職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件講義

職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)制作講師：王進(jìn)京職務(wù)：體系經(jīng)理制作日期：2013.8.13職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)制作講師：王進(jìn)京職務(wù)：體系經(jīng)理制作日期：2培訓(xùn)的準(zhǔn)備和要求1，所有與會人員在培訓(xùn)過程中，請勿交頭接耳，竊竊私語，要懂得尊重。2，所有人員手機調(diào)成靜音或震動，不可響鈴。（否則按照會議紀(jì)律進(jìn)行處罰）3，會議中請集中精神，爭取會議或培訓(xùn)過程能高效運行并使與會者充分吸收！4，培訓(xùn)完成后與會者參加相應(yīng)考試考核。培訓(xùn)的準(zhǔn)備和要求1，所有與會人員在培訓(xùn)過程中，請勿交頭接耳，第一節(jié)職業(yè)道德

第一節(jié)職業(yè)道德

一、什么是職業(yè)：

1、職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。

2、我為什么要工作？?為了謀生；?為了得到別人的認(rèn)可；?為了事業(yè)，自我實現(xiàn)；?為了快樂和幸福一、什么是職業(yè)：我在工作中希望得到什么：報酬、發(fā)展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)（間接滿足）尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到）工作動力的來源：努力做到—成就感—快樂感—動力感我在工作中希望得到什么：理念：

工作是必須的

為了自己的生存，我要工作！

為了自己的快樂，我要工作！

理念：

工作是必須的

為了自己的生存，我要工作！

為了結(jié)論：既然人活著就必須工作

與其在痛苦中工作

不如開心、快樂的工作！思考：作為一名營業(yè)員，你在工作中得到了什么？結(jié)論：既然人活著就必須工作二、什么是道德：

1、道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。2、道德與法律的關(guān)系：“軟件”和“硬件”的關(guān)系3、道德是做人的根本，決定了人存在的境界和層次4、道德的三大領(lǐng)域：職業(yè)道德、家庭美德社會公德二、什么是道德：思考：為什么要講道德？這是由人性的弱點決定的！人性是人的屬性的簡稱，它包括兩個方面：

A、自然屬性（動物性）人的本性

B、社會屬性（社會性）人的本質(zhì)人性的弱點就在于人性中天然地包含了“獸性”思考：為什么要講道德？思考：人的行為發(fā)生的真正本質(zhì)是什么？需要刺激引發(fā)引發(fā)動機行為

價值過濾區(qū)思考：人的行為發(fā)生的真正本質(zhì)是什么？需要刺激引發(fā)引發(fā)動機行為

在價值過濾區(qū)進(jìn)行著“人性的斗爭”具體表現(xiàn)為：

Iwanttodosth我想做什么

與

Ioughttodosth我應(yīng)該做什么（道德的力量）在價值過濾區(qū)進(jìn)行著“人性的斗爭”做事先做人，如何做人？做事先做人，如何做人？

（1）不做“違心之事”；

“做人”是做自己的人，不是去做別人，所以，“做人”不能“違心”。違心之事會讓你喪失自我，既然你說的不是你自己的話，做的也不是你自己的事，那么“做人”還有什么意思呢？（1）不做“違心之事”；

（2）不做“虧心之事”；

不做虧心事就是做事不整人、不損人、不害人，不做壞事當(dāng)壞人?！安惶澬摹笔恰安惶澪嵝摹?，所以，做事要對得起自己，只有不做虧心事，“做人”才坦然。

（2）不做“虧心之事”；（3）做好“相宜之事”。每個人在社會生活中都承擔(dān)著一定的社會角色，并具有相應(yīng)的社會身份，做“相宜之事”就是要做與你自身的角色和身份相“吻合”之事。對于我們每一個有著特殊角色和身份的社會個體而言,“相宜之事”就是我們的義務(wù)和責(zé)任，不可推卸，不可逃避，無法選擇。（3）做好“相宜之事”。

（4）力做“應(yīng)當(dāng)之事”。

如果說“相宜之事”是份內(nèi)之事，那么，“應(yīng)當(dāng)之事”就不完全是份內(nèi)的事情了，在絕大多數(shù)的情況下“應(yīng)當(dāng)之事”是份外之責(zé)。比如：應(yīng)當(dāng)助人為樂，應(yīng)當(dāng)拾金不昧，應(yīng)當(dāng)見義勇為，應(yīng)當(dāng)舍己利他等等。這些事情你可做，也可不做，它僅僅是在如何“做人”這個問題上所進(jìn)行的方向性的倡導(dǎo)，“應(yīng)當(dāng)”歸“應(yīng)當(dāng)”，“做”與“不做”完全取決于個人的自覺自愿。但是，一個人若真正地想要“學(xué)會做人”，他自然就應(yīng)該知道“應(yīng)當(dāng)之事”值不值得去做。（4）力做“應(yīng)當(dāng)之事”。結(jié)論：不做“違心之事”是要將人“做”得真實；不做“虧心之事”是要將人“做”得清白；應(yīng)做“相宜之事”是要將人“做”得稱職；力做“應(yīng)當(dāng)之事”是要將人“做”得高尚。結(jié)論：世人皆言“做人”難，難在何處？

首先是要不做違心的事難人在社會，身不由己，事事都不違心，可能嗎？總結(jié)一下我們自己，違心的話說了多少？違心的事做了多少？

世人皆言“做人”難，難在何處？

其次是要不做虧心的事難。

人就是人，內(nèi)有七情六欲的沖動，外有名利權(quán)色的誘惑，加之社會資源的有限性，生存競爭的殘酷性，要保證一生都不做虧心事，能不難嗎？其次是要不做虧心的事難。

再次是要做好相宜的事難。在社會生活中，我們每個人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責(zé)任和義務(wù)，對此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！再次是要做好相宜的事難。

最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。

做應(yīng)當(dāng)之事難就難在它不是我們的“絕對義務(wù)”；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報；難就難在它有可能意味著巨大的付出與犧牲。對高尚的追求是“做人”的最高境界，能不難嗎？最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。

結(jié)論:不過，話說回來，除非你自己放棄“做人”的資格，否則，不管“做人”再難，我們既然要“做人”，那就得知難而上！結(jié)論:三、職業(yè)道德：

1、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。簡單的講：職業(yè)道德就是我們在工作中的職業(yè)行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。三、職業(yè)道德：2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面：

?是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認(rèn)可。

?是長期以來自然形成的。

?沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。

?依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實現(xiàn)。

?大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。

?主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。

?標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。

?承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面：

?是一種職業(yè)規(guī)范，受社案例在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機時，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機通過出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺75公斤重的洗衣機走了3小時送到了用戶家，這用戶還埋怨他來得太晚。這名員工沒有吭氣，立即給這個用戶安裝好了洗衣機。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動，給《潮州日報》寫了一篇稿。稿件刊登出來后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會聲譽。問題討論：海爾這名員工表現(xiàn)什么樣的職業(yè)道德？案例為什么要講職業(yè)道德？

從企業(yè)的角度看

從員工的角度看為什么要講職業(yè)道德？

從企業(yè)的角度看

從員工的角度看1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段?職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系的法寶。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段?職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)。職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展職業(yè)道德與人格：人格的一面鏡子

職業(yè)道德與職業(yè)：干好本職工作的前提職業(yè)道德與成功：是事業(yè)成功的保證

3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展職業(yè)道德與人格：人格的一面鏡子

我國在職業(yè)道德方面的基本要求：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、團(tuán)結(jié)互助、文明禮貌、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)守法、開拓創(chuàng)新、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會

我國在職業(yè)道德方面的基本要求：第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。

根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)，按照能力的強弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的"人才"。人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。

根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)，●左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因為他們是裁員的對象。

●右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為“人材”，給老板的感覺是：將就用吧。

●左上角：能力很強，態(tài)度很差，對企業(yè)不認(rèn)同。他們是“鋼才”的“才”。對這類人才，企業(yè)很難用他。

●右上角：能力很強，態(tài)度很好，認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的“財”字來形容他。他是企業(yè)最喜歡的人。

●左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因為您是合格的企業(yè)人嗎？勤牛

：吃苦耐勞奉獻(xiàn)多，要求低干得比說得多甘于奉獻(xiàn)無悔無怨可能一時得到的少，但最終會得到尊敬和回報他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)力量……您是合格的企業(yè)人嗎？快馬

能力高、效率高、速度快勇于開拓和創(chuàng)新高度忠誠，積極肯干他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量……

快馬

懶豬

不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù)沒有遠(yuǎn)見容易滿足，小富即安只想多得到，不想多付出能少干一點，就少干一點可能會輕松和快樂一時，但最終的結(jié)局很悲慘是企業(yè)不需要和必須清除的人……

懶豬

壞狗

頭腦靈活、聰明、能干叫得比做得多自以為是，優(yōu)越感比較強抱怨多、牢騷多、議論多忠誠度低、朝三暮四不能吃苦會對周圍人產(chǎn)生消極影響可能會有一時的成功和晉升，但不會有什么大的成就，是企業(yè)的破壞者壞狗

企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度：快馬：有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。勤牛

：沒能力有態(tài)度，次品經(jīng)過改造可以成為精品，企業(yè)接受。懶豬

：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。壞狗

：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有態(tài)度，容易影響團(tuán)隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度：豐盛科技用人標(biāo)準(zhǔn):

有充沛精力的人,

有團(tuán)隊精神的

要視變化為機遇

每天找到最好的方法推進(jìn)工作

有承受壓力的心態(tài)

豐盛科技用人標(biāo)準(zhǔn):

有充沛精力的人,

有團(tuán)隊精神的

要視變

作為一名職業(yè)人士，

你應(yīng)該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？

作為一名職業(yè)人士，

你應(yīng)該具備那些職業(yè)一、忠誠：1、忠誠是競爭力，是考察員工的首要條件；2、忠誠于自己的企業(yè)：?維護(hù)公司利益；?集體榮譽至高無上；?危難是檢驗忠誠的最佳工具（與企業(yè)共度難關(guān)）3、忠誠于企業(yè)的老板4、忠誠于自己的團(tuán)隊5、保守企業(yè)的秘密

一、忠誠：6、感恩7、愛崗?誰說下一份工作會更好?跳槽于事無補6、感恩二、敬業(yè)：忠于職位本分1、敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。2、敬業(yè)為誰？二、敬業(yè)：忠于職位本分3、怎樣敬業(yè)：?把工作當(dāng)事業(yè)來做；?把工作當(dāng)自己的事來做；?能吃苦、能承受壓力、踏實肯干3、怎樣敬業(yè)：4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)：懶惰拖延敷衍懈怠抱怨消極4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)：5、珍視每一個工作機會：記住：做好現(xiàn)在的事情就是你將來的機會！

5、珍視每一個工作機會：6、正確看待薪水：付出總有回報

?比薪水更可貴的東西

?超越領(lǐng)導(dǎo)對你的期望

?不計報酬而報酬更多

?要做得多過報酬6、正確看待薪水：付出總有回報

?比薪水更可貴的東西

?超怎樣提供更好的服務(wù)？端正服務(wù)態(tài)度！熱情服務(wù)：貨有高低三等價客無遠(yuǎn)近一樣親（六個一樣）禮貌服務(wù)：遵守禮儀、平等待客（八個不分）耐心服務(wù)：有問必答、百問不厭、百挑不煩

怎樣提供更好的服務(wù)？熱情服務(wù)：六個一樣接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣接待異性顧客和同性顧客一個樣接待本地顧客和外地顧客一個樣接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個樣接待購買商品和退換商品的顧客一個樣熱情服務(wù)：六個一樣禮貌服務(wù)：八個不分：不以相貌取人不以年齡取人

不以打扮取人不以職業(yè)取人不以地位取人不以種族取人

不以態(tài)度表現(xiàn)取人不以消費多寡取人禮貌服務(wù)：八個不分：如何對待顧客的投訴？如何對待顧客的投訴？理清幾個處理投訴的觀念◆顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任；◆顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）；◆擺正商場的位置，是一個服務(wù)性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場需要顧客?！羯虉霾皇欠ㄔ海皇莵碓u判顧客的對錯的，除了講法、講理之外，更講情?！羯虉龅睦媸情L遠(yuǎn)的，不是眼前的。理清幾個處理投訴的觀念處理投訴的幾個原則◆耐心傾聽抱怨、找出原因◆堅決避免爭辯、表達(dá)同情和理解◆站在顧客的立場上換位思考◆迅速采取行動、及時處理◆分清責(zé)任、盡量做到比顧客期望的還好◆跟進(jìn)：打一個服務(wù)追蹤電話處理投訴的幾個原則顧客流失原因統(tǒng)計表：

流失百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司

9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品

10%對產(chǎn)品不滿意

68%對服務(wù)的質(zhì)量不滿意顧客流失原因統(tǒng)計表：三、責(zé)任

一種強烈的使命感三、責(zé)任

1、要有責(zé)任感

?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任

?對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)

?有問題從自身找原因

2、做好本職工作

?重視自己的工作

?干大事從干小事開始

?以自己的工作為榮，在工作中獲得尊重1、要有責(zé)任感

?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任3、責(zé)任不容推卸

?責(zé)任是最根本的人生義務(wù)，與生俱來?主動承擔(dān)責(zé)任，你將收獲更多?負(fù)責(zé)任就是有能力?做個老板信賴的人——負(fù)責(zé)任?做個人人敬重的人——負(fù)責(zé)任

3、責(zé)任不容推卸四、合作發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢四、合作1、團(tuán)隊精神?什么是團(tuán)隊精神？就是大局意識、協(xié)作精神、服務(wù)精神的集中表現(xiàn)。?團(tuán)隊精神的魅力職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件講義2、為什么要團(tuán)隊合作？個人成長、事業(yè)成功的需要個人成長的三個層次：依賴——獨立（個人成功）

——互賴（團(tuán)隊成功）2、為什么要團(tuán)隊合作？?依賴：圍繞“你”這個思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯，我便怪罪你，你要對我的成敗負(fù)責(zé)。（靠別人來完成愿望）?獨立：著眼于“我”的思維—我可以獨立自主對自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇。（靠自己打天下）?互賴：從“我們”的思維出發(fā)—我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達(dá)到成功）?依賴：圍繞“你”這個思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事3、如何做到團(tuán)隊合作 （系統(tǒng)理論1+12）?具備強烈的歸屬感?參與和分享?尊重?信任?協(xié)同合作?發(fā)揮團(tuán)體的力量忌：把同事當(dāng)“冤家”；打聽別人隱私；說話口無遮攔；3、如何做到團(tuán)隊合作 （系統(tǒng)理論1+12）

思考：如何處理與同事、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？思考：同事關(guān)系：合作、協(xié)作，相互支持、相互幫助、相互配合上下級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：尊重、服從執(zhí)行、建議同事關(guān)系：合作、協(xié)作，相互支持、五、主動：工作積極五、主動：1、樂觀自信堅強?積極地看待事情?意志堅強2、挑戰(zhàn)工作壓力?臨危不懼?堅持到底1、樂觀自信堅強3、工作主動思考?工作自覺主動?帶著思考工作?比別人先一步案例：溫水中的青蛙3、工作主動思考六、高效：

提升工作價值

六、高效：1、帶著激情投入工作2、勤奮保障工作高效?以勤補拙?比別人多付出3、有效管理時間?不會管理時間的絕不會是優(yōu)秀員工?高效分配時間：時間管理的ABCD法則思考：你是如何安排自己的業(yè)余時間？1、帶著激情投入工作七、創(chuàng)新：用創(chuàng)造性思維工作七、創(chuàng)新：1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進(jìn)?永不滿足，不斷創(chuàng)新?具有危機意識2、打破一切常規(guī)?邁出創(chuàng)新步伐?敢于質(zhì)疑?打破常規(guī)1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進(jìn)3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維?問題不只一個正確答案?敢于犯錯誤?主動適應(yīng)變化3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維八、服從：執(zhí)行力就是競爭力八、服從：1、服從第一?服從是領(lǐng)導(dǎo)之母?服從，100％的接受?沒有任何借口?遵行組織命令?尊重、理解和寬容1、服從第一2、執(zhí)行暢通無阻?執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰?沒有執(zhí)行力就沒有競爭力?執(zhí)行力即是決勝力?沒有服從就沒有執(zhí)行?立刻行動2、執(zhí)行暢通無阻第三節(jié)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠第三節(jié)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠一、職業(yè)壓力1、什么是職業(yè)壓力？所謂職業(yè)壓力，是指員工的一種緊張、力不從心的主觀感受。當(dāng)員工感覺到自己無法很好地完成工作任務(wù)或不能應(yīng)對工作環(huán)境中的某些(突發(fā)或持續(xù)存在的)事件時，就會產(chǎn)生這種心理壓力。一、職業(yè)壓力2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)：心理學(xué)研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應(yīng)激狀態(tài)，對員工的行為表現(xiàn)有積極作用。而過度的職業(yè)壓力如果得不到合理緩解和釋放，將會使員工的工作能力難以得到正常水平的發(fā)揮，并引起他們生理和心理上的不適與疾病。?生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等；?心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)：3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因：職場因素和個體主觀因素兩大類3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因：4、如何調(diào)整職場壓力?保持積極的心態(tài)

?挖掘工作中有意義的方面，

?要不斷摸索適合自己的有效工作方式，盡快熟悉自己的業(yè)務(wù)?提高自己的業(yè)務(wù)能力。?建立良好的同事關(guān)系?享受個人空間?適當(dāng)運動?傾吐和釋放煩惱：哭出聲來，傾訴、寫作、暴力減壓?向下比較?辨證的看待好與壞4、如何調(diào)整職場壓力5、對職場壓力的認(rèn)識只要有工作，壓力就會存在，它其實是你工作中無法回避的組成部分。壓力大與小，能不能承受與舒解，關(guān)鍵在于面對壓力時，你自己的心態(tài)與應(yīng)對的方法。5、對職場壓力的認(rèn)識理念：

很多事情是中性的，其影響的

好壞取決于你看問題的角度！

理念：

很多事情是中性的，其影響的

好壞取決于你西蒙提出滿意性原則：

不要追求十全十美，只要滿意就行做事一方：主觀上能做到管理一方：客觀上能接受啟示：沒有最好，只有更好。不斷的更好，就靠近最好。伏爾泰說，最好是好的敵人。佛經(jīng)說，天地不全。

西蒙提出滿意性原則：思考：分析自己正面臨一些什么樣的壓力？

該如何解決？思考：二、職業(yè)倦怠1、什么是職業(yè)倦??？

從職業(yè)生涯發(fā)展的角度來看，職業(yè)倦怠是指人們在職業(yè)發(fā)展過程中，因為職業(yè)缺乏目標(biāo)、生涯缺乏規(guī)劃以及工作環(huán)境中的特殊因素，造成工作熱情喪失和工作績效下降，以及連帶出現(xiàn)的各種生理、心理兩方面的不適反應(yīng)和疲勞癥狀。

二、職業(yè)倦怠

2、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)：職業(yè)倦怠癥心理表現(xiàn)：害怕或者故意避免參與競爭，沒有競爭熱情；逐漸失去工作樂趣，對辦公場所有強烈排斥感甚至恐懼感；長期處于挫折、焦慮、沮喪狀態(tài)，情緒波動很大，逆境下容易焦躁；對工作任務(wù)產(chǎn)生本能的厭倦，對業(yè)務(wù)指標(biāo)缺乏動力；工作過程中極易產(chǎn)生疲累感，對工作的新異事物敏感度降低。

2、職業(yè)倦怠的表現(xiàn)：

職業(yè)倦怠癥生理表現(xiàn)：身體長期處于“亞健康狀態(tài)”，食欲不振、睡眠質(zhì)量下降、活動力缺乏等，嚴(yán)重的還會出現(xiàn)嗜睡或者失眠、吃不下飯甚至是嘔吐的情況；已經(jīng)出現(xiàn)一些慢性疾病或者疾病征兆；工作效率降低，行動遲緩、注意力分散、記憶力下降、精神恍惚，甚至出現(xiàn)機能性工作障礙。

職業(yè)倦怠癥生理表現(xiàn)：身體長期處于“亞健康狀態(tài)”，食欲不振、

3、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因：

?工作過量：就業(yè)緊縮下，員工承擔(dān)過量工作，甚至得身兼數(shù)職。?有責(zé)無權(quán)：承擔(dān)成敗壓力，但握有的權(quán)力有限。

?薪資不理想：?人際疏離：若團(tuán)體成員的向心力降低，如同一盤散沙，倦怠癥容易產(chǎn)生，甚至是具有傳染性的。?長期的簡單重復(fù)，沒有發(fā)現(xiàn)新的意義：?個人的價值觀和信念，和公司或團(tuán)體無法契合。?惰性3、職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因：

?工作過量：就業(yè)緊縮下，員工承擔(dān)4、職業(yè)倦怠的危害

職業(yè)倦怠或枯竭，不但危害人們的身心健康，而且還會造成缺乏職業(yè)道德、消極怠工等職業(yè)危害，嚴(yán)重的還會破壞家庭和睦、社會穩(wěn)定。

4、職業(yè)倦怠的危害

職業(yè)倦怠或枯竭，不但危害人們的身心健康5、如何解決職業(yè)倦怠1）站在主管角色，可以幫助員工克服倦怠的方法包括：

?盡可能讓工作內(nèi)容有變化性。

?鼓勵或開放員工參與公司的決策過程，因為“控制感”是激發(fā)斗志的重要因素。

?讓工作環(huán)境稍微輕松一點，多一點人性化。

?不要給員工超過負(fù)荷能力的重?fù)?dān)。

5、如何解決職業(yè)倦怠2）站在個人的角度，個人需要做的：

面對倦怠感，個人能夠做什么？除了學(xué)會適應(yīng)環(huán)境、妥善進(jìn)行壓力管理、為自己建立社會支持系統(tǒng)、不斷學(xué)習(xí)新技能外，也可以試著讓工作更有趣、學(xué)會更超脫樂觀。

2）站在個人的角度，個人需要做的：

面對倦怠感，個人能夠

給自己一個停下來思考的機會！?重新評價自己的工作，審視工作的優(yōu)缺點，做出選擇，坦然面對；?調(diào)整目標(biāo)：對自己精神狀態(tài)和奮斗目標(biāo)的調(diào)整?多學(xué)習(xí)、多體驗、高標(biāo)準(zhǔn)?挖掘工作中的樂趣給自己一個停下來思考的機會！三、個人職業(yè)發(fā)展三、個人職業(yè)發(fā)展明確定位與職責(zé)

定位好你的角色：銷售商品

傳播美好生活理念

明確你的服務(wù)對象：公司和顧客

了解你的工作職責(zé)：

明確定位與職責(zé)

定位好你的角色：銷售商品

從工作中你能得到什么：

自由

有趣

成就感

挑戰(zhàn)性

風(fēng)險小

工作環(huán)境好從工作中你能得到什么：

自由

有趣

做人與做事

做人要講品格；做事要講風(fēng)格做人要有進(jìn)取心；做事要有責(zé)任心做人心要寬；做事心要細(xì)做人要講“悟”；做事把握“度”做人與做事

做人要講品格努力改變自己能改變的，坦然面對自己無法改變的。努力改變自己能改變的，做一個快樂的職員，做一個21世紀(jì)有新思想，有夢想，敢追夢，努力奮斗的新青年！培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家的參與！做一個快樂的職員，做一個21世紀(jì)有新思想，有夢想，敢追夢，努MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感謝您的下載觀看專家告訴MOMODAPOWERPOINTLoremipsumd職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)制作講師：王進(jìn)京職務(wù)：體系經(jīng)理制作日期：2013.8.13職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)制作講師：王進(jìn)京職務(wù)：體系經(jīng)理制作日期：2培訓(xùn)的準(zhǔn)備和要求1，所有與會人員在培訓(xùn)過程中，請勿交頭接耳，竊竊私語，要懂得尊重。2，所有人員手機調(diào)成靜音或震動，不可響鈴。（否則按照會議紀(jì)律進(jìn)行處罰）3，會議中請集中精神，爭取會議或培訓(xùn)過程能高效運行并使與會者充分吸收！4，培訓(xùn)完成后與會者參加相應(yīng)考試考核。培訓(xùn)的準(zhǔn)備和要求1，所有與會人員在培訓(xùn)過程中，請勿交頭接耳，第一節(jié)職業(yè)道德

第一節(jié)職業(yè)道德

一、什么是職業(yè)：

1、職業(yè)是指人們由于社會分工而從事具有專業(yè)業(yè)務(wù)和特定職責(zé)并以此作為主要生活來源的工作。

2、我為什么要工作？?為了謀生；?為了得到別人的認(rèn)可；?為了事業(yè)，自我實現(xiàn)；?為了快樂和幸福一、什么是職業(yè)：我在工作中希望得到什么：報酬、發(fā)展、培訓(xùn)學(xué)習(xí)（間接滿足）尊重、快樂、成就感（直接滿足，從工作本身得到）工作動力的來源：努力做到—成就感—快樂感—動力感我在工作中希望得到什么：理念：

工作是必須的

為了自己的生存，我要工作！

為了自己的快樂，我要工作！

理念：

工作是必須的

為了自己的生存，我要工作！

為了結(jié)論：既然人活著就必須工作

與其在痛苦中工作

不如開心、快樂的工作！思考：作為一名營業(yè)員，你在工作中得到了什么？結(jié)論：既然人活著就必須工作二、什么是道德：

1、道德是一定社會、一定階級向人們提出的處理人和人之間、個人和社會、個人和自然之間各種關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。簡單地說，道德就是講人的行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。2、道德與法律的關(guān)系：“軟件”和“硬件”的關(guān)系3、道德是做人的根本，決定了人存在的境界和層次4、道德的三大領(lǐng)域：職業(yè)道德、家庭美德社會公德二、什么是道德：思考：為什么要講道德？這是由人性的弱點決定的！人性是人的屬性的簡稱，它包括兩個方面：

A、自然屬性（動物性）人的本性

B、社會屬性（社會性）人的本質(zhì)人性的弱點就在于人性中天然地包含了“獸性”思考：為什么要講道德？思考：人的行為發(fā)生的真正本質(zhì)是什么？需要刺激引發(fā)引發(fā)動機行為

價值過濾區(qū)思考：人的行為發(fā)生的真正本質(zhì)是什么？需要刺激引發(fā)引發(fā)動機行為

在價值過濾區(qū)進(jìn)行著“人性的斗爭”具體表現(xiàn)為：

Iwanttodosth我想做什么

與

Ioughttodosth我應(yīng)該做什么（道德的力量）在價值過濾區(qū)進(jìn)行著“人性的斗爭”做事先做人，如何做人？做事先做人，如何做人？

（1）不做“違心之事”；

“做人”是做自己的人，不是去做別人，所以，“做人”不能“違心”。違心之事會讓你喪失自我，既然你說的不是你自己的話，做的也不是你自己的事，那么“做人”還有什么意思呢？（1）不做“違心之事”；

（2）不做“虧心之事”；

不做虧心事就是做事不整人、不損人、不害人，不做壞事當(dāng)壞人?！安惶澬摹笔恰安惶澪嵝摹保?，做事要對得起自己，只有不做虧心事，“做人”才坦然。

（2）不做“虧心之事”；（3）做好“相宜之事”。每個人在社會生活中都承擔(dān)著一定的社會角色，并具有相應(yīng)的社會身份，做“相宜之事”就是要做與你自身的角色和身份相“吻合”之事。對于我們每一個有著特殊角色和身份的社會個體而言,“相宜之事”就是我們的義務(wù)和責(zé)任，不可推卸，不可逃避，無法選擇。（3）做好“相宜之事”。

（4）力做“應(yīng)當(dāng)之事”。

如果說“相宜之事”是份內(nèi)之事，那么，“應(yīng)當(dāng)之事”就不完全是份內(nèi)的事情了，在絕大多數(shù)的情況下“應(yīng)當(dāng)之事”是份外之責(zé)。比如：應(yīng)當(dāng)助人為樂，應(yīng)當(dāng)拾金不昧，應(yīng)當(dāng)見義勇為，應(yīng)當(dāng)舍己利他等等。這些事情你可做，也可不做，它僅僅是在如何“做人”這個問題上所進(jìn)行的方向性的倡導(dǎo)，“應(yīng)當(dāng)”歸“應(yīng)當(dāng)”，“做”與“不做”完全取決于個人的自覺自愿。但是，一個人若真正地想要“學(xué)會做人”，他自然就應(yīng)該知道“應(yīng)當(dāng)之事”值不值得去做。（4）力做“應(yīng)當(dāng)之事”。結(jié)論：不做“違心之事”是要將人“做”得真實；不做“虧心之事”是要將人“做”得清白；應(yīng)做“相宜之事”是要將人“做”得稱職；力做“應(yīng)當(dāng)之事”是要將人“做”得高尚。結(jié)論：世人皆言“做人”難，難在何處？

首先是要不做違心的事難人在社會，身不由己，事事都不違心，可能嗎？總結(jié)一下我們自己，違心的話說了多少？違心的事做了多少？

世人皆言“做人”難，難在何處？

其次是要不做虧心的事難。

人就是人，內(nèi)有七情六欲的沖動，外有名利權(quán)色的誘惑，加之社會資源的有限性，生存競爭的殘酷性，要保證一生都不做虧心事，能不難嗎？其次是要不做虧心的事難。

再次是要做好相宜的事難。在社會生活中，我們每個人都擁有多重的角色與身份，多重的角色和身份又賦予了我們多重的責(zé)任和義務(wù)，對此我們無法推卸、更無法逃避，我們的生命因此而承載得如此厚重，你說“做人”容易嗎？在多重的角色和身份中要想都做得“稱職”，那么，就需要凡事都盡心、盡力、盡職、盡責(zé)，這就意味著你得有成倍的付出與辛勞，并且還要能夠很好地協(xié)調(diào)和處理好角色沖突，你說“做人”容易嗎？做人難，做樣樣都稱職的人更難！再次是要做好相宜的事難。

最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。

做應(yīng)當(dāng)之事難就難在它不是我們的“絕對義務(wù)”；難就難在它不僅不利己，還要靠自愿；難就難在它有可能好心無好報；難就難在它有可能意味著巨大的付出與犧牲。對高尚的追求是“做人”的最高境界，能不難嗎？最后是做應(yīng)當(dāng)之事難。

結(jié)論:不過，話說回來，除非你自己放棄“做人”的資格，否則，不管“做人”再難，我們既然要“做人”，那就得知難而上！結(jié)論:三、職業(yè)道德：

1、職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進(jìn)行評價的心理意識、行為原則和行為規(guī)范的總和，它是人們在從事職業(yè)的過程中形成的一種內(nèi)在的、非強制性的約束機制。簡單的講：職業(yè)道德就是我們在工作中的職業(yè)行為“應(yīng)該”怎樣和“不應(yīng)該”怎樣的問題。三、職業(yè)道德：2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面：

?是一種職業(yè)規(guī)范，受社會普遍的認(rèn)可。

?是長期以來自然形成的。

?沒有確定形式，通常體現(xiàn)為觀念、習(xí)慣、信念等。

?依靠文化、內(nèi)心信念和習(xí)慣，通過員工的自律實現(xiàn)。

?大多沒有實質(zhì)的約束力和強制力。

?主要內(nèi)容是對員工義務(wù)的要求。

?標(biāo)準(zhǔn)多元化，代表了不同企業(yè)可能具有不同的價值觀。

?承載著企業(yè)文化和凝聚力，影響深遠(yuǎn)2、職業(yè)道德的涵義包括以下八個方面：

?是一種職業(yè)規(guī)范，受社案例在海爾集團(tuán)剛剛生產(chǎn)出滾筒洗衣機時，潮州有位用戶給張瑞敏寫了封信，說在廣州看到有這種洗衣機但潮州沒有，希望張瑞敏能幫助弄一臺。海爾集團(tuán)的文化服務(wù)目標(biāo)是：把用戶的煩惱減少到零。于是張瑞敏派廣州的一名員工把洗衣機通過出租車送到潮州去。當(dāng)出租車行駛到離潮州兩公里處因手續(xù)不全被檢查站扣住了。這名員工在路上截車不成功后，毅然背著這臺75公斤重的洗衣機走了3小時送到了用戶家，這用戶還埋怨他來得太晚。這名員工沒有吭氣，立即給這個用戶安裝好了洗衣機。后來，這名用戶得知事件真相后，非常感動，給《潮州日報》寫了一篇稿。稿件刊登出來后，海爾集團(tuán)由此獲得了巨大的社會聲譽。問題討論：海爾這名員工表現(xiàn)什么樣的職業(yè)道德？案例為什么要講職業(yè)道德？

從企業(yè)的角度看

從員工的角度看為什么要講職業(yè)道德？

從企業(yè)的角度看

從員工的角度看1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段?職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系的法寶。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。?職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。1、職業(yè)道德是增強企業(yè)凝聚力的手段?職業(yè)道德是協(xié)調(diào)職工同事2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。職業(yè)道德可以降低產(chǎn)品成本，提高勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟效益。職業(yè)道德可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。職業(yè)道德有利于企業(yè)擺脫困難，實現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)。職業(yè)道德有利于企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。2、職業(yè)道德可以提高企業(yè)的競爭力職業(yè)道德有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展職業(yè)道德與人格：人格的一面鏡子

職業(yè)道德與職業(yè)：干好本職工作的前提職業(yè)道德與成功：是事業(yè)成功的保證

3、職業(yè)道德與人自身發(fā)展職業(yè)道德與人格：人格的一面鏡子

我國在職業(yè)道德方面的基本要求：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、團(tuán)結(jié)互助、文明禮貌、勤勞節(jié)儉、遵紀(jì)守法、開拓創(chuàng)新、服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會

我國在職業(yè)道德方面的基本要求：第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)第二節(jié)職業(yè)素養(yǎng)人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。

根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)，按照能力的強弱、態(tài)度的積極與消極，可以得出四種類型的"人才"。人才評價標(biāo)準(zhǔn)：一是能力，二是態(tài)度。

根據(jù)這兩個標(biāo)準(zhǔn)，●左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因為他們是裁員的對象。

●右下角：態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為“人材”，給老板的感覺是：將就用吧。

●左上角：能力很強，態(tài)度很差，對企業(yè)不認(rèn)同。他們是“鋼才”的“才”。對這類人才，企業(yè)很難用他。

●右上角：能力很強，態(tài)度很好，認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財富的人，用財富的“財”字來形容他。他是企業(yè)最喜歡的人。

●左下角：態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用“人裁”形容，因為您是合格的企業(yè)人嗎？勤牛

：吃苦耐勞奉獻(xiàn)多，要求低干得比說得多甘于奉獻(xiàn)無悔無怨可能一時得到的少，但最終會得到尊敬和回報他們是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)力量……您是合格的企業(yè)人嗎？快馬

能力高、效率高、速度快勇于開拓和創(chuàng)新高度忠誠，積極肯干他們是企業(yè)生存和發(fā)展的核心力量……

快馬

懶豬

不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù)沒有遠(yuǎn)見容易滿足，小富即安只想多得到，不想多付出能少干一點，就少干一點可能會輕松和快樂一時，但最終的結(jié)局很悲慘是企業(yè)不需要和必須清除的人……

懶豬

壞狗

頭腦靈活、聰明、能干叫得比做得多自以為是，優(yōu)越感比較強抱怨多、牢騷多、議論多忠誠度低、朝三暮四不能吃苦會對周圍人產(chǎn)生消極影響可能會有一時的成功和晉升，但不會有什么大的成就，是企業(yè)的破壞者壞狗

企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度：快馬：有能力有態(tài)度，企業(yè)最歡迎。勤牛

：沒能力有態(tài)度，次品經(jīng)過改造可以成為精品，企業(yè)接受。懶豬

：沒能力沒態(tài)度，給誰誰不要，除非回爐。壞狗

：有能力沒態(tài)度，雖然能力強，但是沒有態(tài)度，容易影響團(tuán)隊的凝聚力，企業(yè)不歡迎。企業(yè)對這幾種員工的態(tài)度：豐盛科技用人標(biāo)準(zhǔn):

有充沛精力的人,

有團(tuán)隊精神的

要視變化為機遇

每天找到最好的方法推進(jìn)工作

有承受壓力的心態(tài)

豐盛科技用人標(biāo)準(zhǔn):

有充沛精力的人,

有團(tuán)隊精神的

要視變

作為一名職業(yè)人士，

你應(yīng)該具備那些職業(yè)素養(yǎng)？

作為一名職業(yè)人士，

你應(yīng)該具備那些職業(yè)一、忠誠：1、忠誠是競爭力，是考察員工的首要條件；2、忠誠于自己的企業(yè)：?維護(hù)公司利益；?集體榮譽至高無上；?危難是檢驗忠誠的最佳工具（與企業(yè)共度難關(guān)）3、忠誠于企業(yè)的老板4、忠誠于自己的團(tuán)隊5、保守企業(yè)的秘密

一、忠誠：6、感恩7、愛崗?誰說下一份工作會更好?跳槽于事無補6、感恩二、敬業(yè)：忠于職位本分1、敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對待自己的工作。2、敬業(yè)為誰？二、敬業(yè)：忠于職位本分3、怎樣敬業(yè)：?把工作當(dāng)事業(yè)來做；?把工作當(dāng)自己的事來做；?能吃苦、能承受壓力、踏實肯干3、怎樣敬業(yè)：4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)：懶惰拖延敷衍懈怠抱怨消極4、不敬業(yè)的典型表現(xiàn)：5、珍視每一個工作機會：記?。鹤龊矛F(xiàn)在的事情就是你將來的機會！

5、珍視每一個工作機會：6、正確看待薪水：付出總有回報

?比薪水更可貴的東西

?超越領(lǐng)導(dǎo)對你的期望

?不計報酬而報酬更多

?要做得多過報酬6、正確看待薪水：付出總有回報

?比薪水更可貴的東西

?超怎樣提供更好的服務(wù)？端正服務(wù)態(tài)度！熱情服務(wù)：貨有高低三等價客無遠(yuǎn)近一樣親（六個一樣）禮貌服務(wù)：遵守禮儀、平等待客（八個不分）耐心服務(wù)：有問必答、百問不厭、百挑不煩

怎樣提供更好的服務(wù)？熱情服務(wù)：六個一樣接待買東西的顧客和不買東西的顧客一個樣接待熟悉和顧客和不熟悉和顧客一個樣接待異性顧客和同性顧客一個樣接待本地顧客和外地顧客一個樣接待國內(nèi)顧客和國外顧客一個樣接待購買商品和退換商品的顧客一個樣熱情服務(wù)：六個一樣禮貌服務(wù)：八個不分：不以相貌取人不以年齡取人

不以打扮取人不以職業(yè)取人不以地位取人不以種族取人

不以態(tài)度表現(xiàn)取人不以消費多寡取人禮貌服務(wù)：八個不分：如何對待顧客的投訴？如何對待顧客的投訴？理清幾個處理投訴的觀念◆顧客不是為了要求賠償、退貨、抱怨來商場，而是為了滿足需要來商場，是對商場的信任；◆顧客遇到問題找商場幫助解決也是信任商場，其要求退貨、賠償本身也懷有歉意的心情（隱含的）；◆擺正商場的位置，是一個服務(wù)性的贏利單位，與顧客之間不是對立斗爭的關(guān)系，屬內(nèi)部矛盾，是商場需要顧客?！羯虉霾皇欠ㄔ?，不是來評判顧客的對錯的，除了講法、講理之外，更講情?！羯虉龅睦媸情L遠(yuǎn)的，不是眼前的。理清幾個處理投訴的觀念處理投訴的幾個原則◆耐心傾聽抱怨、找出原因◆堅決避免爭辯、表達(dá)同情和理解◆站在顧客的立場上換位思考◆迅速采取行動、及時處理◆分清責(zé)任、盡量做到比顧客期望的還好◆跟進(jìn)：打一個服務(wù)追蹤電話處理投訴的幾個原則顧客流失原因統(tǒng)計表：

流失百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司

9%在別處買到了更便宜的產(chǎn)品

10%對產(chǎn)品不滿意

68%對服務(wù)的質(zhì)量不滿意顧客流失原因統(tǒng)計表：三、責(zé)任

一種強烈的使命感三、責(zé)任

1、要有責(zé)任感

?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任

?對工作負(fù)責(zé)就是對自己負(fù)責(zé)

?有問題從自身找原因

2、做好本職工作

?重視自己的工作

?干大事從干小事開始

?以自己的工作為榮，在工作中獲得尊重1、要有責(zé)任感

?在其位，謀其事，工作就意味著責(zé)任3、責(zé)任不容推卸

?責(zé)任是最根本的人生義務(wù)，與生俱來?主動承擔(dān)責(zé)任，你將收獲更多?負(fù)責(zé)任就是有能力?做個老板信賴的人——負(fù)責(zé)任?做個人人敬重的人——負(fù)責(zé)任

3、責(zé)任不容推卸四、合作發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢四、合作1、團(tuán)隊精神?什么是團(tuán)隊精神？就是大局意識、協(xié)作精神、服務(wù)精神的集中表現(xiàn)。?團(tuán)隊精神的魅力職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課件講義2、為什么要團(tuán)隊合作？個人成長、事業(yè)成功的需要個人成長的三個層次：依賴——獨立（個人成功）

——互賴（團(tuán)隊成功）2、為什么要團(tuán)隊合作？?依賴：圍繞“你”這個思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事情若有差錯，我便怪罪你，你要對我的成敗負(fù)責(zé)。（靠別人來完成愿望）?獨立：著眼于“我”的思維—我可以獨立自主對自己負(fù)責(zé)，我可以自由選擇。（靠自己打天下）?互賴：從“我們”的思維出發(fā)—我們可以自主、合作、統(tǒng)合綜效，共同開創(chuàng)偉大的前程。（群策群力達(dá)到成功）?依賴：圍繞“你”這個思維—（幼年的經(jīng)歷）需要你照顧我，事3、如何做到團(tuán)隊合作 （系統(tǒng)理論1+12）?具備強烈的歸屬感?參與和分享?尊重?信任?協(xié)同合作?發(fā)揮團(tuán)體的力量忌：把同事當(dāng)“冤家”；打聽別人隱私；說話口無遮攔；3、如何做到團(tuán)隊合作 （系統(tǒng)理論1+12）

思考：如何處理與同事、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？思考：同事關(guān)系：合作、協(xié)作，相互支持、相互幫助、相互配合上下級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系：尊重、服從執(zhí)行、建議同事關(guān)系：合作、協(xié)作，相互支持、五、主動：工作積極五、主動：1、樂觀自信堅強?積極地看待事情?意志堅強2、挑戰(zhàn)工作壓力?臨危不懼?堅持到底1、樂觀自信堅強3、工作主動思考?工作自覺主動?帶著思考工作?比別人先一步案例：溫水中的青蛙3、工作主動思考六、高效：

提升工作價值

六、高效：1、帶著激情投入工作2、勤奮保障工作高效?以勤補拙?比別人多付出3、有效管理時間?不會管理時間的絕不會是優(yōu)秀員工?高效分配時間：時間管理的ABCD法則思考：你是如何安排自己的業(yè)余時間？1、帶著激情投入工作七、創(chuàng)新：用創(chuàng)造性思維工作七、創(chuàng)新：1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進(jìn)?永不滿足，不斷創(chuàng)新?具有危機意識2、打破一切常規(guī)?邁出創(chuàng)新步伐?敢于質(zhì)疑?打破常規(guī)1、惟有創(chuàng)新才能不斷前進(jìn)3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維?問題不只一個正確答案?敢于犯錯誤?主動適應(yīng)變化3、培養(yǎng)和運用創(chuàng)造性思維八、服從：執(zhí)行力就是競爭力八、服從：1、服從第一?服從是領(lǐng)導(dǎo)之母?服從，100％的接受?沒有任何借口?遵行組織命令?尊重、理解和寬容1、服從第一2、執(zhí)行暢通無阻?執(zhí)行力是一種企業(yè)信仰?沒有執(zhí)行力就沒有競爭力?執(zhí)行力即是決勝力?沒有服從就沒有執(zhí)行?立刻行動2、執(zhí)行暢通無阻第三節(jié)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠第三節(jié)職業(yè)壓力與職業(yè)倦怠一、職業(yè)壓力1、什么是職業(yè)壓力？所謂職業(yè)壓力，是指員工的一種緊張、力不從心的主觀感受。當(dāng)員工感覺到自己無法很好地完成工作任務(wù)或不能應(yīng)對工作環(huán)境中的某些(突發(fā)或持續(xù)存在的)事件時，就會產(chǎn)生這種心理壓力。一、職業(yè)壓力2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)：心理學(xué)研究表明，適度的壓力能使員工處于合理的應(yīng)激狀態(tài)，對員工的行為表現(xiàn)有積極作用。而過度的職業(yè)壓力如果得不到合理緩解和釋放，將會使員工的工作能力難以得到正常水平的發(fā)揮，并引起他們生理和心理上的不適與疾病。?生理上的癥狀有：經(jīng)常感覺疲勞、食欲下降、睡眠質(zhì)量變差、容易生病等；?心理上的癥狀有：緊張、煩悶、焦慮、易怒、悲觀、抑郁、絕望等。2、職業(yè)壓力的通常表現(xiàn)：3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因：職場因素和個體主觀因素兩大類3、職業(yè)壓力產(chǎn)生的原因：4、如何調(diào)整職場壓力?保持積極的心態(tài)

?挖掘工作中有意義的方面，

?要不斷摸索適合自己的有效工作方式，盡快熟悉自己的業(yè)務(wù)?提高自己的業(yè)務(wù)能力。?建立良好的同事關(guān)系?享受個人空間?適當(dāng)運動?傾吐和釋放煩惱：哭出聲來，傾訴、寫作