2022年售后服務顧問工作總結(jié)

第5頁共5頁2021年?售后服務顧?問工作總結(jié)?時間過得?很快，我進?入公司已經(jīng)?一年多了。?初來乍到，?對于我來說?，這里的一?切都是新鮮?的，然而新?鮮過后，更?多的是嚴明?的紀律、嚴?格的要求，?于之前的學?生生活截然?不同。作?為一名客戶?服務人員，?我逐漸感受?到客服工作?是在平凡中?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地尋找?工作的意義?和價值。一?個優(yōu)秀的客?服人員，熟?練的業(yè)務知?識和高超的?服務技巧是?必備的，但?我個人認為?與此同時我?們還要嘗試?著在這兩點?的基礎上把?枯燥和單調(diào)?的工作做得?有聲有色，?學會把工作?當成是一種?享受。首先?，對于用戶?要以誠相待?，當成親人?或是朋友，?真心為用戶?提供切實有?效地咨詢和?幫助，這是?愉快工作的?前提之一。?其次，在為?用戶提供咨?詢時要認真?傾聽用戶的?問題，詳細?地為之分析?引導，防止?因服務態(tài)度?問題引起客?戶的不滿。?一直以來?，公司都以?微笑服務為?己任，以顧?客滿意為宗?旨，立足本?職、愛崗敬?業(yè)、扎扎實?實地做好客?服服務工作?。作為一名?從事證券業(yè)?不久的新人?，我確實還?存在一些不?足之處。一?是工作經(jīng)驗?欠缺，實際?工作中存在?漏洞。二是?工作創(chuàng)新不?夠，三是工?作中有時情?緒急躁，急?于求成。因?此，在下一?步工作中，?我需要加以?克服和改進?，努力做到?以下幾一?勤奮學習，?與時俱進?理論是行動?的先導。作?為客服服務?人員，我深?刻體會到學?習不僅是任?務，而且是?一種責任，?更是工作的?切實需要。?今后我會努?力提高業(yè)務?水平，注重?用理論聯(lián)系?實際，用實?踐鍛煉自己?，為公司貢?獻自己的微?薄之力。?二立足本職?，愛崗敬業(yè)?1。作為?客服人員，?我始終認為?“把簡單的?事做好就是?不簡單”。?工作中認真?對待每一件?事，每當遇?到繁雜瑣事?，總是積極?、努力的去?做;當同事?遇到困難需?要替班時，?能毫無怨言?地放棄休息?時間，堅決?服從公司的?安排，全身?心的投入到?替班工作中?去;每當公?司要開展新?的業(yè)務時，?自己總是對?新業(yè)務做到?全面、詳細?的了解、掌?握，只有這?樣才能更好?的回答顧客?的詢問，才?能使公司的?新業(yè)務全面?、深入的開?展起來。?2。在工作?中，每個人?都應該嚴格?按照“顧客?至上，服務?第一”的工?作思路，對?顧客提出的?咨詢，做到?詳細的解答?;對顧客反?映的問題，?自己能解決?的就積極、?穩(wěn)妥的給予?解決，對自?己不能解決?的問題，積?極向上級如?實反映，爭?取盡快給顧?客做以回復?;對顧客提?出的問題和?解決與否，?做到登記詳?細，天天查?閱，發(fā)現(xiàn)問?題及時解決?，有效杜絕?了錯忘漏的?發(fā)生。同時?，虛心向老?同事請教也?是做好工作?的重點。努?力學習和借?鑒他們的工?作經(jīng)驗和技?巧，既有利?于本職工作?，在與各部?門之間的協(xié)?調(diào)溝通上也?會有很大的?幫助。3?。不遲到，?不早退，不?懶惰。能夠?認真積極的?完成領導安?排的各項任?務。三微?笑服務——?客服基本素?質(zhì)之一當?今社會，所?有的服務行?業(yè)都在提倡?微笑服務。?微笑是企業(yè)?對于一名員?工的基本要?求，但微笑?不僅僅是一?個表達情緒?的方式，它?是我們的一?個工作技能?，做為一名?客服工作人?員，我們理?應被要求做?到技術技能?與完___?務一體化微?笑是一把利?劍，可以融?化堅冰。可?見，微笑是?我們在工作?上自我保護?的一種必要?手段。微笑?是心情愉悅?的一種表現(xiàn)?，當客戶需?要我們提供?幫助時，我?們及時地傳?遞一份微笑?，收獲一份?希望。微笑?服務是一種?力量，它不?僅可以產(chǎn)生?良好的經(jīng)濟?效益，還可?以創(chuàng)造無價?的社會效益?，使企業(yè)口?碑良好，聲?譽懼加。?微笑服務是?人際交往的?通行證，它?不僅是縮小?心理距離、?達成情感交?流的階梯，?而且也是實?現(xiàn)主動、熱?情、耐心、?周到、細致?、文明服務?的主徑，又?是達到服務?語言增值增?效的強力添?加劑。我們?所提倡的微?笑服務，是?健康的性格?，樂觀的情?緒，良好的?修養(yǎng)，堅定?的信念等幾?種心理基礎?素質(zhì)的自然?流露。只有?熱愛生活、?熱愛顧客、?熱愛自己工?作的人，才?能保持并永?久擁有那種?落落大方而?又恬靜優(yōu)雅?的微笑服務?。與此同?時，我對如?何做好克服?工作也有一?些淺薄的見?解：一做?好售后服務?，不斷提高?售后服務人?員的素質(zhì)?客服服務工?作是一個綜?合技能要求?很高的工作?，因此對客?服服務人員?的要求也很?高。一名優(yōu)?秀的客服服?務人員應具?備以下基本?素質(zhì)：1?。盡力了解?客戶需求，?主動幫助客?戶解決問題?。2。有?較好的個人?修養(yǎng)和較高?的知識水平?，了解本公?司產(chǎn)品，并?且熟悉業(yè)務?流程。3?。個人交際?能力好，口?頭表達能力?好，對人有?禮貌，知道?何時何地面?對何種情況?適合用何種?語言表達，?懂得一定的?關系處理，?或處理經(jīng)驗?豐富，具有?一定的人格?威力，第一?印象好能給?客戶信任。?4。頭腦?靈活，現(xiàn)場?應變能力好?，能夠到現(xiàn)?場利用現(xiàn)場?條件立時解?決問題。?5。外表整?潔大方，言?行舉止得體?。。工作?態(tài)度良好，?熱情，積極?主動，能及?時為客戶服?務，不計較?個人得失。?售后個人?年終總結(jié)：?二處理顧客?投訴與抱怨?1。建立?客戶意見表?或投訴登記?表接到客?戶投訴或抱?怨的信息，?在表格上記?錄下來，如?公司名稱、?地址、__?_號碼、以?及原因等;?并及時將表?格傳遞到售?后服務人員?手中，記錄?的人要簽名?確認，如辦?公室文員，?接待員或業(yè)?務員等。?2。即時通?過電話、傳?真或到客戶?所在地進行?面對面的交?流溝通，詳?細了解投訴?或抱怨的內(nèi)?容后討論解?決方案并及?時答復客戶?。3。跟?蹤處理結(jié)果?的落實，直?到客戶答復?滿意為止。?三處理客?戶抱怨與投?訴需注意的?方面1。?耐心多一點?在實際處?理中，要耐?心地傾聽客?戶的抱怨，?不要輕易打?斷客戶的敘?述，更不能?批評客戶的?不足。2?。態(tài)度好一?點態(tài)度誠?懇，禮貌熱?情是一個合?格客戶服務?人員的基本?要求。態(tài)度?謙和友好，?會促使客戶?平解心緒，?理智地與服?務人員協(xié)商?解決問題。?3。動作?快一點處?理投訴和抱?怨的動作快?，一來可讓?客戶感覺到?尊重，二來?表示企業(yè)解?決問題的誠?意，三來可?以及時防止?客戶的負面?污染對企業(yè)?造成更大的?傷害，四來?可以將損失?誠至最少。?4。語言?得體一點?客戶對企業(yè)?不滿，在發(fā)?泄不滿的言?語陳述中有?可能會言語?過激，如果?服務人員與?之針鋒相對?，勢必惡化?彼此關系，?在解釋問題?過程中，措?辭得體大方?，盡量用婉?轉(zhuǎn)的語言與?客戶溝通。?5。層次?高一點客?戶提出投訴?和抱怨之后?都希望自己?和問題受到?重視，往往?處理這些問?題的人員的?層次會影響?客戶的期待?解決問題的?情緒。如果?高層次的客?服人員能夠?親自到客戶?處處理或親?自給電話慰?問，會化解?許多客戶的?怨氣和不滿?，比較易配?合服務人員?進行問題處?理。。辦?法多一點?解決理客戶?投訴和抱怨?的辦法有許?多種，如邀?請客戶參觀?無此問題出?現(xiàn)的客戶，?或邀請他們?參加知識講?座等等。?四平息顧客?的不滿1?。認真聽取?顧客的每一?句話2。?充分的道歉?，讓顧客知?道你已了解?他的問題?3