巴奴毛肚火鍋門店會議管理手冊

《門店會議管理手冊》前言

為規(guī)范門店日常會議管理，提升會議效率，保證會議成果落地，本手冊對門店日常會議流程以及會議主持技巧進行了指導(dǎo)，相信通過本手冊的學(xué)習(xí)和運用，門店日常會議會更加高效，使門店會議真正成為推動門店日常經(jīng)營管理和人才培養(yǎng)的工具。

「目錄」會議管理會議管理的目的會議管理內(nèi)容門店會議管理原則參會人員參會注意事項門店會議低效的原因門店會議主持人發(fā)問技巧門店會議常見狀況處理技巧會議管理制定會議管理制度的目的交流溝通經(jīng)營管理的信息，防止各種制度、計劃、工作流程和標(biāo)準執(zhí)行偏差和失誤；提高管理者發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力；對管理人員實施管理和監(jiān)督，是對考核考評制度的有益補充；集思廣益，取長補短，培養(yǎng)完美管理團隊；通過會議履行職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，提煉優(yōu)化運營模式和人才復(fù)制模式的相關(guān)制度。

一.「會議管理的目的」

會議管理內(nèi)容

會議主持人是會議最高權(quán)力人，負責(zé)：控制好時間，組織與會人員發(fā)言緊扣會議主題；檢查會議制度執(zhí)行情況，及時制止違規(guī)行為；對上次會議決議執(zhí)行做出回復(fù)和評價；對會議發(fā)言進行歸納整理，形成會議決議，并落實到責(zé)任人；會議結(jié)束時對與會人員的發(fā)言作出點評。

二.「會議管理內(nèi)容」1.各項會議必須有記錄，并保存完整，以備查檔。2.凡會上形成的決定,責(zé)任人都要在8小時之內(nèi)向上級匯報結(jié)果或執(zhí)行進度。3.凡解決問題的辦法措施是原來制度中沒有的內(nèi)容，由店經(jīng)理制定為店標(biāo)，或在門店評價分析會時報上級或討論，是否需要補充到制度中。4.在會下已經(jīng)解決并向上級匯報的工作不需再在會上匯報。

二.「會議管理內(nèi)容」為規(guī)范門店會議管理，提升會議質(zhì)量和效率，特制定以下會議原則：1、凡是會議，必有準備永遠不開沒有準備的會議，沒有準備的會議就等于一場集體謀殺，參會人員做好參會準備是會議高效進行的重要保證。2、凡是會議，必有主題

沒有主題和流程的會議，就好比讓大家來喝茶聊天，浪費大家的生命，主持人開會前必須準備好會議的主題。門店會議管理原則

三.「門店會議管理原則」3、凡是會議，必有紀律

無規(guī)矩不成方圓，紀律是會議有效進行的保證，會議上禁止語言攻擊，門店任何會議進行期間都禁止出現(xiàn)遲到、竊竊私語、玩手機等影響會議的事情。4、凡是會議，必有流程為確保門店會議的高效進行，確保會議正常進行，召開門店的任何會議都必須遵守會議的流程，確保會議主題、路線不跑偏，不能泛泛而談。門店會議管理原則5、任何會議，必有結(jié)果開會的目的就是解決問題，參會人員如果沒有通過會議達成共識，將是對大家時間的浪費。6、門店會議，訓(xùn)練為主

門店的任何會議都可以作為上級訓(xùn)練下級的時間，上級訓(xùn)練下級解決問題的思路、提升工作技能，讓下級有所成長。

三.「門店會議管理原則」門店會議管理原則7、凡是開會，必須守時

準時召開會議，按照會議流程開會，把控會議時間，要對每個議程定個大致的時間限制，一個議題不能討論過久，如不能得出結(jié)論可暫放一下避免影響其他議題。8、會議結(jié)果，必須跟蹤散會不追蹤，開會一場空，無論是對訓(xùn)練效果還是會議決議都必須追蹤，保證成果落地。門店會議管理原則

三.「門店會議管理原則」門店會議開會的公式：1.開會+不落實=零2.布置工作+不檢查=零3.抓住不落實的事+追究不落實的人=落實

三.「門店會議管理原則」門店日常會議參會人員注意事項注意會場紀律；參會前明確會議主題、目的、會議時間、地點；做好會議準備；會前提前做好自己的工作安排，以免會議期間被打擾；會議討論時，積極表達自己的意見；要尊重伙伴發(fā)言；以解決問題為出發(fā)點，而不是辯論誰對誰錯；不發(fā)表負能量信息或與會議無關(guān)的話題，禁忌語言攻擊；匯報事項時，不說模棱兩可的詞語，比如：我覺得，基本上，大概等；

四.「參會人員參會注意事項」

造成門店日常會議低效的原因有很多種，我們?yōu)榇蠹沂崂砹讼旅娴脑?，伙伴們可以自我對照，避免出現(xiàn)下列原因：會前原因：參會人員開會目的不明確；主持人及參會者會前無準備；會議通知時間不恰當(dāng)（太早通知開會或太晚通知開會）；開會通知的內(nèi)容不清晰（如時間不清晰等）；會議地點不恰當(dāng)；會議場地設(shè)備設(shè)施故障；會議占用員工休息時間過多，致使員工參與會議不積極；

五.「門店會議低效的原因-會前」會中原因：會議時間過長，參會人員疲憊；參會人員沒有發(fā)表自己意見的機會；互動不積極，會議氛圍冷場；參會人員不遵守會場紀律；參會人員互相爭論，僵持（不以解決問題為出發(fā)點，而是在辯論誰對誰錯）；參會人員不發(fā)表自己的真實想法；主持人未對會場氛圍、主題做好把控，對會議事項無結(jié)論；會議主題偏離；設(shè)備設(shè)施故障（員工大會期間的投影儀，話筒等）；

五.「門店會議低效的原因-會中」會后原因：會議無結(jié)論；會后對訓(xùn)練效果和決議無跟蹤；會議決議對于責(zé)任人、完成標(biāo)準、完成時間的記錄不可檢視；

五.「門店會議低效的原因-會后」在門店日常會議中，根據(jù)會議進行的需要，主持人需要跟參會人員互動時，主持人可運用下列4種發(fā)問方式：1、以全體人員為對象的發(fā)問方式該方式主要用于會議期間開始討論時，主持人先用此方式使參會人員思考，并鼓勵參會人員參于討論。

例1：對于這種浪費職工餐的現(xiàn)象，伙伴們是怎么看的？

例2：伙伴們，你們是如何理解毛肚火鍋專家身份的？

六.「門店會議主持人發(fā)問技巧」2、指名發(fā)問方式（1）對于某些不積極表達自己想法的伙伴或者需要調(diào)整參會人員注意力的時候，用指名發(fā)問的方式，使其發(fā)表自己的意見想法；（2）對于會議上需要某個人做特定講解的，用指名發(fā)問的方式；

例1：小張，你是宿舍長，對于宿舍的衛(wèi)生問題，你是怎么看的？

例2：小胡，你分享一下昨天你處理的那起客訴的處理過程？

六.「門店會議主持人發(fā)問技巧」3、交替發(fā)問方式

為使參會人員的討論氣氛更為熱烈，刺激大家思考，可以在合適的時機利用某個人的發(fā)言促請其他人員也勇于發(fā)言。

例1：小張（或大家），你對小胡的意見是怎么看的？

六.「門店會議主持人發(fā)問技巧」4、反質(zhì)問的發(fā)問方式會議期間，主持人需要聽取大家的反饋意見，而參會人員不想深入討論，可能有自己見解，會反問主持的想法，此時主持人可以不立即回答，而是以相同的發(fā)問內(nèi)容，重新向發(fā)問人詢問，籍此可激發(fā)對方的思考意愿。例：情景1：在大例會上大家討論要去哪里游玩：發(fā)問人：***，哪里有好玩的地方呀？主持人：你覺得哪里好玩呀？

情景2：評估中心剛檢查完服務(wù)質(zhì)量,第二天班前開會時，有伙伴問檢查分數(shù)：發(fā)問人：張哥，咱們的服務(wù)質(zhì)量檢查得了多少分呀？主持人：你覺得咱們能得多少分呀？

六.「門店會議主持人發(fā)問技巧」1.全體與會人員發(fā)言不夠熱烈時須以堅強的耐心進行指導(dǎo)提供與會人員都感興趣的話題引用實例與比喻，以激發(fā)共同的興趣與關(guān)心先向能作答的人員發(fā)問，以形成討論的動機，促使與會人員參加討論首先發(fā)問的問題，以能用“是”或“否”回答者為宜，再進入“什么原因？”“什么狀況？”等層次較深的問題提示足以打動及刺激好奇心的問題，問全體與會人員

七.「門店會議常見狀況處理技巧」2.與會人員個性內(nèi)向時僅能發(fā)問其才能范圍內(nèi)可作答的問題見解正確的意見，應(yīng)予適當(dāng)?shù)墓膭羁v使意見不妥，仍應(yīng)供給予陳述的機會

七.「門店會議常見狀況處理技巧」3.討論內(nèi)容過分離題時可探詢離題的內(nèi)容究竟與議題有何關(guān)聯(lián)使與會人員的發(fā)言內(nèi)容與議題產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，并導(dǎo)引重新回到原題上.提議停止已離題的討論，并須爭取諒解扼要整理討論后的內(nèi)容，暫告結(jié)束允許有短暫時間探討已離題的內(nèi)容

七.「門店會議常見狀況處理技巧」4.意見都不一致時要求能對問題再行深入探究指出不夠明確之處由其他觀點提出問題指出缺失之處給予暗示

七.「門店會議常見狀況處理技巧」5.出現(xiàn)抽象性意見時采用5W1H發(fā)問方式，以使抽象性意見具體化使之提出具體的實例備注：5W1H指：Why——為什么干這件事?（目的），What——怎么回事?（對象），Where——在什么地方執(zhí)行?（地點），When——什么時間執(zhí)行?什么時間完成?（時間），Who——由誰執(zhí)行?（人員），How——怎樣執(zhí)行?采取哪些有效措施?（方法）；

七.「門店會議常見狀況處理技巧」6.出現(xiàn)內(nèi)容廣泛的意見時先就意見內(nèi)容加以整理，再向發(fā)言人確認將整理后的暫時方案向與會人員提出，并聽取其意見7.與會人員發(fā)生爭議時主持人可發(fā)言居中調(diào)解暫時置之不理，以使兩者情緒恢復(fù)冷靜征詢其他與會人員的意見

七.「門店會議常見狀況處理技巧」8.發(fā)生糾紛時暫時置之不理用視線注意以控制場面以起身動作喚起與會人員對糾紛事件的注意以黑板提示討論核心，整理發(fā)言內(nèi)容，并向全體人員提示向影響力大的與會人員發(fā)問，示意其主動發(fā)言以調(diào)解紛爭以發(fā)問方式促使對方從另外觀點思考問題以巧妙的堅定態(tài)度，導(dǎo)引進入井然有序的議程視情況需要，宣布休息若干分鐘9.與會人員向主持人抗議時可使其他與會人員發(fā)言，籍以執(zhí)行全廠控制充分聽取其所堅持的論點主持人切忌強行令與會人員屈服

七.「門店會議常見狀況處理技巧」10.與會人員對主持人結(jié)論無法認同時即使表達方式不同，仍須深切注意與會人員的發(fā)言語氣，引導(dǎo)討論，以完成相同意見的結(jié)論利用交替發(fā)言，由另外與會人員口中想其他人員溝通清點贊成與反對的人數(shù)

七.「門店會議常見狀況處理技巧」11.有習(xí)慣性反對者時使其能設(shè)身處地，為對方的立場設(shè)想體諒其反對意圖改變語氣，以其他較能被接受的口吻發(fā)言采取交替發(fā)問方式，期待了解大家的意見透過回問方式，以使有意發(fā)言的當(dāng)事人發(fā)言

七.