統(tǒng)一課程-服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程微笑儀容儀表基本站姿走姿蹲姿揀物品員工擦地坐姿鞠躬表示道歉握手傳遞名片指示方向微笑雙眼平視表情自然嘴角往上提呈月亮形不露齒，牙齒微分有輕松感目光注視對(duì)方鼻梁或眉心儀容儀表（頭發(fā)/

化妝）

短發(fā)略過耳垂，兩側(cè)頭發(fā)夾于耳后，不可齊肩長(zhǎng)發(fā)必須上線盤頭，用發(fā)夾固定散發(fā)，并使用頭套將頭發(fā)套住男生頭發(fā)后端不可觸到衣領(lǐng)，且不能留鬢角（化淡妝，修飾適宜眉毛，涂口紅型號(hào)、顏色）基本站姿1收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿并攏，雙腳成“V”字型（腳后跟靠攏、腳尖分開成60°）或“丁”字型（雙腳成

90°）下巴微微往上提，眼神（視線）不低于肩兩手放體側(cè)，手指并攏基本站姿2收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿并攏，雙腳成“V”字型（腳后跟靠攏、腳尖分開成60°）或“丁”字型（雙腳成

90°）下巴微微往上提，眼神（視線）不低于肩兩手輕握放體前，兩手虎口卡住，手指并攏伸直基本站姿3收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿并攏，雙腳成“V”字型（腳后跟靠攏、腳尖分開成60°）或“丁”字型（雙腳成

90°）下巴微微往上提，眼神（視線）不低于肩兩手輕握垂腰間，兩手虎口卡住，手指并攏男生基本站姿1收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提眼神（視線）不低于肩兩手放體側(cè)，手指并攏眼睛正視前方男生基本站姿2收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提眼神（視線）不低于肩左手握住右手腕，右手握空心拳放于身后腰間處眼睛正視前方男生基本站姿3收腹挺胸，兩肩放松，臉帶微笑兩腿分開與肩同寬，下巴微微往上提眼神（視線）不低于肩左手握住右手腕，右手握空心拳自然垂于身后眼睛正視前方走姿1——自然擺臀走在基本站姿1的前提下自然擺臀走走動(dòng)時(shí)眼睛不要向下看上身保持挺直走姿2——兩手相握垂腰間走在基本站姿3的前提下自然走動(dòng)走動(dòng)時(shí)眼睛不要向下看上身保持挺直男生走姿1——自然擺臀走在基本站姿1的前提下自然擺臀走走動(dòng)時(shí)眼睛不要向下看上身保持挺直男生走姿2——兩手放于身后走在基本站姿3的前提下自然走動(dòng)走動(dòng)時(shí)眼睛不要向下看上身保持挺直男 走姿3

——拿托盤走右手拿托盤右手大拇指壓住托盤邊緣在走動(dòng)時(shí)右手不能擺動(dòng)，左手自然擺動(dòng)走動(dòng)時(shí)眼睛不要向下看，上身保持挺直男 走姿4

——交叉走、起托盤交叉走——雙方在面對(duì)面碰到的一瞬間用肩帶動(dòng)頭部朝相反的方向略轉(zhuǎn)動(dòng)。走動(dòng)時(shí)眼睛不要向下看，上身保持挺直。起托盤——來到顧客面前時(shí)需停下后，右手伸直經(jīng)過體前，將托盤交到左手，左手的上下臂成90°蹲姿兩腿并攏蹲下時(shí)兩腿保持一高一低如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直，左手自然下垂在體側(cè)上身保持挺直，眼睛向前看男生蹲姿兩腿分開與肩同寬蹲下時(shí)兩腿保持一高一低如右腿高則右手放于右腿上，且手指并攏伸直，左手自然下垂在體側(cè)上身保持挺直，眼睛向前看揀物品（空手與持托盤兩種狀況）男

保持蹲的前提下如右邊有參照物，則右腿比左腿低，撿物品

時(shí)眼睛看參照物，如左邊有參照物，則相反。員工在右手持托盤的狀況下，右腿比左腿高，撿物品時(shí)眼睛看參照物員工擦地員工保持蹲的前提下如擦拭右邊地板，則右腿比左腿低，眼睛看被擦拭地面，如擦拭左邊地面，則相反男生坐姿兩眼不要回頭看椅子的位置用兩腿去感覺椅子的位置坐下時(shí)上身保持挺直兩腿與肩同寬不能坐滿整個(gè)椅子，只能坐2/3左右坐下時(shí)兩手并攏放于兩腿上起身時(shí)自然起身坐姿兩眼不要回頭看椅子的位置，用兩腿去感覺椅子的位置坐下時(shí)上身保持挺直，兩腿并攏，且不能坐滿整個(gè)椅子，只能坐2/3左右坐下后兩腿并攏斜放，腳跟著地，兩手相握放體前如兩腳需改變位置，則膝蓋并攏兩腳依次轉(zhuǎn)移方向起身時(shí)兩腳依次過度到中間，兩手輕扶椅子兩側(cè)，上身保持挺直自然站起鞠躬主管在基本站姿2的前提下在表示歡迎時(shí)鞠躬30°兩手放在體前在身體抬起時(shí)說：“歡迎光臨”男生鞠躬主管在基本站姿3的前提下在表示歡迎時(shí)鞠躬30°兩手放在體后在身體抬起時(shí)說：“歡迎光臨”表示道歉在基本站姿3在表示道歉時(shí)鞠躬45°在身體抬起時(shí)說抱歉男生表示道歉男生在基本站姿3在表示道歉時(shí)鞠躬45°兩手自然放在兩腿上在身體抬起時(shí)說抱歉隨后仍回到基本站姿3握手先伸出手后，異性握手時(shí)一定要等男生才能去握握手時(shí)必須要握到2/3上身微傾，眼神注視對(duì)方臉帶微笑點(diǎn)頭示意傳遞名片雙手呈上名片正面抬頭正對(duì)對(duì)方接名片時(shí)必須雙手接過名片，一手輕托名片的一角，立即稱呼對(duì)方的姓氏頭銜表示尊重但不能讀全名，如無頭銜則稱呼

/先生對(duì)于名片上不明白的地方要問清楚遞交名片時(shí)眼神要注視對(duì)方指方向——遠(yuǎn)距離在基本站姿

1，3和男生1，2的前提下右手經(jīng)過體前，然后伸直，手心向前，手指并攏伸直朝向要指的方向眼睛要看所指方向指方向——中距離在基本站姿1，3和男生1，2的前提下右手經(jīng)過體前，然后上 與身體保持30°下 與地面保持平行