門店顧客投訴的處理規(guī)定

門店顧客投訴的處理規(guī)定門店顧客投訴的處理規(guī)定門店顧客投訴的處理規(guī)定xxx公司門店顧客投訴的處理規(guī)定文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度門店顧客投訴的處理規(guī)定編制：韓秀好一、門店顧客投訴產(chǎn)生的原因1、貨品問題2、服務(wù)問題3、價(jià)格問題4、其它問題ａ、口感ａ、態(tài)度不良ａ、價(jià)格不一ａ、意外事故ｂ、異物\異味ｂ、應(yīng)對(duì)不妥ｂ、價(jià)格弄錯(cuò)ｂ、人為疏忽ｃ、商標(biāo)錯(cuò)誤ｃ、語氣不佳ｃ、打折不一等ｃ、誤解ｄ、日期過期ｄ、用詞不當(dāng)ｄ、收銀錯(cuò)誤等ｅ、保質(zhì)期內(nèi)變質(zhì)ｅ、說明不足ｆ、數(shù)量不對(duì)ｆ、約定不守ｇ、保質(zhì)期內(nèi)霉變ｇ、速度過慢ｈ、包裝破損ｈ、促銷過度I、產(chǎn)品裂碎I、服務(wù)不周J、形態(tài)不一等J、取錯(cuò)貨物二、門店顧客投訴的處理原則（一）宗旨始終以顧客的最終滿意為目標(biāo)（二）要求四要：要重視、要及時(shí)、要真誠、要解決。四不：不辯解、不轉(zhuǎn)嫁、不推諉、不藐視。三、處理門店顧客投訴禁忌事項(xiàng)1、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理。避免多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之感。2、不理不睬，怠慢顧客，以負(fù)面語氣及語言回應(yīng)。3、壓抑顧客，堅(jiān)持己見。指責(zé)顧客，與顧客爭(zhēng)執(zhí)。4、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其它部門。5、非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，謝絕與任何媒體正面接觸。四、門店顧客投訴的處理流程門店顧客投訴報(bào)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)詢問情況，分析問題，解決問題門店顧客投訴報(bào)責(zé)任部門負(fù)責(zé)人當(dāng)場(chǎng)詢問情況，分析問題，解決問題（當(dāng)班負(fù)責(zé)人）當(dāng)場(chǎng)立即圓滿解決（當(dāng)班負(fù)責(zé)人）不能當(dāng)場(chǎng)立即解決（當(dāng)班負(fù)責(zé)人）預(yù)約繼續(xù)解決（當(dāng)班負(fù)責(zé)人）報(bào)營運(yùn)助理解決未解決完成顧客投訴前臺(tái)登記（當(dāng)班負(fù)責(zé)人）完成顧客投訴登記完成顧客投訴登記提交公司審核備案申請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決未解決匯報(bào)給直接領(lǐng)導(dǎo)圓滿解決（當(dāng)班負(fù)責(zé)人）五、門店顧客投訴的處理步驟第一步致歉向客戶致歉，說聲“真不好意思/對(duì)不起”，當(dāng)顧客有投訴時(shí)，最基本的用意在于希望獲得重視，因此重視投訴是一個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，而不是找借口；圓滿處理投訴不但可留住顧客，更可獲得顧客的心；“致歉”的態(tài)度是處理投訴的首項(xiàng)工作，真誠地表達(dá)自己的關(guān)心和對(duì)顧客的重視。第二步傾聽專注傾聽顧客投訴的內(nèi)容，傾聽是最好的語言。專注的傾聽姿態(tài)是身體微笑向前傾、兩眼凝視對(duì)方臉部、面帶微笑、略微點(diǎn)頭；有效的傾聽不僅可以讓對(duì)方將投訴內(nèi)容完整地表達(dá)，確認(rèn)顧客投訴的訊息，也可以平靜對(duì)方的情緒，唯有對(duì)方心平氣和時(shí)你才能獲得理性處理問題的機(jī)會(huì)。專注傾聽的基本用語都是以簡(jiǎn)扼的回應(yīng)讓對(duì)方暢所欲言地表達(dá)，例如：“嗯！嗯！”、“是的、是的”、“你說……..”、“然后呢”、“我了解，進(jìn)一步呢”……….第三步復(fù)述復(fù)述顧客的投訴，而不參雜自己的意見、看法及評(píng)論，尤其當(dāng)投訴開始之際，大多數(shù)的人在情緒激動(dòng)之下，常會(huì)有語焉不詳、語無倫次的現(xiàn)象。用自己的表達(dá)方式復(fù)述顧客的抱怨，確認(rèn)聽到的為顧客所說的。”復(fù)述”的基本用語：”你的意思是……..，所以讓你感到……….”，”當(dāng)你………，你覺得………..，所以你會(huì)……….”，”我重復(fù)一下你的情況，因?yàn)椤?，使你……，讓你…….”，這些用語最主要的目的在創(chuàng)造一個(gè)了解的事件，明確掌握投訴的內(nèi)容。第四步詢問詢問顧客的期望與想法，這一個(gè)步驟最需避免的是用自己的觀點(diǎn)判定顧客的期望，常常會(huì)有的現(xiàn)象是與顧客認(rèn)知產(chǎn)生差距，顧客所期望的與你的想法有頗大的差距。讓顧客說出他/她的期望，針對(duì)他/她的期望方向設(shè)法令其滿意，也表示你并未采取防御的態(tài)度，以尊敬對(duì)方的提議為優(yōu)先的處理，往往可以發(fā)現(xiàn)，顧客在獲得充分的禮遇后，反而所提的解決方案遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及你所想象的復(fù)雜程度，甚至對(duì)你是件輕而易舉、舉手之勞的事。第五步協(xié)商解決共同協(xié)商妥善解決問題的方案?！肮餐本褪钦驹趯?duì)方的立場(chǎng)想，而且以”我們”的角度出發(fā)：雙贏的解決問題形態(tài)，在于以對(duì)方需求為目標(biāo)，共同考慮各種不同可以達(dá)成的途徑，并分析雙方實(shí)質(zhì)利益，找出共同交集的部分。至于有爭(zhēng)議或見解差異性大的部分，往往放在協(xié)議過程的后段處理，先談同再談異，先談?dòng)泄沧h的再處理異議，先處理關(guān)鍵性的再處理次要的，先談原則再談細(xì)則，這些方式不外乎在塑造一個(gè)共鳴的環(huán)境，你為對(duì)方設(shè)想更多，反而贏得對(duì)方更多的讓步。避免口舌之爭(zhēng)，避免因小失大，避免拘泥于細(xì)則，重要的是與顧客的差距設(shè)法縮小到最低的范圍內(nèi)。如此，你可發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上，大多數(shù)的顧客此時(shí)常會(huì)開始為你設(shè)想，為你的困難尋找解決方式，而不至于刁難、索求無度。第六步后續(xù)追蹤雙方約定后續(xù)追蹤日期在與顧客達(dá)成協(xié)議時(shí)，明確地提出后續(xù)行動(dòng)，表示你信守承諾，說到做到。在這個(gè)圓滿處理投訴的達(dá)成之際，切記”速度”是一項(xiàng)重要因素，你快速地處理追蹤，可減輕對(duì)方的擔(dān)心。同時(shí)，你在允諾時(shí)，寧可使對(duì)方感到驚喜，也不要因?yàn)橥涎?，造成二次不滿。六、門店棘手顧客投訴的應(yīng)對(duì)技巧（一）面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)：------先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。------先對(duì)顧客的話給予認(rèn)真傾聽，事實(shí)上他/她們往往因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事。------當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。（二）面對(duì)不太吭聲的顧客時(shí)：------以開放性問話技巧，鼓勵(lì)他/她多回答一些。------“是什么問題”------“怎么發(fā)生的”------“希望我們?cè)趺磶椭隳亍?-----“要我們?cè)趺醋瞿亍保ㄈ┟鎸?duì)善于抱怨的顧客時(shí)：------善抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的！------“您希望我們?cè)趺醋?，你?huì)覺得滿意”------“您希望怎樣處理呢”（四）面對(duì)生悶氣的顧客時(shí)：------把你所看見的情形說出來，讓他/她能夠一吐心中的悶氣。（五）面對(duì)蠻不講理的顧客時(shí)：------要保持不生氣------臉露出微笑------“你希望我怎么解決這個(gè)問題呢”------“要完全滿足您的期望對(duì)我來說也是個(gè)難題，您告訴我該怎么處理”（六）面對(duì)有敵意的顧客時(shí)：------讓他/她繼續(xù)講，等他/她火氣發(fā)泄掉。------注意聽他/她講些什么。------運(yùn)用肢體語言，表示關(guān)切。------運(yùn)用語言技巧：如“是的”、“原來是這么回事”。------問一些能夠讓他/她回話的問題。------復(fù)述那個(gè)使他/她生氣的原因。------找出解決問題的重點(diǎn)。------講一些能讓對(duì)方知道你關(guān)切他/她情況的話。（七）面對(duì)憤怒不已、已不能平靜的顧客時(shí)：------可采取三變?cè)瓌t：地變：更換處理地點(diǎn)；人變：改變接觸對(duì)象；時(shí)變：視對(duì)方情況最好當(dāng)場(chǎng)趕快處理或讓對(duì)方冷靜再處理。七、門店顧客投訴的四種處理方式1、賠禮道歉2、換貨3、退貨4、賠償八、各級(jí)員工處理權(quán)限1、門店負(fù)責(zé)人級(jí)：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）的3倍賠償或50元以內(nèi)現(xiàn)金賠償。2、營運(yùn)助理級(jí)：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）5倍賠償或150元現(xiàn)金賠償。3、部門負(fù)責(zé)人級(jí)：A、換貨；B、退貨；C、投訴單品（小額）10倍賠償或300元現(xiàn)金賠償。九、相關(guān)管理規(guī)定1、門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)第一時(shí)間上報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人，并力爭(zhēng)現(xiàn)場(chǎng)處理完畢。不能當(dāng)時(shí)處理的，立即電話上報(bào)營運(yùn)助理，同時(shí)告知顧客等待時(shí)間。2、營運(yùn)助理接到門店不能處理的投訴后，要在第一時(shí)間安撫好顧客，并立即趕往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置。3、門店顧客投訴受理時(shí)間最長(zhǎng)不能超過24小時(shí)。4、當(dāng)日無法解決的問題要及時(shí)向上級(jí)反映，同時(shí)與顧客約定回復(fù)時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)顧客。5、若因投訴接待人員接待態(tài)度或處理及時(shí)性方面引致投訴升級(jí)的，視情節(jié)輕重給予重罰，直接領(lǐng)導(dǎo)追究連帶責(zé)任。6、除公司領(lǐng)導(dǎo)外，其他參與顧客投訴處理的人員，非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或安排，一律謝絕任何媒體的采訪或談話。本規(guī)定自2012年10月16日正