公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目

PAGEPAGE33公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)報(bào)告山東正中信息技術(shù)股份有限公司2019年3月目錄一、 項(xiàng)目概況 61.1項(xiàng)目建設(shè)背景 61.2項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)和主要任務(wù) 71.3項(xiàng)目建設(shè)依據(jù)及技術(shù)要求 7二、 項(xiàng)目建設(shè)過程 92.1項(xiàng)目前期工作 92.2項(xiàng)目保障方案 92.2項(xiàng)目實(shí)施 102.2.1項(xiàng)目開工 102.2.2項(xiàng)目需求分析 102.2.3項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì) 182.2.4項(xiàng)目系統(tǒng)開發(fā) 212.2.5項(xiàng)目系統(tǒng)測(cè)試 212.2.6項(xiàng)目系統(tǒng)試運(yùn)行 222.2.7項(xiàng)目系統(tǒng)上線 23三、項(xiàng)目整體評(píng)價(jià) 233.1項(xiàng)目創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)效果明顯 233.2項(xiàng)目實(shí)施難度及廣度 273.3社會(huì)效益 293.4項(xiàng)目部分成果展示 29

項(xiàng)目概況1.1項(xiàng)目建設(shè)背景為進(jìn)一步拓展住房公積金服務(wù)手段，提升住房公積金管理和服務(wù)水平，2011年1月19日，住建部下發(fā)了“關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)住房公積金服務(wù)工作的通知”，2012年9月，下發(fā)了“關(guān)于開通12329住房公積金熱線的通知”，2014年12月下發(fā)了“關(guān)于開通12329住房公積金短消息服務(wù)的通知”，并進(jìn)一步在2016年1月12日，住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部下發(fā)《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于加快建設(shè)住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)的通知》，隨通知還下發(fā)了《住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》，應(yīng)上述文件要求，要求公積金中心以“互聯(lián)網(wǎng)+”為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端為主要載體，拓展服務(wù)渠道，加快建設(shè)功能齊全、使用便捷、服務(wù)高效、職工滿意的住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)。通過綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，進(jìn)一步豐富住房公積金服務(wù)手段，提升住房公積金管理和服務(wù)水平，拓寬住房公積金管理部門與繳存職工的信息互動(dòng)渠道，增加工作透明度，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，維護(hù)繳存職工合法權(quán)益。濟(jì)南住房公積金管理中心已實(shí)現(xiàn)了多種渠道的客服服務(wù)，但普遍存在整合度不高的問題。各服務(wù)渠道之間未能建立以公眾客戶為核心的服務(wù)系統(tǒng)，缺乏統(tǒng)一的客戶信息庫。無法及時(shí)收集、整理客戶資料，為客戶服務(wù)提供準(zhǔn)確的客戶信息，無法進(jìn)行針對(duì)客戶服務(wù)需求的有效性分析，不能進(jìn)行有針對(duì)性的主動(dòng)服務(wù)。本次項(xiàng)目建設(shè)將為公積金管理中心搭建綜合服務(wù)管理系統(tǒng)，與中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，向全轄住房公積金繳存人提供多渠道的實(shí)時(shí)的公積金數(shù)據(jù)及資訊服務(wù)。幫助公積金中心在更多的服務(wù)渠道推出更多的服務(wù)內(nèi)容，增加電子服務(wù)受眾、提供更便捷的方式和更全面的內(nèi)容，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高公眾滿意度。1.2項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)和主要任務(wù)項(xiàng)目的總體目標(biāo)為建設(shè)全國領(lǐng)先的服務(wù)型智慧中心，積極打造“互聯(lián)網(wǎng)+公積金”平臺(tái)，本著以人民為中心的發(fā)展思想，著力提升公積金管理及服務(wù)為民、便民、惠民、利民水平，搭建業(yè)務(wù)辦理便捷、公共服務(wù)貼心、辦理效率高效、服務(wù)渠道多元，線上線上高度融合的公積金綜合服務(wù)平臺(tái)。項(xiàng)目主要任務(wù)包括：一是搭建綜合服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證、統(tǒng)一知識(shí)庫管理、統(tǒng)一客戶信息管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口、統(tǒng)一系統(tǒng)監(jiān)控及管理分析。二是整合各類服務(wù)及數(shù)據(jù)共享渠道。三是搭建統(tǒng)一信息發(fā)布平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站、APP、微信微博等政務(wù)公開、政策宣傳信息的一點(diǎn)同步發(fā)送、維護(hù)管理。四是完善身份認(rèn)證渠道，依托螞蟻金服、銀行等認(rèn)證體系。五是全面實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)網(wǎng)上在線辦理。1.3項(xiàng)目建設(shè)依據(jù)及技術(shù)要求項(xiàng)目建設(shè)依據(jù)先進(jìn)、開放、安全、易用的原則，以住建部《住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》要求為指引，依據(jù)《住房公積金信息化建設(shè)導(dǎo)則》、《住房公積金信息系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》、《住房公積金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》及結(jié)算應(yīng)用系統(tǒng)接入要求。按照《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》、《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)技術(shù)規(guī)范》等文件要求，在滿足住建部綜合服務(wù)平臺(tái)驗(yàn)收要求基礎(chǔ)上，切實(shí)提升互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、信息惠民力度。1、軟件技術(shù)架構(gòu)要求基于J2EE架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，采用目前主流SOA的設(shè)計(jì)思想和組件化設(shè)計(jì)的技術(shù)，構(gòu)建三層或多層軟件體系架構(gòu)，操作終端支持Firefox、IE、Chrome等主流瀏覽器。業(yè)務(wù)系統(tǒng)既能滿足中心當(dāng)前業(yè)務(wù)發(fā)展需要的同時(shí)，還可橫向拓展?jié)M足將來的業(yè)務(wù)需要。2、安全要求本次信息化建設(shè)項(xiàng)目涉及采購人的核心業(yè)務(wù)應(yīng)用，因此要求系統(tǒng)具備用戶身份實(shí)名認(rèn)證、用戶權(quán)限限制、用戶和密碼限制、留痕功能、數(shù)據(jù)傳輸安全性等。要求充分利用采購人現(xiàn)有資源實(shí)現(xiàn)安全要求。3、保密要求供應(yīng)商必須對(duì)工程技術(shù)文件以及由采購人提供的所有內(nèi)部資料、技術(shù)文檔和信息予以保密。供應(yīng)商未經(jīng)采購人書面許可，供應(yīng)商不得以任何形式向第三方透露本項(xiàng)目的任何內(nèi)容。4、性能要求軟件系統(tǒng)總體架構(gòu)采用J2EE技術(shù)架構(gòu)，采用Spring

MVC應(yīng)用架構(gòu)。實(shí)現(xiàn)面向設(shè)計(jì)對(duì)象的邏輯引擎，權(quán)限引擎、流程引擎，以單點(diǎn)登錄的方式，采用三層架構(gòu)和面向服務(wù)的設(shè)計(jì)理念。公積金綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照《住房公積金基礎(chǔ)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)設(shè)計(jì)。5、兼容性要求本項(xiàng)目建設(shè)必須保持和延續(xù)采購方現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作風(fēng)格和操作界面，并在該系統(tǒng)上做二次開發(fā),開發(fā)平臺(tái)要求使用中心現(xiàn)有的工作流平臺(tái)、渠道接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)組件化平臺(tái)和資金結(jié)算平臺(tái)上開發(fā)，要求開發(fā)過程不影響中心業(yè)務(wù)運(yùn)行。本項(xiàng)目支撐環(huán)境全面基于政務(wù)云平臺(tái)資源開發(fā)建設(shè)。項(xiàng)目建設(shè)過程2.1項(xiàng)目前期工作2018年6月，完成承建單位、監(jiān)理單位、評(píng)測(cè)單位的招標(biāo)工作。其中承建單位的中標(biāo)公司為：華信永道（北京）科技股份有限公司，中標(biāo)合同價(jià)格為：萬元。監(jiān)理單位的中標(biāo)公司為：山東正中信息技術(shù)股份有限公司評(píng)測(cè)單位的中標(biāo)公司為：山東省計(jì)算中心（國家超級(jí)計(jì)算濟(jì)南中心）2.2項(xiàng)目保障方案為推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)程，公積金中心成立了綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目建設(shè)監(jiān)督管理，主要措施及實(shí)施情況如下：1、組織保障。成立公積金中心綜合服務(wù)平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，由董寶珂同志任組長(zhǎng)，徐評(píng)云、張培禮、徐朝暉、宋成華任副組長(zhǎng)，相關(guān)處室負(fù)責(zé)人為成員。2、實(shí)施保障。系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組具體推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)工作。各相關(guān)處室負(fù)責(zé)人全面負(fù)責(zé)本部門需求分析、確認(rèn)、測(cè)試工作，信息處負(fù)責(zé)技術(shù)支持及組織協(xié)調(diào)，審計(jì)處負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理、參與需求分析。各業(yè)務(wù)需求小組負(fù)責(zé)按時(shí)提出系統(tǒng)建設(shè)需求及做好系統(tǒng)測(cè)試等相應(yīng)工作。需求分析采取牽頭部門組織專項(xiàng)討論確認(rèn)、項(xiàng)目組統(tǒng)一評(píng)審論證、領(lǐng)導(dǎo)小組審核確認(rèn)的原則。3、技術(shù)保障。項(xiàng)目全面引入第三方監(jiān)理及軟件安全評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全程質(zhì)量保障。協(xié)調(diào)政務(wù)云計(jì)算中心做好各項(xiàng)云服務(wù)資源申請(qǐng)及使用工作。公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目于2018年6月份正式啟動(dòng)，實(shí)施過程中心相關(guān)功能分步上線。2.2項(xiàng)目實(shí)施2.2.1項(xiàng)目開工1、開工申請(qǐng)與開工通知監(jiān)理單位與業(yè)主單位于2018年06月27日接到華信永道（北京）科技股份有限公司提交的的開工申請(qǐng)，經(jīng)審核開工前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作已經(jīng)就緒，可隨時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施。經(jīng)監(jiān)理單位與業(yè)主單位研究決定準(zhǔn)予貴單位于2018年06月27日上午08：00準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)開始實(shí)施。2、項(xiàng)目會(huì)議召開2018年2.2.2項(xiàng)目需求分析從項(xiàng)目啟動(dòng)開始，承建單位展開了信貸處、信息處、歸集處、計(jì)財(cái)處、建行經(jīng)七路支行等部門的多次需求調(diào)研，并對(duì)業(yè)主方提出的需求進(jìn)行了分析，最終于2018年8月3日形成需求規(guī)格說明書。需求主要包括以下內(nèi)容：1、綜合服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)需求（1）綜合服務(wù)平臺(tái)總體功能綜合服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)工作，將開發(fā)和部署綜合服務(wù)后臺(tái)管理系統(tǒng)即統(tǒng)一客服后臺(tái)系統(tǒng)，支持客服資源的整合和統(tǒng)一管理。系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)各電子渠道服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一客戶信息、統(tǒng)一信息發(fā)布、統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)接口、統(tǒng)一服務(wù)后臺(tái)管理，支持多種渠道間協(xié)同接力服務(wù)，可在全部渠道提供實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和在線人工服務(wù)。提供客服中心客服工作的流程及規(guī)范信息化，提供客服平臺(tái)共享數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)運(yùn)行的基本設(shè)置，如客戶管理、消息管理、座席管理、渠道管理、簽約管理、業(yè)務(wù)接口等。統(tǒng)一客服后臺(tái)系統(tǒng)符合住建部提出的《綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》的綜合服務(wù)后臺(tái)管理系統(tǒng)的要求，提供業(yè)務(wù)辦理協(xié)助、信息查詢、信息發(fā)布和互動(dòng)交流等服務(wù)功能，支持市本級(jí)中心、分中心的多中心同時(shí)接入使用統(tǒng)一系統(tǒng)，以接口方式接入電話語音、短信、微信、手機(jī)APP、微博、門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、自助終端等服務(wù)渠道，能夠在這些渠道上向客戶提供自助和人工座席服務(wù)。提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)接口，統(tǒng)一接入中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。后臺(tái)系統(tǒng)與電子渠道間通過網(wǎng)絡(luò)區(qū)域隔離、訪問控制、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防護(hù)等網(wǎng)絡(luò)安全措施提供網(wǎng)絡(luò)安全，渠道系統(tǒng)按照不同特點(diǎn)綜合采用數(shù)字簽名、核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和敏感數(shù)據(jù)加密、用戶名密碼及手機(jī)短信驗(yàn)證碼認(rèn)證、數(shù)字證書認(rèn)證、人臉識(shí)別等手段確?？蛻魯?shù)據(jù)安全和應(yīng)用安全。（2）綜合服務(wù)平臺(tái)總體功能需求統(tǒng)一客服后臺(tái)系統(tǒng)提供客戶服務(wù)的后臺(tái)支撐及客服中心日常運(yùn)營(yíng)管理的信息化支持，服務(wù)管理直接提供支持渠道服務(wù)功能的后臺(tái)功能如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴受理、信息發(fā)布、主動(dòng)服務(wù)等，運(yùn)營(yíng)管理提供了客服中心客服工作的流程及規(guī)范信息化，如質(zhì)檢管理、知識(shí)庫管理、工單管理、工作績(jī)效管理等，基礎(chǔ)支持提供客服平臺(tái)共享數(shù)據(jù)管理和系統(tǒng)運(yùn)行的基本設(shè)置，如知識(shí)庫管理、客戶管理、消息管理、業(yè)務(wù)接口、系統(tǒng)管理等。統(tǒng)一客服后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)服務(wù)渠道系統(tǒng)和公積金中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)均提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)接口。新媒體服務(wù)渠道接入提供對(duì)騰訊公司微信系統(tǒng)、手機(jī)APP客戶端、新浪和騰訊微博系統(tǒng)的接口。渠道服務(wù)系統(tǒng)客戶取得服務(wù)和交互信息的操作界面，包括門戶網(wǎng)站系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳系統(tǒng)、微信系統(tǒng)、手機(jī)APP客戶端系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、短信系統(tǒng)。呼叫中心、門戶網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP、自助終端主要提供政策發(fā)布、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢功能。網(wǎng)上辦事大廳和手機(jī)APP主要提供業(yè)務(wù)辦理和申請(qǐng)功能。綜合服務(wù)管理系統(tǒng)要在完全實(shí)現(xiàn)《綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)導(dǎo)則》要求基礎(chǔ)上，包括但不限于以下功能：統(tǒng)一客戶管理、渠道管理、渠道監(jiān)控、服務(wù)管理、內(nèi)容管理、消息管理、知識(shí)庫管理、工單管理、預(yù)約管理、地理信息管理、用戶管理、坐席工作管理、自動(dòng)應(yīng)答管理、業(yè)務(wù)接口管理、簽約管理、留言管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計(jì)分析管理、存量用戶升級(jí)、輿情熱點(diǎn)數(shù)據(jù)脫敏。（3）實(shí)現(xiàn)與市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)對(duì)接完善與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一認(rèn)證、一網(wǎng)登錄、共享平臺(tái)數(shù)據(jù)交換、等要素的對(duì)接。（4）綜合服務(wù)管理系統(tǒng)功能需求客戶管理統(tǒng)一管理客戶在各服務(wù)渠道的的登錄、注冊(cè)等服務(wù)渠道信息，并可關(guān)聯(lián)客戶服務(wù)記錄、業(yè)務(wù)信息、賬戶信息等提供統(tǒng)一客戶視圖。具體功能包括身份認(rèn)證、客戶注冊(cè)信息管理、彈屏信息、客戶統(tǒng)一視圖、特殊客戶登記。渠道管理將各服務(wù)渠道統(tǒng)一接入后臺(tái)系統(tǒng)，提供接口管理功能。具體包括渠道應(yīng)用管理、監(jiān)控渠道配置、流量限制管理、限額管理、監(jiān)控預(yù)警消息通知通訊錄、渠道應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控、渠道流量監(jiān)控、渠道限額超標(biāo)監(jiān)控。服務(wù)管理包括渠道服務(wù)接口基本信息配置及依賴服務(wù)查詢。綜合服務(wù)平臺(tái)服務(wù)配置。設(shè)置服務(wù)的服務(wù)類型（信息查詢類、信息發(fā)布類、互動(dòng)交流類、業(yè)務(wù)辦理類）、客戶級(jí)別（訪客、普通用戶、高級(jí)用戶）、服務(wù)狀態(tài)（啟用、停用）、標(biāo)識(shí)是否為資金類服務(wù)、服務(wù)是否使用緩存及對(duì)應(yīng)緩存時(shí)間設(shè)置。按渠道（應(yīng)用）控制服務(wù)的啟用、停用及設(shè)置服務(wù)提供的起、止時(shí)間。系統(tǒng)通過有序的創(chuàng)建、審批、發(fā)布的流程化步驟，保證內(nèi)容信息的準(zhǔn)確、規(guī)范，確保為用戶提供一致的信息。發(fā)布的信息內(nèi)容類型包括：文字、圖片、圖文、語音、視頻、文件（PDF、word、excel等）。發(fā)布的內(nèi)容支持的服務(wù)渠道包括：門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上業(yè)務(wù)大廳、手機(jī)客戶端、微信、微博、自助終端、呼叫中心、手機(jī)短信，即針對(duì)綜合服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)渠道做到了全渠道適配。消息管理公共消息通知主題配置（如：政策發(fā)布、通知公告等），模板消息通知主題配置（如：貸款催收、還款提醒等）。結(jié)合不同渠道各自的特點(diǎn)，在保證各服務(wù)渠道信息一致的情況下，可針對(duì)短信、APP、微信、微博等不同渠道自定義不同樣式內(nèi)容的模板，充分體現(xiàn)各渠道個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)?？蓜?chuàng)建圖文、文字、圖片、語音、視頻類型消息內(nèi)容，統(tǒng)一向短信、APP、微信、微博渠道進(jìn)行推送，推送方式支持手工（即時(shí)）和定時(shí)兩種方式。用戶可通過定制消息推送接口直接進(jìn)行定制消息推送或間接按定制模板導(dǎo)入綜合服務(wù)管理系統(tǒng)后進(jìn)行推送，推送方式支持手工（即時(shí)）和定時(shí)兩種方式。知識(shí)庫管理為各渠道的服務(wù)提供統(tǒng)一的知識(shí)庫查詢服務(wù)，知識(shí)庫統(tǒng)一維護(hù)。預(yù)約管理對(duì)各服務(wù)渠道提供統(tǒng)一的預(yù)約排隊(duì)服務(wù)。支持客戶通過不同渠道辦理預(yù)約和查看預(yù)約排隊(duì)情況。地理信息管理對(duì)各服務(wù)渠道提供的網(wǎng)點(diǎn)、樓盤的地圖信息統(tǒng)一維護(hù)和支持展現(xiàn)。業(yè)務(wù)接口管理統(tǒng)一維護(hù)和監(jiān)控與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。登記公積金中心業(yè)務(wù)接口的開通和關(guān)閉狀態(tài)，接口包括業(yè)務(wù)查詢和辦理、短信推送、身份驗(yàn)證三類。簽約管理統(tǒng)一管理客戶服務(wù)渠道使用簽約信息。支持通過柜面簽約，或者服務(wù)渠道系統(tǒng)，甚至通過政府部門、商業(yè)銀行等具有公信力的第三方，聯(lián)網(wǎng)驗(yàn)證用戶身份，實(shí)現(xiàn)用戶遠(yuǎn)程線上簽約開通渠道服務(wù)，簽約信息可共享。可以在柜面和網(wǎng)廳提供客戶全部渠道簽約的自助管理。系統(tǒng)管理統(tǒng)一客服后臺(tái)系統(tǒng)的基本設(shè)置和管理功能。在平臺(tái)中創(chuàng)建、編輯、刪除多個(gè)機(jī)構(gòu)的管理。機(jī)構(gòu)包括客服中心各部門、公積金中心其它部門及其他系統(tǒng)使用方。對(duì)系統(tǒng)用戶進(jìn)行基本信息和狀態(tài)維護(hù)。按角色分配權(quán)限，人員按角色授權(quán)。管理系統(tǒng)用戶認(rèn)證信息，如登錄密碼。用戶可以自助更新密碼。接入用戶數(shù)、批量導(dǎo)出、歷史記錄下載、自動(dòng)領(lǐng)取任務(wù)模式設(shè)置。統(tǒng)計(jì)分析管理渠道訪問量統(tǒng)計(jì)和渠道功能活躍度統(tǒng)計(jì)。訪問時(shí)間段分布統(tǒng)計(jì)和業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)。渠道分布統(tǒng)計(jì)、用戶分布統(tǒng)計(jì)和時(shí)間段分布統(tǒng)計(jì)。用戶增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)。數(shù)據(jù)脫敏對(duì)用戶的身份證號(hào)碼、電話號(hào)碼等敏感信息通過脫敏規(guī)則（如：替換、算法加密、掩碼、截?cái)嗟龋┻M(jìn)行數(shù)據(jù)的變形，實(shí)現(xiàn)敏感隱私數(shù)據(jù)的可靠保護(hù)。2、渠道應(yīng)用建設(shè)需求公積金中心現(xiàn)有核心應(yīng)用系統(tǒng)基于健壯專業(yè)的金融軟件平臺(tái)-工作流平臺(tái)、業(yè)務(wù)服務(wù)組件平臺(tái)和渠道服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供從工作流程、業(yè)務(wù)處理邏輯、財(cái)務(wù)核算到統(tǒng)計(jì)分析、渠道擴(kuò)展的模板化定制。整體系統(tǒng)采用B/S/S三層結(jié)構(gòu)，SOA架構(gòu)的設(shè)計(jì)理念，前臺(tái)遵循J2EE，操作終端使用IE瀏覽器。系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)上可以分為三層，即客戶層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層。（1）平臺(tái)要求本次改造的開發(fā)工作，需要在現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于的工作流平臺(tái)、業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)和渠道管理平臺(tái)上完成。為確保程序一致性與系統(tǒng)穩(wěn)定性，核心系統(tǒng)須增加相應(yīng)接口功能與渠道管理系統(tǒng)對(duì)接，渠道管理系統(tǒng)增加相應(yīng)接口功能與核心系統(tǒng)和綜合服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)接。（2）核心及渠道系統(tǒng)建設(shè)需求在對(duì)接綜合服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，本次系統(tǒng)改造需在核心系統(tǒng)和渠道管理系統(tǒng)上開發(fā)接口，實(shí)現(xiàn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與綜合服務(wù)后臺(tái)管理系統(tǒng)的對(duì)接，包含但不限于如下接口：預(yù)約文件導(dǎo)入、預(yù)約受理、申報(bào)狀態(tài)導(dǎo)出、獲取批量文件、網(wǎng)上業(yè)務(wù)開通、網(wǎng)上業(yè)務(wù)注銷、單位登記開戶、個(gè)人賬戶設(shè)立、單位匯繳、補(bǔ)繳、繳存基數(shù)調(diào)整、繳存比例調(diào)整、單位繳存開戶信息查詢與變更、職工信息變更、個(gè)人賬戶同城轉(zhuǎn)移并戶、住房公積金提取、個(gè)人賬戶基本信息查詢、個(gè)人賬戶明細(xì)查詢、單位繳存信息查詢、其他單位業(yè)務(wù)查詢、單位繳存公積金憑證打印、住房公積金異地貸款繳存證明打印、住房公積金異地貸款繳存證明查詢、貸款咨詢、貸款查詢、貸款受理、貸款審核、還款賬戶變更、逾期催收、提前還款、借款人通訊信息變更、信息查詢、信息發(fā)布等。完成與電子簽章系統(tǒng)對(duì)接工作，通過與綜合服務(wù)系統(tǒng)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵應(yīng)用場(chǎng)景，包括核心系統(tǒng)及各渠道電子簽章系統(tǒng)應(yīng)用。（3）12329客服熱線系統(tǒng)建立一套具有先進(jìn)性、前瞻性的客戶服務(wù)電子化系統(tǒng)，組建成一流的客戶服務(wù)中心，為廣大的住房公積金用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。基于原有模擬數(shù)字中繼線路，搭建熱線系統(tǒng)，在與綜合服務(wù)平臺(tái)對(duì)接、完善統(tǒng)一身份認(rèn)證基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)自助語音查詢、業(yè)務(wù)辦理、人工服務(wù)等功能，人工座席服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)與12345市民服務(wù)熱線對(duì)接并線接入，自助語音平臺(tái)實(shí)現(xiàn)包含但不限于如下功能：公積金繳存余額查詢、貸款余額查詢、上次提取日查詢、本月還款情況查詢等。系統(tǒng)規(guī)劃建設(shè)完善的查詢統(tǒng)計(jì)分析功能，綜合查詢分析基于接入質(zhì)量、業(yè)務(wù)辦理數(shù)量、時(shí)間段、業(yè)務(wù)辦理類型等各類要素。（4）手機(jī)APP客戶端在對(duì)接綜合服務(wù)系統(tǒng)集成上，全面優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，完善認(rèn)證方式，接入人臉識(shí)別功能模塊，完善拓展依托銀行認(rèn)證渠道覆蓋面。優(yōu)化完善以客戶為中心的經(jīng)辦客戶體驗(yàn)，增加預(yù)約查詢、經(jīng)辦業(yè)務(wù)查詢、簽約信息查詢、簽約業(yè)務(wù)辦結(jié)情況等主題查詢功能；優(yōu)化信息推送體系，依托綜合服務(wù)系統(tǒng)完善審批進(jìn)度、業(yè)務(wù)辦結(jié)、業(yè)務(wù)提醒、業(yè)務(wù)預(yù)警等推送功能；完善留言互動(dòng)、信息發(fā)布功能；整合通用信息庫、知識(shí)庫，實(shí)現(xiàn)各渠道信息集中共享，包括經(jīng)辦網(wǎng)點(diǎn)、新聞動(dòng)態(tài)、通知公告等；拓展網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理功能，實(shí)現(xiàn)公積金沖還貸、商貸按月委托提取等業(yè)務(wù)在線即時(shí)辦結(jié)，完善網(wǎng)上申請(qǐng)、后臺(tái)審批流程，支持大部分提取業(yè)務(wù)、繳存流水、繳存及貸款證明等信息的網(wǎng)上辦理。（5）短信平臺(tái)建設(shè)要求實(shí)現(xiàn)與省12329短信平臺(tái)對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)新政策宣傳、業(yè)務(wù)提醒、信息查詢、逾期催繳催還、單位催繳、賬戶變動(dòng)通知以及業(yè)務(wù)辦理通知等功能，完善查詢統(tǒng)計(jì)分析等功能，完善上行短信查詢、業(yè)務(wù)辦理功能，符合住建部、住建廳的相關(guān)要求。中心將原有短信系統(tǒng)進(jìn)行接口改造，對(duì)接口做配套改造。接口改造工作將接口從對(duì)接核心系統(tǒng)改為對(duì)接綜合服務(wù)平臺(tái)后臺(tái)管理系統(tǒng)。（6）網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)要求搭建面向繳存單位及個(gè)人的新一代網(wǎng)上辦事大廳平臺(tái)，完善個(gè)人用戶注冊(cè)登錄、身份認(rèn)證、信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約及辦理等功能，接入人臉識(shí)別等認(rèn)證方式；完善網(wǎng)廳單位用戶管理，實(shí)現(xiàn)用戶分類管理，針對(duì)普通用戶、認(rèn)證用戶等類型搭建差異化的管理和服務(wù)平臺(tái)。認(rèn)證用戶進(jìn)一步完善證書管理，實(shí)現(xiàn)到期提醒、自助更新等功能。完善公積金開戶、補(bǔ)繳流程，納入網(wǎng)上辦事大廳統(tǒng)一辦理。改造平臺(tái)功能及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，依托政務(wù)信息共享平臺(tái)、銀行數(shù)據(jù)共享平臺(tái)、12329短信平臺(tái)、電子檔案系統(tǒng)等平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)支持公積金沖還貸、商貸按月提取簽約、租房提取等業(yè)務(wù)網(wǎng)上在線即時(shí)辦理。實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理全流程改造，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程申請(qǐng)、后臺(tái)審批模式，實(shí)現(xiàn)大部分繳存、提取審批業(yè)務(wù)可網(wǎng)上辦理。搭建客戶遠(yuǎn)程申請(qǐng)、系統(tǒng)統(tǒng)一校驗(yàn)、檔案電子化流轉(zhuǎn)、后臺(tái)統(tǒng)一審批、集中支付結(jié)算的業(yè)務(wù)辦理新模式。（7）查詢機(jī)系統(tǒng)建設(shè)要求完善登錄及認(rèn)證方式，依托綜合服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一身份認(rèn)證，內(nèi)容管理工作該由綜合服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，查詢機(jī)系統(tǒng)需要開發(fā)信息發(fā)布接口支持從綜合服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)向查詢機(jī)系統(tǒng)發(fā)布信息，完善查詢機(jī)系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、證明查詢及打印等功能。（8）微信公眾號(hào)建設(shè)需求完善身份認(rèn)證體系，實(shí)現(xiàn)用戶分級(jí)管理，優(yōu)化客戶信息綁定及登錄功能，依托綜合服務(wù)平臺(tái)整合移動(dòng)互聯(lián)平臺(tái)信息發(fā)布、查詢分析、業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容，原則上實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)APP客戶端辦事功能的統(tǒng)一。完成與騰訊公司身份認(rèn)證平臺(tái)對(duì)接工作，實(shí)現(xiàn)人臉識(shí)別等功能在微信端的應(yīng)用。（9）支付寶生活號(hào)功能開發(fā)開通開發(fā)支付寶生活號(hào)渠道服務(wù)。通過綜合服務(wù)系統(tǒng)與支付寶生活號(hào)平臺(tái)的的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息查詢及業(yè)務(wù)辦理功能，提供的功能包括業(yè)務(wù)查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、短消息、服務(wù)指南、公告欄宣傳等。（10）門戶網(wǎng)站及微博全面梳理信息發(fā)布內(nèi)容，依托綜合服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、維護(hù)更新的統(tǒng)一管理。2.2.3項(xiàng)目系統(tǒng)設(shè)計(jì)2018年9月通過對(duì)公積金信息化相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行梳理，依據(jù)國家電子政務(wù)總體框架、公積金信息化建設(shè)導(dǎo)則，對(duì)住房公積金信息系統(tǒng)建設(shè)做了如下規(guī)劃。圖-濟(jì)南市公積金綜合服務(wù)平臺(tái)總體框架圖本次項(xiàng)目建設(shè)為公積金管理中心搭建綜合服務(wù)系統(tǒng)，與中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，向全轄住房公積金繳存人提供多渠道的實(shí)時(shí)的公積金數(shù)據(jù)及資訊服務(wù)。幫助公積金中心在更多的服務(wù)渠道推出更多的服務(wù)內(nèi)容，增加電子服務(wù)受眾、提供更便捷的方式和更全面的內(nèi)容，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，提高公眾滿意度。單位和個(gè)人通過使用這些服務(wù)渠道，可以方便地隨時(shí)自助完成業(yè)務(wù)咨詢、賬戶及業(yè)務(wù)查詢、樓盤和網(wǎng)點(diǎn)查詢等服務(wù)內(nèi)容，接通公積金綜合信息服務(wù)中心的人工服務(wù)，既提高服務(wù)效率，又降低公眾跑柜臺(tái)的頻率。向公眾開放官方投訴渠道，對(duì)群眾意見和言論的引導(dǎo)、分流、解決提供強(qiáng)有力的幫助。為了充分體現(xiàn)中心客服管理和服務(wù)水平的提升，將中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)全方位地主動(dòng)推送至老百姓的身邊，提供專業(yè)化、個(gè)性化和主動(dòng)化的服務(wù)，就需要大力整合中心服務(wù)資源，加強(qiáng)客戶服務(wù)體系建設(shè)，打造以客戶服務(wù)為中心、功能完備的綜合客戶服務(wù)平臺(tái)，使該平臺(tái)成為管理中心對(duì)外服務(wù)的首要門戶。1、擴(kuò)展服務(wù)渠道和豐富服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)管理中心業(yè)務(wù)模式由“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)多渠道集中接入，構(gòu)建規(guī)模、容量、功能完全滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要的大客服模式客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過建立門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上辦事大廳、12329呼叫中心、短信平臺(tái)、微信應(yīng)用、手機(jī)APP、微博、自助查詢機(jī)等八個(gè)服務(wù)渠道，為廣大單位、市民提供更為豐富、更為便捷、更有效率、更加安全的服務(wù)。特別是加載更多的業(yè)務(wù)自助辦理，甚至直接辦結(jié)。新的服務(wù)渠道將響應(yīng)更及時(shí)，服務(wù)更有針對(duì)性，成本更低。2、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式和提升服務(wù)能力形成一套完整的客戶服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全程聯(lián)動(dòng)”的服務(wù)模式。實(shí)現(xiàn)從“以單位服務(wù)為主體”向“以單位、個(gè)人服務(wù)并重”的模式轉(zhuǎn)變，為個(gè)人提供個(gè)性化定制服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充分利用客戶服務(wù)平臺(tái)綜合服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)能力。3、建立大客服運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)各渠道信息共享以客戶為中心的思想是此次客服系統(tǒng)建設(shè)的靈魂，未來公積金業(yè)務(wù)的電子政務(wù)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、功能打造，應(yīng)該建立在以充分調(diào)研客戶需求、為客戶提供貼心服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶提供全方位、方便、靈活的客戶服務(wù)。建設(shè)“以客戶為中心”的大客戶服務(wù)體系，從“以賬戶為核心”向“以賬戶為基礎(chǔ)，以客戶為核心”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)各渠道之間信息共享，提升客戶與中心的互動(dòng)。4、充分利用統(tǒng)一的客戶基礎(chǔ)信息庫通過呼叫中心、網(wǎng)站、短信等多種方式及時(shí)收集、整理客戶資料，通過建立準(zhǔn)確的客戶信息為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。通過建設(shè)統(tǒng)一的客戶基礎(chǔ)信息庫、統(tǒng)一客戶視圖、統(tǒng)一接入渠道、統(tǒng)一的知識(shí)庫體系及統(tǒng)一的內(nèi)容管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范管理中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高信息準(zhǔn)確性和信息時(shí)效性。2.2.4項(xiàng)目系統(tǒng)開發(fā)系統(tǒng)進(jìn)入開發(fā)階段，根據(jù)進(jìn)度計(jì)劃完成了系統(tǒng)分析和整體架構(gòu)設(shè)計(jì)、各服務(wù)模塊及報(bào)表開發(fā)、外圍網(wǎng)廳、查詢機(jī)、微信APP改造與財(cái)務(wù)系統(tǒng)改造、數(shù)據(jù)移植程序開發(fā)并導(dǎo)入數(shù)據(jù)、綜合服務(wù)管理系統(tǒng)渠道互聯(lián)以及各渠道通訊聯(lián)調(diào)等工作。2.2.5項(xiàng)目系統(tǒng)測(cè)試1、承建方自測(cè)該系統(tǒng)上線前，承建方完成了內(nèi)部自測(cè)，測(cè)試覆蓋全部貸款全部功能模塊，共進(jìn)行三輪測(cè)試，共計(jì)已處理缺陷項(xiàng)113個(gè)，不處理或無需處理項(xiàng)36個(gè)，未復(fù)現(xiàn)項(xiàng)為5個(gè)。系統(tǒng)優(yōu)化項(xiàng)71個(gè)，已處理31項(xiàng)，無需處理24項(xiàng)。2、用戶測(cè)試從11月15日到11月21日，共計(jì)開展59人天（歸集處、信貸處、信息處等工作人員）的用戶測(cè)試，包含微信公眾號(hào)、網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)app及綜合服務(wù)管理系統(tǒng)共計(jì)158項(xiàng)功能。承建單位對(duì)用戶發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行了分析，對(duì)操作失誤、業(yè)務(wù)理解不深刻等類型的問題，進(jìn)行了解答；對(duì)系統(tǒng)缺陷、需優(yōu)化內(nèi)容進(jìn)行了記錄，并于會(huì)后進(jìn)行了優(yōu)化完善。3、三方檢驗(yàn)監(jiān)理方依據(jù)招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、合同、需求文檔等。對(duì)完成情況進(jìn)行了檢查，確認(rèn)合同中系統(tǒng)的功能點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)，各項(xiàng)工作實(shí)施完畢，出具了合同比對(duì)報(bào)告等。4、第三方測(cè)試在承建單位自測(cè)完成后，提交山東省計(jì)算中心申請(qǐng)測(cè)試，第三方評(píng)測(cè)單位針對(duì)軟件的性能、安全性、可靠性、易用性等進(jìn)行專項(xiàng)測(cè)試，驗(yàn)證軟件的相應(yīng)能力，定位和發(fā)現(xiàn)軟件缺陷，解決軟件問題。在軟件交付使用前，依據(jù)軟件開發(fā)合同、軟件需求、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)軟件進(jìn)行綜合性測(cè)試，查找軟件缺陷，改進(jìn)軟件質(zhì)量，提供交付驗(yàn)收依據(jù)。對(duì)系統(tǒng)的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了全面的評(píng)估，針對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)、運(yùn)行環(huán)境、基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等內(nèi)容進(jìn)行全面評(píng)測(cè)，并出具第三方權(quán)威測(cè)評(píng)報(bào)告。第三方測(cè)試工作為信息系統(tǒng)順利通過國家監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行的信息安全監(jiān)督檢查提供依據(jù)和保證。整個(gè)測(cè)試階段發(fā)現(xiàn)問題及可優(yōu)化項(xiàng)共計(jì)202項(xiàng)，經(jīng)過多方共同討論及協(xié)調(diào)配合，均已落實(shí)到位。2.2.6項(xiàng)目系統(tǒng)試運(yùn)行濟(jì)南中心信息系統(tǒng)集成實(shí)施項(xiàng)目自2018年11月23日起進(jìn)入試運(yùn)行階段。2.2.7項(xiàng)目系統(tǒng)上線根據(jù)“濟(jì)南住房公積金管理中心信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)”合同要求，在項(xiàng)目組各方的共同努力下，于2018年12月系統(tǒng)正式上線并成功運(yùn)行。上線以來運(yùn)行逐步趨于穩(wěn)定，針對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的異常情況，也均已解決，后續(xù)中心和項(xiàng)目組將做好培訓(xùn)工作，以及積極探索為民服務(wù)新渠道。三、項(xiàng)目整體評(píng)價(jià)3.1項(xiàng)目創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)效果明顯濟(jì)南住房公積金中心按職責(zé)為全市行政區(qū)內(nèi)共21000多家繳存單位150余萬繳存職工提供繳存、提取、貸款等業(yè)務(wù)服務(wù)。為提升服務(wù)效能，在市委市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，近年公積金中心詳細(xì)謀劃、積極創(chuàng)新，實(shí)施了大量措施和手段不斷提升服務(wù)水平，但受制于公積金中心人員少、網(wǎng)點(diǎn)少（公積金中心在編職工61人，各區(qū)縣無分支機(jī)構(gòu)）現(xiàn)狀，服務(wù)效能不高、排隊(duì)等待較多等問題一直未能得到解決。面對(duì)問題，公積金中心不等不靠、銳意進(jìn)取，秉著“以人民為中心”的發(fā)展理念，明確了向科技要效率、向科技要服務(wù)、向科技要安全的總體目標(biāo)，積極響應(yīng)國家省市“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”行動(dòng)要求，加快推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)+智慧公積金平臺(tái)建設(shè)，組織開展了大量的探索和嘗試，著力深化“放管服”、一次辦好改革，不斷提升信息技術(shù)促進(jìn)服務(wù)優(yōu)化能力。2018年，公積金中心正式啟動(dòng)綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目。公積金綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目以為群眾做好事、辦實(shí)事、解難事為首要任務(wù)，以推進(jìn)政務(wù)服務(wù)、信息惠民為落腳點(diǎn)，以提升客戶體驗(yàn)為突破口，是公積金中心強(qiáng)化科技引領(lǐng)核心作用，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐。公積金綜合服務(wù)平臺(tái)的上線運(yùn)行，在強(qiáng)化創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的基礎(chǔ)上，必將對(duì)我市打造最優(yōu)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境及一次辦成改革起到較好引領(lǐng)促進(jìn)作用。1、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全面上網(wǎng)運(yùn)行，開創(chuàng)政務(wù)服務(wù)新局面。公積金綜合服務(wù)平臺(tái)通過整合網(wǎng)上辦事大廳、微信、APP、自助終端、12329熱線及短信平臺(tái)等覆蓋互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、電話、柜面等多個(gè)性化、差異化的服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)認(rèn)證、用戶、數(shù)據(jù)等要素的統(tǒng)一管理，依托綜合服務(wù)平臺(tái)全面實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)查、在線即時(shí)辦、業(yè)務(wù)零跑腿。綜合服務(wù)平臺(tái)在線辦理覆蓋公積金繳存、提取、貸款各項(xiàng)業(yè)務(wù)超過90%。以公積金提取業(yè)務(wù)為例，公積金中心現(xiàn)只有政務(wù)服務(wù)中心和公積金服務(wù)大廳兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以辦理業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)少、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)問題較為突出，依托綜合服務(wù)平臺(tái)及數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，基本實(shí)現(xiàn)了所有提取業(yè)務(wù)網(wǎng)上在線辦理，按月委托提取、物業(yè)費(fèi)、沖還貸等業(yè)務(wù)直接在網(wǎng)上辦事大廳、手機(jī)APP或微信服務(wù)號(hào)自助即可即時(shí)辦結(jié)，資金實(shí)時(shí)入賬。截至目前，僅公積金按月委托提取一項(xiàng)業(yè)務(wù)已簽約12萬余人，累計(jì)支付資金30余億元，在業(yè)務(wù)辦理零跑腿的基礎(chǔ)上，切實(shí)減輕了客戶還款壓力、體現(xiàn)了公積金制度的優(yōu)越性，真正讓繳存職工體驗(yàn)到政務(wù)辦事便捷、高效、貼心。購房、還商貸等也可通過各渠道的“不見面審批”服務(wù)功能，按要求上傳要件后，公積金中心后臺(tái)遠(yuǎn)程審批人員即時(shí)審批，當(dāng)天即可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦結(jié)，資金入賬。2、“伴隨式”服務(wù)方式全面開展，打造新形態(tài)政務(wù)服務(wù)。從客戶了解怎么辦業(yè)務(wù)、在哪辦、什么時(shí)間可以辦，再到在電子渠道或者柜臺(tái)辦結(jié)業(yè)務(wù)，公積金中心全程提供“伴隨式”服務(wù)。結(jié)合采用多個(gè)渠道多種手段為不同年齡、不同群體用戶提供差異化的選擇和幫助。有些業(yè)務(wù)可以在線上自助直接辦結(jié)，有些業(yè)務(wù)可以在網(wǎng)站、微信、APP等線上渠道做預(yù)約和排隊(duì)在柜臺(tái)辦理，客服中心隨著客戶辦理業(yè)務(wù)過程主動(dòng)提供信息幫助、業(yè)務(wù)提醒和收集客戶反饋。例如：客戶可以在線查看線下網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)數(shù)量，可決定立刻去網(wǎng)點(diǎn)或預(yù)約辦理，預(yù)約后推送需攜帶的材料、在預(yù)約到期前和還款日前推送業(yè)務(wù)提醒；主動(dòng)發(fā)送公積金貸款還款、賬戶變動(dòng)、貸款逾期、審批進(jìn)度等提醒信息；多種渠道間可以接力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不中斷無縫跳轉(zhuǎn)，如客戶可在電腦上訪問網(wǎng)站發(fā)起咨詢，也可以隨時(shí)撥打12329熱線電話繼續(xù)咨詢。從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，時(shí)時(shí)體現(xiàn)著新形態(tài)政務(wù)服務(wù)的關(guān)注和關(guān)懷。2018年，公積金中心累計(jì)主動(dòng)發(fā)送各類通知、提醒短信400余萬條。3、政務(wù)信息共享高度應(yīng)用，創(chuàng)新實(shí)踐數(shù)據(jù)多跑路。依托市政務(wù)數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，公積金中心現(xiàn)以實(shí)現(xiàn)與民政、人社、房管及不動(dòng)產(chǎn)、各銀行信息的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)共享，以此為支撐，實(shí)現(xiàn)大量業(yè)務(wù)辦理要件的聯(lián)網(wǎng)核查及零材料辦理。公積金貸款提取、租房物業(yè)費(fèi)等業(yè)務(wù)辦理僅需出示個(gè)人身份證即可完成業(yè)務(wù)審批及資金實(shí)時(shí)支付，房查證明、無房證明等材料均不用客戶提供，依托銀行數(shù)據(jù)的商業(yè)貸款按月委托提取已覆蓋14家銀行，已有近4萬職工享受到了還貸提取的“一次簽約、按月支付”，極大減輕了還款壓力。4、公積金業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)最多跑一次到一次不用跑轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)“零跑腿”業(yè)務(wù)辦理新局面。依托綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)、政府信息數(shù)據(jù)共享及統(tǒng)一身份認(rèn)證體系，全面擴(kuò)大零跑腿業(yè)務(wù)覆蓋面。公積金繳存方面：目前，公積金繳存類業(yè)務(wù)已基本實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)覆蓋“零跑腿”。一是在前期已在網(wǎng)上辦事大廳實(shí)現(xiàn)匯繳、個(gè)人開戶、封存啟封、工資基數(shù)變更、比例變更等業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，分步上線個(gè)人賬戶并戶、個(gè)人賬戶同城轉(zhuǎn)移、個(gè)人信息變更、電子簽章繳存回單打印等一步辦結(jié)業(yè)務(wù)，二是公積金繳存登記、賬戶注銷登記、銀行賬戶變更申請(qǐng)、無行政處罰證明開具、單位繳存證明開具、公積金補(bǔ)繳申請(qǐng)、繳存比例變更等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“不見面審批”新模式，客戶只需在線提供相關(guān)要件材料，中心后臺(tái)審核后即可在線辦結(jié)。三是落實(shí)“你不用跑我來跑服務(wù)”，網(wǎng)上辦事大廳數(shù)字證書UKEY申請(qǐng)業(yè)務(wù)在線申請(qǐng)后，中心采取郵寄方式直接送至客戶地址。四是創(chuàng)新實(shí)施資金結(jié)算新模式，支持托收、代扣、網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬等多種資金支付方式，滿足繳存單位個(gè)性化、差異化的資金支付需求，徹底解決了困擾中心及單位多年的資金入賬時(shí)間長(zhǎng)、在途掛賬資金多、跨行繳存結(jié)算效率低等問題，在實(shí)現(xiàn)資金全流程監(jiān)控基礎(chǔ)上，極大提高了公積金繳存業(yè)務(wù)效率。公積金提取方面：公積金提取業(yè)務(wù)正式邁入“零跑腿”時(shí)代。一是公積金物業(yè)費(fèi)提取、沖還貸、退休提取、公積金按月委托提取等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)在線“一步辦結(jié)”，繳存職工在網(wǎng)上辦事大廳或微信移動(dòng)端可即時(shí)在線辦理，系統(tǒng)自動(dòng)校驗(yàn)通過的，可實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)即時(shí)辦結(jié)、資金實(shí)時(shí)支付，公積金提取業(yè)務(wù)辦理享受“移動(dòng)支付”般的快捷和便利。二是全面開展“不見面審批”新模式，購房、還貸等大部分提取業(yè)務(wù)均可在網(wǎng)上辦事大廳或微信APP在線提交提取申請(qǐng)，按需拍照上傳要件后，中心后臺(tái)審批中心及時(shí)進(jìn)行審核。要件無誤的，可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日審核完成、資金即時(shí)支付、信息同步提醒（工作日15時(shí)前網(wǎng)上申請(qǐng)的業(yè)務(wù)）。該種方式覆蓋了除“死亡原因”提取外的所有提取類型。公積金貸款方面：落實(shí)一次辦成改革，實(shí)現(xiàn)貸款審批只跑一次、證明開具及提前還款等業(yè)務(wù)“零跑腿”。一是依托綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，支撐貸款網(wǎng)上申請(qǐng)、中心后臺(tái)審批、一次見面即放款的貸款申請(qǐng)新模式。二是異地貸款證明網(wǎng)上自助打印、使用方在線驗(yàn)證等舉措支持異地貸款職工免于兩地奔波，有效提升客戶體驗(yàn)。三是公積金貸款提前還款（