電話回訪技巧及說辭

電話回訪技巧及說辭電話回訪現(xiàn)場招待結束，客戶走開售樓處以后，利用回訪電話來進行追蹤、保護就成了置業(yè)顧問最重要的工作?；卦L保護的技巧包括以下幾個重點：開場白原則：互惠回訪中，好多置業(yè)顧問一張口就是“王先生，您上一次看的那房屋此刻考慮得怎么樣了？”這類僵硬的問話算不上好的回訪初步，起到的成效也自然不好。開場白最常有的語言就是利用“互惠”原理進行寒暄。“互惠”是一個亙古不變的真諦，核心內容是賜予，討取，再討取。我們寄賀卡，常常就會收到答復的賀卡，發(fā)短信送祝愿，常常就會獲得祝愿。在電話回訪客戶的過程中，假如能抓住上一次交流中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，立刻就會拉近與客戶的關系。如“您上一次不是說想買別克車嗎？我恰好有一個客戶，他是別克4S店的經理，我能夠幫您聯(lián)系一下，您找他買車能夠廉價。”“互惠”不只是是給與他人幫助，同時，要求他人賜予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關系發(fā)展的重要標記就是：一方懇求此外一方幫忙。要求他人賜予幫助，是對他人的相信，是對他能力的贊嘆。”先求他人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關系就進了一步。懇求他人幫忙的時候要注意：1、懇求的事情一定是對方易如反掌就能夠辦到的；2、懇求的事情對對方來說一定是他的能力范圍以內的；3、懇求的事情最好是以供給信息為主。利用“互惠”的方法寒暄，拉近關系以后，就能夠進入正題。應付三大常有問題在電話追蹤過程中，置業(yè)顧問常常會碰到客戶說“我要考慮一下”“我是喜愛這個房屋，但仍是看看再說吧”“近來市場不景氣，我擔憂此刻買房不適合”。這時，置業(yè)顧問就要采納適合的話術去應付。如：“××先生（小姐），很明顯的，您不會花時間考慮這個房屋，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎？可不可以夠讓我認識一下，您要考慮一下的究竟是什么呢？是項目質量，仍是物業(yè)服務，仍是我方才究竟漏講了什么？××先生（小姐），老實說會不會由于錢的問題呢？”“美國國務卿鮑威爾說過，遲延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。此刻我們議論的不就是一項決定嗎？若是你說‘不是’，沒有任何事情會改變，明日將會跟今日同樣。若是你今日說‘是’，這是您立刻獲得的利處：1、2、3、明顯說好似說不好更有利處，您說是嗎？”“××先生（小姐），多年前我學到一個人生的真諦，成功者購置時他人都在甩賣，當他人都在買進時他們卻賣出。此刻擁有財產的人，大多數(shù)都是在不景氣的時候成立了他們事業(yè)的基礎。他們看到的是長久的時機，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購置決議而成功了?！痢料壬ㄐ〗悖丝桃灿型瑯拥臅r機做出同樣的決定，您愿意嗎？”要求許諾在回訪電話結束前，還有一個一定達成的任務：“要求客戶許諾”。比方回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的詳細時間。由于客戶固然答應了你的要求，但并必定真的會兌現(xiàn)許諾，應當將客戶答應的事情落實，比方落實到詳細的時間，而且給他一點壓力。如：“您說的是下周一下午兩點，對嗎？”“我周一歇息，我本來的計劃是和朋友一同去看電影，他都約了我一個月了。可是沒相關系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了?！痹阡N售過程中，借用“許諾”的力量，就會無形中拘束客戶的習慣。所以，將真實的“許諾”融入銷售流程就能達到一個質的成效。缺少經驗的置業(yè)顧問在獲得客戶“有時間我就過去吧”的答復以后，認為就獲得了許諾。其實，這類“許諾”是沒有責任心的一種行為，很簡單演變?yōu)橥妻o，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來增強對方的印象，重申自己在客戶說的時間會特意推掉其余的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳達給客戶，拘束他兌現(xiàn)許諾。可是，值得注意的是，不可以過分施壓，惹起客戶討厭。本說辭只針對集中時間段的大規(guī)模老客戶回訪，部分內容波及到近期宣布的新優(yōu)惠政策，僅供參照。電話：鈴鈴鈴客戶：你好，哪位？業(yè)務員：您好！您是X先A生業(yè)/X務女員士：嗎是？這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購置我們的藍客戶：方便，說吧B業(yè)務員：是啊！XXX的項目！！您和朋友來看的！?。∥?guī)吹臉影彘g，選客戶：藍灣？？？C業(yè)務員：那好X先生/X女士，我長話短說，藍灣近來可能要搞些酬賓活動C客戶：不方便A1客戶：那房屋我沒看好業(yè)務員：（不可以思議）唉！！不會吧，我們賣的那么好?。O少聽聞誰沒看針對活動意愿客戶說辭A2客戶：等我再去看看業(yè)務員：您打算什么時候來?。棵魅漳苓^來嗎？？B客戶：明日不可以啊，目的：保證客戶的到訪量，保護客戶關系，促成意愿客戶到訪和老帶新。A3客戶：你們這價錢太高了，再說吧！業(yè)務員：（無辜）價錢高?。∧I的是哪個戶型?。?？我們這來看看？就是樓層不高客戶：低樓層的看不見海啊業(yè)務員：我仍是建議您再來比較下，我們藍灣這要求：優(yōu)惠的事情一筆帶過，注意客戶的反響。您未來養(yǎng)老仍是低樓層適用，先期投入還小，最適合投資了?？蛻簦耗俏铱紤]考慮。業(yè)務員：行，那客戶：你好，哪位？我好好幫您選選。業(yè)務員：您好！您是X先生/X女士嗎？A4客戶：買了都。業(yè)務員：買了？？近來沒聽聞有好項目開盤啊？！（探明虛實）真買的客戶：買的客戶的：特是點啊就，是你就是不？管你有多少套房屋，她們都取代不了藍灣?！饰鏊{灣的稀缺性和多功能性業(yè)務A5員客：戶上：午有好甚/么下優(yōu)午惠好，X優(yōu)先惠生多/X少錢女啊士？，我是業(yè)務XXX員：的您小上于次?？茨梅降募词钦f哪話套嗎房？子？客戶：##平的還有嗎？好的，有房但不多。能夠說一些近似“近來客戶怎么都想看這個房源啊”的迷惑客戶的話）客戶：優(yōu)客戶：小于啊，說吧能有800吧？！可是每禮拜少100（此時最好不要說一口價的房源，客戶仍是有目標的，最后要留些業(yè)務員：是這樣的X先生/X女士，前一段時間您不是考慮過購置我們的XXX觀海公寓嗎?!A6客戶：還有別墅嗎？業(yè)務員：別墅?。ɑ叵耄?月份就沒有了吧，最后都是在賣樣板間了，近來不事以后可能是由于當時您比較趕時間所以沒有最后定下來，這個周末我們XXX有個老業(yè)主酬謝活動,我把您當作我們的成交業(yè)主報上去了,不知道您有沒有興趣參加?A客戶：不可以,我沒時間業(yè)務員：那太遺憾了,此次活動邀請的基本上都是業(yè)主,內容是XXXXXXXXX,（對于孩子和老人的內容能夠側重說）仿佛此次活動還有必定幅度的優(yōu)惠,就是考慮到老業(yè)主帶朋友來購置給的。B客戶：行,我?guī)业募胰巳I(yè)務員：恩,此次活悅耳說質量挺高的,花費也不低，到時候您必定要來啊,我們業(yè)務員每個人只有5個名額的,假如當日有事必定要提早通知我。針對銷售電話邀約說辭的增補今年電話邀約客戶，主若是以價錢的優(yōu)惠和周末活動為主。跟著市場競爭更為強烈，電話邀約的說辭和原由需要更為的豐富，技巧也需要增強。針對電話邀約的客戶，我們分紅兩類：未成交的意愿客戶和已成交的業(yè)主。針對未成交的意愿客戶，還能夠用以下幾個方面的原由進行電話邀約：產品和工程進度的達成狀況A．新產品主體封頂竣工、外立面風格和戶型面積確實定B．裝飾樣板間或交房標準的達成C．針對觀光完樣板間或交房標準的客戶采納問卷檢查的方式，對現(xiàn)有裝飾的不足進行檢查的同時，也對客戶的意愿進前進一步確實認。D．重要園林景觀的達成，如：噴泉水景景觀、游艇試航、湖畔木棧道，新增少兒老人活動區(qū)等。針對客戶：理性客戶，著眼于XXX自己產品和質量，觀光過XXX，現(xiàn)階段產品沒法知足其需求，可是對項目仍很感興趣，關注XXX的動向。XXX自己配套的完美和四周地區(qū)的發(fā)展狀況A．美式情形商街招商的形式和進度B．XXX私人浴場和地下通道投入使用C．酒店會所的建設和進度D．已交房公寓大堂功能區(qū)的完美使用E．軌道交通的建設進度和旅順南路軟件家產帶發(fā)展的動向針對客戶：感性客戶，喜愛XXX的產品和度假氣氛。對地區(qū)的陌生和對四周配套缺少信心的客戶。建議在傳達XXX配套完美的同時，加深其對整個地區(qū)的認識。例：××先生/女士，您好，我是XXX的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。上一次您來觀光的時候我跟您說的，XXX的私人浴場，此刻我們已經投入使用了，近來賣的那么好，好多都是成交業(yè)主帶朋友去自家浴場體驗，而后朋友也買的。您看這個周六，我們XXX在私人浴場有酬謝成交業(yè)主的活動，還有必定的優(yōu)惠，您就帶家人和朋友一同來參加吧，趁便看看您上一次看好的戶型。對于未成交的意愿客戶，不論是從產品、工程進度、配套仍是地區(qū)發(fā)展，所要傳達的都是XXX的變化。最后仍要以優(yōu)惠和活動相當合吸引客戶出席。針對已成交業(yè)主，建議能夠從業(yè)主入住后的感覺下手，采納電話檢查的方式A．私人浴場使用后的感覺和建議B．商業(yè)街招商的方向和建議，酒店會所的功能和規(guī)模C．酒店大堂的功能，對物業(yè)管理的建議和建議D．裝飾后的反應（謹慎）E．軌道交通的建設進度例：××先生/女士，您好，我是XXX的××，好長時間沒和您聯(lián)系了。今年我們的私人浴場你帶朋友來玩了嗎？感覺怎么樣?。恐芰覀兘M織成交業(yè)主在浴場燒烤，您帶朋友一同來參加把，正好我們XXX二期的樣板間剛對外展現(xiàn)，帶您朋友一同來看看吧，明年朋友們能夠一同來XXX度假了。針對成交的業(yè)主，在電話邀約時應當傳達先階段XXX價值的提高和熱賣的狀況，堅定已夠客戶的信心。XXX的客群都有必定的朋友圈子，針對喜愛把好的東西跟朋友分享的人，運用其影響力，會為你帶來好多的客戶。針對陌生客戶電話邀約目的：爭取時機與客戶進一步的交流直至跟客戶面談在交流學中第一印象是特別重要的環(huán)節(jié)，你的言行舉止在七秒鐘以內會給對方留有深刻的印象，在對陌生沒表客戶電話訪談中會起到決定性的作用。當你撥通對方的電話時，你應當意識到真實的談判已經開始了，你做好準備了嗎？一?、電話前準備心態(tài)及信念我必定要把任何一個聽到過XXX，或許有想在海邊買一套房屋的客戶，約訪到XXX的現(xiàn)場。我所撥出的每一通電話，都可能為客戶帶來價值；多打一個電話，就有可能多一個意愿客戶，多一個成交時機。清楚認識XXX的什么特色能在一瞬時感動一個素來沒聽過XXX的人1）品牌（XXX）2）XXX產品的基本知識和參數(shù)（容積率，綠化率）3）項目的配套和四周發(fā)展（私人海灘，大型會所）4）政府對旅順南路的發(fā)展規(guī)劃（輕軌，軟件園）5）同類產品的比較和對應的說辭（沒有同類產品）準備好思路和敘述的說辭（也就是約訪的原由）1）聯(lián)合目標客戶的集體，擬訂不一樣的原由2）在自我介紹后就要拋出話題，吸引客戶注意：在客戶對電話號碼外漏產生疑議時，應當有設計好的說辭加以適合解說，不宜過多，而后以活動和產品的推行，轉移客戶的注意力，產生對產品的興趣點。準備好淺笑的聲音和語言的技巧1）語氣---關懷，快樂，不驕不躁；語調----不高不低，有感染力；語速----不快不慢。在對陌生客戶的電話營銷的過程中態(tài)度顯得更為重要。2）我們要給對方造成優(yōu)秀的印象，就要經過清楚而干脆利落、令人歡樂而帶著笑意的聲音，控制的腔調但又不可以過分夸張，你的聲音反應出你的個性和態(tài)度。3）“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智矯捷”是在優(yōu)秀的電話交流中必要的素質。如：盡量使用敬語如：“請、請稍等、感謝、對不起、再會”等。4）在靠近講話結尾的階段，語言要盡量的和藹，假如談的謀利，能夠有時使用口語。二．切入正題，抓住重點，追求收獲，60秒需要達成的基本任務你的開場白可否惹起客戶的興趣，決定著電話交流的順暢程度。所以，設計出一套客戶愿意聽下去的交流方案，成為電話銷售成功的重點。電話前10秒就要抓住顧客的注意力，并引起他的興趣。30秒內就決定了后邊的命運：是結束仍是持續(xù)。5秒--你是誰？介紹你和你的企業(yè)。---要簡單了然，迅速簡短。第一要明確我是一個樓盤的銷售代表，給客戶一個心理準備，是跟房屋相關的事情、例：您好，×先生，我是XXXXXX職業(yè)顧問，我姓×。您知道我們XXX項目嗎？5秒--盡量不要打攪到對方的歇息，最好有確認的過程，能夠耽擱您幾分鐘的時間嗎？是否方便講電話？方便：持續(xù)進行；方便：確立下次時間。15秒--把本次電話接見的迷惑點拋出，除了產品以外，每次一定要準備一個能吸引客戶的詳細事物，能夠是一次酬謝活動，一次禮物贈予。15秒--在表述間能夠簡單解說一下獲得電話的原由后轉移到產品的推行或許活動的介紹上來。例：回訪XXX老業(yè)主要投其所好電話銷售人員：您好，今日給您打電話最主若是感謝您對我們XXX第五郡產品的支持，我們XXX在XXX項目針對您這樣的客戶有一個酬謝的活動，您周六或周日哪天有時間帶著您的家人來參加呢？10秒或更多--實現(xiàn)電話接見的目的，加深對我自己的印象：想方想法獲得客戶的好感，能夠用一些奉承的語言，獲得客戶下次再聯(lián)系的同意確立客戶能否有可能購置，做出最先判斷、獲得客戶的更多個人信息（家庭狀況、工作狀況、電子郵箱）商定進一步的訪談的時間，地址。秒—送出祝愿，圓滿結束例：電話銷售人員在近似XXX老客戶回訪時要注意一下幾點：?1）在回訪時第一要向老業(yè)主表示感謝;?2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目3）實時傳達所要傳達的產品信息或活動方案在同意的狀況下，咨詢一下客戶對現(xiàn)有產品的評論（拉近與客戶之間的關系）三．在整個接見的過程中時刻做好被對方中止通話的準備，客戶拒絕的一些原由：客戶說：“我沒時間！”銷售員能夠說：“我理解。我也總是時間不夠用。您看您就當是陪孩子一同來XXX度假了，趁便也看看我們的項目。客戶說：“我再考慮考慮，下禮拜給你電話！”銷售員就應當