HSKP服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層\PA任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-01任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房種類與面積。酒店有單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房，種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應(yīng)不同類型的客人需求和酒店目標(biāo)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)需要。房門與窗戶。選用耐磨、抗裂、耐用、防擦傷材料，經(jīng)過阻燃處理。表面光潔、明亮、色彩柔和、玻璃寬大、有裝飾窗簾和幕簾。阻燃性能良好。門窗無縫隙，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。墻面與地面。墻面滿貼高檔墻紙和墻布，耐用、防污、防磨損，不易破舊，其色彩、圖案美觀舒適，易于整新和保潔。無開裂，起皮、掉皮現(xiàn)象發(fā)生。壁柜、房門和窗戶與墻面裝飾協(xié)調(diào)，適當(dāng)位置配全框鏡子供客人使用。地面滿鋪地毯或木質(zhì)地面。地毯鋪設(shè)平整、色彩簡(jiǎn)潔明快，質(zhì)地柔軟、耐用、耐磨。木質(zhì)地板打蠟光潔明亮，有舒適感。天花與照明。天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經(jīng)過裝飾，光潔明亮，牢固美觀。無開裂、起皮、掉皮現(xiàn)象。室內(nèi)壁燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⒁篃舻雀鞣N燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當(dāng)，具有裝飾效果，插頭處線路隱蔽；光線柔和，照度不低于50LX。床頭柜上有燈具控制開關(guān)，可自由調(diào)節(jié)照度。室內(nèi)燈光照明具有舒適怡靜的家居氣氛。冷暖與安全設(shè)備。采用中央空調(diào)或分離式空調(diào)，安裝位置合理，表面、風(fēng)口美觀，性能良好，超音低于45分貝。室溫可隨意調(diào)節(jié)、開啟自如。暖氣設(shè)備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮。房門裝有窺鏡，防盜鏈、走火圖。天花有煙感裝置、自動(dòng)噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安全隱蔽。安全門、安全通道健全、通暢。各種安全設(shè)備實(shí)行專業(yè)管理，始終處于正常狀態(tài)，客人有安全感。通訊與電器設(shè)備?？头颗涑炭仉娫?，通?？头亢拖词珠g各有一部電話副機(jī)，功能齊全，性能良好，可直撥國際長途（IDD）和國內(nèi)長途（DDD）。室內(nèi)配18英寸以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛(wèi)星天線?？头吭O(shè)酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內(nèi)功能分區(qū)協(xié)調(diào)，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。客房家具用具。配備高級(jí)軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發(fā)坐椅、梳妝臺(tái)鏡、壁柜、行李架、小圓桌等家具用具齊全，按室內(nèi)分區(qū)功能設(shè)置和擺放，位置合理、協(xié)調(diào)美觀。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜。擺盆栽盆景?？头扛鞣N家居用品造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，色彩柔和，使用舒適。檔次規(guī)格與客房等適用酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。衛(wèi)生間設(shè)備。面積不小于4平方米。滿鋪瓷磚，天花、墻面、地面光潔明亮。地面防滑、防潮，隱蔽處有地漏。墻角機(jī)械通風(fēng)良好，排氣量不低于30立方米／小時(shí)。洗盥臺(tái)采用大理石或水磨石臺(tái)面，墻上鑲嵌橫鏡，寬大、舒適、明亮。抽水馬桶、浴盆分區(qū)設(shè)置合理。高（）房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110／220伏電源插座。設(shè)備配套程度。同一等級(jí)、同一類型的客房，其照明、安全、電器、冷暖空調(diào)設(shè)備、家具用具、衛(wèi)生間設(shè)備和門窗等，在造型，規(guī)格型號(hào)、質(zhì)地、色彩上統(tǒng)一，成龍配套。各種設(shè)備安裝位置合理，突出室內(nèi)分區(qū)功能，整體布置協(xié)調(diào)美觀。能夠形成優(yōu)雅的分區(qū)構(gòu)圖形象，給客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、典雅的住宿環(huán)境。設(shè)備完好程度。客房各種設(shè)備有健全的維修制度、維修程序，日常維護(hù)良好、損壞修理及時(shí)，始終處于正常狀態(tài)。各種設(shè)施設(shè)備的完好率趨于100％，不低于98％。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：200制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-02任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客房用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房用品根據(jù)客房等級(jí)規(guī)格和客房種類配備。用品配備?？头坑闷芬詥畏亢痛参粸榛A(chǔ)配備。其配備標(biāo)準(zhǔn)如表3-2-1消耗性用品標(biāo)準(zhǔn)床上與生活用品標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生間用品標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)?shù)仉娫挷痉?wù)指南客人意見卡預(yù)訂單客房用餐單請(qǐng)勿打擾打掃牌房?jī)r(jià)表熱水壺茶水杯涼水杯文具夾普通與航空信封信紙圓珠筆針線包緊急疏散圖1本／房1本／房1本／房1張／床1張／房1個(gè)／房1張／房1只／房2只／房2只／房1個(gè)／房4個(gè)／房6張／房1支／房1個(gè)／房1張／房床墊床單被罩被芯備用被芯（薄被）枕頭（單人床）枕頭（雙人床）拖鞋擦鞋器洗衣單洗衣袋煙缸安全火柴茶葉衣架枕套1條／床2條／床1條／床1條／床1條／床2個(gè)／床4個(gè)／床1雙／床1只／床2份／床1個(gè)／房2只／房1盒／房4袋／房4個(gè)／床1條／枕頭擦面紙衛(wèi)生紙?jiān)≡眍驴诒∶痹〗硎纸砻娼淼啬_巾浴袍浴液洗發(fā)液護(hù)發(fā)素牙膏牙刷梳子2份／房1卷／床1塊／床1個(gè)／床1只／床1條／床1條／床1條／床1條／房1條／床1個(gè)／床1個(gè)／床1個(gè)／床1支／床1把／床1把／床用品質(zhì)量?？头坑闷焚|(zhì)量根據(jù)酒店和客房等級(jí)規(guī)格確定。同一等級(jí)、同一類型的客房，其同一種的客房用品在規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量、花紋、質(zhì)地、造型、柔感、手感、上保持一致,成套配備,質(zhì)量?jī)?yōu)良,美觀適用,同酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)。無拼湊、短缺、陳舊破損現(xiàn)象發(fā)生。用品換撤。需要換洗的床單、毛巾、浴巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，不少于3套，一套在用，一套在洗，一套周轉(zhuǎn)。已出租房間在用的一套每天換洗1次，客房和衛(wèi)生間的茶葉、擦面紙、衛(wèi)生紙、浴液、洗發(fā)液等客用一次性消耗物品，每天換新，其它客用多次性消耗物品，客房部保持一定儲(chǔ)備，定期或根據(jù)需要更換，保證客人需要。用品管理。客房樓層服務(wù)間。用品管理制度健全，內(nèi)容具體明確。各種用品集中管理，分類、分架存放，領(lǐng)取、發(fā)放、補(bǔ)充更新登記手續(xù)完善，責(zé)任制度明確，并定期統(tǒng)計(jì)各類用品消耗，無丟失、抄拿、損壞等崗位責(zé)任事故發(fā)生。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：200制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層\PA任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-03任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客房環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.內(nèi)環(huán)境布置?？头渴覂?nèi)環(huán)境布置美觀舒適。整體布局合理?？臻g分割適當(dāng)。睡眠區(qū)、工作區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能協(xié)調(diào)。床鋪、沙發(fā)、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺(tái)鏡等家具設(shè)備裝飾布置和擺放與分區(qū)功相適應(yīng)。天花裝飾簡(jiǎn)潔明快，墻面布置莊重大方，地毯鋪設(shè)平整美觀，燈具與燈飾選擇典雅大方，墻上字畫，條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當(dāng)，數(shù)量合理。室內(nèi)色彩柔和、簡(jiǎn)潔明快，主色調(diào)和陪襯色搭配使用協(xié)調(diào)美觀。單人房、雙人房、標(biāo)準(zhǔn)房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構(gòu)圖形象，使客人具有形象吸引力。2．生間環(huán)境布置?？头啃l(wèi)生間面積不小于4平方米。洗盥區(qū)，洗浴區(qū)，活動(dòng)區(qū)等分區(qū)功能突出。洗漱臺(tái)面、橫鏡、浴盆、淋浴設(shè)備，馬桶等衛(wèi)生間設(shè)備裝飾與布置美觀、舒適，與分區(qū)功能協(xié)調(diào)。墻面、天花、地面布置簡(jiǎn)潔大方，美觀適用。室內(nèi)空氣新鮮，色彩淡雅柔和、簡(jiǎn)潔明快。各種洗漱用品擺放整齊。整個(gè)衛(wèi)生間裝飾美觀、協(xié)調(diào)，環(huán)境舒適。3．廊過道環(huán)境?？头繕堑馈⑦^道、走廊和電梯間寬敞、天花層高低于客房，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜?？头考皹堑栏浇鼰o機(jī)器、鍋爐等噪音源。能為客人提供良好的休息環(huán)境。4．量環(huán)境質(zhì)量?？头繙囟榷静坏陀?0~24°夏季不高于22~24°。走廊過道溫度冬季不低于18~22°，夏季不高于22~24°，相對(duì)濕度40~60%。風(fēng)速0.1~0.3m/s。一氧化碳含量不超過5mg/立方。二氧化碳含量不超過0.1~0.2%。可吸入顆粒物不超過0.15mg/立方。新風(fēng)量，客房不低于20立方米/人·小時(shí)，衛(wèi)生間不低于30立方米/小時(shí)。細(xì)菌總數(shù)，客房不超過2000個(gè)/立方米，衛(wèi)生間不超過4000個(gè)/立方米。室內(nèi)噪音，客房不超過40分貝，走廊不超過45分貝，自然采光照度，客房不低于100LX，走廊不低于40LX。燈光照度客房不低于50LX，走廊不低于40LX。整個(gè)客房及樓道空氣新鮮，環(huán)境舒適、氣質(zhì)典雅。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：200制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層\PA任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-04任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客房安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)安全規(guī)章。客房部設(shè)安全小組，班組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚，安全條例、安全規(guī)章健全，內(nèi)容明確具體，崗位責(zé)任清楚，客房員工熟知安全知識(shí)、防火知識(shí)和安全操作規(guī)程，掌握安全設(shè)施與器材使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。安全設(shè)施。客房煙感裝置，自動(dòng)噴淋滅火裝置、房門窺鏡孔、防盜門鏈和安全門、防火通道、緊急疏散圖、消防裝置、報(bào)警裝置、防火標(biāo)志、樓道監(jiān)控裝道等安全設(shè)施、器材完好，安裝位置合理，始終處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。沒有因安全設(shè)施不全或發(fā)生故障引起安全事故的現(xiàn)象發(fā)生。安全操作。客房員工遵守安全操作規(guī)程嚴(yán)格、認(rèn)真、做床、清掃衛(wèi)生間、技工日常服務(wù)中隨時(shí)注意煙頭，火柴頭和電器設(shè)備安全。高空作業(yè)系好安全帶，有2人以上在場(chǎng)，登高作業(yè)有人扶梯。未經(jīng)允許，無明火作業(yè)。因客房維修改造需明火作業(yè)時(shí)，必須取得保安部明火作業(yè)許可證。防患措施嚴(yán)格。帶電作業(yè)遵守操作規(guī)程。整個(gè)客房操作服務(wù)中無違反安全操作規(guī)程現(xiàn)象發(fā)生。安全防患?？头糠?wù)中掌握會(huì)客動(dòng)態(tài)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入樓層，隨時(shí)注意住客情況、發(fā)現(xiàn)客人攜帶或使用電熨斗、電熱毯、烤箱等電熱器具，裝卸客房線路，迅速報(bào)告主管與保安部門及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器、兇器和炸藥、爆竹等易燃易爆物品，報(bào)告勸阻及時(shí)，能夠按酒店安全規(guī)章處理?？腿诵锞苹蛟诖采衔鼰?，能夠及時(shí)勸阻。遇到殘疾人士住店，隨時(shí)注意客人動(dòng)向。客房員工查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、物品丟失報(bào)告及時(shí)；發(fā)現(xiàn)黃色或反動(dòng)書刊及時(shí)上交。整個(gè)客房服務(wù)中員工安全意識(shí)強(qiáng)烈，安全防患主動(dòng)，防患措施得當(dāng)，隱患處理及時(shí)，能夠確保酒店及客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，無崗位安全責(zé)任事故發(fā)生。鑰匙管理?？头胯€匙管理制度嚴(yán)格?？腿诉M(jìn)出、收取、發(fā)放、保管鑰匙準(zhǔn)確及時(shí)，無亂丟亂放現(xiàn)象發(fā)生。客人鑰匙忘在客房?jī)?nèi)請(qǐng)求開門，憑前廳出具的開門條開啟?？腿髓€匙丟失，報(bào)告保安部按酒店鑰匙丟失規(guī)章處理?？头咳f能鑰匙丟失，請(qǐng)示保安部、工程部和總經(jīng)理處理。服務(wù)員清掃房間，堅(jiān)持開一間做一間逐門開啟，逐門鎖好。無因客房鑰匙管理不善造成盜竊事故發(fā)生。安全事故處理。遇有火災(zāi)隱患、自然事故和盜竊事故，嚴(yán)格按酒店制度處理。火災(zāi)隱患發(fā)現(xiàn)及時(shí)，報(bào)告總機(jī)房、總經(jīng)理迅速搶救、疏散客人處理得當(dāng)，盡力將事故消滅在萌芽狀態(tài)。若需報(bào)警請(qǐng)請(qǐng)示總經(jīng)理。發(fā)生盜竊事故，主管到場(chǎng)及時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、偵破處理迅速。自然事故報(bào)告主管及時(shí)，根據(jù)事故發(fā)生原因和情況處理。？？事故處理做到快速、準(zhǔn)確，方法適當(dāng)。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-05任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生用品?？头壳鍧嵻?、吸塵器、洗滌劑、消毒劑、除塵毛巾等衛(wèi)生用品配備齊全，分類存放，專人保管，使用方便。各種除塵擦拭毛巾專用，無挪用、混用現(xiàn)象發(fā)生。無短缺、損壞、亂扔亂放現(xiàn)象，能夠適應(yīng)客房衛(wèi)生清掃需要。、墻面地面衛(wèi)生?？头刻旎ü鉂嵜髁粒瑹o蛛網(wǎng)、灰塵、水印、脫皮、掉皮。墻面整潔美觀，墻飾、壁畫美觀，無灰塵、蛛網(wǎng)和墻紙脫落現(xiàn)象，地毯每天吸塵，無雜物，死角，鋪設(shè)平整美觀、舒適。燈具定期循環(huán)擦拭，光潔明亮，無灰塵。門窗每天擦拭，無印跡、灰塵、開啟自如。窗簾定期換洗，無破舊、臟跡。家具用具衛(wèi)生?？头考揖哂镁呙刻觳潦?，桌面、椅子、床頭、壁柜、電視、冰箱、行李架、床頭柜等表面光滑，無灰塵、污跡。玻璃制品每天擦拭消毒，光亮無水印和其它痕跡。電鍍制品表面光潔無污跡。鏡子、畫框明亮，無塵土，無水銀脫落現(xiàn)象。各種家具用具始終保持干凈、整潔，擺放在規(guī)定位置，客人使用方便?？陀梦锲沸l(wèi)生。床單、枕套每日換洗，按酒店規(guī)定洗滌消毒，無破損、毛發(fā)、污跡，有舒適感。茶杯、口杯每日擦拭消毒，明亮無水漬、手印。毛毯、床罩、床褥、床裙定期更換洗滌，表面干凈、柔軟，無污跡、毛發(fā)。拖鞋每日換新。客房各種客用物品始終保持清潔、整齊、美觀、舒適、無客人消費(fèi)使用過的痕跡。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-06任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客用衛(wèi)生間質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)墻面地面衛(wèi)生。天花光潔，明亮反光，無蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔、無灰塵、水印。墻角設(shè)通風(fēng)口、機(jī)械通風(fēng)良好。地面采用防滑措施。每天擦拭，保持干凈、光亮、無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛(wèi)生死角。地面設(shè)地漏，適當(dāng)位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等措施，室內(nèi)無蟲害發(fā)生。馬桶、浴盆衛(wèi)生。馬桶每天沖洗消毒、表面光潔，無水污、印記,無異味,四壁無污垢,衛(wèi)生紙,衛(wèi)生袋擺放合理.浴盆.浴盆每天擦洗,盆內(nèi)及四周無污跡、水印、皂跡、頭發(fā)。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔明亮，使用方便。洗盥臺(tái)衛(wèi)生。洗盥臺(tái)寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭、表面光潔、無水跡、污跡、皂跡、頭發(fā)。臺(tái)面水杯每天消毒、干凈明亮，用防塵紙包好按規(guī)定位置擺放整齊，客人取用方便?？陀梦锲沸l(wèi)生。面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發(fā)液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每日換新，按規(guī)定位置擺放整齊，始終保持衛(wèi)生。飲用水衛(wèi)生。飲用水應(yīng)明顯標(biāo)出能否飲用。飲用水透明，無色、無異味、無肉眼可見物，不含病源微生物和寄生蟲卵，每毫升水中細(xì)菌總數(shù)不超過100個(gè)、大腸菌群不超過3個(gè)。飲用水加氧消毒。完全接觸30分鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個(gè)客用衛(wèi)生間做到清潔、明亮、空氣新鮮、氣氛宜人。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-07任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客人入住服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)入住準(zhǔn)備。每天掌握進(jìn)離店客人名單準(zhǔn)確。按客房衛(wèi)生清掃程序準(zhǔn)備好客人入住房。做好房間檢查。服務(wù)員自我檢查，領(lǐng)班全面檢查、主管分段檢查、部門經(jīng)理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，分工明確，責(zé)任清楚?？头吭O(shè)施、設(shè)備、用品與衛(wèi)生等檢查內(nèi)容具體明確，認(rèn)真細(xì)致。貴賓客房按接待規(guī)格檢查，加擺水果、鮮花、贈(zèng)品等，符合客人接待規(guī)格與要求。無帶病查房和不合質(zhì)量要求的房間出租現(xiàn)象發(fā)生。服務(wù)人員。每天提前10分鐘上班，著裝整潔、儀表端莊，個(gè)人衛(wèi)生達(dá)到酒店規(guī)定要求?？腿巳胱∏埃暻闆r準(zhǔn)備好香巾、茶水，必要時(shí)了解客人生活習(xí)慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過酒店，以保證服務(wù)針對(duì)性。做好客人入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作.客人入往。接到開房通知，服務(wù)員到電梯子門口迎接客人，主動(dòng)問好，陪送客人進(jìn)房間.團(tuán)隊(duì)客人入往，行李分發(fā)快速、準(zhǔn)確?？腿诉M(jìn)房后，服務(wù)員自我介紹，介紹客房設(shè)備，服務(wù)項(xiàng)目、住客須知等熱情大方,自然,遞送香巾,茶水及時(shí),服務(wù)服務(wù)周到、細(xì)致，操作規(guī)范，語言親切，時(shí)間不超過兩分鐘。退出房間時(shí)，主動(dòng)向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準(zhǔn)確、周全。能夠給客人留下深刻、美好的第一印象。服務(wù)要求?？腿巳胱》?wù)過程中堅(jiān)持做到熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致。熱情要做到精神飽滿、態(tài)度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂。主動(dòng)，要做到主動(dòng)迎接、主動(dòng)問好、主動(dòng)引路、主動(dòng)介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳、想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前。細(xì)致，要做到從細(xì)微處做起，不馬虎、無疏漏。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-08任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客人住店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)房間整理?？头颗c衛(wèi)生間每日全面整理一次。正式清掃前，清潔車、衛(wèi)生用品、客人消耗物品準(zhǔn)備齊全、擺放整齊。逐間清掃整理，進(jìn)門前先敲門，清掃時(shí)打開房間，按衛(wèi)生程序換氣、做床、檫拭整理、做衛(wèi)生間、補(bǔ)充用品、吸塵、房間檢查等快速、準(zhǔn)確、徹底。日常整理時(shí)若客房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，不得隨意進(jìn)入。到14：00后如仍掛有此牌，請(qǐng)客房領(lǐng)班與客人電話聯(lián)系后再行整理。若掛有“請(qǐng)速打掃”牌，提前整理，30分鐘內(nèi)清掃完畢。飲用水與物品供應(yīng)?？头?4小時(shí)保證冷熱水供應(yīng)，開水上下午各補(bǔ)充一次，免費(fèi)供應(yīng)茶葉，若客人臨時(shí)需要，接到電話后5分鐘內(nèi)送入客房?？头?jī)?nèi)服務(wù)指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日?qǐng)?bào)（英文報(bào)）、中國旅游報(bào)、文具用品、各種消耗用品等供應(yīng)及時(shí)，缺額每日整理與查房時(shí)補(bǔ)齊，保證客人需要。會(huì)客服務(wù)與借用物品。外人來訪做好記錄，征得客人同意后請(qǐng)來訪人進(jìn)入房間，未經(jīng)登記或允許，閑雜人員一律不允進(jìn)入樓層或客人房間?？腿藭?huì)客需要加椅或茶水服務(wù)，5分鐘內(nèi)送入客房。客房部物品借用程序健全，制度完善?？腿私栌么碉L(fēng)機(jī)，接線板、變壓器等物品，提出要求后，做好登記，15分鐘內(nèi)送入客房，24小時(shí)內(nèi)或按約定的時(shí)間收回，借用手續(xù)完善。無法滿足客人要求時(shí)，解釋耐心，表示歉意。擦皮鞋與幼兒看護(hù)服務(wù)?？头棵赓M(fèi)提供擦皮鞋服務(wù)，客人皮鞋放在門口，每日按時(shí)收取，做好記錄。2小時(shí)內(nèi)擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯(cuò)房間現(xiàn)象發(fā)生。失物招領(lǐng)服務(wù)?？头渴镎蓄I(lǐng)服務(wù)程序健全?？头繂T工整理客房、清掃衛(wèi)生、離店查房或在公共場(chǎng)所拾到客人遺留、丟失物品，報(bào)告主管及時(shí)、登記手續(xù)完善。客人離店前詢問丟失物品的，24小時(shí)內(nèi)同客人核對(duì)，準(zhǔn)確無誤后，交還客人?？腿穗x店后來店來函查詢者、經(jīng)查核無誤后72小時(shí)內(nèi)掛號(hào)寄還客人。服務(wù)員無私拿隱瞞客人丟失物品現(xiàn)象發(fā)生。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-09任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客房小酒吧服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒水供應(yīng)與推銷?？头颗浔渑c酒水臺(tái)，高檔客房配迷你吧臺(tái)，吧臺(tái)與酒水臺(tái)設(shè)計(jì)美觀大方、冰箱性能良好?？头烤瓢闪倚跃?、葡萄酒、軟飲料與小吃供應(yīng)充足，品種不少于15~18種。客房酒單設(shè)計(jì)美觀、大方，字跡清楚，標(biāo)價(jià)合理。服務(wù)員為入住客人介紹客房設(shè)備與服務(wù)項(xiàng)目時(shí)同時(shí)推銷客房酒水，介紹簡(jiǎn)明扼要，便于客人享用。離店房酒水檢查。接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號(hào)、結(jié)帳時(shí)間準(zhǔn)確，迅速進(jìn)客房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確，帳單記錄清楚，轉(zhuǎn)交客房領(lǐng)班報(bào)前廳收款快速，客人結(jié)帳前完成。無因酒水檢查不及時(shí)造成客人跑帳現(xiàn)象發(fā)生。住房酒水檢查與補(bǔ)充?？腿俗〉昶陂g，客房酒水每天至少檢查3次，每次檢查細(xì)致認(rèn)真。酒單上客人所用酒水、飲料、小吃的數(shù)量、種類及客人姓名、房號(hào)、檢查時(shí)間與檢查人姓名填寫準(zhǔn)確，酒單報(bào)客房領(lǐng)班轉(zhuǎn)交前廳掛帳及時(shí)。每次檢房后，服務(wù)員到樓層領(lǐng)取補(bǔ)充酒水、飲料準(zhǔn)確及時(shí)。樓層酒水飲料領(lǐng)取、發(fā)放管理制度健全，手續(xù)完善。每日制作客房酒水銷售報(bào)表明確、帳目清楚。酒水檢查、補(bǔ)充、走單均無差錯(cuò)和崗位責(zé)任事故發(fā)生?？头烤茊蝹鬟f?？腿司茊魏涂头款I(lǐng)班填寫的每日酒水銷售報(bào)告送客房部秘書，帳目核對(duì)清楚，前廳客人每日酒水掛帳、結(jié)帳快速準(zhǔn)確、來不及傳遞時(shí)電話通知前廳收款結(jié)帳。基本無跑帳、漏帳、錯(cuò)帳發(fā)生。整個(gè)客房酒吧服務(wù)細(xì)致、規(guī)范、耐心，客人滿意程度高。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-10任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：開夜床服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.開夜床準(zhǔn)備。正式工作前，準(zhǔn)備好小推車，車上服務(wù)用品準(zhǔn)備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側(cè)，敲門進(jìn)房操作。提供服務(wù)時(shí)，房門打開，不許關(guān)門開夜床。2．開夜床服務(wù)。服務(wù)員進(jìn)房后、打開壁燈拉好窗簾，打開空調(diào)調(diào)節(jié)室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側(cè)的地毯連同上面一條床單一起掀起60cm，成45度角。同時(shí)打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單之上。整個(gè)操作快速、準(zhǔn)確，動(dòng)作規(guī)范。3．房間整理服務(wù)。更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡(jiǎn)單擦拭桌面，物品放在規(guī)定位置，客人放在桌面上的物品不翻閱，不挪動(dòng)。衛(wèi)生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補(bǔ)齊。簡(jiǎn)單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。隨時(shí)檢查客房酒水飲料，開好酒單，補(bǔ)充酒水。整個(gè)房間整理遵守操作程序，服務(wù)快速、周詳。4．填寫工作單。每間客房整理完畢，工作單上客人房號(hào)、所住人數(shù)、開夜床進(jìn)出時(shí)間、主要工作等內(nèi)容填寫清楚，關(guān)好房門。整個(gè)天夜床服務(wù)做到整理過的房間整齊、舒適、用品齊全規(guī)范、氣氛宜人、方便客人就寢。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-11任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客人特別要求服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人要求換房?？腿苏仪皬d接待員要求換房，對(duì)客人姓名、房號(hào)、所需房間類型，換房時(shí)間詢問清楚，同前廳接待聯(lián)系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調(diào)換房間迅速、服務(wù)周到。客人要求加床或增開房間。接到客人要求加床或增開房間要求，詳細(xì)詢問客人要求，同前廳接待聯(lián)系辦好手續(xù)后，按照客人要求加床，增開房間的引導(dǎo)客人進(jìn)房，介紹設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目、住店須知等，服務(wù)熱情主動(dòng)、周到。殘疾客人服務(wù)。有殘疾客人住店時(shí)，了解客人姓名、殘疾不便表現(xiàn)、生活特點(diǎn)與特別要求，選派優(yōu)秀服務(wù)員特別照顧?？腿俗〉昶陂g迎接、問候、攙扶、端茶送水、整理房間等各項(xiàng)服務(wù)主動(dòng)熱情，服務(wù)耐心，細(xì)致、周詳，針對(duì)性強(qiáng)。對(duì)客人殘疾的原因不打聽，不詢問，處處表現(xiàn)出同情、耐心。貴賓服務(wù)。接到貴賓入住通知，對(duì)客人姓名、房號(hào)、接待規(guī)格，生活特點(diǎn)，風(fēng)俗習(xí)慣、以前是否住過本店等了解清楚、準(zhǔn)確。按照客人接待規(guī)格，每天整理房間、加擺鮮花、水果、點(diǎn)心、小型禮品、歡迎卡等，各項(xiàng)服務(wù)與接待規(guī)格相適應(yīng)?？腿俗〉赀^程中，入住登記、日常服務(wù)、客衣洗送、開夜床等處處給于特別照顧，做到親切、熱情、細(xì)致、周到?？腿松辗?wù)?？头拷⒖腿藱n案資料卡。遇到住店客人生日，提前準(zhǔn)備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀服務(wù)熱情、大方、禮貌、語言規(guī)范?？腿寺眯薪Y(jié)婚服務(wù)。客人旅行中在酒店舉行婚禮，了解客人姓名、房號(hào)、婚禮時(shí)間、儀式、客房布置要求等具體、明確?？头坎恐鲃?dòng)同客人聯(lián)系，制定接待方案?；槎Y用品、客房布置有專人負(fù)責(zé)，做到美觀、典雅、整齊，有渾厚婚禮氣氛。舉例婚禮時(shí)按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結(jié)婚紀(jì)念物和提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等熱情、禮貌、大方、細(xì)致。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-12任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：特殊情況處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人行李差錯(cuò)?？腿诉M(jìn)店找不到自己的行李時(shí)，應(yīng)立即同客人接觸、安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團(tuán)隊(duì)行李中，店內(nèi)查找迅速，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯(lián)系，核對(duì)行李交接記錄，設(shè)法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責(zé)任，按酒店規(guī)定處理?？腿吮魂P(guān)在電梯中。因特殊原因客人被關(guān)在電梯中，電梯司機(jī)在場(chǎng)時(shí)，請(qǐng)客人不要驚慌、安慰客人，保持鎮(zhèn)靜，采用慢速裝置將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關(guān)在自動(dòng)電梯中，接到客人電話后，請(qǐng)客人保持安靜，速與工程部聯(lián)系，將客人安全救出，表示安慰和歉意。電梯采用強(qiáng)制修法、保證安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)，次類現(xiàn)象及少發(fā)生。客人物品丟失?？腿俗〉旰筇嵝芽腿吮９芎米约旱奈锲贰Ｓ隹腿藞?bào)告物品丟失或被盜，及時(shí)報(bào)告主管或酒店保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時(shí)間、地點(diǎn)、具體細(xì)節(jié)、線索等快速、清楚、明確，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到，詢問客人是否報(bào)案，交酒店保安部和公安部門處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實(shí)真相前，不負(fù)賠償責(zé)任。在查找處理過程中做到主動(dòng)、熱情、耐心，以事實(shí)為根據(jù)?？腿俗砭品?wù)?？腿嗽诜块g飲酒過量發(fā)生醉酒，服務(wù)員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)與報(bào)告主管及時(shí)，進(jìn)房查看迅速，設(shè)法使客人保持安靜、幫助醒酒措施得當(dāng)。若醉酒后造成客房設(shè)備物品損壞，做好記錄，客人醒酒后按酒店規(guī)定處理。對(duì)醉酒客人專人負(fù)責(zé)、耐心照顧、防止發(fā)生不良后果?？头吭O(shè)備損壞?？头繂T工每天按房間4級(jí)檢查制度查房。發(fā)現(xiàn)客房電器、家具等設(shè)備損壞，做好記錄，報(bào)告主管及時(shí)，若屬于自然損壞，填寫請(qǐng)修單報(bào)修快速準(zhǔn)確。若屬客人原因損壞嚴(yán)重，迅速與客人接觸，查明原因，按酒店規(guī)定處理?？腿藥ё呖头课锲?。客人離店，服務(wù)員查房迅速、細(xì)致、認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)客人帶走客房物品時(shí)，記錄房號(hào)、姓名、時(shí)間、物品名稱且件數(shù)報(bào)告主管及時(shí)。若帶走的物品非一般性紀(jì)念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎(chǔ)上請(qǐng)客人還回或按酒店規(guī)定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉(zhuǎn)、講究技巧，不傷害客人的感情?？腿艘兹家妆锲诽幚?。發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品，報(bào)告主管及時(shí)。耐心向客人解釋酒店管理有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人將物品交酒店統(tǒng)一管理。辦理交接手續(xù)清楚?？腿穗x店、退還客人。無意外事故發(fā)生。編制單位：湖北金盛泉酒店管理有限公司生效日期：2009-01-01制訂部門：客房部執(zhí)行部門：樓層任務(wù)編碼：SQMS-HSKP-13任務(wù)范疇：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)主題：客人投訴處理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客人投訴受理。客房部實(shí)行基層主管和部門經(jīng)理兩級(jí)投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動(dòng)、熱情、耐心。單獨(dú)同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、客人要求等具體、明