第2講 溝通策略(電子郵件寫作) 講義 管理溝通 課件

溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或說(shuō)話之前對(duì)溝通進(jìn)行策略性思考

策略溝通五大構(gòu)成要素：溝通者策略；溝通對(duì)象策略；信息策略；渠道選擇策略；文化背景策略。溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或1溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或說(shuō)話之前對(duì)溝通進(jìn)行策略性思考

策略溝通五大構(gòu)成要素：溝通者策略；溝通對(duì)象策略；信息策略；渠道選擇策略；文化背景策略。溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或說(shuō)話之前對(duì)溝通進(jìn)2Don’thastetowrite/type在開(kāi)始寫電子郵件前，你需要首先！策略性思考！Don’thastetowrite/type在開(kāi)始寫3一、溝通者策略明確溝通目標(biāo)選擇溝通形式你的可信度一、溝通者策略明確溝通目標(biāo)4明確溝通目標(biāo)作用：提高工作效率提高溝通效果種類：總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo)明確溝通目標(biāo)作用：5你的目標(biāo)是什么？你的目標(biāo)是什么？62.選擇合適的溝通形式一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適的形式達(dá)到那一目標(biāo)。不要指望能找到一個(gè)“正確”的形式，相反，你應(yīng)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合使用適當(dāng)?shù)男问剑瑫r(shí)不要一直使用同一形式。2.選擇合適的溝通形式一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適7你所選擇的溝通形式是什么？Tell----Sell----Consult----Join你所選擇的溝通形式是什么？Tell----Sell----8敘述與說(shuō)服當(dāng)你需要溝通對(duì)象向你學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。形式方法結(jié)果敘述敘述或解釋理解內(nèi)容說(shuō)服勸說(shuō)改變想法敘述與說(shuō)服當(dāng)你需要溝通對(duì)象向你學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。形式方9何時(shí)使用敘述或說(shuō)服形式？有足夠的信息不需要聽(tīng)他人的意見(jiàn)、想法或補(bǔ)充需要或想要自己控制信息內(nèi)容何時(shí)使用敘述或說(shuō)服形式？有足夠的信息10征詢與參與當(dāng)你需要向溝通對(duì)象學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。征詢形式含有一定的合作性——調(diào)查問(wèn)卷參與形式則更具有合作性——頭腦風(fēng)暴法征詢與參與當(dāng)你需要向溝通對(duì)象學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。11何時(shí)使用征詢或參與形式？沒(méi)有足夠的信息需要聽(tīng)他人的意見(jiàn)、想法或補(bǔ)充需要或想要溝通對(duì)象的全心投入并由他們提供信息內(nèi)容何時(shí)使用征詢或參與形式？沒(méi)有足夠的信息12目標(biāo)決定手段——溝通形式選擇目標(biāo)決定手段——溝通形式選擇133.可信度——他人對(duì)你的看法初始可信度后天可信度3.可信度——他人對(duì)你的看法初始可信度14影響可信度的因素與技巧影響可信度的因素與技巧15二、溝通對(duì)象策略他們是誰(shuí)？他們了解什么？他們感覺(jué)如何？怎樣激發(fā)他們？二、溝通對(duì)象策略他們是誰(shuí)？161.他們是誰(shuí)？

主要對(duì)象次要對(duì)象守門人“意見(jiàn)領(lǐng)袖” 關(guān)鍵決策者依據(jù)關(guān)鍵決策者的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。1.他們是誰(shuí)？主要對(duì)象17例：溝通者類型分析某公司召集相關(guān)人員討論拓展一新地區(qū)市場(chǎng)的可能性，由營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告經(jīng)過(guò)調(diào)查后撰寫的“開(kāi)拓XXX地區(qū)市場(chǎng)的可行性分析”。參加人員有：總經(jīng)理主管營(yíng)銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理財(cái)務(wù)、人事、研發(fā)部門、客服部門經(jīng)理總經(jīng)理助理、公司行政辦主任營(yíng)銷部全體職員對(duì)于營(yíng)銷部經(jīng)理而言，分析以上與會(huì)者屬于哪一種類型！例：溝通者類型分析某公司召集相關(guān)人員討論拓展一新地區(qū)市場(chǎng)的18怎樣了解你的溝通對(duì)象站在聽(tīng)眾（讀者）的立場(chǎng)上，想象自己是其中的一員。！換位思考！逐一分析整體分析(分組分析)怎樣了解你的溝通對(duì)象站在聽(tīng)眾（讀者）的立場(chǎng)上，想象自己是其19人際風(fēng)格分類——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話內(nèi)向外向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型和藹型表現(xiàn)型人際風(fēng)格分類——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話內(nèi)向外向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型20選擇與溝通對(duì)象接近的方式類型1——分析型

在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。

類型2——和藹型

感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)；總是微笑著去看著你，但是說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。

類型3——表達(dá)型

感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張；在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思。

類型4——支配型

感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。

只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果選擇與溝通對(duì)象接近的方式類型1——分析型

在決策的過(guò)程中212.他們了解什么？

有多少背景資料是聽(tīng)眾（讀者）需要了解的？他們需要了解的新信息有哪些？他們的期望與偏好是什么？2.他們了解什么？有多少背景資料是聽(tīng)眾（讀者）需要了解的？223.他們感覺(jué)如何？

溝通對(duì)象的情感態(tài)度如何？溝通對(duì)象對(duì)你的信息感興趣的程度如何？他們可能的意見(jiàn)傾向？你所要求的行動(dòng)對(duì)溝通對(duì)象來(lái)說(shuō)，是否容易做到？3.他們感覺(jué)如何？溝通對(duì)象的情感態(tài)度如何？23溝通對(duì)象的情感態(tài)度他們的現(xiàn)狀是什么樣的？對(duì)于你的信息他們會(huì)產(chǎn)生什么樣的情感態(tài)度？溝通對(duì)象的情感態(tài)度他們的現(xiàn)狀是什么樣的？24溝通對(duì)象信息感興趣的程度興趣較高

若聽(tīng)眾（讀者）興趣程度較高，即可直奔主題，不必多花時(shí)間以喚起他們的興趣。

興趣較低 可考慮運(yùn)用征詢意見(jiàn)或共同參與的模式溝通要使信息盡可能簡(jiǎn)單明了。對(duì)于那些興趣較低溝通對(duì)象，應(yīng)及時(shí)對(duì)他們的意見(jiàn)變更作出反應(yīng)。溝通對(duì)象信息感興趣的程度興趣較高25溝通對(duì)象的意見(jiàn)傾向正面或中立

若他們持正面或中立態(tài)度，只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念。反面的將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度對(duì)預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)作出回應(yīng)。先列出聽(tīng)眾（讀者）可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)。令他們首先同意問(wèn)題確實(shí)存在，然后解決該問(wèn)題?？赡苈?tīng)到強(qiáng)烈的反對(duì)意見(jiàn)

無(wú)論聽(tīng)眾（讀者）本身個(gè)人傾向如何，若他們更易為反對(duì)意見(jiàn)所左右，則可以通過(guò)列舉反對(duì)意見(jiàn)，陳述駁斥理由，向聽(tīng)眾（讀者）“灌輸”駁斥性論證。溝通對(duì)象的意見(jiàn)傾向正面或中立26行動(dòng)方案對(duì)溝通對(duì)象來(lái)說(shuō)是否容易做到難易程度

無(wú)論是難是易，一定要表現(xiàn)出這一行動(dòng)將有助于聽(tīng)眾（讀者）的利益和信念。過(guò)于艱難將行動(dòng)細(xì)分為極小的要求盡可能簡(jiǎn)化步驟提供可供遵循的檢查清單。行動(dòng)方案對(duì)溝通對(duì)象來(lái)說(shuō)是否容易做到難易程度274.如何激發(fā)他們？

能通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)嗎？能通過(guò)可信度激發(fā)溝通對(duì)象嗎？能通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)溝通對(duì)象嗎？4.如何激發(fā)他們？能通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)嗎？28通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)具體好處事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程中的利益自我利益團(tuán)體利益視溝通對(duì)象的偏好進(jìn)行強(qiáng)調(diào)!通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)具體好處29通過(guò)可信度激發(fā)溝通對(duì)象“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧良好意愿可信度與“互惠”技巧地位可信度與懲罰的技巧通過(guò)可信度激發(fā)溝通對(duì)象“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”30通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)溝通對(duì)象開(kāi)場(chǎng)白強(qiáng)調(diào)對(duì)溝通對(duì)象的有益之處讓溝通對(duì)象相信有問(wèn)題需要解決解釋為什么與溝通對(duì)象相關(guān)溝通內(nèi)容雙向并舉循序漸進(jìn)開(kāi)門見(jiàn)山免疫預(yù)防結(jié)尾簡(jiǎn)化行動(dòng)步驟再次強(qiáng)調(diào)對(duì)溝通對(duì)象的有益之處通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)溝通對(duì)象開(kāi)場(chǎng)白31電子郵件溝通——作業(yè)講評(píng)值得肯定的地方：存在的主要問(wèn)題：Email格式有欠規(guī)范——地址欄/抄送欄、主題欄、正文、簽名。主題信息內(nèi)容不相關(guān)、不具體、不豐富正文沒(méi)有分段或段落過(guò)長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)不清晰是否采用間接方式“我”不重要過(guò)多復(fù)制通知原文稱謂不恰當(dāng)缺少換位思考——強(qiáng)調(diào)對(duì)方受益電子郵件溝通——作業(yè)講評(píng)值得肯定的地方：32$$$...$@###.###隨著因特網(wǎng)應(yīng)用的普及應(yīng)用，電子郵件已經(jīng)成為管理與商務(wù)溝通的重要技能，并且對(duì)于企業(yè)內(nèi)、外部溝通成敗的影響日益顯著。$$$...$@###.###隨著因特網(wǎng)應(yīng)用的普及應(yīng)用，電子33電子郵件格式使用outlookexpress電子郵件格式使用outlookexpress34正確拼寫電子郵件地址格式；注意大小寫要求；建立通訊簿；利用群發(fā)功能。正確拼寫電子郵件地址格式；35小心使用抄送功能不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵件的方式一刪了之。小心使用抄送功能不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵36主題欄寫作技巧用準(zhǔn)確的主題確切地告訴讀者電子郵件的內(nèi)容。主題要具體；如果要求讀者有所行動(dòng)，盡量使用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)短語(yǔ)；謹(jǐn)慎使用“緊急”字樣，除非的確如此，否則人們不會(huì)太重視。主題欄寫作技巧用準(zhǔn)確的主題確切地告訴讀者電子郵件的內(nèi)容37使用信息豐富的主題欄“管理溝通培訓(xùn)”“辦公自動(dòng)化項(xiàng)目”“請(qǐng)求重新安排管理溝通培訓(xùn)時(shí)間”“辦公自動(dòng)化項(xiàng)目每年節(jié)省50萬(wàn)”即使別人并沒(méi)有閱讀郵件的全文，這些稍長(zhǎng)一些的句子本身就有溝通效果，千萬(wàn)不要忽略這一簡(jiǎn)單而有用的技巧。使用信息豐富的主題欄“管理溝通培訓(xùn)”38簽名這是你電子郵件上的“頭銜”，通常只有幾行字，它將出現(xiàn)在你所發(fā)每條信息的底部。簽名應(yīng)包括：你的姓名、頭銜、電子郵件地址、公司名稱、電話、傳真與公司/個(gè)人網(wǎng)址。簽名這是你電子郵件上的“頭銜”，通常只有幾行字，它將出現(xiàn)在你39簽名的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入使用outlookexpress使用foxmail其他郵件程序簽名的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入使用outlookexpress40縮略詞（英文）縮略詞（英文）41我的心情你可懂——表情符號(hào)表情符號(hào)——emoticon

我的心情你可懂——表情符號(hào)表情符號(hào)——emoticon42原則：盡量不要使用！盡管這些縮略詞和表情符號(hào)可能使寫作變得很方便，但是，除非你知道讀者看得懂并且接受這些符號(hào)，否則不要使用它們。你也許是網(wǎng)絡(luò)專家并且對(duì)于各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)和字符圖釋了如指掌，可是不要假設(shè)收件人和你一樣專業(yè)。原則：盡量不要使用！盡管這些縮略詞和表情符號(hào)可能使寫作變得很43簡(jiǎn)短盡量使全文限制在一屏的顯示范圍內(nèi)。如果不能簡(jiǎn)短，就要預(yù)先說(shuō)明結(jié)構(gòu)。在讀者第一屏所看到的內(nèi)容中，概述你的信息，并通過(guò)列出各部分標(biāo)題的形式說(shuō)明結(jié)構(gòu)。這可以使讀者迅速轉(zhuǎn)向他們感興趣的部分。簡(jiǎn)短盡量使全文限制在一屏的顯示范圍內(nèi)。44采用適合“快速瀏覽”的排版采用標(biāo)題在每一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)始時(shí)加入標(biāo)題或小標(biāo)題。采用列表和排版標(biāo)題全部采用大寫字母，或者采用短線標(biāo)示要點(diǎn)。將信息分成較短的部分采用短線標(biāo)示、較短的句子與較短的段落，在段落之間增加空行能增加一些空白。采用適合“快速瀏覽”的排版采用標(biāo)題45使用強(qiáng)調(diào)工具（當(dāng)郵件系統(tǒng)僅支持字符）

使用強(qiáng)調(diào)工具（當(dāng)郵件系統(tǒng)僅支持字符）46改變回復(fù)郵件中的主題行你回復(fù)的內(nèi)容和原先收到的郵件內(nèi)容并不一樣，所以，如果能夠的話，就變一下主題行?！耙髸?huì)議改期”——〉“會(huì)議改期至4月3日”；“辦公自動(dòng)化項(xiàng)目每年節(jié)省50萬(wàn)”——〉“我被說(shuō)服了，同意實(shí)施辦公自動(dòng)化項(xiàng)目”。“請(qǐng)假”——〉“批準(zhǔn)度假申請(qǐng)”改變回復(fù)郵件中的主題行你回復(fù)的內(nèi)容和原先收到的郵件內(nèi)容并不47小心使用附件功能附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空間就越多?？紤]郵件服務(wù)器對(duì)附件大小的限制。小心使用附件功能附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空48慎用群發(fā)功能！大多數(shù)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)都能使你同時(shí)給組織中的每個(gè)成員發(fā)送信息，使用這種便利條件一定要謹(jǐn)慎。首先想一下，然后再?zèng)Q定哪些人真正需要這些信息。這樣你不僅能節(jié)省別人的時(shí)間，又能防止在這些瑣事中泄露重要信息。慎用群發(fā)功能！大多數(shù)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)都能使你同時(shí)給組織中的每49避免電子郵件超載電子郵件使用得當(dāng)，能幫助你提高工作效率，節(jié)省時(shí)間。然而它的便捷可能會(huì)讓人使用過(guò)度，人們往往會(huì)花費(fèi)太多的時(shí)間編輯。發(fā)送、檢查和閱讀信息。避免電子郵件超載電子郵件使用得當(dāng)，能幫助你提高工作效率，節(jié)省50電子郵件浪費(fèi)大量寶貴時(shí)間美國(guó)一項(xiàng)最新研究顯示，企業(yè)員工平均一天要用一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間來(lái)收閱電子郵件，而其中有34％的電子郵件所包含的信息對(duì)于員工做好自己的工作沒(méi)有任何幫助。進(jìn)行這項(xiàng)調(diào)查的Gartner集團(tuán)副總裁尼爾·麥克唐納德說(shuō)：“這個(gè)調(diào)查結(jié)果令我們感到十分震驚，它說(shuō)明收閱電子郵件的三分之一的時(shí)間完全是浪費(fèi)了的?！?/p>

電子郵件浪費(fèi)大量寶貴時(shí)間美國(guó)一項(xiàng)最新研究顯示，企業(yè)員工平均51電子郵件適用場(chǎng)合電子郵件適合傳遞事實(shí)、建議等信息，而不適合傳遞情感。電子郵件適合傳遞一般性或公開(kāi)性信息，不適合傳遞機(jī)密性或隱私性信息。電子郵件適用場(chǎng)合電子郵件適合傳遞事實(shí)、建議等信息，而不適合傳52不要發(fā)送私人或者機(jī)密郵件即使你選擇“永久刪除”，許多軟件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍然可以訪問(wèn)硬盤上備份的信息。在你發(fā)送以前，仔細(xì)考慮如果別人（比如老板）看到這封信會(huì)發(fā)生什么情況。不要發(fā)送私人或者機(jī)密郵件即使你選擇“永久刪除”，許多軟件和53E-mail的法律地位在反壟斷案中，微軟公司職員四年前所發(fā)的郵件被拿出來(lái)作為反對(duì)那家公司的證據(jù)。在美國(guó)，電子郵件經(jīng)常用于離婚案和聽(tīng)證會(huì)上。MonicaLewinsky與LindaTripp之間的電子郵件被由于法院聽(tīng)證會(huì)。E-mail的法律地位在反壟斷案中，微軟公司職員四年前所發(fā)的54電子郵件使用要點(diǎn)發(fā)送電子郵件前作短暫停頓：檢查拼寫、措辭，是否加上必要的附件，甚至重新考慮是否應(yīng)該發(fā)送。每天留出一定的時(shí)間檢查電子郵件。電子郵件應(yīng)歸檔整理。改變回復(fù)郵件中的主題行。如果別人沒(méi)有立即回復(fù)電子郵件，不要重新發(fā)送信息。如果消息非常緊迫，發(fā)送電子郵件后緊接著再打一個(gè)電話，或提前通知收件人。電子郵件使用要點(diǎn)發(fā)送電子郵件前作短暫停頓：檢查拼寫、措辭，是55管理（商務(wù)）溝通首要原則！效率第一！內(nèi)部管理的首要追求按時(shí)保質(zhì)完成工作任務(wù)，進(jìn)而有力保障企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。管理（商務(wù)）溝通首要原則！效率第一！56作業(yè)-1參考答案李總您好：

申請(qǐng)派人參加“病毒防范與網(wǎng)絡(luò)信息安全管理高級(jí)培訓(xùn)班”……作業(yè)-1參考答案57電子郵件溝通實(shí)例在策略和郵件格式上，應(yīng)該如何改進(jìn)以達(dá)到目的。張三的郵件電子郵件溝通實(shí)例在策略和郵件格式上，應(yīng)該如何改進(jìn)以達(dá)到目的。58作業(yè)2(1)針對(duì)你的目標(biāo)職位（自選），撰寫一份個(gè)人簡(jiǎn)歷。作業(yè)2(1)針對(duì)你的目標(biāo)職位（自選），撰寫一份59第二講內(nèi)容回顧主要目的內(nèi)容梗概第二講內(nèi)容回顧主要目的60溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或說(shuō)話之前對(duì)溝通進(jìn)行策略性思考

策略溝通五大構(gòu)成要素：溝通者策略；溝通對(duì)象策略；信息策略；渠道選擇策略；文化背景策略。溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或61溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或說(shuō)話之前對(duì)溝通進(jìn)行策略性思考

策略溝通五大構(gòu)成要素：溝通者策略；溝通對(duì)象策略；信息策略；渠道選擇策略；文化背景策略。溝通策略為了獲得期望的聽(tīng)眾反應(yīng)，需要在書(shū)寫或說(shuō)話之前對(duì)溝通進(jìn)62Don’thastetowrite/type在開(kāi)始寫電子郵件前，你需要首先！策略性思考！Don’thastetowrite/type在開(kāi)始寫63一、溝通者策略明確溝通目標(biāo)選擇溝通形式你的可信度一、溝通者策略明確溝通目標(biāo)64明確溝通目標(biāo)作用：提高工作效率提高溝通效果種類：總體目標(biāo) 行動(dòng)目標(biāo) 溝通目標(biāo)明確溝通目標(biāo)作用：65你的目標(biāo)是什么？你的目標(biāo)是什么？662.選擇合適的溝通形式一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適的形式達(dá)到那一目標(biāo)。不要指望能找到一個(gè)“正確”的形式，相反，你應(yīng)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合使用適當(dāng)?shù)男问?，同時(shí)不要一直使用同一形式。2.選擇合適的溝通形式一旦確定了溝通目標(biāo)，就需要選擇合適67你所選擇的溝通形式是什么？Tell----Sell----Consult----Join你所選擇的溝通形式是什么？Tell----Sell----68敘述與說(shuō)服當(dāng)你需要溝通對(duì)象向你學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。形式方法結(jié)果敘述敘述或解釋理解內(nèi)容說(shuō)服勸說(shuō)改變想法敘述與說(shuō)服當(dāng)你需要溝通對(duì)象向你學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。形式方69何時(shí)使用敘述或說(shuō)服形式？有足夠的信息不需要聽(tīng)他人的意見(jiàn)、想法或補(bǔ)充需要或想要自己控制信息內(nèi)容何時(shí)使用敘述或說(shuō)服形式？有足夠的信息70征詢與參與當(dāng)你需要向溝通對(duì)象學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。征詢形式含有一定的合作性——調(diào)查問(wèn)卷參與形式則更具有合作性——頭腦風(fēng)暴法征詢與參與當(dāng)你需要向溝通對(duì)象學(xué)習(xí)時(shí)，就使用這類形式。71何時(shí)使用征詢或參與形式？沒(méi)有足夠的信息需要聽(tīng)他人的意見(jiàn)、想法或補(bǔ)充需要或想要溝通對(duì)象的全心投入并由他們提供信息內(nèi)容何時(shí)使用征詢或參與形式？沒(méi)有足夠的信息72目標(biāo)決定手段——溝通形式選擇目標(biāo)決定手段——溝通形式選擇733.可信度——他人對(duì)你的看法初始可信度后天可信度3.可信度——他人對(duì)你的看法初始可信度74影響可信度的因素與技巧影響可信度的因素與技巧75二、溝通對(duì)象策略他們是誰(shuí)？他們了解什么？他們感覺(jué)如何？怎樣激發(fā)他們？二、溝通對(duì)象策略他們是誰(shuí)？761.他們是誰(shuí)？

主要對(duì)象次要對(duì)象守門人“意見(jiàn)領(lǐng)袖” 關(guān)鍵決策者依據(jù)關(guān)鍵決策者的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。1.他們是誰(shuí)？主要對(duì)象77例：溝通者類型分析某公司召集相關(guān)人員討論拓展一新地區(qū)市場(chǎng)的可能性，由營(yíng)銷部經(jīng)理報(bào)告經(jīng)過(guò)調(diào)查后撰寫的“開(kāi)拓XXX地區(qū)市場(chǎng)的可行性分析”。參加人員有：總經(jīng)理主管營(yíng)銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理財(cái)務(wù)、人事、研發(fā)部門、客服部門經(jīng)理總經(jīng)理助理、公司行政辦主任營(yíng)銷部全體職員對(duì)于營(yíng)銷部經(jīng)理而言，分析以上與會(huì)者屬于哪一種類型！例：溝通者類型分析某公司召集相關(guān)人員討論拓展一新地區(qū)市場(chǎng)的78怎樣了解你的溝通對(duì)象站在聽(tīng)眾（讀者）的立場(chǎng)上，想象自己是其中的一員。！換位思考！逐一分析整體分析(分組分析)怎樣了解你的溝通對(duì)象站在聽(tīng)眾（讀者）的立場(chǎng)上，想象自己是其79人際風(fēng)格分類——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話內(nèi)向外向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型和藹型表現(xiàn)型人際風(fēng)格分類——見(jiàn)什么人說(shuō)什么話內(nèi)向外向被動(dòng)主動(dòng)分析型支配型80選擇與溝通對(duì)象接近的方式類型1——分析型

在決策的過(guò)程中果斷性非常的弱，感情流露也非常的少，說(shuō)話非常羅嗦，問(wèn)了許多細(xì)節(jié)仍然不做決定。

類型2——和藹型

感情流露很多，喜怒哀樂(lè)都會(huì)流露出來(lái)；總是微笑著去看著你，但是說(shuō)話很慢，表達(dá)的也很慢。

類型3——表達(dá)型

感情外露，做事非常的果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非常地夸張；在說(shuō)話的過(guò)程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來(lái)表達(dá)他的意思。

類型4——支配型

感情不外露，但是做事非常的果斷，總喜歡指揮你，命令你。

只有很好的了解了這四種類型人的特征，并且采用與他相似的溝通方法，和他溝通的時(shí)候我們就可以得到一個(gè)更好的結(jié)果選擇與溝通對(duì)象接近的方式類型1——分析型

在決策的過(guò)程中812.他們了解什么？

有多少背景資料是聽(tīng)眾（讀者）需要了解的？他們需要了解的新信息有哪些？他們的期望與偏好是什么？2.他們了解什么？有多少背景資料是聽(tīng)眾（讀者）需要了解的？823.他們感覺(jué)如何？

溝通對(duì)象的情感態(tài)度如何？溝通對(duì)象對(duì)你的信息感興趣的程度如何？他們可能的意見(jiàn)傾向？你所要求的行動(dòng)對(duì)溝通對(duì)象來(lái)說(shuō)，是否容易做到？3.他們感覺(jué)如何？溝通對(duì)象的情感態(tài)度如何？83溝通對(duì)象的情感態(tài)度他們的現(xiàn)狀是什么樣的？對(duì)于你的信息他們會(huì)產(chǎn)生什么樣的情感態(tài)度？溝通對(duì)象的情感態(tài)度他們的現(xiàn)狀是什么樣的？84溝通對(duì)象信息感興趣的程度興趣較高

若聽(tīng)眾（讀者）興趣程度較高，即可直奔主題，不必多花時(shí)間以喚起他們的興趣。

興趣較低 可考慮運(yùn)用征詢意見(jiàn)或共同參與的模式溝通要使信息盡可能簡(jiǎn)單明了。對(duì)于那些興趣較低溝通對(duì)象，應(yīng)及時(shí)對(duì)他們的意見(jiàn)變更作出反應(yīng)。溝通對(duì)象信息感興趣的程度興趣較高85溝通對(duì)象的意見(jiàn)傾向正面或中立

若他們持正面或中立態(tài)度，只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念。反面的將要求限制到可能范圍內(nèi)最小的程度對(duì)預(yù)期的反對(duì)意見(jiàn)作出回應(yīng)。先列出聽(tīng)眾（讀者）可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)。令他們首先同意問(wèn)題確實(shí)存在，然后解決該問(wèn)題?？赡苈?tīng)到強(qiáng)烈的反對(duì)意見(jiàn)

無(wú)論聽(tīng)眾（讀者）本身個(gè)人傾向如何，若他們更易為反對(duì)意見(jiàn)所左右，則可以通過(guò)列舉反對(duì)意見(jiàn)，陳述駁斥理由，向聽(tīng)眾（讀者）“灌輸”駁斥性論證。溝通對(duì)象的意見(jiàn)傾向正面或中立86行動(dòng)方案對(duì)溝通對(duì)象來(lái)說(shuō)是否容易做到難易程度

無(wú)論是難是易，一定要表現(xiàn)出這一行動(dòng)將有助于聽(tīng)眾（讀者）的利益和信念。過(guò)于艱難將行動(dòng)細(xì)分為極小的要求盡可能簡(jiǎn)化步驟提供可供遵循的檢查清單。行動(dòng)方案對(duì)溝通對(duì)象來(lái)說(shuō)是否容易做到難易程度874.如何激發(fā)他們？

能通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)嗎？能通過(guò)可信度激發(fā)溝通對(duì)象嗎？能通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)溝通對(duì)象嗎？4.如何激發(fā)他們？能通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)嗎？88通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)具體好處事業(yè)發(fā)展與完成任務(wù)過(guò)程中的利益自我利益團(tuán)體利益視溝通對(duì)象的偏好進(jìn)行強(qiáng)調(diào)!通過(guò)溝通對(duì)象的利益進(jìn)行激發(fā)具體好處89通過(guò)可信度激發(fā)溝通對(duì)象“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧良好意愿可信度與“互惠”技巧地位可信度與懲罰的技巧通過(guò)可信度激發(fā)溝通對(duì)象“共同價(jià)值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”90通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)溝通對(duì)象開(kāi)場(chǎng)白強(qiáng)調(diào)對(duì)溝通對(duì)象的有益之處讓溝通對(duì)象相信有問(wèn)題需要解決解釋為什么與溝通對(duì)象相關(guān)溝通內(nèi)容雙向并舉循序漸進(jìn)開(kāi)門見(jiàn)山免疫預(yù)防結(jié)尾簡(jiǎn)化行動(dòng)步驟再次強(qiáng)調(diào)對(duì)溝通對(duì)象的有益之處通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā)溝通對(duì)象開(kāi)場(chǎng)白91電子郵件溝通——作業(yè)講評(píng)值得肯定的地方：存在的主要問(wèn)題：Email格式有欠規(guī)范——地址欄/抄送欄、主題欄、正文、簽名。主題信息內(nèi)容不相關(guān)、不具體、不豐富正文沒(méi)有分段或段落過(guò)長(zhǎng)，結(jié)構(gòu)不清晰是否采用間接方式“我”不重要過(guò)多復(fù)制通知原文稱謂不恰當(dāng)缺少換位思考——強(qiáng)調(diào)對(duì)方受益電子郵件溝通——作業(yè)講評(píng)值得肯定的地方：92$$$...$@###.###隨著因特網(wǎng)應(yīng)用的普及應(yīng)用，電子郵件已經(jīng)成為管理與商務(wù)溝通的重要技能，并且對(duì)于企業(yè)內(nèi)、外部溝通成敗的影響日益顯著。$$$...$@###.###隨著因特網(wǎng)應(yīng)用的普及應(yīng)用，電子93電子郵件格式使用outlookexpress電子郵件格式使用outlookexpress94正確拼寫電子郵件地址格式；注意大小寫要求；建立通訊簿；利用群發(fā)功能。正確拼寫電子郵件地址格式；95小心使用抄送功能不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵件的方式一刪了之。小心使用抄送功能不要濫用抄送功能，否則收件人會(huì)以處理垃圾郵96主題欄寫作技巧用準(zhǔn)確的主題確切地告訴讀者電子郵件的內(nèi)容。主題要具體；如果要求讀者有所行動(dòng)，盡量使用動(dòng)賓結(jié)構(gòu)短語(yǔ)；謹(jǐn)慎使用“緊急”字樣，除非的確如此，否則人們不會(huì)太重視。主題欄寫作技巧用準(zhǔn)確的主題確切地告訴讀者電子郵件的內(nèi)容97使用信息豐富的主題欄“管理溝通培訓(xùn)”“辦公自動(dòng)化項(xiàng)目”“請(qǐng)求重新安排管理溝通培訓(xùn)時(shí)間”“辦公自動(dòng)化項(xiàng)目每年節(jié)省50萬(wàn)”即使別人并沒(méi)有閱讀郵件的全文，這些稍長(zhǎng)一些的句子本身就有溝通效果，千萬(wàn)不要忽略這一簡(jiǎn)單而有用的技巧。使用信息豐富的主題欄“管理溝通培訓(xùn)”98簽名這是你電子郵件上的“頭銜”，通常只有幾行字，它將出現(xiàn)在你所發(fā)每條信息的底部。簽名應(yīng)包括：你的姓名、頭銜、電子郵件地址、公司名稱、電話、傳真與公司/個(gè)人網(wǎng)址。簽名這是你電子郵件上的“頭銜”，通常只有幾行字，它將出現(xiàn)在你99簽名的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入使用outlookexpress使用foxmail其他郵件程序簽名的設(shè)計(jì)與導(dǎo)入使用outlookexpress100縮略詞（英文）縮略詞（英文）101我的心情你可懂——表情符號(hào)表情符號(hào)——emoticon

我的心情你可懂——表情符號(hào)表情符號(hào)——emoticon102原則：盡量不要使用！盡管這些縮略詞和表情符號(hào)可能使寫作變得很方便，但是，除非你知道讀者看得懂并且接受這些符號(hào)，否則不要使用它們。你也許是網(wǎng)絡(luò)專家并且對(duì)于各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)和字符圖釋了如指掌，可是不要假設(shè)收件人和你一樣專業(yè)。原則：盡量不要使用！盡管這些縮略詞和表情符號(hào)可能使寫作變得很103簡(jiǎn)短盡量使全文限制在一屏的顯示范圍內(nèi)。如果不能簡(jiǎn)短，就要預(yù)先說(shuō)明結(jié)構(gòu)。在讀者第一屏所看到的內(nèi)容中，概述你的信息，并通過(guò)列出各部分標(biāo)題的形式說(shuō)明結(jié)構(gòu)。這可以使讀者迅速轉(zhuǎn)向他們感興趣的部分。簡(jiǎn)短盡量使全文限制在一屏的顯示范圍內(nèi)。104采用適合“快速瀏覽”的排版采用標(biāo)題在每一個(gè)要點(diǎn)開(kāi)始時(shí)加入標(biāo)題或小標(biāo)題。采用列表和排版標(biāo)題全部采用大寫字母，或者采用短線標(biāo)示要點(diǎn)。將信息分成較短的部分采用短線標(biāo)示、較短的句子與較短的段落，在段落之間增加空行能增加一些空白。采用適合“快速瀏覽”的排版采用標(biāo)題105使用強(qiáng)調(diào)工具（當(dāng)郵件系統(tǒng)僅支持字符）

使用強(qiáng)調(diào)工具（當(dāng)郵件系統(tǒng)僅支持字符）106改變回復(fù)郵件中的主題行你回復(fù)的內(nèi)容和原先收到的郵件內(nèi)容并不一樣，所以，如果能夠的話，就變一下主題行?！耙髸?huì)議改期”——〉“會(huì)議改期至4月3日”；“辦公自動(dòng)化項(xiàng)目每年節(jié)省50萬(wàn)”——〉“我被說(shuō)服了，同意實(shí)施辦公自動(dòng)化項(xiàng)目”?！罢?qǐng)假”——〉“批準(zhǔn)度假申請(qǐng)”改變回復(fù)郵件中的主題行你回復(fù)的內(nèi)容和原先收到的郵件內(nèi)容并不107小心使用附件功能附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空間就越多?？紤]郵件服務(wù)器對(duì)附件大小的限制。小心使用附件功能附件越大，下載時(shí)間就越長(zhǎng)，占用收件人電腦空108慎用群發(fā)功能！大多數(shù)內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)都能使你同時(shí)給組織中的每個(gè)成員發(fā)送信息，使用這種便利條件一定要謹(jǐn)慎。首先想一下，然后再?zèng)Q定哪些人真正需要這些信息。這樣你不僅能節(jié)省別人的時(shí)間，又能防止在這些瑣事中泄露重