企業(yè)管理第六章 物質(zhì)和設(shè)備管理課件

第六章物資和設(shè)備管理第六章物資和設(shè)備管理第六章物資與設(shè)備管理第一節(jié)

物資管理第二節(jié)設(shè)備管理

第六章物資與設(shè)備管理第一節(jié)物資管理第一節(jié)

物資管理

物力資源是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。一定的人力只有同一定的物力相結(jié)合，生產(chǎn)經(jīng)營活動才能進(jìn)行。在工業(yè)企業(yè)中，企業(yè)物力資源按其在生產(chǎn)過程中的作用不同，可分為兩類：一類是原材料、輔助材料、燃料等屬于勞動對象的物資資源；另一類是機(jī)器設(shè)備、工具、廠房等屬于勞動手段的設(shè)備資源。*第一節(jié)物資管理物力資源是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)一、物資管理概述（一）物資與物資管理1.物資：指生產(chǎn)資料，是人們從事生產(chǎn)時(shí)所必需的一切物質(zhì)資料，如各種原材料、燃料、在制品、零部件和產(chǎn)成品等。

2.從原材料供應(yīng)到將最終產(chǎn)品送到顧客手中，往往要經(jīng)過多種企業(yè)加工和各種處理過程，這些過程構(gòu)成了供應(yīng)鏈（SupplyChain）。3.物資管理：是企業(yè)對整個(gè)物流管理工作的總稱，是對物資采購、供應(yīng)、存貯、保管、發(fā)放等活動進(jìn)行的各項(xiàng)管理工作，包括物資消耗定額的制定與管理、物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行、采購與倉庫管理、庫存控制等方面的工作。一、物資管理概述（一）物資與物資管理（二）物資消耗定額

1．物資消耗定額的概念物資消耗定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)組織條件下，制造單位產(chǎn)品或完成單位工作量合理消耗物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。*（二）物資消耗定額1．物資消耗定額的概念（三）物資儲備定額

企業(yè)的物料儲備定額是指在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為保證生產(chǎn)活動正常進(jìn)行所必需的、經(jīng)濟(jì)合理的物料儲備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)企業(yè)的物料儲備定額，主要有經(jīng)常儲備定額和保險(xiǎn)儲備定額兩種。

1．經(jīng)常儲備定額經(jīng)常儲備定額是企業(yè)為了保證日常供應(yīng)而建立的儲備，是指在前后兩批物料進(jìn)廠的供應(yīng)間隔期內(nèi)，為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行所必需的儲備數(shù)量。*（三）物資儲備定額企業(yè)的物料儲備定額是指在一定生產(chǎn)技術(shù)組織（1）以期定量法（供應(yīng)間隔期法）

經(jīng)常儲備定額=供貨間隔天數(shù)×平均每日需用量

訂貨限額法適用于供需雙方根據(jù)互利原則簽訂長期合同，明確規(guī)定每次訂貨（發(fā)貨）限額條件時(shí)采用。其計(jì)算公式如下：

實(shí)際上，可以直接將訂貨限額作為經(jīng)常儲備定額。*加權(quán)平均法（1）以期定量法（供應(yīng)間隔期法）經(jīng)常儲備定額=供貨間隔天數(shù)（2）經(jīng)濟(jì)訂購批量法

經(jīng)濟(jì)訂購批量是指采購費(fèi)用和保管費(fèi)用兩者之和即總費(fèi)用最小時(shí)的批量。其計(jì)算公式如下：式中，Q為經(jīng)濟(jì)訂購批量；D為年度物資需要量；S是每次訂購費(fèi)用；H是單位物資的年保管費(fèi)用。

tQ保險(xiǎn)儲備訂貨點(diǎn)（2）經(jīng)濟(jì)訂購批量法經(jīng)濟(jì)訂購批量是指采購費(fèi)用和保管費(fèi)用兩者2．保險(xiǎn)儲備定額

保險(xiǎn)儲備定額也稱最低儲備定額，是指為了預(yù)防物料在供應(yīng)過程中，因運(yùn)輸誤期、拖期，質(zhì)量、品種、規(guī)格不合標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃超產(chǎn)等不正常情況下，保證生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行所必需儲備的物料數(shù)量。在正常情況下，這種儲備一般是不動用的。其計(jì)算公式如下：

保險(xiǎn)儲備定額=平均每日需用量×保險(xiǎn)儲備天數(shù)保險(xiǎn)儲備天數(shù)一般按“平均誤期天數(shù)”確定，2．保險(xiǎn)儲備定額保險(xiǎn)儲備定額也稱最低儲備定額，是指為了預(yù)防物資采購管理供應(yīng)商管理物資采購管理供應(yīng)商管理關(guān)鍵流程之一：采購與供應(yīng)商管理關(guān)鍵流程之一：采購與供應(yīng)商管理采購與供應(yīng)商管理的重要性

——從一些案例談起Ａ公司，制造工業(yè)冷凍設(shè)備；三大系列產(chǎn)品，四百多個(gè)品種物料（item)8000余種，其中5000余種外購采購成本占總生產(chǎn)成本約60％；外購件引起的質(zhì)量問題占70－80％；外購件引起的交貨延遲事件占一半以上Ｂ公司，醫(yī)療設(shè)備制造商售后備件5萬余種；主、子倉庫近百個(gè)；庫存總額近7億美元Ｃ公司，鋁業(yè)物料20多個(gè)大類，1萬余種，采購額8億元Ｄ公司，零售百貨業(yè)主要供應(yīng)商500多家；采購品種多達(dá)14萬種以上，采購額１０億之多采購與供應(yīng)商管理的重要性

——采購與供應(yīng)商管理的重要性

——問題的普遍意義采購成本占企業(yè)運(yùn)營成本的比重很大電子產(chǎn)品行業(yè)：60－90％？汽車、機(jī)床行業(yè)：50－80％？服裝、食品行業(yè)：40－70％？零售、餐飲、醫(yī)療保健等服務(wù)行業(yè)？劣質(zhì)采購件給企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量帶來的影響，尤其是潛在影響十分嚴(yán)重采購極大地影響企業(yè)的及時(shí)交貨率隨著企業(yè)縱向集成度的降低，以上問題對企業(yè)的競爭力有了越來越重要的意義除了質(zhì)量、時(shí)間、成本，采購風(fēng)險(xiǎn)控制成為一大新問題采購與供應(yīng)商管理的重要性

——問題的普遍意義采要點(diǎn)之一：分類管理分類管理思想：對不同物料、不同供應(yīng)商采取不同的管理策略要點(diǎn)之一：分類管理分類管理思想：如何采取不同的管理策略？

－分類方法之一

ABC采購品種數(shù)金額

20%50%100%100%95%80%“2－8”原則的運(yùn)用如何采取不同的管理策略？

－分類方法之一如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供應(yīng)市場的復(fù)雜度物料的重要性重要物料戰(zhàn)略性物料一般物料瓶頸物料采購額（單價(jià)、總量）的大小對產(chǎn)品質(zhì)量、性能的影響程度是否容易找到合格的供應(yīng)商與供應(yīng)商的相對優(yōu)劣勢如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供應(yīng)市場的復(fù)雜度物料的重要性重要物料戰(zhàn)略性物料一般物料瓶頸物料企業(yè)通常對戰(zhàn)略性物料十分關(guān)注，有嚴(yán)密的管理措施；最容易出問題的是瓶頸物料如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供對不同物料制定不同管理策略（續(xù)）對不同物料制定不同管理策略（續(xù)）采購量大、對質(zhì)量影響大，易于獲得—B采購量大、對質(zhì)量影響小，不易獲得—C采購量大、對質(zhì)量影響小，易于獲得—D采購量小、對質(zhì)量影響大、不易獲得—E采購量小、對質(zhì)量影響大、易于獲得—F采購量小、對質(zhì)量影響小、不易獲得—G采購量小、對質(zhì)量影響小、易于獲得—H采購總值大對質(zhì)量影響小采購總值大對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響小采購總值小采購總值大外購物料采購量大、對質(zhì)量影響大，不易獲得—A不同物料采取不同的管理策略

－例：A公司的分類方法采購總值質(zhì)量影響獲得難度采購量大、對質(zhì)量影響大，易于獲得—B采購量大、對質(zhì)量影響小不同物料采取不同的管理策略

—例：B公司的分類方法物料的重要性

危機(jī)性

（緊迫性、破壞性、可能性）（使用量、替代性、占成本比重）ACBIIIIII不同物料采取不同的管理策略

—例：B公防范與控制供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

——例：某IT設(shè)備公司的分類策略Itemvalue/complexityHighLowLowMarketcomplexity&riskStandard/highvalueManysupplierschoiceHighvalue/standardizedLowswitchingcostsApproach:VolumeleverageStrategicFewsupplierschoiceHighsupplyriskHighswitchingcostsApproach:StrategicrelationshipCommoditizedLowvaluestandardizedLowswitchingcostsApproach:AutomationConcentratedLowvalue/non-strategicFewsupplierschoiceSupplierdominanceApproach:Contractnegotiation防范與控制供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

——例：某IT設(shè)備公司的分類策略要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系交易對手？合作伙伴？兩兩交易的四種可能結(jié)局0－11－00－01－1企業(yè)在交易過程中往往忽略了有可能“兩敗俱傷”現(xiàn)實(shí)證明：有可能通過分工與合作實(shí)現(xiàn)“雙贏”要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系交易對手？合作伙伴？兩兩交易的四種可能結(jié)局0－11－00－01－1企業(yè)在交易過程中往往忽略了有可能“兩敗俱傷”現(xiàn)實(shí)證明：有可能通過分工與合作實(shí)現(xiàn)“雙贏”要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：日本汽車行業(yè)的管理實(shí)踐

達(dá)成共識：客觀上相互依存（“命運(yùn)共同體”）“目標(biāo)價(jià)格”管理長期合同/零部件“設(shè)計(jì)→工藝→制造”整體外包供應(yīng)商技術(shù)能力和設(shè)計(jì)能力的提高產(chǎn)品開發(fā)中供應(yīng)商的早期參加信息共享（成本、技術(shù)、生產(chǎn)計(jì)劃）即時(shí)交貨（“直送工位”）如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：日本汽車行業(yè)如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：SunMicrosystems

合作的前提:

雙方相互需要“核心”供應(yīng)商”（coregroupof“Tier1”suppliers）產(chǎn)品共同開發(fā)(notcontractbase)長期關(guān)系/傾聽供應(yīng)商的聲音

規(guī)范的管理流程與供應(yīng)商評價(jià)方法類似做法向下層供應(yīng)商的延伸SUN如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：Su如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——例：沃爾瑪與P&G

合作的前提:

雙方相互需要沃爾瑪：降低進(jìn)貨成本P&G：銷售渠道合作方式：信息共享帶來的益處：沃爾瑪：庫存周轉(zhuǎn)加快，成本降低P&G：更迅速、準(zhǔn)確的市場需求信息；生產(chǎn)計(jì)劃精度提高；成本降低如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——例：沃爾瑪與P&如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——A公司的例子采購量大、對質(zhì)量影響大，易于獲得—B采購量大、對質(zhì)量影響小，不易獲得—C采購量大、對質(zhì)量影響小，易于獲得—D采購量小、對質(zhì)量影響大、不易獲得—E采購量小、對質(zhì)量影響大、易于獲得—F采購量小、對質(zhì)量影響小、不易獲得—G采購量小、對質(zhì)量影響小、易于獲得—H采購總值大對質(zhì)量影響小采購總值大對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響小采購總值小采購總值大外購物料采購量大、對質(zhì)量影響大，不易獲得—A供應(yīng)商開發(fā)小組如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——A公司總結(jié)：如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系了解你的供應(yīng)商的運(yùn)營流程改變敵對立場充分溝通，給予供應(yīng)商合理建議幫助供應(yīng)商提高技術(shù)能力和管理能力建立信息共享的機(jī)制和通道分享管理經(jīng)驗(yàn)，共同持續(xù)改進(jìn)(參考：Buildingdeepsupplierrelationships,HarvardBusinessReview,2004.12)總結(jié)：如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系了解你的供應(yīng)商的運(yùn)營二、庫存管理

（一）庫存控制

1．庫存的概念是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中處于儲存狀態(tài)的物品或商品，既包括存儲在倉庫中的原材料、成品和工具，也包括處在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各種在制品。2.庫存控制的策略與方法1）固定量系統(tǒng)指訂貨點(diǎn)和訂貨量都為固定量的連續(xù)檢查庫存控制系統(tǒng)，適用于重要物資的庫存控制。*二、庫存管理（一）庫存控制2.庫存控制的策略與方法

2．固定間隔期系統(tǒng)

每隔一定時(shí)間檢查一次庫存，并發(fā)出一次訂貨，將現(xiàn)有庫存補(bǔ)充到最高庫存水平S（最高儲備）。適用于物資種類很多且訂貨費(fèi)用較高的情況。3．最大最小系統(tǒng)

是一種固定間隔期系統(tǒng)，它需要確定一個(gè)訂貨點(diǎn)s。當(dāng)經(jīng)過時(shí)間間隔t時(shí)，如果庫存量降到s及以下，就發(fā)出訂貨；否則，再經(jīng)過時(shí)間t時(shí)再考慮是否發(fā)出訂貨。適用于不太重要的一般物資的庫存控制。2.庫存控制的策略與方法2．固定間隔期系統(tǒng)續(xù)4．物料需求計(jì)劃方法

物料需求計(jì)劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì)劃與庫存控制系統(tǒng)，它是處理和解決相關(guān)需求庫存問題的有力工具。5．分級歸口管理

存貨資金由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，并將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到有關(guān)單位和個(gè)人，對資金使用情況進(jìn)行檢查和考核。原材料、燃料和包裝物等歸供銷部門管理；在產(chǎn)品和自制半成品歸生產(chǎn)部門管理；成品為銷售部門管理；工具、用具歸工具管理部門。

續(xù)4．物料需求計(jì)劃方法6．ABC重點(diǎn)控制方法

按物品的價(jià)值、重要程度、耗用情況等加以分類：A類物品：價(jià)值占全部庫存價(jià)值的65~80%，而品種數(shù)占庫存品種總數(shù)的15~20％B類物品：價(jià)值約占庫存總值的15~20％，品種數(shù)占庫存品種總數(shù)的30~40％；C類物品：價(jià)值只占5~15％以下，品種數(shù)卻占到了40~55％。*6．ABC重點(diǎn)控制方法圖*圖*對策A類物品：施以緊密控制，包括完整、精確的記錄，最高的作業(yè)優(yōu)先權(quán)，高層管理人員經(jīng)常檢查，使用有效的控制措施B類物品：正常的控制，包括作記錄和固定時(shí)間的檢查；只有在緊急情況下，才賦予較高的優(yōu)先權(quán)；可按經(jīng)濟(jì)批量訂貨。C類物品：簡單的控制，如設(shè)立簡單的記錄或不設(shè)立記錄，可通過半年或一年一次的盤點(diǎn)來補(bǔ)充大量的庫存，給予最低的優(yōu)先作業(yè)順序。

對策A類物品：施以緊密控制，包括完整、精確的記錄，最高的作業(yè)補(bǔ)充專題：雙11補(bǔ)充專題：雙11顧家雙11活動分享2011年11月21日顧家雙11活動分享2011年11月21日后續(xù)階段KPI匯總PV

409,786UV

159,692訂單數(shù)

1,125銷售寶貝數(shù)

1,417客單

5,738銷售總金額

6,600,000訂單轉(zhuǎn)化率0.6%后續(xù)階段KPI匯總PV409,786UV159,6預(yù)熱階段日期：10月25－31日成交目標(biāo)：規(guī)劃布局主戰(zhàn)場：店鋪首頁重點(diǎn)用“快”方式解決4.4分評價(jià)日期：11月1－8日成交目標(biāo)：300萬主戰(zhàn)場：店鋪首頁及新品中心重點(diǎn)是加速預(yù)熱店鋪，準(zhǔn)備爆款、熱場、啟動火車頭日期：11月9－11日成交目標(biāo)：1000-1500千萬主戰(zhàn)場雙十一主會場重點(diǎn)是跑量，用最好的爆款，配上最優(yōu)惠的價(jià)格—跑量，自助購物日期：11月12－18日發(fā)貨目標(biāo)：4000單主戰(zhàn)場：倉儲物流重點(diǎn)是：發(fā)貨、配送及售后服務(wù)加熱階段高潮階段后續(xù)階段雙11活動整體策劃方案實(shí)施方案：預(yù)熱階段日期：10月25－31日日期：11月1－8日日期：1雙11活動整體架構(gòu)預(yù)熱階段加熱階段活動內(nèi)容：淘金幣聚劃算新品中心活動目的：提高顧家品牌知名度傳播雙11活動信息將客流導(dǎo)向品牌主頁鋪墊平臺主平臺：顧家工藝淘寶主頁預(yù)熱階段加熱階段高潮階段頁面內(nèi)容：1.雙11主題序幕2.活動介紹3.輔助平臺活動信息1.雙11活動倒計(jì)時(shí)2.活動介紹3.輔助平臺活動信息1.雙11正式啟動2.活動介紹3.互動、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制活動目的：公布雙11活動信息介紹活動詳情，著重突顯雙11節(jié)吸引力引導(dǎo)顧客預(yù)選產(chǎn)品，以備雙11節(jié)狂購對雙11節(jié)無興趣的顧客，可參與輔助平臺活動將雙11節(jié)氛圍推向高潮即時(shí)互動，促進(jìn)顧客當(dāng)日狂購雙11活動整體架構(gòu)預(yù)熱階段加熱階段活動內(nèi)容：淘金幣聚劃算活動雙十一前期預(yù)熱＋加熱一、活動背景在雙十一活動前夕，參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加顧家的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而為羅萊在雙十一活動中的銷售做鋪墊。二、活動時(shí)間與活動商品活動時(shí)間：10月25日到11月8日活動方式：1.淘金幣：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動

顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折2.聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動

顧家商品B，原價(jià)XXX，折扣XX折，數(shù)量1000份雙十一前期預(yù)熱＋加熱一、活動背景在雙十一活動前夕，參加淘金幣雙十一前期預(yù)熱＋加熱三、店鋪活動1.好評送消費(fèi)券2.收藏拿雙十一紅包3.關(guān)注有好禮

活動規(guī)則:（1）消費(fèi)券只限購買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。四、活動準(zhǔn)備1.店鋪相應(yīng)的調(diào)整與美化2.店鋪活動公告說明與設(shè)置3.店鋪活動的設(shè)置

五、活動推廣1.直通車引流2.店鋪活動通告3.寶貝描述通告4.幫派社區(qū)宣傳旺旺簽名活動預(yù)告淘客聯(lián)盟雙十一前期預(yù)熱＋加熱三、店鋪活動1.好評送消費(fèi)券四、活六、活動跟進(jìn)1.客服引導(dǎo)銷售2.旺旺分流物流配送與售后服務(wù)七、活動跟進(jìn)美工：

做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明

放置在首頁及商品詳情頁?？头?/p>

售前X名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打印）確保電

腦配置；確保公司網(wǎng)絡(luò)；檢查促銷軟件設(shè)置。快捷短語和自動

回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：

確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用

的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，

保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修

改訂單信息等情況的順利解決。雙十一前期預(yù)熱＋加熱六、活動跟進(jìn)1.客服引導(dǎo)銷售七、活動跟進(jìn)美工：做好活動前期準(zhǔn)備庫存準(zhǔn)備

確定雙十一活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實(shí)際的90%-95%去完成根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。

4.檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。5.務(wù)必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中?；顒忧捌跍?zhǔn)備庫存準(zhǔn)備

（1）從11月1號開始使用系統(tǒng)上線，要有百勝技術(shù)人員現(xiàn)場支持，每天對系統(tǒng)使用情況各涉及部門進(jìn)行開會討論，有問題隨時(shí)解決隨時(shí)支持

（2）

牽涉到倉庫庫存管理的部門，盡可能在10月30日前對所有涉及的同事完成系統(tǒng)使用培訓(xùn)工作，包括預(yù)備人員在內(nèi)

（3）對于大促活動的主要商品，檢查其淘寶寶貝和管家貨品檔案的匹配對應(yīng)關(guān)系，避免抓單時(shí)出現(xiàn)無效貨品進(jìn)而影響訂單處理的情況出現(xiàn)

（4）完成快遞單和發(fā)貨單模板的調(diào)試，需要打印張貼商品條碼標(biāo)簽的商家還需提前調(diào)好條碼標(biāo)簽樣式

OPS軟件準(zhǔn)備

（1）從11月1號開始使用系統(tǒng)上線，要有貨位優(yōu)化

（1）盡可能對揀貨區(qū)的貨架上的貨品啟用貨位管理，一個(gè)貨位對應(yīng)一個(gè)具體規(guī)格，并將相關(guān)貨位信息登記到網(wǎng)店管家系統(tǒng)中，便于在大促活動打單時(shí)發(fā)貨單上可以直接調(diào)用貨位，配貨人員根據(jù)貨位去配貨，節(jié)省配貨時(shí)間；

（2）在大促活動之前將主要活動商品的揀貨位置靠近出庫校驗(yàn)的工作面，使配貨工作的行走路徑盡可能減少。同時(shí)在倉庫劃定特定的區(qū)域，對可能出現(xiàn)爆款銷售的商品啟用臨時(shí)貨位，所有的貨位調(diào)整都要在ops中對應(yīng)修改更新。貨位優(yōu)化

（1）盡可能對揀貨區(qū)的貨架上的貨品啟用貨位管理人員準(zhǔn)備

（1）對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打

包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作

（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的

培訓(xùn)及其他培訓(xùn)

（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動持續(xù)期間

的員工值班、休假等相關(guān)安排（4）按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算

人員準(zhǔn)備（1）對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)物料準(zhǔn)備

（1）包裝材料準(zhǔn)備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；

（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。

（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。（如下圖）物料準(zhǔn)備

（1）包裝材料準(zhǔn)備，對大促活動銷售的商品牽涉到的建議外包裝\面單裝圖示在所有的面單上有明顯的標(biāo)示，便于在發(fā)貨時(shí)能快速分揀避免出錯(cuò)。同時(shí)包括包裝箱上也同樣有到標(biāo)示避免在物流公司2次分揀是分發(fā)錯(cuò)誤。建議外包裝\面單裝圖示在所有的面單上有明顯的標(biāo)示，便于在發(fā)貨環(huán)節(jié)補(bǔ)充建議：在每發(fā)一筆訂單的包裝箱中，放入一封詳細(xì)的“退還貨細(xì)則說明”方便在雙11活動結(jié)束后最大限度的減少退換貨問題，最大限度的降低人力成本和出錯(cuò)幾率。同時(shí)方便售后人員操作退換貨流程。維護(hù)店鋪三項(xiàng)評分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）客戶簽收貨物客戶查看退還貨細(xì)則說明客戶根據(jù)退還貨細(xì)則說明辦理相關(guān)手續(xù)客服人員根據(jù)退還貨流程為客戶辦理相關(guān)手續(xù)倉儲根據(jù)系統(tǒng)從新配發(fā)貨品客戶收到滿意的貨品維護(hù)好店鋪良好信譽(yù)發(fā)貨環(huán)節(jié)補(bǔ)充建議：客戶簽收貨物客戶查看退還貨細(xì)則說明客戶根據(jù)活動相關(guān)規(guī)則

活動承諾全國包郵(港、澳、臺地區(qū)除外)，家裝類目大件商品包物流主會場*商家全場5折付款后7天（即168小時(shí)）內(nèi)發(fā)貨活動須知退款申請時(shí)限:活動當(dāng)天產(chǎn)生的訂單，若商家未發(fā)貨（即訂單詳情顯示“等待賣家發(fā)貨“），則消費(fèi)者申請退款的前臺入口于2011年11月18日起開放

消費(fèi)者維權(quán)延遲發(fā)貨情形虛抬價(jià)格情形

活動相關(guān)規(guī)則

活動承諾全國包郵(港、澳、臺地區(qū)除外)，家裝類維權(quán)情形及賠付情況Part1活動綜述篇21延遲發(fā)貨情形情形定義

商家由于庫存不足或發(fā)貨不及時(shí)，導(dǎo)致在買家付款后7天

（即168小時(shí)）內(nèi)仍未完成發(fā)貨投訴路徑

消費(fèi)者在”已買到的寶貝”頁面就相應(yīng)商品發(fā)起“申請退款”，

選擇退款類型“賣家缺貨”

賠付標(biāo)準(zhǔn)

單個(gè)商品實(shí)際售價(jià)的10%，上限100元投訴時(shí)限

2011年11月18日-11月30日特殊說明

定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式(冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、

液晶電視、油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟耦惸康纳唐?、大?/p>

建材類、家具類、汽車整車商品)的商品不受此限，維權(quán)情形及賠付情況Part1活動綜述篇21延遲發(fā)貨情形2

虛抬價(jià)格情形情形定義

商家故意抬高商品原價(jià)的行為。如為線下知名品牌*，指活動當(dāng)天

的商品原價(jià)高于該商品吊牌價(jià)（或?qū)９駜r(jià)）；如為線上品牌*，指

活動當(dāng)天的商品原價(jià)高于該商品在淘寶商城上歷史成交訂單的原

價(jià)均價(jià)投訴路徑

消費(fèi)者在”已買到的寶貝”頁面就相應(yīng)商品發(fā)起“投訴維權(quán)”，選擇維

權(quán)類型“違背承諾“賠付標(biāo)準(zhǔn)

單個(gè)商品實(shí)際售價(jià)的10%上限100元賠付標(biāo)準(zhǔn)

商品原價(jià)的差價(jià)金額*投訴時(shí)限

2011年11月18日-11月30日特殊說明

部分類目（如珠寶和家裝）由于行業(yè)特征存在短期價(jià)格波動的商

品，不受此限特殊說明

部分類目（如珠寶和家裝）由于行業(yè)特征存在短期價(jià)格波動的商

品，不受此限2虛抬價(jià)格情形情形定義商家故意抬高商品原價(jià)的行為。如為頁面規(guī)劃-寶貝頁面頁面規(guī)劃-寶貝頁面首頁規(guī)劃-1套首頁規(guī)劃-1套首頁規(guī)劃-2套首頁規(guī)劃-2套首頁規(guī)劃-3套首頁規(guī)劃-3套流量分解表渠道時(shí)間預(yù)算目標(biāo)流量淘金幣

聚劃算直通車硬廣鉆展淘客線下免費(fèi)付費(fèi)10.25－3111.1—11.811.1-11.11100萬UV80000UV80000UVTBC11.1-11.11300000UV300000UV200000UV11.9-11.1011.1-11.11200000UV100000UV按點(diǎn)擊收費(fèi)80000/天單筆成交傭金100000按展現(xiàn)收費(fèi)主會場流量分解表渠道時(shí)間預(yù)算目標(biāo)流量雙11技能提升專題雙十一培訓(xùn)-共同提高用戶體驗(yàn).pdf物料需求計(jì)劃雙11技能提升專題雙十一培訓(xùn)-共同提高用戶體驗(yàn).pdf第二節(jié)

設(shè)備管理

*一、設(shè)備管理概述

1.設(shè)備是指進(jìn)行生產(chǎn)所使用的各種機(jī)械的總稱，包括生產(chǎn)設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、科研設(shè)備、儀器儀表和各種工具等。

2.設(shè)備管理的基本內(nèi)容（1）依據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)及生產(chǎn)需要制定企業(yè)設(shè)備規(guī)劃。（2）制造和購買所需設(shè)備，（3）組織安裝和調(diào)試（4）正確使用設(shè)備（5）維護(hù)保養(yǎng)和及時(shí)檢修設(shè)備（6）適時(shí)改造和更新設(shè)備。（7）其他日常管理。比如設(shè)備的分類、編號、報(bào)廢等。

第二節(jié)設(shè)備管理*一、設(shè)備管理概述二、設(shè)備的選擇和評價(jià)

“技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、生產(chǎn)上可行”的原則

（一）選擇設(shè)備的技術(shù)性評價(jià)

設(shè)備的生產(chǎn)效率、設(shè)備的成套性、維修性、可靠性、安全性、節(jié)能性和省料性、靈活性、環(huán)保性、備件供應(yīng)、售后服務(wù)。*二、設(shè)備的選擇和評價(jià)“技術(shù)上先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理、生產(chǎn)上可行”（二）選擇設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性評價(jià)

進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價(jià)，不僅要考慮設(shè)備的購置費(fèi)，而且還要考慮設(shè)備的使用和維護(hù)費(fèi)，即以設(shè)備壽命周期費(fèi)用為評價(jià)的基本依據(jù)。

1．投資回收期法

205一般來說，在其他條件相同的情況下，投資回收期最短的設(shè)備可視為最優(yōu)的選擇。

*（二）選擇設(shè)備的經(jīng)濟(jì)性評價(jià)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評價(jià)，不僅要考慮設(shè)備的購2．費(fèi)用換算法

（1）年費(fèi)法這種方法根據(jù)資金時(shí)間價(jià)值原理，把設(shè)備的購置費(fèi)換算成每年分?jǐn)偟脑纪顿Y費(fèi)用，加上每年平均支出的使用費(fèi)用，求出設(shè)備的年費(fèi)用。然后進(jìn)行比較、分析，選擇年費(fèi)用最小的設(shè)備。年費(fèi)用計(jì)算公式為：*2．費(fèi)用換算法（1）年費(fèi)法管理決策的附表管理決策的附表2．費(fèi)用換算法

（2）現(xiàn)值法這種方法把每年的維持費(fèi)用折算成相當(dāng)于最初一次投資時(shí)的數(shù)值，加上設(shè)備的購置費(fèi)，構(gòu)成設(shè)備總費(fèi)用的現(xiàn)值，然后進(jìn)行比較，選擇現(xiàn)值最小的設(shè)備。現(xiàn)值法的計(jì)算公式為：2．費(fèi)用換算法（2）現(xiàn)值法三、設(shè)備的使用

（一）設(shè)備安裝與調(diào)試設(shè)備購置或自制完成后，下一步即為安裝與調(diào)試階段，包括安裝、調(diào)整、試運(yùn)轉(zhuǎn)、驗(yàn)收、移交生產(chǎn)等環(huán)節(jié)。

（二）設(shè)備的合理使用

合理使用設(shè)備是保證設(shè)備經(jīng)常處于良好狀態(tài)的一項(xiàng)重要措施。合理使用設(shè)備，可以減少設(shè)備的磨損，延長設(shè)備的使用壽命，提高設(shè)備的利用率，充分發(fā)揮設(shè)備效能。合理使用設(shè)備體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是提高設(shè)備的利用程度；二是保證設(shè)備的工作精度；三是建立健全規(guī)章制度。

三、設(shè)備的使用（一）設(shè)備安裝與調(diào)試四、設(shè)備維修管理

（一）設(shè)備的磨損理論

機(jī)器設(shè)備在使用（或閑置）過程中，會發(fā)生磨損。1．設(shè)備的有形磨損：指可以通過感官察覺的磨損。按其產(chǎn)生的原因不同，可分為兩種：（1）使用磨損：是設(shè)備在使用過程中，其零部件由于摩擦、振動和疲勞的影響，致使其實(shí)體發(fā)生的磨損。通常表現(xiàn)為：零部件尺寸變化、形狀變化、公差配合性質(zhì)改變、性能精度降低、零部件損壞等。（2）自然磨損：設(shè)備由于自然力的作用所產(chǎn)生的磨損。表現(xiàn)為生銹、腐蝕、喪失精度和工作能力。四、設(shè)備維修管理（一）設(shè)備的磨損理論2．設(shè)備的無形磨損無形磨損是由于技術(shù)進(jìn)步和競爭引起的，設(shè)備雖然性能還是良好的，但使用的效率、成本、效益均不如新設(shè)備，表現(xiàn)為設(shè)備價(jià)值上的貶低和經(jīng)濟(jì)上的劣化，也稱為精神磨損。設(shè)備的無形磨損有兩種情況：（1）第一種無形磨損。發(fā)生在設(shè)備的制造環(huán)節(jié)，由于制造工藝不斷改進(jìn)，成本不斷降低，勞動生產(chǎn)率不斷提高，制造同種機(jī)器設(shè)備所需的費(fèi)用減少了，從而使原來購買的設(shè)備相應(yīng)地貶值。（2）第二種無形磨損。是由于社會技術(shù)進(jìn)步，出現(xiàn)性能更完善和效率更高的新型設(shè)備，而使原來的設(shè)備顯得在技術(shù)上相對陳舊落后，發(fā)生貶值。精神磨損2．設(shè)備的無形磨損無形磨損是由于技術(shù)進(jìn)步和競爭引起的，設(shè)備雖（二）故障與故障率曲線

1．設(shè)備故障設(shè)備在其壽命周期內(nèi)，由于磨損或操作使用方面的原因，而暫時(shí)喪失其規(guī)定功能的狀況，稱為故障。突發(fā)故障和劣化故障突發(fā)故障的發(fā)生是隨機(jī)的，較難預(yù)料，一旦發(fā)生突發(fā)故障，設(shè)備便喪失使用功能，需要停機(jī)修理。劣化故障是由于性能的逐漸劣化而引起的，這類故障往往有規(guī)律，而且發(fā)生速度比較緩慢，往往表現(xiàn)為局部功能的喪失。（二）故障與故障率曲線

（二）故障與故障率曲線1．設(shè)備故障（二）故障與故障率曲線2．故障率和故障率曲線故障發(fā)生率：是指單位時(shí)間內(nèi)故障發(fā)生的比率。設(shè)備的故障率λ隨時(shí)間的推移呈現(xiàn)下圖所示的形狀

初期故障期

偶發(fā)故障期

磨損故障期

T1

T2

時(shí)間

故障率

圖8-6設(shè)備故障率曲線

2．故障率和故障率曲線故障發(fā)生率：是指單位時(shí)間內(nèi)故障發(fā)生的比（三）設(shè)備維修的基本內(nèi)容

設(shè)備維修是指對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和修理，從而恢復(fù)設(shè)備性能所從事的一切活動的總和。1．設(shè)備保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)也叫設(shè)備維護(hù)，指為保持設(shè)備正常工作以及消除隱患而進(jìn)行的一系列日常保護(hù)工作。按其工作量的大小以及維護(hù)內(nèi)容的廣度、深度一般可以分為四種：日常保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、三級保養(yǎng)。（三）設(shè)備維修的基本內(nèi)容設(shè)備維修是指對設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)和修理2．設(shè)備修理

設(shè)備修理是對由于正?；虿徽Ｔ蛞鸬哪p或損壞所進(jìn)行的補(bǔ)償或修復(fù)。其實(shí)質(zhì)是補(bǔ)償設(shè)備的物質(zhì)磨損。按修理的內(nèi)容的多少、要求程度的高低以及工作量的大小，可以分為小修、中修、大修三種。3．設(shè)備的檢查設(shè)備檢查是對機(jī)器設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、工作性能、零件的磨損程度進(jìn)行檢查和校驗(yàn)，以求及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，清除隱患，并能針對所發(fā)現(xiàn)的問題，提出維護(hù)保養(yǎng)或修理的措施，做好修理前的各種準(zhǔn)備，以提高設(shè)備修理工作的質(zhì)量，縮短修理時(shí)間。*2．設(shè)備修理設(shè)備修理是對由于正?；虿徽Ｔ蛞鸬模ㄋ模┰O(shè)備維修制度

設(shè)備維修制度是對設(shè)備的檢查、維護(hù)、修理所規(guī)定的一系列規(guī)章制度。目前，我國工業(yè)企業(yè)普遍實(shí)行的設(shè)備維修制度主要有：計(jì)劃預(yù)修制、全員生產(chǎn)維修制和計(jì)劃保修制。1．計(jì)劃預(yù)修制是按照預(yù)防為主的原則，根據(jù)設(shè)備的磨損規(guī)律及故障理論，有計(jì)劃地對設(shè)備進(jìn)行維修，在設(shè)備發(fā)生故障之前修復(fù)或更換已磨損或老化的零部件。2．計(jì)劃保修制這種制度是一種以預(yù)防為主、防修結(jié)合的維修制度。其核心在于有計(jì)劃地對設(shè)備進(jìn)行三級保養(yǎng)和修理。（四）設(shè)備維修制度設(shè)備維修制度是對設(shè)備的檢查、維護(hù)3.全面生產(chǎn)維修制全面生產(chǎn)維修制（TotalProductiveMaintenance，簡稱TPM）是指全員參加的、以提高設(shè)備綜合效率為目標(biāo)的、以設(shè)備一生為對象的生產(chǎn)維修制。從維修方面來說，TPM的主要內(nèi)容有日常點(diǎn)檢、定期檢查、計(jì)劃修理、改善性修理、故障修理。從管理角度，TPM的內(nèi)容還包括制定評價(jià)設(shè)備維修工作的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、實(shí)行完整的維修記錄制度、重視維修記錄分析和設(shè)備規(guī)律研究、經(jīng)常進(jìn)行TPM教育、開展5S活動和重視員工培訓(xùn)與激勵(lì)等。這種維修制度要求企業(yè)將設(shè)備按一定標(biāo)準(zhǔn)分成A、B、C三類，不同類別的設(shè)備有不同的維修內(nèi)容和要求。*3.全面生產(chǎn)維修制全面生產(chǎn)維修制（TotalProduct五、設(shè)備的更新與改造

（一）設(shè)備磨損的補(bǔ)償*

設(shè)備磨損形式

可消除的

有形磨損

不可消除的

有形磨損

第二種

無形磨損

修理

更換（更新）

現(xiàn)代化改造

（局部補(bǔ)償）

（完全補(bǔ)償）

（局部補(bǔ)償）

設(shè)備磨損的

補(bǔ)償形式

圖8-7設(shè)備磨損的補(bǔ)償方式

五、設(shè)備的更新與改造（一）設(shè)備磨損的補(bǔ)償*設(shè)備磨損形式（二）設(shè)備的壽命

1．設(shè)備的物質(zhì)壽命。也稱為自然壽命，指設(shè)備從投入使用到無法運(yùn)行為止所經(jīng)歷的時(shí)間。

2．設(shè)備的技術(shù)壽命。指設(shè)備從投入使用到被新技術(shù)淘汰為止所經(jīng)歷的時(shí)間。

3．設(shè)備的折舊壽命。是指財(cái)務(wù)部門為了收回設(shè)備投資以便日后重置或更新設(shè)備而把設(shè)備投資逐步攤?cè)氘a(chǎn)品成本，使設(shè)備價(jià)值的余額折舊到接近于零時(shí)所經(jīng)歷的時(shí)間。

4．設(shè)備的經(jīng)濟(jì)壽命。是以設(shè)備的維修費(fèi)用為標(biāo)準(zhǔn)所確定的設(shè)備壽命，指設(shè)備從投入使用到繼續(xù)使用不經(jīng)濟(jì)而被淘汰所經(jīng)歷的時(shí)間。

（二）設(shè)備的壽命1．設(shè)備的物質(zhì)壽命。也稱為自然壽命，指設(shè)備[企業(yè)管理]第六章物質(zhì)和設(shè)備管理課件（三）設(shè)備的更新和改造

1.設(shè)備的改造改裝，是指對原有設(shè)備作局部改革，以完善性能、提高精度或生產(chǎn)效率。

1）設(shè)備的改裝。即對設(shè)備的容量、功率、體積和形式的加大或改變。

（2）設(shè)備的現(xiàn)代化改造。就是應(yīng)用科學(xué)技術(shù)的新成果，來改變現(xiàn)有設(shè)備落后的技術(shù)面貌*（三）設(shè)備的更新和改造1.設(shè)備的改造2.設(shè)備的更新

設(shè)備更新是指用先進(jìn)的比較經(jīng)濟(jì)的設(shè)備來代替技術(shù)和經(jīng)濟(jì)上不宜繼續(xù)使用的設(shè)備。

（1）設(shè)備更新的方式

①設(shè)備的原型更新，也稱簡單更新。當(dāng)原設(shè)備因有嚴(yán)重磨損而不能繼續(xù)使用時(shí)，用結(jié)構(gòu)相同的新設(shè)備去更換，即同型號設(shè)備的以舊換新。

②設(shè)備的技術(shù)更新，也稱設(shè)備的新型更新。當(dāng)設(shè)備因技術(shù)或經(jīng)濟(jì)原因不宜繼續(xù)使用時(shí)，用結(jié)構(gòu)更先進(jìn)、技術(shù)更完善、效率更高、性能更好、耗能和原材料更少的新設(shè)備去更換。

2.設(shè)備的更新設(shè)備更新是指用先進(jìn)的比較經(jīng)濟(jì)的設(shè)備來代替技術(shù)（2）設(shè)備更新的對象

役齡長的設(shè)備

性能、制造質(zhì)量不良的設(shè)備

經(jīng)過多次大修已無修復(fù)價(jià)值的設(shè)備

技術(shù)落后的設(shè)備

不能滿足新產(chǎn)品開發(fā)要求的設(shè)備

浪費(fèi)能源的設(shè)備

（2）設(shè)備更新的對象役齡長的設(shè)備第4組論題知識管理的介紹知識管理案例知識管理軟件（以同學(xué)平時(shí)能用的為主要推介對象）第4組論題知識管理的介紹第六章物資和設(shè)備管理第六章物資和設(shè)備管理第六章物資與設(shè)備管理第一節(jié)

物資管理第二節(jié)設(shè)備管理

第六章物資與設(shè)備管理第一節(jié)物資管理第一節(jié)

物資管理

物力資源是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的物質(zhì)基礎(chǔ)。一定的人力只有同一定的物力相結(jié)合，生產(chǎn)經(jīng)營活動才能進(jìn)行。在工業(yè)企業(yè)中，企業(yè)物力資源按其在生產(chǎn)過程中的作用不同，可分為兩類：一類是原材料、輔助材料、燃料等屬于勞動對象的物資資源；另一類是機(jī)器設(shè)備、工具、廠房等屬于勞動手段的設(shè)備資源。*第一節(jié)物資管理物力資源是企業(yè)從事生產(chǎn)經(jīng)一、物資管理概述（一）物資與物資管理1.物資：指生產(chǎn)資料，是人們從事生產(chǎn)時(shí)所必需的一切物質(zhì)資料，如各種原材料、燃料、在制品、零部件和產(chǎn)成品等。

2.從原材料供應(yīng)到將最終產(chǎn)品送到顧客手中，往往要經(jīng)過多種企業(yè)加工和各種處理過程，這些過程構(gòu)成了供應(yīng)鏈（SupplyChain）。3.物資管理：是企業(yè)對整個(gè)物流管理工作的總稱，是對物資采購、供應(yīng)、存貯、保管、發(fā)放等活動進(jìn)行的各項(xiàng)管理工作，包括物資消耗定額的制定與管理、物資供應(yīng)計(jì)劃的編制與執(zhí)行、采購與倉庫管理、庫存控制等方面的工作。一、物資管理概述（一）物資與物資管理（二）物資消耗定額

1．物資消耗定額的概念物資消耗定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)組織條件下，制造單位產(chǎn)品或完成單位工作量合理消耗物資的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。*（二）物資消耗定額1．物資消耗定額的概念（三）物資儲備定額

企業(yè)的物料儲備定額是指在一定生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，為保證生產(chǎn)活動正常進(jìn)行所必需的、經(jīng)濟(jì)合理的物料儲備數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。工業(yè)企業(yè)的物料儲備定額，主要有經(jīng)常儲備定額和保險(xiǎn)儲備定額兩種。

1．經(jīng)常儲備定額經(jīng)常儲備定額是企業(yè)為了保證日常供應(yīng)而建立的儲備，是指在前后兩批物料進(jìn)廠的供應(yīng)間隔期內(nèi)，為保證生產(chǎn)正常進(jìn)行所必需的儲備數(shù)量。*（三）物資儲備定額企業(yè)的物料儲備定額是指在一定生產(chǎn)技術(shù)組織（1）以期定量法（供應(yīng)間隔期法）

經(jīng)常儲備定額=供貨間隔天數(shù)×平均每日需用量

訂貨限額法適用于供需雙方根據(jù)互利原則簽訂長期合同，明確規(guī)定每次訂貨（發(fā)貨）限額條件時(shí)采用。其計(jì)算公式如下：

實(shí)際上，可以直接將訂貨限額作為經(jīng)常儲備定額。*加權(quán)平均法（1）以期定量法（供應(yīng)間隔期法）經(jīng)常儲備定額=供貨間隔天數(shù)（2）經(jīng)濟(jì)訂購批量法

經(jīng)濟(jì)訂購批量是指采購費(fèi)用和保管費(fèi)用兩者之和即總費(fèi)用最小時(shí)的批量。其計(jì)算公式如下：式中，Q為經(jīng)濟(jì)訂購批量；D為年度物資需要量；S是每次訂購費(fèi)用；H是單位物資的年保管費(fèi)用。

tQ保險(xiǎn)儲備訂貨點(diǎn)（2）經(jīng)濟(jì)訂購批量法經(jīng)濟(jì)訂購批量是指采購費(fèi)用和保管費(fèi)用兩者2．保險(xiǎn)儲備定額

保險(xiǎn)儲備定額也稱最低儲備定額，是指為了預(yù)防物料在供應(yīng)過程中，因運(yùn)輸誤期、拖期，質(zhì)量、品種、規(guī)格不合標(biāo)準(zhǔn)以及計(jì)劃超產(chǎn)等不正常情況下，保證生產(chǎn)連續(xù)進(jìn)行所必需儲備的物料數(shù)量。在正常情況下，這種儲備一般是不動用的。其計(jì)算公式如下：

保險(xiǎn)儲備定額=平均每日需用量×保險(xiǎn)儲備天數(shù)保險(xiǎn)儲備天數(shù)一般按“平均誤期天數(shù)”確定，2．保險(xiǎn)儲備定額保險(xiǎn)儲備定額也稱最低儲備定額，是指為了預(yù)防物資采購管理供應(yīng)商管理物資采購管理供應(yīng)商管理關(guān)鍵流程之一：采購與供應(yīng)商管理關(guān)鍵流程之一：采購與供應(yīng)商管理采購與供應(yīng)商管理的重要性

——從一些案例談起Ａ公司，制造工業(yè)冷凍設(shè)備；三大系列產(chǎn)品，四百多個(gè)品種物料（item)8000余種，其中5000余種外購采購成本占總生產(chǎn)成本約60％；外購件引起的質(zhì)量問題占70－80％；外購件引起的交貨延遲事件占一半以上Ｂ公司，醫(yī)療設(shè)備制造商售后備件5萬余種；主、子倉庫近百個(gè)；庫存總額近7億美元Ｃ公司，鋁業(yè)物料20多個(gè)大類，1萬余種，采購額8億元Ｄ公司，零售百貨業(yè)主要供應(yīng)商500多家；采購品種多達(dá)14萬種以上，采購額１０億之多采購與供應(yīng)商管理的重要性

——采購與供應(yīng)商管理的重要性

——問題的普遍意義采購成本占企業(yè)運(yùn)營成本的比重很大電子產(chǎn)品行業(yè)：60－90％？汽車、機(jī)床行業(yè)：50－80％？服裝、食品行業(yè)：40－70％？零售、餐飲、醫(yī)療保健等服務(wù)行業(yè)？劣質(zhì)采購件給企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量帶來的影響，尤其是潛在影響十分嚴(yán)重采購極大地影響企業(yè)的及時(shí)交貨率隨著企業(yè)縱向集成度的降低，以上問題對企業(yè)的競爭力有了越來越重要的意義除了質(zhì)量、時(shí)間、成本，采購風(fēng)險(xiǎn)控制成為一大新問題采購與供應(yīng)商管理的重要性

——問題的普遍意義采要點(diǎn)之一：分類管理分類管理思想：對不同物料、不同供應(yīng)商采取不同的管理策略要點(diǎn)之一：分類管理分類管理思想：如何采取不同的管理策略？

－分類方法之一

ABC采購品種數(shù)金額

20%50%100%100%95%80%“2－8”原則的運(yùn)用如何采取不同的管理策略？

－分類方法之一如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供應(yīng)市場的復(fù)雜度物料的重要性重要物料戰(zhàn)略性物料一般物料瓶頸物料采購額（單價(jià)、總量）的大小對產(chǎn)品質(zhì)量、性能的影響程度是否容易找到合格的供應(yīng)商與供應(yīng)商的相對優(yōu)劣勢如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供應(yīng)市場的復(fù)雜度物料的重要性重要物料戰(zhàn)略性物料一般物料瓶頸物料企業(yè)通常對戰(zhàn)略性物料十分關(guān)注，有嚴(yán)密的管理措施；最容易出問題的是瓶頸物料如何采取不同的管理策略（續(xù)）？

－分類方法之二供對不同物料制定不同管理策略（續(xù)）對不同物料制定不同管理策略（續(xù)）采購量大、對質(zhì)量影響大，易于獲得—B采購量大、對質(zhì)量影響小，不易獲得—C采購量大、對質(zhì)量影響小，易于獲得—D采購量小、對質(zhì)量影響大、不易獲得—E采購量小、對質(zhì)量影響大、易于獲得—F采購量小、對質(zhì)量影響小、不易獲得—G采購量小、對質(zhì)量影響小、易于獲得—H采購總值大對質(zhì)量影響小采購總值大對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響小采購總值小采購總值大外購物料采購量大、對質(zhì)量影響大，不易獲得—A不同物料采取不同的管理策略

－例：A公司的分類方法采購總值質(zhì)量影響獲得難度采購量大、對質(zhì)量影響大，易于獲得—B采購量大、對質(zhì)量影響小不同物料采取不同的管理策略

—例：B公司的分類方法物料的重要性

危機(jī)性

（緊迫性、破壞性、可能性）（使用量、替代性、占成本比重）ACBIIIIII不同物料采取不同的管理策略

—例：B公防范與控制供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

——例：某IT設(shè)備公司的分類策略Itemvalue/complexityHighLowLowMarketcomplexity&riskStandard/highvalueManysupplierschoiceHighvalue/standardizedLowswitchingcostsApproach:VolumeleverageStrategicFewsupplierschoiceHighsupplyriskHighswitchingcostsApproach:StrategicrelationshipCommoditizedLowvaluestandardizedLowswitchingcostsApproach:AutomationConcentratedLowvalue/non-strategicFewsupplierschoiceSupplierdominanceApproach:Contractnegotiation防范與控制供應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)

——例：某IT設(shè)備公司的分類策略要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系交易對手？合作伙伴？兩兩交易的四種可能結(jié)局0－11－00－01－1企業(yè)在交易過程中往往忽略了有可能“兩敗俱傷”現(xiàn)實(shí)證明：有可能通過分工與合作實(shí)現(xiàn)“雙贏”要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系交易對手？合作伙伴？兩兩交易的四種可能結(jié)局0－11－00－01－1企業(yè)在交易過程中往往忽略了有可能“兩敗俱傷”現(xiàn)實(shí)證明：有可能通過分工與合作實(shí)現(xiàn)“雙贏”要點(diǎn)之二：建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

兩種不同的供應(yīng)商關(guān)系如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：日本汽車行業(yè)的管理實(shí)踐

達(dá)成共識：客觀上相互依存（“命運(yùn)共同體”）“目標(biāo)價(jià)格”管理長期合同/零部件“設(shè)計(jì)→工藝→制造”整體外包供應(yīng)商技術(shù)能力和設(shè)計(jì)能力的提高產(chǎn)品開發(fā)中供應(yīng)商的早期參加信息共享（成本、技術(shù)、生產(chǎn)計(jì)劃）即時(shí)交貨（“直送工位”）如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：日本汽車行業(yè)如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：SunMicrosystems

合作的前提:

雙方相互需要“核心”供應(yīng)商”（coregroupof“Tier1”suppliers）產(chǎn)品共同開發(fā)(notcontractbase)長期關(guān)系/傾聽供應(yīng)商的聲音

規(guī)范的管理流程與供應(yīng)商評價(jià)方法類似做法向下層供應(yīng)商的延伸SUN如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

—例：Su如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——例：沃爾瑪與P&G

合作的前提:

雙方相互需要沃爾瑪：降低進(jìn)貨成本P&G：銷售渠道合作方式：信息共享帶來的益處：沃爾瑪：庫存周轉(zhuǎn)加快，成本降低P&G：更迅速、準(zhǔn)確的市場需求信息；生產(chǎn)計(jì)劃精度提高；成本降低如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——例：沃爾瑪與P&如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——A公司的例子采購量大、對質(zhì)量影響大，易于獲得—B采購量大、對質(zhì)量影響小，不易獲得—C采購量大、對質(zhì)量影響小，易于獲得—D采購量小、對質(zhì)量影響大、不易獲得—E采購量小、對質(zhì)量影響大、易于獲得—F采購量小、對質(zhì)量影響小、不易獲得—G采購量小、對質(zhì)量影響小、易于獲得—H采購總值大對質(zhì)量影響小采購總值大對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響大采購量小對質(zhì)量影響小采購總值小采購總值大外購物料采購量大、對質(zhì)量影響大，不易獲得—A供應(yīng)商開發(fā)小組如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系

——A公司總結(jié)：如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系了解你的供應(yīng)商的運(yùn)營流程改變敵對立場充分溝通，給予供應(yīng)商合理建議幫助供應(yīng)商提高技術(shù)能力和管理能力建立信息共享的機(jī)制和通道分享管理經(jīng)驗(yàn)，共同持續(xù)改進(jìn)(參考：Buildingdeepsupplierrelationships,HarvardBusinessReview,2004.12)總結(jié)：如何建立與供應(yīng)商的合作關(guān)系了解你的供應(yīng)商的運(yùn)營二、庫存管理

（一）庫存控制

1．庫存的概念是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中處于儲存狀態(tài)的物品或商品，既包括存儲在倉庫中的原材料、成品和工具，也包括處在生產(chǎn)環(huán)節(jié)的各種在制品。2.庫存控制的策略與方法1）固定量系統(tǒng)指訂貨點(diǎn)和訂貨量都為固定量的連續(xù)檢查庫存控制系統(tǒng)，適用于重要物資的庫存控制。*二、庫存管理（一）庫存控制2.庫存控制的策略與方法

2．固定間隔期系統(tǒng)

每隔一定時(shí)間檢查一次庫存，并發(fā)出一次訂貨，將現(xiàn)有庫存補(bǔ)充到最高庫存水平S（最高儲備）。適用于物資種類很多且訂貨費(fèi)用較高的情況。3．最大最小系統(tǒng)

是一種固定間隔期系統(tǒng)，它需要確定一個(gè)訂貨點(diǎn)s。當(dāng)經(jīng)過時(shí)間間隔t時(shí)，如果庫存量降到s及以下，就發(fā)出訂貨；否則，再經(jīng)過時(shí)間t時(shí)再考慮是否發(fā)出訂貨。適用于不太重要的一般物資的庫存控制。2.庫存控制的策略與方法2．固定間隔期系統(tǒng)續(xù)4．物料需求計(jì)劃方法

物料需求計(jì)劃（MaterialRequirementPlanning，MRP）是一種以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)的生產(chǎn)計(jì)劃與庫存控制系統(tǒng)，它是處理和解決相關(guān)需求庫存問題的有力工具。5．分級歸口管理

存貨資金由財(cái)務(wù)部門統(tǒng)一管理，并將各項(xiàng)指標(biāo)分解落實(shí)到有關(guān)單位和個(gè)人，對資金使用情況進(jìn)行檢查和考核。原材料、燃料和包裝物等歸供銷部門管理；在產(chǎn)品和自制半成品歸生產(chǎn)部門管理；成品為銷售部門管理；工具、用具歸工具管理部門。

續(xù)4．物料需求計(jì)劃方法6．ABC重點(diǎn)控制方法

按物品的價(jià)值、重要程度、耗用情況等加以分類：A類物品：價(jià)值占全部庫存價(jià)值的65~80%，而品種數(shù)占庫存品種總數(shù)的15~20％B類物品：價(jià)值約占庫存總值的15~20％，品種數(shù)占庫存品種總數(shù)的30~40％；C類物品：價(jià)值只占5~15％以下，品種數(shù)卻占到了40~55％。*6．ABC重點(diǎn)控制方法圖*圖*對策A類物品：施以緊密控制，包括完整、精確的記錄，最高的作業(yè)優(yōu)先權(quán)，高層管理人員經(jīng)常檢查，使用有效的控制措施B類物品：正常的控制，包括作記錄和固定時(shí)間的檢查；只有在緊急情況下，才賦予較高的優(yōu)先權(quán)；可按經(jīng)濟(jì)批量訂貨。C類物品：簡單的控制，如設(shè)立簡單的記錄或不設(shè)立記錄，可通過半年或一年一次的盤點(diǎn)來補(bǔ)充大量的庫存，給予最低的優(yōu)先作業(yè)順序。

對策A類物品：施以緊密控制，包括完整、精確的記錄，最高的作業(yè)補(bǔ)充專題：雙11補(bǔ)充專題：雙11顧家雙11活動分享2011年11月21日顧家雙11活動分享2011年11月21日后續(xù)階段KPI匯總PV

409,786UV

159,692訂單數(shù)

1,125銷售寶貝數(shù)

1,417客單

5,738銷售總金額

6,600,000訂單轉(zhuǎn)化率0.6%后續(xù)階段KPI匯總PV409,786UV159,6預(yù)熱階段日期：10月25－31日成交目標(biāo)：規(guī)劃布局主戰(zhàn)場：店鋪首頁重點(diǎn)用“快”方式解決4.4分評價(jià)日期：11月1－8日成交目標(biāo)：300萬主戰(zhàn)場：店鋪首頁及新品中心重點(diǎn)是加速預(yù)熱店鋪，準(zhǔn)備爆款、熱場、啟動火車頭日期：11月9－11日成交目標(biāo)：1000-1500千萬主戰(zhàn)場雙十一主會場重點(diǎn)是跑量，用最好的爆款，配上最優(yōu)惠的價(jià)格—跑量，自助購物日期：11月12－18日發(fā)貨目標(biāo)：4000單主戰(zhàn)場：倉儲物流重點(diǎn)是：發(fā)貨、配送及售后服務(wù)加熱階段高潮階段后續(xù)階段雙11活動整體策劃方案實(shí)施方案：預(yù)熱階段日期：10月25－31日日期：11月1－8日日期：1雙11活動整體架構(gòu)預(yù)熱階段加熱階段活動內(nèi)容：淘金幣聚劃算新品中心活動目的：提高顧家品牌知名度傳播雙11活動信息將客流導(dǎo)向品牌主頁鋪墊平臺主平臺：顧家工藝淘寶主頁預(yù)熱階段加熱階段高潮階段頁面內(nèi)容：1.雙11主題序幕2.活動介紹3.輔助平臺活動信息1.雙11活動倒計(jì)時(shí)2.活動介紹3.輔助平臺活動信息1.雙11正式啟動2.活動介紹3.互動、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制活動目的：公布雙11活動信息介紹活動詳情，著重突顯雙11節(jié)吸引力引導(dǎo)顧客預(yù)選產(chǎn)品，以備雙11節(jié)狂購對雙11節(jié)無興趣的顧客，可參與輔助平臺活動將雙11節(jié)氛圍推向高潮即時(shí)互動，促進(jìn)顧客當(dāng)日狂購雙11活動整體架構(gòu)預(yù)熱階段加熱階段活動內(nèi)容：淘金幣聚劃算活動雙十一前期預(yù)熱＋加熱一、活動背景在雙十一活動前夕，參加淘金幣、聚劃算、等活動以增加顧家的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而為羅萊在雙十一活動中的銷售做鋪墊。二、活動時(shí)間與活動商品活動時(shí)間：10月25日到11月8日活動方式：1.淘金幣：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動

顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣5-7折2.聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動

顧家商品B，原價(jià)XXX，折扣XX折，數(shù)量1000份雙十一前期預(yù)熱＋加熱一、活動背景在雙十一活動前夕，參加淘金幣雙十一前期預(yù)熱＋加熱三、店鋪活動1.好評送消費(fèi)券2.收藏拿雙十一紅包3.關(guān)注有好禮

活動規(guī)則:（1）消費(fèi)券只限購買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動。四、活動準(zhǔn)備1.店鋪相應(yīng)的調(diào)整與美化2.店鋪活動公告說明與設(shè)置3.店鋪活動的設(shè)置

五、活動推廣1.直通車引流2.店鋪活動通告3.寶貝描述通告4.幫派社區(qū)宣傳旺旺簽名活動預(yù)告淘客聯(lián)盟雙十一前期預(yù)熱＋加熱三、店鋪活動1.好評送消費(fèi)券四、活六、活動跟進(jìn)1.客服引導(dǎo)銷售2.旺旺分流物流配送與售后服務(wù)七、活動跟進(jìn)美工：

做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明

放置在首頁及商品詳情頁?？头?/p>

售前X名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打印）確保電

腦配置；確保公司網(wǎng)絡(luò)；檢查促銷軟件設(shè)置?？旖荻陶Z和自動

回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：

確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用

的材料。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動中，

保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修

改訂單信息等情況的順利解決。雙十一前期預(yù)熱＋加熱六、活動跟進(jìn)1.客服引導(dǎo)銷售七、活動跟進(jìn)美工：做好活動前期準(zhǔn)備庫存準(zhǔn)備

確定雙十一活動上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%-60%所有產(chǎn)品在11.11之前一周內(nèi)必須全部入庫完成，店鋪庫存按實(shí)際的90%-95%去完成根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動主要銷售商品庫存的提前備貨。務(wù)必于活動前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。

4.檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。5.務(wù)必于雙11活動前的2~3天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。活動前期準(zhǔn)備庫存準(zhǔn)備

（1）從11月1號開始使用系統(tǒng)上線，要有百勝技術(shù)人員現(xiàn)場支持，每天對系統(tǒng)使用情況各涉及部門進(jìn)行開會討論，有問題隨時(shí)解決隨時(shí)支持

（2）

牽涉到倉庫庫存管理的部門，盡可能在10月30日前對所有涉及的同事完成系統(tǒng)使用培訓(xùn)工作，包括預(yù)備人員在內(nèi)

（3）對于大促活動的主要商品，檢查其淘寶寶貝和管家貨品檔案的匹配對應(yīng)關(guān)系，避免抓單時(shí)出現(xiàn)無效貨品進(jìn)而影響訂單處理的情況出現(xiàn)

（4）完成快遞單和發(fā)貨單模板的調(diào)試，需要打印張貼商品條碼標(biāo)簽的商家還需提前調(diào)好條碼標(biāo)簽樣式

OPS軟件準(zhǔn)備

（1）從11月1號開始使用系統(tǒng)上線，要有貨位優(yōu)化

（1）盡可能對揀貨區(qū)的貨架上的貨品啟用貨位管理，一個(gè)貨位對應(yīng)一個(gè)具體規(guī)格，并將相關(guān)貨位信息登記到網(wǎng)店管家系統(tǒng)中，便于在大促活動打單時(shí)發(fā)貨單上可以直接調(diào)用貨位，配貨人員根據(jù)貨位去配貨，節(jié)省配貨時(shí)間；

（2）在大促活動之前將主要活動商品的揀貨位置靠近出庫校驗(yàn)的工作面，使配貨工作的行走路徑盡可能減少。同時(shí)在倉庫劃定特定的區(qū)域，對可能出現(xiàn)爆款銷售的商品啟用臨時(shí)貨位，所有的貨位調(diào)整都要在ops中對應(yīng)修改更新。貨位優(yōu)化

（1）盡可能對揀貨區(qū)的貨架上的貨品啟用貨位管理人員準(zhǔn)備

（1）對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打

包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作

（2）對所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的

培訓(xùn)及其他培訓(xùn)

（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動持續(xù)期間

的員工值班、休假等相關(guān)安排（4）按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算

人員準(zhǔn)備（1）對可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)物料準(zhǔn)備

（1）包裝材料準(zhǔn)備，對大促活動銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；

（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。

（3）本次雙十一活動提出的要求更多的是對商家的服務(wù)方面的要求，特別是發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。（如下圖）物料準(zhǔn)備

（1）包裝材料準(zhǔn)備，對大促活動銷售的商品牽涉到的建議外包裝\面單裝圖示在所有的面單上有明顯的標(biāo)示，便于在發(fā)貨時(shí)能快速分揀避免出錯(cuò)。同時(shí)包括包裝箱上也同樣有到標(biāo)示避免在物流公司2次分揀是分發(fā)錯(cuò)誤。建議外包裝\面單裝圖示在所有的面單上有明顯的標(biāo)示，便于在發(fā)貨環(huán)節(jié)補(bǔ)充建議：在每發(fā)一筆訂單的包裝箱中，放入一封詳細(xì)的“退還貨細(xì)則說明”方便在雙11活動結(jié)束后最大限度的減少退換貨問題，最大限度的降低人力成本和出錯(cuò)幾率。同時(shí)方便售后人員操作退換貨流程。維護(hù)店鋪三項(xiàng)評分（描述相符、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度）客戶簽收貨物客戶查看退還貨細(xì)則說明客戶根據(jù)退還貨細(xì)則說明辦理相關(guān)手續(xù)客服人員根據(jù)退還貨流程為客戶辦理相關(guān)手續(xù)倉儲根據(jù)系統(tǒng)從新配發(fā)貨品客戶收到滿意的貨品維護(hù)好店鋪良好信譽(yù)發(fā)貨環(huán)節(jié)補(bǔ)充建議：客戶簽收貨物客戶查看退還貨細(xì)則說明客戶根據(jù)活動相關(guān)規(guī)則

活動承諾全國包郵(港、澳、臺地區(qū)除外)，家裝類目大件商品包物流主會場*商家全場5折付款后7天（即168小時(shí)）內(nèi)發(fā)貨活動須知退款申請時(shí)限:活動當(dāng)天產(chǎn)生的訂單，若商家未發(fā)貨（即訂單詳情顯示“等待賣家發(fā)貨“），則消費(fèi)者申請退款的前臺入口于2011年11月18日起開放

消費(fèi)者維權(quán)延遲發(fā)貨情形虛抬價(jià)格情形

活動相關(guān)規(guī)則

活動承諾全國包郵(港、澳、臺地區(qū)除外)，家裝類維權(quán)情形及賠付情況Part1活動綜述篇21延遲發(fā)貨情形情形定義

商家由于庫存不足或發(fā)貨不及時(shí)，導(dǎo)致在買家付款后7天

（即168小時(shí)）內(nèi)仍未完成發(fā)貨投訴路徑

消費(fèi)者在”已買到的寶貝”頁面就相應(yīng)商品發(fā)起“申請退款”，

選擇退款類型“賣家缺貨”

賠付標(biāo)準(zhǔn)

單個(gè)商品實(shí)際售價(jià)的10%，上限100元投訴時(shí)限

2011年11月18日-11月30日特殊說明

定制、預(yù)售及適用特定運(yùn)送方式(冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、

液晶電視、油煙機(jī)、燃?xì)庠睢⑾竟耦惸康纳唐?、大?/p>

建材類、家具類、汽車整車商品)的商品不受此限，維權(quán)情形及賠付情況Part1活動綜述篇21延遲發(fā)貨情形2

虛抬價(jià)格情形情形定義

商家故意抬高商品原價(jià)的行為。如為線下知名品牌*，指活動當(dāng)天

的商品原價(jià)高于該商品吊牌價(jià)（或?qū)９駜r(jià)）；如為線上品牌*，指

活動當(dāng)天的商品原價(jià)高于該商品在淘寶商城上歷史成交訂單的原

價(jià)均價(jià)投訴路徑

消費(fèi)者在