銷售破冰技巧

銷售破冰技巧銷售破冰技巧銷售破冰技巧銷售破冰技巧編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:銷售破冰技巧點評店鋪銷售破冰是指銷售人員在店鋪迎賓服務(wù)環(huán)節(jié)之后，通過一定的溝通方法，打破與新顧客之間的陌生感，順利建立信任關(guān)系，掌握顧客需求的基礎(chǔ)信息，從而達到為顧客提供準(zhǔn)確推薦服務(wù)的過程。調(diào)查證明，大部分顧客不喜歡缺少鋪墊的“直接推銷行為”，而擁有傲人銷售業(yè)績的銷售員工，往往善于在銷售之前，通過破冰與顧客成為朋友。本期，我們通過采訪來共同探討如何實施這個“破冰”技巧。

品牌名稱：弗蘭杰店長：白戌英弗蘭杰亞新分店銷售店長從業(yè)時間：4年

《中國服飾》雜志：你的店鋪銷售服務(wù)工作中，是否有“銷售破冰”這個服務(wù)環(huán)節(jié)如果有，公司是怎樣定義和要求的如果沒有，店員如何處理與新顧客之間的陌生關(guān)系白戌英：公司沒有提供這個服務(wù)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，但我們在多年的實際工作中，積累了一些經(jīng)驗。我覺得首先儀容儀表很重要，要面帶微笑，主動熱誠地與顧客打招呼，要留給顧客的第一印象就是友善、親切、沒有陌生感。比如下午進來一位顧客，我會說：“下午好，歡迎觀臨”，而不是急于推薦商品。

《中國服飾》雜志：你一般采取什么樣的方法與新顧客建立溝通關(guān)系語言的方法是什么行為的技巧是什么是否會針對不同的顧客使用不同的溝通技巧白戌英：除了最初真誠的問候以外，我覺得了解顧客的需求并進行針對性的介紹也很重要。比如顧客對上衣表現(xiàn)出興趣時，可以說，“小姐這件衣服的款型不錯，是我們今年的新款，你試穿一下吧，而且我們現(xiàn)在搞活動，200減80，你來得真巧?！碑?dāng)客人從更衣室走出來時要及時上前幫助客人整理領(lǐng)子及其他沒有拉好的地方，一邊整理，可以一邊介紹衣服的設(shè)計、質(zhì)量等。這樣可以很快消除陌生感，得到顧客的信任。我覺得與顧客進行最初的溝通，要根據(jù)顧客的實際情況、著裝的風(fēng)格、身材體型等，找到最合適的語言，迎合顧客的心理，適時地介紹商品。

《中國服飾》雜志：你覺得銷售破冰對顧客購買的影響怎樣對店員的銷售業(yè)績影響怎樣白戌英：我覺得銷售破冰可以迅速拉近我們與顧客的距離。在這個過程中，我覺得店員要做到最真誠，凡事多替顧客著想，只有設(shè)身處地為顧客的利益著想，才能讓顧客感到物有所值，只有得到顧客認(rèn)可和信賴，客戶才會源源不斷地增加，我們的業(yè)績才能蒸蒸日上。

《中國服飾》雜志：公司是否提供包括銷售破冰技巧的培訓(xùn)是否進行教練輔導(dǎo)如果沒有，店鋪如何使店員掌握銷售破冰的意識和方法白戌英：目前公司沒有這方面的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。我覺得銷售破冰這個工作，是需要我們店員平時的大量實踐和體會的，所以可以沒有固定的模式，店員只要發(fā)自內(nèi)心的真誠的與顧客進行溝通和交流，就能夠比較容易得到顧客的信任，也能夠迅速拉近與顧客的距離，打破陌生感。

導(dǎo)購員營銷心得1實時更新流行語言北京新世界女子百貨店韓國GoZo店員自左：陳傲王海鳴代穎豐我們這個店最大的特點就是全部采用男性營業(yè)員，男子做女裝比女子做女裝更有性別優(yōu)勢，只要保持真誠的心態(tài)，從衣著和性格來分析顧客的需求很重要，而如何同顧客開始第一句語言溝通也很重要?？梢赃m時的同顧客聊些與銷售無關(guān)的她感興趣的話題，來調(diào)動消費者的積極性，從而間接了解到她的購買傾向。我們沒有采用傳統(tǒng)百貨店員的規(guī)范語言，而是隨即采用一些時尚的、新穎的語言，同年輕顧客溝通，并且不斷的更新這些流行詞匯，這樣就很容易同他們建立交流，幸運的話還是可以從男性的審美角度為女顧客挑到滿意的貨品。2以噱頭吸引顧客北京新世界女子百貨首家D-store店樸天翼店員集合北京和上海六位年輕的設(shè)計師，七個品牌，她們基本是高級定制出身的。獨碼獨件是本店的一個經(jīng)營特色也是一個新的噱頭，比如劉蘭玉的透明薄紗長衫，僅有一件，尺碼完全是設(shè)計師根據(jù)自己對美的追求來制作的，不是有錢就可以買的，而是只有那些具有標(biāo)準(zhǔn)身材的少數(shù)女性才能實現(xiàn)即買即穿的，同普通商品有很大的區(qū)別。我們在同顧客介紹時會以此為噱頭來吸引顧客進店挑選。通常普通消費者都對明星著重充滿著好奇和敬畏之心，我們可以通過這點來引導(dǎo)顧客定制適合她的服裝。

3專業(yè)素養(yǎng)贏得贊賞北京新世界女子百貨店艾多麗飾品店店員李兵兵艾多麗是一個特殊的商品——小飾品的集合店，聚集了上千種風(fēng)格不同、系列不同的飾品，囊括了從少女到成熟女性所有類別，有發(fā)卡、項鏈、胸針、手鐲、鑰匙扣等。艾多麗采用的銷售“破冰”技巧就是進行專業(yè)的編發(fā)培訓(xùn)，以便于給來挑選法紀(jì)飾品的女消費者提供免費的造型設(shè)計。本店有兩名男店員會嫻熟的根據(jù)顧客頭發(fā)的長短來設(shè)計發(fā)型，同時為她們選擇合適的頭飾。李兵兵說：“這個大膽的嘗試，在開店第一天確實吸引了不少好奇的消費者，而且頭天銷售量就超出預(yù)計的150%之多，確實是一個相當(dāng)不錯提升銷售的方法。”

4要發(fā)自內(nèi)心地去為每一位顧客“排憂解難”上海Snoopy店員李文“作為銷售人員，我覺得不但要記住，顧客就是上帝，還要時時記得顧客就是我們的老板，也是我們的朋友，無論是售前服務(wù)還是售后的服務(wù)，都要做到非常到位,要發(fā)自內(nèi)心地去為每一位顧客‘排憂解難’。例如有一次，一位體型偏胖的顧客，一臉郁悶的樣子走進店里，我迎上去問：‘你好小姐，有什么需要嗎？’小姐回答說：‘唉，太胖了，衣服都買不著?！掖蛄苛艘幌滤纳聿模f：‘小姐我們這款外套偏大，你試一下吧，而且里面含萊卡面料有彈性，穿著很舒服?！鸪躅櫩蜎]有信心試穿，我說你試試看吧，沒關(guān)系的，結(jié)果客人穿出來一看扣子還是扣不上，我一看，肩膀大小，長短都合適，我說：‘你別急，這件衣服我?guī)湍慵~扣移出來就好穿了，或者把雙排扣改成單排扣，這樣還顯瘦。’客人說：‘改了會走樣的，我說這樣吧，你先不買單，我改好了，如果你滿意再買單，不滿意可以不要?！耐曛?，客人非常滿意，結(jié)果同一款式，兩種顏色各買了一件，現(xiàn)在那位顧客成為我最忠實的老客戶了，還幫我介紹她的同事過來購買我的衣服。

5要讓顧客知道賣點，你自己要先知道賣點上?！按汀钡陠T李璐“我覺得服裝導(dǎo)購員的天職就是想方設(shè)法地尋找每一款產(chǎn)品的優(yōu)點、賣點。導(dǎo)購員非但要挖掘每款服飾的賣點，還要培養(yǎng)對服飾的感情，把自己對服飾的喜愛和信心傳遞給顧客，感染顧客。大家知道，演員要想讓觀眾感動，就要先感動自己；要讓觀眾流淚，就要先讓自己流淚，并且，要流得自然，流得動情！導(dǎo)購員的舞臺就是店面，道具是服裝，舞臺和道具都不會說話，只有通過導(dǎo)購員的表達，顧客才能更加深入地了解服飾的款式、特性、風(fēng)格，最后找到自己對這款服裝的興趣和購買欲望。所以導(dǎo)購員要想擁有感動顧客的能力，不但要熟知每款服飾的賣點，還要培養(yǎng)對服飾的興趣和愛好，這種興趣和愛好是出于對服裝風(fēng)格、品位、搭配等的深刻理解，加之平時的反復(fù)演練與自我體驗而培養(yǎng)出來的一種情感?！?/p>

6顧客是上帝，記住這一點，很重要上?！案绲堋钡陠T王麗“一名服飾導(dǎo)購員，會遇到各種各樣、形形色色的顧客，有的挑三揀四，有的高傲偏執(zhí)，故作清高……這時你該做的就是：微笑、容忍、耐心、說服。不管顧客的態(tài)度多么惡劣，你都不要放在心里，微笑著去為他們服務(wù)，雖然你心里滿是委屈，但是事后他會覺得與其它店子的店員比起來，你真的很不錯，因為他這樣的人到哪都不受歡迎。你的微笑，讓她感到舒適。始終牢記，顧客是上帝，記住這一點，很重要。不要跟錢過不去。還有一點，每個人眼光不一樣，不要懷疑自己的眼光，要根據(jù)顧客需求和喜好推薦商品。即使他不喜歡你推薦的，也不要放在心上，繼續(xù)做到她滿意為止。試的衣服過多不買也不要抱怨，這樣會得罪很多人的?！?/p>

專家點評

張海中國服裝設(shè)計師協(xié)會培訓(xùn)中心零售顧問講師，資深職業(yè)零售經(jīng)理人，在服裝零售管理領(lǐng)域擁有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，主力課程：《店鋪業(yè)績管理》、《零售標(biāo)準(zhǔn)化》

你相信么？當(dāng)眾演講是世界公認(rèn)的最讓人“恐懼”的事情！那么讓你不斷地與陌生人說話同樣是件很困難的事情,如果是把這樣的事情當(dāng)做職業(yè)的話,的確需要很大的勇氣和技巧。而銷售工作恰恰屬于這種職業(yè),它要求我們不斷地接觸陌生人,打破彼此之間存在的“堅冰”,獲得對方信任并將商品銷售出去，這里需要很強的“破冰”技巧。以下三點供大家參考：一、迎賓的三米原則：首先要注意“三米原則”，在顧客距離自己還有三米左右距離的時候，就可以和顧客打招呼，報以微笑，并進行目光接觸?？腿艘话愫茉诤跏欠癖魂P(guān)注和尊重的感覺。客人進店，不理不睬是銷售的大忌。但過分熱情并時刻緊隨同樣會讓客人產(chǎn)生壓力和厭煩心理。比如Uniqlo的自助服務(wù)模式中，店員會在和顧客相遇的時候熱情地表示歡迎，聲音響亮，笑容燦爛，非常自然地擦身而過，在忙碌自己的貨品管理工作的同時，留心顧客的需求隨時準(zhǔn)備提供協(xié)助即可。二、售前的信號捕捉：其次是要捕捉顧客進店之后表現(xiàn)出的某些帶有預(yù)示性的“信號”——也許是肢體語言的，也許是與同伴交談，也許是詢問的一些問題。例如顧客對某件商品矚目時間偏長；顧客突然停下腳步；顧客仔細(xì)地打量某件商品（表示有興趣和需求）；顧客找標(biāo)簽和價格（表示已產(chǎn)生購買欲，想知道品牌、價格、產(chǎn)品成分）；顧客看著產(chǎn)品又四處張望（表示欲尋求導(dǎo)購的幫助）；顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）；顧客走過去又回來；顧客欲拿衣服試穿；顧客打聽活動信息等，種種征兆都告訴我們打破“堅冰”的時機到了。三、破冰的技巧運用：1．提問法：詢問顧客是否需要幫助或直接詢問具體問題。例如請問您穿多大號碼的請問您是給自己買還是給別人買呀一般問封閉式問題，便于顧客回答和接近顧客。2．主動介紹法：一般會將該商品的一些信息介紹給顧客，尤其是科技和銷售賣點。有些銷售人員在介紹商品之前會先介紹一下自己，更能拉近與顧客的距離。3．贊美法：即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質(zhì)等進行贊美，接近顧客。也可以用欣賞的眼光和語言贊美顧客的選擇，與顧客聊聊各自的購買習(xí)慣和愛好，并不失時機的利用FAB的銷售技巧推薦商品。4．尋找共同話題法：通過對顧客的觀察，尋找顧客可能喜歡的話題進行切入，引起顧客的注意和反饋，以便接近顧客。例如看其對足球產(chǎn)品感興趣，可以詢問：先生您是否對足球感興趣呀？也許聊聊幾個球星可能使顧客興趣大增，更樂意與你交談。

5．鼓勵顧客試穿法：顧客在猶豫是否試穿時，你鼓勵其試穿，本身就可以直接拉近彼此距離，破解之間的陌生“堅冰”。四、破冰的注意事項:1.要與顧客保