南開20秋學(xué)期《客戶心理與溝通》在線作業(yè)【標(biāo)準(zhǔn)答案】

20秋學(xué)期(1709、1803、1809、1903、1909、2003、2009)《客戶心理與溝通》在線作業(yè)試卷總分:100得分:100一、單選題(共20道試題,共40分)服裝表演屬于哪類客戶接近法()。介紹接近法利益接觸法產(chǎn)品接觸法迂回接觸法答案:C一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)是()。感覺知覺想象思維答案:A銷售人員直接利用介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)而引起客戶的注意和興趣,從而接近客戶的方法,被稱為()。介紹接近法利益接觸法產(chǎn)品接觸法迂回接觸法答案:C降價(jià)的幅度一般是()時(shí)會(huì)產(chǎn)生較好的促銷效果。2%以下5%——10%10%——30%50%以上答案:C溝通過程中最后的步驟也是至關(guān)重要的一個(gè)步驟是()接受發(fā)送反饋消化答案:C乞丐在乞討時(shí)常常在小費(fèi)盤中先放上幾塊錢利用人們的()社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)留面子效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)答案:A可以接觸,但需設(shè)法找到有決定權(quán)的人是()。M+A+NM+A+nM+a+Nm+A+N答案:C商場(chǎng)珠寶商首先向顧客推薦昂貴的首飾,然后再向客戶推薦比較便宜的首飾,此時(shí)顧客往往會(huì)買下便宜的首飾。珠寶商利用的是客戶消費(fèi)時(shí)的哪個(gè)心理效應(yīng)?社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)增減效應(yīng)得寸進(jìn)尺效應(yīng)對(duì)比效應(yīng)答案:D處理顧客投訴的第一步是()接受投訴用心聆聽平息怨氣表示道歉答案:A消費(fèi)者去餐廳用餐時(shí),常常會(huì)問服務(wù)員餐廳的流行菜品,并消費(fèi)其中的最流行菜品。反映的消費(fèi)心理是()對(duì)比效應(yīng)留面子效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)答案:D處理顧客投訴的不正確的做法是()忙不過來時(shí)和顧客說“請(qǐng)您等一下”耐心聆聽顧客的投訴安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件答案:A當(dāng)顧客講顧客說:我要考慮一下?？梢圆扇〉牟呗允?)時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來。一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。C?價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨D.服務(wù)有價(jià)。現(xiàn)在假貨泛濫。答案:A按照馬斯洛需求層次理論,人們希望工作和健康有保障屬于()。尊重的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求社會(huì)需求安全需求答案:D下列商品中消費(fèi)者對(duì)()價(jià)格最敏感房子電視雞蛋手機(jī)答案:C當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()時(shí)間就是金錢一分錢一分貨服務(wù)有價(jià)抓住機(jī)會(huì)說服答案:B與顧客寒暄時(shí)切忌()態(tài)度要誠(chéng)懇話太多背離主題可以先從輕松的話題開始要先建立顧客信任答案:B舒膚佳在品牌傳播中,不斷強(qiáng)調(diào)它是被”中華醫(yī)學(xué)會(huì)“唯一認(rèn)可的產(chǎn)品,運(yùn)用的是()超限效應(yīng)增減效應(yīng)得寸進(jìn)尺效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)答案:D下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()多收客戶錢款服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差服務(wù)場(chǎng)所噪音大服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患答案:A下列不屬于記憶的類型是()。形象記憶邏輯記憶思維記憶行為記憶答案:C一些女孩總是認(rèn)為自己的衣服不夠美,從而愿意花更多的錢買衣服讓自己的外表和形象看起來更好屬于()動(dòng)機(jī)。求廉求名求新求美答案:D二、多選題(共10道試題,共20分)企業(yè)在實(shí)際服務(wù)規(guī)范中,應(yīng)特別注意()重視服務(wù)質(zhì)量管理及考評(píng)設(shè)置服務(wù)目標(biāo)提升服務(wù)質(zhì)量的工作方式了解客戶的內(nèi)心需求，而非企業(yè)只根據(jù)自身的利益定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案:BD商品不良的表現(xiàn)有()商品品質(zhì)不良標(biāo)志不全商品有污損商品有殘損答案:ABCD服務(wù)員在處理客戶的反對(duì)意見時(shí),應(yīng)當(dāng)()抱積極的態(tài)度，不能一副不屑的樣子不要與客戶爭(zhēng)辯找出客戶誤解和反對(duì)意見的真正原因如果遇到客戶提及競(jìng)爭(zhēng)品牌時(shí)，要正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)答案:ABCD潛在客戶,它具備的要素是()。可信賴用的著頭得起好溝通收入高答案:BC下列情況發(fā)生時(shí)意味著初步接觸客戶的時(shí)機(jī)來到()。客戶與銷售人員眼神相碰客戶四處張望，尋找什么客戶主動(dòng)詢問客戶用手觸摸商品客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視商品答案:ABCDE動(dòng)機(jī)具有下列性質(zhì)()。隨意性主導(dǎo)性內(nèi)隱性固定性可轉(zhuǎn)移性答案:ABD下列不適用于產(chǎn)品接近法的是()人壽保險(xiǎn)服裝表演汽車旅游服務(wù)手機(jī)答案:AD服務(wù)員態(tài)度不當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)()在客戶準(zhǔn)備購(gòu)買商品時(shí)熱情相待，決定不買是，冷嘲熱諷與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵虛假標(biāo)價(jià)，謊稱全市最低價(jià)只顧自己聊天，不顧客戶請(qǐng)求答案:ABD客戶投訴或抱怨的原因包括()。商品質(zhì)量不佳服務(wù)態(tài)度不當(dāng)服務(wù)人員的欺詐行為客戶對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生誤會(huì)服務(wù)環(huán)境或安全問題引起的答案:ABCDE在處理客戶抱怨時(shí),不正確的做法包括()。A.未解決為題設(shè)置障礙與客戶情緒同步認(rèn)真傾聽與客戶心平氣和的交談對(duì)客戶表現(xiàn)誠(chéng)意答案:AB三、判斷題(共20道試題,共40分)對(duì)于購(gòu)買目標(biāo)不明確的客戶,服務(wù)員也可以向他們介紹包括未現(xiàn)場(chǎng)陳設(shè)的商品答案:正確消費(fèi)者對(duì)商品屬性的評(píng)價(jià)會(huì)因人因時(shí)因地而異。()答案:正確常見的成交失敗的主要原因是服務(wù)人員主動(dòng)地提出了成交要求。答案:錯(cuò)誤服務(wù)員對(duì)待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì),并盡全力解決問題。答案:正確當(dāng)客戶仔細(xì)詢問某種商品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí),表明客戶對(duì)商品產(chǎn)生了購(gòu)買欲望答案:正確一個(gè)公司如果將其客戶流失率降低5%,利潤(rùn)可以增加25%-85%答案:正確營(yíng)銷人員在與客戶初次接觸是,應(yīng)當(dāng)極端關(guān)注說話的技巧答案:錯(cuò)誤每個(gè)客戶的需求都是獨(dú)特的、唯一的,有必要對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行“特別對(duì)待”,施行一對(duì)一營(yíng)銷答案:正確如果客戶購(gòu)后不滿意,但沒有任何投訴行為,大部分客戶還會(huì)再來購(gòu)買。()答案:錯(cuò)誤隨著刺激物持續(xù)作用時(shí)間的延長(zhǎng),消費(fèi)者因接觸過度而造成感受性逐漸下降答案:正確客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ),企業(yè)要經(jīng)常與客戶溝通答案:正確如果事后補(bǔ)救得當(dāng),70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。()答案:正確大多數(shù)客戶投訴時(shí)因?yàn)槠髽I(yè)提供的產(chǎn)品或者服務(wù)不能滿足客戶的需求,所以服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理答案:正確客戶開發(fā)人員接觸同一個(gè)客戶時(shí)只用某一種方法答案:錯(cuò)誤銷售過程中詢問客戶時(shí)應(yīng)該避免連續(xù)詢問五個(gè)以上的問題。()答案:錯(cuò)誤人員推銷尤其適合組織客戶的客戶開發(fā)()。答案:正確無論客戶是否購(gòu)買商品,服務(wù)員對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝。答案:正確眾多營(yíng)銷實(shí)踐表明,