醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)計(jì)劃導(dǎo)醫(yī)的重要性患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)。服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表醫(yī)院的整體形象。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接收進(jìn)一步的服務(wù)，否則將不再愿意接受服務(wù)，就會(huì)流失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。所以說(shuō)導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。導(dǎo)醫(yī)人員的語(yǔ)言培訓(xùn)掌握語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)，懂得言談禮儀，使你的談吐風(fēng)趣、高雅、富有感染力。俗話說(shuō)“一句話能說(shuō)得人笑起來(lái)，一句話也能說(shuō)得人跳起來(lái)”。要掌握基本禮貌用語(yǔ)：包括：您好，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見(jiàn)等。*導(dǎo)醫(yī)工作中比較常用的禮貌用語(yǔ)有：⑴歡迎語(yǔ)：歡迎光臨⑵問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、節(jié)日快樂(lè)⑶送別語(yǔ)：再見(jiàn)、請(qǐng)慢走=4\*GB2⑷征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您、我的解釋您滿意嗎⑸道歉語(yǔ)：對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)您諒解=6\*GB2⑹致謝語(yǔ)：謝謝您的合作=7\*GB2⑺結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走，不要說(shuō)“歡迎下次光臨”*導(dǎo)醫(yī)接待來(lái)客（探訪者或咨詢病人）=1\*GB2⑴您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙您好，請(qǐng)問(wèn)貴姓⑶您好，請(qǐng)問(wèn)找哪一位=4\*GB2⑷您請(qǐng)坐，我馬上叫他來(lái)⑸對(duì)不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走=6\*GB2⑹對(duì)不起，下次請(qǐng)?jiān)谔讲r(shí)間來(lái)=7\*GB2⑺對(duì)不起，病人需要安靜，請(qǐng)小聲說(shuō)話（做事），多謝合作=8\*GB2⑻對(duì)不起，病人病情不宜談太久，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)回去，慢走=9\*GB2⑼請(qǐng)放心，我們會(huì)盡力照顧好病人，盡快訂出最好的治療方案=10\*GB2⑽請(qǐng)放心，病人有什么事（或需要）我回馬上通知你們=11\*GB2⑾有什么困難（顧忌、問(wèn)題、想法）請(qǐng)您提出來(lái)，我會(huì)盡量想辦法幫您解決（或轉(zhuǎn)告）=12\*GB2⑿您的提議（意見(jiàn)）很好，我們一定改進(jìn)，謝謝您寶貴的意見(jiàn)=13\*GB2⒀請(qǐng)稍后，我馬上幫您聯(lián)系語(yǔ)言禮儀禁忌：=1\*GB2⑴忌粗俗言語(yǔ)⑵忌長(zhǎng)篇大論⑶自顧自宣泄，不顧對(duì)方的反映=4\*GB2⑷忌不分場(chǎng)合、對(duì)象另外導(dǎo)醫(yī)人員禁止對(duì)客人或患者說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬，冷漠處之！舉止培訓(xùn)禮貌的舉止：舉止文明—基本要求舉止優(yōu)雅—美觀、大方、自然舉止敬人舉止有度—合乎常規(guī)、符合身份、適應(yīng)對(duì)象、配合場(chǎng)合表情*目光目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)：表示對(duì)對(duì)方的尊重，凝視時(shí)間不能超過(guò)4-5秒給人緊張。如果面對(duì)熟人朋友、同事：可以用從容的目光來(lái)表達(dá)問(wèn)候，征求意見(jiàn)，這是目光可以多停留一些時(shí)間切忌迅速移開(kāi)，不要給人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神傳遞不同的信息。*笑容發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的語(yǔ)言，微笑是自信的象征，更是對(duì)人有好的反映。導(dǎo)醫(yī)人員要做得微笑適當(dāng)，何時(shí)微笑服務(wù)，何種場(chǎng)合不應(yīng)微笑。例如：⑴與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘謹(jǐn)；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；⑵在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。儀容養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，讓自己儀表端莊、味道清新、整體大方、穿著得體、不但悅?cè)?，而且也悅己，也?duì)自己尊重。作為導(dǎo)醫(yī)無(wú)論男女，都應(yīng)該頭發(fā)整齊，唇部滋潤(rùn)，皮膚無(wú)干裂。印度諺語(yǔ)上說(shuō)：播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)。針對(duì)導(dǎo)醫(yī)儀容提出以下幾點(diǎn)要求：*淡妝上崗：表情自然、精神飽滿、熱情大方*微笑服務(wù)：笑容親切、適度、做到擇時(shí)、擇情，指向明確*眼神：談話時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，眼神友好、坦誠(chéng)，較好接納對(duì)方，切忌目中無(wú)人、斜視。氣質(zhì)與風(fēng)度：文雅、大方、謙和、親切*口腔：一天刷牙兩次，不吃氣味較大的食物(如：大蒜、蔥)，保持口腔清潔。*鼻腔*注意體味：口腔異味、煙味、酒味、臭腳味、液味、汗味等儀表與著裝儀表是指一個(gè)人的外在表象，有容貌、發(fā)型、服裝、飾物等構(gòu)成。著裝的TPO原則：著裝要和時(shí)間（time）相協(xié)調(diào)著裝要和地點(diǎn)（place）相協(xié)調(diào)著裝要和場(chǎng)合（occasion）相協(xié)調(diào)具體表現(xiàn)：著裝大方、符合要求、美觀得體。*著工作服：大小合適，扣子扣齊，腰帶平撫，有破損、脫紐扣及時(shí)縫補(bǔ)，不能以膠布、別針代替紐扣。內(nèi)部袖口，裙邊不得外露，胸牌掛于第二個(gè)紐扣上邊沿。*戴帽：帽子兩邊微翹，前后適宜，用白的發(fā)夾固定。*頭發(fā)：要求整齊，利落。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，必要時(shí)用發(fā)網(wǎng)，短發(fā)不過(guò)肩，劉海不宜過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)。*鞋襪：導(dǎo)醫(yī)鞋應(yīng)干凈；襪子以白色和肉色襪為宜，襪長(zhǎng)過(guò)膝，勿將裸腿露于工作服外。*打呵欠，感冒時(shí)流鼻涕，要在沒(méi)有人看到的地方*手：潔凈、不涂指甲油、不留長(zhǎng)指甲、不戴戒指、手鐲*淡妝：面部化妝以潔凈、柔和、雅淡為宜?；瘖y、補(bǔ)妝時(shí)不要再公眾場(chǎng)合。*工作場(chǎng)合飾品以不妨礙工作為原則，必須簡(jiǎn)而不引人注意，不宜戴閃亮的首飾*不當(dāng)眾使用手機(jī)*在公共場(chǎng)所高聲說(shuō)話*隨地吐痰、隨手扔垃圾*當(dāng)眾嚼口香糖*當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮、打哈欠*在公共場(chǎng)所抖腿*當(dāng)眾頻頻看表，等等導(dǎo)醫(yī)崗位服務(wù)培訓(xùn)咨詢業(yè)務(wù)來(lái)源咨詢者的接待*主動(dòng)熱情微笑服務(wù)*認(rèn)真聽(tīng)來(lái)著述說(shuō)或詢問(wèn)*根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)*對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)的科室，請(qǐng)求專家，專科協(xié)作解決*禁止說(shuō)不知道、不認(rèn)識(shí)、信口開(kāi)河、不負(fù)責(zé)任亂講話、或不理不睬、冷漠處之。對(duì)來(lái)電咨詢者的接待接電話時(shí)，電話鈴響第二聲后、第三聲即要響起之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好，XX科”，然后詢問(wèn)對(duì)方“請(qǐng)問(wèn)您找哪位”，“有什么事需要我?guī)椭鷨帷钡?，如果要找的人不在，?yīng)客氣地告知去向，并詢問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，需要時(shí)記錄對(duì)方姓名、單位、回電號(hào)碼和留言。注意事項(xiàng)：*若電話意外中斷，由首先打電話的人再撥。*接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度應(yīng)有禮貌，聲音適中、柔和，若帶著微笑講話，交談效果會(huì)更好。*護(hù)士站有護(hù)士時(shí)，不得由護(hù)工接聽(tīng)電話。在緊急和無(wú)護(hù)士情況下，護(hù)工接聽(tīng)電話要遵守電話禮儀。*電話交談時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)?？傊?，咨詢工作主要一材料為主，回答病人提出的問(wèn)題采取反問(wèn)、詢問(wèn)對(duì)方病情轉(zhuǎn)移話題、繞開(kāi)話題的方式。每個(gè)咨詢電話都是用廣告吸引過(guò)來(lái)的，一定要認(rèn)真對(duì)待，講話和氣、耐心，通過(guò)電話告訴病人我院有特色?？?、有著名專家、詳細(xì)地址乘車路線等，總之是通過(guò)我們的電話讓病人來(lái)就診，而不是通過(guò)電話告訴其用什么藥、什么治療方法或多少錢(qián)，那樣病人很可能就不會(huì)來(lái)就診。導(dǎo)診業(yè)務(wù)主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔耗膬翰皇娣繏焯?hào)登記，簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通?；颊哂赡吧饾u到熟悉醫(yī)院的情況。注意觀察候診、待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系，妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能滿足病人的需求。對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)說(shuō)出交接情況。接受患者的各種咨詢，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。將患者送到相關(guān)科室時(shí)，應(yīng)先向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱，專業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。后勤工作醫(yī)生接診時(shí)給醫(yī)生倒水，添水，做好后勤工作，必要的時(shí)候幫助化驗(yàn)室護(hù)士抽血等。絕對(duì)不允許出現(xiàn)例如:醫(yī)生接診忙而護(hù)士卻在一旁打電話、聊天或?qū)５冉与娫?、沒(méi)電話是就照鏡子涂口紅等與工作無(wú)關(guān)的事情。對(duì)離院（出院）患者的送別患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。⑶征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。⑷患者由意見(jiàn)，有誤解、抱怨，應(yīng)立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。⑸介紹醫(yī)院的投訴電話，護(hù)送患者到大廳門(mén)口或車上。注意事項(xiàng)遵守制度：醫(yī)院是一個(gè)有著一定活動(dòng)遵旨，按照分工合作的形式建立起來(lái)的組織，根據(jù)個(gè)人能力及分工的需要來(lái)確定每個(gè)人的位置或職位。為了保證醫(yī)院正常的運(yùn)營(yíng)，每個(gè)職員都必須從各自的位置要求出發(fā)來(lái)規(guī)范自身的行為，即遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，這也是每個(gè)職員做人做事的基本出發(fā)點(diǎn)。只有這樣，你才能適應(yīng)社會(huì)、醫(yī)院的需求，不被社會(huì)、醫(yī)院所淘汰。文明禮讓：碰到領(lǐng)導(dǎo)、同事文明用語(yǔ)；與同事共同生活注意禮讓和衛(wèi)生堅(jiān)決執(zhí)行:不折不扣執(zhí)