物業(yè)管理投標(biāo)書范本文件

67/67天通物業(yè)治理投標(biāo)書第一部分提高物業(yè)治理水平的整體設(shè)想與策劃第一章項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的天通位于市區(qū)彩田南路與蓮花北路的交匯處，有線電視臺(tái)以北：眥鄰市政府開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)彩田村。該項(xiàng)目是長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)2001年重點(diǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。一期占地面積8058.8平方米，建筑面積95262.40平方米。由三座34層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位349個(gè)，住宅單位789套。物業(yè)治理權(quán)的選擇采納集團(tuán)內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)深化國(guó)企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)治理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用?！繛槭谷蘸蟮闹卫矸?wù)工作更加貼近天通的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的差不多情況如下：大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等治理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。物業(yè)治理企業(yè)來(lái)用何種治理方式，方可應(yīng)付自如？該項(xiàng)目為分期開(kāi)發(fā)，從入伙期直至正常居住期，物業(yè)治理實(shí)施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）長(zhǎng)期并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，治理壓力較大。盛世家園作為2001年長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）開(kāi)發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采納內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)治理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)治理企業(yè)的高度重視，以后物業(yè)治理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主中意、開(kāi)發(fā)商中意、社會(huì)中意為終極目的。據(jù)我們的研究分析，以后的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)深工作多年的工薪階層為主。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：盛世家園以后的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素養(yǎng)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)治理的期望值也較高，其專門的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)治理企業(yè)實(shí)現(xiàn)治理方式和治理手段的現(xiàn)代化。盛世家園業(yè)主差不多屬于中層收入階層，物業(yè)治理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。第二章治理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)”依照我們的調(diào)研結(jié)果顯示：天通應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)治理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化治理上升到文化治理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的治理目標(biāo)。文化治理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)治理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低治理難度，提升治理效果。我們的設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的治理文化在治理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)職員在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過(guò)地凈，全員保潔”，安全治理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來(lái)彌補(bǔ)治理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”的治理理念，實(shí)現(xiàn)“治理開(kāi)放，開(kāi)放治理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全治理和社區(qū)文化建設(shè)。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“治理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告綜合治理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)治理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。建立這種認(rèn)識(shí)能使職員真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去查找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)治理人與社區(qū)成員共同制造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)寶和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛(ài)國(guó)主義、環(huán)境愛(ài)護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛(ài)幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把盛世家園創(chuàng)建為“精神家園”。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時(shí)代的到來(lái)，業(yè)主更加關(guān)注社區(qū)內(nèi)的人文環(huán)境。物業(yè)治理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)不系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境愛(ài)護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。第三章天通治理模式我們確立天通的治理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程治理思想建立以流程為基石的客戶需求價(jià)值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化在確定治理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)天通的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)治理的差不多思路。我們的治理思路是：●強(qiáng)調(diào)成本操縱意識(shí)和成本治理程序●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升●致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素養(yǎng)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章擬采取的治理服務(wù)措施結(jié)合天通物業(yè)治理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及治理思路，我們擬采取以下治理服務(wù)措施，以保證治理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給：－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量治理體系天通物業(yè)治理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過(guò)英國(guó)SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過(guò)三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)治理服務(wù)的基石。隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時(shí)度勢(shì)，積極跟進(jìn)，及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量治理體系的認(rèn)證。在天通物業(yè)治理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于97年底開(kāi)始學(xué)習(xí)邯鋼經(jīng)驗(yàn)，并在邯鋼“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)治理行業(yè)的服務(wù)特性，于98年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過(guò)與治理處簽訂目標(biāo)治理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本操縱作為考核治理處工作業(yè)績(jī)的兩頂最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主中意率持續(xù)穩(wěn)步上升、治理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合天通的治理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的治理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本操縱”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。三、建立“加油站式”的職員培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)職員持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)職員均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)職員保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“治理者確實(shí)是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)治理工作中貫徹始終。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享天通與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩田村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)治理資源。依照彩田村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們能夠充分借助那個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。天通與彩田村盡管在物業(yè)類型、開(kāi)發(fā)速度、服務(wù)定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如治理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開(kāi)展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。五、建立“物業(yè)治理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速進(jìn)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。配合天通物業(yè)治理公司的局域網(wǎng)及天通的寬帶網(wǎng)打算。我們著力在天通的物業(yè)治理中，實(shí)現(xiàn)治理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)治理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)治理公司之間對(duì)治理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立天通網(wǎng)站，并將各類治理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)治理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速掃瞄治理處的治理情況，并獵取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)治理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)治理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導(dǎo)開(kāi)放式的治理服務(wù)物業(yè)治理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)治理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不行，必將演化為阻礙大廈物業(yè)治理水平提高的一種阻力。為此，在天通我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的治理服務(wù)，明確上述物業(yè)治理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。即：物業(yè)治理公司提供專業(yè)物業(yè)治理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律治理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政治理和社區(qū)公益服務(wù)。關(guān)于治理處，我們通過(guò)要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)帳目、定期提交“治理報(bào)告”、組織“治理處開(kāi)放日”活動(dòng)、公布治理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺(jué)同意業(yè)主的監(jiān)督：關(guān)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在大廈入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從愛(ài)護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身治理水平動(dòng)身，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律治理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。關(guān)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、打算生育等工作，同時(shí)在治理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的全然目標(biāo)動(dòng)身，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈治理水平提高的助力。七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。然而，現(xiàn)時(shí)期裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面，一般的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，關(guān)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤(rùn)，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒(méi)、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)治理企業(yè)完全能夠扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。為此，在天通的裝修治理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過(guò)公開(kāi)招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推舉，幸免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時(shí)，依照不同層次業(yè)主的需求，提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外，依照個(gè)不業(yè)主的專門要求，治理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——窯戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在天通的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)治理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。立即治理處的內(nèi)部治理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證治理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)治理服務(wù)心是治理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)治理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。而治理處所有需要公布的治理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過(guò)治理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證治理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主中意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)刻將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)物料治理的全然目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面，我們要緊遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。物業(yè)治理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料治理系統(tǒng)，對(duì)治理處物料的年度采購(gòu)打算、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時(shí)，治理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)差不多上通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)要緊通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和治理處的物料信息通過(guò)該系統(tǒng)隨時(shí)交互和更新。一旦治理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效操縱，成本有效降低。十、治理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的治理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的要求的。天通物業(yè)治理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動(dòng)了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施治理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些差不多相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正有用的服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)近兩年的運(yùn)作，我們差不多取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料治理、外委工程治理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在天通的物業(yè)治理中，我們?nèi)詫⒔又七M(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程治理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇治理的一個(gè)重要內(nèi)容確實(shí)是共用設(shè)施、設(shè)備的治理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接阻礙到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。依照我們對(duì)高層樓宇多年的治理經(jīng)驗(yàn)，我們將天通共用設(shè)施、設(shè)備的治理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常治理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我愛(ài)護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在天通共用設(shè)施、設(shè)備的治理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化治理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾都市居民的一個(gè)新的問(wèn)題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來(lái)越多的市民所關(guān)注。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。它采納專門的選擇過(guò)濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對(duì)高品質(zhì)飲用水的要求。我公司目前正與飲水開(kāi)發(fā)公司積極接洽，擬在天通引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測(cè)算，在天通80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬(wàn)元自行開(kāi)發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實(shí)施，必將為天通的銷售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。第五章治理目標(biāo)及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾一、治理目標(biāo)承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“廣東省物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——達(dá)到“深圳市安全文明小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主中意率達(dá)到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達(dá)到“全國(guó)都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——達(dá)到“深圳市安全文明先進(jìn)小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：——?jiǎng)?chuàng)建深圳市的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主中意率達(dá)到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達(dá)到“深圳市安全文明標(biāo)兵小區(qū)”考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；——?jiǎng)?chuàng)建廣東省的“青年文明號(hào)”；——業(yè)主中意率達(dá)到97%。二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：治理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：收支虧損額操縱在72.07萬(wàn)元內(nèi)；大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支差不多平衡；大廈入伙第三年至第五年：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年48.32萬(wàn)元；大廈入伙第六年及以后：實(shí)現(xiàn)收支盈余為每年52.92萬(wàn)元。第二部分治理處治理模式、工作打算和物資裝備第一章治理模式一、治理模式天通物業(yè)治理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分”的治理理念，依托長(zhǎng)城物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量治理體系；依照長(zhǎng)城地產(chǎn)對(duì)盛世家園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動(dòng)化程度，以及盛世家園所處的地理環(huán)境，我們擬采納“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)治理模式。盛世家園治理處運(yùn)作原理模型圖：二、盛世家園治理處組織架構(gòu)盛世家園治理處組織架構(gòu)描述：1、組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采納經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，實(shí)行獨(dú)立核算。2、盛世家園治理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行天通物業(yè)治理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證治理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、盛世家園治理處內(nèi)部采納直線職能制，盡量減少治理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。4、治理處經(jīng)理助理的要緊職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督治理處的服務(wù)質(zhì)量，為治理處經(jīng)理反饋各類治理信息，提供決策依據(jù)。5、客戶主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶物業(yè)治理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立治理處與業(yè)主、住戶之間的服務(wù)平臺(tái)。6、客戶助理的職責(zé)是直同意理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位，下設(shè)收費(fèi)員及客戶助理。7、設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請(qǐng)修工作。8、行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)治理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。注：盛世家園治理處的人員配置見(jiàn)第四部分。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。三、創(chuàng)建盛世家園有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)治理模式，我們中標(biāo)后將在盛世家園全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的治理策略提升天通物業(yè)治理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示天通物業(yè)治理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。四、盛世家園治理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖講明：1、在天通業(yè)主委員會(huì)成立之前，長(zhǎng)城地產(chǎn)（集團(tuán)）通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)治理人，并與之簽訂物業(yè)治理合同。2、如天通物業(yè)治理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立天通治理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)治理工作。3、天通在業(yè)務(wù)上同意深圳市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、治理處將在物業(yè)治理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保治理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第二章工作打算天通物業(yè)治理公司將依照開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤施工進(jìn)度表，分不制訂前期介入、入伙接管工作打算；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的盛世家園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)打算。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開(kāi)發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。一、前期介入工作打算序號(hào)工作打算打算要點(diǎn)實(shí)施時(shí)刻備注1簽定物業(yè)治理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助打算與長(zhǎng)城地產(chǎn)商定治理服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)、會(huì)所協(xié)商簽定物業(yè)治理合同2成立盛世家園物業(yè)治理處協(xié)商確定治理處辦公場(chǎng)所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修治理處辦公場(chǎng)所辦理治理處有關(guān)運(yùn)作手續(xù)人員配置、培訓(xùn)治理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料2001.5.1至2002.3.20實(shí)施促銷協(xié)助打算熟悉各類設(shè)施、設(shè)備二、入伙接管工作打算序號(hào)工作打算打算要點(diǎn)實(shí)施時(shí)刻備注1入伙預(yù)備及實(shí)施預(yù)備、完善入伙所需資料和設(shè)備2002.3.1至2002.4.28入伙儀式策劃及進(jìn)行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的治理建立二次裝修程序及檔案2002.4.20至2002.9.30模擬二次裝修動(dòng)態(tài)表進(jìn)行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見(jiàn)征求大廈合理化建議2002.10.20至2002.10.30（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)方案4建立完善的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)各類檔案的科學(xué)分類、建檔及標(biāo)識(shí)2002.4.20至2002.7.1制作各類設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)制作各類路牌等公共標(biāo)識(shí)系統(tǒng)制作辦公室標(biāo)識(shí)系統(tǒng)三、正常居住期工作打算治理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評(píng)審ISO9002（2000版）質(zhì)量治理體系：完善治理處信息局域網(wǎng)，修訂會(huì)所運(yùn)營(yíng)治理方法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)職員進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門回訪及開(kāi)展TCS調(diào)查：全面開(kāi)展盛世家園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年許多于10次）：開(kāi)展多種形式的物業(yè)治理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開(kāi)發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會(huì)所策劃經(jīng)營(yíng)定期開(kāi)展業(yè)主消費(fèi)熹向調(diào)查，逼當(dāng)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容見(jiàn)小區(qū)會(huì)所治理加強(qiáng)對(duì)分包項(xiàng)目的監(jiān)管治理達(dá)標(biāo)－年內(nèi)達(dá)到深圳市、廣東省優(yōu)秀物業(yè)治理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)二年內(nèi)達(dá)到全圖優(yōu)秀物業(yè)治理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)的正常運(yùn)行實(shí)現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實(shí)現(xiàn)IC卡自動(dòng)車輛收費(fèi)系統(tǒng)第三章治理處物資裝備打算天通物業(yè)治理公司從有利于樓盤銷售和高水準(zhǔn)物業(yè)治理服務(wù)動(dòng)身，堅(jiān)持低成本的原則下，配置盛世家園治理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備打算序號(hào)物質(zhì)裝備項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述備注1治理處工作場(chǎng)所名稱客戶物業(yè)治理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉(cāng)庫(kù)職員食堂職員宿舍面積M2603050202050801202辦公用品長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備長(zhǎng)城物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6護(hù)衛(wèi)裝備護(hù)衛(wèi)服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會(huì)所裝備詳見(jiàn)第八部分二、護(hù)衛(wèi)、消防裝備打算序列名稱數(shù)量單價(jià)合計(jì)備注1無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)18臺(tái)2000.0036000.002護(hù)衛(wèi)服裝36套400.0014400.003消防工具1套900.00900.004干粉滅火器50瓶150.007500.005自行車3輛700.002100.006云梯1部2500.002500.007床及床上用品26套600.0015600.00合計(jì)=SUM(ABOVE)79000.00第四部分治理人員的配備、培訓(xùn)、治理第一章治理服務(wù)人員的配備一、治理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重職員的可塑性和可持續(xù)進(jìn)展性。依照天通（一期）的規(guī)劃設(shè)計(jì)思路及銷售定位，并結(jié)合我們以往治理高層大廈商住樓的經(jīng)驗(yàn)，擬在天通治理處前期介入期配備7人，其中治理人員1人，銷售中心配備服務(wù)人員6人，大廈入伙以后我們還將結(jié)合具體需要對(duì)銷售中心配備的服務(wù)人員進(jìn)行必要的調(diào)整。在大廈物業(yè)治理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類治理服務(wù)人員23人。服務(wù)分包方（護(hù)衛(wèi)、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所治理服務(wù)人員的配備詳見(jiàn)第八章會(huì)所治理）。二、治理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求配置人數(shù)1治理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)治理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)治理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)治理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)治理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有專門強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。1人3設(shè)備主管大學(xué)本科學(xué)歷，機(jī)電設(shè)備專業(yè)，具有工程師職稱，從事本專業(yè)多年，了解物業(yè)治理知識(shí)，熟悉IS09002質(zhì)量治理體系。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政治理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量治理體系。1人5客戶主管大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量治理體系。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。熟悉IS09002質(zhì)量治理體系。2人7物業(yè)治理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)治理上崗證，具有物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量治理體系。1人8收費(fèi)員高中以上學(xué)歷，具有會(huì)計(jì)證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性不要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1護(hù)衛(wèi)員男性20-26歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．身高1.75-1.82米，體重65公斤以上；4．講話清晰，沒(méi)有明顯地點(diǎn)口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。18人2車輛治理員男性6人3保潔班長(zhǎng)不限男40歲以下，女35歲以下高中1．男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；2．五官端正，動(dòng)作麻利；3．有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。1人4保潔員初中9人5維修班長(zhǎng)男性40歲以下大專以上1．具有一年以上物業(yè)治理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．身高1.65米以上；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。10人7廚師男性40歲以下二級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛(ài)潔凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。1人備注作業(yè)服務(wù)人員必須軀體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、打算生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。第二章治理服務(wù)人員的培訓(xùn)－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想不管從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。因此，我們始終高度重視入力資源的開(kāi)發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)職員的內(nèi)部潛能開(kāi)發(fā)——即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)治理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)治理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是職員職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。我們?cè)谌藛T培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：結(jié)合天通物業(yè)治理公司多年來(lái)在高層大廈物業(yè)治理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并依照物業(yè)治理市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“治理者確實(shí)是培訓(xùn)者”的觀念。每一位治理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬職員的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)職員實(shí)際工作中的能力，要求職員通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們將把治理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的確實(shí)是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，幸免治理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)職員，防止職員在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采納先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。采納目前國(guó)際企業(yè)治理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時(shí)刻。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性同意培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作（一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正執(zhí)行培訓(xùn)打算崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織反饋評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖講明：針對(duì)天通（一期）的治理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。有效運(yùn)用多種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。通過(guò)對(duì)職員進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及職員的同意程度。依照對(duì)考核結(jié)果的評(píng)估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定以后培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。（二）培訓(xùn)的組織方式培訓(xùn)職責(zé)：治理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)職員日常培訓(xùn)的打算、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。主管級(jí)以上的治理人員依照治理處提出的培訓(xùn)打算進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)實(shí)施評(píng)估，并及時(shí)將培訓(xùn)效果和情況反饋給上級(jí)培訓(xùn)人員。培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)職員的培訓(xùn)分為三個(gè)時(shí)期：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常治理培訓(xùn)。每位新入職職員必須同意為期20天的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)新職員公共培訓(xùn)科目：三個(gè)月試用期滿后，職員將同意為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后職員將同意長(zhǎng)期連續(xù)的日常治理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。培訓(xùn)時(shí)刻為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，我們對(duì)各工種職員亦制訂了具體的培訓(xùn)時(shí)刻要求，完成培訓(xùn)后登錄積分，詳見(jiàn)下表：職務(wù)（崗位）部門經(jīng)理以上項(xiàng)目主管治理員（班組長(zhǎng)）作業(yè)服務(wù)職員每年培訓(xùn)時(shí)刻許多于140小時(shí)許多于100小時(shí)許多于80小時(shí)許多于60小時(shí)依照脫產(chǎn)情況培訓(xùn)亦可分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。職員培訓(xùn)常用方法序號(hào)培訓(xùn)類不培訓(xùn)方式、方法培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓(xùn)練治理人員促進(jìn)相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓(xùn)練全體人員增強(qiáng)職員的組織紀(jì)律性和自律性3．“5S”培訓(xùn)治理、工程技術(shù)人員提高職員職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽(tīng)教育全體人員增加感性認(rèn)識(shí)2研討類1．頭腦風(fēng)暴法治理人員提高制造力，培養(yǎng)制造性思維2．專題討論法治理人員提高治理水平3．典型案例、個(gè)案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問(wèn)題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對(duì)抗辯論法治理人員提高職員協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓(xùn)練法全體人員激勵(lì)職職員作積極性4學(xué)習(xí)類1．檢查表法治理人員提高制造力及觀看問(wèn)題的能力2．快速閱讀法治理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法治理人員培養(yǎng)換位考慮的逆向思維三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)（一）新職員公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練職員行為語(yǔ)言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)進(jìn)展史及差不多情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨職員手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)治理知識(shí)物業(yè)治理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)治理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修治理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)治理案例6課時(shí)6質(zhì)量治理ISO9002質(zhì)量治理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8大廈情況大廈差不多情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行7天（二）護(hù)衛(wèi)員及車輛治理員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批判自我批判2內(nèi)務(wù)治理與考核檢查每周一次保持宿舍潔凈整潔31．單兵隊(duì)列動(dòng)作；2．三大步法；3．體能訓(xùn)練；逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)差不多功41．擒拿格斗差不多功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度（三）保潔員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批判自我批判2內(nèi)務(wù)治理與考核檢查每月一次保持宿舍潔凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握差不多操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批判自我批判2內(nèi)務(wù)治理與考核檢查每月一次保持宿舍潔凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握差不多操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次提高政治思想覺(jué)悟，開(kāi)展批判自我批判2內(nèi)務(wù)治理與考核檢查每月一次保持宿舍潔凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備治理工作手榭》《消防治理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標(biāo)準(zhǔn)掌握差不多的消防知識(shí)禾□設(shè)備治理知識(shí)房屋維修艿面納治理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機(jī)窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)治理婀識(shí)沒(méi)備及機(jī)具的操作演練和倮養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能笫三章治理人員的治理—、量才錄用，培養(yǎng)提升我們?cè)谟萌藱C(jī)制上：重視治理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)治理人員的一專多能和治理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在治理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，依照招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，幸免“大才小用”的現(xiàn)象。在治理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)治理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素養(yǎng)。二、默契合作，充分授權(quán)強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采納治理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能治理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證治理人職員作負(fù)荷的飽滿，另一方面幸免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)治理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），職員應(yīng)以合作的姿態(tài)開(kāi)展工作。倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)職員差不多上治理處經(jīng)理。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對(duì)治理人員的差不多要求。治理處經(jīng)理通過(guò)授權(quán)，將更多的精力和時(shí)刻放在把握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。同時(shí)，通過(guò)授權(quán)，每位職員都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)刻得到中意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查齊□反饋制度，各級(jí)治理人員通過(guò)定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對(duì)偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，幸免治理失控。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在治理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。治理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管依照實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無(wú)專門情況下，治理人員不得隨意越級(jí)指揮，而作業(yè)職員遇到問(wèn)題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請(qǐng)示。三、定期考核，績(jī)效為本績(jī)效考核，是我們?nèi)肆Y源治理的重要組成部分。其全然目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。治理人員的績(jī)效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績(jī)效考核體系進(jìn)行考核。通過(guò)公司品質(zhì)治理部等相關(guān)職能部門、治理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)治理處治理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)職員實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持職員長(zhǎng)久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的《職員獎(jiǎng)懲條例》為依據(jù)，對(duì)治理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績(jī)優(yōu)異的治理人員，我們將視情況授予“長(zhǎng)城物業(yè)公司特不獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀職員獎(jiǎng)”及“專門貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的治理人員，則給予一至三級(jí)的相應(yīng)處分。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的職員將視情況給予降級(jí)或辭退處理。同時(shí)我們倡導(dǎo)天通治理處所有職員積極參加物業(yè)治理公司的競(jìng)爭(zhēng)上崗及雙向選擇。我們要求主管以上的治理人員必須通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)的方式獵取上崗資格，作業(yè)人員通過(guò)雙向選擇的方式獵取上崗資格。上崗后必須圍繞“質(zhì)量一成本雙否決”的運(yùn)作，定期同意考核，對(duì)無(wú)法完成質(zhì)量指標(biāo)或成本指標(biāo)的個(gè)人，不但否決其效益工資和獎(jiǎng)金，同時(shí)與其任職（或上崗）資格掛鉤。每年底，關(guān)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的治理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的職員，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。第三部分促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章銷售預(yù)測(cè)及定位一、天通銷售分析及預(yù)測(cè)銷售優(yōu)勢(shì)：大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬(wàn)平方米，首期開(kāi)發(fā)面積近10萬(wàn)平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，關(guān)于工薪階層的購(gòu)房者來(lái)講尤其具有吸引力；臨近彩田村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩田村近在咫尺，隨著彩田村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；景觀良好：項(xiàng)目位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花山公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開(kāi)闊，景觀無(wú)限；性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在6000元／平方米，與周邊樓盤對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。銷售劣勢(shì)：容積率大：項(xiàng)目為34層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較?。辉胍糇璧K：項(xiàng)目臨近彩田南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音阻礙：配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。銷售預(yù)測(cè)：依照上述分析及對(duì)周邊樓盤的調(diào)研，我們對(duì)天通的銷售狀況作如下分析：銷售率達(dá)到70%左右：銷售率達(dá)到90%左右：房屋差不多銷售完畢。以下章節(jié)的治理服務(wù)費(fèi)用收支測(cè)算將依據(jù)此處預(yù)算進(jìn)行。二、天通銷售對(duì)象定位天通位于彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩田村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。依照樓盤本身的定位及市場(chǎng)預(yù)測(cè)，銷售對(duì)象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來(lái)深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)治理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂(lè)。三、物業(yè)治理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)”的核心理念，我們著力在天通制造一個(gè)安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)治理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對(duì)上述銷售對(duì)象之特征，并結(jié)合深圳本地之文化背景及福田之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的治理和服務(wù)之中。我們擬在天通的物業(yè)治理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求治理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)治理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。我們將在治理服務(wù)中著力于以下四個(gè)方面：倡導(dǎo)“全員參與”的治理文化、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章銷售的建議作為深圳本土一家聞名的上市公司，長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已深入人心，其所開(kāi)發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，長(zhǎng)豐苑的熱銷更是極好地證明了這一點(diǎn)。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在天通的銷售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷售率?！?、會(huì)所提早投入運(yùn)營(yíng)會(huì)所概念的迅速普及，使得會(huì)所正成為物業(yè)銷售業(yè)績(jī)的新的支撐點(diǎn)。建議提早將天通的會(huì)所裝修完畢，并在正式開(kāi)盤后投入運(yùn)營(yíng)，以便購(gòu)房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受以后的娛樂(lè)休息場(chǎng)所，這無(wú)疑將極大地增加購(gòu)房者的信心和興興趣在銷售過(guò)程中，亦可依照準(zhǔn)業(yè)主們的意見(jiàn)反饋對(duì)會(huì)所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加有用。美侖美奐和雅致有用的會(huì)所必將為天通帶來(lái)更好的銷售業(yè)績(jī)。二、招聘中年銷售人員購(gòu)房者與銷售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)時(shí)期房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊(duì)伍關(guān)于銷售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流淌頻繁，造成爭(zhēng)搶客戶、背地作弊、損公肥私的情況偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對(duì)前景的預(yù)測(cè)帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的方法。針對(duì)此種現(xiàn)象，我們建議在天通銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會(huì)閱歷的中年女性，那個(gè)階層的職員對(duì)崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購(gòu)房者提出購(gòu)房建議，將會(huì)帶來(lái)意想不到的示范作用。三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系依照我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷售員的激勵(lì)要緊是依照個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)阻礙進(jìn)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強(qiáng)對(duì)銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范治理，另一方面建議建立以團(tuán)隊(duì)激勵(lì)為主導(dǎo)的銷售業(yè)績(jī)考核體系。立即銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個(gè)人銷售業(yè)績(jī)及銷售小組的整體銷售業(yè)績(jī)掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識(shí)。四、重視客戶關(guān)系治理在房地產(chǎn)賣方市場(chǎng)上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺(tái)和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績(jī)的一項(xiàng)不可忽視的因素。而在以往的銷售治理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在天通的銷售過(guò)程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的治理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和以后的準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開(kāi)展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見(jiàn)征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)同步開(kāi)展。五、實(shí)現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過(guò)程中對(duì)客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的要緊因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)治理帶來(lái)專門大的隱患。建議經(jīng)營(yíng)部加強(qiáng)銷售員在此方面的治理。具體做法是：所有對(duì)客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)治理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對(duì)銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對(duì)客戶的一致口徑。同時(shí)在對(duì)銷售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷售、治理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶投訴。而業(yè)主在購(gòu)房過(guò)程中或購(gòu)房后面臨房屋存在的問(wèn)題，常常無(wú)法找到合適的投訴和解決的渠道。這無(wú)疑對(duì)長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的整體形象起了負(fù)面的效果。建議在天通的銷售過(guò)程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開(kāi)例會(huì)，并就銷售中存在的問(wèn)題共同探討并研究對(duì)策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時(shí)刻。七、提供毛坯樣板房近年來(lái)，一些進(jìn)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。建議在天通的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對(duì)天通的主推戶型，分不提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對(duì)比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。八、組織專家授課的促銷活動(dòng)建議在天通的銷售過(guò)程中，定期策劃和進(jìn)行專家授課活動(dòng)。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等聞名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請(qǐng)專家前往天通銷售現(xiàn)場(chǎng)舉辦購(gòu)房知識(shí)講座，就房地產(chǎn)市場(chǎng)的進(jìn)展趨勢(shì)、購(gòu)房的法律手續(xù)、購(gòu)房常見(jiàn)陷阱、物業(yè)質(zhì)素的推斷、房屋的驗(yàn)收等購(gòu)房者極為關(guān)注的問(wèn)題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)進(jìn)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。九、引入電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速進(jìn)展和INTERNET在國(guó)人生活中的普及，使得網(wǎng)上購(gòu)房正在成為一種時(shí)尚。建議在天通的銷售中，開(kāi)設(shè)天通服務(wù)網(wǎng)站，或在長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁(yè)，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點(diǎn)、規(guī)模、房型、價(jià)格、配套、景觀、入伙時(shí)刻、會(huì)所等）、物業(yè)的實(shí)景圖片及樣板房的三維動(dòng)畫、進(jìn)展商及物業(yè)治理公司介紹、物業(yè)治理方案等，讓購(gòu)房者足不出戶即可對(duì)樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時(shí)，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過(guò)該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。十、簽訂物業(yè)治理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)治理的全然前提。如本次投標(biāo)我們有幸中標(biāo)，我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》等物業(yè)治理法律、法規(guī)的規(guī)定，就天通的物業(yè)治理服務(wù)以及前期物業(yè)治理服務(wù)與長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)簽定正式的物業(yè)治理服務(wù)合同，將物業(yè)治理服務(wù)的內(nèi)容、深度、標(biāo)準(zhǔn)、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及治理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問(wèn)題以合同的具體條款形式明確下來(lái)。并就銷售中心的前期治理亦簽定具體的物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)治理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。笫三章配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。為了配合天通的銷售工作，我們將從物業(yè)治理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)治理咨詢天通公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)治理服務(wù)人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)治理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問(wèn)題給予解答。二、提供物業(yè)治理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)治理知識(shí)培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)治理方面的意見(jiàn)和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。三、提供護(hù)衛(wèi)及保潔服務(wù)在天通正式開(kāi)盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的護(hù)衛(wèi)服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)的良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房著對(duì)以后的物業(yè)治理服務(wù)有初步的感受。關(guān)于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵(lì)體系，保證銷售主管對(duì)其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體方法可在銷售中心物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議中明確。四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供長(zhǎng)城物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)依照銷售部門的要求，在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行物業(yè)治理公司形象展示或護(hù)衛(wèi)員會(huì)操表演等，增加銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動(dòng)協(xié)助進(jìn)展商定期舉辦展銷會(huì)、業(yè)主嘉年華及其他慶祝或促銷話動(dòng)。六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢?cè)阡N售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展2－3次業(yè)主意見(jiàn)征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)治理服務(wù)、會(huì)所治理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)治理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)治理服務(wù)的適用性。七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購(gòu)房者不時(shí)之需。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；提供門童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；在銷售中心提供代客泊車、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四章費(fèi)用的解決方法通過(guò)上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：天通的銷售業(yè)績(jī)必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“進(jìn)展商中意、業(yè)主中意”的雙重目標(biāo)。關(guān)于前期介入所發(fā)生的各項(xiàng)物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)用，通過(guò)我們測(cè)算共需19.02萬(wàn)元，依照國(guó)家及深圳市物業(yè)治理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費(fèi)用理應(yīng)由進(jìn)展商支付。但考慮到長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們情愿全部承擔(dān)這些費(fèi)用。第五部分財(cái)務(wù)治理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅堅(jiān)持“取之于民，用之于民”的原則。倡導(dǎo)“開(kāi)放治理”，實(shí)現(xiàn)“陽(yáng)光財(cái)務(wù)”，定期向業(yè)主公布治理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，同意業(yè)主的監(jiān)督。通過(guò)我們認(rèn)真科學(xué)的測(cè)算，大廈住宅物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為3.30元／平方米.月；每年按收入的10%提取治理傭金，其余全部用于大廈的物業(yè)治理服務(wù)。第一章財(cái)務(wù)治理財(cái)務(wù)治理是物業(yè)治理正常運(yùn)營(yíng)的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及深圳市有關(guān)物業(yè)治理的財(cái)務(wù)治理規(guī)定，賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”，依法建帳，依法治理，確保物業(yè)治理資金的運(yùn)作?！?、財(cái)務(wù)治理模式講明：在盛世家園業(yè)主委員會(huì)成立之前，由長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)行使批準(zhǔn)和監(jiān)督。盛世家園治理處二、財(cái)務(wù)治理措施設(shè)立財(cái)務(wù)治理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。為了有效降低物業(yè)治理服務(wù)成本，盛世家園治理處的財(cái)務(wù)由天通物業(yè)治理公司財(cái)務(wù)稽核部統(tǒng)一治理。同時(shí)為方便業(yè)主，我們將在治理處客戶物業(yè)治理服務(wù)中心設(shè)專職財(cái)務(wù)人員1名，負(fù)責(zé)治理處日常費(fèi)用收支、代收代繳費(fèi)用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān)的咨詢工作。建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系依照盛世家園的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；天通物業(yè)治理公司對(duì)盛世家園治理處的實(shí)際收支情況定期進(jìn)行檢查；為有效操縱治理成本，治理處資金使用實(shí)行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購(gòu)費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由治理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；治理處每三個(gè)月向業(yè)主公布《天通治理處收支報(bào)表》，同意業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；治理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)預(yù)算報(bào)表，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。加強(qiáng)財(cái)務(wù)治理的職能。物業(yè)治理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來(lái)源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分鈔票顯得十分重要。為此，我們將充分發(fā)揮財(cái)務(wù)治理在成本治理和成本操縱方面的職能，從加強(qiáng)打算、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作實(shí)施，減少各種不必要的開(kāi)支和白費(fèi)，在保證治理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低治理成本。三、治理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取我們將在治理處設(shè)置專職收款員，負(fù)責(zé)物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取，關(guān)于部分在上班時(shí)刻交費(fèi)有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費(fèi)，提高費(fèi)用收繳率。在費(fèi)用收取方式上，我們?nèi)牖锲诓杉{人工收費(fèi)，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采納電腦劃帳和托付銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。關(guān)于極少數(shù)欠交治理服務(wù)費(fèi)用的住戶，我們將采納電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交。必要情況下治理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門訪問(wèn)，敦促其交費(fèi)。關(guān)于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以維護(hù)全體業(yè)主的利益。四、維修基金的治理和使用對(duì)維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳治理，并設(shè)立專用帳號(hào)存儲(chǔ)本物業(yè)的維修基金。治理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用打算和預(yù)算，提交長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過(guò)后執(zhí)行。治理處需使用維修基金時(shí)，應(yīng)出具詳細(xì)使用方案和預(yù)算，并報(bào)長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審批。當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰(shuí)受益，誰(shuí)承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂＞S修基金的收支帳目同意長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)和業(yè)主監(jiān)督同時(shí)每三個(gè)月公布一次，年度使用情況同意長(zhǎng)城地產(chǎn)集團(tuán)、業(yè)主委員會(huì)或其托付的會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)。第二章日常物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算在物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業(yè)治理收支的差不多原則。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)治理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的治理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及深圳市住宅局、物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。政府部門沒(méi)有規(guī)定的其他服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持略低于市場(chǎng)平均價(jià)格執(zhí)行。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金治理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低治理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)治理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。－、物業(yè)治理資金的籌措與使用治理資金是物業(yè)治理正常有效運(yùn)作的基礎(chǔ)和必要條件，為此，我們把物業(yè)治理經(jīng)費(fèi)收支的治理作為治理處工作的重要內(nèi)容，確保盛世家園物業(yè)治理的經(jīng)費(fèi)收支實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。二、測(cè)算依據(jù)及講明深圳市政府有關(guān)物業(yè)治理的法規(guī)和文件。開(kāi)發(fā)商所提供的《物業(yè)治理招標(biāo)書》中原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定。依照我們實(shí)地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住宅銷售率70%90%100%商場(chǎng)出租率70%90%100%物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)收繳率100%100%100%停車場(chǎng)使用率60%80%100%物業(yè)治理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)確實(shí)是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。治理處職員每月工資待遇：治理處經(jīng)理1人，5000元／人；治理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他治理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)職員15人，平均工資待遇1500元／人。關(guān)于分包項(xiàng)目的人員如園藝工、保潔員、護(hù)衛(wèi)員等分包人職員資待遇由分包商自行確定。稅費(fèi)按治理處總收入的5.2%計(jì)算。天通物業(yè)治理公司多年從事物業(yè)治理工作所積存的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。盛世家園物業(yè)治理人員配置和物資裝備打算。深圳市及盛世家園與物業(yè)治理收支相關(guān)的