上海高等教育自學考試-上海交通大學

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)上海市高等教育自學考試飯店管理專業(yè)（?？疲ˋ）旅游管理專業(yè)（導游方向）（?？疲ˋ）旅游心理學（00188）自學考試大綱上海交通大學上海旅游高等?？茖W校上海師范大學自學考試辦公室編上海市高等教育自學考試委員會組編自學考試辦公室編2009年版Ⅰ、課程性質及其設置的目的和要求一、本課程的性質與設置的目的“旅游心理學”是高等教育自學考試旅游管理專業(yè)（導游方向）（?？疲?、飯店管理專業(yè)（?？疲┑囊婚T專業(yè)必修課。它是一門以參與旅游活動的旅游者、旅游企業(yè)員工和旅游資源為研究對象，從心理學的視角研究旅游活動的新興學科，是一門理論性、應用性很強的學科。設置本課程的目的是要使從事旅游業(yè)的考生學習和掌握旅游心理學的基本概念、基本特征和基本理論的規(guī)律，人的心理和行為與旅游服務和管理的密切關系，培養(yǎng)考生運用所學的理論與知識分析和解決相關問題的能力，自覺運用到工作實踐中。二、本課程的基本要求本課程的基本要求是：能完整、準確地掌握心理學、行為科學的基本原理，學會運用心理學的各種原理和知識解決旅游活動中和旅游接待服務與管理中的各種問題。要求考生在學習本課程時，努力做到理論與實踐相結合。既要熟悉那些來自實踐中的案例，又要能夠將其上升到理論的高度，起到學以致用的作用。三、與相關課程的聯(lián)系旅游心理學是一門應用性、理論性很強的學科，是心理學與旅游學的交叉學科。旅游心理學融合了心理學、社會心理學、管理心理學和消費心理學與旅游學、服務學、管理學、領導科學和旅游飯店等相關學科的知識。學習旅游心理學，除了可以學習到心理學的基本知識和理論外，還可以學習到相關學科的知識，對學習旅游管理和飯店管理專業(yè)的其他專業(yè)課有一定的促進作用。Ⅱ、課程內容與考核目標本課程內容共設置四大部分，第一部分介紹旅游心理學學科的性質、研究對象和方法，簡明扼要的闡述了心理學的基本原理；第二部分分析旅游者心理，主要研究旅游者的決策心理和影響因素；第三部分研究旅游服務心理原理與服務心理藝術及其在旅游業(yè)中的運用；第四部分研究旅游企業(yè)員工心理、管理心理和領導藝術?，F(xiàn)將本課程內容的章節(jié)安排以及各個章節(jié)的考核目標具體規(guī)定如下：緒論一、學習目的和要求1.知識目標：了解旅游心理學的研究對象及意義，了解旅游心理學與相關學科的關系，了解與掌握心理學的基本理論與基本知識。2.能力目標：掌握人的心理與行為規(guī)律，并運用于實踐的能力。二、課程內容第一節(jié)旅游心理學學科概述（一）旅游心理學的含義（二）旅游心理學的研究內容（三）研究旅游心理學的意義（四）旅游心理學的研究方法（五）旅游心理學與相關學科關系第二節(jié)心理學基本知識（一）心理學的歷史（二）人的心理的實質（三）心理學的基本內容（四）人的心理與行為規(guī)律三、考核知識點（一）旅游心理學學科知識（二）心理學基本知識四、考核要求（一）旅游心理學學科知識1、識記：（1）旅游心理學；（2）旅游心理學的研究內容：旅游者心理、旅游工作者心理、旅游服務心理、旅游管理心理、旅游地居民心理和旅游資源開發(fā)及旅游設施建造中的心理；（3）旅游心理學與管理心理學、社會心理學、消費者行為學等學科的關系；（4）研究方法：觀察法、案例研究法、資料調研法、實驗研究法和社會調查法；（5）心理過程：認識過程、情感過程、意志過程；（6）個性心理：個性心理特征、個性傾向性；（7）潛意識；（8）趨利避害；（9）人情味；（10）行為公式；（11）人品；（12）人脈。2、領會：研究旅游心理學的四點意義。3、簡單應用：能靈活運用旅游心理學的各種研究方法進行研究。（二）心理學基本知識1、識記：（1）心理學的產生；（2）心理學的發(fā)展：精神分析學派、行為主義學派和人本主義學派。2、領會：（1）心理的實質：心理是人腦的機能、客觀現(xiàn)實是心理的源泉；（2）心理學的基本內容：人的三大心理過程、兩方面的個性心理。3、綜合應用：能根據(jù)人的心理與行為規(guī)律分析各種人的心理與行為現(xiàn)象。第二章旅游決策心理一、學習目的和要求1.知識目標：了解旅游者在旅游決策過程中的心理活動，了解服務與旅游產品的構成和特征，了解動機和需要理論。2.能力目標：能運用馬斯洛的需要層次理論和單一性與復雜性的平衡理論解釋產生旅游需要的動因。具有對旅游產品特征和旅游企業(yè)生產與管理相結合的能力，掌握旅游動機的產生和激發(fā)的能力。二、課程內容第一節(jié)旅游者的旅游決策過程旅游者是購買旅游產品的決策者旅游決策過程中的心理活動第二節(jié)旅游產品分析服務概述旅游產品構成旅游產品特征第三節(jié)旅游動機動機概述旅游動機的產生旅游動機的種類旅游動機的激發(fā)第四節(jié)旅游需要（一）需要概述（二）馬斯洛的需要層次理論與旅游決策（三）單一性與復雜性的平衡理論與旅游決策三、考核知識點（一）旅游者的旅游決策過程（二）旅游產品分析（三）旅游動機（四）旅游需要四、考核要求（一）旅游者的旅游決策過程1、識記：（1）旅游；（2）旅游者是購買旅游產品的決策者；（3）旅游決策過程的五個階段。2、領會：旅游決策過程中的三種心理活動過程，即認知、情感與意志心理過程的關系。（二）旅游產品分析1、識記：（1）服務；（2）心理學上的服務含義；（3）服務的各種分類；（4）存在型服務；（5）評價型服務；（6）硬性服務；（7）軟性服務；（8）功能服務；（9）心理服務；（11）直接服務；（12）間接服務；（13）旅游吸引物。2、領會：（1）旅游產品構成：旅游吸引物與旅游服務的關系；（2）旅游產品的十大特征。3、綜合應用：能運用旅游產品的十大特征的基本原理進行旅游產品的管理。（三）旅游動機1、識記：（1）動機的含義、功能與分類；（2）旅游動機；（3）旅游動機的分類。2、領會：（1）旅游動機的產生的主觀條件；（2）旅游動機的產生的客觀條件：經濟條件、時間條件和社會條件。3、簡單應用：激發(fā)旅游動機的措施。（四）旅游需要1、識記：（1）需要；（2）旅游需要；（3）馬斯洛的需要層次理論；（4）單一性與復雜性的平衡理論。2、領會：（1）旅游者的“三求”心理（求補償、求解脫、求平衡）與旅游需要的關系；（2）單一性與復雜性的平衡理論與旅游決策的關系。3、綜合應用：能運用馬斯洛的需要層次理論和單一性與復雜性的平衡理論來解釋旅游者是如何產生旅游行為的。第三章影響旅游決策的因素一、學習目的和要求1.知識目標：了解感知理論、態(tài)度理論、人格理論、家庭、階層和文化的基本概念和特征。2.能力目標：掌握影響旅游者知覺的各種因素，旅游者對旅游條件的各種知覺；能根據(jù)個性特征分析人的行為；根據(jù)家庭決策類型和生命周期，根據(jù)階層特點和文化特征來分析如何影響旅游決策。具有改變態(tài)度的能力。二、課程內容第一節(jié)旅游知覺與旅游決策感覺概述知覺概述社會知覺概述旅游知覺概述旅游者對旅游條件的知覺第二節(jié)旅游態(tài)度與旅游決策態(tài)度概述旅游態(tài)度與旅游行為第三節(jié)人格與旅游決策人格概述人格類型與旅游決策第四節(jié)社會因素與旅游決策（一）家庭與旅游決策（二）階層與旅游決策（三）文化與旅游決策三、考核知識點（一）旅游知覺與旅游決策（二）旅游態(tài)度與旅游決策（三）人格與旅游決策（四）社會因素與旅游決策四、考核要求（一）旅游知覺與旅游決策1、識記：（1）感覺；（2）感覺分類；（3）感覺特性：感受性、適應性、對比性、后效性、補償性、聯(lián)覺；（4）知覺；（5）知覺分類：空間知覺、時間知覺、運動知覺（真動、似動和幻動）和錯覺；（6）知覺特性：整體性、選擇性、理解性、恒常性；（7）知覺整體性的組合規(guī)律：接近律、相似律、趨合律、連續(xù)律；（8）社會知覺；（9）社會知覺類型：對他人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺；（10）知覺中的心理效應及心理定勢：首因效應、近因效應、暈輪效應、刻板印象、定勢效應、投射效應、期望效應（皮格馬利翁效應）和馬太效應；（11）旅游知覺；（12）對旅游交通的知覺；（13）旅游決策風險的知覺；（14）對旅游產品質量的知覺。2、領會：（1）社會知覺中的八種心理效應；（2）影響旅游知覺的六方面的客觀因素；（3）影響旅游知覺的七方面的主觀因素；（4）旅游行為產生的心理機制；（5）旅游距離知覺對旅游決策的雙重心理影響；（6）對旅游時間的知覺內容。3、簡單應用：減輕旅游決策風險的方法。4、綜合應用：（1）能運用感覺特性原理提高服務產品的硬件質量；（2）能運用社會知覺的原理分析社會現(xiàn)象。（二）旅游態(tài)度與旅游決策1、識記：（1）態(tài)度；（2）態(tài)度構成；（3）態(tài)度特征；（4）態(tài)度形成因素；（5）態(tài)度形成過程；（6）旅游態(tài)度；（7）旅游偏愛。2、領會：改變旅游態(tài)度的各種途徑與方法。3、簡單應用：運用態(tài)度改變理論來改變自己或他人的態(tài)度。（三）人格與旅游決策1、識記：（1）人格；（2）人格的形成；（3）人格的四種分類學說。2、綜合應用：（1）能運用希波克拉底的“體液說”來解釋人的各種心理與行為特點；（2）能運用榮格的“心向說”來解釋人的各種心理與行為特點。（四）社會因素與旅游決策1、識記：（1）家庭與家庭的特點；（2）家庭消費的特點；（3）家庭生命周期的七個階段；（4）社會階層；（5）美國社會階層的“六階層”理論；（6）中國社會階層的“五階層”理論；（7）文化；（8）文化的特征。2、領會：（1）各種社會階層對旅游決策的影響；（2）文化對旅游決策的影響。3、簡單應用：（1）能運用文化理論對旅游決策的影響。旅游活動中的各種關系一、學習目的和要求1.知識目標：了解人際關系基本理論。2.能力目標：能運用各種人際關系理論處理好旅游行業(yè)中的主客關系、客我關系和旅游與環(huán)境的共存關系。二、課程內容第一節(jié)人際關系理論人際關系概述人際吸引原則人際關系規(guī)律人際關系調節(jié)第二節(jié)旅游活動中的各種關系分析（一）旅游是各種社會現(xiàn)象和社會關系的總和（二）旅游目的地的主客關系（三）旅游服務中的客我關系（四）旅游與環(huán)境生態(tài)保護的共存關系三、考核知識點（一）人際關系理論（二）旅游活動中的各種關系分析四、考核要求（一）人際關系理論1、識記：（1）人際關系；（2）人際關系特性；（3）人際關系不同分類；（4）人際關系的二大作用；（5）人際關系四大衡量指標。2、領會：人際關系的六種調節(jié)方法。3、綜合應用：（1）熟練掌握、靈活運用人際吸引的八大原則來改善調節(jié)人際關系；（2）熟練掌握、靈活運用人際關系的六大規(guī)律來改善調節(jié)人際關系。（二）旅游活動中的各種關系分析1、識記：（1）旅游目的地的主客關系；（2）旅游服務中的客我關系；（3）旅游目的地居民的心理容量；（4）旅游與環(huán)境生態(tài)保護的共存關系。2、領會：（1）旅游是各種社會現(xiàn)象和社會關系的總和；（2）旅游目的地的主客關系的特征；（3）旅游活動與環(huán)境生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。3、簡單應用：熟練掌握、靈活運用旅游的可持續(xù)發(fā)展理論。第五章旅游者消費需求心理和行為特征一、學習目的和要求1.知識目標：了解旅游者的一般心理需求、群體心理需求和個性心理需求知識。2.能力目標：能根據(jù)喜忌習俗心理分析不同游客的消費心理與行為特征。具有掌握和運用心理學原理，靈活接待我國境外主要客源地(國)和我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧。二、課程內容第一節(jié)旅游者共性消費需求心理和行為特征旅游活動過程中不同階段的心理和行為特征旅游者的一般心理需求和行為特征現(xiàn)代旅游者的特點與發(fā)展趨勢第二節(jié)旅游者群體消費需求和行為特征我國境外主要客源地(國)民族風格心理及接待技巧我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧喜忌習俗心理社會角色消費心理與行為特征年齡、性別消費心理和行為特征第三節(jié)旅游者個性消費需求心理與行為特征（一）個性特點與接待技巧（二）消費行為與接待技巧三、考核知識點（一）旅游者共性消費需求心理和行為特征（二）旅游者群體消費需求和行為特征（三）旅游者個性消費需求心理與行為特征四、考核要求（一）旅游者共性消費需求心理和行為特征1、識記：（1）旅游準備階段旅游者心理與行為特征；（2）旅游途中階段旅游者心理與行為特征；（3）游覽活動階段旅游者心理與行為特征；（4）購物活動階段旅游者心理與行為特征；（5）旅游結束階段旅游者心理與行為特征；（6）了解客人的共性需求、個性需求和團體差異需求。2、領會：（1）旅游者的一般心理需求和行為特征的六個方面；（2）現(xiàn)代旅游者的六個特點與發(fā)展趨勢。3、綜合應用：了解客人需求的途徑與方法。（二）旅游者群體消費需求和行為特征1、識記：（1）我國境外主要客源地(國)民族風格心理及接待技巧；（2）我國不同地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（3）喜忌習俗心理：色彩喜忌心理、數(shù)字喜忌心理、花卉喜忌心理；（4）世界三大宗教的信仰禁忌知識；（5）我國各少數(shù)民族的各種禁忌知識；（6）各種社會角色消費心理與行為特征；（7）不同年齡、不同性別游客的消費心理和行為特征。2、綜合應用：（1）掌握日本游客的個性特點和習俗禁忌；（2）掌握韓國游客的個性特點和習俗禁忌；（3）掌握東南亞信仰佛教游客的個性特點和習俗禁忌；（4）掌握美國游客的個性特點和習俗禁忌；（5）掌握英國游客的個性特點和習俗禁忌；（6）掌握北京地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（7）掌握廣東地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（8）掌握上海地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（9）掌握西南地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（10）掌握西北地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（11）掌握港澳臺地區(qū)游客的個性特點和接待技巧；（12）靈活運用喜忌習俗心理知識來接待不同國家、不同民族、不同地區(qū)的游客。（三）旅游者個性消費需求心理與行為特征1、識記：（1）不同個性特點，如活躍型、拘謹型、傲慢型、急躁型和穩(wěn)重型的旅游者的特征；（2）不同消費行為，如簡單快捷型、經濟節(jié)約型、追求享受型、標新立異性和期望完美性的旅游者的特征。2、簡單應用：掌握不同個性特點、不同消費行為旅游者的各種不同的接待技巧。第六章服務心理原理與服務心理藝術一、學習目的和要求1.知識目標：了解服務與服務產品的概念和特點。2.能力目標：具有掌握和運用服務心理原理、服務心理藝術，為客人提供富有人情味的服務的能力。二、課程內容第一節(jié)服務心理理論——“四雙理論”雙關系理論雙服務理論雙因素理論雙滿意理論第二節(jié)服務心理藝術（一）客人第一、服務至上（二）良好形象、賞心悅目（三）平等待客、一視同仁（四）特別關照、富有人情（五）聲情并茂、溢于言表（六）互補交往、心態(tài)平衡（七）敏捷準確、快速高效（八）客我滿意、雙勝無敗三、考核知識點（一）服務心理理論——“四雙理論”（二）服務心理藝術四、考核要求（一）服務心理理論——“四雙理論”1、識記：（1）雙關系理論；（2）角色關系；（3）雙服務理論；（4）功能服務；（5）心理服務；（6）雙因素理論；（7）必要因素；（8）魅力因素；（9）雙滿意理論；（10）客人的三個高興。2、領會：服務心理“四雙理論”的內在邏輯結構和辨證關系。3、綜合應用：熟練掌握、靈活運用服務心理“四雙理論”處理客我關系。（二）服務心理藝術1、識記：（1）正確的顧客觀；（2）氛圍美；（3）等距離原則；（4）針對服務；（5）超前服務；（6）超常服務；（7）領悟服務；（8）無“干擾服務”；（9）柔性語言；（10）是的原則；（11）科學的世界觀；（12）顧客的投訴心理；2、領會：（1）客人是“人”；（2）客人是“客人”；（3）顧客的期望值與滿意之間的關系；（4）標準化、規(guī)范化和程序化服務；（5）個性化、親情化、細微化服務；（6）富有人情味的服務；（7）人際交往中的三種心態(tài)和五種行為方式；（8）客我關系。3、簡單應用：（1）人員美：長相美、儀容美、服飾美、舉止美與心靈美；（2）誘導他人的理智行為；（3）等候心理與各種服務對策。4、綜合應用：（1）處理客人投訴的藝術；（2）藝術處理客人的“不正確行為”；（3）掌握語言藝術；（4）掌握各種身體語言藝術。第七章服務心理在旅游業(yè)中的運用一、學習目的和要求1.知識目標：了解客人在旅游的行、食、宿、游、購和娛等全過程中的具體心理需求。2.能力目標：能運用心理學基本原理預測客人的共性，掌握客人的個性。具有掌握和運用服務心理原理、服務心理藝術，結合旅游業(yè)實踐提供富有人情味的服務的能力。二、課程內容第一節(jié)旅游交通服務心理旅游交通服務的前提是安全因素旅游交通服務的關鍵是時間因素第二節(jié)飯店服務心理飯店環(huán)境、設施與游客心理飯店前廳服務心理飯店客房服務心理第三節(jié)餐飲服務心理顧客飲食需求分析樹立三個形象、突出三個特色第四節(jié)導游服務心理帶隊服務心理游覽活動服務心理第五節(jié)旅游商品銷售服務心理（一）旅游者購物心理（二）旅游商品中的心理因素（三）旅游商品銷售服務心理三、考核知識點（一）旅游交通服務心理（二）飯店服務心理（三）餐飲服務心理（四）導游服務心理（五）旅游商品銷售服務心理四、考核要求（一）旅游交通服務心理1、領會：（1）旅游交通服務的前提是安全因素；（2）旅游交通服務的關鍵是時間因素。（二）飯店服務心理1、識記：（1）飯店建筑外觀與游客的選擇心理；（2）飯店環(huán)境氣氛與游客的歸宿心理；（3）飯店設施與游客的享受心理；（4）飯店前廳服務心理的內容；（5）飯店客房服務心理的內容；（6）“三防”。2、領會：（1）飯店地理位置與游客的選擇心理；（2）前廳形象的重要性；（3）“三輕”的意義；（4）無干擾服務。3、綜合應用：如何創(chuàng)造一個安全、清潔、安靜、方便、舒適、雅致的客人休息的環(huán)境。（三）餐飲服務心理1、識記：（1）人類的飲食歷程；（2）客人的共性飲食需求；（3）樹立餐廳形象、人員形象和產品形象；（4）突出菜單有特色、菜肴有特色和服務有特色。2、簡單應用：（1）樹立餐廳的良好形象；（2）設計有特色的菜單；（3）生產與創(chuàng)新特色菜肴。4、綜合應用：如何提供富有人情味的服務。（四）導游服務心理1、識記：（1）心理預測；（2）致歡迎辭；（3）商談日程原則；（4）日常導游要點；（5）致歡送辭；（6）善后工作；帶隊服務心理、游覽活動服務心理2、領會：（1）掌握旅游活動的節(jié)律規(guī)律。3、綜合應用：處理好五種關系，設計富有情趣形式多樣的旅游活動。（五）旅游商品銷售服務心理1、識記：（1）旅游者“六求”購物心理；（2）旅游者的購物心理過程；（3）旅游商品設計處理好“四個三”；（4）商品包裝心理功能；（5）商品包裝心理要求；（6）商品陳列心理；（7）旅游商品銷售服務心理的三個善于、一個熟練。2、領會：（1）紀念性、藝術性與實用性的關系；（2）本國風格、民族風格與鄉(xiāng)土風格的關系；（3）“三就地”的意義。3、簡單應用：旅游商品銷售服務心理的原理，接待好客人。第八章旅游企業(yè)員工心理一、學習目的和要求1.知識目標：了解個性的能力、性格與氣質，了解人的行為動力及員工的需求。2.能力目標：能根據(jù)人的個性進行管理，掌握減輕工作疲勞的原理與方法。具有激勵與強化員工期望行為、預防與矯正員工問題行為和自我心理調節(jié)的能力。二、課程內容第一節(jié)員工個性心理與管理個性心理概述能力與管理性格與管理氣質與管理第二節(jié)員工行為與管理人的行為動力激勵與強化期望行為預防與矯正問題行為第三節(jié)員工身心健康與管理（一）心理健康與管理（二）工作疲勞與管理三、考核知識點（一）員工個性心理與管理（二）員工行為與管理（三）員工身心健康與管理四、考核要求（一）員工個性心理與管理1、識記：（1）個性；（2）能力、能力類型、能力差異；（3）性格、性格特征、性格類型；（4）氣質、氣質類型、氣質作用。2、領會：能力與管理、性格與管理、氣質與管理的關系3、簡答應用：（1）掌握能力理論，做到“知人善任”；（2）掌握性格理論，做到合理組合；（3）掌握氣質理論，做到因類而管。（二）員工行為與管理1、識記：（1）人的行為動力模式；（2）人本管理的機制；（3）韋納的歸因理論；（4）工作積極性；（5）員工的需求分析；（6）馬克思主義的需要理論；（7）阿德弗的“ERG理論”；（8）麥克利蘭的“成就激勵理論”；（9）弗魯姆的期望理論；（10）目標設置理論；（11）工作特性理論；（12）約束藝術。2、領會：（1）馬斯洛的需要層次理論；（2）赫茨伯格的“雙因素理論”；（3）亞當斯的公平理論；（4）強化理論；（5）各種激勵藝術；3、綜合應用：（1）靈活運用各種方法激勵與強化員工的期望行為；（2）靈活運用各種方法預防與矯正員工的問題行為。（三）員工身心健康與管理1、識記：（1）健康；（2）心理健康、心理健康標準、心理健康作用；（3）輕微心理失調表現(xiàn)；（4）輕度心理疾病癥狀；（5）心理沖突、心理挫折、心理壓力、心理對抗；（6）心理防衛(wèi)機制：合理化作用、逃避作用、壓抑作用、補償作用、升華作用、表同作用、投射作用、反向作用；（7）辯證思維法、延緩反應法、目標調整法、積極升華法、適當合理化法、“酸葡萄作用”、“甜檸檬作用”、合理宣泄法、自我暗示法、情境轉移法、文體活動法、放松訓練法；（8）生理疲勞：體力疲勞、腦力疲勞、慢性疲勞的表現(xiàn)；（9）心理疲勞的表現(xiàn)。2、領會：（1）導致心理障礙的內在機理；（2）調節(jié)心理健康的各種方法。3、綜合應用：（1）防止心理障礙，增強心理健康；（2）運用科學方法解決心理沖突、減輕心理挫折、降低心理壓力、轉移心理對抗；（3）掌握減輕、消除生理疲勞的方法；（4）預防和消除心理疲勞的方法。第九章旅游企業(yè)團體心理一、學習目的和要求1.知識目標：了解團體的基本知識，團體組織建設的內容，非正式團體知識。2.能力目標：掌握引導和利用非正式團體的方法。靈活運用團體對個體的各種心理效應，運用團體心理建設的原理進行團隊建設。二、課程內容第一節(jié)團體理論團體概述團體對個體成員心理與行為的影響第二節(jié)團隊建設團隊建設的重要性團隊組織建設團隊心理建設第三節(jié)團體關系團體內外關系信息溝通第四節(jié)非正式團體（一）非正式團體概述（二）引導和利用非正式團體三、考核知識點（一）團體理論（二）團隊建設（三）團體關系（四）非正式團體四、考核要求（一）團體理論1、識記：（1）團體與團體特征；（2）團體不同的分類；（3）團體的四大功能；（5）團體規(guī)范、類型與作用；（6）團體心理效應：團體力量效應、他人在場效應、社會標準化傾向、社會顧慮傾向、社會從眾傾向。2、領會：（1）企業(yè)的力量來自于三種力量的整合；（2）影響團體凝聚力的因素。3、綜合應用：在服務與管理中掌握運用團體的各種心理效應。（二）團隊建設1、識記：（1）團隊組織建設的內容；（2）團隊“五個三”的思想教育；（3）凝聚力；（4）士氣；（5）企業(yè)文化建設：企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)形象。2、領會：（1）團隊組織建設的重要性；（2）團隊心理建設的重要性。3、簡單應用：（1）如何進行團隊的組織建設；（2）掌握鼓舞士氣的方法。4、綜合應用：掌握團隊心理建設的內容與方法。（三）團體關系1、識記：（1）團體的內部關系：管理關系、同事關系；（2）團體的外部關系：競爭關系、合作關系；（3）信息溝通含義與方法；（2）信息溝通的四大功能。2、領會：（1）影響協(xié)作性的因素；（2）溝通障礙的因素。3、簡單應用：改善溝通的方法。（四）非正式團體1、識記：（1）非正式團體的含義與特點；（2）非正式團體的雙重功能。2、領會：非正式團體產生的原因。3、簡單應用：引導和利用非正式團體。第十章旅游企業(yè)領導心理一、學習目的和要求1.知識目標：了解領導的含義、功能、境界、影響力，了解領導的各種理論，了解領導過程中的各種心理。2.能力目標：具有掌握被領導者與情景的特點，靈活運用各種領導理論的能力與藝術。二、課程內容第一節(jié)領導概述領導含義領導功能領導境界領導威信領導者的素質領導班子的結構第二節(jié)領導理論特性理論行為理論人性理論權變理論第三節(jié)領導行為調查研究心理領導決策心理組織執(zhí)行心理第四節(jié)領導藝術（一）嚴字當頭（二）愛在其中三、考核知識點（一）領導概述（二）領導理論（三）領導行為（四）領導藝術四、考核要求（一）領導概述1、識記：（1）領導；（2）領導的組織功能與激勵功能；（3）領導的三種境界；（4）權力威信；（5）非權力威信；（6）領導者的素質：職業(yè)品德、心理品質、身體素質；（7）領導班子的合理結構。2、領會：（1）領導的本質在于影響力；（2）領導應重視心與心的互通。3、簡單應用：建立一個和而不同、互補增殖的領導班子。（二）領導理論1、識記：（1）特性理論；（2）懷特和李比特的作風理論；（3）兩元理論；（4）管理方格理論；（5）P、M、PM型領導；（6）X理論和Y理論；（7）超Y理論；（8）菲德勒的權變模式；（9）領導生命周期理論。2、領會：（1）現(xiàn)代領導特性理論；（2）權變理論的核心思想。3、綜合應用：沒有最好的管理理論，只有最適合的管理理論。能根據(jù)實際靈活運用各種領導理論進行管理。（三）領導行為1、識記：調查研究中的領導心理；決策的心理活動；執(zhí)行活動中的領導心理2、領會：領導就是決策。3、簡單應用：如何進行科學的決策。（四）領導藝術1、識記：（1）計劃；（2）制度意識；（3）制度原則；（4）制度內容；（5）制度要求；（6）培訓原則；（7）執(zhí)行力；（8）缺乏執(zhí)行力的表現(xiàn)和原因；（9）有效督導；（10）考核內容；（11）賞罰原則；（12）尊重人；（13）理解人；（14）欣賞人；（15）關心人；（16）解放人。2、領會：（1）現(xiàn)代培訓理念：終身學習的理念、學習是成功之母的理念、人品決定了產品的理念；（2）下級回報的原則；（3）有效溝通；（4）寬則得眾；（5）管理的本質是愛。3、簡單應用：（1）學會制定計劃；（2）掌握各種培訓方法。4、綜合應用：（1）如何提高執(zhí)行力；（2）在管理中實踐掌握“六嚴六愛相結合”的領導藝術。Ⅲ、有關說明與實施要求一、關于考核目標的說明本大綱是考試大綱，即為命題的依據(jù)；同時，本大綱又是教學大綱，即為使用教材教學時的依據(jù)；本大綱還是學生學習、復習時的自學考試大綱，指導學生更集中、更方便的理解教材和掌握教材。為使考試內容具體化和考試要求標準化，本大綱在列出課程內容的基礎上，對各章規(guī)定了考核目標，包括考核知識點和考核要求。這樣做旨在使自學考試應考者和社會自學者能夠明確考試內容和要求，使學習和輔導更具有目的性，使考試命題范圍更為正確，更能準確地安排試題的知識能力層次和難易度。本考試大綱按照識記、領會、簡單應用、綜合應用四個層次來規(guī)定各章考核點的考核要求。1、識記：屬于識記能力層次，要求自學應考者記住本大綱規(guī)定的知識點，即有關名詞概念、原理、知識涵義，并能正確地認識和表述。2、領會：在識記的基礎上，全面把握課程中的基本概念、基本原理的內容。能掌握有關概念、原理的區(qū)別以及不同的表述方法。3、簡單應用：在領會的基礎上，能應用本課程中的基本知識、基本原理中的少量知識點，分析和解決簡單的理論問題或實際應用問題。4、綜合應用：在簡單應用的基礎上，能運用學過的多個知識點綜合分析和解決較復雜的理論問題或實際問題。應該說明的是，這四個難度層次是由低到高的遞進關系，它們互相關聯(lián)，很難將它們截然劃分開，在命題、自學和助學時，可以做大體的把握。二、關于自學教材的說明《旅游心理學》：葉伯平主編，清華大學出版社，2009年7月第1版三、自學方法指導本課程的特點是：理論性很強，知識點很多。因此，自學應考者必須認真踏實的研讀教材；自考輔導者應幫助應考者梳理、理解教材內容，記憶基本概念，掌握基本知識，領會基本原理，并將基礎知識和基本原理應用于旅游實際。對書本內容融會貫通，這樣才能學好本課程。其次，應考者要熟悉本大綱的邏輯結構，明確考試內容、考核目標以及考試題型，抓住要點，以提高學習效率。任何投機取巧、猜題目等僥幸心理都是不可取的。四、對社會助學的要求1、社會助學單位應根據(jù)本考試大綱所規(guī)定的考試內容和考核要求，全面、系統(tǒng)地鉆研教材，對考生進行切實有效的輔導，引導學生刻苦鉆研教材，并保證課程的授課課時，保證主講教師的教學質量。防止自學中的各種不良傾向，體現(xiàn)社會助學的正確導向。2、在課程教學中，要正確處理基礎知識和應用能力的關系，努力引導應考者將基礎知識轉化為實際能力，在輔導的全過程中，要重點培養(yǎng)和提高自學應考者運用學過的知識分析和解決旅游實踐中的實際問題的能力。五、關于命題考試的要求1、試題的覆蓋面與重點章節(jié)本課程的命題考試，應根據(jù)本大綱所規(guī)定的課程內容、考核知識點和考核要求來進行，不要任意擴大或縮小考試范圍，也不要提高或降低考核要求?？己嗣}一般應覆蓋到各章節(jié)，并適當突出重點章節(jié)，體現(xiàn)本課程的內容重點。2、試卷的能力層次比例本課程在試題中對不同能力層次要求的分數(shù)比例為：識記占20％，領會占30％，簡單應用占30％，綜合應用占20％。3、試卷的難易程度比例本課程試題難易結構