物業(yè)公司維修人員考試試題

物業(yè)公司維修人員考試試題物業(yè)公司維修人員考試試題物業(yè)公司維修人員考試試題xxx公司物業(yè)公司維修人員考試試題文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度維修員轉(zhuǎn)正崗位基本知識考核試題－﹑填空：﹝每題5分﹞1·著裝：著崗位制服，制服不得（混季）穿著；制服保持整潔﹑平整﹑無破損；袖口﹑衣領(lǐng)無﹙污跡﹚；制服外不得露出﹙個人﹚物品，衣修口袋整理﹙平整﹚，勿裝過多物品。2·單位名稱﹙金的物業(yè)武漢分公司﹚，你的直接上級職務(wù)是﹙維修班長﹚，你所屬的部門是﹙美茵／萊茵管理處﹚，所屬班組是﹙維修班﹚。3·遇到認識或不認識的客戶﹑領(lǐng)導﹑同事﹑參觀者，應(yīng)向?qū)Ψ轿⑿Ιv問好﹚。與客戶共同乘坐電梯，應(yīng)請客戶﹙先進﹚﹑先處。4·維修員的崗位可以和﹙項目服務(wù)維修員﹚崗位轉(zhuǎn)換，直接晉升的職位是﹙維修班長﹚。5·一切拾獲物品要﹙交共﹚，嚴禁﹙私留﹚。6·10字禮貌用語：﹙你好﹚﹑﹙請﹚﹑﹙對不起﹚﹑﹙謝謝﹚﹑﹙再見﹚。7·對客戶的稱呼禮儀：成年男性為主稱呼：﹙先生﹚﹑未婚女性業(yè)主稱呼：﹙小姐﹚，如無法斷定對方婚否，則可稱為﹙女士﹚；對兒童可稱為﹙小朋友﹚。8·維修員工作中需要用的表格﹙至少寫出6個﹚有《水泵房巡視記錄》﹑《變壓器巡視記錄》﹑《電梯機房巡視檢查記錄》﹑《維修值班記錄表》﹑《公共區(qū)域巡視記錄》﹑《公共設(shè)施﹙設(shè)備﹚大﹑中修記錄表》﹑《公共建筑設(shè)施維修保養(yǎng)記錄》﹑《給排水設(shè)備﹙設(shè)備﹚保養(yǎng)記錄》﹑《干式變壓器保養(yǎng)記錄》﹑《消火栓維修保養(yǎng)記錄》﹑《水景設(shè)備設(shè)施半年維護保養(yǎng)記錄》﹑《水池〈箱〉清洗記錄》﹑《水池〈箱〉加藥記錄》﹑《車輛道閘系統(tǒng)月維護保養(yǎng)記錄》﹑《公用工具領(lǐng)用表》﹑《工具借用登記表》﹑《裝修巡視記錄表》﹑《違反裝修規(guī)定整改通知書》。9·按門鈴或敲門〈叁〉聲，力度適中，如無應(yīng)答等候〈5－10〉秒再按門鈴或敲門。10·因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：承認自己言行不當，可說“﹙對不起！﹚”﹑同“﹙真抱歉！﹚”﹑“很慚愧！”。請求對方諒解，可說“﹙請你原諒！﹚”“請你別介意！”，同時要配合適當?shù)难a償行為。二·判斷：﹙每題5分，對打√錯打×﹚1·遇到業(yè)戶咨詢時應(yīng)面帶微笑，認真聆聽業(yè)戶意見，屬于本職范圍的要現(xiàn)場解答。如自己解決不了的問題，指引業(yè)戶到服務(wù)中心解決。﹙√﹚2·微笑結(jié)合語言：“早上好”﹑“你好”﹑“下午好”﹑“再見”；微笑結(jié)合身體動作：點頭﹑15度鞠躬﹑握手。﹙√﹚3·蹲姿：－腳在前，－腳在后，兩腿彎曲向下蹲。前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。﹙√﹚4·手勢：手勢是談話必要的輔助手段；手勢的幅度和頻率不要過大過多，示意方向或人物時，可用一根手指引導。﹙×﹚5·保持手部干凈，及時修剪整齊，指甲長度不得超過3㎜。﹙×﹚6·可以因私進入業(yè)主家中哦你中或向業(yè)主了解隨身服裝﹑金銀首飾及貴重物品的價格﹑產(chǎn)地。﹙×﹚7·工作時間﹙含上班前用餐﹚不準喝酒，不許私自為業(yè)戶提供特別服務(wù)。﹙√﹚8·室外維修完后及時清潔現(xiàn)場；將移動了的物品還原；恢復正常使用的應(yīng)及時拆出標識。﹙√﹚9·家庭維修服務(wù)時關(guān)于收費的標準用語有：“這是《服務(wù)中心家庭維修服務(wù)價目表》，根據(jù)服務(wù)中心的收費標準，本次服務(wù)的費用﹡﹡元，請你過目?！薄罢埬凇毒S修單》上簽署意見及姓名。謝謝！本次服務(wù)的費用﹡﹡元！請問你選擇到服務(wù)中心交費還是現(xiàn)場收費？”﹙√﹚10·室外維修危險部位應(yīng)設(shè)置安全圍欄留守人員現(xiàn)場監(jiān)護，對可能受影響的客戶應(yīng)提前24小時通知，并提前作好應(yīng)急措施。﹙√﹚11·可以隨便接受業(yè)戶的贈送禮品，同時應(yīng)表示深切謝意，禮品手下后及時交領(lǐng)導處理。﹙×﹚12·發(fā)現(xiàn)業(yè)戶提那大件或沉重物品，應(yīng)主動幫助。標準用語是“我來幫你吧！”“不用謝！”﹙√﹚13·家庭維修服務(wù)完畢后，維修人員應(yīng)主動請業(yè)戶試用驗收“﹡﹡先生／女士，你好！你安排的﹡﹡﹡服務(wù)我已經(jīng)完成，麻煩你檢查／試用一下?！?4·美茵前臺：；萊茵前臺：﹙×﹚15·家庭維修服務(wù)在上門服務(wù)時應(yīng)向業(yè)戶問候“﹡先生／女士，您好！我是﹡﹡服務(wù)中心的維修員，請問是你預(yù)約了維修服務(wù)嗎？”﹙√﹚三·簡答﹙1-5每題10分，6-9每題15分﹚1·家庭維修的服務(wù)節(jié)點有哪些？

答：敲門；問候；核實報價；開始服務(wù)；服務(wù)完畢；告別。2·家庭維修服務(wù)中為客房提供有哪幾種交費方式？

答：情形一：陪同業(yè)戶到服務(wù)中心交費，領(lǐng)取票據(jù)。情形二：現(xiàn)場收取服務(wù)費，給業(yè)戶開具收條，費用交財務(wù)后由客服助理開具的票據(jù)和找零交業(yè)戶，并收回收條。3·日常裝修巡查中的服務(wù)節(jié)點有哪些？

答：敲門；問候；進入業(yè)戶家中；驗收結(jié)果告知。4·維修員使用及保管的物品有哪些？

答：（1）、配電箱（柜）、箱式變壓器、機電設(shè)備及機房鑰匙；（2）、臨時抽水泵（3）、施工斗車（4）、維修工具5·維修員的溝通職責包括有哪些有何要求答：（1）與業(yè)戶溝通：主動為業(yè)戶服務(wù)，收集業(yè)戶的意見，不能解決的問題及時將信息反饋到直接上級。（2）與上級溝通：每周進行一次與班長面談，匯報上周工作完成情況、需要協(xié)助事項，各其提出合理化建議。（3）與其他班組的溝通：及時與其他班組進行溝通，反饋所收集到的業(yè)戶相關(guān)信息，協(xié)助處理客戶投訴；6·裝修審批和巡查中應(yīng)注意哪些事項？

答：認真聽取業(yè)主（裝修公司）裝修設(shè)想；協(xié)助業(yè)主完成各項裝修資料的填寫；對業(yè)主裝修方案提出合理建議；打開《裝修指南》，對照相應(yīng)部分，現(xiàn)場提示業(yè)主及裝修負責人裝修期間應(yīng)注意事項；現(xiàn)場檢查和詢問裝修進度，有業(yè)主或裝修負責人在場的應(yīng)先向業(yè)主或裝修負責人問候和了解有關(guān)裝修的情況；需再次提示業(yè)主和裝修負責人注意的事項；關(guān)于空調(diào)安裝的提示；及時發(fā)現(xiàn)并糾正裝修違章；檢查完畢離開裝修現(xiàn)場時告知管理處聯(lián)系方式。7·家庭維修服務(wù)中應(yīng)注意哪些事項？

答：按門鈴或敲門三聲，力度適中，如無應(yīng)答等候5-10秒再按門鈴或敲門。得到業(yè)主確認后，戴鞋套，進入業(yè)戶家中。在業(yè)戶交待完工作內(nèi)容后，重復一遍服務(wù)內(nèi)容并進行初步察看。確定可以提供的維修服務(wù)，出示《服務(wù)中心家庭維修服務(wù)價目表》，告知收費標準并填入《維修單》上的費用欄內(nèi)。經(jīng)業(yè)戶同意后，作好保護措施，開始服務(wù)。服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場，主動請業(yè)戶驗收。請業(yè)戶在《維修單》上簽署意見及姓名，如收費項目已確定，將《維修單》業(yè)戶聯(lián)交業(yè)戶并告其交費程序。業(yè)戶簽完單后，主動詢問業(yè)戶還有沒有其他需要。出門后幫業(yè)戶關(guān)好門（注意關(guān)門的聲響），脫下鞋套。8·裝修審批時現(xiàn)場提示業(yè)主和裝修負責人裝修期間應(yīng)注意事項有哪些？

答：主業(yè)主和裝修負責人在裝修之前仔細閱讀《裝修指南》，在裝修期間尤其要注意：不要改變和損壞房屋外觀及公共設(shè)施；不要改動房屋的梁、柱、樓板、承重墻等結(jié)構(gòu)以及上下水管道，不要將生活污水排入雨水管道；廚衛(wèi)必須進行防水處理及48小時閉水試驗；安裝空調(diào)要在指定位置施工，冷凝水應(yīng)經(jīng)設(shè)計排水管排水；請勿打鑿結(jié)構(gòu)層，地面裝修材料厚度不要超過50毫米；請勿封閉陽臺、露臺或改變使用功能；請勿改變進戶門；請勿在外墻安裝防盜網(wǎng)、雨棚、懸掛招牌廣告等設(shè)施；安裝吊頂時應(yīng)預(yù)留檢修口；請勿擅自移位或修改對講、安防和燃氣等到設(shè)施；室內(nèi)給水應(yīng)注意打壓試驗；裝修材料和裝修垃圾應(yīng)袋裝，垃圾應(yīng)定時堆放在專用垃圾站；動用電焊等明火作業(yè)應(yīng)向服務(wù)中心申請；每戶配備2個標準滅火器；要求裝修人員憑證進出，文明施工。9·請列舉至少6項維修員的工作職責。答：熟悉小區(qū)給排水、供電、安防、消防等系統(tǒng)、管線分布和控制位置，機電設(shè)備的性能和使用情況，定期開展房屋及公共設(shè)備設(shè)施的巡查工作。熟悉各種設(shè)備設(shè)施的使用和操作，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，認真維護各種設(shè)備，能處理和判斷一般性故障，及時采取應(yīng)急措施。參與物業(yè)接管驗收工作。定期對房屋及公共設(shè)備設(shè)施進行維修養(yǎng)護。負責業(yè)戶裝修巡查、監(jiān)督并記錄，督促違章裝修的整改、驗收工作。保