00892商務交流二知識點歸納

00892《商務交流二》復習要點第一章：交流過程一、商務交流的主要目標？（4個）1、被對方接收（傾聽或閱讀）2、被對方理解3、被對方接受4、引起對方反響（改變行為或態(tài)度）二、商務交流中有哪些非語言交流的形式1、表情：微笑，皺眉。2、手勢：借助手和身體的動作解釋或強調語言信息。3、姿勢：怎樣站立或坐著。4、方位：面向別人或轉開。5、目光接觸：注視或不注視別人，注視的時間長短。6、身體接觸：輕輕拍背或搭肩。7、接近：與對方站或坐的距離。8、點頭：表示贊同或反對，鼓勵別人繼續(xù)講話。9、儀表：修飾和衣著。10、講話中的非語言表達：以音調強弱變化表示強調和停頓，語氣和聲調（輔助語言）。11、寫作中的非語言表達：字體，書寫格式，文章結構，書面整潔等。三、影響商務溝通/交流的障礙1、感覺差異：由于人們在年齡、國籍、個性等背景以及過去經驗的不同，會引起感覺差異和對情境的不同認識，這也是產生其他交流障礙的根源。2、武斷：人們觀其所想看的和聞其所想聽的，往往偏離客觀而憑自己主觀判斷得出結論。3、成見：由于人們需要汲取經驗，因而也存在以一概全的風險。如看到一個人的行為特點而盲目判斷一類人行為的特點。4、缺乏了解：由于知識程度不同，背景不同的人之間交流會有一定的困難。需要交流雙方意識到對方的知識水平差異，并依據(jù)具體情況進行交流。5、缺乏興趣：接收者對你的信息不感興趣是交流中的最大的障礙之一，交流時應注意這種障礙的存在。故交流時應該增加信息的吸引力，以引起接受者的共鳴。6、自我表達困難：交流者很難用適當?shù)脑~匯表達自己的思想成為交流很大的一個障礙，如缺乏信心，所以做一個精心的準備和努力該進語言能力是非常有必要的。7、情緒：無論交流者或接收者的情緒都能造成障礙。如激動的情緒會使你講話語無倫次甚至完全不是你的本意。但激動和熱情的情緒將有助于交流。8、個性：個性的差異會引起交流的問題，如一些人的傲慢專橫。這種個性是交流失敗的常見原因。旁人的個性我們很難改變，但溝通者應該通過調整自己的個性及行為來為溝通提供積極的作用。四、在交流過程中要考慮的6個基本因素：1、為什么（目的）2、何人（接收者）3、何時4、何地（地點和場景）5、何事（主題）6、怎樣（語氣和風格）五、商務策劃中應遵循哪七個步驟來策劃策劃信息？1、列出你的目的；2、收集信息；3、信息分組；4、將信息條理化（編排資料方法：時間順序、空間（地點）順序、重要性順序、復雜性順序、熟悉性排序、因果關系排序、專題順序）；5、列出綱要；6、寫出草稿；7、編輯和完成終稿。六、交流對于企業(yè)經營的必要性：1、有益于建立良好的工作關系；2、更有效的決策；3、提高工作積極性；4、提高工作效率七、企業(yè)內部交流的必要性：企業(yè)作為一個經濟組織是由不同的部門和各類人員所組成的，而且不同部門和人員之間相互影響、相互依賴。為了使各個方面協(xié)調一致、相互配合，信息需要在組織內部的人員之間進行傳遞。八、企業(yè)外部交流的必要性：企業(yè)作為一個經濟組織又必然與其他社會組織或個人保持聯(lián)系。第二章：有效的口頭表達一、簡述商務環(huán)境中進行有效口頭交流的兩個特點（技能）？1、個人素質：清楚、準確、移情作用、真實、放松、目光接觸、外表（個人的干凈和整潔、穿著和外表要適合環(huán)境）、姿勢（姿勢與音質也有關系，好音質的特點是：機敏、愉快、清晰、充滿感情）2、聲音素質（影響說話聲音的因素）：速度、使用停頓、語調。二、簡述好音質（講話）應具備的特征？1.機敏2.愉快3.清晰（吐字清楚）4.富有表情（聲音充滿感情）第三章：傾聽一、認真傾聽產生的有益結果？1、對他人是一種鼓勵；2、擁有全部的信息；3改善關系；4、解決問題5、人與人之間的進一步理解除此之外，傾聽還有以下好處：信息、理解、說話者同樣認真聽取對方講話、合作二、提高注意力的方法（良好傾聽的10條幫助）：1、為聽做準備：主動的去聽，盡力去思考講話者要說的內容，確保正確的態(tài)度即保持注意力的集中、增強悟性和理解力即提前掌握所交流內容適當?shù)谋尘爸R。為會見、訪談或講座做一些準備工作。2、興趣：在聽的過程中，尋找可能與你、與你的工作、與你的興趣有關的信息。向自己提出一些問題，如：如何利用他們所說的話。3、保持開放的心態(tài)：開放的心態(tài)是指要意識到自己的成見或者意識到你會將不符合自己思想觀念的信息加以調整。意味著盡量不要注意講話者的外表和舉止。不要因為你不喜歡他們的外觀就排斥他們的想法。4、傾聽主要觀點：差的傾聽者傾向于只聽事實。要學會區(qū)分事實和原理、觀點和舉例、證據(jù)和辯解。主要觀點可能在講話的開始、中間和結尾，必須仔細聽。5、以批判的態(tài)度聽：在無偏見的情況下，對講話者使用假設和辯解持批判的態(tài)度，并小心估量主要觀點背后的證據(jù)和邏輯基礎。6、抵制分心：集中注意力，主觀上認真聽。在聽的過程中，要努力抵制注意力聽的過程中下降，在結束時又上升的情況，使注意力保持穩(wěn)定。不能因為講話者的衣著、外表、使用的詞匯、風度和使用的可視的、口頭的與書面的輔助物而分散注意力。7、記筆記：對講的一些必要內容，一些要點或一些例子，做一些筆記。一般講話者講完之后再記筆記可能效果會更好。8、幫助講話者：盡可能表現(xiàn)出有興趣，來鼓勵講話者。一些聽者反應，如輕輕點頭并等待、注視講話者、重復講話者最后幾句話，將鼓勵演講者繼續(xù)講下去。9、克制：作為一個好的聽者，或許最困難的莫過于不要插話。要耐心。三、列出四種需要良好傾聽技巧的商務場景？1.面談2.小組討論3.面對顧客抱怨4.面對別人發(fā)表評價意見5.會議6.聽講座。四、列出你在與一位商務同事交談時，可以表示你在認真傾聽的五種方式？1.點頭表示贊同，或說“我知道了”“嗯嗯”“是嗎？”等2.以提問方式確認代表所說的意思。3.重復代表講過的話，以表示理解了代表的意思。（你是說。。。你提到了。。。你描述了。。。）4.在多數(shù)時間里，讓代表講話，5.不要打斷代表的講話。6.始終關注代表，不要走神。第四章：非語言交流一、列舉積極的非語言交流的形式，并從案例中找出相應的案例。在商務活動中，非語言信息可能暴露出某些東西，注意顧客非語言信息，有助于了解他人的真正意圖，為顧客提供優(yōu)質服務。交流者本人引用非語言交流能讓顧客得到賓至如歸的感覺。常見的非語言交流形式：1、附加交流：指語言之外的交流，包括在使用語言進行交流時伴隨的行為舉止和語氣等其他形式的交流，敏感的人能夠從別人的話語中感受到比語言所表達的更多的東西，例如顧客瀏覽時說“謝謝，很好，我只是看看?！鳖櫩瓦@時說一切都很好，而有時事實并非如此。2、言外之意：即用語調強調的話外之意，例如“他沒有那樣說，但他說話的方式表達的就是那個意思”。說話的方式可能包括挖苦或諷刺，如店員說“我能幫助你嗎？”，實際透露的是“你能不能快些做決定!”身體語言：是非語言交流的主要形式之一，它是通過表情、姿勢等方式表現(xiàn)人們的內心世界，例如顧客用瞪眼睛來表示對劣質服務的氣憤等。二、非語言交流還有其他那些形式？1、無聲語言：沉默、時間、身體語言2、空間：每一個人都有空間屬于自己的感覺。3、空間和地位：空間通常直接與地位相聯(lián)系。4、領地。5、個人空間距離：我們準備接觸他人的距離。6、觸摸7、方向和姿勢8、面部表情9、姿勢三、人們利用姿勢表達的四種不同意思。1.交流信息2.交流情感。3輔助講話4表現(xiàn)自我形象第五章：電話交流一、電話交流與面對面交流在信息溝通上的差異，優(yōu)勢和劣勢？優(yōu)勢：1、速度快；2、即使人們不能相見，它也可使人們相互談話；3、它十分平等：地位、外表和環(huán)境都看不到；4、它有很強的遮蓋作用：它沒有與顧客面對面時的社會和情感的影響。劣勢：1、總也接不通某個電話，要找的人找不到，錯號或占線，會浪費時間；2、沒有第一印象；導致接受信息不準確。3、不見面的聲音。二、利用電話或語音信箱進行交流時應注意的要點？1.信息應當清楚、間潔和準確。2.了解打電話和收電話人的姓名、身份。3、措辭恰當。4.接收方應使用良好的傾聽技巧。5.注意語氣。三、打電話的基本準則：簡明、禮貌（微笑）、機智、聲音清楚、說話慢些、形成積極的個性。四、在打電話時，怎樣形成積極的個性：1、打電話時，不要擔心你的外表，使用身體語言；2、把注意力集中在你正在說或正在聽的話上；3、在面部表情上要反映出積極向上的感覺；4、努力放松；5、不要使用專業(yè)語言；6、避免使用陳詞濫調；7、當你說謊時，你的聲音會不自然的長高，這在電話里很容易被察覺；8、講話中對“你”、“你的”和打電話人的名字要加重語氣；9、要用等同的語言來代替某些身體語言。五、接線員一般被打電話的人看作是整個組織的形象代表，應當認真地選用和培訓他們。接線員應6種素質：1、語言的可理解性；2、速度；3、禮貌；4、準確；5、判斷力；6、機敏幫助接線員更好工作的七個注意點：1、了解組織所有電話系統(tǒng)是如何運轉的；2、提供你需要的電話號碼；3、要求她為你撥通電話后不要立刻離開；4、第一遍鈴響后立即接電話；5、根據(jù)要求行事不拖延；6、當你可能不在時，提前告訴她們；7、向可能給你打電話的人提供直線電話號碼，這樣他們就不用通過接線員了。六、打電話1、打電話之前，接線員要做那些準備工作？1）回答有效交流的6個問題；2）記下想要做的事、其中的要點等要注意的問題；3）準備好在談話過程中可能需要的文件；4）準備記錄紙；5）了解清楚你要通話之人的姓名；6）了解哪個時段電話費較為便宜；7）撥號要細心。2、打電話過程中要注意些什么？1）致以問候、報出自己的姓名和要找人的姓名；2）耐心等待接電話之人；3）如果電話被掛斷了，過幾秒鐘再重撥；4）打短電話：大多數(shù)電話可在20秒內達到目的；5）清楚地表達你的主題或問題，使受話人充分了解你的意思；6）不時地查看你打電話前記下的內容；7）偶爾要停頓一下，以得到反饋；8）姓名和地址要拼讀、數(shù)字要重復一遍；9）做記錄；10）在長時間的電話交談結束前要總結一下主要觀點；11）配合接線員做好留言；12）要有禮貌；13）公認的打電話慣例是，如果你是打電話人，那么你就決定何時結束電話。3、打電話之后還有那些工作要做？1）在記事本上記錄相關內容，以便日后查詢；2）注明日期和歸檔；3）在日志上記下未來活或繼續(xù)聯(lián)系的有關日期；4）向與此事有關的人員通報電話結果。七、如何控制談話的過程：1、確認你清楚地知道電話要達到的目的；2、采取主動；3、開始打電話時，都要通過說明你是誰和為什么打電話而與對方有一個口頭的“握手”；4、借用對方的談話網(wǎng)絡和詞匯以產生好感；5、使你的論點簡單化；6、利用足夠多的問題來使談話進行下去；7、尋找共同點，擱置分歧；8、重點的話語后要停頓一下，以使對方有所反應；9、尋找共同點時要提供多種選擇。八、利用電話收集信息：1、打電話之前：1）確定所需信息；2）設計出一系列的具體問題，以使你得到想要的信息；3）決定哪些公司、個人、組織等可能會有你所需的信息。2、打電話過程中：1）電話接通時，要有禮貌并講得具體；2）如果第一個電話未能找到所需信息，不要失望，再接著打下一個電話；3）確認你正在與合適的人談話；4）立刻記下所得到的信息；5）答謝。九、接電話：1、打電話之前：1）清楚你所在的組織的電話系統(tǒng)是如何運轉的，特別是如何轉接電話；2）永遠不要不拿筆和紙來接電話；3）在電話附近要有：筆、本、內部電話目錄、約見日志；4）在接電話之前，要停止與他人的談話和減少噪音。2、打電話過程中：1）要考慮打電話者的需要，并盡可能快地告訴他們需要知道的每一件事；2）準備回答問題，或者告之能回答問題的人，或者將電話轉接它處；3）如果作為秘書，要為上司篩選一下電話；4）認真聽電話內容并做記錄；5）如果聽不清對方講話，要請講話人說慢些或拼出姓名和地址的寫法，并且你要復述一遍。6）要彌補因沒有面對面交流而帶來的不足。7）不要被周圍的事或人分散你的注意力，并不要同時打兩個電話；8）要與打電話人一樣注意節(jié)省時間和話費；9）不要在你找資料時讓打電話人拿電話等著，要過后給他回電話；10）如果電話斷了，就將電話放下，等著打電話人再給你打電話；11）在電話結束前，要重復談話的主要內容并復述一遍記下的姓名、地址等信息，給打電話人一個機會來修改其中的差錯和遺漏。12）確認一下以后要做的事，特別是你為他人傳遞的信息；13）按打電話的常規(guī)，由于打電話人付費，那么他們應當決定何時結束電話。3、打電話之后：1）在記事本上填寫有關內容，便于日后查詢和轉告相關人員；2）根據(jù)記事本中的要求立刻行動，通知相關人員有關的情況；3）如果需要向他人轉告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時間，并立刻傳遞過去；4）對必要的資料進行更新，在日志中寫上日期。十、處理難接的電話：——應做到的事：1、總是主動幫忙，不要等著對方提要求；2、總是通過介紹你自己和詢問打電話人的姓名而使談話變成個人間的交流；3、總是要讓打電話人發(fā)完牢騷，而不要打斷他們，直到他們的怒氣沒有了；4、總是要在你的話語中通過隨和他的抱怨而表明你對他是十分關心的；5、總是是要在開始處理問題前鼓勵打電話人講出全部的抱怨；6、總是要對打電話人表示同情，而不要做得過分；7、總是在電話結束時概括一下你提出的且對方同意的辦法。8、如果還有進一步的問題，總是要先給顧客打電話；不要冒第二次惹惱顧客的風險?！獞苊獾氖拢?、不要在他們還生氣時試圖解釋原因；2、不要在所有事實搞清之前建議或同意某種解決辦法；3、不要找借口或尋求同情；不要將指責轉給第三者；4、你自己不要抱怨；要盡可能客觀公正，并不要讓你自己也生氣；5、不要認為抱怨者只有一個；6、不要同意你無權答應的事，征求領導意見后，再給顧客去電話。十一、如何做到認真接聽電話：1、不要戴著耳機接聽電話或者同時做其他事，要努力把全部的精力都用在聽電話上；2、盡可能消除外界的干擾，不要理會周圍發(fā)生的事；3、避免自己走神，出現(xiàn)分心時要立刻制止；4、做記錄，以使你密切注意對方；5、不時地發(fā)出示意性的聲音，以向講話者表示你在認真聽；6、控制你的情緒，不要讓你的情緒干擾你的聽力；7、學習一些關于傾聽的技巧。十二、語音信箱——優(yōu)點：1、降低成本；2、保留了電話錄音；3、通告；4、可接近性；5、容易使用；6、避免了“電話捉迷藏”?！秉c：1、組織中的大多數(shù)成員都需要在此系統(tǒng)上；2、只有每個人經常打開他們的信箱，此系統(tǒng)才會起作用；3、濫用系統(tǒng)，對方留下很長的留言。——使用技巧：1、只用來留簡短的話語；2、留言一般不要超過2分鐘；3、每天打開語音信箱3次；4、如果外出一段時間不能收聽，要專門留下說明。第六章：面談（口頭交流）一、面談的定義：任何有計劃的和受控制的、在兩個人（或更多人）之間進行的、參與者中至少有一個是有目的的，并且在進行過程中雙方互有聽和說的談話。面談所涉及的內容：獲得信息、傳遞信息、闡明信息。二、面談（口頭交流）與自發(fā)談話相比的特點、優(yōu)點和缺點特點：有效面談是有目的的、有計劃的、有控制的相互影響。優(yōu)點：1、人與人的直接交流，例如開會。2、即時反饋，例如個人訪談。3、可以進行靈活輕松的討論。缺點（無效面談）：1、時間過長；2、把重點放在討論技節(jié)問題上；3、一方說得過多，不讓另一方插嘴；4、在面談中未取得預期結果，使你感動不滿意；5、讓你對面談的真正目的摸不著頭腦；6、為一場急診甚至互相攻擊；7、有害無益。三、面談有哪些類型？聘用、績效評估、勸告、訓導、解聘、上崗、咨詢、銷售、數(shù)據(jù)收集、發(fā)布指示。四、召開商務會議/面談的目的：1、交流信息；2、說服人們，尋求信念或行為的改變；3、尋找解決問題的決策；4、探求與發(fā)現(xiàn)新信息；5、總結工作；6、提出或接納意見。五、面談的組織控制程度分為幾個級別？1、非結構化的面談：是指沒有準備好的計劃或問題框架。2、一般結構化的面談：包括計劃和準備回答的主要問題的框架。3、高度結構化的面談：所有問題都是事先安排和準備的。4、高度結構化—標準化的面談：所有問題都是事先安排和計劃的，同時預先給除了可能的答案，被面談者只能從限定的答案中選擇一個。六、提問的基本方法、用途和缺點？1、直接提問或限定性提問：——用途：對確定的主題尋求明確答案時；尋找客觀事實或個人經歷資料；以及為與其他被面談者比較而要求明確的答案時?！秉c：由于對答案的限定，限制了被面談者說話；此類面談是冷淡、沉悶的，使被面談者感到自己是在受審問，而不是協(xié)商或被請來表達看法或討論。2、有兩種相反答案的問題或是/非問題：——用途：它是直接提問的一種，因此具有相同的用途；帶有明確的目的使用它，可以很快得到明確的信息?！秉c：迫使被面談者選擇極端的答案；3、引導性提問或表明了標準答案的提問：——用途：期望得到肯定答案的引導性提問；——缺點或濫用：會使被面談者由于有表明了的標準答案而感到沉重的壓力和受到攻擊；面談者給出了他們自己的觀點或標準，這促使被面談者做出“對”的回答。4、另有用意的提問：在提問中使用表明感情的詞暗示面談者的想法?！猛荆寒斆嬲務呦肓私獗幻嬲務呖咕芤龑У哪芰蛨猿肿约河^點的強烈程度時，有時會使用這類提問；走極端的方法也被用來了解被面談者在壓力下的瓜，當面談者想看看必須用多大壓力才能使被面談者“垮掉”時也會采用這種方法。5、無限制的提問：——用途：提示出大量關于個人態(tài)度、信念和動機的信息；很好地提示被面談者能否很好地集中思想、組織語言和無引導及提示的情況下表達自己?！秉c：對值得重視的想法也應加以選擇和注意實用性；許多時間可能被浪費在尋求一般化的問題答案上。6、提示性問題：對那些似乎有心理“障礙”或對面談者所說的不完全明白的被面談者有幫助。——用途：幫助那些感到“茫然”的被面談者。——缺點：容易使人覺得太突然；在回答之前，面談者應給被面談者考慮的時間，或在使用無限制提問無效時再加以提示。7、重復性提問：——用途（優(yōu)點）：是保證進行真正交流的最有效的方法之一；它為被面談者了解自己是否很好地表達了真實意思提供了直接的反饋，并使面談者能檢查自己理解的對否；以上兩個優(yōu)點改善了面談中聽的質量，有助于增加融洽的氣氛和信任?！秉c：有被面談者“人云亦云”的真正危險。8、深入調查的提問：——用途：引出更多的細節(jié)，鼓勵被面談者緊扣具體事實?！秉c：過分地或持續(xù)不斷地使用這類提問會使被面談者感到自己是在受審。9、假設的提問：——用途：對確定被面談者處理工作中可能出現(xiàn)的問題的能力，或考察某人如何提出實際中需提出的建議是有效的；同時對發(fā)現(xiàn)被面談者的偏見、陳規(guī)舊習及其他態(tài)度、信念和價值觀也是有用的?！秉c：如果提出的假設太不著邊，就會無法了解被面談者的任何價值觀。七、面談的計劃步驟：1、為什么？（面談的主要類型、目的、希望實現(xiàn)什么。）2、與誰面談？（了解對方）3、何地與何時？4、談什么？（確定主題和提問或被問問題的類型）5、怎樣談？（確定面談的結構：如何實現(xiàn)、如何表現(xiàn)）八、何時結束面談？當時間已到；當已得到所需信息；當已設法說服被面談者接受你的建議或購買你的產品；當問題已經解決；當由于需要更多的信息或還要與其他人面談，該面談再進行下去顯然無益時，就當該結束面談。第七章：求職面試列舉面試前需要的準備工作？1.消除緊張：幾乎所有的人都在不同程度的緊張，所以你跟大家一樣；“緊張”有時是有益的——某種程度上可使神經緊張，而變得更機敏，表現(xiàn)更好；面談者可能估計到你的緊張，會合情合理地予以體驚；不知道會發(fā)生什么和自己如何去處理常常使人更加“緊張”，所以秘決就是事先進行一些準備。2、做些練習：多參加面試；只有盡可能地完全了解一個組織之后，才能真正判斷這個工作是否適合你，而了解的最好方法就是拜訪這個組織及其員工；3、收集一些背景信息：通過組織本身、當?shù)氐墓不虼髮W圖書館、電視和報紙、個人交往了解信息4、準備一些問題5、了解自己：理智地弄清自己的才能和特點、弱點分別是什么，才能制定出針對面試本身的策略，并學會處理棘手的問題。二、面試過程（充滿自信）：保持自我：1）不要遲到；2）深呼吸放松；3）保持信或申請表的副本，以便面試前查閱。2、突出良好形象：保持自我，但盡量發(fā)揮自己：1）表明自己有責任心、工作努力、有能力，簡言之，你看重自己并對自己的才能有堅定的信心；2）表明自己是靈活的，渴望學習新技能、得到新本領；3）表明你既有能力又有創(chuàng)造性——是那種不僅能接受職責且勇于承擔責任的人。3、實事求是：表明你知道自己是什么樣的人、你能做什么、你想要什么和你的目標是什么：1）展現(xiàn)自己最好的品質時要盡可能誠實，表明自己的抱負時要理智；2）以不夸大事實、讓事實說話的方式展現(xiàn)自己的品質。4、應當避免的行為：1）單調的敘述（注意音高、音量和速度的變化）；2）反應慢（不要只簡單回答是或不是）；3）故意反應遲鈍（在遇到不想回答的問題時，要學會技巧）；4）不恰當?shù)恼Z言；5）不當?shù)淖耍?）消極的開始。四、求職面試的注意事項?1、適時到達；2、外表要整潔、穩(wěn)重；3、根據(jù)面試者的反應把握禮節(jié)的分寸；4、未經許可不要吸煙；5、如果需要記錄信息，要做記筆記的準備；6、要禮貌而友好，面帶微笑；7、面試結束要立即離開，不要逗留。第八章：群體內的交流一、群體交流/決策的優(yōu)點和缺點？優(yōu)點：1、更多承諾：當人們參與決策過程時，對決策會更多地承擔義務；2、更好決策：1）有更多可利用的信息2）更多更好的建議3）更大膽的決策4）更高的生產率缺點：1、時間：群體是如何浪費時間的1）花過多的時間糾纏玩弄個問題或統(tǒng)一思想上；2）成員堅持討論不相關的問題；3）成員感到被迫“發(fā)言”4）成員花在維持群體士氣和其他人際關系上的時間過多，以致沒有時間去解決提交群體的問題2、群體壓力：“從眾心里”可能導致不好的決策；3、說而不做：一些群體僅滿足于說，以至于從不花時間和精力去取得結果。二、指出保持/影響群體交流效率的因素?1、凝聚力：是一個群體對其成員所具有的吸引力；2、不可控變量；3、群體：1）規(guī)模：越大，可利用信息越大，但個體參與的機會減少；2）成員的個性和目標：全體成員都接受群體目標，并為取得這一共同目標而工作，然而，大多數(shù)人來到群體時都帶著自己個人的目標——有時被稱為“隱密議程”。3）身份和角色4、環(huán)境：1）自然位置：距離相隔大的房間會降低凝聚力；2）群體間關系：不滿意的群體成員：鬧別扭和不合作；鼓勵群體變得讓人討厭；3）群體的期望：組織對舉行會議的方式、工作的方法、報告和協(xié)調有規(guī)范；5、任務：任務的性質、困難程度的特殊要求都會影響群體成員的態(tài)度、工作方式和領導對組織會議的最好方式的決定。6、可控因素：是那些可以改變，以使之適應于改進群體的生產率和成員滿意度的因素。其中最主要的就是不同的領導風格（民主的、獨裁的、自由放任的）對群體的影響也是不同的。7、群體的相互影響和角色：相互影響模型、群體角色和行為分析；三、什么是隱密議程？產生的原因?隱秘議程是指：在有效的群體中，全體成員都接受群體目標，并為取得這一共同目標而工作，然而，大多數(shù)人來到群體時都帶著自己個人的目標——有時被稱為“隱密議程”。產生的原因:1、想引起別人的注意；2、保護自己所代表的群體的利益；3、利用會議“貶低”對手；4、掩蓋在過去的錯誤上表現(xiàn)出的無能；5、結成特別聯(lián)盟；6、把會議作為個人消遣或“追求個人成就”的舞臺。四、群體效率：1、在任何時候對所需的角色功能更加自覺；2、對可以通過自己的行動來滿足需求這一點更加敏感，有更深刻的了解；3、進行自我訓練以改善自己的一系列的角色功能并能熟練運用。第九章：組織和參加會議一、會議主席有哪些職責？1、主持會議：主持會議、維持會議秩序并確保小組的積極工作；2、會議控制：控制應當著眼于建立行為標準，并在必要時進行調整。作為有效的會議主席應遵循以下五個基本原則：決定討論主題；明確討論范圍；確保人們圍繞主題依次發(fā)言；盡可能做到公正、盡全力避免與會者的爭論；確保其他成員了解會議的進展情況。3、引導：必須能夠發(fā)起會議，并確保以良好的秩序進行主題的問題的討論。4、促進討論：1）主席應當經營以提出恰當問題的方式激勵與會者（掌握提問技巧）2）提出簡短的問題；3）采用緊扣主題的問題；4）采用只涉及一個方面的問題。5、會議主席應付“隱密議程”：應努力保持討論集中，而不使其演變成與會者之間的個人沖突，必須妥善理解群體成員中的隱秘議程，競爭和偏激的發(fā)言，否則人際關系和情緒將轉移群體注意力，影響會議任務的完成。6、作出決定：除了正式的投票表決方式，主席應采取一致同意的方法，恰如其分地引出解決問題的最佳方案。7、會議結果后，主席的責任是確保備好會議紀要和會議決定的后續(xù)行動計劃。二、群體決策包括多種方法，解釋每種方法及其優(yōu)缺點？1、權威決策法：由主席決定；快速、高效；但是成員可能沒有表態(tài)或贊成；2、多數(shù)/投票表決決策法：一般認為比較公正；投票時機很關鍵；可能分裂群體成員；少數(shù)人會不同意，因此可能不承擔責任；3、趨同決策法：根據(jù)群體的大致傾向決策；成員高度參與；過長（要求聽取所有成員的意見，盡管他們實際上尚未形成明確觀點）；或許有時難以達到。4、達成一致決策法：每個人都完全同意；難以達成一致，實際上通常不必如此。三、列出積極的會議參與者應具備的特征：1、態(tài)度：樹立對會議的積極態(tài)度，敞開思想并聽取別人的意見；——參與會議能為你提供各種機會：1）受益于別人的知識和觀點；2）從同事的背景和經歷中獲取最大量的信息；3）對所執(zhí)行政策和決策的參與感；4）更好地了解和正確評價你的同事，在你們中間形成團隊工作精神；5）與別人交換你的個人思想；6）以別人的眼光評價你的個人觀點、信念和態(tài)度。2、準備：保證自己做好準備和了解會議主題；3、認識群體過程：對“群體過程”和群體功能的認識有助于樹立正確的態(tài)度更好的參與?！行У臅h參與者的特征：簡要了解背景情況，了解會議背景。準備適當?shù)奶釂?。注意交流障礙的存在，努力克服他們；準時出席，參加全過程。具有辯證和分析地思考的能力，具有合作與調解的愿望，以實現(xiàn)群體目標；6）有能力和意愿以適應別人的語言，清晰扼要地講話；7）能根據(jù)會議要求發(fā)言；8）敞開思想，積極聽取別人的意見。四、在一次會議中，你應何時參與？1、準備好即時參與；2、分幾次發(fā)言，而不是一次把話都說完；3、保持靈敏狀態(tài)，準備發(fā)言。五、起草會議通知。**公司高層業(yè)務會議通知與會者：時間：日期：地點：如不能出席請與**先生聯(lián)系。（評分說明：列出會議名稱1分，列出日期、時間、地點1分，列出會議參加者或相關事宜1分）六、擬訂一份正式的會議議程的順序。1、選出主席和工作人員2、會議通知3、宣讀上次會議紀要。閱讀通過（通常由秘書），然后由主席簽字；4、自上次會議之后出現(xiàn)的問題。5、主席致開幕詞。6、提前召開這次會議的原因。7、上次會議留下事項；8、正式議程項目。9、委員會和工作單位報告；10、在可能時提議討論、建議者和依次發(fā)言名單；11、預先提出并列在議程中的其他事項；12、下次會議日期；13、任何其他業(yè)務14、感謝主席（在一般會議上不常見）；15、主席答謝（同上）；16、主席宣布會議閉幕。起草一份會議議程，請結合案例要求，參考書本和自學輔導書p40頁上面的模板格式。七、議程計劃步驟是什么?1）根據(jù)上次會議列出突出問題；2）通過預期目前發(fā)展和與會議成員聯(lián)系，提出商務中的新議題；3）選擇重要議題；4）避免包括過多的“新問題”；5）將例行項目放在開始；6）按邏輯關系排列關鍵項目；7）根據(jù)可用時間和與會者情況安排項目；8）用數(shù)字排列項目；9）交叉參考上次會議的議題；10）要求明確提出下次會議的細節(jié)，在議程結尾列出“下次會議日程”；11）指定需要的附加文件或將它們包括在議程中；12）與主席討論通過議程；13）將議程草案交付打印，也可能由你自己打?。?4）校對打印搞；15）附帶上次會議的備忘錄，將文件和有關文章發(fā)送所有應出席會議人員。八、在會議之前、會議期間和會議之后制作備忘錄的要求？1、會議之前：1）、尋找如何做此事的習摜或指導；2）與主席核實一下是否有專用格式。2、會議期間：1）記錄資料、時間和會議地點；2）記錄出席會議人員，收到誰的“缺席致歉”；3)識別討論題目；有條件的話，使用議程為指導；4)按照會議首先處理例行項目的慣例——宣讀上次會議的備忘錄并簽字，備忘錄提出的問題和達成的協(xié)議；5)計劃基于簡要題目的記錄，這類標題可摘自主題，或討論、決策和擬定行動的摘要，包括時間和參與者；6)編排每項記錄的參考號；7)跟隨會議進程；8)及時澄清重點的和含糊不清的觀點；9)以摘記形式書寫，避免逐字地記錄，除非要求如此；10)使用簡短的句子和段落。3、會議之后：1）會后立刻清楚地起草備忘錄；2)與其他人核對——可能是與主席；3)在會議兩天內采用清晰的格式打?。?)仔細校對打印稿；5)將備忘錄發(fā)送給出席和原應出席會議的人員，以及任何需要知道情況的人；必要時發(fā)送修正稿；6)仔細將備忘錄存檔——組織內可能有備忘錄存檔規(guī)定，你應當了解和執(zhí)行；7)核查對行動的監(jiān)督和后續(xù)行動。4、避免做的事：1)試圖主持會議和記時，指定別人記時；2)討論速度過快，使你不能準確記錄；3)在你對發(fā)言的轉譯中夾雜自己個人的偏見或觀點4)備忘錄中插入太多人名；5)包括未解釋的縮寫和術語，潛在閱讀者對此不熟悉；6)拖延起草備忘錄——忘記發(fā)生了什么；7)過分受成員地位影響；僅因為是你的上司，不意味著你必須記錄他們說的每一個字；8)忘記確認下次會議的日期、時間和地點。九、視聽會議與傳統(tǒng)會議相比，其優(yōu)缺點？優(yōu)點：1、成本：租演播室召開一小時的電視會議比從各地召集人們一起開會要節(jié)省10倍2、即時：在較短時間內通知開會；缺點：1、氣氛：失去大部分感覺別人身體語言等信息的能力；2、交往：沒有在會前和會后交談或更多談判的機會；3、連續(xù)性：實踐中，會議很呆板，因為每人不得不等候攝像機對準他們輪流發(fā)言。十、召開成功的電話會議，主席的責任以及參與者的責任？對主席的提示：1、提前把議程傳真給每個人，詳細說明討論主題和與會者情況；2、同時提前用傳真發(fā)送文件和需要參考的資料；保存每人的傳真號碼，以便于在會議期間發(fā)送必要的補充資料。3、每人上線后馬上點名；4、對與會者講話總是報出姓名，以保證相應的人能聽到你的評論；5、不時進行小結，保證使每人跟上進程；6、注意哪些人尚未發(fā)言，吸引他們參與會談。對參與者的提示；1、不要和別人同時講話；發(fā)言前稍等片刻，以確認別人真正講完了；2、當你提出問題時，明確提問對象；3、總是應答別人的提問，即使你沒有現(xiàn)成答案；4、不要在同一個房間舉行附帶會議而未告訴主席，也不要使用你的電話的弱音和密碼鍵。第10章：演講一、假如你是經理，準備去一個大學參加招聘會，起草你的演講計劃？1、目的：招聘員工2、對象：沒有工作經驗的大學生3、結構：開場白、正文、結束語4、形式：演講和自由提問及解答5、內容：介紹企業(yè)情況、職位要求、公司的發(fā)展情況二、優(yōu)秀演說家的四個重要特征/保持聽眾興趣的演講技巧？1、令人信服/真誠；2、熱情洋溢，以感染聽眾；3、堅定有力，具有實力的講話，避免軟弱無力的詞語；4、簡潔三、開發(fā)資料：把主題分解為若干重要觀點，計劃怎樣最好地說明、例證和組合這些觀點。第一步：思索（選定主題后，現(xiàn)在以講話展開）1整理思路；2利用方便的時機考慮講話；3與同事和朋友們討論主題；4攜帶筆記本，隨時記錄靈感。第二步：查閱（收集盡量多的資料）第三步：設計演講提綱1、介紹；2、主要觀點演示、一個說明、理由、應付反對意見；3、結論（呼吁行動？）三、說出開始講話的一系列方法?演講開場白,是贏得顧客的關注和興趣，形成良好的第一印象的關鍵：1、說明主題或標題；2、敘述你的目標和講演計劃；3、非正式的話題；4、問題；5、意向推測；6、趣聞軼事7、笑話；8、事例和統(tǒng)計資料；9、數(shù)據(jù)不必太細致，整數(shù)和比例更容易掌握；10、引證；11、震動；12、時事故事；四、舉例十個結束演講的方法？1、提要——對主要觀點的簡短回顧，使聽眾沒有疑問；2、提問——使聽眾帶著一個思考問題離開；3、故事或趣聞秩事——簡短而切題，能夠說明你的主張如何在實踐中取得實效；4、引證；5、選擇——提供不同的選擇方案或解決辦法；6、藝術性——能藝術地使用你的聲音和內容；7、行動——發(fā)出號召；8、激勵——提出使聽眾受益的方法；9、擔心——喚起行動是有風險的，必須巧妙運用；10、良心責備——喚起聽眾的正直感。五、視覺輔助手段怎樣輔助講話：1、使用投影膠片可以劃標識下線、卡通形象等；2、不要把字寫的太小或太大；3、如果不能書寫整齊，采用打印方法；4、版面布局合理；5、使用彩色筆。六、使用提要的原因?1、為什么要使用提要？因為記憶會出差錯；防止遺漏；有助于展開嚴密辯論；防止順序紊亂；2、演講稿與宣讀；3、演講稿與熟記；4、概要標題或關鍵詞；七、列舉有效演講的物理因素？或演講現(xiàn)場和講臺布局需要考慮的五個因素。1、房間大小2、房間形狀3、配備音響/麥克風；4、照明燈光；5、電插座6、座位安排7、視覺輔助儀器：投影儀、黑/白板；8、講臺布局9、移動空間；10、飲用水第11章：利用視覺輔助手段一、為什么演講中采用視覺輔助手段可有效地加強交流？1、直觀性：最有效的交流渠道即視覺；2、輔助性：這些手段對演講者和聽眾起到幫助獲取信息，了解講話者意圖的作用。3、視覺輔助工具也可以成功地使用詞語來增強演講者的信息、并提醒觀眾注意所傳達的中心意思。4、使用得當時，視覺輔助手段將會省時、必要、有趣、可視性強、值得回味，具有不可估量的價值。二、列舉商務信息常用的視覺輔助手段？1．投影儀——優(yōu)點：1、演講者可以完全控制并且更具靈活性性；2、在整個介紹過程當中演講者可以始終面向觀眾；3、盡管OHP是一種投影儀，但它可以在正常光線下使用；4、如果屏幕置于合適的位置，沒有任何東西可擋住它?！秉c：1、難以熟練而輕松地使用；2、許多房間安有位置不當?shù)拈L期屏幕，這將不可避免地擋住一部分觀眾的視線；3、此儀器較為笨重；4、許多演講者將膠片當成了草稿紙；5、許多演講者在制作軟片時不夠細致。2、幻燈片——優(yōu)點：1、提供了任何投影設備中最為清晰和色彩豐富的復制品。2、使你的演示具有真實感。3、如果你善于攝影的話，制作幻燈片比使用錄像帶廉價而容易得多?！秉c：1、潛在的問題幾乎多的難以列舉。2、通常房價的光線需要被減弱。3、想指示幻燈片上的一個細微部分的化，就不得不指著屏幕，這樣就有可能使它變得不清晰。4、幻燈片易損壞或遺失。5、除非你使用一個事先放置好的軟片盒，否則拿幻燈片時很容易拿錯正面或倒置。3、白板：——優(yōu)點：通常都有配備?！秉c：1.容易將之作為便箋使用；2.聽眾必須看著演講者費力地拼寫；3.干擾與聽眾的目光交流。4、實物：——優(yōu)點：1.有趣、生動的介紹；2.提供你所談論內容的實物；——缺點：1.有時會看不清楚；2.費力從包里拿出樣品有時會產生與期望相反的效果。三、使用視覺輔助手段的注意事項：1、觀眾不可能同時做兩件不相關的事；2、不要使用太多種不同類型的輔助工具；3、明確你將使用哪些輔助工具及設備；4、自己組織設計你的“舞臺”，使一切物品的擺放位置適合你的演講；5、視覺資料不可太詳細；6、圖像應當大得足以使每人都看得見；7、謹慎使用指示棒；8、不要將可視圖片等放得太久；9、做到有備無患。第12章：更快速的閱讀一、閱讀目的：樂趣、信息、判斷。二、閱讀的身體動作過程：1、目光的移動；2、倒退；3、潛意識發(fā)音及想象發(fā)音；4、舒適：位置、光線、視力、休息5、詞匯。三、如何提高閱讀速度？1、尋求一個舒適的位置。2、增加詞匯量。3、不要潛意識發(fā)音及想象發(fā)音。4、不要在閱讀的過程中倒退。5、在閱讀的過程中進行正確的目光移動。第13章：更好地閱讀一、瀏覽的優(yōu)勢：1、評估——快速地從全文中找到關鍵詞，形成整體印象，評估價值；2、介紹結構——了解資料的概要，文的結構。二、通過瀏覽評估文章價值，從以下三個方面進行分類（資料分類）：1、關鍵的——需要重點閱讀；2、有用的——在完成重要閱讀之后，有時間再讀；3、無關的——可以不讀。三、在文章的哪些地方找到其中心思想：1、第一句：作者用之敘述中心意思；2、結尾句：作者運用段落的前部內容得出結尾句的中心意思。四、標識（向讀者展示他們的思路、他們強調的重要觀點）：1、視覺標識：標題和副標題、字詞下劃線、黑/粗體字、敘體字、按數(shù)學/字母排列、黑點；2、語言標識：包括減速標識詞語（但是）、繼續(xù)標識詞語（另外）、引導標識詞語（因此）。五、快速閱讀的方法：1、采用盡可能快的速度閱讀；2、讀到有趣之處不可停頓；3、閱讀已有的標題、目錄和提要；4、閱讀文件或章節(jié)的第一段落；5、閱讀每個輔助段落的第一句；6、按慣例，各個相連段落的起媽句在邏輯上應當是彼此銜接不間斷的；7、接近文章結尾時，以較慢的速度閱讀最后兩三段的全文。六、SQ3R閱讀法：第一步：概覽；第二步：提問；第三步：閱讀（準備開始進入正題）；第四步：回憶（可以作筆記了）；第五步：回顧（包括概覽、提問、閱讀、回憶，并檢查筆記）。第14章：怎樣寫商務書信一、書面交流和口頭交流優(yōu)缺點對比：書面交流的優(yōu)勢：1、適合事實和意見；2、適合困難的或復雜的信息，可以進行回顧；3、如果需要進行書面形式存檔時更加有用；4、既可以寫也可以口述，只要愿意的話；5、在發(fā)送前可以進行仔細的計劃和考慮；6、在發(fā)送前可以剔除錯誤?？陬^交流的優(yōu)勢：1、人與人之間的直接交流，更適合表達感覺和感情；2、更加個人化、個性化；3、可以即時反饋，有更多的反應和交流；4、可進行靈活輕松的討論。5、一般來說成本要低；6、可以根據(jù)反饋和非語言的暗示，進行改正和調整。書面交流的劣勢：1、更耗時；2、沒有即時反饋信息，或者太慢；3、缺少人情味，缺乏非語言暗示；口頭交流的劣勢：1、當講話很長時，可能難以理解。2。如果問題復雜可能無法及時反應，在說話時進行思考比較困難；3、話一出口就不可更改；4、有些人看起來在聽，其實是聽而不聞，對大群的聽眾效果更難以判斷。二、發(fā)送傳真：——優(yōu)勢：1.節(jié)省時間；2.節(jié)省費用；3.可以采用比信函隨便的方式；4.能使對方更快地作出反應?！鳛殡娫挼膫浞荩▊髡孢_到有效交流的6個C）：清楚、簡明、禮貌、有建設性、正確、完整。三、表述較好的信函應具備的特點：1．在必要的時候提及以前的聯(lián)系。2、不同的段落之間采用縮進或空行使其醒目。3、使用有助于理解的標點符號。4、合理使用小標題和列表方式。5、清楚正確的英語。四、寫信前的準備？1、必須考慮：為什么？誰？什么？在哪兒？什么時間？等；2、回顧產生寫這封信的背景情況；3、在以前往來的信函中劃出要點，并作一些標注；4、確定信函的性質和類型五、預期的讀者/收信人的反應：1、肯定的——你同意做某事；2、中性的——中性的信息是既不肯定、也不否定；3、否定的——你不得不拒絕某人或某事；4、說服式的——你需要推銷一個觀點或一種產品，努力地改變顧客，最終做你想讓他們做的事。六、有關書寫商務書信的方法的建議：試題舉例:07年:請你給一家名“新人的代理機構寫信邀請他們下周與常先生一起出席會議你可以虛構其他必要的信息。(10分)七、書信的外形（干凈整潔）：1、齊頭式：所有的內容都從最左邊開始，只有一條豎線?！獌?yōu)點：高效、非?，F(xiàn)代、最常用；——缺點：看起來不對稱，特別是在使沒有信頭的信紙時，寄信人的地址要寫在或打在信紙的左上角，顯得更加向一邊傾斜。2、半齊頭式：日期和署名靠右放置，主題行居中，其他的內容都從左邊開始，段落也都采用齊頭式?！獌?yōu)點：效率很高，看起來比較平衡。3、半縮頭式：和半齊頭式很象，但是每個段落首行縮進?！獌?yōu)點：與齊頭式相比，不那么凌亂，更容易打印。八、書信的結構：顧客地址：1分日期：問候：1分主題內容：1分結束語：發(fā)信人簽名：1、信頭：寄信人的姓名、地址、公司名稱、地址、郵編、電話、傳真；2、日期：在寄信人的地址下面（日、月、年）；3、存檔號碼：日期的上方或日期平齊靠左邊的位置；4、收信人的名字、職務和地址；5、稱謂和結束語；6、主題行；7、簽名；8、信的正文。九、列舉口述需要做哪些工作？準備口述：1、自我準備2、準備材料3、安排優(yōu)先級別，對你要口述的信息按優(yōu)先次序排列。4、給字處理員以準備；口述練習：1）表述比較簡短的句子，每段只涉及一個內容；2）口述時說明標點；3）集中注意力，說話清楚，速度比下沉的語速稍慢。4）對于姓名、路名等特殊詞，要拼出來；5）如果你的思想斷了，那么停下來；6）重放一遍，整理思緒，繼續(xù)下去；7）在完成以后，檢查一遍。8）時常重放一下口述材料，盡管可能令人難堪，但是它能幫助你取得進步。第15章：如何申請工作一、了解職業(yè)空缺信息的來源？報紙、就業(yè)指導辦公室、職業(yè)介紹所或代理行。二、求職申請的過程：1、索要申請表或寫求職信；2、申請表要求：（1）總覽，以便清楚地了解需要填寫哪些信息；（2）確保有足夠的時間完成表格；（3）可先打一個草搞，如可能，可先復印一份空表，以便終搞保持干凈。3、關于填寫申請表的建議：日期（包括各種日期：上學的、工作的、考試的等等）、外觀（完美無缺）、按要求填寫、教育狀況、本人條件、主要經歷（如我，可填寫兼職或校內工作）、目前的工資水平、證明人、證明材料4、作一份復印件。三、申請表的內容？姓名、電話、婚姻狀況、教育和培狀況、本人條件、工作經歷、一般興趣。第16章：書寫報告一、報告可采用的形式有哪些？口頭、示范、信函、便箋、表格、多頁文件。二、報告的分類：1、按長度：短報告、長報告；2、按語氣：非正式報告、一般報告、正式報告；3、按主要內容：工程報告、財務報告、營銷報告、事故報告；4、按時間：每天報告、每周報告、月度報告；中期報告、進度報告、最終最后；5、按重要性：日常報告、特殊報告、緊急報告；6、按寫作風格：敘述性報告、說明式報告、評述性報告、圖畫式報告、統(tǒng)計性報告；7、按流通范圍：辦公室報告、公司報告、公共報告、私人報告。三、一份成功的報告需必備的條件：1、報告內容應該統(tǒng)一，只涉及一個主題；2、報告內容應該完整；3、所有的信息應該準確，根據(jù)事實作出的推理應該正確；4、應按照基于邏輯分析和材料分類的計劃描述主題內容；5、內容表述方式應使計劃清楚；6、報告應以簡單、精練的風格寫作，要便于閱讀；7、報告對于所有可能的讀者來說都應該易于了解。四、報告的基本結構：部分要素內容簡介授權調查范圍或目的程序或方法報告正文主要的事實最后部分緒論、建議（如有要求）、附錄（如有必要）1、內容簡介的內容：1）清楚地說明真正的主題；2）指出報告的目的、并介紹有助于理解這一目的的必要的背景信息；3）簡介獲得信息使用的方法；4）以最簡單的形式總結結論、事實和建議等；5）說明據(jù)以安排正文的計劃——按以上結構，內容簡介部分應該：1）越簡單越好，但要清晰；2）正確地把讀者的注意力吸引到你真正的主題和目的上；3）與后面的內容相協(xié)調。2、報告的正文部分：列出所有事實并進行分析，引導讀者合乎邏輯地得出最后部分中的結論和建議。3、最后部分：其作用在于簡要、清楚、終局性地提出得到結論、建議?！粋€成功的最后部分的特征是：1）不引入任何新的觀點；2）與內容簡介和正文部分相協(xié)調；3）給讀者留下你想留下的印象。五、各部分的標題：1、標量的排版和空格應該反映報告的內在的條理；2、避免激怒性的話；3、文本應與標題保持獨立；4、標題應富于啟發(fā)性和毋需解釋，否則就沒有任何用處；5、標題應由單詞和短語構成，從不用句子；6、標題應準確，但又要簡潔。六、長篇的正式報告的格式：1、前頁：扉頁、授權（范圍、區(qū)域、目標）、目錄、附表與附圖一覽表；前言（引言）、致謝、摘要；2、主報告：內容簡介、事實和討論、結論；3、附頁：參考書目和文獻、附錄、索引。七、列出編輯報告的過程？1、確定目標；（1）一般分類：定期性報告、一次性報告。（2）報告目的列表：提供信息、作為存檔、回答問題、建議一系列的行動或決定、影響他人意見、公開宣傳、完成法律義務。（3）為什么要寫報告：為什么要寫這份報告、為誰寫的、他們希望你包括哪些內容、他們希望以什么方式表述、什么時間提交報告。2、進行研究和搜集材料；（1）信息資料的來源：主要來源（人、關系網(wǎng)）其他信息（圖書館、數(shù)據(jù)庫、顧客和供應商、行業(yè)協(xié)會）。（2）信息資料搜集的方法：桌面調查法、問卷調查、面談法、觀察和記錄法。3、組織材料和計劃報告；1）列出所有話題；2）把這些話題與你的目標和“中心思想句”進行核對；3）把主題歸類；4）為每個主題組作一個標簽；5）把每個主題組內的材料進行組織，劃分為不同的合乎邏輯的次主題組；6）安排每一個主題組和次主題組；7）起草工作計劃；8）確定報告中哪一部分需要視覺輔助材料；4、寫作報告初稿：寫作內容簡介、正文、最后部分、寫作摘要、準備目錄、附錄等。5、修改報告；1）先從總體上看一看你的初稿；2）考慮標題、目錄、簡介和結論，以及它們之間的關系；3）檢查正文；4）大聲地朗讀報告，最好能找別人作為聽眾；5）檢查你的視覺輔助材料；6）最后的批評。6、寫出報告終稿；1）整體的間距和外觀；2）簡單的字自理還是進行桌面編輯；3）修改打印稿；4）制作多份。第17章：其他寫作工具/其他商務交流技術列舉電子郵件的主要功能和特征。與電話的共有特征，能用來快捷地交流新聞、信息和一覽表目錄。能立即將信息同時發(fā)給全體成員。電子郵件缺避免了電話