新管理模式之保安部部門制度

新治理模式保安部部門制度目錄一、保安部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 5（一）組織機(jī)構(gòu)圖 5（二）崗位設(shè)置圖 5二、保安部崗位職責(zé) 6二、保安部崗位職責(zé) 7（一）保安部經(jīng)理 7（二）保安部經(jīng)理助理 7（三）內(nèi)保領(lǐng)班 8（四）外保領(lǐng)班 9（五）巡邏員 9（六）保安監(jiān)控員 9三、保安部工作人員素養(yǎng)要求 10四、保安部服務(wù)工作規(guī)范 13（一）巡邏工作流程 13（二）門衛(wèi)工作流程 13（二）門衛(wèi)工作流程 14（三）車場(chǎng)安全工作流程 15（四）保安監(jiān)控和消防操縱中心工作流程 16（五）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作程序 17（六）旅客死亡事件的的流程 18（七）精神病患者肇事的處理流程 19（八）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程 20（九）警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程 21（十）處理各類刑案和治安事件的工作流程 23（十一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案 24（十二）突發(fā)事件預(yù)案 27五、保安部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 29（一）消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 29（二）治安設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn) 31（三）設(shè)備設(shè)施的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 32（四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 32（五）保安治理的日常工作標(biāo)準(zhǔn) 33（六）保安巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34（七）門衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34（八）車場(chǎng)（庫(kù)）保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 34（九）保安監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35（十）對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35六、保安部治理制度 36（一）客房治安消防治理制度 36（二）長(zhǎng)包房安全治理制度 36（三）酒店鑰匙安全治理制度 37（四）行李房安全治理制度 39（五）貴重物品保險(xiǎn)箱安全治理制度 39（六）餐廳治安治理制度 40（七）公共娛樂(lè)場(chǎng)所治安治理制度 40（八）廚房安全治理制度 41（九）計(jì)財(cái)部辦公室安全治理制度 41（十）物料倉(cāng)庫(kù)安全治理制度 42（十一）要害部位安全治理制度 42（十二）規(guī)范施工中的安全治理制度 43（十三）動(dòng)火作業(yè)安全治理制度 45（十四）酒店職員治安治理制度 46（十五）化學(xué)和易燃易爆危險(xiǎn)物品安全治理制度 46（十六）酒店物品出門治理制度 48（十七）酒店來(lái)訪制度 48（十八）保安器材使用規(guī)定 49（十九）財(cái)產(chǎn)治理制度 50（二十）職員考勤制度 50（二十一）工作例會(huì)制度 51（二十二）客房部安全保衛(wèi)治理規(guī)定 52（二十三）工程部安全保衛(wèi)治理規(guī)定 53（二十四）空調(diào)機(jī)房治安制度（冷暖機(jī)房） 55（二十五）鍋爐房安全規(guī)定 55（二十六）配電間安全規(guī)定 56（二十七）采供部安全治理規(guī)定 57（二十八）閉路電視、音響操縱防火安全制度 57（二十九）空調(diào)機(jī)（冷暖機(jī)）房防火制度 58（三十）鍋爐房防火制度 58（三十一）停車場(chǎng)治理制度 59（三十二）關(guān)于查閱保安監(jiān)控內(nèi)容及錄像內(nèi)容的規(guī)定 60（三十三）消防監(jiān)控人員儀容儀表規(guī)范 60（三十四）保安監(jiān)控工作質(zhì)量要求 60（三十五）內(nèi)保防火工作細(xì)則 61（三十六）煙感報(bào)警處置程序 62（三十七）保安部監(jiān)控中心安全治理規(guī)定 62（三十八）監(jiān)控?zé)o線報(bào)警應(yīng)急情況處置預(yù)案 63七、保安部工作溝通與協(xié)作 63（一）部門內(nèi)部溝通與協(xié)作 63（二）與酒店其他部室溝通與協(xié)作 63附表格 66前言保安部是飯店經(jīng)營(yíng)治理中的一個(gè)重要部門。它的要緊職能是：在上級(jí)公司、飯店業(yè)主和地區(qū)公安主管部門的指導(dǎo)下，切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹“安全第一、預(yù)防為主”和“內(nèi)緊外松”的方針，始終堅(jiān)持“群防群治”和“人防技防結(jié)合”的工作路線，全面推行“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全責(zé)任制，積極做好飯店區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，維護(hù)飯店內(nèi)部的治安秩序，堅(jiān)持“讓客人完全中意”服務(wù)宗旨，保持良好的經(jīng)營(yíng)治理秩序。具體的工作任務(wù)是：經(jīng)常開展以四防（防火、防盜、防破壞和防治安災(zāi)難事故）為中心的安全法制宣傳教育，不斷提高全體職員遵紀(jì)守法觀念和安全防范意識(shí)；直接參與飯店群眾性治安、消防組的領(lǐng)導(dǎo)，建立和健全酒店內(nèi)部的安全防范系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，保障飯店的安全；全面推行安全責(zé)任制，落實(shí)飯店制定的各項(xiàng)安全制度；貫徹“以成本為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)治理方針，加強(qiáng)預(yù)算治理和成本核算，嚴(yán)格操縱費(fèi)用開支，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量水平；積極改進(jìn)和完善飯店的保安技防設(shè)施和器材裝備，并認(rèn)真做好日常的維護(hù)保養(yǎng)工作，使之經(jīng)常處于完好有效的狀態(tài)，實(shí)施全天候的安全監(jiān)控；及時(shí)查處在店內(nèi)發(fā)生的各類案件和治安事故，配合和協(xié)助各級(jí)政法機(jī)關(guān)查控可疑人員，揭露和處理各種違法犯罪活動(dòng)，確保飯店財(cái)產(chǎn)和人身安全；定期開展保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和應(yīng)急預(yù)案演練，提高保安隊(duì)伍的專業(yè)水平，抓好隊(duì)伍自身建設(shè)。一、保安部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置保安部經(jīng)理（一）組織機(jī)構(gòu)圖保安部經(jīng)理外保領(lǐng)班內(nèi)保領(lǐng)班外保領(lǐng)班內(nèi)保領(lǐng)班停車場(chǎng)（庫(kù)）保安監(jiān)控門衛(wèi)衛(wèi)巡邏停車場(chǎng)（庫(kù)）保安監(jiān)控門衛(wèi)衛(wèi)巡邏（二）崗位設(shè)置圖保安部經(jīng)理1人保安部經(jīng)理1人助理1人助理1人內(nèi)保領(lǐng)班1人內(nèi)保領(lǐng)班1人外保領(lǐng)班外保領(lǐng)班1人保安監(jiān)控員2人消防干事1人巡邏員1人治安員事保安監(jiān)控員2人消防干事1人巡邏員1人治安員事1人車場(chǎng)(庫(kù))保安員1人門衛(wèi)2人（一）保安部經(jīng)理1、執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，全面抓好飯店的安全保衛(wèi)工作，向總經(jīng)理負(fù)責(zé)各報(bào)告工作。2、落實(shí)上級(jí)主管部門的工作布置和檢查，及時(shí)溝通信息，配合查處各類案件。3、協(xié)助總經(jīng)理建立群眾性的治安、消防組織，抓好有關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并直接參與工作的領(lǐng)導(dǎo)，開展正常的業(yè)務(wù)活動(dòng)。4、依照“安全第一、預(yù)防為主”的原則，積極開展以“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)難事故）為中心的安全法紀(jì)宣傳教育，經(jīng)常組織安全檢查，并采取切實(shí)措施，防患于未然。5、親自組織和配合調(diào)查發(fā)生在店內(nèi)的各類案件和重大事故，并及時(shí)將有關(guān)情況向總經(jīng)理匯報(bào)。6、經(jīng)常深入工作實(shí)際，進(jìn)行調(diào)查研究，指導(dǎo)和協(xié)助飯店各部門結(jié)合工作實(shí)際，切實(shí)做好安全保衛(wèi)工作和保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練，檢查和督導(dǎo)本部門的工作人員，嚴(yán)格執(zhí)行保安工作規(guī)范和各項(xiàng)安全治理制度，維護(hù)好飯店的治安秩序，保障人身和財(cái)產(chǎn)的安全，并深入開展“學(xué)先進(jìn)、找差距”活動(dòng)。7、主持保安工作例會(huì)。寫好部門工作日志。督導(dǎo)本部門職員做好各自工作臺(tái)賬，檢查工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。8、依照需要與可能，積極改進(jìn)和完善飯店的保安技防設(shè)施及器材裝備，督導(dǎo)屬下職員做好財(cái)產(chǎn)設(shè)備的治理工作，定期清點(diǎn)核對(duì)，及時(shí)保養(yǎng)和報(bào)修，愛(ài)惜使用。9、負(fù)責(zé)本部門的預(yù)算編制，操縱各項(xiàng)費(fèi)用成本，實(shí)現(xiàn)預(yù)算治理目標(biāo)。10、關(guān)懷職員生活，抓好保安隊(duì)伍的自身建設(shè)和創(chuàng)建文明班組、文明部室的工作。（二）保安部經(jīng)理助理1、協(xié)助部經(jīng)理做好職責(zé)范圍和崗位責(zé)任內(nèi)各項(xiàng)工作，向部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、依照部經(jīng)理的托付和授權(quán)，直接參與和負(fù)責(zé)督導(dǎo)分管的工作，并切實(shí)做好。3、在部經(jīng)理缺勤或病休、公休等情況下，依照總經(jīng)理的指令，行使部經(jīng)理職責(zé)，全面負(fù)責(zé)保安部工作。（三）內(nèi)保領(lǐng)班1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)做好飯店內(nèi)部的各項(xiàng)安全防范工作，向部經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào)告工作。2、協(xié)助部領(lǐng)導(dǎo)具體做好“四防”宣傳教育，增強(qiáng)全店職員的法制觀念和安全意識(shí)。3、關(guān)心和指導(dǎo)飯店各部門開展群防群治活動(dòng)，抓好安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)和活動(dòng)記錄，及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)行交流和溝通。4、依照治安消防安全治理制度，經(jīng)常督促檢查和指導(dǎo)各部門抓好各崗位工作中的安全環(huán)節(jié)，切實(shí)做好安全防范工作。5、具體負(fù)責(zé)并抓好保安監(jiān)控室的日常治理工作，確保保安監(jiān)控室每天24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。6、負(fù)責(zé)客房樓層防腐箱的治理，定期開箱收繳和登記客人遺棄的書刊，并及時(shí)處理。7、堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)治理，抓好對(duì)保安監(jiān)控和保安巡邏人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常檢查和督導(dǎo)職員嚴(yán)格按照工作流程和要求，做好保安監(jiān)控和巡邏工作，及時(shí)發(fā)覺(jué)可疑情況和問(wèn)題，并向部領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。8、在部門領(lǐng)導(dǎo)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，配合或參與對(duì)各類案件和重大事故的調(diào)查工作。9、負(fù)責(zé)保安設(shè)備和器材的治理，編制三級(jí)賬，做好使用的維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，做到賬物相符。10、做好職員的政治思想工作和考勤、考核工作，關(guān)懷職員生活，抓好班組文明建設(shè)。（四）外保領(lǐng)班1、執(zhí)行部經(jīng)理的工作指令，向其負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。2、具體負(fù)責(zé)飯店的警衛(wèi)和停車場(chǎng)（庫(kù)）的安全治理，保障飯店和車場(chǎng)（庫(kù)）的安全。3、嚴(yán)格執(zhí)行飯店職員出入飯店和會(huì)客制度，制定和公布停車場(chǎng)（庫(kù)）安全治理規(guī)則，抓好進(jìn)出飯店車輛的治理，保證車道暢通，維護(hù)飯店的治安秩序。4、堅(jiān)持工作現(xiàn)場(chǎng)的治理，檢查和督導(dǎo)職員嚴(yán)格按照工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好工作，抓好職員的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、及時(shí)與有關(guān)部門溝通聯(lián)系，交流信息，協(xié)同工作，配合各部門做好重大接待任務(wù)的有關(guān)工作。6、負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)工作器具、設(shè)備的治理，做好財(cái)產(chǎn)三級(jí)帳。7、負(fù)責(zé)屬下職職員作的調(diào)配、安排和日常的考勤、考核，做好政治思想工作，抓好班組文明建設(shè)。（五）巡邏員1、服從領(lǐng)班的工作安排。做好上崗前的預(yù)備工作，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔，按規(guī)定佩戴保安器材和設(shè)備。2、了解當(dāng)天的工作重點(diǎn)和任務(wù)要求，做到心中有數(shù)。3、嚴(yán)格按照工作流程和既定的路線，堅(jiān)持進(jìn)行安全巡邏和檢查，發(fā)覺(jué)不安全的問(wèn)題及可疑的人和事，及時(shí)報(bào)告，并做好現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)和操縱工作。4、對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)刻的訪客，要及時(shí)匯報(bào)并做好記錄，并會(huì)同有關(guān)部門妥善做好工作。（六）保安監(jiān)控員1、服從領(lǐng)班的工作安排，嚴(yán)守工作崗位，嚴(yán)格按照工作流程，緊密注意監(jiān)視畫面和各種報(bào)警信息，切實(shí)做好日常的保安監(jiān)控工作。2、保持監(jiān)控室整潔，監(jiān)控設(shè)備完好有效，做好清潔、保養(yǎng)工作。3、嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律和規(guī)章制度，切實(shí)做好監(jiān)控室的保衛(wèi)、保密工作。（七）門衛(wèi)員1、服從領(lǐng)班的工作安排。上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，個(gè)人儀表儀容端莊整潔。2、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守工作規(guī)范和要求，安全、正確地指揮進(jìn)出飯店的車輛，保證車道暢通，勸講過(guò)路行人不在飯店門口逗留，阻止衣冠不整者、醉漢和精神病患者進(jìn)入飯店。嚴(yán)格執(zhí)行飯店職員的出入制度，查驗(yàn)帶出和運(yùn)入飯店的各種物資、物品及外來(lái)施工人員的證件，發(fā)覺(jué)可疑的人和事及時(shí)報(bào)告。3、愛(ài)護(hù)和珍惜使用工作器具，保持門衛(wèi)室和崗位周圍的整潔。（八）車場(chǎng)（庫(kù)）保安員1、服從領(lǐng)班的工作安排。上崗前先作自我檢查，做到個(gè)人儀表儀容端莊整潔，符合規(guī)定要求。2、明確了解當(dāng)班的工作要求，做到心中有數(shù)，確保重大任務(wù)和重點(diǎn)車輛的安全通行和停放。3、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)（庫(kù)）治理規(guī)則，做好各項(xiàng)治理工作。安全正確地指揮車輛停放和通行，嚴(yán)格各種火種和易燃、易爆物品進(jìn)入車場(chǎng)（庫(kù)），維護(hù)和保持車場(chǎng)（庫(kù)）的各類交通標(biāo)志醒目、整潔、完好，車道和各種保安、消防等設(shè)施完好有效，及時(shí)提醒駕駛?cè)藛T鎖好車門，帶走車內(nèi)的貴重物品，發(fā)覺(jué)違反車場(chǎng)（庫(kù)）治理制度的人和事及不安全因素和隱患，及時(shí)報(bào)告。4、保值車場(chǎng)（庫(kù)）的整潔，配合和協(xié)助有關(guān)部門做好清潔工作。三、保安部工作人員素養(yǎng)要求保安部工作人員必須具備高度工作責(zé)任心和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，忠于職守，執(zhí)法公證，嚴(yán)于律己，團(tuán)結(jié)互助。軀體健康，五官端正。職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則符合《職員手冊(cè)》的要求。各崗位的知識(shí)要求、能力要求和經(jīng)歷要求如表：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求保安部經(jīng)理或助理1、大專畢業(yè)或有同等學(xué)歷。2、掌握酒店治理基礎(chǔ)知識(shí)，治安、消防專業(yè)知識(shí)和禮節(jié)禮貌常識(shí)。3、掌握刑法、旅游法規(guī)，熟悉治安、消防治理和外國(guó)人治理等條例。4、了解自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。1、能組織和領(lǐng)導(dǎo)群眾性的治安、消防活動(dòng)。2、能處理突發(fā)的案件和事故。3、能協(xié)調(diào)好與上級(jí)主管部門和酒店各部門之間的關(guān)系。4、能撰寫各種業(yè)務(wù)公文。5、外語(yǔ)流利，通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)B級(jí)考核。6、取得電腦證書。曾任本部門治理工作二年以上。內(nèi)保領(lǐng)班1、高中或中專、職校畢業(yè)。2、掌握酒店保安治理知識(shí)，明白得保安監(jiān)控業(yè)務(wù)知識(shí)。3、熟悉治安、消防治理?xiàng)l例，了解旅游法規(guī)。1、能組織指揮職員按內(nèi)保工作規(guī)范和要求完成工作任務(wù)。2、能參與案件、事故調(diào)查工作的能力。3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。4、取得電腦證書。有二年以上從事酒店保安工作的經(jīng)歷。外保領(lǐng)班1、高中或中專、職校畢業(yè)。2、掌握飯店保安治理知識(shí)，了解交通和車輛治理知識(shí)。3、熟悉治安、消防治理?xiàng)l例，了解交通安全法規(guī)。1、能組織指揮職員按外保工作規(guī)范和要求完成工作任務(wù)。2、能書寫一般的業(yè)務(wù)報(bào)告。3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。4、取得電腦證書。同上治安干事高中或中專、職校畢業(yè)。了解保安基礎(chǔ)知識(shí)和禮節(jié)常識(shí)。1、能獨(dú)立按工作規(guī)范和要求處理內(nèi)保事務(wù)的能力。2、能參與案件調(diào)查和書寫一般調(diào)查報(bào)告。通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。取得電腦證書。有二年以上從事飯店保安工作的經(jīng)歷消防干事高中或中專、職校畢業(yè)。了解保安基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉消防業(yè)務(wù)知識(shí)。1、能獨(dú)立按工作規(guī)范和要求處理消防事務(wù)。2、具書寫一般的業(yè)務(wù)報(bào)告。通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。取得電腦證書。從事消防工作二年以上巡邏員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎(chǔ)知識(shí)和禮貌禮節(jié)常識(shí)。1、能按工作規(guī)范和要求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、具有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核保安監(jiān)控員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎(chǔ)知識(shí)，掌握保安監(jiān)控業(yè)務(wù)知識(shí)。1、能按工作規(guī)范和要求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、具有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。門衛(wèi)員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎(chǔ)知識(shí)和禮節(jié)禮貌常識(shí)。1、能按工作規(guī)范和要求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、具有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。車場(chǎng)（庫(kù)）保安員高中或中專、職校畢業(yè)。2、了解保安基礎(chǔ)知識(shí)和禮節(jié)禮貌常識(shí)。1、能按工作規(guī)范和要求獨(dú)立進(jìn)行工作。2、具有一般的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。3、通過(guò)行業(yè)外語(yǔ)C級(jí)考核。

四、保安部服務(wù)工作規(guī)范（一）巡邏工作流程按規(guī)定的線路和間隔時(shí)刻進(jìn)行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏到位儀上作好簽到。參加班前會(huì)，同意工作布置和安排，了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求。檢查和佩戴對(duì)講機(jī)、巡邏到位儀手提機(jī)，并確保完好有效。上崗前先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。按規(guī)定的線路和間隔時(shí)刻進(jìn)行巡邏，作好每次巡邏記錄，并在巡邏到位儀上作好簽到。參加班前會(huì)，同意工作布置和安排，了解當(dāng)班的工作任務(wù)和要求。檢查和佩戴對(duì)講機(jī)、巡邏到位儀手提機(jī)，并確保完好有效。上崗前先作自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。預(yù)備程序預(yù)備程序發(fā)覺(jué)可疑的人、事、物時(shí)，要通過(guò)對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況、嚴(yán)密監(jiān)視。發(fā)覺(jué)安全漏洞，要及時(shí)彌補(bǔ)，對(duì)未關(guān)緊的門窗、水、電、氣開關(guān)及閥門要及時(shí)關(guān)好，并作好記錄，事后提醒有關(guān)部門引起注意。巡邏時(shí)，見(jiàn)客主動(dòng)招呼問(wèn)好，禮貌回答客人的詢問(wèn)，實(shí)行文明服務(wù)。發(fā)覺(jué)可疑的人、事、物時(shí)，要通過(guò)對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況、嚴(yán)密監(jiān)視。發(fā)覺(jué)安全漏洞，要及時(shí)彌補(bǔ)，對(duì)未關(guān)緊的門窗、水、電、氣開關(guān)及閥門要及時(shí)關(guān)好，并作好記錄，事后提醒有關(guān)部門引起注意。巡邏時(shí)，見(jiàn)客主動(dòng)招呼問(wèn)好，禮貌回答客人的詢問(wèn)，實(shí)行文明服務(wù)。夜間巡邏要聽(tīng)從夜間經(jīng)理的工作布置并報(bào)告工作，巡邏稽查時(shí)要掌握訪客情況，發(fā)覺(jué)超時(shí)未離者，要配合房務(wù)部妥善做好工作。夜間巡邏要聽(tīng)從夜間經(jīng)理的工作布置并報(bào)告工作，巡邏稽查時(shí)要掌握訪客情況，發(fā)覺(jué)超時(shí)未離者，要配合房務(wù)部妥善做好工作。夜間巡邏要聽(tīng)從夜間經(jīng)理的工作布置并報(bào)告工作，巡邏稽查時(shí)要掌握訪客情況，發(fā)覺(jué)超時(shí)未離者，要配合房務(wù)部妥善做好工作。夜間巡邏要聽(tīng)從夜間經(jīng)理的工作布置并報(bào)告工作，巡邏稽查時(shí)要掌握訪客情況，發(fā)覺(jué)超時(shí)未離者，要配合房務(wù)部妥善做好工作。巡邏程序巡邏程序下崗前檢查對(duì)講機(jī)等裝備的完好情況，并由領(lǐng)班寫好工作情況和交接記錄，交接班時(shí)交接清晰。下崗前檢查對(duì)講機(jī)等裝備的完好情況，并由領(lǐng)班寫好工作情況和交接記錄，交接班時(shí)交接清晰。參加班會(huì)后，講評(píng)當(dāng)班工作情況，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正缺點(diǎn)。參加班會(huì)后，講評(píng)當(dāng)班工作情況，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正缺點(diǎn)。

（二）門衛(wèi)工作流程上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會(huì)，同意工作安排和布置，了解當(dāng)班的重大接待任務(wù)情況，主動(dòng)配合作好工作。上崗前進(jìn)行自我檢查，做到按規(guī)定著裝，儀容儀表端莊整潔。參加班前會(huì)，同意工作安排和布置，了解當(dāng)班的重大接待任務(wù)情況，主動(dòng)配合作好工作。參加班會(huì)后，講評(píng)當(dāng)班工作情況，研究解決發(fā)覺(jué)和發(fā)生的問(wèn)題。保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的潔凈整潔，阻止無(wú)關(guān)人員擅自進(jìn)入。把好職員出入口，秉公辦理考勤機(jī)打卡工作。職員攜帶飯店物品出門時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問(wèn)和核驗(yàn)物品出門證。來(lái)客訪問(wèn)本店職員或聯(lián)系工作，應(yīng)先電話與有關(guān)部門聯(lián)系，征得同意后，請(qǐng)來(lái)客填寫訪客單，并到指定的地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)。參加班會(huì)后，講評(píng)當(dāng)班工作情況，研究解決發(fā)覺(jué)和發(fā)生的問(wèn)題。保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的潔凈整潔，阻止無(wú)關(guān)人員擅自進(jìn)入。把好職員出入口，秉公辦理考勤機(jī)打卡工作。職員攜帶飯店物品出門時(shí)，應(yīng)及時(shí)查問(wèn)和核驗(yàn)物品出門證。來(lái)客訪問(wèn)本店職員或聯(lián)系工作，應(yīng)先電話與有關(guān)部門聯(lián)系，征得同意后，請(qǐng)來(lái)客填寫訪客單，并到指定的地點(diǎn)會(huì)見(jiàn)。站立在飯店各大門口執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)，站姿端正，精神飽滿。站立在飯店各大門口執(zhí)行保衛(wèi)任務(wù)，站姿端正，精神飽滿。 把好客人出入的大門見(jiàn)到步行進(jìn)出的客人要主動(dòng)招呼問(wèn)好，禮貌回答客人的查詢。把好物資進(jìn)出的門口，遇有運(yùn)輸物資的車輛進(jìn)入，進(jìn)門時(shí)要禮貌問(wèn)清來(lái)車單位和目的，并及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系；出門時(shí)如車內(nèi)裝有物資要驗(yàn)看物品出門證，方可放行。把好客人出入的大門見(jiàn)到步行進(jìn)出的客人要主動(dòng)招呼問(wèn)好，禮貌回答客人的查詢。把好物資進(jìn)出的門口，遇有運(yùn)輸物資的車輛進(jìn)入，進(jìn)門時(shí)要禮貌問(wèn)清來(lái)車單位和目的，并及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系；出門時(shí)如車內(nèi)裝有物資要驗(yàn)看物品出門證，方可放行。指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出的車輛，手勢(shì)規(guī)范，引導(dǎo)及時(shí)。要特不留意首長(zhǎng)和重要來(lái)賓的車輛，確保出入暢通安全。指揮和疏導(dǎo)進(jìn)出的車輛，手勢(shì)規(guī)范，引導(dǎo)及時(shí)。要特不留意首長(zhǎng)和重要來(lái)賓的車輛，確保出入暢通安全。發(fā)覺(jué)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進(jìn)入飯店，要?jiǎng)裰棺钃?，發(fā)覺(jué)閑散人員聚攏飯店門口并有不當(dāng)行為和企圖時(shí)，要及時(shí)驅(qū)散并視情報(bào)告；發(fā)覺(jué)可疑人員要立即報(bào)告并嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)覺(jué)違法犯罪分子在飯店內(nèi)作案后向外逃離時(shí)，要積極堵截，協(xié)助擒拿。發(fā)覺(jué)衣冠不整者、醉漢、精神病患者進(jìn)入飯店，要?jiǎng)裰棺钃?，發(fā)覺(jué)閑散人員聚攏飯店門口并有不當(dāng)行為和企圖時(shí)，要及時(shí)驅(qū)散并視情報(bào)告；發(fā)覺(jué)可疑人員要立即報(bào)告并嚴(yán)密監(jiān)視；發(fā)覺(jué)違法犯罪分子在飯店內(nèi)作案后向外逃離時(shí)，要積極堵截，協(xié)助擒拿。下崗前寫好當(dāng)班工作記錄和交接情況。下崗前寫好當(dāng)班工作記錄和交接情況。（三）車場(chǎng)安全工作流程下崗前寫好當(dāng)班工作情況和交接記錄。集中停放車輛的車場(chǎng)，要按照停車場(chǎng)安全治理規(guī)則實(shí)行專人看管，分散停放車輛的地點(diǎn)實(shí)行經(jīng)常巡查。精神飽滿，堅(jiān)守崗位，執(zhí)行車場(chǎng)安全任務(wù)。上崗前進(jìn)行自我檢查，按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊整潔。下崗前寫好當(dāng)班工作情況和交接記錄。集中停放車輛的車場(chǎng)，要按照停車場(chǎng)安全治理規(guī)則實(shí)行專人看管，分散停放車輛的地點(diǎn)實(shí)行經(jīng)常巡查。精神飽滿，堅(jiān)守崗位，執(zhí)行車場(chǎng)安全任務(wù)。上崗前進(jìn)行自我檢查，按規(guī)定著裝，儀表儀容端莊整潔。 按劃分的停車泊位指揮安排車輛實(shí)行定位停放，停放整齊，保持合理的間距。按劃分的停車泊位指揮安排車輛實(shí)行定位停放，停放整齊，保持合理的間距。在車輛進(jìn)出的通道和客人出入的公共活動(dòng)區(qū)域禁止車輛停放，發(fā)覺(jué)有車輛滯留，要告知駕駛員立即開到指定地點(diǎn)停放；無(wú)停車證車輛要?jiǎng)褡桉{駛員迅速離開或通知保安部處理。在車輛進(jìn)出的通道和客人出入的公共活動(dòng)區(qū)域禁止車輛停放，發(fā)覺(jué)有車輛滯留，要告知駕駛員立即開到指定地點(diǎn)停放；無(wú)停車證車輛要?jiǎng)褡桉{駛員迅速離開或通知保安部處理。發(fā)覺(jué)停放的車輛車門、后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時(shí)鎖好、搖上；車內(nèi)有貴重物品要通知車主及時(shí)提走；如發(fā)覺(jué)有破壞車輛或撬車、劫車現(xiàn)行違法行為的、要立即捉拿和堵截，并報(bào)告保安部。發(fā)覺(jué)停放的車輛車門、后蓋未鎖或車窗玻璃未搖上，要及時(shí)鎖好、搖上；車內(nèi)有貴重物品要通知車主及時(shí)提走；如發(fā)覺(jué)有破壞車輛或撬車、劫車現(xiàn)行違法行為的、要立即捉拿和堵截，并報(bào)告保安部。做好車場(chǎng)、車庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標(biāo)志和照明、消防等器材完好有效，有故障及時(shí)報(bào)修。做好車場(chǎng)、車庫(kù)的清潔衛(wèi)生工作，并保持各種標(biāo)志和照明、消防等器材完好有效，有故障及時(shí)報(bào)修。電視監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通運(yùn)行，設(shè)24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視酒店的安全狀況。發(fā)覺(jué)可疑的人和事，要及時(shí)采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并通知有關(guān)崗位上的保安人員，加以注意或詢問(wèn)盤查，同時(shí)向保安部報(bào)告。錄像和換帶要按組不、順序進(jìn)行，并作好記錄。（四）保安監(jiān)控和消防操縱中心工作流程電視監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)晝夜開通運(yùn)行，設(shè)24小時(shí)監(jiān)控值班崗，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視酒店的安全狀況。發(fā)覺(jué)可疑的人和事，要及時(shí)采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并通知有關(guān)崗位上的保安人員，加以注意或詢問(wèn)盤查，同時(shí)向保安部報(bào)告。錄像和換帶要按組不、順序進(jìn)行，并作好記錄。 當(dāng)班人員要思想集中緊密注意電視屏幕和火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置的報(bào)警信息。當(dāng)班人員要思想集中緊密注意電視屏幕和火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置的報(bào)警信息。發(fā)覺(jué)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警，應(yīng)立即通知事發(fā)部門和保安巡邏員，迅速趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，如若誤報(bào)，應(yīng)在設(shè)備上消除報(bào)警信號(hào)，如確實(shí)發(fā)生火情，應(yīng)即按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序?qū)嵤?。發(fā)覺(jué)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警，應(yīng)立即通知事發(fā)部門和保安巡邏員，迅速趕赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，如若誤報(bào)，應(yīng)在設(shè)備上消除報(bào)警信號(hào)，如確實(shí)發(fā)生火情，應(yīng)即按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序?qū)嵤?。?ài)護(hù)使用監(jiān)控機(jī)器和消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備，使之經(jīng)常處于相適應(yīng)的室和氣濕度，并做好日常維護(hù)和定期測(cè)試檢查工作，發(fā)覺(jué)設(shè)備出現(xiàn)異常和故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班治理員、通知檢修，并作好記錄。愛(ài)護(hù)使用監(jiān)控機(jī)器和消防自動(dòng)報(bào)警設(shè)備，使之經(jīng)常處于相適應(yīng)的室和氣濕度，并做好日常維護(hù)和定期測(cè)試檢查工作，發(fā)覺(jué)設(shè)備出現(xiàn)異常和故障，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班治理員、通知檢修，并作好記錄。保持監(jiān)控室的整潔和寧?kù)o，并做好保衛(wèi)保密工作，妥善保管好錄像資料和各項(xiàng)工作記錄；未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)的非本室工作人員，應(yīng)拒絕進(jìn)入。保持監(jiān)控室的整潔和寧?kù)o，并做好保衛(wèi)保密工作，妥善保管好錄像資料和各項(xiàng)工作記錄；未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理登記手續(xù)的非本室工作人員，應(yīng)拒絕進(jìn)入。作好當(dāng)班工作記錄，并向接班人交待清晰。作好當(dāng)班工作記錄，并向接班人交待清晰。（五）配合公安政法部門拘捕嫌疑人工作程序流程具體內(nèi)容及程序查看法律手續(xù)公安政法部門如要求飯店保安部配合查找店內(nèi)的某一職員或住客，并將對(duì)其采取強(qiáng)制措施時(shí)，首先要查看強(qiáng)制措施的法律手續(xù)或通緝協(xié)查單及執(zhí)法人的單位介紹信、工作證，并予以登記。了解案情應(yīng)向執(zhí)法人員了解被執(zhí)行強(qiáng)制措施嫌疑人的差不多情況和要緊違法犯罪事實(shí)。核對(duì)查實(shí)依照?qǐng)?zhí)法部門提供的情況和嫌疑人的姓名、性不、年齡、單位和住址等情況，通過(guò)職員登記卡或總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行調(diào)查核對(duì)。提供配合1、協(xié)助摸清嫌疑人在店內(nèi)的下落和現(xiàn)狀。2、在要緊出入口配合進(jìn)行布控。3、執(zhí)法人員執(zhí)行時(shí)，在場(chǎng)外做好配合和接應(yīng)工作。4、對(duì)嫌疑人進(jìn)行搜查時(shí)，可作見(jiàn)證，但不得參與。辦理有關(guān)手續(xù)1、當(dāng)執(zhí)法人員帶離嫌疑人時(shí)，應(yīng)提供離店的最佳路線，幸免不利阻礙。2、被帶離的嫌疑人如系住客，應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)辦妥結(jié)賬和行李提取等有關(guān)手續(xù)。

（六）旅客死亡事件的的流程接報(bào)后，迅即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。（注意切莫破壞現(xiàn)場(chǎng)。）接報(bào)后，迅即派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。（注意切莫破壞現(xiàn)場(chǎng)。）愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。通過(guò)第一發(fā)覺(jué)的證人和報(bào)告人調(diào)查，并做好陳述筆錄。報(bào)告公安部門、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和主管部門。派員至酒店門口，迎候和引領(lǐng)公安人員至現(xiàn)場(chǎng)。向公安人員匯報(bào)發(fā)覺(jué)通過(guò)，提供證人證詞。配合和協(xié)助公安人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察和調(diào)查，查明死亡性質(zhì)。提供尸體移離酒店的最佳路線，幸免不利阻礙，并做好善后工作。經(jīng)公安部門同意后，通知房務(wù)部清掃現(xiàn)場(chǎng)。如經(jīng)勘察調(diào)查有他殺嫌疑，配合公安部門在酒店開展調(diào)查和取證工作。（七）精神病患者肇事的處理流程如肇事者的行為已造成酒店財(cái)務(wù)損害的，應(yīng)通過(guò)有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。如肇事者的行為已造成酒店財(cái)務(wù)損害的，應(yīng)通過(guò)有關(guān)部門由肇事者家屬予以賠償。發(fā)生精神病患者在店內(nèi)肇事接報(bào)后，要迅速派保安巡邏員趕赴肇事現(xiàn)場(chǎng)。首先要做好看護(hù)和操縱工作，以防誤傷他人和損壞酒店財(cái)務(wù)。如肇事現(xiàn)場(chǎng)系客人出入的公共區(qū)域應(yīng)迅速誘導(dǎo)和帶領(lǐng)行為人至偏靜地，并查明其身份。如系外籍人員，要隨時(shí)將情況報(bào)告公安機(jī)關(guān)的外國(guó)人治理部門或政府外事機(jī)構(gòu)。如有危害的精神病，其家屬或隨行人員要求酒店配合看管或強(qiáng)制約束送醫(yī)院治療，應(yīng)注意必須出具書面要求，再予配合，或報(bào)告地區(qū)公安部門采取治安治理措施。如系住客或來(lái)店訪友、用餐、購(gòu)物的中賓，應(yīng)迅速與其接待單位，家屬親友或隨行人員取得聯(lián)系并配合處置。

（八）發(fā)生停電事故應(yīng)急處理流程發(fā)生停電事故,應(yīng)即報(bào)告值班經(jīng)理、工程部和保安部。發(fā)生停電事故,應(yīng)即報(bào)告值班經(jīng)理、工程部和保安部。各有關(guān)部室要結(jié)合各自情況妥善處理并確保安全，如在夜間前臺(tái)各部門應(yīng)做好工作是：工程部接報(bào)后，迅速組織力量進(jìn)行檢查和搶修，如系店外線路發(fā)生故障，及時(shí)與供電部門聯(lián)系，并將聯(lián)系和搶修情況及時(shí)通報(bào)各有關(guān)部室。保安部接報(bào)后，要及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)調(diào)集巡邏人員把住酒店各出入口通道，防止不良分子趁亂作案。盡快設(shè)法挽救因停電而被困在電梯內(nèi)的客人和職員，并通過(guò)電梯的對(duì)講機(jī)，做好對(duì)被困者的工作。餐飲部：打開應(yīng)急照明或把蠟燭送到每位用餐者的桌面，要以自己的冷靜和言行穩(wěn)定來(lái)賓的情緒。娛樂(lè)健身中心：要有禮貌地引領(lǐng)客人到休息的地點(diǎn)，做好解釋和安工作，要操縱入口，并愛(ài)護(hù)好營(yíng)業(yè)款，商品及各設(shè)施?？头坎浚阂嬖V客人可使用房?jī)?nèi)應(yīng)急照明燈，并及時(shí)千知搶進(jìn)程，做好安工作，要操縱樓面，防止外來(lái)流竄人員作案。前廳部：總機(jī)話務(wù)員和電腦操縱員按故障應(yīng)采取的技術(shù)措施操作，總臺(tái)工作人員應(yīng)打開應(yīng)急照明裝置配合大堂經(jīng)理向來(lái)賓做好解釋工作取得諒解，對(duì)挽救出來(lái)被困在電梯內(nèi)的客人要做好慰問(wèn)安撫工作。如系部份停電，要通知保安監(jiān)控嚴(yán)密監(jiān)袖事發(fā)區(qū)域出入通道和監(jiān)護(hù)被困在電梯內(nèi)人員的情況，配合工程部做好工作。 （九）警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程接待黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人以及外國(guó)貴賓是一項(xiàng)光榮而嚴(yán)肅的政治任務(wù)，酒店各級(jí)治理人員必須在思想上高度重視，牢固樹立“安全第一”的觀念，做到精心組織，周密安排，成立由店要緊領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥、有關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人參加的接待小組，保安任務(wù)要求，制定打算，確定參加接待工作的人員名單，報(bào)相關(guān)的主管部門審查批準(zhǔn)，酒店各有關(guān)業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容和程序是：部門工作內(nèi)容與程序1、保安部1、確保消防設(shè)備、器材完好有效。任務(wù)前，應(yīng)對(duì)消防操縱中心和消防總操縱聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)以及煙感自動(dòng)報(bào)警器，自動(dòng)滅火噴淋、消防加壓、送風(fēng)排煙、消防豎管、消防電梯、防火（卷簾）門、消防通道以及安全疏散指示燈、應(yīng)急照明燈燈各類設(shè)備器材按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，保證完好有效。2、確保保安監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，通訊聯(lián)絡(luò)暢通，做到保安監(jiān)控形成網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)運(yùn)作正常，屏幕清晰，能隨時(shí)定點(diǎn)錄像和跟蹤監(jiān)視。酒店在周邊毗鄰建筑物之間安裝的紅外線報(bào)警裝置處于正常工作狀態(tài)，對(duì)講機(jī)等各種通訊器材良好。3、嚴(yán)格停車場(chǎng)（庫(kù)）的操縱和治理，操縱與任務(wù)無(wú)關(guān)的車輛停放，確保任務(wù)車輛停泊車位和進(jìn)出方便安全。4、嚴(yán)格會(huì)客制度和大堂治理，對(duì)來(lái)訪人員除嚴(yán)格執(zhí)行登記制度外，必須隨時(shí)注意他們的動(dòng)態(tài)，嚴(yán)防無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警衛(wèi)區(qū)域。加強(qiáng)大堂的保安力量，注意觀看閑散人員，發(fā)覺(jué)可疑情況及時(shí)報(bào)告。5、嚴(yán)格操縱制高點(diǎn)和把守出入口，關(guān)閉酒店制高點(diǎn)的出入口，對(duì)無(wú)法關(guān)閉的門及通道，應(yīng)派專人把守，防止無(wú)關(guān)人員登高和物品墜落。6、合理安排和調(diào)配保安力量，除應(yīng)設(shè)立的固定哨和配足巡邏力量外，還需安排必要的機(jī)動(dòng)力量，增強(qiáng)檢查和巡邏密度，擴(kuò)大操縱范圍。7、積極做好與各有關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的工作溝通與協(xié)調(diào)，互通信息，相互配合做好各項(xiàng)接待服務(wù)工作。2、前廳部1、隨時(shí)作好住房操縱和調(diào)整的預(yù)備。2、掌握客人住宿的分布狀況，及時(shí)提供警戒樓層上、下三層樓面住客的差不多概況。3、客房部1、警戒樓層，指派專人進(jìn)行全天候的值臺(tái)及客房接待服務(wù)工作，并及時(shí)記錄進(jìn)房清潔和服務(wù)的時(shí)刻、人數(shù)及內(nèi)容，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親臨現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。2、防止和勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入警戒的客房區(qū)域，發(fā)覺(jué)異常的情況，立即報(bào)告。4、餐飲部1、除對(duì)食品的加工要嚴(yán)格按照食品衛(wèi)生法規(guī)進(jìn)行操作外，對(duì)食品原料的采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏、烹飪以及采樣化驗(yàn)等各個(gè)環(huán)節(jié)有專人負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督和把關(guān)。2、如有外賣任務(wù)也按以上要求進(jìn)行操作。5、工程部1、任務(wù)前，要在常規(guī)檢查的基礎(chǔ)上，對(duì)水、電、汽（氣）和通訊等有關(guān)設(shè)備進(jìn)行一次全面復(fù)查，確保這些設(shè)備安全可靠，運(yùn)行良好。同時(shí)要檢查高空懸掛設(shè)備和物品的安全，嚴(yán)防墜落。2、任務(wù)期間，設(shè)備的運(yùn)行除正常操作工當(dāng)班外，必須配足值班維修人員。部門各級(jí)治理人員要加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)治理，部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在夜間輪流值班，做好工作。（十）處理各類刑案和治安事件的工作流程在酒店內(nèi)發(fā)生刑案和治安事件。在酒店內(nèi)發(fā)生刑案和治安事件。電話總機(jī)、大堂經(jīng)理接到報(bào)案。飯店職員發(fā)覺(jué)案情情情。立即報(bào)告保安部，保安部值班員報(bào)后：1、記清發(fā)案時(shí)刻、地點(diǎn)、報(bào)案人姓名及要緊案情。2、通過(guò)電話或?qū)χv機(jī)通知治安主管或保安巡邏領(lǐng)班迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。操縱和監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng)，等候指令，配合工作。秘書或值班接著留守保安部：1、保持聯(lián)系；2、通知保安監(jiān)控室嚴(yán)密監(jiān)視發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)和各出入口；3、通知各出入口門衛(wèi)堵截可疑人員；4、依照部門經(jīng)理囑托，向店領(lǐng)導(dǎo)、警方和上級(jí)主管部門報(bào)告。1、愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，搶救傷員；2、開展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，對(duì)報(bào)案人、被害人、現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證人、知情人等分不作詳細(xì)調(diào)查，作好陳述筆錄，進(jìn)一步擴(kuò)大查證線索，獵取罪證；3、視案情進(jìn)展，決定是否需要成立指揮部或指揮中心，協(xié)調(diào)各方開展工作。如系正在實(shí)施的先行違法犯罪活動(dòng)：1、要迅速組織優(yōu)勢(shì)力量，制服違法人員；2、或?qū)⑵湔T出后帶離現(xiàn)場(chǎng)再予處理，防止損害無(wú)辜和緩解其情緒，再伺機(jī)制服；3、在制止違法行為時(shí)要有自我愛(ài)護(hù)意識(shí)。分析案情，制定偵破打算，進(jìn)一步開展調(diào)查，或配合警方進(jìn)行偵破?？垂芎捅O(jiān)護(hù)違法人員。案件偵破，寫出書面報(bào)告，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，堵塞工作中的漏洞。同時(shí)將偵查過(guò)程中形成的材料整理立卷歸檔。防止假借各種籍口脫逃或毀滅罪證，如遇無(wú)理取鬧或行兇抵抗，可使用約束帶予以制止。移交警方處理，并配合警方進(jìn)一步勘驗(yàn)和取證。

（十一）火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案報(bào)警和接警1、一旦發(fā)生災(zāi)情，應(yīng)迅速將火警信息傳到消防操縱中心或保安部，報(bào)警方式通常有三種：（1）自動(dòng)報(bào)警裝置報(bào)警（2）職員報(bào)警，應(yīng)講清著火點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話。（3）客人報(bào)警，應(yīng)向報(bào)警人了解著火地點(diǎn)、部位、燃燒物品、目前狀況及報(bào)警人姓名和電話，并預(yù)備作好記錄。2、消防操縱中心或保安部接到報(bào)警后，要迅速通過(guò)對(duì)講機(jī)通知保安巡邏員到現(xiàn)場(chǎng)檢查：（1）如屬誤報(bào)，就解除報(bào)警。（2）如確認(rèn)起火，即通知電話總機(jī)，通過(guò)無(wú)線電尋呼系統(tǒng)按事先設(shè)定的密碼進(jìn)行“群呼”，或通過(guò)電話發(fā)出警報(bào)。上級(jí)公司主管部門和公安消防部門由保安部轉(zhuǎn)報(bào)或報(bào)警。成立滅火救災(zāi)指揮部1、滅火救災(zāi)指揮部由下列人員組成：當(dāng)時(shí)在酒店的要緊領(lǐng)導(dǎo)和保安、工程及事發(fā)部門的負(fù)責(zé)人（夜間由夜間經(jīng)理和保安、工程等事發(fā)部門的值班干部組成）。2、指揮部地點(diǎn)原則上應(yīng)設(shè)在通訊聯(lián)絡(luò)便捷，能及時(shí)掌握信息的消防操縱中心或電話總機(jī)房，或視事發(fā)覺(jué)場(chǎng)另選合適地點(diǎn)。3、指揮部的要緊職責(zé)是：（1）確定現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮人，成立現(xiàn)場(chǎng)指揮組，由保安部消防主管（或酒店義務(wù)消防隊(duì)負(fù)責(zé)人，或保安主管）、工程部有關(guān)技術(shù)人員和事發(fā)部門的工作人員組成，掌握火勢(shì)進(jìn)展情況，指揮參戰(zhàn)人員滅火，依照火勢(shì)及時(shí)采取進(jìn)一步措施，并向指揮部匯報(bào)，公安消防人員到現(xiàn)場(chǎng)后，協(xié)同組織滅火搶救。（2）依照火情，決定是否通報(bào)人員疏散并組織實(shí)施，通報(bào)的次序?yàn)椋褐饘?、著火層以上各層、有可能蔓延的以下樓層，通?bào)的方式宜先語(yǔ)言后警鈴，語(yǔ)言通報(bào)可利用消防應(yīng)急廣播、閉路電視、室內(nèi)音響。（3）指令各部門按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的規(guī)定，采取應(yīng)急措施，履行各自的職責(zé)。（4）緊密注意店內(nèi)的情況，穩(wěn)定客人情緒，做好安全工作。（5）公安消防到達(dá)后，及時(shí)向火場(chǎng)指揮報(bào)告情況，按照布置的要求，帶領(lǐng)職員貫徹執(zhí)行。滅火與搶救現(xiàn)場(chǎng)指揮組在著火現(xiàn)場(chǎng)組織滅火與搶救。1、組織滅火、指揮參戰(zhàn)人員滅火，并依照火勢(shì)，切斷著火層電源和可燃?xì)怏w源，關(guān)閉著火層防火分區(qū)的防火門，阻止火勢(shì)水平和縱向蔓延。2、組織搶救，指揮參戰(zhàn)人員在著火層搶救人員、疏散和搶救物資。各部室應(yīng)采取的措施1、保安部（1）遵命負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮，組織、指揮義務(wù)消防隊(duì)員和就近職員滅火、救人、搶救物資。（2）備好手推消防器材車和現(xiàn)場(chǎng)必需的大容量滅火器、防煙防毒面具及破折工具，保障供給。（3）指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在酒店首層操縱消防電梯使用。（4）指派保安人員或義務(wù)消防隊(duì)員在著火層的下一層執(zhí)行警戒任務(wù)，指導(dǎo)疏散流向安全區(qū)有秩序地撤離，防止有人趁火打劫，搗亂破壞。（5）指令門衛(wèi)組和車場(chǎng)組加強(qiáng)酒店外圍和各出入口的安全警戒，酒店外圍的警戒任務(wù)是：清除車道上路障，指導(dǎo)疏散酒店周圍和店內(nèi)的無(wú)關(guān)車輛，為公安消防隊(duì)到場(chǎng)展開滅火行動(dòng)維持好秩序。（6）保安監(jiān)控室應(yīng)嚴(yán)密凝視無(wú)人警戒的樓面及出入口，及時(shí)發(fā)覺(jué)火勢(shì)蔓延情況和違法犯罪分子進(jìn)行打劫和破壞。2、工程部（1）指派技術(shù)人員在消防泵房，按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵，并確保消防水泵正常運(yùn)轉(zhuǎn)和用水不間斷。（2）派出電工操縱著火區(qū)域的電源，該切斷的及時(shí)切斷，并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)必需的照明，同時(shí)保證消防用電不間斷。（3）將客用電梯降至底層關(guān)閉，消防電梯切換為手動(dòng)操縱，交公安消防隊(duì)和保安部使用。（4）啟動(dòng)正壓送風(fēng)、排煙設(shè)備（或正確使用自然通風(fēng)排煙法排煙）（5）關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。（6）組織本部門人員投入滅火。3、客房部（1）客房部應(yīng)預(yù)備足夠的濕毛巾，用于客人和滅火人員煙嗆。（2）組織客房工作人員滅火和搶救，疏散來(lái)賓至安全區(qū)域，并配合總服務(wù)臺(tái)工作人員準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)撤離人數(shù)，安撫客人情緒。（3）如是客房火災(zāi)，滅火后派人留守警戒。4、前廳部（1）總服務(wù)臺(tái)停止?fàn)I業(yè)，看管好鈔票物，賬單和設(shè)備，并預(yù)備好旅客登記薄單，與客房樓面工作人員一起檢查客人是否全部撤離到指定地點(diǎn)，并安撫客人。（2）行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和視火情迅速移運(yùn)至安全區(qū)域。（3）電話總機(jī)房在未接待總指揮撤離的命令前，應(yīng)堅(jiān)守崗位，快速、準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞火情信息和指揮部指令。（4）商務(wù)中心停止?fàn)I業(yè)，安撫和疏散客人，看管好鈔票物、賬單和設(shè)備，并按指令撤離和疏散物資、商品及設(shè)備。5、餐飲部（1）停止?fàn)I業(yè)，管好鈔票物。（2）廚房應(yīng)關(guān)閉煤氣閥門。（3）按指令或視火情由服務(wù)員引導(dǎo)疏散餐廳、酒吧和咖啡室的客人。（4）組織部門人員投入滅火和搶救行動(dòng)。（5）預(yù)備和提供滅火人員及來(lái)賓所需的食品。6、其它部、室（1）指派酒店醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救。（2）安排車輛及駕駛員待命，聽(tīng)候調(diào)遣。（3）指派專人在部門值班，聽(tīng)候工作指令。（4）組織人員投入滅火及搶救工作，提供滅火救災(zāi)中必需的其它物品。（十二）突發(fā)事件預(yù)案有備無(wú)患,立于不敗之地。為有效處置突發(fā)事件，現(xiàn)擬定行兇搶劫、爆炸為假設(shè)突發(fā)事件的預(yù)案。突發(fā)事件一旦發(fā)生，值班干部和職員要保持沉著、平復(fù)，忠于職守，服從指揮，英勇無(wú)畏，齊心協(xié)力地迅速平定突發(fā)事件。一、報(bào)告突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)迅速向保安部報(bào)告。保安部迅即分不向總經(jīng)理和公安部門報(bào)告。夜間由保安部分不向酒店值班經(jīng)理、公安機(jī)關(guān)報(bào)告。在公安機(jī)關(guān)尚未抵達(dá)之前，酒店依靠自己力量對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處置。二、指揮處置突發(fā)事件確定現(xiàn)場(chǎng)指揮人員依次如下：（1）總經(jīng)理；（2）副總經(jīng)理；（3）保安部經(jīng)理；（4）總值班；（5）案發(fā)部門經(jīng)理；（6）保安部主管。指揮職責(zé)：1、組織力量愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；2、實(shí)行搶救、搶險(xiǎn)和疏散；3、調(diào)配車輛保障運(yùn)輸；4、負(fù)責(zé)向上級(jí)匯報(bào)。三、措施1、保安部火速趕赴突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行搶救、搶險(xiǎn)和疏散，界定現(xiàn)場(chǎng)區(qū)域并派專人看護(hù)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；2、如有火情，利用就近滅火器材撲救；自救不及，向消防部門報(bào)警；3、發(fā)覺(jué)可疑人員，予以查問(wèn)；4、如罪犯尚未逃離店區(qū)，布置把守大門，封堵通道，搜尋圍捕，如遇罪犯抵抗，采取正當(dāng)防衛(wèi)予以制服；5、向知情者和有關(guān)人員了解突發(fā)事件發(fā)生緣故及真相，及時(shí)向指揮人員匯報(bào)；6、公安機(jī)關(guān)來(lái)店后配合工作。四、值班1、各部門值班干部對(duì)其管轄區(qū)要認(rèn)真巡查；2、工程部值班確保水、電、煤、氣供應(yīng)；3、電話總機(jī)隨叫隨接，保證通訊暢通；4、保安部警衛(wèi)人員按時(shí)巡邏，內(nèi)保人員加強(qiáng)對(duì)樓面巡查，監(jiān)控人員堅(jiān)守崗位，持對(duì)講機(jī)與保安部值班主管保持聯(lián)系；5、值班人員認(rèn)真做好值班記錄。(十三)停電、停水、停鍋爐應(yīng)急預(yù)案一、停電1、與供電部門聯(lián)系，組織搶修。2、使用各種應(yīng)急手電筒，解決臨時(shí)照明問(wèn)題。3、向客人做好解釋，穩(wěn)定情緒，防止意外。4、應(yīng)接、服務(wù)員、工程值班堅(jiān)守崗位。門衛(wèi)嚴(yán)密注意進(jìn)出人員，巡邏人員指揮院內(nèi)車輛安全行駛，內(nèi)保人員加強(qiáng)重要部位值班。二、停水1、與供水部門聯(lián)系，組織搶修，盡快恢復(fù)用水。2、工程值班及服務(wù)員堅(jiān)守崗位，工程部要操縱用水部位。3、及時(shí)與消防部門聯(lián)系求援。三、停鍋爐1、組織力量迅速搶修。2、工程加強(qiáng)值班，堅(jiān)守崗位。3、保安加強(qiáng)巡邏和門衛(wèi)力量。五、保安部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）消防設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)酒店的建筑結(jié)構(gòu)和消防設(shè)備設(shè)施必須符合現(xiàn)行的消防法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。1、消防車道（1）酒店建筑物的四周設(shè)有環(huán)形車道，或沿建筑物的兩個(gè)長(zhǎng)邊設(shè)有消防車道，車道盡頭有回車道或車場(chǎng)，回車場(chǎng)長(zhǎng)寬各不小于15×15米。（2）消防車道寬度不小于3.5米，與酒店建筑物外墻之間的間距大于5米，靠外墻一側(cè)不應(yīng)布置阻礙消防車登高操作的綠化，車道上空如有障礙物時(shí)，路面與障礙物之間的凈空不小于4米。（3）穿過(guò)酒店建筑物的消防車道，其凈寬和凈高均不小于4米，如穿過(guò)門垛，其凈寬不小于3.5米。（4）消防車道下的管道和暗溝能承受大型消防車輛的壓力。2、消火栓（1）酒店設(shè)有室外和室內(nèi)消火栓系統(tǒng)、消防水泵房和自動(dòng)噴水裝置。（2）每個(gè)消火栓設(shè)有消防水泵遠(yuǎn)程啟動(dòng)按鈕，栓口直徑為65毫米，水帶每節(jié)長(zhǎng)度不超過(guò)25米，水槍噴嘴口徑不小于19毫米。（3）室外消火栓給水管道為環(huán)狀，進(jìn)水管許多于兩條，從兩路市政給水管道引入；消火栓沿消防道路均勻布設(shè)，與路邊間距不大于2米，與建筑物外墻間距不小于5米；室外低壓給水管道水壓平常不小于10米水柱。（4）室內(nèi)消火栓栓口出水方向與設(shè)置的墻面成90度角，采納高壓或臨時(shí)高壓給水系統(tǒng)，給水管網(wǎng)設(shè)水泵接合器，并有明顯標(biāo)志，其周圍15－40米內(nèi)有室外消火栓。（5）消防泵房采納耐火極限不低于三小時(shí)的隔墻合二小時(shí)的樓板與其它建筑物部位隔開，消防水泵設(shè)兩條出水管與環(huán)狀管網(wǎng)連接，工作能力不小于要緊消防水泵的備用泵。（6）酒店客房及其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和公共走道均設(shè)有自動(dòng)噴水裝置。3、消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（1）報(bào)警區(qū)域按防火分區(qū)或樓層劃分。探測(cè)區(qū)域按獨(dú)立房間劃分，放開或封閉的樓梯間、防煙樓梯間前室、消防電梯前室、建筑物悶頂、夾層，以及走道、管道井和電纜隧道均應(yīng)劃為探測(cè)區(qū)域。（2）區(qū)域報(bào)警操縱器應(yīng)設(shè)在有人值班的房間和場(chǎng)所。安裝在墻壁上的報(bào)警操縱器其底邊距地面的高度不小于1.5米，靠近其門軸的側(cè)面距墻壁不小于0.5米正面操作距離不小于1.2米（3）報(bào)警區(qū)域內(nèi)每個(gè)防火區(qū)設(shè)有手動(dòng)報(bào)警按鈕，設(shè)置部位明顯、便于操作，安裝在墻上時(shí)，距地面高度為1.5米，從一個(gè)防火分區(qū)內(nèi)的任何位置到最近的一個(gè)手動(dòng)報(bào)警按鈕的步行距離不大于30米。（4）消防操縱中心嚴(yán)禁與其它無(wú)關(guān)的電氣線路和（）穿過(guò)、回風(fēng)管的穿墻處設(shè)有防火閥，工作接地電阻小于4歐姆，采納聯(lián)合接地時(shí)，接地電阻小于1歐姆，或用專用接地干線引至接地體，接地干線應(yīng)用銅芯絕緣導(dǎo)線電纜，其線芯截面積不小于16平方毫米，接地板引至各消防設(shè)備的接地線，應(yīng)選用銅芯絕緣軟線，其線芯截面積不小于4平方毫米。4、安全疏散設(shè)施（1）消防電梯。機(jī)房與井道采納耐火極限不低于三個(gè)半小時(shí)的墻分隔；井底有排水設(shè)施；樓內(nèi)有電話和消防隊(duì)專用的操縱按鈕；底層前室面積不小于6平方米，采納乙級(jí)防火門或防火卷簾，并有直通室外的出口或通過(guò)長(zhǎng)度不超過(guò)30米的通道。（2）疏散樓梯。通往疏散樓梯的太平門為向外開啟的防火門，并有明顯的指示標(biāo)志；樓梯間為封閉式，設(shè)有正壓送風(fēng)和排風(fēng)設(shè)施；樓梯底層有直接通室外的出口，每間客房?jī)?nèi)均有通向疏散樓梯的線路指示圖。（3）高層建筑物的酒店在10層和24米以上，每隔2－3層配有一套高層救生器材。5、應(yīng)急照明裝置（1）應(yīng)急照明裝置設(shè)在墻上或頂部。（2）各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、走道以及疏散樓梯、消防電梯、消防操縱中心、消防泵房、配電室和電話總機(jī)房均設(shè)有應(yīng)急照明裝置，其最低照明度不低于0.5勒克斯，照明供電時(shí)刻許多于20分鐘。其中消防操縱中心、消防泵房和配電室的照明應(yīng)保持同正常狀態(tài)一樣的照明度。6、危險(xiǎn)物品倉(cāng)庫(kù)（1）危險(xiǎn)物品因具有易爆、易燃和毒害、腐蝕等危險(xiǎn)特性，應(yīng)與其它物品分開存放，設(shè)有單獨(dú)的危險(xiǎn)物品倉(cāng)庫(kù)，并有醒目標(biāo)牌。（2）倉(cāng)庫(kù)設(shè)置在偏離主樓和人員集中的地點(diǎn)，庫(kù)房門朝外開啟，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)有通風(fēng)、降溫、防潮、防汛、消防、避雷等安全設(shè)施和防爆、隔離的安全電氣照明設(shè)備。（二）治安設(shè)備設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)1、保安監(jiān)控系統(tǒng)（1）保安監(jiān)控系統(tǒng)由多臺(tái)電視屏幕、攝像機(jī)、自動(dòng)和手動(dòng)圖像切換及錄像機(jī)組成，由電視監(jiān)控、廣播和跟蹤反映等功能。（2）在客梯、客房樓面、總服務(wù)臺(tái)、物資倉(cāng)庫(kù)和財(cái)務(wù)室均裝有攝像機(jī)。（3）保安監(jiān)控室實(shí)施二十四小時(shí)監(jiān)控和自動(dòng)切換錄像。2、防盜報(bào)警裝置（1）防盜報(bào)警裝置與保安監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)。（2）在酒店財(cái)務(wù)室、物資倉(cāng)庫(kù)、總服務(wù)臺(tái)等重點(diǎn)防護(hù)部位以及酒店的各出入口均設(shè)防盜報(bào)警器或應(yīng)急報(bào)警按鈕。3、巡邏到位儀（更鐘）（1）巡邏到位儀按保安巡邏路線分布安裝，各客房樓層，各要緊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，以及要害部位均在保安巡邏線路范圍內(nèi)。4、其它保安裝置（1）配有適量的二氧化碳滅火器、手推消防器材車、消防戰(zhàn)斗服和防毒面具。（2）配有供通訊聯(lián)絡(luò)用的無(wú)線電對(duì)講機(jī)和保安巡邏值班使用的防身警械。（三）設(shè)備設(shè)施的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)消防和治安的各種設(shè)備設(shè)施必須確保完好有效，定期會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行測(cè)試，做到：1、消防自動(dòng)報(bào)警裝置每年組織檢查測(cè)驗(yàn)1－2次；自動(dòng)滅火噴淋管道每年排放污水一次。2、消防加壓、送風(fēng)、排煙機(jī)每季度會(huì)同工程部啟動(dòng)運(yùn)行測(cè)試檢查一次。3、消防水泵每半年自動(dòng)或手動(dòng)啟動(dòng)檢查一次。4、消防總操縱聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)每年會(huì)同工程部啟動(dòng)運(yùn)行檢查一次。5、消火栓及消防豎管每季度放水，加油和檢查一次；各部位水帶箱中的水帶和水槍每季度檢查一次。6、消防手推車及其所配的器材包括大容量滅火器、防煙、防毒面具、破拆工具及防護(hù)用品等每月檢查一次，其中大容量滅火器以及放置在各部位的手提輕便滅火器按規(guī)定期限更換藥劑。7、無(wú)線電對(duì)講機(jī)和各種防身警械有專人治理，實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，并按使用講明的要求，做好維護(hù)保養(yǎng)工作。（四）保安人員的儀容儀表和禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)班的保安工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，保安裝備佩戴規(guī)范，儀表整潔，儀容端莊，符合《職員手冊(cè)》制定的要求。2、都應(yīng)具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，禮貌待客：見(jiàn)客主動(dòng)問(wèn)好，禮讓先行；與客交談或告勸客人和同事，態(tài)度和氣，語(yǔ)氣柔和，不亢不卑，以理服人；為客或部門服務(wù)熱情主動(dòng)，想人所想，急人所急，親切周到；對(duì)待壞人壞事，依法從事，文明執(zhí)法。（五）保安治理的日常工作標(biāo)準(zhǔn)1、堅(jiān)持二十四小時(shí)值班制，及時(shí)掌握和了解酒店安全情況，迅速高效和完善地處理各種突發(fā)事件和可疑情況。2、日常工作有打算、有安排。下列各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料和工作臺(tái)賬齊全完善：（1）職員登記卡。按酒店在編職員和開除、辭退、調(diào)離、離職、退休等不同類型立卡登記，并隨時(shí)就變更、修正和獎(jiǎng)懲等情況登記。（2）標(biāo)有酒店要害及消防設(shè)施、器材和監(jiān)控分布位置的平面圖。（3）酒店群眾性治安、消防組織，義務(wù)消防隊(duì)員名單，以及各項(xiàng)活動(dòng)方案。（4）酒店內(nèi)發(fā)生的各類案件和事故的調(diào)查處理記錄及火災(zāi)、火情發(fā)生登記。（5）公安政法部門通緝的嫌疑人和協(xié)查事項(xiàng)的登記。（6）酒店職員治安、消防業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況登記。（7）安全檢查情況記錄。（8）酒店長(zhǎng)包房情況登記。（9）消防、治安工作日志及值班記錄。（10）電話接聽(tīng)記錄和接待外調(diào)登記。（11）收繳違禁物品和書刊登記。（12）部門財(cái)產(chǎn)物料二級(jí)賬和三級(jí)賬。3、編寫好安全知識(shí)的宣傳資料，有打算地經(jīng)常在全店職員中進(jìn)行消防、治安法規(guī)及安全防范和防火知識(shí)的宣傳教育，不斷提高全員的安全法紀(jì)觀念和防范意識(shí)，使絕大多數(shù)職員能熟練操作常用的滅火器材，熟知本崗位的安全治理制度和處理各類刑案、治安事件及火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案的工作流程。4、堅(jiān)持專門工作與群眾路線相結(jié)合的方針，參與對(duì)酒店群眾性治安、消防組織的領(lǐng)導(dǎo)，健全各級(jí)群防群治組織和義務(wù)消防隊(duì)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和演練，做到有打算、有安排，業(yè)務(wù)培訓(xùn)每月許多于二小時(shí)，火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案和各類治安事件的演練每年許多于二次；指導(dǎo)各級(jí)治保、防火組織開展以“四防”為中心的群防群治工作，確保安全。5、各級(jí)治理人員和治安、消防干事堅(jiān)持工作現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)和治理，每天深入至部門、管區(qū)和班組，結(jié)合工作實(shí)際有打算地對(duì)各個(gè)安全環(huán)節(jié)和各項(xiàng)安全治理制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，消除隱患，防患于未然。（六）保安巡邏員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、按規(guī)定的路線和間隔時(shí)刻執(zhí)行巡邏任務(wù)，并作好每次巡邏的工作記錄。2、認(rèn)真執(zhí)行保安巡邏工作流程，始終保持良好的精神狀態(tài)，堅(jiān)持做到文明禮貌，禮貌待人，以服務(wù)的形式體現(xiàn)安全治理。3、發(fā)覺(jué)可疑的人、事、物，做到嚴(yán)密監(jiān)控，及時(shí)報(bào)告，迅速查明情況，件件有結(jié)果，事事有記錄。4、夜間巡邏注意掌握訪客情況，及時(shí)配合有關(guān)部門做好工作，注意拾遺補(bǔ)漏，及時(shí)關(guān)上應(yīng)該關(guān)閉的門窗和水、電、氣開關(guān)。5、做好交接班工作，交接清晰，并有記錄。（七）門衛(wèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、上崗后，始終保持良好的精神狀態(tài)，站態(tài)端正、準(zhǔn)確。2、見(jiàn)客主動(dòng)招呼問(wèn)好，做到文明服務(wù)，禮貌待客。3、嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)工作流程，準(zhǔn)確、及時(shí)地指揮和疏導(dǎo)車輛，勸阻衣冠不整者。醉漢和精神病患者進(jìn)入酒店，保持酒店大門的正常秩序，發(fā)覺(jué)可疑情況做到嚴(yán)密監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告。4、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全治理制度，秉公辦事，把好門衛(wèi)關(guān)。5、保持門衛(wèi)室和崗位區(qū)域的整潔，做好清潔工作。6、當(dāng)班工作有記錄，換崗和交接班工作交接清晰，做到及時(shí)、準(zhǔn)確。（八）車場(chǎng)（庫(kù)）保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、當(dāng)班工作期間，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持文明服務(wù)，禮貌待人，始終保持良好的精神狀態(tài)。2、嚴(yán)格執(zhí)行車場(chǎng)安全工作流程，秉公辦事，做好各項(xiàng)安全治理工作。3、保持車場(chǎng)的整潔，配合和協(xié)助做好清潔工作。4、每天工作有記錄，換崗和交接班時(shí)工作交待清晰、及時(shí)、準(zhǔn)確。（九）保安監(jiān)控員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、保持保安監(jiān)控室和消防操縱中心整潔、寧?kù)o，設(shè)備器具、物品擺放整齊、無(wú)積灰。2、當(dāng)班工作期間，堅(jiān)守崗位，精神飽滿，堅(jiān)持二十四小時(shí)輪流值班制。3、設(shè)備器具完好有效，保養(yǎng)維修及時(shí)，運(yùn)作正常。4、嚴(yán)格執(zhí)行保安監(jiān)控和消防操縱中心工作流程，工作無(wú)失誤和差錯(cuò)。5、早、中、晚班交接工作完善、清晰。（十）對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、來(lái)賓提出的各類有關(guān)人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，視作保安工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，積極妥善地做好服務(wù)工作，并消除其顧慮。2、來(lái)賓在酒店受到違法犯罪人員侵害時(shí)，要快速采取愛(ài)護(hù)措施，在制服違法犯罪人員的同時(shí)，立即與公安部門取得聯(lián)系。3、來(lái)賓在酒店因糾紛受到糾纏時(shí)，要立即采取措施，操縱事態(tài)進(jìn)展，并與公安部門取得聯(lián)系，防止矛盾激化。4、來(lái)賓在社會(huì)上受到不法侵害向保安部求助時(shí)，要熱情接待，問(wèn)明情況，積極關(guān)心聯(lián)系受理單位，為維護(hù)來(lái)賓的利益提供主動(dòng)的保安服務(wù)。5、來(lái)賓有保安方面的投訴，要熱情、耐心傾聽(tīng)，并作好記錄，做到件件有結(jié)果，事事有交待。6、來(lái)賓對(duì)保安常識(shí)（內(nèi)容）提出咨詢時(shí)，要積極、熱情地予以解答或釋疑。六、保安部治理制度（一）客房治安消防治理制度1、客房服務(wù)員、清潔員，同時(shí)也是保安員，要掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。2、客房?jī)?nèi)必須標(biāo)有安全疏散指示圖，在擺放的酒店《服務(wù)指南》宣傳冊(cè)中，必須有公安部門頒布的《賓館、酒店旅客須知》。3、客房的治理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，明白安全出口的方位和消防器材的擺放位置，以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴(yán)禁堆放工作車輛和雜物）。發(fā)覺(jué)安全指示燈和應(yīng)急照明燈發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修。4、嚴(yán)格執(zhí)行客房清潔流程，清潔客房時(shí)將門放開；嚴(yán)禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時(shí)，關(guān)上房門，并在客房清潔報(bào)表的打掃時(shí)刻欄內(nèi)注明進(jìn)房和離房的具體時(shí)刻。5、嚴(yán)格執(zhí)行迎送客人流程，客人退房離店時(shí)，及時(shí)進(jìn)房檢查，發(fā)覺(jué)遺留物品，按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)覺(jué)其他問(wèn)題和異常情況，迅即報(bào)告。6、及時(shí)掌握客情，發(fā)覺(jué)掛有請(qǐng)勿打攪牌的客房，按照對(duì)這類客房處理流程的規(guī)定，妥善處理；發(fā)覺(jué)客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；發(fā)覺(jué)客房樓層有異味、異聲，要隨即查明情況，并向保安部報(bào)告。7、喜慶節(jié)日，要特不注意煙花爆竹的規(guī)定，勸講和提醒客人注意注意安全。8、發(fā)生火警，首先要保持冷靜，迅即報(bào)告，講明地點(diǎn)和燃燒的物資，以及火勢(shì)情況和本人的姓名及工號(hào)，并沉著地進(jìn)行撲救工作；有人受傷先救人后滅火，如電器著火，先關(guān)電源，并迅速用客房樓梯層放置的滅火器材滅火。（二）長(zhǎng)包房安全治理制度1、長(zhǎng)包房的租賃由酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部在與租賃人簽訂合同前，必須查驗(yàn)承擔(dān)人的有效證件，并復(fù)印留存查備。3、為了保障長(zhǎng)住客戶人身和財(cái)產(chǎn)安全，在簽訂租房合同時(shí)，必須按照我國(guó)政府公布的治安、消防條例和法令的規(guī)定，簽訂《治安防火責(zé)任書》，作為合同的附件。其內(nèi)容應(yīng)包括一下幾個(gè)方面：（1）在登記住宿和辦公的人員變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)向酒店申報(bào)變更人員的姓名和有關(guān)情況，以便酒店配合，及時(shí)按照公安部門的規(guī)定做好變更登記。（2）長(zhǎng)包房的鑰匙應(yīng)妥善保管，遺失或需要增配時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告和提出申請(qǐng)，由酒店按客房鑰匙治理規(guī)定給予辦理，以確保安全。（3）長(zhǎng)包房?jī)?nèi)嚴(yán)禁使用明火電器，如需安裝其它電器設(shè)備時(shí)應(yīng)向酒店提出申請(qǐng)，其容量必須操縱在公安消防部門規(guī)定的范圍之內(nèi)，經(jīng)酒店審核同意后協(xié)助辦理，確保安全。（4）長(zhǎng)包房?jī)?nèi)的辦公人員在全部離房前，必須對(duì)房?jī)?nèi)的設(shè)備和財(cái)物進(jìn)行安全檢查，關(guān)閉或切斷所有的電器設(shè)備的電源，收藏好重要的文件資料和貴重的財(cái)物，檢查煙缸和廢紙桶內(nèi)有無(wú)尚未熄滅的煙火，以確保安全。（5）節(jié)假日期間，除租賃方負(fù)責(zé)人和指定的值班人員以外，為保證安全，酒店的服務(wù)人員有權(quán)查問(wèn)和阻止其他人員進(jìn)入房?jī)?nèi)。（6）上級(jí)主管部門和酒店開展的安全檢查活動(dòng)，租賃方應(yīng)予以支持和配合。4、長(zhǎng)包房租賃合同簽訂以后，在入住往常，必須嚴(yán)格執(zhí)行繳付定金制度前廳人員應(yīng)依照市場(chǎng)營(yíng)銷部發(fā)送的訂房托付書和計(jì)財(cái)部收到客戶定金后加蓋信用章和租賃全同復(fù)印件辦理入住手續(xù)。5、長(zhǎng)包房的房卡應(yīng)有明顯的標(biāo)志，并嚴(yán)格操縱發(fā)放。用作辦公室的長(zhǎng)包房限一房一卡，持卡人為簽約人。用作住宿或住宿兼辦公的長(zhǎng)包房，按登記住宿的人發(fā)卡。6、客房服務(wù)員要熟悉本樓層長(zhǎng)包房住客的情況，用作辦公的長(zhǎng)包房在工作人員下班以后，要及時(shí)做好清潔衛(wèi)生和安全檢查工作。7、為了使各有關(guān)部門掌握長(zhǎng)包房的情況，相互協(xié)作共同做好長(zhǎng)包房的治理工作，市場(chǎng)營(yíng)銷部應(yīng)在每月工資月工資初將當(dāng)月工資的酒店長(zhǎng)包房情況編制?！堕L(zhǎng)包房一覽表》分送餐飲、房務(wù)、保安、工程等各有關(guān)部門。（三）酒店鑰匙安全治理制度1、配制鑰匙治理（1）酒店客房鑰匙采取分級(jí)治理制度?？头靠傝€匙由總經(jīng)理和客房部負(fù)責(zé)治理，各執(zhí)一把。客房樓層總鑰匙由主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)領(lǐng)用和保管。客房門鑰匙由前廳部總服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)治理。（2）酒店客房鑰匙應(yīng)嚴(yán)格治理妥善保管。因工作需要，臨時(shí)借用客房門鑰匙和總鑰匙，必須辦理登記和借用手續(xù)，并按時(shí)收回。（3）客房門鑰匙在客人辦理住宿登記時(shí)由總服務(wù)臺(tái)發(fā)給客人，各有關(guān)部門收到客人退回的門鑰匙應(yīng)及時(shí)交給服務(wù)臺(tái)治理。發(fā)覺(jué)客房門鑰匙遺失，應(yīng)填寫保安部專為此而印制的配置調(diào)換鑰匙登記表（見(jiàn)附錄業(yè)務(wù)報(bào)表），經(jīng)客房部經(jīng)理（或總服務(wù)臺(tái)主管）簽字同意送保安部批準(zhǔn)后交工程部配置。（4）客房和客房樓層的總鑰匙，嚴(yán)禁帶出店外，負(fù)責(zé)保管的人員下班時(shí)必須做好移交和交接工作，不得丟失或隨意開啟房門給無(wú)關(guān)人員進(jìn)房，否則將追究責(zé)任。因工作需要，增配客房和樓層總鑰匙，必須嚴(yán)格執(zhí)行審批手續(xù)，并辦理領(lǐng)用登記。增配客房總鑰匙，在填寫配置調(diào)換鑰匙登記表并寫明領(lǐng)用和保管人姓名以后，經(jīng)保安部審核同意報(bào)客房部經(jīng)理批準(zhǔn)，領(lǐng)用保管人在領(lǐng)用時(shí)必須辦理領(lǐng)用登記。增配客房樓層總鑰匙，由客房部填寫配置調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)部經(jīng)理審核同意送保安部批準(zhǔn)，對(duì)領(lǐng)用和保管客房樓層總鑰匙的主管或領(lǐng)班，客房部應(yīng)有領(lǐng)用登記記錄。（5）除酒店客房鑰匙以外，其他各部門及所屬單位的門鑰匙由各部門負(fù)責(zé)治理和做好登記領(lǐng)用記錄，并將其中一把送保安部保管備用。需要增配或調(diào)換鑰匙時(shí)，應(yīng)填寫“配置調(diào)換鑰匙登記表”，并由保安部審核批準(zhǔn)。調(diào)換鑰匙應(yīng)同時(shí)更保安部保管備用一把。（6）由酒店保安部保管備用的客房總鑰匙和各部門及所屬單位的門鑰匙，應(yīng)指定專人保管和封存，需要使用時(shí)，應(yīng)經(jīng)飯店領(lǐng)導(dǎo)或夜間經(jīng)理批準(zhǔn)，并做好借用緣故、借用人及借出時(shí)刻和交還時(shí)刻的登記記錄。（7）保安部負(fù)責(zé)對(duì)酒店鑰匙治理的督促和檢查，做好登記注冊(cè)工作，積極配合各部門加強(qiáng)對(duì)鑰匙的治理。2、電子門鎖治理保安部要依照不同功能的電子門鎖制定相應(yīng)的安全治理制度。一般電子門鎖的安全治理有以下幾點(diǎn)要求：（1）客房緊急鑰匙磁卡由總經(jīng)理和保安部專管人員各掌管一把。（2）酒店內(nèi)部專用鑰匙磁卡領(lǐng)用由保安部登記注冊(cè)。（如總經(jīng)理緊急卡，客房部經(jīng)理鑰匙卡，樓層清潔員卡，主管卡等。）（3）制卡室（點(diǎn)）要列為要害部位，需有電視監(jiān)控二十四小時(shí)錄像。（4）制卡必須獨(dú)立操作，發(fā)覺(jué)有可能泄密的情況要及時(shí)更改密碼。（5）除酒店總經(jīng)理外，工作門鎖磁卡須當(dāng)班領(lǐng)用、下班交部門，并辦理領(lǐng)交手續(xù)。（6）總臺(tái)接待人員制作鑰匙磁卡，磁卡的密碼由保安部專人登記備案。接觸密碼人員離崗或離店，鑰匙磁卡的專管人員要取消原來(lái)的磁卡密碼，編好新的磁卡密碼，并做好記錄。（7）保安部和工程部各有一名鑰匙磁卡的專管人員，負(fù)責(zé)全店客房鑰匙的安全治理，并對(duì)磁卡鑰匙的治理制度進(jìn)行定期檢查。發(fā)覺(jué)漏洞要及時(shí)向部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出整改措施。（8）電子門鎖卡一旦遺失，要立即報(bào)保安部。客房部、工程部用封鎖磁卡消除原卡使用范圍內(nèi)的用鎖密碼。（四）行李房安全治理制度1、客人行李寄存、領(lǐng)存和請(qǐng)他人代領(lǐng)行李以及在行李寄存卡遺失時(shí)領(lǐng)取行李，必須嚴(yán)格執(zhí)行行李寄存及領(lǐng)取程序。2、行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，不得存放職員私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。3、如有人在行李房?jī)?nèi)工作，行李房門要放開，人離立即門鎖上。4、行李房的鑰匙由領(lǐng)班掌管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)做好鑰匙的交接工作。5、行李寄存卡的前頁(yè)有關(guān)規(guī)定內(nèi)應(yīng)注明“公安當(dāng)局通知：嚴(yán)禁存放危險(xiǎn)違禁物品”。（五）貴重物品保險(xiǎn)箱安全治理制度1、貴重物品保險(xiǎn)箱由打算財(cái)務(wù)部確定專人負(fù)責(zé)治理。2、客人需要使用保險(xiǎn)箱時(shí)，首先應(yīng)核對(duì)證實(shí)是住客以后，方可請(qǐng)客人辦理使用手續(xù)，填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，并在卡上親筆簽名，然后將保險(xiǎn)箱的鑰匙交給客人，由客人親自將需要保管的貴重財(cái)物放入箱內(nèi)并上鎖以后，代為存放和保管。3、客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次開箱前，應(yīng)先請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡的背頁(yè)領(lǐng)取記錄欄內(nèi)，填寫領(lǐng)取日期和時(shí)刻，并請(qǐng)客