小屋物業(yè)日常管理服務(wù)方案

小屋物業(yè)日常管理服務(wù)方案第一節(jié)入伙管理一、入伙前準(zhǔn)備工作小區(qū)竣工后，政府有關(guān)部門驗收全部合格，消防系統(tǒng)須經(jīng)消防局驗收合格。小區(qū)管理處有固定的管理用房，并達(dá)到使用功能。小區(qū)內(nèi)應(yīng)保證水、電“二通”，即擰開室內(nèi)水龍頭有水，打開電閘有電，電話、電視到戶。小區(qū)二次供水水質(zhì)經(jīng)防疫部門檢疫合格。住宅區(qū)內(nèi)排水管道能正常使用，排水暢通無阻。小區(qū)應(yīng)保證有通暢的消防環(huán)形通道，區(qū)內(nèi)道路沒有建筑垃圾和泥土侵占路面。小區(qū)應(yīng)釆用通透式圍欄與外界隔離，實現(xiàn)封閉式管理。小區(qū)內(nèi)場地應(yīng)平整，無堆土，對于需分階段竣工交付使用的在建工程，應(yīng)采取圍護等措施隔離。小區(qū)內(nèi)園林綠化應(yīng)初步完成。發(fā)展商與客戶簽訂的售樓合同中對客戶所承諾的項目全部兌現(xiàn)。入伙前十五天辦理樓宇接管驗收。在進行樓宇交接時，發(fā)展商需出具《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》?！蹲≌|(zhì)量保證書》中的質(zhì)量保修部門必須是承建商。設(shè)備接管驗收前需移交資料。入伙前十五天，發(fā)展商發(fā)《入伙通知書中》，在《入伙通知書》中附帶物業(yè)公司的入伙流程及客戶必須準(zhǔn)備的資料。與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，確定小區(qū)及各棟各戶門牌號。與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門聯(lián)系，入伙時請當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門派員監(jiān)督。與當(dāng)?shù)毓╇?、供水、有線電視、電訊、燃?xì)?、銀行等單位聯(lián)系，請各專業(yè)單位在入伙時派員參加，盡可能做到在入伙當(dāng)天就完成抄表到戶及費用托收工作。完成所有入伙資料的準(zhǔn)備工作。二、入伙管理成立入伙工作小組，管理處主任為組長，下設(shè)收銀組、審核簽約組、收樓引導(dǎo)組、裝修咨詢組及社會工作服務(wù)組。1） 收銀組：具體負(fù)責(zé)管理費、滅火器費和裝修押金的收繳。2） 審核簽約組：審核入伙必備資料，查驗業(yè)主身份，同業(yè)主簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主公約》，發(fā)放《住戶手冊》、《裝修指引》、《燃?xì)獍踩褂檬謨浴返扔嘘P(guān)資料。組長：管理處主任，組員：2名。3） 收樓引導(dǎo)組：發(fā)放入戶門鑰匙，引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主收樓，收集、整理收樓單并及時送達(dá)有關(guān)單位。組長：維修主任，組員由水電維修班和護衛(wèi)員共同組成。4） 房屋裝修咨詢組：由管理員負(fù)責(zé)，回答業(yè)主提出的有關(guān)房屋裝修的問題，發(fā)放裝修資料并做好解釋工作。5） 社會工作服務(wù)組：由客服中心主任負(fù)責(zé)，解答業(yè)主提出的有關(guān)辦理電話安裝、有線電視申請等事宜。公司、管理處與開發(fā)商、施工單位在入伙接待處聯(lián)合辦公，實行一條龍服務(wù)，先由發(fā)展商為業(yè)主結(jié)清購樓手續(xù)，再由管理處辦理入伙手續(xù)，同時向業(yè)主宣傳解釋《業(yè)主公約》、及有關(guān)管理規(guī)定等，做到熱情接待，處理好新業(yè)主的投訴，做到件件事事有著落，有回音，盡最大努力使業(yè)主滿意。入伙工作流程：1） 開發(fā)商將提前1星期通知業(yè)主領(lǐng)取入伙通知書等資料，業(yè)主應(yīng)根據(jù)入伙通知書之要求準(zhǔn)備資料，以保證順利入伙；如業(yè)主對收樓程序有不明之處，可隨時致電發(fā)展商詢問。2） 請業(yè)主按照時間安排準(zhǔn)時到指定的現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)，步驟如下：第一步：禮儀接待組一一業(yè)主到售樓部簽到后，由接待人員引導(dǎo)至入伙現(xiàn)場;第二步：發(fā)展商收費組一一業(yè)主交納剩余房款和配套設(shè)施費，由發(fā)展商在《xxxx?荔園入伙會簽單》發(fā)展商收費組位置處蓋公章后，領(lǐng)取《房屋質(zhì)量保證書》、《房屋使用說明書》；第三步：物業(yè)公司審核簽約組一一業(yè)主出示房產(chǎn)證明、《入伙通知書》和已蓋過一枚章的《xxxx?荔園入伙會簽單》，以便確認(rèn)業(yè)主身份。簽約組人員將收回《入伙通知書》。業(yè)主領(lǐng)取入伙資料袋，并簽署《區(qū)域防火責(zé)任書》、《小區(qū)居民精神文明公約》。由管理處在《XXXX?荔園入伙會簽單》上蓋章；第四步：物業(yè)公司收費組一一業(yè)主預(yù)繳管理費及其他費用，由物業(yè)公司收費組處收費組在《XXXX-荔園入伙會簽單》上蓋章；第五步：物業(yè)公司驗房組一一業(yè)主在驗房組引導(dǎo)下詳細(xì)收樓、查房、查抄水電表底數(shù)。若房屋有質(zhì)量問題請在《樓宇接收記錄》上逐項寫明，管理處將全權(quán)處理工程質(zhì)量問題。請業(yè)主保存好《樓宇接收記錄》業(yè)主存根聯(lián)。驗房完后，業(yè)主在《XXXX-荔園入伙會簽單》上簽字后領(lǐng)取鑰匙。《入伙會簽單》交管理處長期保存。第二節(jié)裝修管理為加強本小區(qū)房屋裝飾裝修的管理和監(jiān)督，有效制止違章裝修行為，保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外觀統(tǒng)一，維護商場環(huán)境整潔、美觀、協(xié)調(diào)及客戶的正常工作秩序，使住戶有一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的工作環(huán)境。凡客戶進行裝修時，理應(yīng)保證建筑工程質(zhì)量和結(jié)構(gòu)安全，符合物業(yè)管理、消防、供水、供電、燃?xì)?、環(huán)境保護等有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，并需遵守我處對房屋裝修有關(guān)問題的規(guī)定。一、裝修流程說明客戶本人或其委托人到管理處辦公室領(lǐng)取《裝修開工申請表》、《裝修承諾書》、《防火責(zé)任書》及相關(guān)裝修管理規(guī)定，并按表中要求逐項詳細(xì)填寫?？蛻舯救舜_定裝修方案，選定裝修施工單位，并由施工單位指定一名防火責(zé)任人?？蛻魰b修施工單位負(fù)責(zé)人備齊如下裝修申報材料到管理處辦理申報批手續(xù)：（1） 填好裝修申請表、裝修登記表；（2） 裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明復(fù)印件（加蓋公司公章）；（3） 裝修項目明細(xì)表；（4） 房屋裝修施工圖（包括建筑、給排水、電氣圖等）；（5）裝修人員身份證復(fù)印件和1寸照片2張，負(fù)責(zé)人3張；管理處主管裝修查驗申報材料齊全，受理裝修申報后，在三個工作日內(nèi)予以審批。裝修方案的審批原則如下：（1） 不能破壞建筑物的主體結(jié)構(gòu)；（2） 不能破壞建筑物的建筑立面；（3） 確定用電負(fù)荷；（4） 裝修方案是否符合防火要求；裝修方案經(jīng)審批同意后，由裝修單位負(fù)責(zé)人持《房屋裝修繳費通知單》到管理處財務(wù)室繳清各項裝修管理費用。裝修單位負(fù)責(zé)人持《裝修登記表》、施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片2張和蓋過財務(wù)章的《房屋裝修繳費通知單》及財務(wù)收款單據(jù)到管理處辦公室辦理裝修進場手續(xù)，包括辦理施工人員《裝修出入證》。裝修人員進場施工過程中，管理處有權(quán)進行檢查，糾正違章，對違反裝修規(guī)定者，管理處將酌情對施工單位或有關(guān)人員給予處罰。高空拋物者從重處罰。若在裝修過程中增加施工人員，必須由裝修單位負(fù)責(zé)人本人來管理處填表繳費，辦理人員增補手續(xù)，其它人員一律不予辦理；裝修竣工后，由客戶（或其授權(quán)委托人）通知管理處安排初次驗收。初次驗收通過后，由裝修單位負(fù)責(zé)人帶施工人員《裝修出入證》和辦證押金收據(jù)到管理處辦理退證手續(xù)、領(lǐng)取《裝修出入證》押金。自初次驗收通過之日起十日內(nèi)安排復(fù)驗，復(fù)驗合格后，由裝修單位負(fù)責(zé)人會同客戶憑押金收據(jù)和管理處批示到管理處財務(wù)室辦理退裝修押金手續(xù)。三、裝修規(guī)則1.每天的裝修施工時間為7：00—-12：00,14：00-一19：00；如在非工作時間內(nèi)施工，管理處有權(quán)責(zé)令停工，扣留或沒收工具，視情節(jié)輕重給予處罰。2.施工人員的行為：各裝修單位必須將管理處發(fā)出的《裝修施工許可證》張貼在施工現(xiàn)場，裝修單位必須對所屬裝修人員的行為負(fù)責(zé)，裝修人員必須持有效證件，必須衣著整齊，不得在非工作區(qū)逗留；嚴(yán)禁隨地吐痰、喧嘩、打鬧、賭博飲酒等，管理處嚴(yán)禁工人在轄區(qū)內(nèi)隨意留宿或生火。工人在進入小區(qū)時必須配帶《裝修出入證》。但管理處有最終決定權(quán)批準(zhǔn)進入與否。裝修人員嚴(yán)禁串棟、串戶，違者酌情給予處罰。垃圾/雜物清理區(qū)裝修垃圾由管理處委托清運公司集中統(tǒng)一清運。各施工單位將裝修垃圾裝袋后，按管理處指定的方式和時間堆放到小區(qū)裝修垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者給予處罰。嚴(yán)禁高空拋物。違者將重罰（500-1000元），并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。4.防火責(zé)任（1） 施工現(xiàn)場必須配備充足滅火設(shè)備，如手提滅火器。要求每50M2建筑面積設(shè)2Kg滅火器二個，每一施工現(xiàn)場必須配備四個滅火器。（2） 根據(jù)《中華人民共和國消防條例》實施細(xì)則第十條的規(guī)定，施工單位必須負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的消防工作，各施工單位必須指定一名防火安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場的防火安全工作，確保各項防火安全措施的落實。（3） 各施工單位要對現(xiàn)場人員進行防火安全和工地管理制度的宣傳教育，使施工人員提高安全意識，自覺遵守有關(guān)的安全操作規(guī)程和制度。（4） 如發(fā)生消防事故，由發(fā)生事故的施工單位、個人以及雇請施工的客戶按規(guī)定承擔(dān)一切經(jīng)濟及法律責(zé)任。（5） 施工過程中如需要動火作業(yè)，必須到管理處申請，領(lǐng)取《動火許可證》并做好防火準(zhǔn)備后，方可動火作業(yè)。5.安全（1） 各施工單位必須聘請有合格證的電工、焊工，方可進行作業(yè)。（2） 施工用電必須嚴(yán)格執(zhí)行市用電防火管理條例和規(guī)程。（3） 施工動火，一律參照執(zhí)行市關(guān)于重點部分臨時動火審批制度，到管理處辦理動火審批手續(xù)。動火作業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守有關(guān)的操作程序和安全規(guī)定。（4） 未經(jīng)批準(zhǔn)，工地內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、電炊具、電熱水棒等電熱設(shè)施。不準(zhǔn)使用高瓦數(shù)燈照明。照明燈泡瓦數(shù)一般限制在100W以下，因施工需要使用碘鈣燈的，應(yīng)先征得管理處的書面同意，并要做好安全措施，人離燈滅。裝修工人使用電器設(shè)備時，務(wù)必釆取可靠的安全措施，包括釆用適當(dāng)絕緣電線。臨時接駁電線須保證一機一閘一個漏電開關(guān)，在施工完成后及時拆除。6.違章處理管理處每天將不定時派專人對裝修現(xiàn)場進行巡查，監(jiān)督裝修情況，對違規(guī)現(xiàn)象輕者現(xiàn)場即予糾正。重者管理處有權(quán)作如下處理：（1） 責(zé)令停工；（2） 責(zé)令恢復(fù)原狀；（3） 扣留或沒收工具；（4） 停水、停電；（5） 賠償經(jīng)濟損失。（6） 以上幾種處罰可同時并處。7.改/還原工程管理處保留權(quán)利要求客戶對所有裝修工程（如該工程影響樓宇設(shè)施、結(jié)構(gòu),或嚴(yán)重影響外觀）進行更改或還原，即使該工程在管理處批準(zhǔn)下已完成。管理處發(fā)出更改通知單給客戶，客戶須在一個月內(nèi)完成該工程，并負(fù)責(zé)一切費用。如客戶未能在限定時間內(nèi)整改完，管理處有權(quán)安排施工力量完成該項工程，所需費用將全部由客戶承擔(dān)。第三節(jié)客戶管理一、 建立住戶檔案住戶檔案的內(nèi)容包括：《入伙會簽單》、《臨時管理規(guī)約》、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《入伙交費單》、《接管驗收記錄》、《住戶成員情況登記表》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《裝修開工申請表》、《裝修人員登記表》、《裝修承諾書》、《裝修繳費通知單》、《防火責(zé)任書》、業(yè)主身份證復(fù)印證、房屋結(jié)構(gòu)圖等。住戶檔案應(yīng)按棟按單元號，每一套房建立一個檔案，以便查閱、更新，并建議釆取“雙檔案”存檔。二、 投訴接待1.全體管理處人員均可接受客戶投訴，并及時通知相關(guān)責(zé)任人，詳見“首接責(zé)任制”。第一接待人接到客戶的建議時，應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室，由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方，為客戶提供相對應(yīng)的服務(wù)，這個過程不能超過三分鐘。詳見“三分鐘服務(wù)原則”。服務(wù)中心接待員是接待客戶投訴的主要人員，接待員按工作要求做好接待準(zhǔn)備工作。當(dāng)看見客戶進入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）客戶走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該客戶，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。若客戶的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負(fù)責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。客戶的投訴或需求應(yīng)第一時間登記在《客戶溝通登記表》上，并重復(fù)一遍讓客戶確認(rèn)，若能當(dāng)場解決的問題應(yīng)馬上給予解決，若當(dāng)場解決不了則應(yīng)向客戶做好解釋工作，并承諾服務(wù)時間。當(dāng)服務(wù)完畢，客戶要離去時，負(fù)責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立鞠躬，禮貌道別，在該客戶走出服務(wù)中心大門后方可坐下。三、 投訴處理接待員將客戶的投訴交相關(guān)人員處理，并在《客戶溝通登記表》做好記錄。相關(guān)人員接到投訴后，及時處理好客戶的投訴，需要時間處理的，必須承諾處理時間。嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好上門服務(wù)工作。處理投訴的過程必須及時在《客戶溝通登記表》上做好記錄，以便查閱。四、 投訴回訪1.對于客戶投訴的問題一定要事事有處理，件件有記錄。從客戶投訴中抽取10%做投訴回訪工作。其中至少有30%是上門回訪，并有客戶的簽字。上門回訪必須嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)進行。五、搬入、搬出物品登記制度為確保客戶財產(chǎn)安全，維護小區(qū)良好的生活秩序，特對小區(qū)業(yè)主、住戶搬出搬入家私作如下規(guī)定：（一） 入住登記手續(xù)：凡屬本小區(qū)客戶購樓入戶，應(yīng)持房產(chǎn)證、身份證、本人及同住人員一寸相片2張，到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。小區(qū)租住人員持租住人員身份證及一寸相片2張到管理處辦公室登記造冊，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，大堂值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。以客戶親戚名義辦理入住的，須持有能夠證明親戚關(guān)系的公證書及客戶同意入住的書面證明，需交身份證復(fù)印件及相片2張到管理處辦理搬入手續(xù)，填寫《住戶成員登記表》，建立居住證，值班護衛(wèi)憑居住證方可放入。（二） 搬出物品的規(guī)定：業(yè)主搬出家私及家電等貴重物品，應(yīng)提前到管理處辦公室申請辦理手續(xù),如全部搬出，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方能搬出；客戶須持本人身份證，若業(yè)主委托他人搬遷，受委托人應(yīng)持本人身份證及附有客戶身份證復(fù)印件的委托書，方可辦理；2.借住、租住戶搬遷應(yīng)與客戶同來管理處或持客戶身份證復(fù)印件和客戶同意租（借）住戶搬出物品的書面證明，并經(jīng)客戶簽字，注明客戶聯(lián)系電話號碼，如系退租，應(yīng)結(jié)清管理費及水電費，方可辦理搬遷手續(xù)；客戶搬出物品應(yīng)注明是全部或是部分物品，并列出主要物品清單；護衛(wèi)員憑辦公室放行單，經(jīng)核對無誤后，方可放行。對搬出小區(qū)后不再在本小區(qū)居住的人員，管理處應(yīng)及時進行注銷登記。（三） 搬出物品注意事項不得影響鄰里生活；不得損壞小區(qū)電梯、墻面、地面等公設(shè)施、機電設(shè)備；對搬家過程中不按規(guī)定，損壞小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備，影響鄰里生活的行為，管理處有權(quán)予以批評教育指正，責(zé)令其整改并根據(jù)情況予以處罰;第四節(jié)護衛(wèi)管理一、 24小時值班制度1.安管員分早（7：00-15：00）、中（15：00-23：00）、晚（23：00-第二天7：00）三班，實行24小時全天候值班制度。安管員上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩帶規(guī)定裝備和工作牌。上崗時要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好“四防”（防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)，確保小區(qū)安全。熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，執(zhí)勤過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失。愛護設(shè)施設(shè)備和公共財物，對小區(qū)內(nèi)的一切設(shè)施、財物不得隨便移動及亂用，熟悉小區(qū)消防系統(tǒng)及消防器材的安裝位置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進行處理。堅守崗位，提高警惕，對崗位內(nèi)發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好記錄，發(fā)現(xiàn)違法犯罪嫌疑人要堅決設(shè)法抓獲。遇有緊急突發(fā)性重大事情，要及時向領(lǐng)班或主管領(lǐng)導(dǎo)請示報告。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。積極向客戶宣傳遵紀(jì)守法和消防安全等治安防范知識。二、 車輛管理在小區(qū)內(nèi)有停車位的車主，必須持有管理處發(fā)放的停車卡，并憑卡出入小區(qū)。凡無私家車位停車證的車輛，一律不得在私家車位泊車。進入小區(qū)內(nèi)停放的車輛，必須停放在劃定的車位內(nèi)。行車通道、消防通道及非停車位禁止停車。外來車輛，按臨時停收取停車費。凡裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛，嚴(yán)禁駛?cè)胱≌瑓^(qū)。車輛停放后，駕駛員必須自覺鎖好車門，關(guān)好車窗，并保持車位清潔衛(wèi)生。車管員必須嚴(yán)格執(zhí)行車輛出入規(guī)定，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告，并認(rèn)真做好交接班工作，凡因交接不清而造成事故的，必須追究交接班雙方的責(zé)任。三、 消防管理按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，對轄區(qū)內(nèi)的消防安全工作負(fù)全面領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。釆取有效措施，認(rèn)真檢查、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)全體人員全面落實“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，每月至少全面檢查消防設(shè)施設(shè)備一次。貫徹消防法規(guī)，落實消防措施，加強消防監(jiān)督，宣傳消防知識，組織消防演習(xí)，管好消防設(shè)施（備），增強全體人員的消防安全意識和自防自救能力。熟悉轄區(qū)內(nèi)的防火建筑結(jié)構(gòu)和人員工作、生活環(huán)境及人員疏散通道等基本情況，掌握各種消防設(shè)施（備）的基本功能、原理及正確使用方法、滅火應(yīng)急措施等知識。制定重大工作計劃，開展大型活動，必須擬定相對應(yīng)的滅火應(yīng)急方案。定期檢查轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)施，組織討論、修訂、完善滅火應(yīng)急方案，確保萬無一失。及時消除并處理火險隱患、火警投訴及有關(guān)事宜。發(fā)生火災(zāi)時，在專業(yè)消防人員趕到現(xiàn)場之前，擔(dān)任現(xiàn)場總指揮，協(xié)調(diào)滅火工作。四、 應(yīng)急管理（一） 發(fā)生火警時的應(yīng)急措施詳見《滅火應(yīng)急規(guī)程》。（二） 執(zhí)勤中遇到搶劫的處理在執(zhí)勤中遇到有公開使用暴力或其他（打、砸、搶）手段，強行掠奪或毀壞公司和客戶財物的犯罪行為時，要切實履行護衛(wèi)職責(zé)，立即進行處理。迅速制止犯罪。要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，并應(yīng)立即發(fā)出信號，召集附近的護衛(wèi)員或群眾支援。若在小區(qū)內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知關(guān)閉大門。若罪犯逃跑，又追不上時，要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他標(biāo)志等，并及時報告管理處和公安機關(guān)，可撥“110”報警。有固定現(xiàn)場的，要保護好現(xiàn)場；若在運動過程中作案，沒有固定現(xiàn)場的,對犯罪嫌疑人遺留的物品，作案工具等，理應(yīng)用鉗子、綴子或其他工具提取，然后放在白紙內(nèi)妥善保存，交公安機關(guān)處理。切不可將護衛(wèi)人員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機關(guān)，在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不能離開。事主或在場群眾如有受傷的，要盡快送醫(yī)院救治，并迅速報告公安機關(guān)。（三） 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒滋事或精神病人闖入護衛(wèi)目標(biāo)的處置醉酒者或精神病人失去了正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)班護衛(wèi)員的處置方法是：勸說或阻攔，讓其盡快離開護衛(wèi)目標(biāo)范圍。釆取控制和監(jiān)護措施的同時，及時通知醉酒者、精神病人的家屬或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回。醉酒者或精神病人有危害護衛(wèi)目標(biāo)或社會安全的行為，可將其強制送交公安部門處理。（四） 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置安管員在執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有神色慌張、行動詭秘的可疑人員時，應(yīng)釆取如下措施：報告當(dāng)班領(lǐng)班和管理處，并向其他區(qū)域執(zhí)勤安管員發(fā)出信號。特殊情況還需向公安部門報告。嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視，防止其進行破壞或犯罪活動。發(fā)現(xiàn)與公安機關(guān)通緝的在逃人員體貌特征相似者，或經(jīng)盤詢漏洞百出、形跡可疑者，可采取措施將其帶往公安機關(guān)查處。（五） 執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆時的處置當(dāng)班安管員在護衛(wèi)區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)客戶打架、斗毆事件時必須釆取如下措施：耐心勸導(dǎo)雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。確能認(rèn)定屬于《違反治安管理條例》行為或犯罪行為的，應(yīng)及時報告公安機關(guān)，或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C關(guān)處理。提高警惕，防止壞人利用混亂之機進行破壞或偷竊活動。勸說圍觀群眾離開，確保護衛(wèi)區(qū)域的正常治安秩序。協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳斗毆器械，辨認(rèn)為首分子。（六） 客戶發(fā)生刑事或治安案件時的處置值班安管員應(yīng)迅速報告護衛(wèi)班長和管理處，管理處應(yīng)盡快向公安機關(guān)報案,及時報告公司安全部，客戶投購保險的還應(yīng)提醒客戶通知承保的保險公司。當(dāng)班安管員應(yīng)根據(jù)具體情況，釆取適當(dāng)方法保護現(xiàn)場,禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場，影響證據(jù)的收集。抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件和事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真做好記錄。向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。第五節(jié)維修管理一、供電系統(tǒng)管理1.供電運作和巡視的人員必須持證上崗。配電房的值班員，必須熟悉電氣設(shè)備情況和有關(guān)安全措施。配送電建立24小時運行值班制度，對配電裝置及高壓室經(jīng)常進行巡查，做好每日巡視記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明；不能解決的問題及時上報管理處或機電設(shè)備公司。配電設(shè)備由專職人員負(fù)責(zé)管理和值班，配電設(shè)備的停送電由值班電工操作,非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。供電線路嚴(yán)禁超載供電，配電房內(nèi)禁止亂拉亂接線路,在夏季供電高峰時，應(yīng)按負(fù)荷的需求，有計劃的切換變壓器。停電時，應(yīng)提前向用戶發(fā)出通知；恢復(fù)送電時，在確認(rèn)供電線路正常、電氣設(shè)備完好后方可送電。配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司工程部同意；重大變更，要上報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。配電房消防設(shè)施完好，并有手持式氣體滅火器。注意防止小動物進入；無關(guān)人員須經(jīng)管理處辦公室許可方可進入。加強日常維護、檢修，保證配電房內(nèi)公共照明、指示、顯示燈具等設(shè)施的完好。二、 供水管理規(guī)定為保證向用戶供應(yīng)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的生活用水,加強供水管理，達(dá)到節(jié)約用水、滿足用戶需要之目的，特規(guī)定如下：由管理處指派一名責(zé)任心強、作風(fēng)正派、身體健康的水管員負(fù)責(zé)對樓宇水池、水箱鑰匙的保管和水池、水箱的清洗工作。在非限水季節(jié)（以市政府通知為準(zhǔn)），管理處應(yīng)盡力保證隨時向住戶供水。在確實需要臨時停水時，應(yīng)先通知住戶；停水后必須釆取臨時供水辦法，向住戶供水。地下貯水池、天面水箱每年應(yīng)徹底清洗兩次（特殊情況由水管員向管理處建議增加清洗次數(shù)），并送水質(zhì)樣品（或由水務(wù)局取樣）到市政府有關(guān)部門檢驗，水質(zhì)必須合格。水箱人孔應(yīng)加蓋、加不銹鋼紗網(wǎng)密封并加鎖。水管員在巡查中發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，應(yīng)立即向管理處報告，由管理處組織人員進行搶修，杜絕浪費。抄表員每月要對每戶用水量進行分析，發(fā)現(xiàn)用水異常應(yīng)進戶查詢，幫助解決用水浪費現(xiàn)象。隨時向住戶進行節(jié)約用水、計劃用水宣傳教育，提高全體用戶節(jié)約用水意識。執(zhí)行市政府分段收費規(guī)定，用經(jīng)濟手段管理，加強節(jié)約用水。三、 電梯安全管理規(guī)定電梯屬國家規(guī)定的危險性較大的特設(shè)設(shè)備，是高層住戶主要的交通工具，為了保證電梯正常運行，更好地為業(yè)主服務(wù)，特制訂以下幾條：梯維修保養(yǎng)相適合的各種機具、設(shè)備、儀表、儀器和調(diào)試、檢測手段，要有具體的質(zhì)量保證體系。電梯隊維修技術(shù)人員須有高中以上文化，并經(jīng)市勞動局培訓(xùn)取證后方可上崗。電梯任何設(shè)備非電梯維修人員禁止操作（主要部件不得隨意調(diào)動）。各電梯組要嚴(yán)格實行24小時值班制度，要求電梯工對講機隨身帶，做到隨叫隨應(yīng)，從電梯故障反映時起不得超過8分鐘到場。如電梯發(fā)生困人故障，中控室保衛(wèi)應(yīng)首先用大堂至電梯轎廂內(nèi)的對講安慰乘客不要驚慌，利用攝像系統(tǒng)觀察轎廂內(nèi)乘客的行動，并盡快通知電梯維修工前往求援乘客。電梯工應(yīng)每日對電梯進行巡視、檢查、填寫記錄，對不能解決的問題應(yīng)及時書面報告領(lǐng)導(dǎo)研究解決。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，電梯任何設(shè)備及功能不準(zhǔn)變動，否則后果自負(fù)。電梯工認(rèn)真執(zhí)行電梯半月、月保、季保、年保的定期保養(yǎng)內(nèi)容，認(rèn)真維修電梯所發(fā)生的故障，并填寫維修保養(yǎng)記錄及故障處理記錄。維修、保養(yǎng)、正常停電等任何原因造成的停梯，應(yīng)在基層掛牌告示。T月電梯檢修檢修、保養(yǎng)耗用材料計劃、工作計劃，應(yīng)在當(dāng)月25日前報電梯隊審批、備料安排。11.每月5日電梯隊召開一次安全會議，要求全體人員參加（除值班外），并做會議記錄。12、每季度電梯進行一次由“電梯安全管理機構(gòu)及責(zé)任人”組織的安全檢查。四、消防實行“三級”檢查制度（一） “三級”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、管理處、公司三級檢查。（二） 一級檢查一級檢查由班（組）組織實施，要求每班檢查一次。接班人應(yīng)提前10分鐘到崗，交班人須向接班人詳細(xì)介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認(rèn)。交接班工作完成后，接班人應(yīng)及時將檢查結(jié)果報告本班班長。交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負(fù)責(zé)，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負(fù)責(zé)。檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負(fù)責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面）報告管理處領(lǐng)導(dǎo)。管理處領(lǐng)導(dǎo)接到報告后必須盡快處理，不得貽誤戰(zhàn)機。（三） 二級檢查二級檢查由管理處組織實施，要求每月檢查一次。1.管理處領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組）長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備（施），物資特別是易燃易爆物品進行一次認(rèn)真檢查。檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實情況。通報檢查情況，開展宣傳教育，強化消防安全意識，及時消除火險隱患。在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時匯報消防安全工作情況。（四） 三級檢查三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查。檢查管理處貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全管理制度執(zhí)行情況，對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。（五） 檢查的主要內(nèi)容對易燃易爆危險物品的貯存、保管、使用是否符合安全要求，貯存容器、管道有無定期測試，有無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象。使用液化石油氣爐灶，是否按照安全要求操作，擺放位置是否符合安全規(guī)定。消防安全的宣傳、教育、培訓(xùn)、檢查制度是否落實。庫內(nèi)的物資分類及存放是否符合安全規(guī)定；庫房內(nèi)燈泡是否W60W；燈距、堆距、堆放高度、通風(fēng)、室溫是否符合消防安全要求以及庫房值班情況等。電器設(shè)備運行是否正常，有無超負(fù)荷運轉(zhuǎn)情況；電線、電纜的絕緣層有無老化、受潮、漏電、短路等現(xiàn)象；電動機有無空轉(zhuǎn)，防雷設(shè)備是否完好，有無私拉亂接電線情況等等。使用可燃、易燃油類及對殘油、氣的處理是否符合安全操作要求。動火前是否按規(guī)定辦理手續(xù)，重點部位、危險場所動火是否符合“七不”、“四要”、“一清”要求。8.使用有毒有害物品的場所是否按規(guī)定釆取了有效的防毒安全措施。消防器材及消防系統(tǒng)的管理與使用情況。消防器材是否定期檢查，管理制度是否健全并嚴(yán)格，責(zé)任是否落實到人，是否始終處于臨戰(zhàn)狀態(tài)。是否按規(guī)定對來訪人員進行詢問、登記并禁止運載、攜帶易燃危險物品的車輛、人員進入小區(qū)。員工對小區(qū)的消防栓、滅火器的擺放位置是否清楚，使用方法是否正確。五、房屋維修保養(yǎng)制度為了認(rèn)真解決用戶入伙后房屋維修問題，在本著“實事求是，劃清責(zé)任，合理收費，服務(wù)用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字，由管理處負(fù)責(zé)聯(lián)系地盤組織專人維修。維修后管理處實行消項驗收，維修所發(fā)生的人、工、材料等費用由地盤負(fù)責(zé)。用戶房屋自入伙起一年內(nèi)發(fā)生的房屋質(zhì)量問題，均屬于建筑施工質(zhì)量保修期保修內(nèi)容，管理處在接到用戶投訴和反映情況后，如果工程較小，涉及金額不大，則維修班自行維修。如發(fā)生重大的質(zhì)量問題或涉及金額較大，應(yīng)立即報告工程部和主管領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)系發(fā)展商，由發(fā)展商找施工隊保修，所發(fā)生的有關(guān)費用在施工質(zhì)量保證金中攤銷。用戶入伙滿一年后發(fā)生的質(zhì)量問題，屬于入伙后未整改的遺留問題，原則上同第2條。屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負(fù)責(zé)。如用戶需要進行一般性的維修，可直接向維修班提出維修申請，由管理處維修班進行維修，維修后由業(yè)主簽名驗收，維修班按成本價合理收費。如用戶提出大的維修申請，維修班應(yīng)上報管理處，管理處派專職人員核實情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。凡樓宇內(nèi)、外公共部位發(fā)生的維修，由管理處負(fù)責(zé)完成，維修所發(fā)生的一切費用均在管理費中開支，不再向用戶收費。六、公共建筑設(shè)施保養(yǎng)制度（一） 目的：通過對建筑有計劃的保養(yǎng)，使建筑美觀耐用，保持完好，延長其使用壽命。（二） 原則：日常發(fā)現(xiàn)建筑有缺陷的，及時進行維修；并有計劃地對建筑物實行系統(tǒng)的保養(yǎng)。（三） 職責(zé)：一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照《清潔綠化管理手冊》中有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫相對應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由維修班負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》。維修班長每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理處實際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計劃。（四） 內(nèi)容：1.屋頂。每2年對隔熱層進行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫。外墻飾面。每年對重點部位進行清洗；每3年進行全面清洗；在清洗時,發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時進行修補，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，請參考《房屋維修加固手冊》修理。內(nèi)墻飾面。每3年進行全面保養(yǎng)。對粉刷面發(fā)現(xiàn)有裂縫應(yīng)修補；對磁磚面裂縫較大的應(yīng)予以更換，對認(rèn)為可疑部位用小鐵錘輕輕敲擊，發(fā)現(xiàn)有空鼓的地方,進行更換或在以后日常巡查中注意，發(fā)現(xiàn)有脫落及時修補。樓梯間。樓梯間踏步每3年進行保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。樓梯間墻面粉刷，日常發(fā)現(xiàn)有裂紋、龜裂、剝落等應(yīng)及時修理；每3年進行一次全面保養(yǎng)，對粉刷內(nèi)部有損壞的，用小鐵錘在可疑的地方輕輕敲擊，如發(fā)出空殼聲，則有起殼現(xiàn)象，確定起殼范圍后進行修補。門。對防火門日常發(fā)現(xiàn)有生銹或掉漆的，應(yīng)及時修理;每年全面保養(yǎng)一次，對生銹、掉漆或起皮部位應(yīng)重新刷漆；對防火門軸承上油一次。對其它類型門每年對軸承上油一次。防盜網(wǎng)、花園圍欄。根據(jù)損壞程度確定重新刷油漆的周期，原則上每2年應(yīng)刷油一次，最長時間不超過4年。窗。每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實墻洞，等砂漿強度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補好。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。翹曲或損壞嚴(yán)重的門窗扇，應(yīng)卸下進行矯正，焊接后重新安裝。每年對配件上油一次。公共地磚。日常發(fā)現(xiàn)損壞及時維修，每3年進行全面保養(yǎng)一次，發(fā)現(xiàn)地磚損壞或裂縫嚴(yán)重的應(yīng)更換。吊頂。日常對吊頂進行檢查，發(fā)現(xiàn)有破損的應(yīng)及時更換，每3年揭開石膏板查看吊頂鋼絲，有生銹嚴(yán)重的應(yīng)取下更換。人行道、車行道。日常發(fā)現(xiàn)有損壞的人行道、車行道應(yīng)及時修補；每年保養(yǎng)道路一次，對表面起砂的應(yīng)先用榔頭把酥松起砂的部分敲松，然后用高壓水槍沖刷干凈后，用高強速凝水泥砂漿修復(fù)。管道。原則上管道每3年應(yīng)全部刷油一次，但對重點部位，有必要時能夠增加次數(shù)（如室外一樓地面的管道能夠每年刷油一次，對室內(nèi)管道，嚴(yán)重污染的應(yīng)隨時刷油）。污水井。每年揭蓋檢查清理污泥一次。擋雨篷。每年全面檢查一次，對螺絲部位進行加固，對脫膠部位進行補膠；在大雨等天氣來臨前，應(yīng)視情況增加保養(yǎng)次數(shù)。玻璃幕墻（包括玻璃門）。每年對玻璃幕墻進行一次全面清洗及保養(yǎng)，對玻璃幕墻（玻璃門）的玻璃膠進行檢查，發(fā)現(xiàn)有脫膠的應(yīng)補膠，對玻璃門軸上油一次。在大風(fēng)等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。附：公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計劃標(biāo)準(zhǔn)