(shí)行電腦化系統(tǒng)治理；實(shí)行檔案治理工作檢查經(jīng)?；?。每季對檔案文件的形成、積存、整理和進(jìn)行一次全面的檢查；對重要檔案實(shí)行公司保存原件、治理處保存復(fù)印件的雙檔治理制。（三）檔案的運(yùn)用通過科學(xué)簡便的方法，方便檔案的檢索和使用，充分發(fā)揮檔案的儲存和使用價(jià)值；實(shí)行嚴(yán)格的檔案查閱與借用制度，堅(jiān)持“分級分層”的原則，對各種資料，不得供無關(guān)人員查看；貫徹國家保密法，確保檔案在使用過程中的安全，做到不丟失、不泄密。三）運(yùn)作流程前期治理工作打算序號項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間1簽訂物業(yè)治理托付合同與武漢萬科天潤地產(chǎn)公司簽訂《萬科?金色家園前期物業(yè)治理托付合同》與開發(fā)商協(xié)商2組建萬科?金色家園治理處人員：治理處前期介入需要的人員約2人（治理處主任、工程主管一名）在治理處成立后的一周內(nèi)到位。第1項(xiàng)完成后十天內(nèi)3參加現(xiàn)場施工治理全面了解施工過程，工程內(nèi)容，特不是隱蔽工程的情況，從物業(yè)治理的角度,提出合理化建議和質(zhì)量監(jiān)督由治理處成立至工程竣工4組建完整的物業(yè)治理隊(duì)伍人員的選拔；人員的培訓(xùn)；人員的上崗。入伙前1個(gè)月5完善治理?xiàng)l件安排治理用房；安排職員宿舍；治理用物質(zhì)裝備。入伙前1個(gè)月6制定治理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。入伙前1個(gè)月7參與智能化系統(tǒng)，機(jī)電設(shè)備的安裝、調(diào)試充分了解萬科?金色家園的智能化系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)，參與安裝、調(diào)試按工程進(jìn)度要求8參與小區(qū)的竣工驗(yàn)收建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進(jìn)行復(fù)驗(yàn)萬科地產(chǎn)安排9物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)覺問題，督促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程處理。入伙前一周及入伙期間10建立萬科?金色家園檔案資料有關(guān)萬科?金色家園的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料接管驗(yàn)收后期間(二)入住期治理工作打算序號項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間1入住手續(xù)辦理，并組織策劃一大型活動(dòng)儀式預(yù)備好入住資料，合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流程和崗位；為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)；3.與萬科地產(chǎn)及其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng)，組織一大型活動(dòng)儀式，營造喜慶氣氛，達(dá)到宣傳效果。入伙期間2住戶裝修治理對住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；裝修申報(bào)審批；裝修施工過程監(jiān)管；裝修的驗(yàn)收。3檔案的建立治理收集檔案資料；科學(xué)分類；建檔；運(yùn)用。4舉辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”1.垃圾分類知識培訓(xùn)；2.智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)；3.裝修治理培訓(xùn)。(三)正常期治理工作打算序號項(xiàng)目內(nèi)容時(shí)間1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修打算方案；維修基金的治理；房屋遙維修治理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。入伙日起2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料治理；設(shè)備的運(yùn)行治理；設(shè)備的維修治理；設(shè)備能源和安全治理。3安全保衛(wèi)治理治安治理；交通、車輛治理；消防治理。4小區(qū)環(huán)境治理園林綠化治理；清潔衛(wèi)生治理；環(huán)保治理。5財(cái)務(wù)治理財(cái)務(wù)帳目；費(fèi)用收取。6社區(qū)文化活動(dòng)開展社區(qū)宣傳；舉辦社區(qū)活動(dòng)；提供社區(qū)服務(wù)。7便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)；2．協(xié)助完善幼兒園、商鋪等機(jī)構(gòu)的配套。四、服務(wù)人員配置方案（一）服務(wù)人員的配置（總編制140人，含外包55人）治理處將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其組織架構(gòu)與人員配備遵從精干、高效的原則。具體人員配備如下：治理處經(jīng)理（1人）治理處經(jīng)理（1人）客戶主管1人經(jīng)理助理1人工程主管1人客戶主管1人經(jīng)理助理1人工程主管1人維修員15人外包清潔員40人外包綠化員15人護(hù)衛(wèi)員維修員15人外包清潔員40人外包綠化員15人護(hù)衛(wèi)員55人環(huán)境監(jiān)控3人客戶總管3人前臺服務(wù)員客戶總管3人前臺服務(wù)員4人出納1人（二）差不多職責(zé)和任職要求要緊崗位的差不多職責(zé)和任職要求如下：1.治理處經(jīng)理（1）素養(yǎng)要求：具有大學(xué)文化程度，有豐富的高檔物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，能熟練操作網(wǎng)絡(luò)和智能化系統(tǒng)，熟悉ISO9001：2000體系的運(yùn)作，工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)愛業(yè)精神，有較強(qiáng)的治理、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)治理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）要緊職責(zé)：A.對公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)治理公約，與各有關(guān)政府部門保持良好關(guān)系；B.領(lǐng)導(dǎo)治理處全體職員完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)，對收支情況、整體服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、內(nèi)部運(yùn)作負(fù)責(zé)，全面協(xié)調(diào)、監(jiān)督、操縱機(jī)構(gòu)運(yùn)作；C.負(fù)責(zé)住戶重大投訴的處理工作；D.負(fù)責(zé)組織治理處的工作會(huì)議及治理處職員的培訓(xùn)工作；E.負(fù)責(zé)配合公司人力資源部做好職員的業(yè)績考評工作；F.負(fù)責(zé)起草治理處重要文件、審批治理處發(fā)放的文件。2.助理經(jīng)理（1）素養(yǎng)要求：具有大學(xué)文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情，責(zé)任心強(qiáng)，能立足本職崗位，有敬業(yè)愛業(yè)精神；有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)治理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）要緊職責(zé)：A.協(xié)助經(jīng)理作好治理處的各有關(guān)工作；B.對小區(qū)安全治理策劃與安防措施落實(shí)的檢驗(yàn)與調(diào)整；C.對小區(qū)消防設(shè)施及演練治理；D.負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境治理工作的全面指導(dǎo)與外包方的溝通。3.環(huán)境監(jiān)控員（1）素養(yǎng)要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情；有較強(qiáng)的治理與溝通組織能力；持有物業(yè)治理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）要緊職責(zé)：協(xié)助治理處主任對小區(qū)的清潔、綠化、安全工作進(jìn)行治理；對環(huán)境和公共設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)覺問題及時(shí)監(jiān)督整改；負(fù)責(zé)裝修的治理與巡視檢查工作。4.客戶主管（1）素養(yǎng)要求：具有大學(xué)文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情，責(zé)任心強(qiáng)，能立足本職崗位，有敬業(yè)愛業(yè)精神；有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)治理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）要緊職責(zé)：A.協(xié)助治理處經(jīng)理作好治理處客戶的各有關(guān)工作；B.對業(yè)主投訴的處理情況進(jìn)行治理，與住戶建立良好關(guān)系；C.對小區(qū)的收費(fèi)工作和資料治理工作進(jìn)行治理；D.負(fù)責(zé)治理小區(qū)的宣傳工作和社區(qū)文化活動(dòng)。5.客戶總管（1）素養(yǎng)要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情；有較強(qiáng)的溝通組織能力；持有物業(yè)治理上崗證書和相應(yīng)的專業(yè)上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）要緊職責(zé)：A.社區(qū)活動(dòng)治理方面要緊是成立各類老人、兒童活動(dòng)組織；策劃、組織小區(qū)的各類社區(qū)文化活動(dòng)；對社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。B.配套服務(wù)治理方面要緊是開展治理處的家政、禮儀、商務(wù)服務(wù)等。C.收款方面要緊是負(fù)責(zé)小區(qū)的收費(fèi)工作。D.資料治理方面要緊是負(fù)責(zé)文檔資料的治理工作，負(fù)責(zé)文稿的起草打印，并負(fù)責(zé)小區(qū)所需物料的打算制定和治理。5.工程主管（1）素養(yǎng)要求：大專以上文化程度，25-35歲，具備工程師任職資格，有兩年以上類似治理工作經(jīng)驗(yàn)，具有專業(yè)的技術(shù)能力，善于治理溝通，具備敬業(yè)精神。（2）要緊職責(zé)：A．負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備（包括機(jī)電、消防、供水、供電等要緊設(shè)備）的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修及安全檢查工作安排與落實(shí)。遇到突發(fā)事件時(shí)能立即組織力量搶修，確保各種設(shè)備能正常使用。B．負(fù)責(zé)制定設(shè)備的保養(yǎng)維修打算并組織實(shí)施。C．負(fù)責(zé)維修服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高機(jī)電維修人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。6.維修工（1）素養(yǎng)要求：中專以上文化程度，22-30歲，具備相關(guān)專業(yè)操作上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，能吃苦耐勞，具備敬業(yè)精神。（2）要緊職責(zé)：A．負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、一般設(shè)備（路燈、樓層消防箱、水電表等）的保養(yǎng)、維修。B．為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)迅速的上門維修服務(wù)。C．配合工程主管進(jìn)行大型設(shè)備的檢修工作。7.護(hù)衛(wèi)員（1）素養(yǎng)要求：26歲以下，未婚，1.70米以上，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng)。（2）要緊職責(zé)：負(fù)責(zé)監(jiān)控小區(qū)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)；負(fù)責(zé)監(jiān)控消防操縱系統(tǒng)；負(fù)責(zé)監(jiān)控住宅智能化安全防范治理系統(tǒng)。B．負(fù)責(zé)監(jiān)控人員及物品的進(jìn)出。C．負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)及停車場的安全保衛(wèi)工作。D．負(fù)責(zé)治理車輛的進(jìn)出和車輛的行駛及停泊的指揮；E．負(fù)責(zé)消防安全治理。8.外包清潔工（1）素養(yǎng)要求：初中以上文化程度，能吃苦耐勞（2）要緊職責(zé)：A．負(fù)責(zé)清洗樓層、樓梯及扶手、公共玻璃門窗、消防門、消防器材、各類電器開關(guān)盒。B．負(fù)責(zé)小區(qū)外圍、地下停車場、機(jī)電設(shè)備房、公共門窗、垃圾池等場地的清掃保潔，負(fù)責(zé)裙樓商場的清潔衛(wèi)生。9.綠化工（1）素養(yǎng)要求：有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞（2）要緊職責(zé)：負(fù)責(zé)公共花園綠化的種植、拔草、施肥，造型的設(shè)計(jì)、修剪。（三）職員培訓(xùn)我公司通過長期不斷地實(shí)踐和探究，建立了一套規(guī)范合理、針對性強(qiáng)的培訓(xùn)體系。在萬科?金色家園，我們將接著發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢，加大培訓(xùn)力度，以保證萬科?金色家園的物業(yè)治理質(zhì)量。1.培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，確保職員的素養(yǎng)滿足物業(yè)治理的各項(xiàng)質(zhì)量要求，為萬科?金色家園培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的治理隊(duì)伍。2.培訓(xùn)方式（1）上崗培訓(xùn)：職員上崗前均需上崗培訓(xùn)，要緊是對相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能、崗位差不多情況、崗位職責(zé)、職員態(tài)度等方面的培訓(xùn)。（2）在職培訓(xùn)：要緊形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場參觀、常規(guī)集中授課，公司出資自培為主。（3）脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn)，公司出資，派人參觀培訓(xùn)學(xué)習(xí)。（4）自我進(jìn)修：要緊是電大、夜大、函大等形式。職員先付款，學(xué)成畢業(yè)后，如所學(xué)專業(yè)與現(xiàn)任崗位所用，公司報(bào)銷50%的學(xué)費(fèi)。3.培訓(xùn)打算第一時(shí)期：接管過渡期培訓(xùn)打算為了使萬科?金色家園治理處全體人員在接管小區(qū)后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，順利開展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，并通過考核合格后才能上崗。培訓(xùn)內(nèi)容如下：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象接管總動(dòng)員，企業(yè)概況及經(jīng)營方針，企業(yè)精神，服務(wù)宗旨。全體員工小區(qū)的概況、治理目標(biāo)，治理方案講解討論職員守則，行為規(guī)范，服務(wù)意識，服務(wù)禮儀物業(yè)治理差不多知識現(xiàn)行的行業(yè)法規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)崗位職責(zé)，工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)公眾制度的了解房屋驗(yàn)收移交程序住戶入住手續(xù)辦理程序裝修治理工作程序進(jìn)出人員治理方法消防安全，應(yīng)急常識實(shí)習(xí)與考核軍事訓(xùn)練安全治理組人員匯操考核第二時(shí)期：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，隨著治理處各項(xiàng)工作的順利開展，職員培訓(xùn)步入常規(guī)運(yùn)作，培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)長期的工作依照實(shí)際需要系統(tǒng)地進(jìn)行。要緊圍繞以下方面展開：（1）如何有效處理住戶的投訴（2）如何有效杜絕違章（3）如何切實(shí)提高服務(wù)水平（4）如何開好業(yè)主懇談會(huì)（5）如何調(diào)動(dòng)職職員作積極性五、物資裝備配置方案名稱單位數(shù)量辦公設(shè)備電腦臺14打印機(jī)臺1復(fù)印機(jī)臺1傳真機(jī)臺1空調(diào)臺5保險(xiǎn)柜臺1辦公桌椅套10沙發(fā)茶幾套2飲水機(jī)臺4電話部15手機(jī)部3保安設(shè)備對講機(jī)臺25（含維修）對講機(jī)基站套1自行車輛4電警棍根5維修設(shè)備疏通機(jī)臺1電焊機(jī)臺1沖擊鉆部1切割機(jī)臺1鋁合金梯架3電工工具套2水工工具套1空調(diào)工工具套1高空作業(yè)工具套1木工、瓦工工具套1常用配件批1清潔綠化設(shè)備手推車輛3剪枝機(jī)臺1噴霧器臺1吸塵器臺1剪草機(jī)臺1綠籬機(jī)臺1割邊機(jī)臺1高枝剪臺1生活用品炊具套1床張75床上用品套75服裝（2年）人75投標(biāo)人(蓋章)日期：2007年8月18日

六、服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案1．物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收入測算表內(nèi)容年度收入(元)月均收入(元)收費(fèi)面積(㎡)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(元/月.㎡)備注1.物業(yè)治理費(fèi)收入5120318426693150045.002.84高層（板式樓）420000.0035000.0014000.002.5高層（點(diǎn)式樓）3055525.00254627.00115740.002.2商業(yè)（含會(huì)所）1096470.0091372.0020305.004.52.車位治理收入508723.0042393.6.00552個(gè)96元/個(gè)3.有償服務(wù)收入其中:維修服務(wù)凈收入9600.00800.00家政服務(wù)凈收入30000.002500.0010元/小時(shí)商務(wù)中心凈收入收入合計(jì)5120318.00426693.00各種收入總計(jì)5120318.00426693.00注：報(bào)價(jià)均應(yīng)包含所有需受聘方交納的稅費(fèi)。2．物業(yè)治理收支測算表內(nèi)容年度月平均月每平米治理面積1500451、營業(yè)收入51203184266932.84物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入45719953809992.54車輛停泊服務(wù)收入508723.2423930.28有償服務(wù)入3960033000.02其它收入2、成本支出人員費(fèi)用23565591963801.31行政費(fèi)用404333336940.22財(cái)產(chǎn)費(fèi)用6224751870.03物料消耗276117230100.15公共運(yùn)行費(fèi)715280596070.40外包