客房部績效考核管理制度

制度名稱客房部績效考核管理制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務質量，挖掘員工潛能，提供酒店經濟效益，特制定本方案。第2條原則本部門績效考核堅持的原則，如下表所示。客房部績效考核的原則說明考核原則公平、公開說明公平、公開公平、公開客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標定期化與制度公平、公開定期化與制度定期化與制度作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相定性化指標權重占40%,定期化與制度作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定量與定性相定性化指標權重占40%,定量化指標權重占60%結合結合溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4結合溝通與反饋考核評價結束后，客房部領導應及時與被考核者進行溝通，將考評結果告知被考核者第2章績效考核的實施第3條考核周期本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條考核內容與指標的設計（1）考核內容績效考核主要從服務態(tài)度、服務技能與工作業(yè)績三方面進行，其相關內容如下表所示。考核內容評估內容評估內容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等

評估內容權重指標示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責任心等服務技能30%專業(yè)知識掌握程度、靈活應變能力、對客態(tài)度等工作業(yè)績60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數、工作效率提升率、準確率等（2）客房部關鍵績效指標體系客房部關鍵績效指標體系如下表所示?？头坎筷P鍵績效考核指標體系一覽表指標類別績效指標單位指標（值）設備設施管理客房整潔度與舒適度客房設施設備合格率客房設施設備安全率配套設施合理性客產服務質量客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時綜合服務質量賓客關系維護賓客遺失物品處理是否及時服務態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章績效考核實施第5條考核實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結合進行，即采取360度考核法進行如下評估。①自我評估。②上級領導評估。③同事評估。④客人滿意度評估。第6條評估工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示。客房部人員績效考核表

被考核者姓名所在崗位入職時間考核階段年月日至年月日填表日期年月日考核內容考核項權重考核要點評估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動性4%積極、主動地完成本職工作工作責任感4%工作認真，勇于承擔責任服務技能及工作業(yè)績衛(wèi)生合格率10%90%<R<100%80%<R<90%70%<R<80%60%<R<70%服務設備設施完好率10%95%<R<100%85%<R<90%75%<R<85%70%<R<75%客人委托服務及時率10%在規(guī)定的時間內完成對客服務10%不得高了一次差錯次數經營成本節(jié)省率10%經營成本節(jié)省率達到—％以上客人有效投訴件數10%不得低于一件服務能力專業(yè)知識水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操作規(guī)范語言表達能力15%辭能達意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對工作中出現(xiàn)的問題做出準確的分析與判斷第7條績效申訴被考核者若認為考核結果不符合實際情況，可于績效反饋后7個工作日內向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時，需填寫“績效考核申訴表”，“績效考核申訴表”如下所示?？冃Э己松暝V表第4章績效考核結果的運用申訴人所在崗位所屬部門申訴日期申訴事由處理意見或建議受理人簽字：受理日期：處理結果申訴人意見第8條本部門各崗位員工績效考核結果可為員工培訓與發(fā)展、薪資調整、職位變動等方面提供依據和具體應用O(1)培訓酒店人力資源部或客房部經理根據員工考核結果，吸取教訓，總結經驗，尋找員工工作中的不足之處，編制相應培訓內容，適時提供培訓，提高工作技能。(2)調動調配管理者在進行人員調配崗位或工作調動時，應參考績效考核結果，把握員工適應工作和適應環(huán)境的能力。(3)提薪及獎勵根據員工