房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)

房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊(cè)一、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：精心打造、盡心服務(wù)；為居者著想，為后代留鑒?？傮w質(zhì)量目標(biāo)：規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，增進(jìn)客戶滿意；將融僑發(fā)展成為知名的地產(chǎn)集團(tuán)。設(shè)計(jì)質(zhì)量目標(biāo)：好看好用，持續(xù)創(chuàng)新。工程質(zhì)量目標(biāo)：工程一次驗(yàn)收合格率100%。服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：銷售服務(wù)滿意率100%，投訴處理滿意率100%；；逐個(gè)項(xiàng)目降低客戶投訴率。對(duì)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的理解和闡釋：房地產(chǎn)綜合開發(fā)過程的最終產(chǎn)品既包括房屋建筑和配套設(shè)施等硬件產(chǎn)品，也包括銷售、租賃、售后維保等服務(wù)性產(chǎn)品?！熬拇蛟?，盡心服務(wù)”要求在房地產(chǎn)開發(fā)的全過程對(duì)硬件產(chǎn)品的質(zhì)量精益求精，同時(shí)也絲毫不放松對(duì)服務(wù)性產(chǎn)品的質(zhì)量要求，兩者相輔相成，共同構(gòu)成了融僑品牌的真實(shí)內(nèi)涵?！盀榫诱咧?，為后代留鑒”集中體現(xiàn)了融僑/元洪房地產(chǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理理念：關(guān)注客戶滿意度，急客戶所急，想客戶所想；持續(xù)改進(jìn)，不斷進(jìn)?。话盐辗康禺a(chǎn)開發(fā)百年大計(jì)的歷史使命感和時(shí)代縱深感，將目光投注未來(lái)，直面后人的審視與評(píng)判。由于房地產(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性，產(chǎn)品設(shè)計(jì)的綜合性非常強(qiáng)，它既包括一些物質(zhì)實(shí)體的設(shè)計(jì)，如小區(qū)平面規(guī)劃、建筑單體設(shè)計(jì)、環(huán)境藝術(shù)設(shè)計(jì)，又包括產(chǎn)品文化定位，物業(yè)管理模式等“軟性”設(shè)計(jì)。這些軟、硬方面的設(shè)計(jì)必須能相互協(xié)調(diào)，形成效用最大化的產(chǎn)品整體?！昂每春糜茫掷m(xù)創(chuàng)新”用樸素的語(yǔ)言道出了對(duì)建筑設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求：必須既能體現(xiàn)建筑美感，又能充分滿足客戶使用功能上的要求，并不斷地在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，以滿足和超越客戶的需要。工程驗(yàn)收合格是房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最低要求，不合格的工程根本不可能通過政府部門的驗(yàn)收，也不能交付給客戶使用。針對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的特性，公司提出“工程一次驗(yàn)收合格率100%”，追求在驗(yàn)收前消除一切不合格，確保驗(yàn)收一次通過，不留整改尾巴。為保證這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，必須切實(shí)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理等過程的控制，特別是招標(biāo)、釆購(gòu)等環(huán)節(jié)，從源頭上杜絕資質(zhì)低劣的承包單位和不合格的設(shè)備和原材料進(jìn)場(chǎng)。公司通過對(duì)已往竣工項(xiàng)目的質(zhì)量通病進(jìn)行分析、總結(jié)，找出原因，釆取行之有效的糾正和預(yù)防措施，力爭(zhēng)從根本上消除不合格的隱患，確保工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到100%。房地產(chǎn)綜合開發(fā)的最終產(chǎn)品除了建筑物/構(gòu)筑物或住宅小區(qū)等硬件產(chǎn)品外，還包括在房屋銷售過程中為住戶提供的相應(yīng)服務(wù)，如接待客戶、提供咨詢、辦理合同監(jiān)證、辦理按揭貸款手續(xù)（適用時(shí)）、辦理產(chǎn)權(quán)等等。服務(wù)是維系公司與客戶之間溝通交流的紐帶?！颁N售服務(wù)滿意率100%”的目標(biāo)旨在通過售前、售中、售后盡善盡美的服務(wù)來(lái)不斷增進(jìn)客戶滿意度，這一目標(biāo)與公司對(duì)硬件產(chǎn)品質(zhì)量的不懈追求相得益彰，共同鑄成了融僑品牌“為居者著想，為后代留鑒”的真實(shí)內(nèi)涵。為迅速、果斷、徹底、誠(chéng)懇地向客戶提供服務(wù)，公司已成立客戶服務(wù)中心，并在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)客戶服務(wù)處，設(shè)立客戶服務(wù)熱線，負(fù)責(zé)受理客戶投訴和售后維修等工作，追求實(shí)現(xiàn)“投訴處理滿意率100%”，并限時(shí)處理、溝通、反饋，力爭(zhēng)逐個(gè)項(xiàng)目降低客戶投訴率。綜上所述，公司的總體質(zhì)量目標(biāo)為：規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，增進(jìn)客戶滿意；將融僑發(fā)展成為知名的地產(chǎn)集團(tuán)。二、質(zhì)量目標(biāo)管理1、質(zhì)量目標(biāo)的分解各部室、各項(xiàng)目部應(yīng)在編制年度計(jì)劃和項(xiàng)目質(zhì)量管理計(jì)劃時(shí)，針對(duì)各自部門的業(yè)務(wù)特性，結(jié)合公司總體質(zhì)量目標(biāo)，確定各自的工作質(zhì)量目標(biāo)，并報(bào)送總經(jīng)理室，由管理者代表審批。2、質(zhì)量目標(biāo)的考核評(píng)價(jià)（1）總體目標(biāo)考核評(píng)價(jià)：各考核職責(zé)部門應(yīng)按照規(guī)定的考核時(shí)機(jī)將考核報(bào)告報(bào)至總經(jīng)理室。上述質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，除在按照上表規(guī)定的考核時(shí)機(jī)進(jìn)行考核外，管理評(píng)審時(shí)還應(yīng)就當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況向總經(jīng)理室提供專題報(bào)告。（2）各部室的工作質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)各部室的工作質(zhì)量目標(biāo)評(píng)價(jià)由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)：1）每年管理評(píng)審前，各部室結(jié)合年度總結(jié)，針對(duì)年度工作內(nèi)容及目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提交至總經(jīng)理室；2）年度管理評(píng)審前，人力資源部將年終員工績(jī)效考核結(jié)果以部門為單位進(jìn)行總結(jié)后，提交至總經(jīng)理室。總經(jīng)理室根據(jù)上述兩方面的信息來(lái)源對(duì)各部門的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提交管理評(píng)審。三、外包過程管理說(shuō)明作為專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)商，公司的外包過程包括設(shè)計(jì)、廣告、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備釆購(gòu)、物業(yè)管理等。其中設(shè)計(jì)、廣告、施工、材料設(shè)備釆購(gòu)的控制執(zhí)行《招標(biāo)管理程序》、《設(shè)計(jì)過程管理程序》、《廣告管理制度》、《施工管理制度》、《材料設(shè)備釆購(gòu)程序》、《合同管理制度》；監(jiān)理工作根據(jù)項(xiàng)目的規(guī)模按國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的監(jiān)理公司進(jìn)行。工程部負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目部在項(xiàng)目竣工后6個(gè)月內(nèi)對(duì)監(jiān)理公