語言在服務(wù)工作中的重要作用

語言在服務(wù)工作中的重要作用語言在服務(wù)工作中的重要作用語言在服務(wù)工作中的重要作用xxx公司語言在服務(wù)工作中的重要作用文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度一、語言在服務(wù)工作中的重要作用語言，是人們交流思想的工具，在服務(wù)工作中，語言，是每個服務(wù)人員完成各項接待任務(wù)的重要手段，是提高服務(wù)水平，搞好文明服務(wù)的先決條件，服務(wù)人員在日常工作中，能不能使用文明語言，直接關(guān)系著祖國的榮譽，反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，反映著服務(wù)人員的精神狀態(tài)和文明程度。服務(wù)用語，關(guān)系到祖國的榮譽，中國是文明古國，禮儀之邦，素以語言文明，禮貌待客著稱于世，世界各地的賓客來到中國，都大有親自一觀，親身享受之愿，而且這些外賓在中國接觸最多，時間最長的就是服務(wù)員，假如由于某一服務(wù)員說話不注意文明，服務(wù)不講究禮貌而傷害了外賓的自尊心，客人馬上就會對中國這個“文明古國”，“禮儀之邦”產(chǎn)生看法。尤其是飯店接待的賓客，多數(shù)是初次見面，并且一生只見一次的為多，所以萬一因為語言不藝術(shù)被誤解了，客人將永遠記在心里。（2）服務(wù)用語，直接反映著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。我們有時上街買東西，或和朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動作為一種精神上和物質(zhì)上的享受，這時，如果遇上一個說話粗野，不講禮貌的服務(wù)人員，你就會鬧一肚子氣，認(rèn)為這里的管理太差，以后再也不來了，許多事實表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，是由服務(wù)員態(tài)度的好壞來決定的，服務(wù)員沒辦法把不合口味的飯菜變的香甜可口，卻有可能把香甜可口的飯菜變的無滋無味，不管廚師的飯菜做的多么好，餐具多么高級，如果服務(wù)不好，客人是不會滿意的，國外來賓，遠離祖國，更希望在衣、食、住、行等方面都很舒適，心情上愉快歡樂，作為飯店的服務(wù)人員，在為賓客服務(wù)的過程中，能否使用文明的語言，笑臉迎賓，客人非常敏感，同時總是把一個人的好壞和整個飯店的服務(wù)與管理聯(lián)系起來，然后自覺不自覺地帶到世界各地進行宣傳工作。（3）服務(wù)用語，直接影響著住店賓客的情緒，要達到賓客滿意，需從飯菜質(zhì)量，生活服務(wù)，設(shè)備使用，安全衛(wèi)生等許多方面體現(xiàn)出來，這些工作件件都要通過服務(wù)員為賓客服務(wù)來實現(xiàn)，在服務(wù)過程中，假如服務(wù)員語言粗魯，態(tài)度生硬，飯菜再好，設(shè)備條件再高級，也會引起賓客對飯店的服務(wù)工作提出意見；相反，如果服務(wù)員注意語言藝術(shù)能夠靈活巧妙地運用，就是出現(xiàn)某些意想不到的問題，也可以彌補不足，取得好的效果，比如，外賓在餐廳里要了個清蒸魚塊，由于等的時間長了些，外賓表示不滿，服務(wù)員走過去：“讓您久等了，因為廚房為了讓您吃到新鮮的清蒸魚，廚師特用活魚現(xiàn)宰割制作，所以耽誤了您的時間，實在對不起?！蓖赓e立刻露出笑容，并一再表示感謝。服務(wù)用語不講藝術(shù)，往外又會事與愿違，一名服務(wù)員看到兩位客人飯后閑聊，想照顧一下，說：“您還要東西嗎？”客人以為催他們走，差點引起糾紛。兩件事情雖然簡單，卻說明服務(wù)用語的重要作用。（4）服務(wù)用語，也是服務(wù)員人格的表現(xiàn)，在日常生活中，有的人穿的很漂亮，整整齊齊；有的人不怎么講究，普普通通；也有的人西服革履，文質(zhì)彬彬，然而，不管怎么打扮，只要一聽言談話語，就很自然的表現(xiàn)出他是一個怎樣的人，我們服務(wù)人員，上班后穿著很漂亮的工作服，如果說起話來不講究藝術(shù)，很粗魯，甚至帶臟字，馬上就會讓人感覺這人沒有教養(yǎng)，準(zhǔn)確，優(yōu)美的語言，不僅給對方以好感，自己也會從心里感到真正的美。我們服務(wù)員每天接待賓客，說話所占的比重很大，能否恰當(dāng)?shù)剡\用語言和說話方法，在很大程度上左右著外賓對你的印象。服務(wù)用語，雖說如此重要，想要運用自如，收到好的效果，卻也不是一件容易的事情，必須下功夫，花氣力學(xué)習(xí)，才能做到正確使用文明服務(wù)的語言。二、如何正確使用服務(wù)語言在日常工作中，運用優(yōu)美的語言，要涉及到服務(wù)知識，生活知識，文件水平，個人修養(yǎng)等許多方面，也得善于掌握和運用語音。語調(diào)，語言藝術(shù)，分清講話場合，受話對象等，下面簡要列舉幾個使用服務(wù)語言應(yīng)該注意的問題。要力求語意完整，合乎語法。有時服務(wù)員為客人服務(wù)，本來處于好心，但因為講話意思不完整，不怎么合乎語法，反而使客人誤解，不高興。比如：服務(wù)員看到客人碗里飯吃完了，問：“您還要飯嗎？”有的客人到柜臺買襪子，售貨員問：“您要男的要女的”客人買完了東西，說：“我給您捆起來?！边@樣的話中國人聽起來如不仔細(xì)琢磨，也許還不至于有多大的反感，因為我們國家遭受十年浩劫，一些不講究禮貌的話也習(xí)以為常了，而外賓特別是重歸故土的海外華人，聽起來就會反感，甚至誤解，如果把這些話稍加完整改成這樣說，效果就會不同，“我再給您添點飯吧?！薄澳I男襪還是女襪？”“這樣不好拿，我給您把這些東西捆一下?！边@樣一來不僅客人聽著舒服，而且顯得服務(wù)員有禮貌，周到熱情。第二、要擺正服務(wù)員與客人的關(guān)系，有的服務(wù)員見到比較熟悉的客人，大招呼時往往隨便用個“HELLO”，以為很親切，殊不知在英語里這是處于平等地位的熟人之間用的，而出自服務(wù)員之間就是顯的不夠禮貌，為了表示尊重客人，不妨用個“您好”，“早安”之類的問候語，就合于服務(wù)員的身份了，在需要提請客人讓一下等麻煩客人的情況下，尤其要注意語言禮貌。比如服務(wù)員上菜時，即便是客人等的時間不長，服務(wù)員也應(yīng)該說一句“讓您久等了”。這樣即能使客人感到服務(wù)員有禮貌，又能達到叫客人讓一讓，免得外賓正在談話無意中碰翻菜盤的目的。第三、要語言簡練清楚，注意場合，切忌喋喋不休，服務(wù)員和客人對話時，當(dāng)該是禮貌文雅，清楚易懂，言簡意思明，比如在接受外賓交辦事項時，可以用“好的”，“明白了”。沒必要表示自己熱情，而加上一些無關(guān)緊要的諸如贊許之類的語言，這樣容易使人反感，甚至誤解，以為你還沒有聽懂他的意思，有時客人在思考問題，或是與朋友交談，不喜歡別人打擾，如果這時服務(wù)員過分殷勤，在一旁喋喋不休，也會招來不快。和客人說話注意分清場合也很重要，比如常住客人，和服務(wù)員很熟悉，沒事閑聊時，往往互相之間都不怎么拘謹(jǐn)，甚至還開玩笑，但是假如當(dāng)著他的上級，他的女朋友，或是在他的客人面前，就要注意以服務(wù)員的面貌出現(xiàn)，表示對客人很尊敬，不能隨隨便便，惹人反感。三、語言，表情和行為的一致性語言和表情都是用來表達思想和感情的，而行為則是如何實現(xiàn)自己所表達的思想感情，作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，接待賓客時總是要把優(yōu)美的語言與好的表情配合運用，同時以美的行為來博得賓客好評。否則，你的語言再美而與態(tài)度和表情不協(xié)調(diào)，還是會使對方不快，假如行為不美，就又成了口是心非了，同樣要失去客人對你的信賴，要做好這些，應(yīng)該注意如下幾點：第一、說話要注意舉止表情，服務(wù)人員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言，而且寓于溫文的舉止和神態(tài)，比如客人去餐廳進餐，服務(wù)遠雖說了聲：“您好，請這邊坐。”可是臉上笑也不笑，或是漫不經(jīng)心地把視線移到別處去了，這豈不讓人懷疑服務(wù)員是否確有誠意嗎？這是因為人們的心情不僅由語言來表達，還要由眼，嘴的表情，腿，手的動作來配合，如果不是出在誠心，話說的再漂亮，對方也會感覺出來，服務(wù)員的熱情和微笑，往往可以彌補語言上的不足，日本新大谷飯店比喻“微笑是打動人們心弦最美好的語言”，“笑臉相迎將使工作生輝”。是很有道理的。服務(wù)人員說話受話時，正確的舉止表情應(yīng)當(dāng)是：面向客人，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不左顧右盼，心不在焉；要垂手恭立，距離適當(dāng)，一般以一米左右為宜，不倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的，盡量不用動作，尤其不能指手畫腳，要進退有序，事畢要躬身后退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示對客人尊重不得扭頭就走，給客人看其項背。當(dāng)然，這些都是最基本的要求，但又是獲得良好的語言效果必不可少的知識。第二、說話口齒清楚，音量適度，服務(wù)人員說話，吐字清楚，桑音悅耳，不僅有助于表達，而且可以給人以親切感，相反，如果口齒含渾不清，就會使人聽了不舒服，甚至造成誤解。此外，音量適度也很重要，對客人講話的音量，以能清晰地送達客人耳邊為準(zhǔn)，過高或過低都不好，有的服務(wù)員在公共場所，不管不顧地大聲講話，震驚四座，往往使對方難以為情，