護患溝通;課件

護患溝通

方惠

名人名言人群是個體真正生存的土壤載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助謹記處理人際關系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質決定了你生命的素質?！币粋€核心兩個法則三項策略四種技能

溝通技巧1

情商感知力：觀察、發(fā)現、判斷、預見同理心：同情、理解、換位坦誠：真誠、無私豁達：胸懷、度量陽光：熱情、快樂親和力：親切、溫暖活力：青春、創(chuàng)新一個核心臉色黃金法則:

你希望別人怎么對待你，你就怎么對待別人白金法則:

別人希望你怎么對待他，你就怎么對待他兩個法則

知己、知彼、權變知己：知識、影響力、目標、態(tài)度、情緒—自我調控知彼：個性、特點、地位、影響力—溝通針對性權變：權衡利弊調整溝通方式。—最佳的溝通方式電話溝通書面溝通非正式溝通三項策略

你會傾聽嗎？

傾聽技巧？簡潔精練生動形象（激情、感動、共鳴）幽默風趣

常用溝通技巧1?語言的魅力誠意態(tài)度理解說服退讓

常用溝通技巧1化解沖突的能力沒有解決不了問題——患者及家屬的溝通愛心、耐心、同情心換位思考

二、護患溝通與糾紛處理

為什么要護患溝通?1

怎樣護患溝通?2

護患糾紛的處理3

為什么要護患溝通?1沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺醫(yī)患關系緊張!!!帶頭盔上班的醫(yī)院

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院帶頭盔上班的醫(yī)院?為什么注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠、信任態(tài)度、仔細、關心自我保護求生欲焦慮獲知權期望值信任危機預后承受力

為什么要護患溝通?1護患糾紛調查數據顯示臨床上80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；83.3%的護士對溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護士交談一次.引起護患溝通不暢的最主要原因沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。

怎樣護患溝通?2

一般患者面對:

陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護檢查結果治療效果親人陪護溝通交流技術嫻熟環(huán)境舒適費用一般患者普遍的心理特征焦慮抑郁懷疑否認孤獨感被動依賴一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細真誠設身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決態(tài)度——關愛行為舉止修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢有效互動

一般溝通關鍵環(huán)節(jié)的溝通

關鍵內容的溝通特殊患者的溝通

一般溝通“四個心”：耐心、細心、專心、熱心。主動溝通：自我介紹，疾病的病因、檢查手術的注意事項，體位、管道等等溝通的效果：溫馨提示、出院康復、指導卡片宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術：是良好的非語言交流。

關鍵環(huán)節(jié)的溝通

入院首次溝通疾病檢查治療溝通出院溝通首次溝通入院介紹病情心理狀況生活習慣讓病人感受被關心

怎樣護患溝通?2檢查、手術前后的溝通治療、檢查前后術前溝通術后溝通

怎樣護患溝通?2出院指導用藥、飲食、活動、特殊指導復診、醫(yī)患聯系卡

怎樣護患溝通?2關鍵內容的溝通飲食體位活動管道用藥檢查手術“擅自外出”“貴重物品”檢查報告（保護性）跌倒、墜床、燙傷費用等

特殊患者的溝通

憤怒的病人：原因、解決悲哀抑郁的病人：發(fā)泄、理解、關心、支持病情嚴重的病人：簡短、觸摸感知障礙的病人：表情、手勢、觸摸、書面語言、圖片

護患糾紛的處理3接待投訴流程不良事件的報告病案、實物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學、司法鑒定的程序法律訴訟

護患糾紛的處理3

不良事件報告登記缺陷經過討論上報

完善病歷保留實物、標本

病案、實物和尸解的處理

病案：允許復印病歷（客觀）門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、